Wmo Een goed gesprek met de burger Checklist voor gemeenten
Deze folder is tot stand gekomen op basis van gesprekken met burgers en cliëntenorganisaties. 2. Het gesprek 2 1. De aanvraag van het gesprek Aandachtspunten bij de aanvraag: Voor de burger is duidelijk waar dit moet gebeuren en hoe dit moet gebeuren. Aanvragen kan laagdrempelig en eenvoudig (geen ingewikkelde formulieren, kan telefonisch, per mail, via de website of bij een fysiek loket). Iedereen kan het gesprek aanvragen, maar wel met toestemming van degene om wie het gaat. Een afspraak volgt binnen een redelijke termijn (maximale wachttijd van twee weken), bij urgentie dezelfde dag. De aanvrager heeft keuzevrijheid ten aanzien van de locatie van het gesprek. Er wordt gecheckt of aanwezigheid van een tolk gewenst is. De afspraak wordt schriftelijk of per mail bevestigd. Informatie over het gesprek (folder of brief) wordt bij afspraakbevestiging meegestuurd. Criteria voor de informatievoorziening komen terug bij 7. De gemeentelijke verordening. Voorwaarden Bij voorkeur is een vertrouwenspersoon aanwezig; dit kan een familielid, mantelzorger, vrijwilliger of professional (bijvoorbeeld begeleider) zijn. Het gesprek vindt plaats op een door de aanvrager gewenste locatie; uitgangspunt is dat de locatie toegankelijk is en dat privacy wordt gewaarborgd. Er wordt voldoende tijd genomen om alle onderdelen van het gesprek tot zijn recht te laten komen. Als het nodig is (bijvoorbeeld vanwege complexiteit van de situatie of beperkt concentratievermogen van aanvrager) is er altijd de mogelijkheid voor een vervolggesprek. Er wordt tijd gegeven om het gespreksverslag te lezen en te laten bezinken alvorens dit ondertekend wordt. Er is sprake van een integrale benadering: tijdens het gesprek is aandacht voor het totale functioneren van de aanvrager (lichamelijk, geestelijk en maatschappelijk). Het geboden arrangement omvat een totaalaanbod op het gebied van zorg, voorzieningen (algemeen of maatwerk), mantelzorg en vrijwilligers. Deelnemers aan het gesprek Naast de aanvrager zijn ook (een selectie van) personen aanwezig, die betrokken zijn bij de aanvrager en een bijdrage kunnen leveren aan het in kaart brengen van de gewenste resultaten en oplossingen. Dit kunnen zijn: mantelzorgers, familie, vrienden, buren en/of professionals. De inhoud van het gesprek Tijdens het gesprek komen de volgende onderwerpen aan bod: doel van het gesprek; toelichting op de kantelingsgedachte; rol en positie van de gespreksvoerder; rol van de familie/mantelzorger; welke problemen er spelen bij zelfredzaamheid en participatie; wat de gewenste resultaten zijn; welke oplossingen mogelijk zijn; het arrangement: de combinatie van alle gewenste oplossingen; informatie over de eigen bijdrage en/of eigen aandeel; het gespreksverslag: wat staat hierin en wat wordt hiermee gedaan; de vervolgstappen: wie doet wat op welke termijn; wat je kunt doen als je het niet eens bent met de inhoud van het verslag. De positie van gespreksvoerder Duidelijk is welke positie de gespreksvoerder heeft. Is hij een persoon in dienst van de gemeente of is hij in dienst voor een andere organisatie? Welke bevoegdheden heeft de gespreksvoerder? Is het gesprek alleen een inventarisatie, of kan de gespreksvoerder ook een voorziening aanvragen of toekennen? De positie van de mantelzorger Er wordt op juiste wijze aandacht besteed aan de inbreng en rol van de mantelzorger tijdens het gesprek en bij het zoeken naar oplossingen. Op de volgende zaken zal moeten worden gelet: Als de belangen van zorgvrager en mantelzorger tegenstrijdig zijn, hoort de gespreksvoerder beide partijen (zo nodig apart) en maakt een afweging tussen de verschillende belangen. Mantelzorg kan niet worden afgedwongen. Zowel de aanvrager als de familie heeft de ruimte om dit te weigeren. De gespreksvoerder heeft oog voor dreigende overbelasting bij de mantelzorger. De gespreksvoerder besteedt aandacht aan de ondersteuning die de mantelzorger nodig heeft om zijn taak goed te vervullen en vol te houden. 3
3. Het gespreksverslag 5. Kwaliteiten van de gespreksvoerder Criteria Het gespreksverslag voldoet aan de volgende criteria: feitelijk juist en volledig; in voor de aanvrager begrijpelijke taal geschreven; geeft een duidelijk overzicht van het geboden arrangement en wie wat doet en op welke termijn; 4. Na het gesprek Aandachtspunten Aandachtspunten voor na afloop van het gesprek: Duidelijk is wie bewaakt dat afspraken worden uitgevoerd/ nagekomen. Na elk gesprek wordt een klanttevredenheidsonderzoek gedaan (bijvoorbeeld in de vorm van een tevredenheidskaart). Na een vastgestelde periode vindt evaluatie plaats of het arrangement voldoet. geeft duidelijkheid over de status van het verslag; geeft duidelijkheid over wat de aanvrager kan doen als hij het niet eens is met de inhoud van het verslag; afhankelijk van de status van het verslag kan dit zijn: bezwaar maken of een schriftelijke aanvulling op het verslag. Kennis Dit betreft kennis van: de sociale kaart op gemeentelijk - en voor zover relevant - regionaal en landelijk niveau; wetten en (gemeentelijke) regels en hoe deze toegepast worden; doelgroepen van de gemeente en problematiek die zij ervaren in hun (maatschappelijk) leven; kennis van ziektebeelden en verloop. Competenties/vaardigheden beheerst gesprekstechnieken; weet contact te leggen en aan te sluiten bij de doelgroepen; is in staat om zijn communicatie aan te passen aan beleving, begrip en concentratie van de doelgroep; is in staat om het gesprek objectief en integraal te voeren; is in staat tot vraagverheldering; is in staat tot probleemanalyse; motiveert en ondersteunt de aanvrager bij het verkennen van de mogelijkheid om gebruik te maken van eigen kracht en kracht van het netwerk; is praktisch en creatief in het denken over oplossingen; houdt rekening met de levensbeschouwelijke en/of culturele achtergrond als dit een rol speelt bij het zoeken naar oplossingen; kan balans vinden tussen de belangen van de aanvrager, zijn netwerk en de maatschappij; kan een feitelijk correct en begrijpelijk gespreksverslag schrijven. Houding Actief luisterend. Proactief. Inlevend. Creëert sfeer van veiligheid en vertrouwen. Samen zoeken naar een oplossing
6. Informatievoorziening 7. De gemeentelijke verordening Welke informatie moet worden verstrekt De informatie over het gesprek omvat de volgende punten: Wanneer, hoe, waar en door wie kan een gesprek worden aangevraagd. Verwijzing naar hulpmiddelen als (digitale) hulpwijzer. Waar vindt het gesprek plaats. Hoe kan de aanvrager zich voorbereiden op het gesprek. Welke stukken zijn van belang voor het gesprek. Doel van het gesprek. Uitleg van de kantelingsgedachte. Wie zijn bij voorkeur bij het gesprek aanwezig. Wat is de rol van de ondersteuner (mantelzorger, familie, professionele ondersteuner). Wat is de positie van de gespreksvoerder (in dienst van de gemeente of van een andere instantie). Wat is de rol van de gespreksvoerder (inventariseren of ook indiceren). Hoe wordt het gesprek gevoerd. Wat zijn de resultaten van het gesprek. Welke vervolgafspraken worden gemaakt en hoe worden deze uitgevoerd. Het gespreksverslag: wat staat hierin en wat is de status. Wat kun je doen als je het niet eens bent met de uitkomst van het gesprek (aanvulling/correctie vs. bezwaar). Kun je een aanvraag doen voor een voorziening zonder een gesprek aan te gaan. Kun je een gesprek overdoen. Hoe wordt de informatie verstrekt De volgende middelen worden ingezet bij het verspreiden van de informatie over het gesprek: de website van de gemeente; websites van zorgaanbieders en ondersteunende organisaties; een folder of brochure (deze wordt zo breed mogelijk verspreid via gemeenteloketten, bibliotheken, zorgaanbieders, ondersteunende organisaties); (huis-aan-huis) kranten; gemeentegids; Wmo-krant; professionals als: cliëntondersteuners, zorgaanbieders. Wanneer wordt de informatie verstrekt De informatie wordt zo breed mogelijk verspreid om alle burgers van de gemeente te bereiken. Voorafgaand aan het gesprek: de aanvrager krijgt bij de afspraakbevestiging een folder/brochure meegestuurd. Tijdens het gesprek wordt mondelinge toelichting gegeven over hoe en waarom het gesprek gevoerd gaat worden. Toetsing van de informatievoorziening Door een voor de doelgroepen representatieve klankbordgroep wordt de informatie getoetst op duidelijkheid, begrijpelijkheid en toegankelijkheid. Tenslotte is belangrijk dat in de verordening de belangrijke aandachtspunten voor het gesprek goed worden vastgelegd. Dit garandeert objectiviteit en gelijkwaardigheid voor de burger en biedt duidelijkheid waar de burger op kan teruggrijpen. In de verordening zal moeten worden vastgelegd: 1. De inhoud van het gesprek 2. Deelnemers aan het gesprek 3. Locatie van het gesprek 4. Het deskundigheidsniveau van de gespreksvoerder 5. Inzet van middelen 6. De informatieverstrekking 7. Termijnen 8. Status van het gesprek 9. Klachten- en bezwaarprocedure Voorkom overbelasting van de mantelzorger
T (088) 929 40 00 E info@zorgbelang-zuidholland.nl W www.zorgbelang-zuidholland.nl