R4 - Public Winter 2015 Periodiek magazine voor medewerkers van PPP en OIP PS Venlo INNO VATE Versnellen in business services Het landschap verkennen De regio's rond Wereldwijd perspectief Wat zijn nou eigenlijk business services? Hoe gaan we versnellen? Canon Business Services in Amerika, EMEA en Azië De rol van de strategische business unit PPP Business Services
Versnellen met Altijd Beter De teamgedachte bij PPP Business Services is Altijd Beter. Waarom is dit belangrijk? Omdat, als wij het niet beter kunnen doen dan onze klanten, zij hun werk niet aan ons gaan uitbesteden. Ze doen het werk dan gewoon zelf of besteden het aan onze concurrenten uit. Daarom moeten wij altijd beter zijn dan onze klanten en onze concurrenten. Dit moet in ons DNA zitten en we moeten ons hier altijd van bewust zijn. We kunnen Altijd Beter alleen maar waarmaken voor onze klanten als we het ook op onze eigen organisatie toepassen. En we zijn er nog niet. Je zou kunnen zeggen dat we beter moeten worden in beter worden. Een organisatie kan alleen maar Altijd Beter zijn, als de medewerkers ook een houding van Altijd Beter hebben. Dit is onze uitdaging voor elke medewerker. Wat kun jij doen om constant te verbeteren? We moeten Altijd Beter zijn op drie niveaus: richting de klant, in onze organisatie en als persoon. Dit is de motor achter ons team. Het streven om altijd beter te worden. Dus als klanten vragen Waarom zouden wij voor Canon Business Services moeten kiezen? kunnen wij terecht zeggen Nou, omdat het altijd beter is! Mark Euwe, Executive Vice President, PPP Business Services mark.euwe@oce.com 2
In dit nummer 4 Het landschap verkennen 2020: Onze strategie is groeien binnen business 65 bn services. 2011: Maar wat zijn nou eigenlijk business 50 services? bn Ook in dit nummer 10 De toekomst Matt Swain, directeur van InfoTrends, over de ontwikkeling van de business services-markt 12 Klanten in Noord-Amerika van dienst zijn Joe Marciano, President & CEO van Canon Business Process Services, over de kracht van onze diensten in Noord-Amerika 32 Meet & greet Maak kennis met drie collega's van de SBU PPP Business Services 18 Groeien in Europa Joerg Gugel, Directeur van CBS, Canon EMEA, over onze groei-ambities in Europa 24 Opbouwen in Singapore Chris Martin, Directeur van CBS in Singapore, over de eerste 18 maanden in de eilandstaat 28 Globaliseren Ramon Caanen, Vice President PPP Business Services, over het wereldwijde perspectief 30 Wereldwijd inzicht Onze wereldwijde stakeholders op de hoogte houden 35 In het volgende nummer 3
Het landschap verkennen Onze strategie is groeien binnen business services. Maar wat zijn nou eigenlijk business services? Waar staan we nu? Wat gebeurt er in de markt? En wat doen we om te versnellen? Wat zijn business services? Business services zijn diensten die een onderneming voor een andere commerciële onderneming of een publieke organisatie verricht. Door deze diensten uit te besteden ('outsourcing') kan de onderneming of organisatie profiteren van de specialisatie van een dienstverlener, kosten besparen en zich op de eigenlijke kernactiviteiten van het bedrijf concentreren. Canon levert business services voor activiteiten met betrekking tot documenten en informatie en verzorgt steeds vaker de bedrijfsprocessen van onze klanten van a tot z. Marktsegmenten Onze business services zijn afgestemd op verschillende soorten organisaties met documentintensieve processen in sectoren als het bank- en verzekeringswezen, de overheid, de maakindustrie, architectuur, de bouw, advocatuur en justitie, ziekenhuizen en onderwijs. Advocatenkantoren Banken 4
Groeistrategie binnen business services Naar verwachting gaat de waarde 2020: 65 bn van de business services-markt wereldwijd met 30% toenemen, van 50 miljard in 2011 naar 65 miljard in 2020*. We willen in deze 2011: groei delen door ons dienstenaanbod en onze capaciteiten op dit 50 bn gebied te innoveren. Canon Business Services 750 klanten 1.250 vestigingen 20 landen 2020: 65 bn 2011: 50 bn * Bron: InfoTrends Universiteiten Verzekeringsmaatschappijen Productiebedrijven Ziekenhuizen 5
Printdiensten in ontwikkeling Onze business services ontwikkelen zich van het omgaan met papier tot het beheren van informatie. Hier zie je slechts één voorbeeld daarvan. Ook onze printdiensten ontwikkelen zich, van kopiëren en printen in de repro naar diensten met hogere toegevoegde waarde, zoals documentontwerp en web publishing, en zelfs volledig campagnemanagement. Segmenten met toegevoegde waarde in de markt voor document-outsourcing hebben hogere groeicijfers dan traditionele printdiensten en versterken onze relatie met klanten, aangezien wij een bijdrage leveren aan hun belangrijkste bedrijfsprocessen. Reprodiensten Van oudsher bieden wij reprodiensten aan. Wij maken kopieën en distribueren documenten. Als experts op het gebied van printmanagement bieden we onze klanten de meest rendabele manieren om dit te doen. Design studio Printroom 6
Marketing department Diensten voor campagnemanagement En dat is nog niet alles. We kunnen zelfs alle communicatie naar de klanten van onze klant managen, vanaf het ontwikkelen van verkoop- en marketingmaterialen tot en met het uitvoeren van backofficeactiviteiten en het meten van de resultaten. Wij nemen dit hele bedrijfsproces over, zodat onze klanten zich op hun kernactiviteit kunnen concentreren. Groeicijfers* Ontwerp- & webdiensten Ook verlenen we steeds meer diensten die waarde -0,8% +5% +6% toevoegen aan de informatie van onze klanten. Zoals diensten voor het ontwerpen van documenten en het ontwikkelen van websites. Wij verbeteren de manier waarop onze klanten hun communicatie presenteren en distribueren. Ontwerp- & webdiensten Reprodiensten Campagnemanagementdiensten * Bron: InfoTrends 7
Postverwerkingsdiensten in ontwikkeling tal Van oudsher sorteren en distribueren onze medewerkers de post. Ook bieden wij steeds meer andere diensten aan, zoals het scannen van geprinte documenten, het controleren van informatie in facturen en het beheer van het volledige crediteurenproces. Hogere niveaus van dienstverlening bieden hier mogelijkheden voor snellere groei en hogere marges en versterken onze relatie met de klant. Dit vraagt echter om meer gespecialiseerde medewerkers en meer geavanceerde technische oplossingen. Offsite processing center Post- en mailafhandeldiensten Vandaag de dag krijgen we de post zowel op papier als digitaal, in de vorm van mail. We kunnen papieren post scannen om deze te digitaliseren: er digitale bestanden van maken. Wij verdelen deze bestanden naar gebruikers binnen de klantorganisatie of sturen de bestanden naar onze verwerkingscentra, op de locatie van de klant of extern. Digital Har Digital Mailroom 8 Mail
Digital Accounts payable department Verwerkingsdiensten, op de locatie of extern Wij verwerken informatie, zoals facturen. Wij controleren en valideren de informatie en voeren deze weer in de ERPsystemen (Enterprise Resource Planning) van de klant in, waarna deze verder verwerkt wordt. Wij dragen bij aan het verbeteren van de beheersprocessen van de klant. Uitbesteding van crediteurendiensten Wij kunnen zelfs het volledige crediteurenproces voor onze klanten beheren. Dit omvat het inplannen en doen van de betalingen. Wij kunnen dit bedrijfsproces volledig overnemen, zodat onze klant zich op zijn kernactiviteiten kan concentreren. dcopy/digital Groeicijfers* -1% +2% +7% Hardcopy/digital Post- en mailafhandeldiensten Facturenscandiensten Uitbesteding van crediteurendiensten Organisatie * Bron: InfoTrends 9
Diensten die de toekomst vormgeven INNOVATE had een gesprek met Matt Swain over de ontwikkelingen op het gebied van uitbesteding. Hij is directeur bij InfoTrends, marktleider in wereldwijd marktonderzoek en strategische advisering voor de digitale imaging- en documentoplossingenbranche. Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van documentoutsourcing? We zien een toenemende behoefte aan het terugdringen van de hoeveelheid papier in bedrijfsprocessen. We zien ook dat dienstverleners steeds vaker niet alleen maar losse diensten aanbieden maar volledige bedrijfsprocessen van a tot z op zich nemen, of hier in ieder geval naar streven. En we hebben gezien hoe outsourcing-dienstverleners de kranten haalden met overnames van concurrenten om zo nieuwe markten te betreden. Wij verwachten dat deze trend zich doorzet. Matt Swain, directeur bij InfoTrends Wat bepaalt de vorm van de markt de komende jaren? Ten eerste, hoe breed de capaciteit is. Klanten van aanbieders van business services willen minder leveranciers. Daarom moeten deze dienstverleners een breder pakket aan diensten gaan aanbieden. Ten tweede willen grote multinationals ondersteuning in alle regio's ter wereld waar zij actief zijn. Dienstverleners moeten daarom wereldwijd actief zijn en geharmoniseerde wereldwijde diensten aanbieden met de nodige flexibiliteit voor regionale nuances. Het derde punt is bewijs leveren. Markten en technologieën ontwikkelen zich snel. Dienstverleners moeten aantonen dat zij in de markten van hun afnemers kunnen leveren wat ze beloven en op de schaal die ze beloven. Voor welke uitdagingen zien afnemers zich gesteld? Afnemers hebben heel veel keuze. Ik denk dat het moeilijk voor ze is om onderscheid te maken tussen verschillende dienstverleners. Veel bedrijven die business services leveren zetten algemene, brede marketingboodschappen in waardoor mogelijke afnemers eigenlijk geen verschillen meer zien. Ook kan het lastig zijn om de verschillende betrokkenen binnen de klantorganisatie dezelfde mening te laten krijgen. Als een onderneming haar repro bijvoorbeeld uitbesteedt, zijn er maar een paar mensen bij dat besluit betrokken. Bij bredere verbintenissen voor de uitbesteding van business services zijn veel meer stakeholders betrokken, met name als de dienstverlener een volledig proces van a tot z overneemt. Soms zullen deze interne stakeholders zelfs tijdens hun gesprek met de leverancier onderling visitekaartjes uitwisselen, omdat ze elkaar nog nooit eerder hebben ontmoet. 10
Hoe belangrijk is de overgang naar diensten voor Canon? Voor Canon kan de overgang van een maakgerichte organisatie naar dienstverlener heel wat opleveren. Jullie kunnen daardoor in de positie komen dat jullie het informatiebeheer en de informatieprocessen van klanten van Canon gaan verbeteren. Dit zorgt voor een nauwere band met die klanten. Ik ben van mening dat het uitbreiden van jullie services-activiteiten zal bijdragen aan het vormgeven van de toekomst van Canon. Jullie servicesactiviteiten uitbreiden zal bijdragen aan het vormgeven van de toekomst van Canon. matt.swain@infotrends.com 11
Onze klanten helpen slagen Wij concentreren ons op operational excellence en maatwerk, aldus Joe Marciano, President & CEO van Canon Business Process Services (CPBS) in Noord-Amerika. Wij leveren meer maatwerk dan onze concurrenten. Wij sluiten nauwer aan op de cultuur en technologie van onze klanten. Bedrijfseisen Volgens brancheonderzoek en de ervaringen van CBPS concentreren organisaties zich op vijf kerneisen: Efficiency verbeteren Groei versterken Innovatie toepassen Voor informatiebeheer zorgen Beperkingen met betrekking tot de beschikbaarheid van middelen wegnemen Ons bedrijf helpt klanten bij het aanpakken van deze uitdagingen, aldus Joe. Voor onze klanten draait het om geld besparen, rekeningen sneller betalen of het risico verlagen en meer middelen toewijzen aan hun kernmissie. De kantoren van Canon Business Process Services bevinden zich in New York De groeistrategie In onze activiteiten richten we ons tegenwoordig heel sterk op business process outsourcing (BPO), het uitbesteden van bedrijfsprocessen, aldus Joe. Een voorbeeld daarvan is het crediteurenproces bij een farmaceutisch bedrijf. Omdat dit niet efficiënt verliep, werden betalingen te laat gedaan, hetgeen de relaties met leveranciers schaadde. CBPS heeft hier nu een systeem voor facturenverwerking geïmplementeerd met daarin onder andere het ontvangen en scannen van de facturen, en het opnemen ervan in het workflowsysteem van het bedrijf. Ons verwerkingscentrum in Manilla op de Filipijnen heeft op afstand toegang tot de facturen via een VPN en levert zo bepaalde diensten, zoals het valideren van facturen, zegt Joe. Als gevolg hiervan is onder andere de tijdige betaling van facturen met 22% verbeterd en is de cyclustijd voor het afhandelen van afwijkende facturen met 50% korter geworden. Dat draagt bij aan een excellent proces. Concurrerend vermogen CBPS biedt veel expertise op het gebied van kwaliteitsmanagementmethodes en -tools als Six Sigma. 12
Wij concentreren ons op operational excellence. We hebben honderden operations managers, area managers, site managers en supervisors die een Six Sigma-opleiding hebben gevolgd, legt Joe uit. Geen van onze concurrenten praat zoveel over het belang van kwaliteitsbeheer en -commitment als wij. Joe Marciano, President & CEO, Canon Business Process Services 13
Medewerkers van het verwerkingscentrum op de Filipijnen, met bezoekers van Canon Business Process Services en PPP Business Services Verwerkingscentrum op de Filipijnen De vaardige medewerkers die werkzaam zijn in deze moderne faciliteit met gecertificeerde beveiliging voeren hoogvolume indexeer-, codeer- en andere gegevensinvoer- en informatieverwerkingsdiensten uit. Papieren documenten die elders in de wereld overdag worden gescand worden 's nachts veilig in deze centra in Azië verwerkt. Dit verkort de doorlooptijd en leidt tot meer klanttevredenheid. De benadering van CBPS gaat uit van het analyseren van en aanpassen aan de behoeften van de klant zodat deze betere resultaten kan realiseren. Kwaliteitscommitment Op onze website, in referentiecases, referenties van klanten, brochures en webinars hebben we het over onze toewijding aan kwaliteitsbeheer. Onze benadering, tools en mensen doen voor geen enkele andere aanbieder onder, voegt Joe hieraan toe. We willen onze commitment aan kwaliteitsverbetering zo goed mogelijk zichtbaar maken. 14
Ons verwerkingscentrum in Manilla op de Filipijnen heeft op afstand toegang tot de facturen via een VPN en levert zo bepaalde diensten, zoals het valideren van facturen Levering van geïntegreerde diensten Een ander onderscheidend aspect van CBPS is het geïntegreerde dienstverleningsmodel. CBPS maakt gebruik van veilige, op de cloud gebaseerde technieken die flexibel en schaalbaar zijn en aan de behoeften van elke klant kunnen worden aangepast. Dit stelt CBPS in staat om diensten op maat te leveren op de locatie van de klant, via onze verwerkingscentra in de VS, of via onze verwerkingscentra in Metro Manilla en Clark in de Filipijnen. De kracht van Canon De kracht van het merk Canon is een sterk concurrentievoordeel. In aanvulling op het leiderschap van Canon op het gebied van innovatieve producten en apparatuur heeft het bedrijf een solide en groeiende positie in het B2B dienstensegment, aldus Joe. De rebranding van Océ naar Canon heeft zeer positieve gevolgen gehad. Het ondersteunt ons groeipotentieel, omdat Canon een van de bekendste en meest gerespecteerde merken ter wereld is. Dit helpt ons de groei te versnellen. jmarciano@cbps.canon.com 15
Casestudy CBPS Canon Business Process Services (CBPS) heeft een end-to-end-oplossing voor crediteurenverwerking geïmplementeerd voor een mondiale autoverhuurorganisatie. Het team van CBPS heeft het proces gestroomlijnd, van de gecentraliseerde ontvangst van facturen tot en met het printen en verzenden van betaalopdrachten. De klant De klant is een wereldwijd autoverhuurbedrjf met 31.000 werknemers en 7000 locaties in meer dan 100 landen en staat bekend als innovatief. Een zakelijke relatie die steeds sterker wordt De zakelijke relatie is in de loop van 8 jaar op basis van vertrouwen gegroeid. CBPS heeft geholpen bij het verbeteren van de operationele efficiency en het verlagen van kosten. De dienstverlening Medewerkers van Canon werken momenteel met door Canon beheerde software en hardware in de volgende gebieden: repro en postkamer diensten met toegevoegde waarde, waaronder crediteurenverwerking diensten voor documentenbeheer: CBPS scant 1,2 miljoen huurcontracten per maand De crediteurenoplossing van CBPS Ontvangen Scannen Opslaan Valideren Helpen @ CBPS ontvangt de verschillende soorten facturen via een postbus of per e-mail in een verwerkingscentrum van Canon CBPS scant de facturen met behulp van OCR-software (Optical Character Recognition) en zet ze om in elektronische, doorzoekbare documenten CBPS slaat de facturen op in het elektronische contentmanagementsysteem van de klant. De facturen kunnen snel en efficiënt worden opgehaald en verwerkt CBPS valideert facturen en verhelpt afwijkingen, zoals een factuur met foutieve of ontbrekende gegevens CBPS biedt helpdesksupport zoals het aannemen van telefoontjes van leveranciers over de status van een factuur 16
De nieuwe uitdaging voor de klant De klant wilde de crediteurenverwerking verbeteren. Het oude handmatige proces waarbij elke maand 35.000 facturen werden verzameld en betaald leidde tot de nodige problemen en veel achterstallig werk. Gaandeweg is CBPS steeds meer verschillende facturen voor de klant gaan verwerken. De resultaten Meer efficiency: van handmatige verwerking van facturen op papier naar digitale facturenverwerking Lagere kosten: 99% van alle facturen wordt nu op tijd betaald, waardoor er vrijwel geen boetes meer zijn voor late betaling Sneller: facturen kunnen binnen 24 uur na ontvangst al verwerkt worden Meer flexibiliteit: met één workflow worden zowel facturen op basis van inkooporders als andere facturen verwerkt Gestroomlijnd crediteurenproces: van gecentraliseerde ontvangst van facturen tot het printen en posten van betaalopdrachten Goedkeuren Betalen $ Van crediteuren naar HR De klant vroeg CBPS ook om de documentverwerking voor de afdeling HR (personeelszaken) te stroomlijnen. CBPS heeft daarop Records Management- en Document Imaging-diensten geïmplementeerd. CBPS verkrijgt de goedkeuring voor facturen waarvoor geautoriseerde grootboeknummers nodig zijn CBPS print en post de betaalopdrachten voor de betaling van facturen in de door Canon beheerde repro op locatie bij de klant 17
Versnellen in Europa De divisie Canon Business Services (CBS) van Canon EMEA verwacht in 2014 tot wel 5% groei in Europa te realiseren. Dit is natuurlijk geweldig nieuws. Maar om het ambitieuze doel waar te maken om eind 2017 deel uit te maken van de top 3 van Europa, heeft de divisie een strategisch plan voor de komende drie jaar ontwikkeld, waarin groei wordt gecombineerd met een duidelijke transformatie-agenda. In de eerste helft van 2014 bleek CBS duidelijk goed op koers te zijn, aldus Joerg Gugel, directeur van CBS, Canon EMEA. CBS heeft vier kwartalen op rij groei gerealiseerd. Maar daarbij blijkt ook dat er nog veel werk moet worden verzet. Joerg is sinds december 2012 directeur van CBS EMEA. Daarvoor was hij Business Unit Director van Canon Business Services voor Duitsland en Oostenrijk. Sneller. Slanker. Efficiënter Klanten in Europa hebben vandaag de dag zeer uitgesproken eisen, aldus Joerg. Zij verlangen dat document- en informatieprocessen sneller, slanker, rendabeler en efficiënter zijn. Digitaliseren is een prioriteit die op directieniveau gedragen wordt. In sterk gereguleerde omgevingen, zoals finance, is met name de betrouwbaarheid van het proces van essentieel belang. Europese klanten willen ook leveranciers en outsourcingpartners die bredere, meer geïntegreerde diensten kunnen leveren en meerwaarde bieden voor hun bedrijf, zo gaat hij verder. Een voorbeeld van meerwaarde betreft bedrijfskritische klantencommunicatiediensten. In het verleden verwachtten klanten dat een producent zoals wij machines en diensten voor het printen van uitgaande documenten leverde. Maar nu verwachten onze klanten steeds vaker één leverancier voor alle oplossingen. Ze wensen een geïntegreerde en consequente benadering voor het afhandelen van inkomende en uitgaande communicatie met hun klanten via verschillende kanalen, zoals print, sms en internet. Ook verlangen ze dat wij al deze gegevens beter bruikbaar maken en in hun ERP-systemen integreren. 18
35 nieuwe overeenkomsten voor samenwerking In het kader van de samenwerking op verkoopgebied tussen CBS en de Canon Business Imaging Group (BIG) hebben klanten van Canon in 2013 en 2014 al meer dan 35 nieuwe outsourcingcontracten afgesloten, voor een waarde van meer dan 40 miljoen. De bijverkoop van business services aan de duizenden bestaande klanten van Canon BIG is een belangrijke kans voor heel Canon en heeft daarom hoge prioriteit voor CBS EMEA. Deze klanten hebben al een sterke band met Canon en hebben steeds meer interesse in diensten en oplossingen. Een andere belangrijke groeimogelijkheid via verkoop is natuurlijk nieuwe klanten werven, bij voorkeur voor de uitbesteding van bedrijfsprocessen en digitalisering, aldus Joerg. Het kantoor van Canon Business Services EMEA is in Londen gevestigd Beslissers op directieniveau over digitalisering CBS EMEA biedt ook managementadviesdiensten op directieniveau aan. Deze groep adviseert beslissers over strategie en implementatie voor het digitaliseren van hun documenten- en informatiegerelateerde bedrijfsprocessen en klantencommunicatie. Joerg Gugel, Director of Canon Business Services, Canon EMEA 19
Andere versnelinitiatieven Eind 2013 heeft Canon EMEA een nieuwe afdeling voor Strategic Accounts opgezet, die zich richt op winstgevende, grote accounts en bedrijven die in heel Europa actief zijn. Samen met de RSHQ's van Canon in de VS en Azië kijken we ook naar klanten met mondiale activiteiten, zegt Joerg, want dit is wat onze klanten steeds vaker vragen. Center of Excellence in Tsjechië Het CBS Center of Excellence for Intelligent Data Processing (CoE- IDP) voorziet klanten van high-end scan-, gegevensverwerkings- (valideren, indexeren etc.) en archiefdiensten. CoE-IDP is een flexibele organisatie en een gecertificeerde omgeving (ISO 9001, 14001 en 27001). In 2014 waren er 40 vaste medewerkers en tot 100 tijdelijke krachten. Dit in Tsjechië gevestigde centrum helpt klanten hun documentverwerkingskosten verlagen, zonder concessies te doen aan het niveau van dienstverlening. Onder de klanten bevinden zich marktleiders uit de maakindustrie, het verzekeringswezen, de transport en logistiek. Nu komt ten minste 50% van onze inkomsten uit print-, postkamer- en andere traditionele diensten. Maar in Europa komen er steeds meer aanbieders voor deze diensten, waardoor er veel minder op te verdienen valt. Voor strategische groei willen we onze mix van diensten daarom uitbreiden naar groeimarkten met hogere marges, zoals de markten voor document- en bedrijfsprocesoutsourcing en communicatiediensten. De markten zijn aan het veranderen. De eisen van klanten zijn aan het veranderen. Daarom zijn wij ook onze eigen organisatie aan het veranderen, aldus Joerg. Andere initiatieven zijn gericht op mogelijke uitbreiding van de activiteiten van CBS op nieuwe, opkomende markten, bijvoorbeeld Turkije en de Verenigde Arabische Emiraten. De eisen van klanten zijn aan het veranderen. Daarom zijn wij ook onze eigen organisatie aan het veranderen. In aanvulling op geografische expansie onderzoekt CBS EMEA proactief het overnemen van bedrijven die de capaciteit voor bedrijfsproces-outsourcingdiensten en diensten met toegevoegde waarde, en daarmee de marktpositie van CBS, verder zouden kunnen versterken. Om ons dienstenpakket verder te innoveren, werken we ook nauw samen met SBU PPP Business Services, voegt Joerg toe. 20
Marketingmateriaal CBS EMEA Nieuwe kansen Sinds ik zo'n 2 jaar geleden bij CBS EMEA ben begonnen, zijn we volledig geïntegreerd in de organisatie, cultuur en werkwijze van Canon EMEA. Dit biedt nieuwe kansen en mogelijkheden voor CBS. Wij bekijken hoe we het brede assortiment aan beeldvormingstechnieken en innovatie van de Canon Group kunnen inzetten voor nieuwe diensten op het gebied van beeldvorming, zoals radiologie als dienst in de gezondheidsmarkt, of beeldbeheer en videoproductie in marketingdiensten. Om de groei te versnellen, besteedt Canon EMEA nog meer aandacht aan innovatie en sales & marketing. Ook gaat het verder met het ontwikkelen van de capaciteiten voor de implementatie van diensten van CBS en digitalisering. Het opzetten van meer 'Centers of Excellence' als regionale levercentra (zie infokader over het centrum in Tsjechië) zorgt voor hoogwaardige en kostenefficiënte diensten in heel Europa. Nu de focus en prioriteiten duidelijk zijn vastgelegd, heeft Joerg er alle vertrouwen in dat CBS de vaart erin kan houden voor duurzame groei en Canon als een van de grotere leveranciers van diensten en oplossingen in EMEA kan positioneren. joerg.gugel@canon-europe.com 21
Casestudy CBS EMEA Transformatie door toenemende samenwerking en betrokkenheid van klanten. Beschrijving van de klant Deze klant van Canon Business Services (CBS) is een groot productiebedrijf met hoofdkantoor in Groot-Brittannië. Het bedrijf heeft faciliteiten in meer dan 50 landen en een orderportefeuille van GBP 71,6 miljard (5 jaar aan werk). Het bedrijf heeft wereldwijd meer dan 40.000 mensen in dienst. Tijdlijn van de ontwikkeling van diensten 2000 Uitbesteding van traditionele documentdiensten 2003 Invoering elektronisch beheer van technische publicaties 2007 Implementatie van gecentraliseerde opslag van tekeningen: 25 miljoen afbeeldingen 2001 Implementatie van regionaal management van business services-activiteiten 2004 Managementinformatiesysteem geïntroduceerd 2006 Implementatie van een project voor digitaal scannen en archiveren (DSDA): 12,8 miljoen afbeeldingen gescand 22
Uitgangssituatie en klantbehoefte In 2000 startte CBS met het beheer van de technische documentatie en het exploiteren van de repro's op 7 locaties in Groot-Brittannië. In eerste instantie wilde de klant deze activiteiten uitbesteden om meer tijd vrij te maken voor de eigenlijke bedrijfsactiviteiten. Ook wilde de klant de kosten van document- en informatieverwerking beperken en de desbetreffende processen verbeteren. Daarom zocht het management naar een langdurige samenwerking met een professionele dienstverlener die operational excellence zou kunnen combineren met innovatiecapaciteit en transformatiemogelijkheden. De benadering De tijdlijn op deze pagina laat zien hoe de klant steeds meer diensten aan CBS heeft uitbesteed. Dit is een perfect voorbeeld van groeiende samenwerking en betrokkenheid van de klant binnen de benadering van CBS. Van meet af aan heeft CBS zijn belofte waargemaakt. Dit vormde de basis voor verdere samenwerking. Het resultaat CBS heeft de efficiëntie en effectiviteit van de klant concreet verbeterd. Gedragen door ondernemingsgeest en innovativiteit identificeert CBS bovendien nieuwe kansen voor diensten die waarde opleveren voor de klant. Dit heeft tot aanzienlijke kostenbesparingen voor de klant en effectievere document- en informatieverwerking geleid. Eind 2013 werd de relatie uitgebreid tot een contract voor heel Europa, met 100 medewerkers in Groot-Brittannië en 46 in Duitsland. De aan de klant aangeboden diensten omvatten ook het vastleggen van gegevens, digitaal archiveren, digitaal assetmanagement en marketingdiensten zoals crossmedia publishing. 2009 Outsourcing van locatie voor grote klanten (17 FTEs overgedragen) 2011 Uitbesteding van alle documentdiensten voor het ondersteunen van belangrijke nieuwe producten 2013 Introductie van Europese business servicesmanagementstructuur 2008 Implementatie van model voor outsourced scanning: aanzienlijke kostenverlaging (20 FTE's overgedragen) 2010 CBS-rapporten over facilitair management 2012 Introductie van cross-mediadiensten (print en digitale media) 2014 CBS ingehuurd voor het uitvoeren van een operational excellence- en efficiencyprogramma om GBP 1 miljoen aan kosten te besparen 23
Opbouwen in Singapore Canon Business Services in Singapore is officieel van start gegaan in maart 2013. In onze eerste 18 maanden zijn we van 0 naar 18 klanten gegaan, aldus Chris Martin, directeur van Canon Business Services Singapore. De opbouwfase In 2013 stopte Chris als Commercial Director voor Canon Business Services in het Verenigd Koninkrijk en Ierland en kreeg hij de leiding in Singapore. Hij is sindsdien vooral bezig met het opzetten van het backoffice en het opbouwen van een klantenkring. Momenteel hebben we acht klanten waar we op locatie actief zijn en tien klanten waar we aanvullende printmanagementdiensten leveren. De meeste contracten zijn dit jaar afgesloten. We hebben Canon Business Services Singapore als centraal punt voor business services voor de regio opgezet, aldus Chris. En in 2015 helpen wij bedrijfsactiviteiten in Maleisië en Thailand van de grond te krijgen. Chris Martin, Directeur Canon Business Services Singapore 24
Unieke uitdagingen De markt in Singapore biedt allerlei uitdagingen voor de ontwikkeling van business services. Singapore telt een kleine 5,5 miljoen goed opgeleide inwoners, die zeer ambitieus zijn. Voor operationele rollen op de locatie is er daarom een betrekkelijk kleine vijver aan arbeidskrachten waarin gevist kan worden. Klanten in Singapore willen het bewijs dat je kunt leveren. Ze willen erop kunnen vertrouwen dat je kunt leveren in Azië en dit ook doet. Je moet daarom vertrouwen en relaties opbouwen, aldus Chris. Wij zijn begonnen met repro en postkamer, omdat dat de snelste manier was om te zorgen dat ons bedrijf goed ging lopen. Vanuit deze basis verkopen we diensten met meerwaarde. Canon Business Services Singapore heeft al contracten op hoog niveau gesloten voor marketing-printmanagement, en voor het scannen en indexeren voor contentmanagement. Chris en zijn collega's hebben onlangs hun eerste outsourcingcontract binnengehaald voor de bedrijfsprocessen van een internationaal koeriersbedrijf. Sterke groeivooruitzichten In Singapore is het moment nu rijp voor het ontwikkelen van business services. Nu de ramingen uitgaan van groeicijfers in Azië van zo'n 8% de komende vijf jaar, denken steeds meer bedrijven erover na zich weer op hun kernactiviteiten te gaan richten en documentprocessen uit te besteden om zelf slagvaardiger te worden. Potentiële klanten verwachten dat Canon Business Services de juiste expertise kan bieden. Ze hebben behoefte aan mensen, processen en technologie om toekomstige duurzame groei te ondersteunen, de efficiency binnen hun bedrijf te verbeteren en hun kosten te verlagen, aldus Chris. De kantoren van Canon Business Services voor Singapore en Zuid-Oost Azië bevinden zich in Singapore Wij brengen de wereldwijde innovatie van Canon Business Services naar Singapore en Zuidoost-Azië. We verkopen op basis van de reputatie van Canon als geloofwaardige, internationale marktspeler, vervolgt Chris. Canon Business Services Singapore brengt de wereldwijde innovatie en best practices van Canon Business Services naar Singapore en Zuidoost-Azië. Chris_Martin@canon.com.sg 25
Casestudy Canon Business Services Singapore Canon Business Services heeft een basisrepro-oplossing geïmplementeerd voor een groot advocatenkantoor in Singapore. Het team van Canon Business Services heeft de servicegraad sterk verbeterd. Op basis van bewezen resultaten worden nieuwe diensten toegevoegd. De klant De klant is een full-service commercieel advocatenkantoor met meer dan 300 advocaten. Het kantoor levert juridische diensten aan lokale ondernemingen, multinationals en financiële instellingen. De uitdaging voor de klant De klant wist dat zijn repro niet efficiënt was. Daarom kreeg deze afdeling ook minder opdrachten. Een analyse van Canon Business Services gaf het volgende beeld: Geen betekenisvolle KPI's gedefinieerd voor de graad van dienstverlening aan de klanten van de repro Lange doorlooptijden voor opdrachten Steeds weer dezelfde fouten in opdrachten die tot veel interne klachten leiden Geen beveiligings- en geheimhoudingseisen geïmplementeerd Te veel papier en materialen op voorraad door ontbreken van kosten-/afvalbeheer De algehele productiviteit van de medewerkers van de repro was 41% volgens de analyse van Canon Business Services Geen zorgvuldige calculatie van de kosten van opdrachten voor doorberekening aan cliënten, waardoor mogelijk niet werd voldaan aan normen en regelgeving 26
De oplossing van Canon Business Services De klant was onder de indruk van de hoge mate van detail in de analyse van Canon Business Services en had daarom al snel vertrouwen in ons. De beveiliging en geheimhouding van klantgegevens waren doorslaggevend voor het verlenen van het contract aan Canon. Services Management Training KPI's Scannen, printen, documenten samenstellen, kopiëren, inbinden Het management van bestaande medewerkers onder de bestaande voorwaarden Opleiding van medewerkers om ontbrekende vaardigheden aan te vullen Servicegraadcontroles en KPI-metingen Marketing Sturing Voorraad Richtlijnen VERTROUWELIJK Interne marketing van de reprodiensten Grote kantooropdrachten naar de repro doorleiden Voorraadbeheer Geheimhoudingsrichtlijnen voor gevoelige gerechtelijke procedures Rapporten Kostendekking Maandelijkse prestatierapporten voor het management $ Geïntegreerde kostendekking De resultaten De productiviteit van de repro is toegenomen van 41% tot 72% Aanzienlijke lagere overwerkkosten Er worden meer printopdrachten door interne klanten aangeleverd 20% lagere kosten van onderdelen en materiaalverbruik Nieuwe kansen De klant en Canon Business Services bespreken momenteel mogelijkheden om een aantal nieuwe diensten te introduceren: Het digitaliseren van papieren dossiers Introductie van postverwerkingsdiensten 27
Mondiale diensten voor mondiale klanten Canon wil wereldwijd in de top-3 van leveranciers van business services komen. INNOVATE sprak met Ramon Caanen, Vice President, PPP Business Services om hier meer over te weten te komen. Welke rol speelt de business unit PPP hierin? De Regional Sales Headquarters (RSHQ's) van Canon zijn verantwoordelijk voor de bedrijfsactiviteiten in hun eigen regio. Wij, de business unit PPP, leveren het wereldwijde perspectief. Wij voorzien in wereldwijd(e) strategie en onderzoek. We helpen samen met de RSHQ's bij het ontwikkelen van nieuwe geografische markten. We ontwikkelen nieuwe diensten. We nemen bestaande diensten die in de ene regio zijn ontwikkeld en helpen die samen met lokale teams van Canon in andere regio's te introduceren. Ramon Caanen, Vice President, PPP Business Services Waarom is het mondiale perspectief zo belangrijk? Het gaat vooral over schaalvoordeel en het opbouwen van kritieke massa om de gewenste inkomsten, winsten en marges te realiseren. Het is onmogelijk om op alle dienstenterreinen en in alle geografische markten tegelijk uit te 28
blinken. Daarom hebben we een mondiaal perspectief nodig. Dit stelt ons in staat kennis uit de ene regio te nemen en die snel in een andere in te zetten waar die nodig is. Hoe is PPP Business Services georganiseerd? We groeien snel: van 12 medewerkers in 2013 tot 24 nu. We zijn in drie groepen georganiseerd. Ons strategie- & research-team werkt met de RSHQ's samen aan het vaststellen van de mondiale strategie. Ons services- & innovatie-team ontwikkelt nieuwe diensten en zoekt naar best practices in de ene regio om die toe te passen in een andere regio. Ons business development-team identificeert nieuwe zakelijke kansen in nieuwe segmenten en geografische markten. Maar alles wat we doen, vindt plaats via samenwerking tussen onze drie groepen in de business unit en met collega's in de RSHQ's. Hoe versnelt de SBU de groei? We hebben een proces van drie stappen: standaardiseren, innoveren en globaliseren. Ten eerste standaardiseren we. We werken in repro's en postkamers over de hele wereld. We zoeken altijd naar de beste manier om iets te doen. Altijd beter. Als we ergens een best practice herkennen, standaardiseren we die en stellen we die ter beschikking aan andere klanten. Ten tweede innoveren we. Vanuit onze posities in postkamers en repro's kijken wij of er andere afdelingen binnen de organisaties van onze klanten zijn waar wij nieuwe diensten kunnen ontwikkelen en verkopen. We sorteren bijvoorbeeld niet alleen de post, maar we bieden ook nieuwe diensten aan om papieren poststukken te scannen en te digitaliseren. Ten derde globaliseren we. We stellen succesvolle diensten overal ter wereld beschikbaar. Met deze benadering delen we kennis, hergebruiken we hulpmiddelen en voorkomen we dat het wiel opnieuw moet worden uitgevonden in onze organisatie. We versnellen de verkoop van diensten aan klanten en versnellen onze eigen groei. ramon.caanen@oce.com De Canon-regio s zijn verantwoordelijk voor de bedrijfsactiviteiten in hun regio s. Wij zorgen voor het wereldwijde perspectief. 29
Marktinzicht ontwikkelen Het strategie- & research-team van PPP Business Services ontwikkelt inzicht in marktontwikkelingen, -spelers, geografische regio's, klanten en technologieën. Stakeholders in de hele wereld op de hoogte houden We hebben kanalen gecreëerd voor betekenisvolle interactie met wereldwijde stakeholders, aldus Michiel Roersma, Strategy Associate, PPP Business Services, en hoofdredacteur van Market Insights. Dit omvat niet alleen communicatie, maar ook betrokkenheid, discussies en het afstemmen van gezichtspunten en de conclusies die we trekken. Onze wereldwijde onderzoeksactiviteiten zijn belangrijk in dit proces. We presenteren onze bevindingen in Business Services Market Insights, een reeks publicaties gericht op stakeholders in de wereldwijde Canon-organisatie. Intranetportal Het strategie- & researchteam introduceert een intranetportal voor het delen van rapporten en korte bedrijfsprofielen en het publiceren van korte nieuwsberichten. Ga naar: http://bizrs.oce.net. De site is toegankelijk voor iedereen die toegang heeft tot het netwerk van Océ of Canon. Voorbeelden van titels van verslagen tot dusverre zijn onder andere Document Outsourcing Market Update, Singapore Onsite Research en Xerox Competitor Information. Een gemeenschap opbouwen We zijn een gemeenschap aan het opbouwen van beslissers en beroepsbeoefenaars uit het hele bedrijf, aldus Willem Boijens, Manager strategy & research, PPP Business Services. De stakeholders van het team lopen uiteen van collega's in wereldwijde Business Services-teams tot directieleden binnen Canon Operations en RSHQ's. Andere stakeholders zijn service innovators en channel directors in National Sales Organizations (NSO's). Het is bemoedigend om te zien hoe onze input tot gesprekken leidt en bijdraagt aan een gemeenschappelijke kijk van alle belanghebbenden op ons bedrijf, aldus Willem. Samenwerken met de mensen in het veld is een belangrijk onderdeel van ons werk, voegt Michiel hieraan toe. Deze leidersrol is gebaseerd op onze aanwezigheid in het veld, met optimaal gevoel voor wat de markt wil. Market Insights De basis leggen voor strategische besprekingen Bekendheid creëren met relevante markten, diensten of leveranciers van technologieën Trends monitoren Bedreigingen en kansen identificeren Dialoog tussen belanghebbenden stimuleren Een gedetailleerd/ hoogwaardig standpunt genereren 'Thought leadership' bieden voor op diensten gebaseerde zakelijke kansen binnen Canon Teamleden Timisoara/Venlo Het onderzoek wordt verricht door strategisch medewerkers en bedrijfsanalisten van PPP Business Services in Venlo en bij Océ Software S.R.L., in Timisoara, Roemenië. Achtergrondinformatie wordt gegeven door het PPP Information Center in Venlo. willem.boijens@oce.com michiel.roersma@oce.com 30
Willem Boijens, Manager strategy & research, (links) en Michiel Roersma, Strategy Associate (en hoofdredacteur van Market Insights), SBU PPP Business Services De verzamelde inzichten dragen bij aan het definiëren van strategieën voor het versnellen van organische groei in document-outsourcing. Ook helpen ze targets vast te stellen voor mogelijke acquisitie. 31
Meet & greet Maak kennis met drie collega's bij de SBU PPP Business Services. Ze werken in een van de volgende teams van de SBU: business development, strategie & research, en services & innovatie. Van PPP tot Azië Als Senior Business Developer help ik onze Aziatische NSO's bij het opbouwen van de verkoop van business services in hun markten. Ik hoop zelfs vast aan een van deze NSO's te worden toegewezen. Bij de Nederlandse NSO heb ik me 12 jaar lang in business servicesontwikkeling gespecialiseerd en ik deel mijn ervaring, kennis en netwerk graag met mijn collega's bij Canon in andere culturen. Twan van Eenbergen Senior Business Developer Business development-team 32
Marktinzichten Ons team maakt de Business Services Market Insightsrapporten en helpt bij het vaststellen van onze strategische richting en onze groeiagenda. Ik vind het fijn om direct vanaf het begin bij strategische groeiinitiatieven betrokken te zijn. Ik praat met veel mensen binnen en buiten onze organisatie over waar we staan en waar we naartoe moeten. De ontwikkeling van diensten versterken Ik werk aan het ontwikkelen van service kits waarin onze best practices naar buiten komen. Deze helpen NSO's bij het introduceren van diensten in nieuwe landen. Momenteel ben ik een kit aan het updaten dat ons helpt effectiever te concurreren met onze grootste concurrent op de Aziatische markten. In samenwerking met het International Training Center (ITC) ondersteun ik de implementatie van een contentmanagementsysteem (CMS) dat we gaan gebruiken binnen ons team. Dit CMS maakt effectief hergebruik mogelijk van de middelen in onze bestaande service kits, evenals het gemakkelijk vertalen en updaten van onze kits. Corinna May Service Developer Services & innovation-team Philip van Kappen Strategy Associate Strategie- & research-team 33
Business development-team Identificeert nieuwe zakelijke kansen in nieuwe segmenten en geografische markten. Services & innovatieteam Ontwikkelt nieuwe diensten en zoekt naar best practices in de ene regio om die toe te passen in een andere regio. Strategie- & researchteam Doet strategisch onderzoek en werkt samen met de RSHQ's aan het vaststellen van de mondiale strategie. Groeiend service-aanbod In 2014 introduceerde PPP Business Services vijf nieuwe service kits. Hiermee telt het totale aanbod van PPP Business Services nu zeven kant-enklare serviceproducten. Een service kit bevat de juiste middelen voor elke stap in de klantencontactcyclus, van verkoop tot en met dienstverlening. 1 Value Discovery for Document Outsourcing: verborgen waarde binnen informatie- en documentbeheer identificeren en beschikbaar maken 5 Invoice Processing Services: meer grip krijgen op inkomende factuurstromen 2 Mail Services: de operational excellence van de postverwerking verhogen 6 Technical Document Lifecycle Services: het optimaliseren van het maken, publiceren en distribueren van technische documentatie 3 Digital Mailroom Services: informatie verwerken en naar de juiste partijen distribueren 7 Bulk Scanning Services: een fysiek archief op projectbasis digitaliseren 4 Central Print Services: documentproductieprocessen verlichten, optimaliseren en overnemen 34
In het volgende nummer Industrial printing versnellen Een nummer van INNOVATE magazine dat geheel gewijd is aan onze groei binnen industrial printing Het landschap verkennen Een overzicht van de markt van het industrial printing, waar wij staan en hoe onze versnelling plaatsvindt Overzicht van toepassingen Industriële printtoepassingen in continuous feed, grootformaatprinten en meer Opkomende technologieën Een overzicht van onze nieuwe technologieën en samenwerkingen 35
Leiderschap in digitaal printen en documentbeheer INNOVATE is een periodiek magazine voor werknemers van Production Printing Products (PPP) en de Canon Office Imaging Products Production Systems Group Venlo (OIP PS Venlo). Redactiekantoor: PPP Communicatie Postbus 101 5900 MA Venlo Tel.: +31 77 359 2636 innovationthatsells@oce.com Redactie: Nancy Aschman Howard Lettinga Jane Louwerenburg, Charlotte van Mierlo Met bijdragen van: Debbie Kenyon- Jackson Robert Preece Creatieve leiding: Wim Meijers Art Direction & design: Carmen Arends Illustraties: Remy Jon-Ming Fotografie: Ellis Regina Jansen stock Druk en verspreiding: QITS GmbH Duitsland Geprint op de Océ ColorStream 3500 Papier: Crown van Gelder Digital PS binnenkant 90 g/m 2 omslag 120 g/m 2 Alle inhoud van INNOVATE is eigendom van PPP Communicatie en mag niet worden gereproduceerd zonder de uitdrukkelijke toestemming van dit kantoor. Stuur je commentaar aan: innovationthatsells@oce. com INNOVATE magazine wordt ontwikkeld in samenwerking met de internationale redactieraad van PPP en OIP PS Venlo: Stefanie Wienhoven, Océ- Technologies B.V.; Claudia Huberth, Océ Printing Systems GmbH & Co. KG/Commercial Printing; Dale Mortimer, Océ Display Graphics Systems Inc.; Liana Calicchia, Onyx Graphics Inc.; Cecilia Kum, Océ Technologies Asia Pte Ltd; Delia Golcea, Océ Software S.R.L.; Rénéka Even, Océ Print Logic Technologies S.A.; Benoît Hucq, Océ Software Laboratories S.A.; Mathias Przybylowicz, Océ Software Research Hungary Kft.; Mariëlle van den Heuvel, PPP WFPS; Els Oostveen en Pascal van Opbergen, PPP Communications. De bedrijfsnamen en andere namen in dit nummer zijn mogelijk gedeponeerde handelsmerken van de betreffende bedrijven en moeten als zodanig worden behandeld.