Validering Ervaringsbewijs De validatie van de proeven voor het ervaringsbewijs zal gebeuren via dit sjabloon. Er wordt gebruik gemaakt van een sjabloon omdat we via dit document op een redelijke uniforme wijze de juiste informatie willen verzamelen waarop we de validatie kunnen uitvoeren. Enkel de proef, de methodiek en de wijze waarop de proef gehanteerd wordt zal geëvalueerd worden. Daarom is het belangrijk om de informatie die in het sjabloon meegegeven wordt voornamelijk daarop te focussen. Het is belangrijk om zoveel mogelijk informatie over de proef uitgebreid en gedetailleerd weer te geven. Het is niet de bedoeling om veel informatie te geven over de werking van de organisatie of andere informatie dan over de proef zelf. Omdat de proef voor verschillende beroepen anders is is het de bedoeling om dit document flexibel te gebruiken. De ruimte die vrijgelaten is om antwoorden te geven zijn geen indicatie van de hoeveelheid informatie die we verachten, maar dienen enkel om een overzicht te hebben in de vragen. U bent zelf vrij om te bepalen hoeveel ruimte u nodig hebt om alle informatie te geven. Zo bent u ook vrij om tabellen en figuren in dit document in te brengen. Het document bestaat uit een deel (handleiding beoordelaar) dat vooral vanuit het oogpunt van de beoordelaar opgemaakt is. Hier is het de bedoeling dat alles uitgelegd wordt wat een beoordelaar moet weten en doen. Een ander deel (draaiboek praktische proef) is dan voornamelijk opgesteld vanuit het oogpunt van diegene die beoordeeld zal worden. Hier is het de bedoeling om de proeven die deze deelnemer zal afleggen uitgebreid te beschrijven, met alle stappen die de deelnemer moet afleggen. Ook elementen die reeds beschreven staan in de SERVstandaard of in het BVR moeten mee opgenomen worden. Beroep: Help desk operator - 1 - datum: 27 mei 2011
Organisatie: SEBECO Beroep: Helpdesk Operator Korte Inleiding project (organisatie, partnerschap, doelstellingen, doelgroep) Deze proef werd opgesteld door SEBECO, de Belgische one-stop shop voor call en contact centers. Deze proef werd opgesteld met als doel het herkennen en erkennen van elders verworven competenties voor de beroepsbeoefenaars helpdesk operator. Op basis van de kwalitatieve en objectieve begeleidings- en beoordelingsprocedure, zoals hier omschrijven, kunnen de aanwezige competenties van de aanvragers geïdentificeerd worden en indien er voldoende competenties aanwezig zijn, zal er overgegaan worden tot het verlenen van een advies tot de uitreiking van het ervaringsbewijs. De praktische proef die zal gebruikt worden, focust op het herkennen en erkennen van de competenties zoals uiteengezet in de beroepenstandaard van Helpdesk operator (m/v), zoals opgesteld door de SERV. De hoofdcompetenties hierbij zijn: - Simultaan handelen - Gegevens beheren in een helpdesksysteem - Communicatietechnieken gebruiken - Vragen probleemoplossingsgericht behandelen volgens SLA, procedures en processen De doelgroep voor dit project zijn werkenden en werkzoekenden die door het behalen van het ervaringsbewijs hun positie op de arbeidsmarkt kunnen versterken en niet in het minst kansengroepen. Het ervaringsbewijs is zowel van toepassing voor werknemers die reeds langer binnen de sector tewerkgesteld zijn, maar ook voor werkzoekenden die via werkplekleren in de sector geïntroduceerd worden of al eerder in de sector tewerkgesteld waren. Dit project wordt uitgedragen door SEBECO in samenwerking met enkele belangrijke partners, onder andere: CONTACTCENTRES.BE, VDAB, T-intrim, VOKA Oost-Vlaanderen, enzovoort. Beroep: Help desk operator - 2 - datum: 27 mei 2011
Informatie over de proef en de beoordelaar Is de proef reeds uitgetest? Zo ja, wat waren de bevindingen? De proef werd reeds gebruikt in het kader van het ervaringsbewijs van helpdesk operator. Aangezien het protocol van de proef, ook in de praktijk gebruikt wordt, werd de proef, in essentie, niet meer gewijzigd. Er zijn echter wel enkele kleine dingen veranderd, zo werden bijvoorbeeld de te beoordelen succescriteria, per case, aangeduid op het beoordelingsformulier. Wat moet de achtergrond van de beoordelaars zijn? Welke opleidingen hebben beoordelaars nodig om deze proef af te nemen? Wat is de inhoud van deze opleidingen? De beoordelaars moeten beschikken over aantoonbare praktijkervaring als helpdesk operator. Daarenboven moeten ze minimum één jaar ervaring hebben als beoordelaars van competenties. Voorafgaand aan de opstart van de beoordelingen, moeten de beoordelaars een training doorlopen die gericht is op de ontwikkeling van de eigen deskundigheid met betrekking tot het vervullen van de opdrachten van de beoordelingsinstantie. Het vormingsplan van de beoordelaars gaat in op de w-vragen (wie, wat, wanneer, waar, hoe en waarom) van de beoordeling. Het vormingsplan leert de beoordelaars inzicht te verwerven in: - de doelstellingen en de inhoudelijke kenmerken van de kerncompetenties en de daaraan gekoppelde succescriteria; - het observeren en beoordelen van de kerncompetenties en de daaraan gekoppelde succescriteria van de aanvragers (op basis van de WAKKERmethode); - de concrete inhoud van de proef, hoe de proef moet voorbereid worden, enz.; Verder wordt ook van de beoordelaars verwacht dat ze de gedragscode, in het kader van het ervaringsbewijs onderschrijven. Deze gedragscode (zie bijlage) stelt dat ze de resultaten van de beoordeling strikt vertrouwelijk zullen behandelen. Indien tijdens de talentenmap begeleiding duidelijk wordt, dat er (professionele, familiale of vriendschappelijke) verbanden bestaan tussen de kandidaat en een Beroep: Help desk operator - 3 - datum: 27 mei 2011
mogelijke beoordelaar, wordt deze kandidaat ingeschreven voor een beoordelingssessie waarbij de beoordelaar niet aangesteld is. Handleiding beoordelaar Hieronder moet weergegeven worden hoe de beoordelaar met de proef om moet gaan. Vul onderstaande vragen zou uitgebreid en duidelijk mogelijk in. Geef alle informatie die relevant is voor de beoordelaar. 1. Eerste informatie op de dag van de proef a. Hoe worden de kandidaten opgevangen en ontvangen ze de eerste informatie bij de proef? Elke kandidaat zal op voorhand een uitnodiging ontvangen met praktische informatie betreffende de locatie van de praktijkproef (voorbeeld wegbeschrijving, zie bijlage), de persoonlijke benodigdheden, de datum, het uur, de plaats van aanmelden en naar wie er gevraagd mag worden. Op de dag van de proef moeten de kandidaten zich melden bij het algemene onthaal. Daar zullen ze door de medewerkers van het onthaal begeleid worden naar de ontvangstruimte, waar ze worden opgewacht door een beoordelaar. In de ontvangstruimte worden eerst wat administratieve zaken in orde gebracht zoals het ondertekenen van een aanwezigheidsblad, het opstellen van een document voor het terugbetalen van vervoerskosten, het controleren van de identiteit van de kandidaten,.. Eens de administratie voor alle kandidaten in orde is, wordt gestart met een briefing van het verloop van de dag en de af te leggen proef. b. Welke informatie krijgen ze? Om te beginnen zullen de beoordelaars zich kort voorstellen. Hierbij zal er duidelijk omschreven wat hun taak inhoud. Daarna wordt kort overlopen hoe de dag zal verlopen. De beoordelaars zullen vervolgens starten met wat algemene uitleg over de ervaringsbewijzen, de beroepenstandaard van helpdesk operator, het updaten van de gegevens in de vdab-databank, Beroep: Help desk operator - 4 - datum: 27 mei 2011
Na uitleg over het ervaringsbewijs en de daaraan gekoppelde kerncompetenties en succesvoorwaarden ontvangt de kandidaat persoonlijk uitleg met betrekking tot het verloop van het assessment. De kandidaat krijgt toelichting over de proef met de daaraan gekoppelde oefening en toepassing. Vervolgens volgt de uitleg over het te gebruiken protocol en toelichting over het primair, secundair en tertiair doel (zie standaard van de titel van beroepsbekwaamheid). Al deze informatie wordt overgebracht door middel van een mondelinge presentatie, begeleidt met een powerpoint presentatie. Uiteraard wordt er ook uitgebreid aandacht besteed aan de testruimte. Alle deelnemers krijgen een korte rondleiding door de testruimte. Hierbij wordt stil gestaan bij de te gebruiken materialen zoals pc, telefoon, head set, Er zal worden uitgelegd hoe de materialen gebruikt moeten worden en de kandidaten krijgen meermaals de kans om de materialen uit te testen. Als laatste lichten de beoordelaars kort hun rol toe en beschrijven ze waar ze precies zullen op letten tijdens het observeren. Er zal hier ook de nadruk op gelegd worden dat de beoordelaars geen inhoudelijke vragen zullen beantwoorden tijdens de proef. Om een antwoord te bieden op eventuele vragen wordt, voor de start van de proef, dan ook een korte vragenronde ingelast, waarbij de laatste vragen beantwoord kunnen worden. 2. Beschrijf hoe de kandidaten begeleid wordt doorheen de proef. Bij aankomst worden de kandidaten door de medewerkers van het onthaal begeleid naar de ontvangstruimte. In deze ruimte worden de kandidaten opgevangen door de twee beoordelaars. Gedurende de begeleiding worden de kandidaten geïnformeerd over het verloop van de dag en de uiteindelijke proef. Over de middag wordt er ongeveer een uur voorzien voor een lunchpauze. De kandidaten zullen, door de beoordelaars, begeleid worden naar de cafetaria. De beoordelaars blijven gedurende de hele lunchpauze bij de kandidaten. Tijdens het begeleidende gedeelte wordt er meermaals tijd uitgetrokken om de kandidaten kennis te laten maken met de gebruikte materialen, software, De begeleiding van deze testmomenten gebeurt door de beoordelaars. Beroep: Help desk operator - 5 - datum: 27 mei 2011
Tijdens het verloop van de proef, worden de kandidaten geobserveerd door de beoordelaars. In principe kunnen de kandidaten, tijdens de proef, geen (inhoudelijke) vragen stellen aan de observatoren. Na het beëindigen van de praktijkproef worden de kandidaten opnieuw begeleid naar de ontvangstruimte. Hier krijgen ze de kans om een koffie te drinken of iets te eten, in afwachting van hun beoordeling. Tegelijkertijd zal er ook uitleg verschaft worden over de klachtenprocedure. Dit zal gebeuren door een begeleider. De beoordelaars zullen ondertussen in een aparte ruimte hun beoordelingen op elkaar afstemmen. De kandidaten worden vervolgens één voor één bij de beoordelaars geroepen voor informatie omtrent de beoordeling van de proef, feedback en eventuele leeradviezen. 3. Beoordeling talentenmap a. Houdt u rekening met de talentenmap in de beoordeling? Zo ja: Hoe wordt de talentenmap beoordeeld? Hoe wordt ze gebruikt in de beoordeling van de kandidaat? Welke weging heeft deze talentenmap in de beoordeling van de kandidaat? Elke aanvrager die dat wenst, krijgt een afspraak met een begeleider. Tijdens een 1 à 2 uren durend gesprek wordt de talentenmap (zie bijlage) samen ingevuld. De opgemaakte talentenmap wordt door de begeleider overgedragen aan de beoordelaars. De beoordelaars zullen de talentenmap eerst apart bekijken. Hierbij dienen de observatoren de talentenmap te beoordelen op basis van vijf criteria: - is de ervaring authentiek? Heeft de kandidaat bewijsmateriaal dat deze ervaring zich daadwerkelijk zo heeft gesteld zoals de kandidaat het heeft verwoord? - Is de ervaring relevant? Heeft de duidelijk betrekking op de kerncompetenties, zoals beschreven in de beroepsstandaard? - Is de ervaring actueel? Gaat het om recente (de laatste jaren) ervaring? - Wat is de kwantiteit van de ervaring? Gaat het over een unieke ervaring of heeft deze ervaring zich meerdere malen voorgedaan? - Wat is de variëteit van de ervaring? Heeft deze ervaring zich voorgedaan in verschillende situaties? Beroep: Help desk operator - 6 - datum: 27 mei 2011
Indien bewijsstukken worden aangeleverd voor het bewijzen van de vermelde ervaringen worden ook de bewijsstukken beoordeeld op hun waarde. Dit gebeurt op basis van drie criteria: - De traceerbaarheid van het bewijsstuk. Wie heeft het bewijsstuk afgeleverd aan de kandidaat? Kan de echtheid van het bewijs gecontroleerd worden? Wordt er bijvoorbeeld informatie geleverd over hoe men de uitgever van het bewijsstuk kan contacteren? - Is het bewijsstuk relevant? Heeft het bewijsstuk betrekking op kerncompetenties? - Is het bewijsstuk recent? Wanneer werd het afgeleverd aan de kandidaat? Op grond van deze criteria besluiten de beoordelaars, elk apart en per kerncompetentie, of de ervaringen en/of bewijsstukken in lijn liggen met de competentievereisten zoals uiteengezet in de beroepsstandaard. Vervolgens komen de beoordelaars samen voor overleg met betrekking tot hun beoordeling van de ervaringen en/of bewijsstukken. De beoordelaars zullen, in onderling overleg, een advies uitwerken. Het advies kan twee richtingen uitgaan: ofwel zijn de beoordelaars overtuigt dat alle kerncompetenties bij de kandidaat bewezen zijn op basis van de ervaring van de kandidaat; in dat geval adviseert de beoordelaar de kandidaat om deel te nemen aan de beoordeling; ofwel zijn de beoordelaars er niet van overtuigt dat alle kerncompetenties bewezen zijn (slechts een gedeelte of geen); in dat geval adviseert de beoordelaar de kandidaat in de stappen die de kandidaat best nog onderneemt vooraleer deel te nemen aan een beoordeling (bij voorbeeld opleiding volgen, ervaring verbreden in specifieke domeinen,...); De beoordelaar benadrukt dat het advies vrijblijvend is en dat de kandidaat in elk geval zelf kiest of hij al dan niet wenst deel te nemen aan een beoordeling. Elke aanvrager die dat wenst - al dan niet na het volgen van een begeleiding - krijgt de mogelijkheid zich in te schrijven voor een beoordeling. De talentenmap dient enkel als basis voor het formuleren van een advies met betrekking tot het deelnemen aan een beoordeling. De talentenmap heeft echter geen invloed op de eigenlijke beoordeling, deze gebeurt immers volledig op basis van de observaties tijdens de praktijkproef. Beroep: Help desk operator - 7 - datum: 27 mei 2011
b. Is er een beoordelingsformulier om de talentenmap te beoordelen? Zo ja, hoe wordt deze gehanteerd? Ja, er is een beoordelingsformulier (zie bijlage) dat een opsomming bevat van alle competenties en gedragsindicatoren uit de beroepsstandaard helpdesk operator. De beoordelaars toetsen per competentie alle indicatoren af bij de opgelijste ervaringen van de kandidaat. Telkens een ervaring overeenstemt met een indicator van die kerncompetentie, wordt de indicator aangevinkt. 4. Methodiek Assessment a. Inleiding (Hier krijgt u de mogelijkheid om meer duiding te geven bij het onderstaande of om begrippen te definiëren,. Maak hier gebruik van om de achterliggende en overkoepelende logica, termen, ruimere methodieken en visies te duiden.) De praktijkproef is ontwikkeld op basis van de standaard titel van beroepsbekwaamheid helpdesk operator (m/v) zoals opgesteld door de Sociaal- Economische Raad van Vlaanderen (SERV, juli 2008). Omschrijving van het beroep: De helpdesk operator beantwoordt vragen of lost problemen op van gebruikers/klanten. Hij/zij verleent technische ondersteuning in de vorm van gespecialiseerde dienst- of productinformatie en gebruikt daarvoor simultaan telefonische en elektronische communicatiemiddelen. Het doel is de gebruikers/klanten te voorzien van een adequate oplossing voor de gestelde vraag. b. Observatie tijdens de praktische proef Geef het doel en een algemene omschrijving van de methodiek bij observatie. Hoe ga je praktisch om met de beschreven methodiek? De assessmentmethodiek die gebruikt zal worden tijdens de praktische proef is observatie. Het doel van deze observatie is na te gaan of de kandidaat voldoet aan de kerncompetenties zoals uiteengezet in de beroepsstandaard helpdesk operator. Het gaat hier over volgende kerncompetenties: - Simultaan handelen - Gegevens beheren in een helpdesk systeem - Communicatietechnieken gebruiken Beroep: Help desk operator - 8 - datum: 27 mei 2011
- Vragen probleemoplossingsgericht behandelen volgens SLA (service level agreement), procedures en processen De volledige observatie gebeurt in zes stappen: - Waarnemen: de gedragingen worden door twee beoordelaars geobserveerd. Hierbij gaat de aandacht naar de gedragsindicatoren opgesomd in de beroepenstandaard van helpdesk operator. - Aantekeningen maken en klasseren: elke observator gebruikt een checklist. De checklist bevat de competenties en gedragsindicatoren die opgesomd zijn in de beroepstandaard van helpdesk operator. Elke observator vinkt op de checklist de indicatoren aan de hij bij de kandidaat observeert. - Kwalificeren: de beoordelaars geven elk apart een score per indicator en geven elk apart aan of een kerncompetentie bereikt is. De scores zijn een getal van 1 tem 3 en hebben volgende betekenis: o 1: het gedrag wordt niet geobserveerd o 2: onzeker over het geobserveerde gedrag o 3: het gedrag wordt geobserveerd - Evalueren: de beoordelaars vergelijken hun lijst van behaalde en niet behaalde kerncompetenties. Op basis van hun gedragsvoorbeelden komen ze tot een eindoordeel welke competenties behaald zijn en wat de eindbeslissing is: ervaringsbewijs behaald of niet behaald. - Rapporteren: er wordt door de beoordelaars een verslag opgemaakt, waarin de scores per beoordelaar zijn opgenomen, en met een oordeel per competentie en een eindoordeel: ervaringsbewijs behaald of niet behaald, met eventueel extra advies over het volgen van een opleiding of begeleiding. De deelnemer krijgt bovendien mondeling feedback over het oordeel van de beoordelaars. De beoordelaars beschikken, per kandidaat en per opdracht over een leidraad (beoordelingsformulier), opgemaakt met de observatiepunten (succescriteria) per kerncompetentie (uit de beroepsstandaard) die in de opdracht dienen te worden geobserveerd. Op het beoordelingsformulier is ruimte voorzien om aantekeningen te maken van wat de beoordelaar tijdens de verschillende deelopdrachten objectief kan waarnemen. Deze aantekeningen zullen van belang zijn bij het komen tot een eindoordeel en het geven van feedback. Het is dan ook ten sterkste aangeraden deze open velden te gebruiken. Beroep: Help desk operator - 9 - datum: 27 mei 2011
Geef een stappenplan van de observatie. (duur, materiaal, aantal beoordelaars, beschrijving ruimte, ) Tijdsverloop van de dag 10:00 Ontvangst met koffie en toelichting omtrent het ervaringsbewijs 10:10 Het kennen van Infrabel als organisatie 10:30 Het begrijpen van Infrabel als campagne 10:50 Pauze = koffie: voor creativiteit en assertiviteit 11:00 Interpreteren van de Infrabel-toepassingen met primair doel 11:15 Oefenen van de toepassingen in de technologie van de helpdeskapplicatie 11:35 Pauze = koffie: voor creativiteit en assertiviteit 11:40 Interpreteren van de Infrabel-toepassingen met secundair doel 11:55 Oefenen van de toepassingen in de technologie van de helpdeskapplicatie 12:15 Pauze 12:20 Interpreteren van de Infrabel-toepassingen met tertiair doel 12:35 Oefenen van de toepassingen in de technologie van de helpdeskapplicatie 12:55 Lunch 14:00 Start van de beoordeling: elke oefening loopt over een tijdspanne van 10 à 12 minuten 16:00 Toelichting klachtenprocedure/ onderling overleg beoordelaars 16:30 Feedback 17:00 Einde Aantal beoordelaars Elke kandidaat wordt beoordeelt door twee beoordelaars. Materiaal Om de proef op een correcte manier te laten verlopen moet de werkplaats aan een aantal minimum eisen voldoen: - Voor elke kandidaat, rollenspeler en beoordelaar moet een pc voorzien zijn. (in totaal 10 pc s voor 4 kandidaten) - Zowel de kandidaat, als de beoordelaar, als de rollenspeler moet over een headset en telefooninstallatie beschikken. - De pc s moeten voorzien zijn van de nodige software en callcentertechnologie om de praktische proeven tot een goed einde te kunnen brengen. Beroep: Help desk operator - 10 - datum: 27 mei 2011
Beschrijving ruimte A B D C 2 1 a b d c De kandidaten(a,b,c en D) nemen allemaal plaats aan een werkeiland aan één kant van de testruimte. De rollenspelers (a,b,c en d) bevinden zich aan de andere kant van de testruimte. De beoordelaars (1 en 2) nemen plaats in het midden van de testruimte. Elk werkeiland bestaat uit vier werkplaatsen die van elkaar gescheiden zijn door een rechtopstaande wand (weergegeven door de dikke randen). Deze opstelling werd gekozen om de testruimte zoveel mogelijk te doen overeenstemmen met de werkelijkheid waarbij helpdesk operators meestal ook zullen werken aan eilanden, gescheiden door hoogopstaande wanden. De werkstations in de testruimte mogen uiteraard ook anders opgesteld worden, rekeninghoudend met volgende criteria: - de werkstations van de kandidaten zijn gescheiden door hoogopstaande wanden, - de kandidaten zitten dicht bij elkaar en - de rollenspelers zitten zo ver mogelijk van de kandidaten verwijderd. Instructies voor de beoordelaar bij het observeren van de praktische proef. De beoordelaars gebruiken per kandidaat een checklist. Op dit formulier staan de competenties en de gedragsindicatoren, overgenomen uit de beroepsstandaard helpdesk operator. De beoordelaars moeten, elk afzonderlijk, aan elk succescriterium een score toekennen, op basis van het geobserveerde gedrag van de kandidaat tijdens de proef. Voor de beoordeling wordt, conform de vereisten van de beroepsstandaard, gewerkt met een 3-puntenschaal. De betekenis van de schaal is als volgt: - 1 = het gedrag wordt niet geobserveerd - 2 = onzeker over het geobserveerde gedrag - 3= het gedrag wordt geobserveerd Beroep: Help desk operator - 11 - datum: 27 mei 2011
Elke beoordelaar geeft per gedragscriterium één score. Op het einde van de proef, beoordeelt de beoordelaar per kerncompetentie of deze aanwezig (OK) of niet aanwezig (NOK) is. Hoe gebeurt de beoordeling van de praktische proef? Zoals in de beroepsstandaard vermeld, wordt elk succescriterium beoordeeld. Dit zal gebeuren op basis van het toekennen van een score aan elk succescriterium. De puntenscore toegewezen aan de succescriteria is bedoeld als ondersteuning bij de oordeelsvorming van de assessoren. De puntenscore is met andere woorden enkel richtinggevend. De beslissing van de assessor zal uiteindelijk gebaseerd zijn op zijn/haar vakmanschap. Bij de beoordeling moeten de succescriteria door de beoordelaars tegen elkaar worden afgewogen om een uitspraak te doen over het beheersen van de competenties. Er worden echter geen gewichten toegekend aan de succescriteria. Nadat elke beoordelaar klaar is met het opstellen van een beoordeling van elke kandidaat, komen beide beoordelaars samen om tot een gezamenlijke beoordeling te komen. c. Criterium gericht interview/bevraging Niet van toepassing d. Rollenspel/situatiespel Niet van toepassing e. Theoretische proef Niet van toepassing f. Andere:.. Niet van toepassing Beroep: Help desk operator - 12 - datum: 27 mei 2011
5. Eindbeoordeling Wanneer is er overleg tussen de beoordelaars? Hoe gebeurt dit overleg? Nadat elke beoordelaar individueel elk gedragscriterium gescoord heeft, en bepaald heeft welke kerncompetenties behaald zijn en welke niet, komen de twee beoordelaars samen. Dit is het assessorenoverleg. De beoordelaars overlopen samen iedere kerncompetenties en geven elk hun oordeel. De kerncompetenties waar de beoordelaars een verschillend oordeel over hebben worden ontleed tot op het niveau van de gedragscriteria. Elke beoordelaar motiveert waarom hij tot zijn oordeel kwam, en doet dit door het toelichten van zijn geobserveerd gedrag. Het observatiemateriaal van de beide beoordelaars en dat verband houdt met de specifieke kerncompetentie beslist of de kerncompetentie al dan niet behaald is. Elke keer moeten de beoordelaars tot consensus komen in de vorm van een eindbeoordeling. Deze één op één afstemming van beoordelingen werkt bevorderlijk voor de inter-beoordelaars- betrouwbaarheid. Er is over de beoordeling van de kandidaten geen overleg tussen de beoordelaars en de beoordelaars, noch tussen de rollenspelers en de beoordelaars. Hoe bekomt men een eindbeoordeling? Op het einde van de (deel)proef, beoordeelt de beoordelaar per kerncompetentie of deze aanwezig (OK) of niet aanwezig (NOK) is. De puntenscore toegewezen aan de succescriteria is hierbij enkel richtinggevend. De beslissing van de assessor is in gebaseerd op zijn/haar vakmanschap. Indien de kandidaat op een bepaalde kerncompetentie volgens de assessor te laag scoort, wordt de kandidaat als niet geslaagd beschouwd. De kandidaat dient positief te scoren op alle kerncompetenties om te slagen voor de praktische proef. Beroep: Help desk operator - 13 - datum: 27 mei 2011
6. Resultaat Hoe wordt de kandidaat op de hoogte gebracht van het eindresultaat? De kandidaten worden op de testdag, persoonlijk op de hoogte gebracht van het eindresultaat. De kandidaten zullen één voor één bij één van de beoordelaars geroepen worden, waar ze mondeling op de hoogte gebracht worden van hun resultaten. De kandidaten krijgen ook een schriftelijk formulier mee, met hun behaalde resultaten. Door het ondertekenen van het eindevaluatieformulier, bevestigd de kandidaat dat hij op de hoogte is gebracht van het resultaat. De kandidaat krijgt ook een kopie van het evaluatieformulier mee naar huis. Hoe krijgt de kandidaat feedback? Elke kandidaat heeft recht op persoonlijke feedback. Deze feedback kan verkregen worden nadat de kandidaat op de hoogte is gebracht van zijn beoordeling. De feedback gebeurt aansluitend met het bespreken van de beoordeling. Tijdens de feedback wordt besproken welke kerncompetenties goed of onvoldoende waren en waaruit dit bleek in de proef. Indien nodig kan ook een bijkomend leeradvies meegegeven worden. Beroep: Help desk operator - 14 - datum: 27 mei 2011
Draaiboek Praktische proef Zie bijlage Beroep: Help desk operator - 15 - datum: 27 mei 2011
Volledig stappenplan voor het behalen van het ervaringsbewijs stap 1: Begeleidingsgesprek: opmaken talentenmap Door wie Timing Procedure Document Aandachtspunten Begeleider Begeleider Begeleider Beoordelaar Beoordelaar Begeleider Kandidaat wordt op de hoogte gebracht van de talentenmap Uitnodiging in het testcentrum Gesprek en invullen talentenmap Beoordeling talentenmap Advies over beoordeling talentenmap Gesprek rond verdere opleidingsmogelijkheden, de praktische test Instructies bereikbaarheid van het testcentrum Talentenmap Talentenmap, beoordelingsformulier talentenmap Talentenmap Advies na beoordeling talentenmap, talentenmap De kandidaat ontvangt deze informatie via e-mail Nagaan of de kandidaat voldoende competenties voor een reële kans op slagen Schriftelijke formulier van advies door beoordelaar Dit gesprek is optioneel (zal voornamelijk gebruikt worden bij een negatief advies) Stap 2: Praktische proef Door wie Timing Procedure Document Aandachtspunten Beoordelaar Onthaal kandidaten Powerpoints, schriftelijke informatie Kandidaten informatie geven rond de testen Beoordelaar Oefenen Vertrouwd geraken met software Beoordelaar Praktische proef Beoordelingsformulieren Individuele beoordeling Stap 3: Beoordeling / Feedback Door wie Timing Procedure Document Aandachtspunten Begeleider Klachtenprocedure Document info klachtenprocedure Beoordelaar Proef beoordelen Beoordelingsformulieren, eindevaluatieformulier Kandidaten vertrouwd maken met de klachtenprocedure Overleg tussen beoordelaars Beoordelaar Feedback Eindevaluatieformulier Eventueel ook geven van advies Beroep: Help desk operator - 16 - datum: 27 mei 2011
Bijlagen Voeg relevante bijlagen toe. Bv: handleidingen voor de beoordelaars en de assessoren, sjablonen die gebruikt worden in de proef of bij de beoordeling. Wat niet moet toegevoegd worden: Infomap Registratieprocedure Cv s klachtenprocedure Lijst van bijlagen Bijlage 1: Beroepsstandaard helpdesk operator Bijlage 2: Wegbeschrijving voor het bereiken van het SEBECO-testcentrum Bijlage 3: Talentenmap helpdesk operator Bijlage 4: Beoordelingsformulier talentenmap Bijlage 5: Infrabel training ticketingtool Bijlage 6: Opvolging tickets van Infrabel Bijlage 7: SLA Bijlage 8: Procedure urgenties Bijlage 9: Infrabel script EVC Bijlage 10: Beoordelingsformulier proef Bijlage 11: IVR Infrabel Bijlage 12: Draaiboek Bijlage 13: Gedragscode Bijlage 14: Bijlage outbound e-mail Beroep: Help desk operator - 17 - datum: 27 mei 2011