Dossier Afspraken en Procedures Eerstelijns Contactcenterdiensten Logius Versie 1.0 Datum 16 februari 2017 Status Definitief
Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer... 4 1.4 Leeswijzer... 4 1.5 Distributielijst... 5 2 Servicedesk/Servicecentrum... 6 2.1 Taken Servicecentrum Logius... 6 2.2 Openstellingstijden... 6 3 Service aanvragen... 7 3.1 Proces service aanvraag... 7 3.2 Communicatie t.b.v. het service aanvraag proces... 8 4 Incidentbeheer... 9 4.1 Inleiding... 9 4.2 Afspraken... 9 4.3 Proces incidentbeheer... 9 4.4 Communicatie t.b.v. het incidentbeheerproces... 11 4.5 Voortgangsbewaking... 11 4.6 Aanvullende afspraken beveiligingsincidenten... 12 4.7 Incidentrapportage (prioriteit hoog)... 12 5 Probleembeheer... 13 5.1 Doel van het proces... 13 5.2 Proces probleembeheer... 13 5.3 Communicatie tbv het probleembeheer proces... 14 6 Wijzigingsbeheer... 15 6.1 Doel van het proces... 15 6.2 Proces wijzigingsbeheer (standaardwijzigingen)... 15 6.3 Communicatie t.b.v. wijzigingsbeheer (standaardwijzigingen)... 16 Pagina 2 van 32
6.4 Proces wijzigingsbeheer (niet-standaard wijzigingen)... 18 6.5 Communicatie tbv wijzigingsbeheer (niet-standaard wijzigingen)... 20 6.6 Urgente wijziging (Emergency change)... 20 7 Releasebeheer... 21 7.1 Afspraken... 21 8 Configuratiebeheer... 21 8.1 Afspraken... 21 9 Dienstenniveau beheer... 22 9.1 Rapportage... 22 9.2 Overlegstructuur... 22 10 Escalatie... 24 10.1 Escalatieprocedure... 24 11 Contactgegevens... 26 11.1 Adresgegevens... 26 11.2 Contactgegevens... 27 Bijlage 1: Overzicht van Configuratie items... 28 Bijlage 2: Overzicht standaard wijzigingen... 29 Bijlage 3: Overzicht standaard service aanvragen... 30 Bijlage 4: Template impactanalyse... 31 Bijlage 5: Template genormaliseerde e-mail... 32 Pagina 3 van 32
Inleiding 1.1 Doel van het DAP In dit Dossier Afspraken en Procedures (DAP) worden op eenduidige wijze alle operationele afspraken en procedures vastgelegd tussen Logius en Dienstverlener. 1.2 Positie van het DAP Dit DAP maakt samen met het document Service Niveau Overeenkomst (SNO) en het Dossier Financiële Afspraken (DFA) deel uit van de Overeenkomst tussen Logius en Dienstverlener. Daar waar het DAP en de SNO elkaar tegenspreken is de SNO altijd leidend. 1.3 Documentbeheer Het invoeren, opstellen en onderhouden van het DAP vergt een dynamische samenwerking tussen Logius en Dienstverlener. Wijzigingen in het DAP vinden uitsluitend plaats na overeenstemming tussen Logius en Dienstverlener. De wijzigingen worden afgestemd in het SNR (Services Niveau Rapportage) overleg. Gerelateerde documenten Naam document Datum Versie In beheer bij Beschrijvend Document Januari 2017 1.0 HIS Programma van Eisen Februari 2017 1.0 Logius Dossier Financiële Afspraken (DFA) Februari 2017 1.0 Logius SNO Eerstelijns Klantcontactcenter diensten Februari 2017 1.0 Logius 1.4 Leeswijzer In de volgende hoofdstukken wordt per beheerproces of aanverwant onderwerp weergegeven welke afspraken en procedures zijn overeengekomen, die ten dele een uitwerking zijn van het Programma van Eisen (PvE). Met name de communicatie die betrekking heeft op de processen wordt beschreven in de verschillende hoofdstukken. De aan de beheerprocessen gerelateerde prestatienormen zijn vastgelegd in de SNO. Daar waar er beheer van een proces staat, kan dit ook gelezen worden als het (ITIL) management van een proces. Pagina 4 van 32
1.5 Distributielijst Dit DAP wordt zowel binnen Logius als Dienstverlener gedistribueerd conform onderstaande matrix. Contactpersonen Servicemanagement Logius Functie/rol Naam Mail adres Tel. nummer Contract manager Service manager Manager / Teamleider Servicecentrum Afdelingshoofd Juridische Zaken Coördinator Contactpersonen Dienstverlener Functie/rol Naam Mail adres Tel. nummer Operationeel Directeur Business Unit Director Client director Client manager Contract manager Juridische Zaken Pagina 5 van 32
2 Servicedesk/Servicecentrum 2.1 Taken Servicecentrum Logius Servicecentrum Logius is eindverantwoordelijk voor de eerste- en tweedelijns ondersteuning van gebruikers en afnemers. Dit is een centraal punt voor: - het stellen van vragen - het melden van storingen of klachten - het indienen van verzoeken tot wijziging - aansluitverzoeken Het eerstelijns klantcontact is uitbesteed aan Dienstverlener. 2.2 Openstellingstijden Servicecentrum Logius is bereikbaar op werkdagen van 8:00 uur tot 17:00 uur op het volgende telefoonnummer: 0900 555 4555. Werkdagen zijn alle weekdagen, behalve zaterdag, zondag en erkende feestdagen, te weten: - Nieuwjaarsdag - Koningsdag - Bevrijdingsdag - Tweede paasdag - Hemelvaartsdag - Tweede pinksterdag - Kerstdagen Buiten de hierboven genoemde openstellingtijden is Logius ook bereikbaar op andere tijden voor incidenten met een hoge prioriteit. Als hoge prioriteit incidenten buiten de genoemde openstellingtijden optreden, dient het volgende nummer te worden gebeld: Telefoon buiten openstellingstijden: 0900-5554555. Pagina 6 van 32
3 Service aanvragen Het is voor Logius mogelijk om aan Dienstverlener een verzoek te doen om bepaalde werkzaamheden te verrichten in het kader van het beheer van klantcontactcentrum dienstverlening. Indien deze werkzaamheden niet in het kader van incident management gedaan worden of wanneer het geen wijziging betreft, is er sprake van een service aanvraag. 3.1 Proces service aanvraag Service aanvragen zijn aanvragen van Logius aan Dienstverlener waarvan reeds, in onderling overleg, is vastgesteld welke impact de service aanvraag heeft, welke stappen genomen moeten worden, hoeveel resources hier voor nodig zijn en wat de doorlooptijd voor het uitvoeren is. In de bijlage van dit document staat een overzicht (Bijlage 3: Overzicht standaard service aanvragen) zoals door Logius en Dienstverlener zijn vastgesteld. Elk ander type aanvraag wordt ook als een ander soort aanvraag geboekt (b.v. wijziging, incident). Hieronder een schematische weergave van het service aanvraag proces. Pagina 7 van 32
3.2 Communicatie t.b.v. het service aanvraag proces In onderstaande tabel worden de communicatiemomenten weergegeven tussen Logius en Dienstverlener m.b.t. het service aanvraag proces. Communicatie zal op basis van genormaliseerde e-mail (zie bijlage 5: template genormaliseerde e-mail), automatische e- mail en telefoon geschieden. De stappen komen overeen met de stappen uit het procesdiagram. Pagina 8 van 32
4 Incidentbeheer 4.1 Inleiding Incidentbeheer betreft het verwerken en oplossen van Incidenten en Vragen van de Opdrachtgever. In de rest van dit document wordt de algemene term Melding gebruikt voor Incidenten en Vragen indien het onderscheid hierin niet van belang is. Het beheer van een Melding begint met het identificeren van de Melding en het vastleggen ervan als een Record in het servicedesk registratiesysteem van Dienstverlener en gaat door gedurende het oplossingsproces tot Logius zich ermee akkoord verklaart, de Melding af te sluiten. In het DAP wordt het proces niet volledig beschreven. Er wordt de nadruk gelegd op de communicatiemomenten binnen het proces. Er wordt vanuit gegaan dat de Dienstverlener een goed gedocumenteerd incidentenproces heeft. Incidentbeheer heeft tot doel (dreigende) verstoringen in de services zo snel mogelijk te verhelpen en vragen te beantwoorden. 4.2 Afspraken Ten aanzien van het incidentbeheer zijn de afspraken gemaakt tussen Logius en Dienstverlener conform het proces welke in hoofdstuk 4.3. uiteen wordt gezet. 4.3 Proces incidentbeheer Hieronder een schematische weergave van de communicatiemomenten binnen het incidentbeheerproces. Pagina 9 van 32
Pagina 10 van 32
4.4 Communicatie t.b.v. het incidentbeheerproces In onderstaande tabel worden de communicatiemomenten weergegeven tussen Logius en Dienstverlener m.b.t. het incidentbeheerproces. Communicatie zal op basis van genormaliseerde e-mail (zie document genormaliseerde e-mail) en, indien noodzakelijk, ook via telefoon geschieden. De stappen komen overeen met de stappen uit het procesdiagram. Een prioriteit hoog incident dient altijd aangemeld te worden per telefoon en bevestigd met een genormaliseerde e-mail. Communicatie Incidentbeheer Stap Wie Actie Hoe Interface 1. Logius Indienen melding, inclusief E-mail OG.IB.01/ alle benodigde info bij Opdrachtnemer. Logius Melden van een gewijzigde melding bij Opdrachtnemer 2. Opdrachtnemer Registreren van een nieuwe melding of het wijzigen van een bestaande melding. 3. Opdrachtnemer Classificeren en beoordelen van de melding. 4. Opdrachtnemer Analyseren en oplossen van de melding. 5. Logius Verzoek aan Opdrachtnemer om update van de melding. Opdrachtnemer Verschaf status update van de melding aan Logius. 6. Opdrachtnemer Koppelt aan Logius de oplossing terug en biedt de melding ter sluiting aan. 7. Logius Wel of niet akkoord met het sluiten van de melding? Als het incident niet naar tevredenheid is opgelost dan stap terug in het proces. Indien akkoord afsluiten. 8. Opdrachtnemer De melding wordt afgesloten. E-mail E-Mail E-mail E-mail E-mail Telefonisch OG.IB.02 ON.IB.04 OG.IB.03/ ON.IB.05 ON.IB.06 4.5 Voortgangsbewaking Elk incident is voorzien van een prioriteitaanduiding waaraan een streeftijd en -datum van de oplossing is verbonden (zie SNO). Indien om één of andere reden het serviceteam van Dienstverlener niet reageert binnen de in de SNO vermelde responsetijden op de meldingen, zal Servicecentrum Logius direct contact opnemen met het serviceteam van Dienstverlener. Indien dit niet mogelijk is zal er geëscaleerd worden. Op basis van de streeftijd en het daarbij vastgestelde bewakingsmoment stelt het serviceteam van Dienstverlener zich op de hoogte van de status waarin de afhandeling van Pagina 11 van 32
het incident verkeert. Het bewakingsmoment bevindt zich op circa driekwart van het afhandeltraject. Zodra duidelijk is dat de oplossing naar wens en volgens planning verloopt, dan neemt het serviceteam van Dienstverlener geen maatregelen. Zodra duidelijk is dat de oplossing niet binnen de toegezegde streeftermijn kan worden gerealiseerd dan kiest het serviceteam van Dienstverlener voor één van de volgende opties: Het serviceteam van Dienstverlener dient er alles aan te doen om meldingen alsnog zo snel mogelijk af te handelen en dient dit wel direct te melden aan de Logius. Zijn de mogelijkheden van het serviceteam om de oplossing zelfstandig te realiseren uitgeput, dan treedt de escalatie procedure in werking. 4.6 Aanvullende afspraken beveiligingsincidenten In geval van beveiligingsincidenten dient er, naast de standaard communicatiekanalen, ook gecommuniceerd te worden volgens het escalatiemodel (10.1 Escalatieprocedure). Voor de voorwaarden van een incidentmelding zie Bijlage J, Programma van Eisen, hoofdstuk 5.2.2.8. Specifieke voorwaarden over het melden van datalekken zijn terug te vinden in Bijlage J, Programma van Eisen, hoofdstuk 5.2.2.12.4. 4.7 Incidentrapportage (prioriteit hoog) Indien er sprake is (geweest) van een incident met prioriteit hoog zal Dienstverlener een rapport opstellen en ter beschikking stelling aan Logius. Dit rapport wordt binnen vijf werkdagen na het optreden van het incident gedistribueerd aan de servicemanager van Logius (zie 11.2 voor contactgegevens). De rapportage bevat de volgende elementen: - chronologie van incident/oplossing; - impact op de serviceniveaus; - totale onbeschikbaarheid als gevolg van het incident (eventueel per omgeving gesplitst); - Root Cause Analyses (RCA); - veroorzaker van het incident (Dienstverlener/Logius/3rd party); - actiepunten (oplossing/nadere analyse/voorkomen in de toekomst) met naam van de actiehouder en streefdatum/tijd. Het is mogelijk dat een verstoring dermate complex is dat meer tijd dan de afgesproken vijf werkdagen nodig is om tot een volledig rapport te komen. In dat geval informeert de Dienstverlener de servicemanager van Logius tijdig dat er geen volledig rapport opgeleverd kan worden binnen de vijf werkdagen. In onderling overleg wordt dan een datum overeengekomen waarop het volledige rapport alsnog opgeleverd wordt. Wel levert Dienstverlener binnen vijf werkdagen een 'voorlopig' rapport met daarin de volgende elementen: - impact op de serviceniveaus; - totale onbeschikbaarheid als gevolg van het incident (eventueel per omgeving gesplitst); - veroorzaker van het incident (Dienstverlener/Logius/3rd party). Pagina 12 van 32
5 Probleembeheer 5.1 Doel van het proces Een probleem omschrijft een ongewenste situatie die ontstaan is en een nog onbekende oorzaak heeft. De mogelijke input voor een probleem kan komen van Servicecentrum Logius, een event, een incident, vanuit proactief probleembeheer of vanuit de Dienstverlener. Het oplossen van incidenten door middel van een workaround is voeding voor het proces van probleembeheer. De uitkomst van het probleem beheerproces is een structurele oplossing voor de ongewenste situatie. Het weg nemen van de oorzaak gebeurt via wijzigingenbeheer. In het DAP wordt het proces niet volledig beschreven. Er wordt de nadruk gelegd op de communicatiemomenten binnen het proces. Het doel van probleembeheer is het op de gewenste wijze laten functioneren van de dienst en het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening. 5.2 Proces probleembeheer Hieronder een schematische weergave van communicatiemomenten in het probleembeheer proces. Pagina 13 van 32
5.3 Communicatie tbv het probleembeheer proces In onderstaande tabel worden de communicatiemomenten weergegeven tussen Logius en Dienstverlener m.b.t. het probleembeheer proces. Communicatie zal op basis van genormaliseerde e-mail (bijlage 5: template genormaliseerde e-mail) en, indien noodzakelijk, ook via telefoon geschieden (maar met e-mail bevestigen). De stappen komen overeen met de stappen uit het procesdiagram. Communicatie Probleembeheer Stap Wie Actie Hoe Interface 1. Logius Indienen gedefinieerd probleem, incl. alle benodigde info bij Opdrachtnemer E-mail OG.PB.01 Logius Melden van een gewijzigd probleem bij Opdrachtnemer E-mail OG.PB.02 2. Opdrachtnemer Identificatie & registratie van een nieuw probleem of het aanpassen van een bestaand probleem 3. Logius Verzoek aan Opdrachtnemer voor status van het probleem 4. Opdrachtnemer Opdrachtnemer beoordeelt het probleem, maakt een analyserapport en levert eventueel op verzoek van Logius een status update over het probleem 5. Opdrachtnemer Opdrachtnemer lost het probleem op en legt het vast. Het oplossen eventueel op basis van een wijziging (zie wijzigingsproces) 6. Opdrachtnemer Koppelt aan Logius de oplossing terug met de vraag het probleemrecord te mogen sluiten 7. Logius Wel of niet akkoord met het sluiten van het probleem? Als het probleem niet naar tevredenheid is opgelost, een stap terug in het proces. Indien akkoord, afsluiten E-mail E-mail E-mail E-mail Telefoon ON.PB.04 OG.PB.03 ON.PB.05 ON.PB.06 8. Opdrachtnemer Het sluiten van het probleemrecord Pagina 14 van 32
6 Wijzigingsbeheer 6.1 Doel van het proces Het doel van Wijzigingsbeheer is het planmatig en gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen aan de infrastructuur, programmatuur en bijbehorende documentatie inclusief DAP/SNO/DFA en overige door beide partijen als relevant aangemerkte documentatie, die is overeengekomen tussen Logius en Dienstverlener. Binnen wijzigingsbeheer wordt onderscheid gemaakt tussen standaard en niet-standaard wijzigingen. Voor beide varianten worden eigen procedures gehanteerd. In het DAP wordt het proces niet volledig beschreven. Er wordt de nadruk gelegd op de communicatiemomenten binnen het proces. In Bijlage J, Programma van Eisen, is over wijzigingsbeheer meer te vinden in hoofdstuk 5.2.2.10 en de lijst van eisen waarin staat dat Changes worden beoordeeld op de toegevoegde waarde voor de business en op impact op gebied van beveiliging, alvorens ze goedgekeurd worden door Logius. 6.2 Proces wijzigingsbeheer (standaardwijzigingen) Standaardwijzigingen zijn wijzigingsverzoeken van Logius aan Dienstverlener waarvan reeds, in onderling overleg, is vastgesteld welke impact de wijziging heeft, welke stappen genomen moeten worden, hoeveel resources hiervoor nodig zijn en wat de doorlooptijd voor het realiseren is. In de bijlage van dit document staat een overzicht (Bijlage 2: Overzicht standaard wijzigingen) zoals door Logius en Dienstverlener zijn vastgesteld. Hieronder een schematische weergave van de communicatiemomenten van het wijzigingsbeheer proces voor standaardwijzigingen. Pagina 15 van 32
6.3 Communicatie t.b.v. wijzigingsbeheer (standaardwijzigingen) In onderstaande tabel worden de communicatiemomenten weergegeven tussen Logius en Dienstverlener m.b.t. het wijzigings beheerproces standaardwijzigingen. Communicatie zal op basis van genormaliseerde e-mail (zie bijlage 5: template genormaliseerde e-mail) geschieden. De stappen komen overeen met de stappen uit het procesdiagram. Pagina 16 van 32
Pagina 17 van 32
6.4 Proces wijzigingsbeheer (niet-standaard wijzigingen) Niet-standaard wijzigingen zijn wijzigingsverzoeken van Logius aan Dienstverlener waarvan nog niet bepaald is welke impact de wijziging heeft, welke stappen genomen moeten worden, hoeveel resources hier voor nodig zijn en wat de doorlooptijd voor het realiseren is. Voor elke niet-standaard wijziging zal Dienstverlener een offerte opstellen waarin deze componenten nader uitgewerkt zijn, inclusief een financiële paragraaf. Een impact analyse bevat minimaal de volgende elementen: - Referentie naar verzoek - Logius nummer - Samenvatting (zeer korte inhoudelijke omschrijving, hooguit een alinea) - Auteur - Datum - Aanspreekpunt bij de leverancier - Uitgebreide beschrijving wat er bereikt moet worden - Oplossing scenario s - Ureninschatting - Planning uitvoer wijziging - Randvoorwaarden Indien gewenst kan Dienstverlener gebruik maken van de template impactanalyse opgenomen in Bijlage 4. Template impactanalyse. Pagina 18 van 32
Hieronder een schematische weergave van de communicatiemomenten van het wijzigingsbeheer proces voor niet-standaard wijzigingen. Pagina 19 van 32
6.5 Communicatie tbv wijzigingsbeheer (niet-standaard wijzigingen) In onderstaand tabel worden de communicatiemomenten weergegeven tussen Logius en Dienstverlener m.b.t. het wijzigingsbeheer proces niet-standaard wijzigingen. Communicatie zal op basis van genormaliseerde e-mail (zie bijlage 5: template genormaliseerde e-mail) geschieden. De stappen komen overeen met de stappen uit het procesdiagram. 6.6 Urgente wijziging (Emergency change) Soms is het nodig om een urgente wijziging te doen, omdat er aanzienlijke hinder of risico te verwachten is als deze wijziging niet plaats vindt. In het geval van een urgente wijziging zal alleen stap 1 via e-mail gaan, waarna gelijk de initiator van de urgente wijziging de verantwoordelijk service manager belt van Dienstverlener. Verdere communicatie vindt plaats op ad hoc basis. Bij implementatie is de risicoafweging van het grootste belang. Pagina 20 van 32
7 Releasebeheer 7.1 Afspraken Releasebeheer voert het beheer en de distributie uit van software- en hardwareversies die in gebruik zijn en die door Logius zijn vrijgegeven, teneinde te voldoen aan het vereiste niveau van dienstverlening. Tot de doelstellingen van releasebeheer behoren: - Het plannen, coördineren en (laten) uitvoeren van de implementatie van software en hardware. - Het ontwerpen en implementeren van efficiënte procedures voor de distributie en installatie van wijzigingen aan contactcenter Dienstverlener. - Het zeker stellen dat de hardware en software die in een change betrokken zijn, traceerbaar en veilig zijn en dat alleen correcte en geautoriseerde en geteste versies worden geïnstalleerd. - Het communiceren met Logius en gebruikers van contactcenter Dienstverlener en het managen van hun verwachtingen gedurende de planning en uitrol van een nieuwe release. - Het samen met wijzigingsbeheer bepalen van de exacte samenstelling en planning van een uitrol. - Het implementeren van nieuwe hardware of software releases in de operationele infrastructuur, onder controle van wijzigingsbeheer en ondersteund door configuratiebeheer. Een release kan bestaan uit hardware, software en documentatie (rapporten, plannen, handleidingen). - Het zeker stellen dat moederkopieën van alle software veilig zijn opgeslagen in de Definitieve Software Library (DSL) en dat de CMDB is bijgewerkt. - Dienstverlener gebruikt een eigen tool om versies te beheren. 8 Configuratiebeheer 8.1 Afspraken Dienstverlener is verantwoordelijk voor de juiste en volledige vastlegging van alle, voor contactcenter Dienstverlener van toepassing zijnde, configuratie items in een CMDB (configuration management database). Logius kan bij de service manager van Dienstverlener een verzoek doen om (een deel van) de gegevens uit de CMDB ter beschikking te stellen aan Logius. De servicemanager van Logius zal het verzoek via e-mail sturen aan de servicemanager van Dienstverlener. Dienstverlener levert de gegevens in een algemeen leesbaar formaat op. Het juiste formaat kan in overleg worden vastgesteld. In de CMDB staan in ieder geval de gegevens van de items die zijn opgenomen in de bijlage. (Bijlage 1: Overzicht van Configuratie items). Pagina 21 van 32
9 Dienstenniveau beheer Om te meten of de contactcenter dienstverlening van de Dienstverlener op het juiste niveau is en om de contactcenter dienstverlening te laten evolueren naar aanleiding van nieuwe behoeften die ontstaan, zijn er rapportages en overleggen gedefinieerd om deze doelstellingen te realiseren. 9.1 Rapportage In de SNO staat beschreven op welke KPI s gerapporteerd moet worden en wanneer. De rapportage dient te gebeuren in de vorm van de door Logius gedefinieerde template maandrapportage (zie 1.3 Documentbeheer) tenzij anders overeengekomen. Naast een maandelijkse rapportage kan er ook sprake zijn van een ad hoc rapportage. De invulling hiervan is altijd in overleg met de aanvrager van een dergelijk rapport. Uitgebreide rapportage eisen zijn te vinden in Bijlage J, Programma van eisen en wensen, hoofdstuk 5.2.2.12. 9.2 Overlegstructuur Onderstaand wordt de overlegstructuur nader uitgewerkt. Van ieder overleg worden notulen bijgehouden in samenspraak tussen Logius en Dienstverlener. Strategisch overleg Twee keer per jaar, als onderdeel van het Tactisch overleg, vindt overleg plaats tussen Logius en Dienstverlener. Dit overleg heeft overwegend een strategisch en relationeel karakter. Doel is om strategische koersen en visies uit te wisselen. Ook zullen strategische ervaringen t.a.v. geleverde diensten op hoofdlijnen worden besproken evenals besluiten over verbetering van de dienstverlening, structurele problemen en uitdagingen. Daarnaast worden mogelijke escalaties besproken en eventueel in te zetten (financiële) stuurelementen. Tactisch overleg Elk kwartaal vindt overleg plaats tussen Logius en Dienstverlener. Dit overleg heeft een overwegend tactisch karakter. Doel is om de kwaliteit en de productiviteit van de onderhanden werkzaamheden alsmede die van de geplande opdrachten in algemene zin zeker te stellen. Daarnaast wordt geanticipeerd op een optimale servicebehoefte op korte en middellange termijn. Zaken aangaande het contract en de contractuele verplichtingen dienen in dit overleg te worden behandeld. Naast de servicemanager van Logius en Dienstverlener zijn hierbij ook aanwezig de Contractmanager, cq cliënt director/-manager, teammanager en afdelingsmanager van Logius alsmede de Business Unit director van Dienstverlener. SNR Overleg Maandelijks vindt er overleg plaats tussen het servicemanagement van Logius en het servicemanagement van Dienstverlener over de service resultaten van de afgelopen maand en de voortgang van de opdracht. Ook escalaties die de afgelopen maand hebben plaats gevonden en de uitstaande problemen, worden geëvalueerd. Basis voor dit overleg is de maandelijkse Serviceniveau rapportage. Daarnaast worden ontwikkelingen en verbetering besproken op basis waarvan de DAP wordt aangepast en vastgesteld. Hierbij zijn in ieder geval aanwezig de Servicemanager en de coördinator Servicecentrum van Logius en de verantwoordelijke managers van de Dienstverlener. Pagina 22 van 32
Operationeel overleg Naast contact over de dagelijkse gang van zaken vindt er tweewekelijks structureel overleg plaats tussen een senior medewerker, de Servicemanager en/of een Coördinator Servicecentrum Logius en de Cliëntmanager van Dienstverlener en operationele teamleiders van Dienstverlener. In dit overleg worden de statussen van openstaande incidenten, problemen en wijzigingen doorgenomen en vindt mogelijke afstemming plaats hoe eventuele knelpunten kunnen worden weggenomen. Het kan voorkomen dat Dienstverlener incidenteel wordt gevraagd om specifieke toelichting of presentaties te geven in andere gremia van Logius. Escalatie overleg (ad hoc) Dit overleg is altijd ad hoc en zal worden gepland zodra er in het kader van een lopende escalatie overleg nodig is tussen de partijen die bij de escalatie betrokken zijn. Een escalatie overleg kan op alle niveaus plaats vinden (strategisch, tactisch en operationeel). Pagina 23 van 32
10 Escalatie Het doel van de escalatieprocedure is het snel en adequaat kunnen reageren op ernstige verstoringen van het reguliere proces van communicatie en/of snelheid van afhandelen van incidenten, problemen of standaardwijzigingen. 10.1 Escalatieprocedure Ondanks gemaakte afspraken in de SNO kan het voorkomen dat er issues, knelpunten of calamiteiten zijn met betrekking tot het geleverde / te leveren serviceniveau, dat er verschil van inzicht bestaat over de prioritering van incidenten, vragen of klachten of dat er sprake is van imagoschade voor één of beide partijen. Er is pas reden voor escalatie wanneer een klacht, knelpunt of verschil van inzicht niet binnen de in de SNO overeengekomen termijn of niet binnen de bevoegdheden van betrokkenen kan worden opgelost of als het een beveiligingsincident betreft. Als leidende gedragsregel geldt: - eerst overleggen; - dan escaleren en informeren. Tijdens de escalatieprocedure is voortdurend communiceren van essentieel belang. Onderstaand een grafische weergave van het communicatietraject tijdens escalaties met daarbij de volgorde (nummers). Logius Opdrachtnemer 7 Management/Directie Management/Directie 6 6 5 Contractmanager Contractmanager 4 4 3 Servicemanager Servicemanager 2 2 1 Servicebeheer Service/applicatiebeheer Pagina 24 van 32
1. Indien Logius het incident niet zelf kan afhandelen dan wordt de Servicedesk van Dienstverlener om afhandeling gevraagd. Wanneer de Servicedesk van Dienstverlener niet in staat is om incidenten binnen de gestelde normen onder controle te krijgen moet er worden geëscaleerd naar de Servicemanager. 2. Wanneer Logius ontevreden is over de afhandeling van de escalatie of als het gaat om een beveiligingsincident, escaleert hij/zij dit naar de Servicemanager van Logius. 3. De Servicemanager van Logius zal escaleren naar de cliëntmanager van Dienstverlener. De Servicemanager van Logius en cliëntmanager van Dienstverlener zullen elkaar informeren en afstemming moeten bereiken over het verdere verloop. De cliëntmanager van Dienstverlener zal op dit moment de controle over de escalatie overnemen. De cliëntmanager van Dienstverlener zal de escalatie beleggen binnen de Dienstverlener organisatie bij de daarvoor verantwoordelijke persoon. Hij heeft hierbij mandaat om al het mogelijke te doen om de escalatie versneld op te lossen. 4. Wanneer de Servicemanager van Logius ontevreden is over de afhandeling of de cliëntmanager Dienstverlener niet in staat is om de escalatie onder controle te krijgen, moet er worden geëscaleerd naar de manager Servicecentrum en contractmanager van Logius. De cliëntmanager van Dienstverlener zal in overleg met de Servicemanager van Logius zijn superieuren informeren. 5. De Contractmanager van Logius en Opdrachtgever van Logius hebben mandaat om tijdens de escalatie beslissingen te nemen die het versneld oplossen van de escalatie tot gevolg heeft. 6. De Contractmanager en Opdrachtgever hebben beide de mogelijkheid om, indien de situatie hier om vraagt, te escaleren naar het management/de directie van hun organisatie. 7. Het management/de directie van beide partijen zullen in contact met elkaar treden om de te volgen strategie te bepalen teneinde tot een acceptabele oplossing te komen. De cliëntmanager van Dienstverlener zal in de situatie zoals beschreven onder 5 de contractmanager van Dienstverlener te allen tijde informeren. In principe zal de afhandeling verder worden uitgevoerd door de cliëntmanager van Dienstverlener. Calamiteiten en/of beveiligingsincidenten zijn verstoringen met hoge impact op de bedrijfsvoering. Calamiteiten en/of beveiligingsincidenten dienen te allen tijde direct bij de cliëntmanager van Dienstverlener en service manager van Logius te worden gemeld. Zie Hoofdstuk 11.2 voor de contactgegevens per genoemde functie in bovenstaand schema. Binnen de partijen verloopt de escalatie volgens de interne escalatieprocedures. Tussen Logius en Dienstverlener wordt alleen op gelijkwaardig escalatieniveau gecommuniceerd. Alle escalaties worden in het SNR overleg geëvalueerd. Pagina 25 van 32
11 Contactgegevens 11.1 Adresgegevens Logius: Bezoekadres: Wilhelmina van Pruisenweg 52 2595 AN Den Haag Nederland Postadres: Postbus 96810 2509 JE Den Haag Nederland Dienstverlener: Bezoekadres: Nader in te vullen Postadres: Nader in te vullen Pagina 26 van 32
11.2 Contactgegevens Logius Dienstverlening Mail adres Tel. nummer Servicecentrum tweede lijn support e-servicebeheer@logius.nl 0900-5554555 Servicedesk Dienstverlener Cliëntmanager Teammanagement / Dagsturing Dienstverlening Mail adres Tel. nummer Genormaliseerde e-mail moet gestuurd worden aan e-servicebeheer@logius.nl, informeel contact verloopt via servicebeheer@logius.nl. Contactpersonen Servicemanagement Logius Functie/rol Naam Mail adres Tel. nummer Contract manager Service manager Manager / Teamleider Servicecentrum Afdelingshoofd Juridische Zaken Coördinator Contactpersonen Dienstverlener Functie/rol Naam Mail adres Tel. nummer Operationeel Directeur Business Unit Director Client director Cliëntmanager Contract manager Juridische Zaken Pagina 27 van 32
Bijlage 1: Overzicht van Configuratie items Alle voor Klant ingezette Configuratie Items zullen worden geregistreerd in de CMDB. Van deze CI s zullen de volgende zaken vastgelegd worden; CI nummer Soort / Type Serienummer Leverancier Onderhoudscontract / Garantie Locatie Nodenummer (koppeling richting monitoringssysteem) Status (bijvoorbeeld actief, obsolete etc.) Pagina 28 van 32
Bijlage 2: Overzicht standaard wijzigingen Code Omschrijving Aantal uren Doorlooptijd Pagina 29 van 32
Bijlage 3: Overzicht standaard service aanvragen Code Omschrijving Aantal uren Doorlooptijd Pagina 30 van 32
Bijlage 4: Template impactanalyse Algemene informatie Referentie naar verzoek Logius nummer (zie verzoek) Samenvatting Auteur Datum Projectmanager [Dienstverlener] [Wijziging Bevinding Overleg] [mantisnummer clientèle nummer] [Zeer korte inhoudelijke omschrijving, hooguit één alinea] [datum] [aanspreekpunt bij de Dienstverlener] Omschrijving van het werk Doel [Uitgebreide beschrijving wat er bereikt moet worden] Oplossing [scenario 1] [uitgewerkte oplossing, inclusief voordelen, nadelen en risico s] Ureninschatting [scenario 1] [ontwikkeling] [aantal] [projectmanagement] [aantal] [testen] [aantal] [documentatie] [aantal] [ ] [aantal] Totaal [aantal] Planning [scenario 1] Start werkzaamheden Schatting doorlooptijd [datum] [in dagen of weken] Oplossing [scenario 2] [Optioneel tweede uitgewerkte oplossing, inclusief voordelen, nadelen en risico s. Opmerking: Het aantal mogelijke oplossingen is beslist niet beperkt tot twee] Ureninschatting [scenario 2] [ ] [aantal] Totaal [aantal] Planning [scenario 2] Start werkzaamheden Schatting doorlooptijd [datum] [in dagen of weken] Advies / opmerkingen [De Dienstverlener kan hier aangeven of er nog opmerkingen of randvoorwaarden zijn. En bijvoorbeeld welke oplossing de voorkeur geniet.] Pagina 31 van 32
Bijlage 5: Template genormaliseerde e-mail Vraag BSN Geboortedatum Naam Adres Telefoonnummer E-mail Beldatum / tijd Inlogcode agent Referentienummer leverancier Pagina 32 van 32