Samenvatting De opkomst van Health 2.0 en e-health zorgt ervoor dat de patiënt verandert naar zorgconsument. Health 2.0 zorgt voor een grote mate van patiënt-empowerment; zorgconsumenten nemen zelf de regie in handen. Zij beschikken dankzij ict over informatie waardoor zij rationele beslissingen kunnen nemen over hun gezondheid(szorg). De definitie van e-health kan als volgt worden omschreven: het gebruik van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, en met name internettechnologie, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of te verbeteren. E-health biedt voor de nieuwe zorgconsument kansen op het gebied van een verbetering van de toegankelijkheid van de zorg de vergroting van de mate van zelfregie en patiënt-empowerment de opkomst van nieuwe diensten de realisatie van vraaggestuurde zorg. Met de opkomst van e-health komen er nieuwe gezondheidsdiensten die de inzet van online communicatiemiddelen met zich meebrengen. MEE wil de kansen van e-health benutten en met een online communicatiemiddel bereikbaar en toegankelijk zijn op een wijze die voor de cliënt het prettigst is. De drempel om contact te zoeken met MEE wordt hiermee verlaagd. Het werkgebied en de doelgroepen van MEE maken het voor de organisatie belangrijk om ook via het internet bereikbaar en toegankelijk te zijn voor haar cliënten. Via online communicatiemiddelen kan er plaats- en vaak tijdsonafhankelijk contact gezocht worden met een organisatie. Cliënten hoeven geen direct contact aan te gaan met een organisatie en ook voor weinig mobiele zorgconsumenten, of zij die op grote afstand wonen, zijn e-health toepassingen een uitkomst. De online communicatiemiddelen zijn bij uitstek geschikt om informatie- en adviesvragen neer te leggen. MEE vind het belangrijk om te weten op welke wijze en met welke online communicatiemiddelen zij haar cliënten optimaal kan bedienen. De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd: Op welke wijze kan MEE Noordwest-Holland succesvolle online dienstverlening realiseren met de inzet van online communicatiemiddelen en daarmee haar bereikbaarheid en toegankelijkheid voor haar cliënten vergroten? Online dienstverlening per e-mail bij MEE Noordwest-Holland Online dienstverlening betekent voor MEE het ondersteunen van cliënten bij informatie- en adviesvragen via online communicatiemiddelen. Er zijn voor MEE Noordwest-Holland twee geschikte vormen van online communicatiemiddelen: e-mail en chat. Beiden geven ze de cliënt de mogelijkheid om via het internet contact te zoeken met MEE. E-mail wordt sinds het jaar 2007 ingezet, maar heeft niet het gewenste resultaat opgeleverd. Door het ontbreken van juist geregistreerde informatie kan Mail MEE niet op juiste wijze geëvalueerd worden. Er is op het gebied van e-maildienstverlening nog zeker winst te halen voor MEE door publiciteit te genereren via zowel online als offline media.
De consulenten die werken met Mail MEE zijn weinig enthousiast, zij krijgen weinig bevrediging uit het medium. Zij missen de non-verbale communicatie, de mogelijkheid tot doorvragen en vinden het onprettig dat zij niet weten of ze de vraag juist en volledig hebben beantwoord. De consulenten wisselen vaak van medium, omdat zij te weinig informatie kunnen destilleren uit de e-mail om deze te beantwoorden. Het wisselen van medium komt vaak voort uit het grootste nadeel van e-mail: de cliënt moet voldoende informatie geven om de vraag te beantwoorden. Het helder, correct en volledig verwoorden van een vraag of probleem in een e-mail is vaak problematisch. Wanneer MEE kiest voor de continuering van Mail MEE kan dit probleem opgevangen worden door de cliënt een webformulier in te laten vullen. Een andere mogelijkheid is om de consulenten opnieuw te trainen in het beantwoorden van e-mail, zodat zij met de gegeven informatie een zo volledig mogelijk antwoord kunnen geven. Wanneer Mail MEE in de toekomst meer e- mailvragen oplevert is het verstandig na te denken over het scheiden van een servicebureaudienst en de afhandeling van e-mail. Het is noodzakelijk om bij de continuering van Mail MEE de voordelen van de dienst zowel intern als extern regelmatig onder de aandacht te brengen. Voor een succesvolle toekomst is het daarnaast essentieel om op juiste wijze informatie te registreren, zodat er geëvalueerd kan worden. Het allerbelangrijkste is om e-mail structureel in te zetten en daar energie, tijd en financiën in te blijven steken vanuit het management. Online dienstverlening per chat bij MEE Noordwest-Holland Naast dienstverlening per e-mail is er ook voor MEE de mogelijkheid om dienstverlening per chat in te voeren. In tegenstelling tot e-mail, die in de ruimte naar een organisatie wordt gestuurd, vindt een chatgesprek realtime plaats tussen twee personen. Het is net zo anoniem als e-mail, maar wel directer en sneller. Met de aanschaf en installatie van een chatapplicatie biedt MEE voor cliënten op de website de mogelijkheid om in een chatbox het contact aan te gaan met MEE. Het biedt de consulenten de mogelijkheid om cliënten persoonlijk te woord te staan en bij onduidelijkheden vragen te kunnen stellen. Het is voor de cliënt zodoende minder noodzakelijk om in een chatgesprek informatie helder, correct en volledig te verwoorden dan bij e-mail. De consulenten kunnen vermoedelijk uit een chatgesprek meer bevrediging halen dan uit de beantwoording van e-mail. Door het interactieve karakter van chat is het namelijk direct merkbaar voor hen of er een volledig en juist antwoord op de vraag gegeven is. Het nadeel van chat is daarentegen dat MEE niet altijd bereikbaar is; alleen tijdens openingsuren van de chat kan contact met MEE opgenomen worden. Het is mogelijk om met chat regio-overstijgend te werken en gebruik te maken van De IJsselmeergroep om bezettingsproblemen te ondervangen. Het invoeren van chat zal zowel organisatorische als budgettaire vragen met zich meebrengen. Om de chatfunctie in te voeren is de aanschaf van een chatapplicatie noodzakelijk. Omdat er nog niet duidelijk is in hoeverre er daadwerkelijk behoefte is aan chat onder de doelgroep, kan MEE het beste starten met een pilotfase wanneer zij besluit dienstverlening per chat in te voeren.
Tijdens de pilot is er de mogelijkheid te zien of de online dienstverlening leeft bij de doelgroep en welke wensen en behoeften zij hebben ten aanzien van chat. In chatgesprekken worden vooral korte zinnen, veel afkortingen, nieuw taalgebruik en samenvoegingen gebruikt. Dit vraagt om andere gesprekstechnieken dan offline communicatiemiddelen en hierin moeten de consulenten getraind worden. Er moet op juiste wijze gecommuniceerd worden over de dienst. De cliënten moeten een voorkeur krijgen voor het medium en het gebruiken om contact op te nemen met MEE. Het registreren van de juiste informatie van de chat maakt het mogelijk de dienst te evalueren en bij te sturen. Het allerbelangrijkste is om chat structureel in te zetten en daar energie, tijd en middelen in te blijven steken vanuit het management. Het gebruik van internet vraagt bepaalde vaardigheden Het gebruik van e-health toepassingen vraagt om vaardigheden en middelen die ongelijk verdeeld zijn over de Nederlandse bevolking. Organisaties besteden niet alleen te weinig aandacht aan de mogelijkheden, maar ook aan de bedreigingen van e-health. Door een ongelijke verdeling in e-vaardigheden kunnen er ongelijke kansen gecreëerd worden tussen hen die wel en niet kunnen profiteren van e-health. Bij de inzet van e-health toepassingen moet MEE daarom rekening houden met de e-vaardigheden van de doelgroep en daarnaast altijd offline bereikbaar blijven. De e-vaardigheden zijn oneerlijk verdeeld en leeftijd en vooral opleidingsniveau spelen hierin de belangrijkste rol. In het bijzonder laagopgeleiden, ouderen en inactieven beheersen de minste e-vaardigheden van de Nederlandse bevolking. Het succesvol gebruiken van zoekmachines, navigeren op websites en het verwoorden en neerschrijven van informatie zijn voor laagopgeleiden en ouderen problematische vaardigheden. Leeftijd en opleidingsniveau spelen ook een rol bij het gebruik van chat of e-mail. Jongeren tussen de 19 en 35 jaar chatten meer dan dat zij e-mailen. Vanaf 35 jaar wordt er vrijwel niet gechat, maar vooral gemaild. Opvallend is dat laagopgeleiden het internet meer gebruiken voor vermaakstoepassingen zoals chat. De doelgroep mensen met een chronische ziekte en/of beperking is even vaak in het bezit van een pc als de algemene Nederlandse bevolking, maar beschikt minder vaak over toegang tot het internet. Zij zoeken ook minder vaak op het internet naar gezondheids(zorg)informatie. De belangrijkste reden om geen computer of internetaansluiting te hebben, is dat er geen behoefte aan is en het gebrek aan e-vaardigheden. De kosten van een computer en/of internet zijn bijna nooit een reden, net zo min als lichamelijke beperkingen dat zijn. Ook onder deze doelgroep zijn leeftijd en vooral opleidingsniveau factoren die een belangrijke rol spelen bij het zoeken op het internet naar gezondheids(zorg)informatie. Bij de keuze voor het medium moet hiermee rekening gehouden worden.
Elk voordeel heeft zijn nadeel De resultaten van het onderzoek wijzen niet het medium aan dat de toegankelijkheid en bereikbaarheid van MEE Noordwest-Holland het meest vergroot. De keuze voor het online communicatiemiddel moet MEE zelf maken. Zowel e-mail als chat hebben voor- en nadelen; de voordelen van chat zijn vaak de nadelen van e- mail en de voordelen van e-mail zijn vaak de nadelen van chat. Het is in elk geval erg belangrijk om na de keuze het medium structureel in te bedden in de organisatie. Het is van belang dat MEE zich dit realiseert en zoekt naar oplossingen voor problemen. Tevens moet MEE zichzelf afvragen of het voordeel van chat, dat er sneller en waarschijnlijk een correcter antwoord op de vraag gegeven kan worden, opweegt tegen het feit dat de cliënt niet op elk gewenst tijdstip contact met MEE kan opnemen. Ook andersom kan deze vraag gesteld worden: wil MEE altijd bereikbaar zijn via e-mail en is daar het nadeel van dat de cliënt zal moeten wachten op antwoord of vaker van medium moet veranderen doordat er te weinig informatie gegeven is om de vraag te beantwoorden? De mate van de beperking, het opleidingsniveau, de leeftijd, het soort vraag en de e-vaardigheden zijn bepalend welk medium uiteindelijk voor de cliënt het prettigst is. De toegankelijkheid wordt onder meer bepaald door de e-vaardigheden van de cliënt en de inrichting van het online communicatiemiddel. De bereikbaarheid wordt onder andere bepaald door het plaats- en tijdsonafhankelijke karakter, maar tegelijkertijd ook door de ervaren complexiteit door de cliënt. Succesfactoren voor online dienstverlening Er zijn succesfactoren die klantgerichte innovaties, zoals dienstverlening per e-mail of chat, met zich meebrengen. Er is weinig voorkeur om het contact met MEE aan te gaan via e-mail of chat. De attitude die hieraan ten grondslag ligt, moet in kaart worden gebracht. De juiste communicatiecampagne over de voordelen moet de cliënt ervan overtuigen het online medium te gebruiken. Het voordeel moet aansluiten bij de behoefte die de cliënt heeft en het nadeel moet opwegen tegen het voordeel dat de cliënt krijgt. De toepassing van zoekmachinemarketing zorgt ervoor dat de website en daarmee het online communicatiemiddel gemakkelijker gevonden wordt. De innovatie moet aansluiten op het huidige gedrag van de cliënt en eenvoudig te gebruiken zijn; er moet met weinig moeite overgestapt kunnen worden naar het nieuwe medium. Hoe kleiner de verandering is om de innovatie in de huidige werk- en levenswijze in te passen, hoe groter de kans op succes. De dienst moet tevens werken zoals hij bedoeld is. Bij de toepassing van dienstverlening per e-mail of chat moet een gebruiker kunnen rekenen op een passend, volledig en correct antwoord. Naast voldoende budget is het ook belangrijk dat er een juiste wijze van informatieregistratie komt, zodat MEE de innovatie kan evalueren. Het inzetten van e-health toepassingen vraagt bij MEE om een cultuurverandering, omdat er veel weerstand is tegen het (nieuwe) medium. De grootste factoren die de acceptatie van e-mail en chat binnen MEE beïnvloeden zijn: de taken en kenmerken van de consulenten, de kenmerken van MEE en de strategie die gevoerd wordt om het medium in te voeren. Organisaties moeten daarnaast actiever sturen op het gebruik van e-health toepassingen naar zowel medewerkers als cliënten.
Er is wel degelijk een toekomst voor online dienstverlening binnen MEE; mits zij online dienstverlening hoog op de prioriteitenlijst heeft staan en onderkent dat dit extra energie, tijd en financiën kost. Het is uiterst belangrijk om online dienstverlening structureel in te zetten. Belangrijk bij de inzet en implementatie van nieuwe vormen van online diensten, is dat er draagvlak is binnen de organisatie en dat de cultuur binnen de organisatie de inzet van online communicatiemiddelen niet in de weg staat. Een verkeerde implementatie zorgt voor het ontbreken van een succesvolle voortgang. In een vroeg stadium moet er betrokkenheid heersen van alle partijen en er moet commitment zijn vanuit het management om de dienstverlening te managen en monitoren. MEE moet duidelijk voor ogen hebben wat de visie is op online dienstverlening, welke plaats de online dienstverlening inneemt binnen de organisatie en hiernaar handelen.