Tweejarenverslag cliëntenraad 2015 / 2016
Voorwoord Tempus fugit. De tijd vliegt. Voor je het weet is er weer een jaar voorbij. Of twee. En dan realiseert deze cliëntenraad zich dat er de afgelopen twee jaar door alle hectiek geen jaarverslag is gepubliceerd. Vandaar dit gecombineerde jaarverslag 2015 2016. De Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) beschrijft de rechten van de cliëntenraad, een bij wet ingesteld adviesorgaan. Ook deze wet is, net zoals het zorglandschap en de samenstelling van deze raad, aan verandering onderhevig. Dit zal in 2017 zijn beslag krijgen, waardoor de rechten en plichten van de cliëntenraad nagenoeg gelijkgeschakeld worden met die van de Ondernemingsraad. In dit verslag kunt u lezen welke adviezen de cliëntenraad gevraagd en ongevraagd heeft gegeven aan de raad van bestuur. Het gemeenschappelijk belang van de cliënten van het ziekenhuis is hierbij leidend. De leden van de cliëntenraad zetten hun kennis en ervaring in om de zorg aan de cliënten van het Flevoziekenhuis te verbeteren. We zijn niet alleen de stem van de zorgvragers maar ook een klankbord voor de zorgverleners. Met als doel alle aspecten van zorgverlening te verbeteren. Wat in een steeds veranderend zorglandschap, de marktwerking en de gewijzigde financieringsstructuur niet altijd eenvoudig is. In 2015 en 2016 hebben we onder leiding van Miriam Appelman, in een vrij constante samenstelling ons werk kunnen doen, ons inhoudelijk kunnen verdiepen door het bijwonen van bijeenkomsten en symposia, veel afgewogen adviezen gegeven en constructief samengewerkt met de raad van bestuur. Miriam heeft in november 2016 besloten om per 31 december 2016 te stoppen als voorzitter en lid van de cliëntenraad. Deze keuze respecteren we. Miriam, bedankt voor de inspirerende wijze waarop jij de afgelopen jaren de kar hebt getrokken. Maar het werk is nooit klaar. Een gedeeltelijk nieuwe ploeg staat klaar om de komende periode enthousiast en bevlogen de nieuwe uitdagingen die er liggen aan te pakken. Veel leesplezier! Frank Heeren Voorzitter cliëntenraad Flevoziekenhuis 1
Inleiding De cliëntenraad heeft een belangrijke rol in het behartigen van de (gemeenschappelijke) belangen van de cliënten van het Flevoziekenhuis. Zij brengt gevraagd en ongevraagd advies uit aan de raad van bestuur. Het is een hoofdtaak om vanuit deze wettelijk verankerde adviesrol een bijdrage te leveren aan de bevordering van de kwaliteit van zorg. Aan de hand van de verschillende werkzaamheden van de cliëntenraad komen de onderwerpen aan bod waar de cliëntenraad zich in 2015 en 2016 mee bezig heeft gehouden. Daarnaast leest u in dit verslag over de werkwijze en samenstelling van de cliëntenraad. Prioriteren In 2015 en 2016 lag de focus op de interactie tussen de cliënt en de zorgprofessional. Onderwerpen van aandacht waren de patiëntenparticipatie, de patiëntbejegening en de patiëntenfeedback. Naast beleidsmatige zaken zoals kwaliteit en veiligheid en de samenwerking tussen de 1 e,2 e en 3 e lijn was er ook veel aandacht voor de meer praktische zaken. Het zijn met name de dissatisfiers zoals slechte hygiëne, niet schone kamer/toiletten, kwaliteit van de maaltijden, beschikbare faciliteiten en lange wachttijden die een enorme invloed hebben op de patiënttevredenheid. Participeren De cliëntenraad heeft in 2015 en 2016 actief deelgenomen in een aantal ziekenhuis brede werkgroepen met als doel dat de cliënt ook in beleidsmatige plannen voldoende aandacht krijgt. Voorbeelden hiervan zijn de commissie ouderen, de projectgroep voor het verbeteren van continuïteit van zorg bij opname en ontslag voor kwetsbare ouderen en de Wij groep waarbij de samenwerking tussen de eerste en tweede lijn wordt besproken. Verder hebben we deelgenomen aan de werkgroep digitaal portaal, voor het bevorderen van de toegankelijkheid van mijnflevoziekenhuis.nl, de werkgroep bewegwijzering en de werkgroep voeding. Adviseren In de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) staat uitgebreid beschreven over welke onderwerpen het Flevoziekenhuis de cliëntenraad in de gelegenheid moet stellen om een advies uit te brengen. In 2015 heeft de cliëntenraad over de volgende onderwerpen een gevraagd advies uitgebracht of gereageerd op de voorgelegde de plannen van de raad van bestuur: Advies voorgenomen besluit overname aandelen DeKinderKliniek Advies concept begroting 2015 Reactie op profiel lid raad van toezicht Reactie op projectplan Overbruggen (herindeling van het beddenhuis) Reactie op eindnotitie Taskforce Reactie op bijsturen proces telefooncentrum Reactie op Wijzigingen statuten Flevoziekenhuis Liquidatie Stichting Flevoclinic en Flevoclinic B.V. Advies begroting 2016 Advies convenant AMC 2
In 2016 heeft de cliëntenraad over de volgende onderwerpen een gevraagd advies uitgebracht of gereageerd op de voorgelegde de plannen van de raad van bestuur: Reactie cliëntenraad op brief verkorten tijdsperiode tussen huisartsverwijzing en eerste consult specialist Advies voorgenomen besluit raad van toezicht inzake interim bestuursteam en besluit raad van toezicht inzake quickscan topstructuur Advies voorgenomen besluit Qmentum als toetsinstrument Reactie Actieplan patiëntenparticipatie Advies bouw/renovatie oude deel OK-complex Advies Gedragscode Flevoziekenhuis Advies Leren, Ontwikkelen, Onderzoek (LOO) Aanvulling advies bouw/renovatie oude deel OK-complex Advies voorgenomen besluit raad van toezicht inzake bestuursstructuur van het Flevoziekenhuis Advies concept-klachtenregeling Flevoziekenhuis 2017 Advies begroting 2017 Advies functiefamilie 'Verzorgen en Behandelen' Advies voorgenomen besluit organisatiewijziging concernstaf Naast de gevraagde adviezen heeft de cliëntenraad in 2015 en 2016 ook twee ongevraagde adviezen uitgebracht over patiëntenparticipatie en klantbeloften. Het uitbrengen van het advies over patiëntenparticipatie had voor de cliëntenraad als doel om een positieve bijdrage te leveren aan de kwaliteit van de geleverde zorg en de tevredenheid van de patiënt. Dit vraagt ook om een beleidsmatige cyclus van uitvoering, monitoring, bijstelling enz. Het is een dynamisch en continu proces en past daarom goed binnen het meerjarenbeleid van het Flevoziekenhuis. Het uitbrengen van het advies over klantbeloften had eveneens als doel om een positieve bijdrage te leveren aan de kwaliteit van de geleverde zorg. Het helpt bij het managen van verwachtingen. Als er helderheid is over de verwachtingen van bijvoorbeeld bejegening en respectvolle benadering, en daaraan wordt voldaan, dan neemt de patiënttevredenheid toe en dat is waar de cliëntenraad voor staat. Beide adviezen zijn met de raad van bestuur besproken, het advies inzake patiëntenparticipatie is meegenomen in de verdere uitwerking van de plannen van het meerjarenbeleid. Het advies inzake de klantbeloften is op dit moment niet realistisch om ten uitvoer te brengen. Wel wordt er in overleg met de stafmanagers en EVR leiding gekeken welke methodes of concepten voor het vergroten van de tevredenheid van patiënten het beste ingezet kunnen worden. Organiseren Organisatie en uitreiking Cliënten Jaar Prijs (najaar 2015) De cliëntenraad zoekt naar mogelijkheden die de zorg aan de cliënten nog beter kan maken. Beter kan betekenen: sneller, veiliger, doeltreffender, met meer aandacht of gemakkelijker voor de cliënt. Kortom het net even meer. Om deze reden reikt de cliëntenraad van het Flevoziekenhuis om het jaar een Cliënten Jaar Prijs uit. In 2015 stond de prijs in het teken van het verbeteren van de interactie tussen de patiënt en de zorgverlener, bijvoorbeeld op het gebied van bejegening, participatie en/of feedback. In het totaal werden acht projecten aangemeld, drie daarvan werden door een speciale jury van de cliëntenraad genomineerd voor de prijs. Almeerders hebben het Project Schouderluxaties: 'we trekken het niet meer!' van de Spoedeisende hulp tot het beste zorgproject van het Flevoziekenhuis in 2015 uitgeroepen. De cliëntenraad van het Flevoziekenhuis heeft deze prijs tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst op 5 januari 2016 van het Flevoziekenhuis uitgereikt aan de Spoedeisende hulp. Zij kregen de prijs omdat hun project de zorg aan de cliënten verbetert. Mensen met de schouder uit de kom weten hoe pijnlijk het terugzetten kan zijn. Met een nieuwe methode kan een schouder terugzetten sneller, vrijwel pijnloos en met minder medicijnen gebeuren. 3
Bijeenkomst cliëntenraden andere ziekenhuizen (maart 2016) Op 23 maart 2016 heeft de cliëntenraad een symposium georganiseerd voor cliëntenraden van ziekenhuizen in de omgeving van Almere. Na een kennismaking is er met elkaar informatie uitgewisseld over onze werkwijzen en werkvormen binnen de CR naar aanleiding van twee presentaties. Aan de hand van een aantal stellingen werden een aantal onderwerpen over de wettelijke positie en status van de cliëntenraad en de verschillende rollen van de cliëntenraad verder uitgediept. Het was een inspirerende middag, waarbij vooral duidelijk werd dat er behoefte is om door middel van direct contact met elkaar ervaringen te delen en van elkaar te leren. In 2017 zal er door het NCZ een landelijke cliëntenraaddag worden georganiseerd voor cliëntenraden van ziekenhuizen. Deelname Open Dag met wensen en complimenten boom (september 2016) In september 2016 was er een open dag van het Flevoziekenhuis. De cliëntenraad stond met een wensenboom in de centrale hal om complimenten en wensen van de bezoekers te noteren. De wensenboom was een groot succes, het was een prettige manier om met onze achterban in contact te komen en ruim 140 complimenten en wensen zijn ingevuld door de bezoekers. Op 5 december heeft de cliëntenraad de complimenten uitgedeeld die op de open dag in de wensenboom waren gehangen. Naast de algemene complimenten, waren er ook nog specifieke complimenten voor zo n twintig afdelingen. De complimenten zijn door de medewerkers erg goed ontvangen. Uit alle wensen stelt de cliëntenraad een top 10 samen van te verbeteren voorzieningen die in 2017 verder zullen worden opgepakt. Symposium samen met de verpleegkundige staf (oktober 2016) In oktober heeft de cliëntenraad samen met de verpleegkundige staf een zeer succesvol symposium georganiseerd over wat gaan we samen morgen anders doen. Tijdens het symposium stond de verbinding tussen de cliënt en de verpleegkundige centraal. Ruim 60 deelnemers kregen de 'emmertheorie' uitgelegd en de theatermakers gaven met het zingen van 'de blues' de knelpunten weer. Scènes uit de praktijk werden op een hilarische manier nagespeeld en vanuit de zaal kon er gereageerd worden op hoe 'de emmer' weer gevuld kon worden. Het symposium werd door de deelnemers beoordeeld met een 9! Aan de hand van 2 filmpjes werden aan een panel vragen gesteld over het ziekenhuissysteem en de wensen/mogelijkheden voor de cliënt en ook over de werkdruk die de verpleegkundigen ervaren. Het symposium werd afgesloten met een proppenlied, waarbij de zaal aan kon geven wat ze morgen daadwerkelijk anders gaan doen. Vooruitkijken De cliëntenraad ziet zichzelf als overlegpartner tussen de cliënt en het Flevoziekenhuis. De meerwaarde van de cliëntenraad zit in het feit dat we ervoor zorgen dat het cliëntenbelang wordt meegenomen in het beleid van het ziekenhuis. Afhankelijk van het onderwerp dat speelt kan de cliëntenraad de rol van belangenbehartiger op zich nemen, waarbij hij zich richt op het gemeenschappelijk belang van de cliënten. Voor 2017 en 2018 zijn de volgende speerpunten bepaald: Achterban communicatie, profilering cliëntenraad en versterken imago. Onder andere door actief het contact met de achterban op te gaan zoeken. Facilitaire zaken. De cliëntenraad zal een top 10 samenstellen van te verbeteren voorzieningen. Als bron wordt de wensenboom van de Open Dag gebruikt, op termijn kan de input van de achterban komen. Kwetsbare groepen. Bij elk advies wat de cliëntenraad geeft wordt aan de hand van het toetsingskader gekeken of de kwetsbare groepen voldoende behartigd worden. In een volgend jaarverslag komen we uitbereid op deze punten terug. 4
Samenstelling cliëntenraad De cliëntenraad bestond in 2015 en 2016 uit zeven leden. Alle leden zijn niet formeel of arbeidsrechtelijk aan het ziekenhuis verbonden. Per 1 januari 2015 zijn er drie nieuwe leden gestart, waarvan één lid per 1 april 2016 het lidmaatschap heeft beëindigd. Deze vacature kon per 1 juli 2016 snel weer worden ingevuld. Per 31 december 2016 hebben we afscheid moeten nemen van onze voorzitter Miriam Appelman. Frank Heeren, neemt deze rol per 1 januari 2017 van haar over. In 2015 en 2016 bestond de raad uit de volgende leden: Miriam Appelman, voorzitter sinds 1 februari 2014, lid sinds 1 januari 2012, lidmaatschap beëindigd op 31-12-2016. Aad van t Hof, vicevoorzitter sinds 2013, lid sinds 1 januari 2012. Damar Ismangil, lid sinds 1 januari 2012. Ada Kaspersma, lid sinds 1 april 2014. Marchien Koster, lid sinds 1 januari 2015. Frank Heeren, lid sinds 1 januari 2015. Johan Blouw, lid sinds 1 januari 2015, lidmaatschap beëindigd op 31 maart 2016. Iris Nawia, lid sinds 1 juli 2016. De cliëntenraad wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris, deze functie wordt ingevuld door Carole Schinkel. Kosten De kosten van de cliëntenraad komen ten laste van de begroting van het Flevoziekenhuis. Hiervoor is een budget beschikbaar, waarvan een deel vrij besteedbaar. De leden ontvangen een forfaitaire onkostenvergoeding gebaseerd op de zogenoemde vrijwilligersregeling. Inrichting en werkwijze Cliëntenraad De inrichting en werkwijze van de cliëntenraad is vastgelegd in een reglement. De cliëntenraad is in 2015 en 2016 zestien keer in zijn geheel bij elkaar gekomen. Bij de helft van deze vergaderingen zijn de leden van de raad van bestuur ook voor een deel aanwezig geweest. De agenda voor dit overleg wordt in gezamenlijk overleg opgesteld. Per kwartaal zijn het financieel dashboard door de voorzitter en vicevoorzitter besproken met de financieel directeur. De leden van de cliëntenraad werken in teamverband, bestaande uit twee of drie leden, aan verschillende onderwerpen. De voorzitter en de vicevoorzitter hebben eenmaal per jaar, of zoveel vaker als nodig is, overleg met het stafbestuur van de medische staf, het stafbestuur van de verpleegkundige staf, het dagelijks bestuur van de OR en het dagelijks bestuur van de CCR van de Zorggroep Almere. De raad van toezicht schuift eenmaal per jaar aan bij een vergadering van de cliëntenraad. De raad van bestuur heeft eenmaal per maand een algemeen overleg met de EVR leiding. De cliëntenraad ontvangt de verslagen van deze vergaderingen zodat zij weet welke onderwerpen er worden besproken. De rapportage kwaliteit is in 2015 verder vormgegeven en wordt sinds 2016 drie maal per jaar uitgebracht. De cliëntenraad ontvangt deze rapportage nadat deze is vastgesteld door de raad van bestuur. De uitkomsten van de CQ index (patiënttevredenheidsonderzoek) zijn in de rapportage kwaliteit vermeld. 5
6