Bezwaren en tegenwerpingen oplossen Michel Hoetmer SalesQuest
Wat gaan we vandaag doen? Bezwaren - een overzicht Bezwaren oplossen in 5 stappen Hoe ga je om met specifieke bezwaren?
Bezwaren een definitie Een bezwaar is een expliciete uitdrukking, door een klant of prospect, waaruit blijkt dat er een barrière bestaat tussen de huidige situatie en wat er voor nodig is om jouw product of dienst te kopen.
Bezwaren - overzicht Jouw doel: Het bezwaar oplossen en een stap verder op weg zetten naar het verkrijgen van instemming van de klant
Houd daarbij rekening met: De afsluiting wordt beïnvloed door jouw persoonlijke verhouding tot de klant Bezwaren hebben een reden / oorzaak Bezwaren oplossen is een proces, niet een of ander slim antwoord of trucje
Vraag Wat zijn de meest voorkomende bezwaren die je in de praktijk tegenkomt? 1 e bezwaar 2 e bezwaar 3 e bezwaar
Bezwaren waarom? Je hoort wel eens bezwaren zijn een teken van interesse Bezwaren worden over het algemeen veroorzaakt doordat de verkoper zijn product of dienst te vroeg presenteert! Impliciete behoeften Expliciete behoeften
Nadeel van kenmerken Verkoper Kenmerken Koper Prijszorgen
Nadeel van voordelen Wacht eens even Ja maar Absoluut niet! Verkoper Voordelen Koper Tegenwerpingen
4 soorten bezwaren 1. Geen vertrouwen -de koper is bang, onzeker en twijfelt over de aangeboden oplossing 2. Geen behoefte - de koper ziet de aangeboden waarde niet in 3. Geen urgentie - de waarde wordt slechts gedeeltelijk geapprecieerd 4. Geen geld
De bezwaren die ik hoor? Ik heb het nu te druk met andere zaken 1. Vertrouwen? 2. Behoefte? 3. Urgentie 4. Geld?
De bezwaren die ik hoor? Ik heb daarvoor nu geen budget 1. Vertrouwen? 2. Behoefte? 3. Urgentie 4. Geld?
Bezwaren oplossen in 5 stappen 1. Luisteren 2. Begrijpen 3. Reageren 4. Bevestigen 5. Verder gaan
Stap 1: luisteren Laat de klant zijn verhaal doen Onderbreek hem niet Anticipeer niet Wees niet defensief Haal diep adem Stel inhaakvragen en haal diep adem voordat je reageert
Inhaakvragen Voorbeelden: Kunt u mij daarover wat meer vertellen? Dit begrijp ik nog niet helemaal, kunt u dat verder toelichten? Hoe zit dat?
Stap 2: begrijpen Vraag toestemming om dieper op de zaak in te gaan
Stap 2: begrijpen, hoe? Stel vragen Herhaal het bezwaar in je eigen woorden Controleer of je het goed hebt begrepen Probeer het échte (of achterliggende) bezwaar te ontdekken
De kracht van wat is er nog meer? Vraag: waarover maakt u zich nog meer zorgen Wat nog meer...? Wat nog meer...? Wat nog meer...? Wanneer de prospect geen antwoord meer kan geven heb je het werkelijke bezwaar gevonden
Stap 3: Reageren Minimaliseren Geef direct een antwoord (nu wel) Stel een manier van oplossen voor
Stap 4: bevestigen Vraag of je antwoord een bevredigende oplossing van het bezwaar is
Stap 4: bevestigen, hoe? Controleer of je oplossing de juiste is Wees niet ontmoedigd bij een hernieuwde negatieve reactie Wees niet direct tevreden met een positieve reactie
Stap 5: verder gaan Ga verder op weg richting een nieuwe stap naar een duidelijke toezegging Toezegging
Stap 5: verdergaan, hoe? Verduidelijk de behoefte (aspiraties en aantrekkelijkheid oplossing) De impact van oplossing onderzoeken Steun verkrijgen voor jouw oplossing De verkoop een stap verder brengen
Samenvatting: het 5 stappenplan 1. Luister naar bezwaar 2. Vraag toestemming 3. Geef antwoord 4. Vraag om goedkeuring van klant 5. Ga verder
Reageren op de verschillende soorten bezwaren
Reageren op bezwaren die verband houden met vertrouwen en gebrek aan behoefte Veel vertrouwen, zwakke of geen behoefte, actie: Neem de tijd voor meer onderzoek Verduidelijk de te verwachten resultaten Ga verder op weg richting instemming Veel vertrouwen, sterke behoefte, actie: Geen bezwaar? Ga richting de afsluiting Geen vertrouwen, geen behoefte, actie: bezoek een andere klant of prospect Geen vertrouwen, sterke behoefte, actie: Werk aan de verstandhouding of klik Maak resultaten tastbaar Laag Behoefte Hoog
Reageren op prijsbezwaren Reactie Verduidelijk je waarde propositie nog beter, laat de klant het zelf uitleggen Richtlijnen Vaak is geld een afleiding ( als geld geen bezwaar zou zijn... ) Stel de discussie over geld uit tot het juiste moment (afweging: probleem versus waarde oplossing) Verlaag nooit de prijs zonder product of dienst aan te passen (principe = voor wat hoort wat) Misschien spreek je met de verkeerde koper/beslisser (niet hoog genoeg of niet de economische beslisser)
Het geheim van TDB Tijd Doel Budget Als geld geen bezwaar zou zijn... (wat zou u dan doen?)
Reageren op geen urgentiebezwaren Reactie Beste scenario help de klant zijn prioriteiten te bepalen (stel implicatievragen) Richtlijnen De klant ziet geen negatieve gevolgen tav het probleem Hij vindt andere zaken op dit moment belangrijker Als die er zijn is het waarschijnlijk een slecht moment commitment te krijgen Als die er niet zijn, help de klant met zijn prioriteiten
De allesoverheersende vraag Vraag jezelf: Wat gaat er niet gebeuren? Vraag de klant: Wat gaat er niet gebeuren? Kwantificeer de resultaten Demonstreer de resultaten
Reageren op bezwaren ivm huidige leverancier Reactie Toon begrip voor de situatie Laat de prospect meer vertellen over de relatie met zijn leverancier Luister scherp of je op bepaalde punten meer waarde kunt toevoegen Richtlijnen Maak geen negatieve opmerkingen over de concurrentie (laat dat aan de prospect zelf over) Realiseer je dat je wellicht pas op termijn tot zaken kunt komen Probeer er achter te komen wanneer de klant opnieuw gaat beslissen (= de volgende koopcyclus)
Je volgende gesprek voorbereiden
De niet uitgesproken bezwaren Niet alle bezwaren zijn uitgesproken Anticipeer op mogelijke bezwaren (bedenk zelf welke bezwaren er mogelijk nog onder de oppervlakte schuilen)
Denk aan: Kun je de onderlinge relatie versterken? Pas op. Voor onnodige complicaties!
Wat kun je er van leren? Welke bezwaren hoor je vaker? Waar ben je kwetsbaar?
Wat kun je er van leren (2) Oefen met een collega Welke bezwaren lok je zelf uit (bv je vindt zelf dat je te duur bent)
Vragen? Wat heb je van deze training geleerd? Waarover heb je nog vragen?
Tenslotte Waar wil je nog meer over weten?