algemene informatie over Hotel eindhoven
Inleiding Van harte welkom bij Van der Valk Hotel Eindhoven. Voor je gaat beginnen aan je eerste werkdag word je door een trainer van Hotel Eindhoven wegwijs binnen onze organisatie gemaakt. Daarnaast krijg je een gastvrijheidtraining. Gastvrijheid staat hoog in het vaandel bij Hotel Eindhoven en iedere medewerker werkt volgens de gouden gastvrijheidregels. Succes! Van der Valk Hotel Eindhoven Rick Polman Directie 2
Geschiedenis Van der Valk In 1939 begonnen Martien en Rie van der Valk samen een restaurant in Voorschoten. Met hard werken en een gastvrije, huiselijke aanpak werd hun eigen zaak een succes. In de jaren na de tweede wereldoorlog bouwden zij samen met hun 11 kinderen een aantal restaurants. Inmiddels is het bedrijf door hun kleinkinderen en achterkleinkinderen uitgebouwd tot het grootste horeca concern van Nederland met 55 vestigingen en nog eens 22 hotels in landen verspreid over de hele wereld. Naast hotel/restaurants zijn er ook eigen toeleverings- en aanverwante bedrijven. Nog steeds is de visie op gastvrijheid van Martien en Rie de basis van de succesvolle Van der Valk-formule. Hun instelling en ondernemersgeest is een voorbeeld voor jongere generaties Valken. Faciliteiten van Hotel Eindhoven Restaurant Parkeerterrein Congrescentrum Shop Sportcentrum Hotelkamers - economy - standaard luxe - torenkamers - junior suites - business suites - bruidsuite - minder valide kamers 3
Afdelingen binnen Hotel Eindhoven / Rondleiding Afdeling Food & Beverage Restaurant Banqueting Hotelbar Kokskeuken Afwaskeuken Inkoop Afdeling Rooms Division Front-office Reservations Sales Sportcentrum Facilitaire Diensten Overige afdelingen Technische Dienst Personeel & Organisatie Administratie Staf Directie Korte introductie van Hotel Eindhoven en de afdelingen Hotel Eindhoven Hotel Eindhoven B.V. is één van de grootste vestigingen van Van der Valk. In 1974 is het bedrijf gestart. Het is een recreatie- en congreshotel met een restaurant, zalen, bar en een sportcentrum. Het hotelgedeelte heeft 272 kamers. Eén van onze doelstellingen is een 4 sterren kwaliteit bieden tegen een 3 sterren prijs. Hotel Eindhoven kenmerkt zich door een platte organisatiestructuur met daarin korte communicatielijnen. De cultuur is informeel en open. In Hotel Eindhoven werken ongeveer 225 medewerkers (zowel in vaste dienst of als hulpkracht). Deze medewerkers dienen ervoor te zorgen dat iedere gast een tevreden gast is. 4
Afdeling Food & Beverage Restaurant: Ons restaurant beschikt over 350 zitplaatsen en is geopend van 07:00 tot 23:00 uur. In de zomer kunnen gasten ook genieten op ons prachtige terras. Hotelbar: In de hotellobby is de hotelbar gevestigd. De naam van de bar is Havana bar. Hier kunnen gasten aan de bar of in een heerlijke stoel genieten van een kopje koffie of een drankje. De hotelbar is iedere dag geopend van 16:00 tot 01:00 uur. Banqueting: Het congrescentrum van Hotel Eindhoven bestaat uit 16 zalen en bieden ruimte aan gezelschappen van 10 tot 1000 personen. Deze zalen kunnen voor verschillende doeleinden, zoals vergaderingen, cursussen, bruiloft, jubileum, congressen worden gebruikt. Koks- en afwaskeuken: Onze keuken verzorgt alle buffetten en maaltijden. De ontbijtdienst start om 06:00 uur. De keuken sluit om 23:00 uur. De afwaskeuken zorgt ervoor dat al ons serviesgoed en bestek weer spik en span is. Er wordt hiervoor gebruik gemaakt van een grote afwasband. Daarnaast zorgen de medewerkers voor de schoonmaak van o.a. keuken en toiletten. Inkoop: Hotel Eindhoven heeft een afdeling die ervoor zorgt dat alle goederen op voorraad zijn. Afdelingshoofden plaatsen de bestelling van benodigde goederen bij deze afdeling, waarna deze worden besteld, opgeslagen. Afdeling Rooms Division Front office: Hotel Eindhoven beschikt over 272 hotelkamers. Gasten kunnen kamers boeken in diverse prijsklassen. Hotelgasten worden verwelkomd aan onze hotelreceptie. De medewerkers verzorgen de in- en uitcheck van de hotelgasten. De hotelreceptie is gevestigd in de toren en heeft een aparte ingang. Sportcentrum: Het sportcentrum bestaat uit een zwembad, (aqua joggen, zwemles,baby/kleuterzwemmen, vrij zwemmen) fitness-spinning en instructieruimte,zonnecentrum, tennisbaan, beauty salon,massageruimte en een sportbar. Zowel hotelgasten als gasten van buitenaf kunnen hiervan gebruikmaken. Reservations: De afdeling reservations verzorgt alle kamer en zalen reserveringen. De afdeling is werkzaam van maandag t/m vrijdag van 08:00 tot 19:00. Sales: De sales afdeling van Hotel Eindhoven verzorgt het relatiebeheer met bestaande klanten en door salesactiviteiten het bestaande klantenbestand uit te breiden. Facilitaire diensten: Het schoonhouden van de gemeenschappelijke ruimtes zoals het restaurant, de zalen, toiletgroepen, kantoren en sportcentrum wordt verzorgd door de afdeling facilitaire diensten. 5
Overige afdelingen Technische dienst en groenvoorziening: De technische dienst zorgt ervoor dat alle voorzieningen zoals hotelkamers, bedrijfsruimtes in een goede staat blijven. Zij heffen storingen op, voeren reparaties uit en zijn verantwoordelijk voor het algemeen onderhoud van het bedrijf. De groenvoorziening zorgt voor het onderhoud aan het parkeerterrein en de groenvoorzieningen. Personeel & Organisatie: De afdeling Personeel & Organisatie is verantwoordelijk voor de werving en selectie, personeelsbeleid, loon- en personeelsadministratie, opleiding, verzuimbeleid en is er voor alle personele vragen en of aangelegenheden van de medewerkers van Hotel Eindhoven. Administratie: De administratie verzorgt voor alle werkzaamheden met betrekking tot de crediteuren en debiteurenadministratie. Service en gastvrijheid Wat is gastvrijheid? De letterlijke vertaling van gastvrijheid is; hartelijkheid voor gasten. Gastvrijheid betekend in ons hotel dat een medewerker bij alles wat hij doet de wensen en behoeften van de gast centraal zet. Het heeft dus te maken met je mentaliteit en houding. Je bent je bewust van je eigen rol en gedrag ten opzichte van de gast en je handelt hierna. Je weet je in te leven in de gasten en je voelt de situatie goed aan. Deze eigenschap stelt je in staat je gedrag aan te passen aan de gevoelens en behoeften van anderen. Daarnaast liggen goede communicatieve vaardigheden aan de basis van gastgericht handelen. Wat is een gast? De gast is koning en komt op nummer 1 Een gast is iemand die (anti) reclame maakt voor de organisatie Gasten kunnen komen, blijven en gaan Iedere gast is een bron van feedback naar de organisatie Gasten zijn tevreden of ontevreden mensen Iedere gast is een mens, net als jijzelf Wat verwacht een gast? Zich thuis voelen, zich ook echt gast voelen Opgemerkt worden Serieus genomen worden Wil herkend worden, geen nummer 6
Gouden gastvrijheidregels Ken je bedrijf Weet waar je werkzaam bent en wat Hotel Eindhoven allemaal te bieden heeft. Zorg dat je vaakgestelde vragen kunt beantwoorden en stuur ze niet te snel naar een ander. Zorg voor een goed humeur Dat is het halve werk. Je komt veel plezieriger over. Een blijvende glimlach doet wonderen en je werkt zelf prettiger. Ook op je collega s heeft een goed humeur een zekere invloed. Blijf altijd beleefd Wat er ook gebeurd, blijf beheerst en beleefd. Dat dwingt respect af, ook als er klachten zijn. Luister goed en zorg dat de klacht goed behandeld wordt. Zorg voor een oplossing al dan niet in overleg met je leidinggevende. Klachten oplossen betekent vaak gasten behouden. Als er fouten zijn gemaakt, geeft ze toe, leg het uit en herstel ze. Wees gastvrij Zie je gasten als ze binnenkomen, ontvang ze en heet ze hartelijk welkom en zorg dat ze zich welkom voelen. Laat gasten nooit wachten, dat wekt ergernis. Herken vaste gasten. Verplaats je in de gast Gebruik je inlevingsvermogen en vraag je af hoe jij als gast behandeld wil worden. Wees duidelijk Blijf altijd duidelijk en eerlijk over wat je voor de gast kunt betekenen, laat de gast niet in het ongewisse. Begeleid je gasten en blijf attent Adviseer je gasten, ga in op hun vragen. Laat merken dat je snel reageert op hun signalen Ken je product Weet wat je verkoopt. Vraag aan collega s wat je niet weet en verdiep je in de producten. Het is leuk om je kennis over te brengen op de gasten en dit geeft hen vertrouwen in je. Doe de gast uitgeleide Een goed verzorgd afscheid is net zo belangrijk als een hartelijk welkom. De eerste en laatste indruk blijven beslist hangen en zijn vaak bepalend voor herhalingsbezoek. Let op je persoonlijke hygiëne Zorg ervoor dat je altijd netjes en verzorgd op je werk verschijnt en dat je dit ook blijft gedurende je werkdag. Niets is zo vervelend als ongewenste geurtjes, voor jezelf maar ook voor de gast, dus zorg dat je fris ruikt maar overdoe het niet. Neem zo nodig extra kleding mee. Het lijkt allemaal zo simpel. Professioneel gastvrijheid verlenen is een vak, een kunst. Jij kunt er voor zorgen dat je gasten een mooie ervaring binnen je bedrijf hebben, boven verwachting geholpen zijn en dus zeer tevreden huiswaarts gaan. Dát vertellen ze door aan anderen en dat levert weer nieuwe gasten op. 7
Vaak gestelde vragen door gasten Hier volgen een aantal vragen die vaak door gasten gesteld worden, deze kun je dus verwachten. Zorg dat je het antwoord weet zodat je de gast te woord kunt staan en hem of haar verder kunt helpen. a. Wat zijn de openingstijden van het restaurant? De openingstijden van het restaurant zijn: 06.30 tot 23.00 uur. b. Wat zijn de openingstijden van de bar? De openingstijden van de bar zijn: 17.00 tot 01.00 uur. c. Hoe laat is het ontbijt? Ontbijt is van 6.30 uur 11.00 uur. d. Vanaf hoe laat kan ik inchecken? De hotelreceptie is 24 uur per dag open en u kunt vanaf 14.00 uur inchecken. e. Vanaf hoe laat moet ik uitchecken? De hotelreceptie is 24 uur per dag open en vanaf 12.00 uur moet u de kamer hebben verlaten en uitchecken. f. Waar is het ontbijt? In het restaurant (aan de voorzijde van het hotel) kan ontbeten worden, en met mooi weer ook op het terras. Het buffet bevindt zich links van de bar in het restaurant. (wijs de gast de weg) g. Waar zijn de toiletten? In de hal bevinden zich de toiletten. (wijs de gast de weg) h. Waar is het sportcentrum? Het sportcentrum ligt in het achterste gedeelte van het hotel. Binnendoor is het alleen met een hotel pas te bereiken, buitenom kan altijd. (wijs de gast de weg) i. Waar bevindt zich de Havanabar? De Havanabar bevindt zich (bij de hotelreceptie) onderin de toren. (wijs de gast de weg) j. Mag ik hier gratis parkeren? U kunt binnen 3 uur met uw kaartje het terrein weer uitrijden. Daarna kost het s2,50 per uur met een maximum van s50,- per dag. Bent u gast in ons hotel, dan is het parkeren gratis en krijgt u bij de balie een uitrijkaart. Maakt u gebruik van het restaurant en bent u langer dan 3 uur te gast, krijgt u een uitrijkaart bij het overleggen van uw rekening. k. Kan ik hier pinnen? De door u gemaakte kosten kunt u pinnen. Alleen geld pinnen kan bij de ABN-AMRO op de Aalsterweg. 8
l. Kan ik met een creditcard betalen? Ja, u kunt met creditcard betalen. m. Kan ik hier geld wisselen? Bij de receptie kunt u geld wisselen. n. Kan ik hier met een cadeaubon/vvv bon betalen? Alleen de Van der Valk waardebonnen zijn hier geldig. o. Kan ik hier gebruik maken van internet? U kunt tegen betaling gebruik maken van de computers in de hotellobby, onderin de toren. Verder is het mogelijk om draadloos te internetten via de hotspot van KPN. Kaarten hiervoor kunt u verkrijgen bij de receptie. p. Kan ik hier bellen? Nee, er is geen publieke telefoon. q. Verkoopt u telefoonkaarten? Nee, wij verkopen geen telefoonkaarten. r. Kan ik roomservice bestellen? Ja, u kunt roomservice bestellen van 6.30 uur tot 22.00 uur. s. Waar kan ik iets bestellen voor op de zalen? U kunt uw bestelling voor op de zalen bij de receptie opgeven. Vanaf de zaal kunt u met 9 bellen voor rechtstreeks contact. t. Wat bedoelt u met een gastenpas? Met gastenpas bedoelen we het kartonnen kaartje dat u bij het inchecken heeft gekregen, waarop wij kunnen zien of uw bestelling op rekening geboekt kan worden of niet. u. Wat is het adres van dit hotel? Het hoteladres is Aalsterweg 322, 5644 RL, Eindhoven. Tel: 040-2116033 v. Heeft u een plattegrond van Eindhoven? Bij de hotelreceptie kunt u een plattegrond meekrijgen. 9