Webcare bij VGZ Klantcase
KLANTCASE Webcare bij VGZ Van reputatiebescherming tot het bieden van service Bij VGZ wordt er niet gedacht in op zichzelf staande socialmediaberichten, maar in casussen. De vraag over iemands zorgverzekering komt terecht op een afdeling die zich focust op social media en ook ownership draagt voor de afhandeling van een vraag. In eerste instantie werd social media puur uit reputatieoogpunt gebruikt, tegenwoordig is het daarnaast vooral een servicekanaal. Teammanager Social Media Johan van den Brink: Sociale media zijn een middel om in contact te staan met je klant. Superieure klantbeleving Waar telefonische klantenservice in een rigide keurslijf zit van richtlijnen, stuurcijfers en aantal minuten, wordt dat op social media wat meer losgelaten. Dat zorgt volgens Johan voor een superieure klantbeleving: Als je binnen bent, ben je ook binnen. Je hebt dan een single point of contact en je ziet ook wie dat is omdat onze afdeling signeert met voornamen. Wij denken daarnaast niet in op zichzelf staande berichten, maar in casussen. Dat betekent dat we kijken naar het hele gesprek tussen ons en de klant en niet naar individuele berichten. We houden de casus open zolang er nog extra informatie moet komen. En je ziet ook dat mensen bij je terug komen na een periode met aanvullende of weer nieuwe vragen. Johan van den Brink - Teammanager social media 2
E-mail versus social media bij klantcontact Steeds meer Nederlanders gebruiken social media en zetten het ook in als een kanaal voor het stellen van vragen aan bedrijven. Als bedrijf kan je dus niet langer om social media heen. Dat geldt ook voor VGZ zegt Johan: In de wereld om ons heen zien we dat mensen meer en vaker gebruikmaken van social media. Daar moet je als VGZ in mee gaan en je moet het goed doen of niet. Als je als bedrijf goed voorsorteert op social media, snijdt het mes aan beide kanten: webcare heeft het minst aantal klantenservicemedewerkers nodig en de klanten vinden het fijner. E-mail blijft naast social media een belangrijk servicekanaal. Klanten kunnen ook na sluitingstijd via email contact opnemen. Maar er gaan vaak meerdere e-mails overheen voordat je als klant het antwoord hebt dat je zoekt. Daarnaast zijn e-mails lang en vaak algemeen en onpersoonlijk. Je krijgt eindelijk de kans het gezicht van je bedrijf te laten zien Vragen beantwoorden: niet koel, maar ook niet te cool OVER COÖPERATIE VGZ Het verhaal begint 275 jaar geleden. Toen besloot een gilde van timmerlieden in Nijmegen om voor elkaar te zorgen bij ziekte en tegenslag. Zij richtten Stichting Volksgezondheidszorg Zuid Nederland (VGZ) op. Vandaag de dag zijn ruim 4 miljoen klanten verzekert bij Coöperatie VGZ via verschillende merken. De meest bekende zijn Bewuzt en VGZ. Met een marktaandeel van 24% is Coöperatie VGZ één van de grootste zorgverzekeraars van Nederland. Reageren op socialmediaberichten is toch een vak apart: Je ziet een vraag, wilt hem beantwoorden en zoekt daarvoor een leuk haakje. Je krijgt eindelijk de kans het gezicht van je bedrijf te laten zien. Je gaat het gesprek persoonlijk aan met de klant en niet op een koele manier. Maar ook niet te cool: we proberen alleen niet grappig te doen om het grappig doen, zoals je bij sommige webcareafdelingen weleens ziet. We proberen wel creatief te zijn. Inlevingsvermogen, snelheid en een volledig antwoord zijn het belangrijkst. Empathisch zijn is prima, maar je moet vooral ook zorgen dat je antwoord correct is, want het is moeilijke materie. VGZ & Coosto VGZ gebruikt nu ongeveer een jaar Coosto, om socialmediaberichten van verschillende VGZ-labels op social media in één omgeving te kunnen beantwoorden, denk aan een merk zoals Bewuzt. De mogelijkheid in Coosto om casussen aan te maken en te behandelen sluit naadloos aan op de werkwijze van VGZ. Teammanager Johan van den Brink kijkt naar de efficiëntie van de afdeling door de bètarapportage te gebruiken en monitort onderwerpen in de markt. 3
Flexibiliteit & ownership De afdeling social media bij VGZ bestaat nu uit 5 medewerkers die zich volledig richten op het afhandelen van socialmediaberichten en alles in casusvorm behandelen. Ze hebben allemaal ervaring met klachtafhandeling en we hebben ze geselecteerd op het feit dat ze van nature al dat stapje extra zetten dat op social media nodig is. Ons streven is om binnen 2 uur te reageren op een bericht. We zijn 12 uur per dag geopend doordeweeks: van 9.00 tot 21.00 uur en in het weekend zijn er diensten van drie keer driekwartier op een dag, zodat we ook dan bereikbaar zijn. Het is dan inschatten wat voor haast die berichten hebben. Het team werkt met moeilijke materie en er wordt veel flexibiliteit gevraagd. In ons team is daar een grote bereidheid toe. Schade voorkomen en reputatie verbeteren Kosten die wel of niet vergoed worden liggen gevoelig en kunnen soms ook enorme (media-)aandacht krijgen. Socialmediagedrag speelt een rol in het wel of niet escaleren van een klacht. Daarom ligt daar VGZ FACTS aantal klanten 4.1 miljoen 2.150 medewerkers Twitter 14.100 volgers 11.500 berichten sinds 2009 Facebook 15.417 volgers 15.774 likes ook de taak om schade te voorkomen en reputatie te verbeteren. In het geval van een klacht zoeken we contact met de klant om hem of haar te informeren over de mogelijkheden en te komen tot een oplossing. Daarmee voorkom je dat een klacht escaleert. Wat is dan precies escalatiegevoelig? Je leert snel de grote en de kleine dingen herkennen, maar dan moet je wel alles in je vizier hebben. Met monitoring in de tool vind je informatie over trending topics in de markt. En naast reactieve webcare zijn ook het proactief ideeën en innovaties aan de man brengen en communitymanagement een belangrijk deel van het verbeteren van de reputatie. Privéberichten op Facebook Het merendeel van de communicatie vindt plaats via Facebook Messenger, op bijvoorbeeld Twitter is te weinig ruimte om de vraag te tikken en openbare berichten gaan vooral over algemene informatie. De meeste vragen komen daarom op het gesloten kanaal Messenger binnen: We sturen bewust aan op privéberichten, vanwege privacygevoelige informatie. Tijdens het overstapseizoen zien we wel vragen in de openbaarheid denk aan de uitleg over verschillende pakketten, maar veel vragen moeten we persoonlijk en in de privésfeer beantwoorden. Het is vaak geen simpel ja of nee advies. De vraagstukken liggen gecompliceerder. We proberen daarbij ook extra service aan te bieden door mee te kijken naar verschillende mogelijkheden. De berichten zijn enorm in aantal gestegen het afgelopen jaar. In maart 2017 zijn er drie keer zoveel berichten gestuurd aan VGZ als het jaar daarvoor en in december (de overstapmaand) waren er vier keer zoveel berichten. 4