The Better Than Before challenge

The Better Than Before challenge Samen werken aan de kwaliteit van onze dienstverlening Baker Tilly Berk An independent member of Baker Tilly International BAKER TILLY BERK 1

Wij doen er alles aan om de kwaliteit van onze dienstverlening continu te verbeteren. Systematisch sturen op een kwaliteitsgerichte cultuur vormt onze stip op de horizon. 2 BAKER TILLY BERK

Baker Tilly Berk: Better Than Before Werken aan de kwaliteit van onze dienstverlening Stip op de horizon: Als accountants- en belastingadviesorganisatie nemen wij een belangrijke positie in de maatschappij in. We bieden oplossingen voor vragen die ondernemers bezighouden en geven zekerheid over de betrouwbaarheid van de financiële verantwoording van onze klanten. Onze externe stakeholders moeten kunnen vertrouwen op onze dienstverlening. Daarom is het belangrijk dat we blijven werken aan de verbetering van kwaliteit. Kwaliteitsgerichte cultuur Kwaliteit is een van onze merkwaarden en zit in ons DNA. Om te borgen dat het ook in jouw DNA zit, laten wij in dit boekje zien hoe kwaliteit is verankerd in ons merk en in onze strategie. En hoe de merkwaarden richting geven aan het gewenste gedrag. Zo wordt ook voor jou helder hoe we de belofte aan onze klanten willen realiseren en welke doelstellingen ten grondslag liggen aan de keuzes die we maken. Door deze kennis te delen is voor iedereen helder hoe wij van Baker Tilly Berk een sterk merk willen maken. Namens het bestuur, Arno van der Heijden, Ronald Hoeksel en Rob Loves The Better Than Before challenge Wil jij de kwaliteit blijven verbeteren, dan zou je eigenlijk iedere opdracht en elk gesprek beter moeten willen uitvoeren dan de vorige keer. Hierin is voor iedereen een rol weggelegd. Bij Baker Tilly Berk krijg je de kans om jezelf continu te verbeteren. Om jezelf te ontwikkelen en om te groeien. Sterker nog, we dagen je hierin uit. Bedenk voor jezelf in welke werkzaamheden of bij welke opdracht jíj een stukje kwaliteit kunt verbeteren. Van een compleet nieuwe aanpak tot kleine, subtiele aanpassingen: alle veranderingen zijn welkom, zolang het maar Better Than Before is. Deel je eigen wijsheid Maak aantoonbaar wat jij hebt gedaan om de kwaliteit te verbeteren en deel dit met collega s. Wijsheden zijn er tenslotte om met elkaar te delen. Praat er met collega s over, bespreek het in een overleg en neem de tijd om te evalueren. Leer en reageer, zodat het de volgende keer weer Better Than Before is. Lees meer over the challenge op pagina 16. BAKER TILLY BERK 3

Onze externe stakeholders moeten kunnen vertrouwen op onze dienstverlening. Daarom is het belangrijk dat we blijven werken aan de verbetering van kwaliteit. 4 BAKER TILLY BERK

Inhoudsopgave Strategisch kader 6 Richting geven aan het realiseren van onze ambitie Het merk Baker Tilly Berk 10 Hoe de merkwaarden ons helpen een sterk merk te bouwen Onze gedragscode 12 De merkwaarden vertaald naar gedrag The Better Than Before Challenge 16 Met elkaar de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren BAKER TILLY BERK 5

Strategisch kader Richting geven aan het realiseren van onze ambitie Strategie gaat over keuzes maken. Keuzes die bijdragen aan de ambitie om verder te groeien. Welke keuzes er zijn gemaakt voor Baker Tilly Berk vind je in dit strategisch kader. Inzicht in de strategie van Baker Tilly Berk is voor elke medewerker belangrijk. Gebruik het als leidraad in jouw dagelijkse werk. Onze strategische doelstellingen: 2 1 Professionaliteit Kwaliteit staat voorop, passend binnen de maatschappelijke functie en dienstverlening die wordt geleverd. Om de kwaliteit van onze dienstverlening te blijven garanderen doorloopt onze organisatie een continu verbeterproces waarbij excellente inrichting en werking van de ondersteunende systemen, processen en diensten randvoorwaardelijk zijn. Dit leidt ook tot een zo efficiënt en effectief mogelijke inzet van onze partners en medewerkers. Een sterk merk Weten wat wel bij ons past en wat niet bij ons past. Dat is belangrijk voor zowel onze klanten, de maatschappij als onze mensen. Met de merkwaarden weten onze mensen precies wat wel past bij het merk Baker Tilly Berk. Hierin komt ook onze cultuur tot uitdrukking. Talenten werven, behouden en ontwikkelen Onze mensen bepalen onze identiteit. Onze mensen bepalen het succes van de organisatie. Wij investeren in talentontwikkeling en in goed werkgeverschap. Onze mensen staan immers aan de basis van het realiseren van onze missie en visie. 3 6 BAKER TILLY BERK

Onze overtuiging Wij zijn ervan overtuigd dat vooruitgang begint met inzicht. Dat is waarin wij geloven. Je kunt pas iets bereiken als je echt goed weet hoe iets ervoor staat. Dat klinkt als een open deur, maar te vaak worden er besluiten genomen voor de toekomst zonder voldoende inzicht te hebben. Dan is er wellicht wel informatie, maar dit is dan niet of onvoldoende omgezet naar daadwerkelijk inzicht. Bij Baker Tilly Berk doen we dat beter: we zetten cijfers om naar inzicht. Want, vooruitgang begint met inzicht. Onze missie Baker Tilly Berk is een professionele, slagvaardige en wendbare organisatie waar onze mensen met plezier samenwerken en zich herkennen in het merk en de bedrijfscultuur. Onze visie Een belangrijke behoefte van organisaties is ontzorgd worden op het gebied van financiële, bedrijfsjuridische en HR-vraagstukken zodat zij zich kunnen focussen op de toekomst van hun organisatie. Daarbij krijgen zij de juiste dienstverlening van de juiste professional. 4 Commerciële slagkracht Duurzame relaties ontstaan via onze mensen en ons merk. Daarom verbeteren wij onze vaardigheden en onze organisatie om onze dienstverlening nog beter aan te laten sluiten bij de kansen en de vragen van de markt. Commerciële slagkracht is van belang om te kunnen groeien en voldoende kritische massa te hebben en houden om kwalitatief hoogstaand werk af te leveren. Financieel 6 gezond Om een duurzaam gezonde organisatie te blijven is het behalen van voldoende rendement randvoorwaardelijk. 5 Innovatie en wendbare organisatie Onze slagkracht vergroten om in te kunnen (blijven) spelen op de ontwikkelingen in de maatschappij, bij onze klanten en in onze sector. Dit vraagt om een wendbare en lerende organisatie, waar disciplines samenwerken, kennis wordt gedeeld en van waaruit klanten breed worden bediend. Adoptie en inzet van nieuwe technologieën in onze dienstverlening is daarbij cruciaal. BAKER TILLY BERK 7

Onze dienstverlening Wij focussen ons op een brede groep van organisaties, zowel profit als non-profit en helpen hen op koers naar morgen te komen én te blijven. Wij bieden een breed palet aan diensten aan vanuit vier pijlers: 1. Audit Wij hebben een publieke verantwoordelijkheid om te zorgen dat de informatie die door onze klanten wordt verstrekt integer en betrouwbaar is. In onze dienstverlening staan kwaliteit en compliance voorop. Door kennis te delen met organisaties, media en overige stakeholders dragen onze professionals bij aan het onderscheidend vermogen van Baker Tilly Berk. 2. Fiscaal Waar de belastingadviseur een pur sang belangenbehartiger was, vraagt nu ook het maatschappelijk belang aandacht. De fiscale beroepsuitoefening wordt steeds complexer, onder andere als gevolg van de invloed van internationale regelgeving. Dit zal ertoe leiden dat belastingadviseurs steeds meer zullen specialiseren, zonder dat de rol van trusted advisor verloren gaat. 3. MKB Accountancy Administraties worden steeds meer digitaal verricht en informatie is online real time, eenvoudig en veilig beschikbaar. Ondernemers zijn onzeker vanwege deze veranderingen. Zij hebben behoefte aan sparring en coaching en aan het verhaal achter de cijfers. MKB Accountancy gaat zich focussen op de behoefte van mkb-ondernemers. Daarbij staat het be in control van de ondernemersprocessen van de ondernemer centraal. 4. Advisory De vraag van ondernemers naar hoogwaardige advisering groeit. Advisory zal de bindende factor worden in organisatiebreed klanten bedienen. De behoefte van de klant staat hierbij voorop. 8 BAKER TILLY BERK

Inzicht in de strategie van Baker Tilly Berk is voor elke medewerker belangrijk. Gebruik het als leidraad in jouw dagelijkse werk. BAKER TILLY BERK 9

Het merk Baker Tilly Berk Hoe de merkwaarden ons helpen een sterk merk te bouwen Baker Tilly Berk is een goed en succesvol bedrijf. De volgende stap is dat wij van Baker Tilly Berk een sterk merk maken. Onze merkwaarden helpen ons daarbij. Als iedere medewerker met behulp van de merkwaarden het merk als leidraad gebruikt, gebeurt er ook echt iets. Op deze manier maken we waar wat we als merk beloven. Het merk Baker Tilly Berk is vastgelegd in een merkhuis. Vooruitgang begint met inzicht Scherpzinnig Verbindend Direct Op koers naar morgen! Ondernemend Kwaliteit 10 BAKER TILLY BERK

Onze overtuiging: Vooruitgang begint met inzicht De overtuiging in de wolk geeft antwoord op de vraag waarom het merk bestaat. Het is de sociale of maatschappelijke ambitie van ons merk. Onze belofte: Op koers naar morgen De merkbelofte is wat het merk voor klanten wil bereiken. Het is de emotionele opbrengst van het merk in gebruik. Dus wat de klant en medewerker voelt als hij met het merk Baker Tilly Berk in contact is. Onze merkwaarden: De vijf merkwaarden beschrijven hoe wij de belofte waarmaken. Deze waarden vormen het kader van alles wat we doen binnen Baker Tilly Berk. Het stuurt welke activiteiten, processen en middelen we inzetten en welk gedrag daar bij hoort. Het fundament van het huis Dit zijn de ankerwaarden die onze organisatie groot hebben gemaakt en die overal in de organisatie herkenbaar zijn en moeten blijven. Kwaliteit Ondernemend Aspiratiewaarden Deze waarden zijn al wel in de mensen en de organisatie aanwezig, maar we willen deze duidelijker zichtbaar uitdragen naar onze klanten. Direct Verbindend Eigenwaarde De eigenwaarde is de merkwaarde die het unieke karakter van ons merk beschrijft. Als men Baker Tilly Berk in één woord zou beschrijven, is dit het gewenste woord. Scherpzinnig BAKER TILLY BERK 11

Onze gedragscode De merkwaarden vertaald naar gedrag Onze gedragscode geeft richting aan hoe de merkwaarden terugkomen in ons gedrag richting klanten, naar elkaar en de maatschappij. Het is een praktische uitwerking van onze visie en dient als kompas voor elke medewerker. Zo houden we elkaar scherp en maken we waar wat we beloven. De gedragscode geldt voor alle medewerkers van Baker Tilly Berk. Kwaliteit... naar onze klanten Essentieel is dat alles wat we doen van goede kwaliteit is. De professionaliteit van onze dienstverlening staat daarbij voorop. We gaan altijd goed voorbereid te werk en vanuit zorgvuldigheid informeren wij ons diepgaand en breed. We zijn vakbekwaam en geven advies waar de klant oprecht wat aan heeft. naar elkaar Wij verwachten van elkaar dat we ons verdiepen in de klant, de organisatie, de materie en de sector. We verwachten van elkaar dat we investeren in het up-to-date houden van onze kennis. Bij het ontbreken van de noodzakelijke deskundigheid vragen wij aanvullend advies aan elkaar, onze leidinggevende, de Bureaus Vaktechniek of een onafhankelijke deskundige. state-of-the-art middelen en anderzijds in kennis en vaardigheden van onze mensen. Van onze mensen wordt grote deskundigheid vereist voor het uitvoeren van een opdracht. Durf te vragen Zet onze eigen experts in voor de specialistische vragen. Maak gebruik van de Bureaus Vaktechniek en de daaraan verbonden specialisten of informeer bij een branche- of kennisgroep voor specifieke branchekennis. Zij kunnen je helpen de vragen van jouw klanten snel en correct te beantwoorden. naar externe stakeholders Wij investeren in onze vakbekwaamheid als garantie voor de professionaliteit van onze dienstverlening. Investeringen enerzijds in 12 BAKER TILLY BERK

Ondernemend... naar onze klanten Wij weten zelf wat ondernemen is. Vanuit ons inzicht in de markt en de organisatie kunnen wij de ondernemer ondersteunen. Hierbij gaan wij niet onbezonnen te werk. Professionaliteit van onze diensten is hierbij leidend, waarbij wij zorgvuldig omgaan met verworven kennis en inzichten. naar elkaar Wij helpen elkaar om onze klanten beter van dienst te kunnen zijn. Routine door ervaring en door pragmatisch handelen, maar niet routinematig adviseren. Wij helpen elkaar om onze dienstverlening en onze adviezen te blijven vernieuwen zonder onbezonnen te worden. We benutten elkaars talenten en potentieel. Wij gaan daarbij vertrouwelijk om met de informatie die wij met elkaar delen en stellen ons objectief op ten aanzien van de verkregen inzichten. naar externe stakeholders Wij zijn ons bewust van onze maatschappelijke rol. De professionaliteit en objectiviteit van onze uitingen prevaleert boven commerciële afwegingen. Wij gaan geen klantrelatie of opdracht aan die kan leiden tot een bedreiging van onze integriteit of professionaliteit. Wij passen maatregelen toe om te voorkomen dat (financiële) belangen van medewerkers in organisaties het naleven van objectiviteit en vertrouwelijkheid bedreigen. Benoem de oplossing Laat in een offerte zien hoe jouw advies de ondernemer helpt. Wat levert het op? Of wat wordt voorkomen? Welk probleem is opgelost? Het is niet belangrijk wat we doen of hoe, maar waarom en met welk doel. Direct... naar onze klanten Wij zijn direct in de adviezen die we geven, zodat de ondernemer altijd weet waar hij aan toe is. Dat betekent dat we altijd duidelijke taal spreken en realistisch blijven. Wij geven geen vage adviezen, maar adviezen gebaseerd op feiten en ervaring. Daarbij zijn wij eerlijk en oprecht. naar elkaar Wij helpen elkaar door duidelijk en helder te communiceren. En we durven elkaar om advies en feedback te vragen. Dit kan zowel op onze werkzaamheden zijn als op ons gedrag. Wij maken afspraken binnen onze organisatie, met elkaar, over de verwachte realisatie van een opdracht op basis van de benodigde tijd om een kwalitatief goede opdracht uit te voeren. Duidelijk en realistische communicatie naar elkaar draagt bij aan onze vakbekwaamheid en zorgvuldigheid. BAKER TILLY BERK 13

naar externe stakeholders Wij communiceren duidelijk en feitelijk over ons handelen en onze motieven. Onze communicatiestijl laten wij niet ongepast beïnvloeden en dat is een garantie voor onze objectiviteit en professionaliteit. Om de vertrouwelijkheid niet te beschamen zullen wij, indien informatie gevraagd wordt waarvan wij verplicht zijn tot geheimhouding, hierover helder communiceren. Vraag om feedback Vraag een collega of een klant eens om feedback over je werkzaamheden. Neem een open houding aan voor de reactie op je vraag en bedenk hoe je kunt leren van de feedback. Verbindend... naar onze klanten We zijn meer dan enkel betrokken. We zijn verbindend naar elkaar, naar onze klanten en naar de maatschappij. Voor klanten halen we andere expertises erbij als dat meerwaarde biedt. Integriteit en objectiviteit zijn hierbij leidend. In onze afwegingen voor onze klanten laten we ons niet ongepast beïnvloeden. naar elkaar Wij spreken liever met elkaar dan over elkaar, zeker als we kritiek hebben op een ander. Het tonen van kwetsbaarheid en het uiten van twijfels zien wij niet als zwakte, maar als kracht. We stellen misstanden aan de orde, zonder vrees voor de gevolgen te hoeven hebben. We werken in teamverband en voelen ons verantwoordelijk voor alle teamleden. We stimuleren elkaar tot het geven van onze mening en hechten waarde aan afwijkende opvattingen binnen ons team. naar externe stakeholders Het verwerven van kennis en inzicht over de (potentiële) klant en de bedrijfsactiviteiten helpen ons om onze afwegingen en advies voor onze klanten dusdanig voor te bereiden dat deze niet in strijd zijn met onze vakbekwaamheid en zorgvuldigheid. In onze dienstverlening laten we ons niet verleiden om onze objectiviteit en integriteit te degraderen ten gunste van het resultaat van de ondernemer. Haal kennis op! Weet jij waar je collega s mee bezig zijn? Waar ze tegen aanlopen? Wat er speelt bij hun klanten? Dat weet je alleen door er regelmatig naar te vragen. Bijvoorbeeld tijdens de lunch of door een keer af te spreken voor een kop koffie met een collega uit een ander team of andere discipline. 14 BAKER TILLY BERK

Scherpzinnig.. naar onze klanten Vanuit een helicopterview geven we onze klanten pragmatische adviezen en dagen we uit. We kijken verder dan het meest voor de hand liggende. We leveren vandaag en morgen de kwaliteit die klanten op koers brengt en houdt. naar elkaar Wij dagen elkaar uit om het maximale uit onze talenten en kennis te halen. We gaan met elkaar in discussie en houden elkaar scherp ten gunste van onze professionaliteit, integriteit en objectiviteit. Wij passen het vier-ogen principe toe ter bevordering van onze vakbekwaamheid en zorgvuldigheid. naar externe stakeholders Daar waar het publiek belang en het klantbelang conflicteren, moet het publiek belang prevaleren. Wij weten wat er speelt in de maatschappij en willen vanuit onze rol met overtuiging invulling geven aan onze publieke verantwoordelijkheid. Wij zorgen ervoor dat onze onafhankelijkheid altijd gewaarborgd is. Wij laten aan het maatschappelijk verkeer zien dat wij onze werkzaamheden integer en op objectieve wijze uitvoeren. Wees concreet in je advies Op een vraag van een klant zijn vaak meerdere antwoorden mogelijk. Het is natuurlijk veilig om meerdere oplossingen aan te dragen en de klant zelf te laten kiezen. Echter, bedenk dat de klant een antwoord wil op zijn vraag en dus van ons wil weten wat de beste oplossing is. Durf dat ook te benoemen. Pas dan help je de klant echt! BAKER TILLY BERK 15

The Better Than Before Challenge Met elkaar de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren Het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening is een uitdaging voor iedere medewerker van Baker Tilly Berk. Stel jezelf altijd de vraag: hoe kan ik de kwaliteit van onze organisatie verbeteren? Wat heb je vandaag gedaan, dat morgen beter kan. Zo zorgen we ervoor dat we bij Baker Tilly Berk iedere dag met kwaliteit bezig zijn. Vergroot je lerend vermogen Jezelf en daarmee de dienstverlening van Baker Tilly Berk verbeteren is een continu proces. Neem de tijd om verbeteringen te evalueren. Leer en reageer, zodat het de volgende keer wéér Better Than Before is. In gesprek Ga in gesprek met je kantoorleiding of manager over de mogelijkheden die jij ziet binnen je eigen team of je eigen vestiging om te verbeteren. Zorg er samen voor dat het verbeteren van kwaliteit hoog op de agenda staat. Laat je horen! Regelmatig wordt om jouw mening of oordeel over onze organisatie gevraagd. Of het nu gaat om medewerkerstevredenheid, een cultuurmeting of om jouw mening over een project. Deel je mening en help Baker Tilly Berk met het verder verbeteren van de kwaliteit van de organisatie. Aan de slag In drie stappen de kwaliteit van onze organisatie verbeteren: 1 2 3 Vooruitgang begint met inzicht Inzicht in je eigen kwaliteit, je eigen manier van werken of je eigen vaardigheden helpen je om vooruit te komen. Praat met collega s en neem de tijd om te evalueren. Better Than Before Bedenk hoe jouw manier van werken verbeterd kan worden. Hoe word jij Better Than Before? Deel je eigen wijsheid Wees trots op wat je hebt bereikt. Draag jouw best practice aan zodat iemand anders binnen de organisatie er ook van kan leren. Zo worden wij allemaal Better Than Before! 16 BAKER TILLY BERK

Hoe kun jij de kwaliteit van onze organisatie verbeteren? Hoe wordt jouw werk Better Than Before? BAKER TILLY BERK 17

Baker Tilly Berk Stavorenweg 6 2803 PT Gouda T +31 (0) 182 56 32 00 E info@bakertillyberk.nl 18 www.bakertillyberk.nl BAKER TILLY BERK