Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13
Inhoudsopgave Colofon in opdracht van 1. Conclusies 2. Resultaten Vertrouwen in de energiemarkt Uw energieleverancier Perceptie energieprijzen Groene stroom Benadering door energiebedrijven Overstappen van energieleverancier Vergelijken energiebedrijven Huidige leverancier Majka van Doorn Research consultant 33 3 3321 M.van.doorn@marketresponse.nl Thijs Hendrix Senior research consultant 33 3 3216 T.hendrix@marketresponse.nl 3. Leeswijzer MarketResponse Nederland BV Dodeweg 6A 3832 RC Leusden 33-3 33 33 www.marketresponse.nl Projectnummer 18294 MarketResponse 13 Stand van zaken op de energiemarkt 2 11 ruari 13
Conclusies
Conclusies Vertrouwen in de energiemarkt is gestegen. Het vertrouwen in de energiemarkt is in de tweede helft van 12 significant verbeterd. Ook de eigen energieleverancier blijft hoog scoren. Bovendien wordt in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar de facturatie en het overstappen beter beoordeeld. Daarnaast is het aandeel consumenten met een klacht afgenomen. Steeds meer consumenten zoeken informatie over energieleveranciers. Consumenten oriënteren zich met name online op de websites van energieleveranciers en op vergelijkingssites. De sites van consumentenorganisaties worden duidelijk minder gebruikt. Het wantrouwen dat consumenten hebben in de geboden informatie lijkt echter toe te nemen. Dit kan de switch mogelijk negatief beïnvloeden. Daarentegen verbetert de indruk die consumenten hebben van de benadering van energiemaatschappijen. Dit heeft er mogelijk mee te maken dat consumenten steeds minder vaak per telefoon worden benaderd. Stand van zaken op de energiemarkt 4 11 ruari 13
Conclusies Het aandeel consumenten dat is overgestapt blijft stabiel. Ten opzichte het eerste halfjaar van 12 is het aandeel consumenten dat is overgestapt stabiel. In vergelijking met zijn er in het afgelopen half jaar wel meer consumenten overgestapt van energiemaatschappij. Desondanks lijkt er wel beweging te komen in de markt. Binnen de groep switchers geven consumenten vaker aan over te stappen. Ook het aandeel consumenten dat overweegt over te stappen is toegenomen t.o.v. dezelfde periode vorig jaar. Daarbij geven consumenten vaker aan vanwege prijsvoordeel te willen switchen. Ook verwachten consumenten meer te kunnen besparen bij een eventuele overstap. De belangrijkste reden voor consumenten om niet over te stappen is de tevredenheid met de huidige energieleverancier. Stand van zaken op de energiemarkt 5 11 ruari 13
Vertrouwen in de energiemarkt Het vertrouwen in de energiemarkt is het afgelopen halfjaar gestegen.
Vertrouwen in energiemarkt Vertrouwen gestegen Vertrouwen hy2 12 (n=528) hy1 12 (n=492) hy2 11 (n=527) hy1 11 (n=482) (n=928) 7 6 6 6 6 58 52 53 51 48 32 38 38 37 42 6 Het vertrouwen in de energiemarkt is in de tweede helft van 12 significant gestegen. Deze meting heeft 65% van de consumenten vertrouwen in de energiemarkt. In de eerste helft van 12 (HY1) was dat 58%. 9 8 6 4 (n=78) (n=99) (n=51) (n=9) (n=82) (n=92) (n=83) (n=97) (n=81) (n=78) (n=8) (n=9) volledig tamelijk veel weinig geen Stand van zaken op de energiemarkt 7 11 ruari 13
Uw energieleverancier De tevredenheid met de eigen energieleverancier blijft hoog en stabiel. Ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar zijn een aantal zaken verbeterd: Facturatie Overstappen Aantal consumenten met een klacht is afgenomen
Uw energieleverancier Tevredenheid dienstverlening stabiel hy2 12 (n=548) De dienstverlening van energiebedrijven blijft op hoog niveau. De dienstverlening van uw energiebedrijf 11 68 9 8 6 hy1 12 (n=513) 9 68 4 hy2 11 (n=553) 66 22 hy1 11 (n=7) (n=963) 7 11 69 68 23 19 (n=76) (n=3) (n=54) (n=95) (n=88) (n=97) (n=9) (n=3) (n=83) (n=83) (n=81) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden (n=9) Stand van zaken op de energiemarkt 9 11 ruari 13
Uw energieleverancier Facturering verbeterd t.o.v. zelfde periode vorig jaar Tevredenheid met facturering significant gestegen t.o.v. zelfde periode vorig jaar (HY2 11). De facturering door uw energiebedrijf 9 hy2 12 (n=547) 8 16 8 6 hy1 12 (n=517) 65 19 6 4 hy2 11 (n=544) 12 61 6 hy1 11 (n=3) (n=9) 6 11 64 17 17 6 6 (n=77) (n=5) (n=55) (n=96) (n=86) (n=97) (n=91) (n=) (n=81) (n=81) (n=82) (n=112) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden Stand van zaken op de energiemarkt 11 ruari 13
Uw energieleverancier Tevredenheid afhandeling vragen stabiel 32% van de respondenten had geen ervaring met de afhandeling van vragen door hun energiebedrijf. De afhandeling van vragen door uw energiebedrijf hy2 12 (n=382) 9 62 25 9 8 6 hy1 12 (n=376) 6 62 26 4 hy2 11 (n=398) 11 56 27 hy1 11 (n=347) (n=646) 5 59 61 32 23 (n=56) (n=77) (n=38) (n=74) (n=6) (n=71) (n=65) (n=75) (n=56) (n=6) (n=51) (n=75) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden Stand van zaken op de energiemarkt 11 11 ruari 13
Uw energieleverancier Tevredenheid overstappen gestegen t.o.v. zelfde periode vorig jaar Tevredenheid met overstappen significant gestegen t.o.v. zelfde periode vorig jaar (HY2 11). De verwerking bij een overstap naar een andere leverancier 9 hy2 12 (n=193) 15 55 21 6 8 hy1 12 (n=182) 8 56 29 6 4 hy2 11 (n=184) 13 47 6 hy1 11 (n=1) (n=341) 11 55 55 26 22 6 8 (n=22) (n=39) (n=18) (n=37) (n=26) (n=39) (n=27) (n=32) (n=31) (n=34) (n=33) (n=37) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden Voor 65% is de afhandeling van de overstap niet van toepassing. Stand van zaken op de energiemarkt 12 11 ruari 13
Uw energieleverancier Tevredenheid klachtenafhandeling stabiel, aandeel klachten afgenomen t.o.v. zelfde periode vorig jaar 6% van de consumenten heeft geen klacht gehad, dit is significant meer dan in dezelfde periode vorig jaar (54%). De afhandeling van klachten door uw energiebedrijf hy2 12 (n=228) 8 35 9 8 hy1 12 (n=218) 6 52 35 6 hy2 11 (n=259) 8 34 4 hy1 11 (n=212) 48 39 7 (n=497) 9 54 26 8 (n=36) (n=46) (n=24) (n=46) (n=29) (n=37) (n=36) (n=41) (n=34) (n=4) (n=33) (n=44) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden Stand van zaken op de energiemarkt 13 11 ruari 13
Perceptie energieprijzen De stijgende lijn in steeds hogere gepercipieerde energieprijzen stagneert de tweede helft van 12. Het aandeel consumenten dat niet wil overstappen voor prijsvoordeel blijft afnemen. Consumenten verwachten ook meer te kunnen besparen bij een eventuele overstap.
Perceptie energieprijzen Prijzen worden hoog gepercipieerd Beoordeling energieprijzen hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=524) hy2 11 (n=558) 18 19 16 62 64 63 19 17 21 De stijgende lijn van steeds hogere gepercipieerde energieprijzen stagneert in de tweede helft van 12. hy1 11 (n=516) 15 62 22 (n=998) 13 59 26 9 8 6 4 (n=8) (n=6) (n=54) (n=96) (n=89) (n=99) (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) erg hoog hoog redelijk/precies goed laag erg laag Stand van zaken op de energiemarkt 15 11 ruari 13
Perceptie energieprijzen Consumenten verwachten groter prijsvoordeel van overstap hy2 12 in % (n=563) hy1 12 in % (n=526) hy2 11 in % (n=559) hy1 11 in % (n=5) in % (n=) Inschattig totale energiekosten per maand 1-49 1 3 2 1 2-99 12 8 11-149 23 23 23 22 1-199 24 27 24 25 26-249 13 11 15 13 12 2-299 6 4 6 6 5 > 4 4 3 5 4 weet niet 18 15 17 22 18 Gemiddelde 166.98 159.81 167.4 176.69 164.15 hy2 12 in % (n=563) hy1 12 in % (n=526) hy2 11 in % (n=559) hy1 11 in % (n=5) in % (n=) Inschatting kostenbesparing per jaar bij switch 1-24 9 12 12 8 25-49 2 2 1 2 1-99 6 2 3 2 2-149 3 4 3 3 3 1-199 2 1 1 1 2 > 5 4 3 2 2 zal niet switchen obv prijsvoordeel 29 32 33 35 42 weet niet 45 44 45 42 39 Gemiddelde 89.71 72.12 59.28 53.1.6 Prijsdrempel bij switch (prijsverschil per jaar waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen) hy2 12 in % (n=563) hy1 12 in % (n=526) hy2 11 in % (n=559) hy1 11 in % (n=5) in % (n=) 1-24 2 3 3 1 1 25-49 3 2 3 1 1-99 8 8 6 6 5-149 12 12 8 8 1-199 5 4 4 5 3 > 18 22 21 18 zal niet switchen obv prijsvoordeel 26 24 28 38 weet niet 25 29 26 25 25 Gemiddelde 175.3 168.87 19.14 195.43 19.47 Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen switchen o.b.v. prijsvoordeel blijft dalen (significant verschil vanaf HY1 11). Consumenten verwachten meer te kunnen besparen met een overstap dan in dezelfde periode vorig jaar (HY2 11) en het eerste halfjaar van 11. Consumenten verwachten circa 9 euro op jaarbasis te kunnen besparen. Stand van zaken op de energiemarkt 16 11 ruari 13
Groene stroom Het aandeel consumenten dat groene stroom gebruikt neemt opnieuw af (significante daling t.o.v. HY1 11). De bereidheid om meer te betalen voor groene stroom blijft stabiel, net als het bedrag dat men bereid is extra te betalen.
Groene stroom Aantal gebruikers groene stroom neemt opnieuw af 9 8 6 4 9 8 6 4 49 hy2 12 (n=563) (n=8) (n=6) Gebruik groene stroom 47 48 42 46 53 51 hy1 12 (n=526) (n=55) (n=97) (n=89) hy2 11 (n=559) (n=99) (n=92) 58 53 hy1 11 (n=5) ja nee weet niet (n=5) (n=84) (n=) (n=85) (n=83) (n=114) Het aandeel groene stroom gebruikers neemt, na een kleine opleving in het eerste halfjaar van 12, opnieuw af. In vergelijking met het eerste half jaar van 11 zijn er significant minder gebruikers van groene stroom. Stand van zaken op de energiemarkt 18 11 ruari 13
Groene stroom 26% is bereid extra te betalen voor groene stroom 9 8 6 4 73 26 hy2 12 (n=563) Bereid extra te betalen voor groene stroom 75 74 76 24 25 22 hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) hy1 11 (n=5) 68 32 (n=) De bereidheid om extra te betalen voor groene stroom is significant lager dan in. 9 8 6 4 (n=8) (n=6) (n=55) (n=97) (n=89) (n=99) (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) ja nee weet niet Stand van zaken op de energiemarkt 19 11 ruari 13
Groene stroom Gemiddelde bedrag extra betalen blijft stabiel Bereidheid extra betalen per maand voor groene stroom hy2 12 in % (n=147) hy1 12 in % (n=127) hy2 11 in % (n=142) hy1 11 in % (n=117) 1-4 5 6 5 2 5-9 26 18 11-14 16 31 31 29 15-19 3 4 4 7-24 4 6 7 6 25 of meer 9 6 6 8 Weet niet Gemiddelde 11,36 12,26 11,51 12,57 Het gemiddelde bedrag dat men bereid is om extra te betalen voor groene stroom is vergelijkbaar met het eerste halfjaar van 11 en dezelfde periode vorig jaar. Wel geven consumenten significant minder vaak aan tussen de en 14 euro extra te willen betalen voor groene stroom. Basis: Allen die bereid zijn om extra te betalen voor groene stroom. Stand van zaken op de energiemarkt 11 ruari 13
Benadering door energiebedrijven Energiebedrijven benaderen consumenten steeds minder vaak per telefoon. Mogelijk daarmee samenhangend, verbetert ook de indruk die consumenten hebben van de benadering door energiebedrijven.
Benadering door energiebedrijven Consumenten worden steeds minder telefonisch benaderd Consumenten worden steeds minder telefonisch benaderd door energiebedrijven (significante daling ten opzichte van het eerste halfjaar van 11). Mogelijk heeft dit ook te maken met het nog steeds toenemende aantal consumenten dat zich laat registeren in het Bel-me-niet register. Manier waarop benaderd ja, telefonisch 44 45 47 52 ja, aan de deur 24 24 23 24 9 8 ja, per e-mail ja, schriftelijk 11 8 8 9 11 11 hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) hy1 11 (n=5) 6 4 nee 33 33 34 29 (n=8) (n=6) (n=55) (n=97) (n=89) (n=99) (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) ja, telefonisch ja, aan de deur ja, per e-mail ja, schriftelijk nee (n=114) Stand van zaken op de energiemarkt 22 11 ruari 13
Benadering door energiebedrijven Irritatie omtrent benadering blijft verminderen Beoordeling manier waarop benaderd hy2 12 (n=375) hy1 12 (n=352) hy2 11 (n=371) hy1 11 (n=365) 12 8 9 53 45 38 25 32 38 14 16 De daling in de onvrede over de benadering door energiebedrijven zet door in de tweede helft van 12 (significante daling sinds dezelfde periode vorig jaar). 9 8 6 4 (n=45) (n=75) (n=4) (n=61) (n=6) (n=72) (n=62) (n=76) (n=) (n=59) zeer positief positief neutraal negatief zeer negatief (n=58) (n=69) Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. Stand van zaken op de energiemarkt 23 11 ruari 13
Benadering door energiebedrijven Trend afname onduidelijke informatie zet niet door 9 8 6 4 9 8 6 4 45 54 hy2 12 (n=376) (n=45) Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informatie (n=75) (n=4) 48 51 hy1 12 (n=352) (n=61) (n=6) 42 41 38 57 57 61 hy2 11 (n=371) (n=72) (n=63) hy1 11 (n=366) (n=76) ja nee weet niet (n=) (n=59) 2 (n=81) (n=58) (n=69) De stijgende lijn in het aandeel consumenten dat aangeeft dat er geen sprake was van onduidelijke of niet eenduidige informatie zet in het tweede halfjaar van 12 niet door. Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. Stand van zaken op de energiemarkt 24 11 ruari 13
Overstappen van energieleverancier Het aandeel consumenten dat is overgestapt sinds 4 stabiliseert. Desondanks is er wel beweging in de markt: Het aandeel consumenten dat overweegt over te stappen is toegenomen t.o.v. dezelfde periode vorig jaar. Het aandeel consumenten dat voor het eerst is overstapt is afgenomen t.o.v. dezelfde periode vorig jaar. De belangrijkste reden om niet over te stappen de tevredenheid over de huidige leverancier.
Overstappen van energieleverancier Aandeel switchers stabiliseert 9 8 6 4 9 8 6 4 62 36 hy2 12 (n=563) (n=8) Overgestapt voor de levering van elektriciteit of gas (n=6) (n=55) 6 63 64 67 36 35 33 hy1 12 (n=526) (n=97) (n=89) hy2 11 (n=559) (n=99) (n=92) ja nee weet niet hy1 11 (n=5) (n=5) (n=84) (n=) (n=85) (n=83) (n=114) Het aandeel consumenten dat sinds 4 wel eens is overgestapt stabiliseert. Alleen ten opzichte van is het aantal switchers significant toegenomen. Stand van zaken op de energiemarkt 26 11 ruari 13
Overstappen van energieleverancier Overstap naar ander contract bij eigen leverancier blijft stabiel 9 8 6 4 Overgestapt bij eigen leverancier 5 4 4 4 67 68 66 69 29 27 27 hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) hy1 11 (n=5) 9 8 6 4 (n=8) (n=6) (n=55) (n=97) (n=89) (n=99) (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) ja nee weet niet Stand van zaken op de energiemarkt 27 11 ruari 13
Overstappen van energieleverancier Meer consumenten hebben overwogen over te stappen t.o.v. zelfde periode vorig jaar 9 8 6 4 9 8 6 4 78 18 hy2 12 (n=359) (n=53) (n=67) (n=37) Overwogen om over te stappen 77 19 hy1 12 (n=335) (n=69) (n=57) 84 79 82 11 17 15 hy2 11 (n=364) (n=53) (n=66) (n=67) hy1 11 (n=346) (n=46) (n=56) (n=1) (n=51) (n=74) Het aandeel consumenten dat sinds 4 heeft overwogen over te stappen is toegenomen t.o.v. dezelfde periode vorig jaar. Met name in ember ligt het aandeel consumenten dat heeft overwogen over te stappen hoger. ja nee weet niet Basis: Allen die niet veranderd zijn van energieleverancier. Stand van zaken op de energiemarkt 28 11 ruari 13
Overstappen van energieleverancier Aandeel consumenten dat voor het eerst overstapt neemt af 9 8 6 38 Aantal keer overgestapt van energieleverancier 8 8 29 7 32 5 7 28 Aandeel consumenten dat voor het eerst overstapt neemt af ten opzichte van voorgaande periodes. 4 44 58 57 51 59 9 hy2 12 (n=4) hy1 12 (n=19) hy2 11 (n=195) hy1 11 (n=174) (n=) 8 6 4 (n=31) (n=4) (n=24) (n=35) (n=34) (n=31) (n=27) (n=39) (n=18) (n=28) 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer (n=31) (n=47) Basis: Allen die na 4 overgestapt zijn naar een andere leverancier. Stand van zaken op de energiemarkt 29 11 ruari 13
Overstappen van energieleverancier Mobiele telefoniemarkt beweegt 4% tot switch Aantal keer overgestapt van aanbieder voor m obiele telefonie 9 8 6 8 5 21 23 9 8 4 6 6 6 4 hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) (n=77) (n=96) (n=85) (n=119) (n=1) (n=8) (n=8) (n=6) (n=55) (n=97) (n=88) (n=98) keer 1 keer 2 keer 3 keer meer dan 5 keer 4 keer weet niet 5 keer ik maak er geen gebruik van Het percentage van consumenten dat switcht op de mobiele telefoniemarkt is ongeveer gelijk aan het percentage switchers op de energiemarkt. Stand van zaken op de energiemarkt 11 ruari 13
Overstappen van energieleverancier Switchers zorgverzekering in lijn met dezelfde periode vorig jaar 9 8 6 4 Aantal keer overgestapt van ziektekostenverzekeraar 5 19 25 21 23 73 67 73 72 9 8 6 4 hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) hy1 11 (n=5) (n=8) (n=6) (n=55) (n=97) (n=89) (n=99) (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) keer 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer weet niet Het aandeel consumenten dat aangeeft nooit te zijn overgestapt van zorgverzekeraar is toegenomen t.o.v. het eerste halfjaar van 12. De scores liggen hiermee in lijn met dezelfde periode vorig jaar en het eerste halfjaar van 11. Stand van zaken op de energiemarkt 31 11 ruari 13
Overstappen van energieleverancier Overstapintentie toegenomen t.o.v. zelfde periode vorig jaar Van plan over te stappen hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) 8 6 21 25 27 38 4 46 26 27 27 De intentie om over te stappen van energieleverancier is significant hoger (top-3 score) dan in dezelfde periode vorig jaar en de periodes daarvoor. hy1 11 (n=5) 21 46 27 (n=) 19 41 34 9 8 6 4 (n=8) (n=6) (n=55) (n=97) (n=89) (n=99) (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) zeker wel waarschijnlijk wel misschien waarschijnlijk niet zeker niet (n=114) Stand van zaken op de energiemarkt 32 11 ruari 13
Overstappen van energieleverancier Prijs blijft veruit belangrijkste oversteden Wat waren redenen om (eventueel) over te stappen vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier 68 66 62 65 ontevreden/klachten over huidige leverancier 7 8 6 6 vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier 8 11 9 8 8 9 ik wil overstappen op groene stroom huidige leverancier is niet klantvriendelijk 5 8 6 8 3 3 5 3 3 8 6 4 huidige leverancier is niet betrouwbaar huidige leverancier is slecht bereikbaar 2 3 2 2 4 1 1 1 1 (n=46) (n=52) (n=27) (n=45) (n=44) (n=6) (n=42) (n=53) (n=) (n=38) (n=42) (n=67) hy2 12 (n=292) hy1 12 (n=275) hy2 11 (n=262) hy1 11 (n=258) (n=421) vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier huidige leverancier is niet klantvriendelijk ontevreden/klachten over huidige leverancier ik wil overstappen op groene stroom Het aandeel consumenten dat wil overstappen op groene stroom is afgenomen t.o.v. de eerste helft van 12. Basis: Allen die hebben overwogen om over te stappen, al overgestapt zijn of van plan zijn de komende twee jaar over te stappen. Stand van zaken op de energiemarkt 33 11 ruari 13
Overstappen van energieleverancier Tevreden consument stapt niet over Wat zijn redenen om niet over te stappen ik ben tevreden over huidige leverancier overstappen kost veel tijd/moeite 12 19 22 23 64 67 69 66 67 Het loont de moeite voor energieleveranciers om de tevredenheid hoog te houden: tevredenheid over de eigen leverancier is al jarenlang veruit de belangrijkste reden om niet over te stappen. ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap 14 15 13 18 18 huidige leverancier biedt goede service ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier huidige leverancier heeft gunstige prijs 14 13 15 13 16 11 12 11 8 12 12 12 14 11 9 8 6 4 ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd ik ben bang om afgesloten te worden 4 2 3 1 2 1 17 21 22 (n=69) (n=86) (n=46) (n=84) (n=72) (n=78) (n=79) (n=86) (n=6) (n=) (n=64) (n=91) hy2 12 (n=449) hy1 12 (n=436) hy2 11 (n=478) hy1 11 (n=447) (n=885) ik ben tevreden over huidige leverancier ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd overstappen kost veel tijd/moeite huidige leverancier biedt goede service huidige leverancier heeft gunstige prijs ik ben bang om afgesloten te worden Basis: Allen die niet hebben overwogen om over te stappen, nog niet overgestapt zijn en ook niet van plan zijn de komende twee jaar over te stappen. Stand van zaken op de energiemarkt 34 11 ruari 13
Vergelijken energiebedrijven Steeds meer consumenten zoeken informatie over energieleveranciers. Uit voorgaand onderzoek weten we dat dit een belangrijke voorspeller is van switch. Consumenten oriënteren zich met name online op de websites van energieleveranciers en op vergelijkingssites. Het wantrouwen dat consumenten hebben in de geboden informatie neemt echter wat toe.
Vergelijken energiebedrijven Consumenten steeds meer behoefte aan informatie 9 8 6 4 9 8 6 4 Zoekt u informatie over energiebedrijven anders dan uw eigen leverancier 75 24 hy2 12 (n=563) (n=8) (n=6) (n=55) 77 79 82 85 23 21 17 15 hy1 12 (n=526) (n=97) (n=89) hy2 11 (n=559) (n=99) (n=92) ja nee weet niet hy1 11 (n=5) (n=5) (n=84) (n=) (n=85) (n=83) (n=114) Steeds meer consumenten zoeken naar informatie over energiebedrijven (significante stijging sinds HY1 11). Stand van zaken op de energiemarkt 36 11 ruari 13
Vergelijken energiebedrijven Consumenten zoeken vooral online naar informatie, in HY2 12 met name via websites van energiebedrijven websites van één of meer energiebedrijven (prijs-)vergelijkingswebsites websites van consumentenorganisaties folders of brochures dag- en weekbladen klantenservice van één of meer energiebedrijven praten met bekenden (vrienden, familie) 1 1 4 2 4 3 3 15 13 13 13 11 7 9 12 7 Welke informatiebronnen 26 33 31 31 51 63 58 59 61 57 hy2 12 (n=138) hy1 12 (n=119) hy2 11 (n=116) hy1 11 (n=89) (n=148) 56 57 64 68 9 8 6 4 (n=16) (n=27) (n=13) (n=22) (n=18) websites van één of meer energiebedrijven websites van consumentenorganisaties dag- en weekbladen praten met bekenden (vrienden, familie) (n=23) (n=18) (n=31) (n=24) (n=15) (n=22) (n=28) (prijs-)vergelijkingswebsites folders of brochures klantenservice van één of meer energiebedrijven Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven. Stand van zaken op de energiemarkt 37 11 ruari 13
Vergelijken energiebedrijven Vertrouwen in informatie neemt wat af Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te vergelijken hy2 12 (n=138) hy1 12 (n=119) hy2 11 (n=116) 41 39 35 34 46 39 19 16 13 5 2 7 De perceptie van de betrouwbaarheid van informatie lijkt af te nemen (significant verschil t.o.v. ). hy1 11 (n=89) 43 43 9 5 (n=148) 42 45 9 8 6 4 (n=15) (n=25) (n=13) (n=16) (n=18) (n=22) (n=18) (n=29) (n=24) (n=12) (n=22) (n=25) zeer betrouwbaar betrouwbaar neutraal onbetrouwbaar zeer onbetrouwbaar Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven. Stand van zaken op de energiemarkt 38 11 ruari 13
Huidige leverancier
Huidige leverancier Marktaandelen grootste energieleveranciers (elektriciteit) Leverancier elektriciteit Nuon 29 25 31 28 24 Essent Eneco 22 24 21 26 21 25 22 22 Oxxio Greenchoice Delta NEM Energiedirect E.ON 4 5 7 5 5 4 5 4 2 3 4 5 4 3 4 3 3 4 5 4 2 2 1 2 3 2 hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) hy1 11 (n=5) (n=) 9 8 6 4 (n=8) (n=6) (n=55) (n=97) (n=89) (n=99) (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice Delta NEM Energiedirect E.ON (n=114) Stand van zaken op de energiemarkt 4 11 ruari 13
Huidige leverancier Marktaandelen grootste energieleveranciers (gas) Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice Delta NEM Energiedirect E.ON 4 6 4 6 4 2 3 5 5 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 3 2 2 1 2 27 23 28 24 22 22 21 21 21 21 19 18 24 Leverancier gas hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) hy1 11 (n=5) (n=) 9 8 6 4 (n=8) (n=6) (n=55) (n=97) (n=89) (n=99) (n=92) (n=5) (n=84) Nuon Oxxio Essent Greenchoice Eneco Delta NEM Energiedirect E.ON (n=85) (n=83) (n=114) Stand van zaken op de energiemarkt 41 11 ruari 13
Leeswijzer
Leeswijzer Op de titelpagina van ieder hoofdstuk staan de meest opvallende conclusies uit dat hoofdstuk beschreven. In deze rapportage komen iconen voor, die de grafieken verduidelijken of opvallende zaken aangeven. De betekenis van de iconen is hiernaast weergegeven. Significante stijging, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant hoger. In het tekstvak staat de betekenis van deze stijging toegelicht. Significante daling, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant lager. In het tekstvak staat de betekenis van deze daling toegelicht. Trend, er zijn geen significante verschillen met de vorige meting, maar er lijkt een trend te ontstaan of de onderzoeksresultaten behoeven bijzondere aandacht. Stand van zaken op de energiemarkt 43 11 ruari 13