Beoordelingsformulier praktijkexamen

Transcriptie

1 Beoordelingsformulier praktijkexamen Algemene informatie Examenvorm Vaststellingsdatum en code beoordelingsformulier BF_JAM_CO16-B1-K3_1 Examennaam en Examencode [Examennaam] [Examencode] Kwalificatiedossier en Cohort Commercie 2016 en verder Profiel en crebocode P4: Junior Accountmanager, niveau Kerntaak Werkprocessen B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice B1-K3-W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit B1-K3-W2: Behandelt klachten B1-K3-W3: Voert promotieactiviteiten uit B1-K3-W4: Voert webcare werkzaamheden uit 1

2 B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice B1-K3-W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit Persoonsinformatie Datum Kandidaat Leerlingnummer Klas Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 Beoordeling opdracht 1 Taak Criterium T1 Communic atie met account Er is niet of nauwelijks op correcte en vakkundige wijze met de account gecommuniceerd. Er is deels op correcte en vakkundige wijze met de account gecommuniceerd. Er is grotendeels op correcte en vakkundige wijze met de account gecommuniceerd. Er is volledig op correcte en vakkundige wijze met de account gecommuniceerd. Oplossing inhoudelijk De verzamelde informatie is niet relevant. De verzamelde informatie is deels relevant. De verzamelde informatie is relevant. De verzamelde informatie is relevant. De oplossing past niet bij de account. De oplossing past niet bij de account. De oplossing past niet bij de account. De oplossing past bij de account. 2

3 T2 Verwerken gegevens in systeem De gegevens zijn niet volledig en correct verwerkt. De gegevens zijn voor een klein deel volledig en correct verwerkt. De gegevens zijn grotendeels volledig en correct en verwerkt. De gegevens zijn volledig en correct verwerkt. Beoordeling opdracht 2 Taak Criterium T3 Selectie klant De gekozen klant is niet veelbelovend. De gekozen klant is veelbelovend. T4 Relatiebeh eer Er is niet of nauwelijks op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. Er is deels op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. Er is grotendeels op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. Er is volledig op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. De klanttevredenheid is niet in kaart gebracht. De klanttevredenheid is in kaart gebracht. De klanttevredenheid is in kaart gebracht. De klanttevredenheid is in kaart gebracht. Er is geen actie ondernomen om de service te verbeteren, maar dit was wel nodig. Zo nodig is/zijn de actie(s) ondernomen om de service te verbeteren, maar deze leidt/leiden nergens toe. Zo nodig is/zijn actie(s) ondernomen om de service te verbeteren en deze leidt/leiden tot een gedeeltelijke oplossing. Zo nodig is/zijn de juiste actie(s) ondernomen om de service te verbeteren en deze leidt/leiden tot een volledige oplossing. Verkoopkansen De kandidaat signaleert geen verkoopkansen en springt hier niet op passende wijze op in. De kandidaat signaleert verkoopkansen, maar springt hier niet op passende wijze op in. De kandidaat signaleert verkoopkansen en springt hier op grotendeels passende wijze op in. De kandidaat signaleert verkoopkansen en springt hier op passende wijze op in. 3

4 T5 Verwerken gegevens in systeem De gegevens zijn niet volledig en correct verwerkt. De gegevens zijn voor een klein deel volledig en correct verwerkt. De gegevens zijn grotendeels volledig en correct verwerkt. De gegevens zijn volledig en correct verwerkt. Stap 1 Beslissing B1-K3-W1 Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten. Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald 0 1,0 10 5,8 1 1,5 11 6,3 2 2,0 12 6,7 3 2,5 13 7,2 4 2,9 14 7,7 5 3,4 15 8,2 6 3,9 16 8,6 7 4,4 17 9,1 8 4,8 18 9,6 9 5, ,0 4

5 Stap 2 Motiveer de beslissing. Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht. Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel. Stap 3 Zet uw handtekening. Beoordelaar 1 5

6 Beoordelaar 2 6

7 B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice B1-K3-W2: Behandelt klachten Persoonsinformatie Datum Kandidaat Leerlingnummer Klas Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 Beoordeling opdracht 3 Taak Criterium T1, T2, T3 Communic atie met klant Er is op weinig klantvriendelijke en beleefde wijze met de account gecommuniceerd Er is grotendeels op klantvriendelijke en beleefde wijze met de account gecommuniceerd. Er is volledig op klantvriendelijke en beleefde wijze met de account gecommuniceerd. Er is volledig op klantvriendelijke en beleefde wijze met de account gecommuniceerd. en/of de account is op niet juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de De account is op grotendeels juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud van de klacht en de De account is op grotendeels juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud van de klacht en de De account is op volledig juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud van de klacht en de 7

8 inhoud van de klacht en de klachtenprocedure. klachtenprocedure. klachtenprocedure. klachtenprocedure. T1 Klachtenre gistratie Het is niet duidelijk wat de klacht(en) is/zijn Het is deels duidelijk wat de klacht(en) is/zijn. Het is deels duidelijk wat de klacht(en) is/zijn. Het is duidelijk wat de klacht(en) is/zijn. en/of klacht(en) is/zijn niet volledig en/of niet volgens de procedure geregistreerd. Klacht(en) is/zijn voor een klein deel volledig en volgens de procedure geregistreerd. Klacht(en) is/zijn grotendeels volledig en volgens de procedure geregistreerd. Klacht(en) is/zijn volledig en volgens de procedure geregistreerd. T2 Klachtenaf handeling (inhoud)* De klacht(en) zijn inhoudelijk te weinig correct beantwoord. De klacht(en) zijn inhoudelijk weinig correct beantwoord. De klacht(en) zijn grotendeels inhoudelijk correct beantwoord. De klacht(en) zijn inhoudelijk correct beantwoord. T2, T3 Procedure volgen De klacht(en) is/zijn niet volgens de interne procedure en/of tijdig afgehandeld. De klacht(en) is/zijn volgens de interne procedure en tijdig afgehandeld. T3 Verbetervoorstel voor serviceverl ening Het verbetervoorstel past niet bij de interne organisatie en het gesignaleerde probleem. Het verbetervoorstel past voor een klein deel bij de interne organisatie en het gesignaleerde probleem. Het verbetervoorstel past grotendeels bij de interne organisatie en het gesignaleerde probleem. Het verbetervoorstel past volledig bij de interne organisatie en het gesignaleerde probleem. * Cruciaal criterium 8

9 Stap 1 Cruciaal criterium Behaald in kolom 1 of hoger Beslissing B1-K3-W2 Klachtenafhandeling (inhoud) Ja Nee Zijn alle cruciale criteria behaald? Ja Ga door naar stap 2 Nee Onvoldoende Stap 2 Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten. Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald 0 1,0 7 5,9 1 1,7 8 6,6 2 2,4 9 7,3 3 3,1 10 8,0 4 3,8 11 8,7 9

10 5 4,5 12 9,4 6 5, ,0 Stap 3 Motiveer de beslissing. Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht. Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel. Stap 4 10

11 Zet uw handtekening. Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 11

12 B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice B1-K3-W3: Voert promotieactiviteiten uit Persoonsinformatie Datum Kandidaat Leerlingnummer Klas Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 Beoordeling opdracht 4 Taak Criterium T1 Voorbereid ing promotieac tiviteit De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of organisatorisch gezien niet juist voorbereid en/of het plan is niet passend bij het doel van de promotieactiviteit(en) en De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of organisatorisch gezien voor een klein deel juist voorbereid. Het plan is voor een klein deel passend bij het doel van de promotieactiviteit(en) en De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of organisatorisch gezien grotendeels juist voorbereid. Het plan is grotendeels passend bij het doel van de promotieactiviteit(en) en uitvoerbaar. De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of organisatorisch gezien juist voorbereid. Het plan is volledig passend bij het doel van de promotieactiviteit(en) en uitvoerbaar. 12

13 uitvoerbaar. uitvoerbaar. T2 Ontworpen materiaal Het ontworpen materiaal sluit weinig aan op de promotieactiviteit en de doelgroep Het ontworpen materiaal sluit grotendeels aan op de promotieactiviteit en de doelgroep. Het ontworpen materiaal sluit aan op de promotieactiviteit en de doelgroep. Het ontworpen materiaal sluit aan op de promotieactiviteit en de doelgroep. en/of het ontworpen materiaal is niet of voor een klein deel conform richtlijnen opgesteld. Het ontworpen materiaal is grotendeels conform richtlijnen opgesteld. Het ontworpen materiaal is grotendeels conform richtlijnen opgesteld. Het ontworpen materiaal is conform richtlijnen opgesteld. T3 Presentere n Er is niet op begrijpelijke, enthousiaste en overtuigende wijze gepresenteerd en/of de wijze van presenteren past niet bij het doel van de promotieactiviteit en/of Er is op weinig begrijpelijke, enthousiaste en overtuigende wijze gepresenteerd. De wijze van presenteren past deels bij het doel van de promotieactiviteit. Vragen zijn voor een klein deel correct beantwoord. Er is op grotendeels begrijpelijke, enthousiaste en overtuigende wijze gepresenteerd. De wijze van presenteren past bij het doel van de promotieactiviteit. Vragen zijn grotendeels correct beantwoord. Er is op begrijpelijke, enthousiaste wijze gepresenteerd. De wijze van presenteren past bij het doel van de promotieactiviteit. Vragen zijn correct beantwoord. vragen zijn niet correct beantwoord. 13

14 Beslissing B1-K3-W3 Stap 1 Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten. Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald 0 1,0 5 6,0 1 2,0 6 7,0 2 3,0 7 8,0 3 4,0 8 9,0 4 5,0 9 10,0 Stap 2 Motiveer de beslissing. Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht. Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel. 14

15 Stap 3 Zet uw handtekening. Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 15

16 16

17 B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice B1-K3-W4: Voert webcare werkzaamheden uit Persoonsinformatie Datum Kandidaat Leerlingnummer Klas Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 Beoordeling opdracht 5 Taak Criterium T1 Monitoren berichten Weinig voor de organisatie relevante media worden gevolgd Bijna alle voor de organisatie relevante media worden gevolgd. Alle voor de organisatie relevante media worden gevolgd. Alle voor de organisatie relevante media worden gevolgd. en/of er is geen juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden. Er is grotendeels een juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden. Er is grotendeels een juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden. Er is een juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden. 17

18 Registreren berichten Bericht(en) is/zijn niet en/of niet volgens de procedure geregistreerd. Bericht(en) is/zijn voor een klein deel en volgens de procedure geregistreerd. Bericht(en) is/zijn grotendeels volledig en volgens de procedure geregistreerd. Bericht(en) is/zijn volledig en volgens de procedure geregistreerd. T2 Reageren De reactie(s) is/zijn weinig passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud De reactie(s) is/zijn grotendeels passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud. De reactie(s) is/zijn volledig passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud. De reactie(s) is/zijn volledig passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud. en/of bij het reageren is weinig rekening gehouden met het belang van de organisatie. Bij het reageren is grotendeels rekening gehouden met het belang van de organisatie. Bij het reageren is grotendeels rekening gehouden met het belang van de organisatie. Bij het reageren is volledig rekening gehouden met het belang van de organisatie. Procedure volgen Er is niet volgens de voorschriften en/of procedures van de organisatie gereageerd. Er is volgens de voorschriften en/of procedures van de organisatie gereageerd. Stap 1 Beslissing B1-K3-W4 Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten. Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald 0 1,0 6 6,4 18

19 1 1,9 7 7,3 2 2,8 8 8,2 3 3,7 9 9,1 4 4, ,0 5 5,5 Stap 2 Motiveer de beslissing. Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht. Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel. 19

20 Stap 3 Zet uw handtekening. Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 20