Titel: Effectief management: management van beheer of van beheersing Auteurs: Maarten Oberman en Albert Molenaar Inleiding Het spraak- en datacommunicatiewerkveld kan met de volgende figuur globaal gekarakteriseerd worden op een top down of bottum up wijze. Afhankelijk van de eigen achtergrond kan een van de twee richtingen gekozen worden om het model te doorlopen. Echter voor elke laag geldt dat deze beheerd moet worden. Het beheer geeft daarmee op diverse punten de samenhang tussen de lagen. functionaliteit gebruikersapparatuur Schakelsysteem m B E H E E R Verbindingen Elke laag vergt zijn eigen specifieke beheerfunctionaliteiten en eigenschappen, soms ook gereedschappen. In de praktijk worden er vaak elementen verwaarloosd met name het kabelbeheer kan daar in genoemd worden. Dat geldt ook in het draadloze tijdperk. Basisstations of wireless accespoints hebben ook een kabel nodig om aangestuurd te worden, soms wordt de noodzaak tot beheermogelijkheden overschat, dat geldt bij voorbeeld voor de doorbelasting van gebruikskosten als tikken. Men gaat niet korter bellen, wel valt misbruik eerder te signaleren, maar daar is geen doorbelasting voor nodig, wel de top tien aan verbruikers. Wat is effectief management Op hoofdlijnen kenmerkt zich het communicatiewerkveld door drie gebieden die inzicht en vooral ervaring vereisen Techniek, Organisatie en Financiën. Een keuze gebaseerd op een van deze drie pijlers leidt tot een ineffectieve keuze. Dat geldt ook voor twee van de drie. Een keuze gebaseerd op bijvoorbeeld techniek en organisatie kan een heel dure keuze worden en daarom niet optimaal effectief. De financiële component hoort daarbij om tot de optimale prijs/prestatie verhouding te komen. Wel is er in dit soort keuzeprocessen een bepaalde volgorde. Die is veelal gebaseerd op techniek (waaronder functionaliteit hoort) en organisatie. OTMC BV www.otmc.nl 1
Op welke wijze is het in te richten, hoe past dit bij de organisatie die het gaat gebruiken en haar productieprocessen. Als die kaders gesteld zijn dan komen pas aan de orde: de financiën. Los hier omheen zweeft natuurlijk of iets binnen een beschikbaar budget valt. De gegeven volgorde is de meest logische, waarom zou je tenslotte iets kopen wat je niet kan gebruiken. De volgende stap is dan een inkoopproces en onderhandelingsproces om tot de juiste prijs te komen. Voorafgaand aan dat inkoopproces zijn er ook overwegingen om tot alternatieve oplossingen te komen, waardoor de oplossing goedkoper kan worden. Dat zijn zinvolle overwegingen, omdat de drie componenten techniek, organisatie en financiën soms onderlinge verbanden hebben. Een kleine herschikking van wensen en oplossingen kan soms forse gevolgen hebben voor de financiën. Zo is de prijs voor tikken inkoop lager als inkomend en uitgaand verkeer bij dezelfde provider ondergebracht is ten opzichte van inkomend en uitgaand verkeer bij een verschillende organisatie ondergebracht te hebben. Het soms gehoorde argument van redundantie op die manier is geen effectieve redundantie. Rekeninganalyse Maar ook de analyse van tikkenrekeningen worden vaak alleen de prijzen vergeleken om tot een lagere prijsstelling te komen, echter zicht op wat wordt er gefactureerd en is dat wel nodig of wordt er nog wel gebruik van gemaakt ontbreekt veelal. De analyse wordt daarom vaak beperkt tot de controle of de optelling op de rekening wel, klopt. Niets is minder waar, in de praktijk blijkt dat de andere genoemde componenten: is het er wel, wordt het gebruikt, wordt de getarifeerde dienst wel uitgenut, toch gemiddeld 8 tot 12% als (onnodig) deel van de rekening uit te maken. trends? De volgende trends zijn vanuit het management van communicatieinfrastructuren waar te nemen: Verandering van structuur en architectuur van een samenstelling van deel systemen naar geïntegreerde systemen, zoals VoIP: meer mogelijkheden via minder deelsystemen, dus met grotere gevolgen bij uitval. Toevoeging van functionaliteit en beheermogelijkheden op basis van software aanpassing. Eenvoudiger inzicht op hoofdlijnen en minder technisch gedreven beheer. OTMC BV www.otmc.nl 2
echt kosteninzicht en niet te laat achteraf. Los van deze trends is er door de overgangsfase in techniek in de voice omgeving van klassiek naar VoIP nog een ander punt van aandacht. Het geïntegreerde beheer van klassiek en VoIP bij een geleidelijke overgang naar VoIP. Waarom zou je uitbreiden met een auto van het laatste bouwjaar als dat ook met een van de eerste bouwjaren kan. Dat is dus een zinvolle stap, mits in de spraakomgeving beheer, bediening en zij het beperkt, een aantal functionaliteiten gemeenschappelijk heeft tussen de beide systemen. Weinig leveranciers hebben dat nog door, laat staan bieden dat. Toch is dat de meest effectieve weg in klantenbinding. systemen. Er zijn bijna meer verschillende managementsystemen dan onderliggende producten van communicatieleveranciers. In veel gevallen geven die systemen vele antwoorden die niet gewenst of nodig zijn. Het verkrijgen van de juiste antwoorden is vaak een lijdensweg. Veel kennis is er nodig voor het beheer van dat soort systemen en kennis om antwoord te krijgen op vaak simpele vragen. Sommige kosten registratie systemen kunnen door de werkwijze van een pabx niet eens vertellen hoe lang ene gesprek duurt, omdat ze na 59 min. en 59 sec. het volgende call record aanmaken (Ericsson). Noch kunnen ze aangeven of de tarieftabellen correct geladen zijn in relatie tot gebelde nummers, terwijl een controle toch eenvoudig is. Het managen van de resources van een infrastructuur is essentieel om er effectief mee om te kunnen gaan. Financiële levensduur van een infrastructuur Bij de aanvang van het gebruik van een systeem ligt het zwaartepunt op de functionaliteit en mogelijkheden, alsmede de manier waarop de functies aansluiten op de werkwijze van een organisatie en haar werknemers. In de loop van de levensduur van het systeem zou de aandacht moeten verschuiven naar de financiële exploitatie van de infrastructuur. Daar zijn in een PABX of VoIP infrastructuur een aantal redenen voor: Aanschaf van uitbreidingen is twee tot drie keer zo duur als de aanschaf van een complete nieuwe infrastructuur. Systeemdelen worden door leveranciers, soms ook onverwachts, uit het onderhoud genomen. Bij defect raken kan de klant betalen, dus worden het dure componenten die in enkelvoud aangeschaft worden, met alle prijsconsequenties van dien. Software die opnieuw aangeschaft moet worden. omdat de oude niet meer onderhouden wordt. Upgrading van het systeem omdat de leverancier van de oude zaken geen kennis meer heeft. OTMC BV www.otmc.nl 3
Deze, en andere aspecten, maken het dat het Total cost of ownership (TCO) omhoog gejaagd gaat worden en in diverse gevallen zal compleet nieuw aanschaffen goedkoper zijn, dan aan het einde van de levensduur er geld in te pompen. Dit soort financiële levensduurberekeningen zijn, mits ervaring met het type infrastructuur, goed te maken. Het gaat dan naast de financiële aspecten ook om een verwachting van de deelcomponenten van de infrastructuren redelijke actuele marktprijzen. Deze wijze van financiële doorlichting van infrastructuren heeft al meermalen te zien gegeven dat infrastructuren die meer dan toen jaar oud zijn, in feite financieel overleden zijn. Een relatief kleine investering lijkt niet van invloed te zijn op de TCO, echter de korte afschrijfduur maakt dat het relatief hoog in de TCO berekening terug kan komen. Daarnaast is er een factor 3 tot 4 tussen enkel stuksprijs en prijs van een vergelijkbaar onderdeel in een project. Om die reden is het eenvoudig te zien, dat er ruimte is voor een tweedehands markt om tegen lage kosten systemen door te laten werken. Daarnaast is het ook zo, dat is bij sommige systemen een niet te onderschatten probleem, dat het een storingsvrijere actie om hardware in een systeem te steken die van globaal de zelfde technische release is als de al aanwezige hardware in plaats van hardware die twaalf jaar nieuwer is. Er zijn, zo is de ervaring, in de loop der tijd af en toe toch hardware incompatibiliteiten in productprocessen geslopen, al is het alleen maar door vervangende of nieuwe chips. Beheer en organisatorische effectiviteit De inrichting en organisatie van het beheer van een VoIP/PABX systeem kan zeker complex worden wanneer het systeem door verschillende organisatieonderdelen beheerd wordt. Vragen als: wie beheert wat, wat is de functie van de telefonistes, wie beheert bekabeling, LAN en spraakapplicatie, wie is verantwoordelijk voor de bereikbaarheid van een organisatie, lijken eenvoudig, maar zijn vrijwel altijd complex om op te lossen. Veelal zijn dit vragen die aangekaart en vooral opgelost moeten worden voordat er een selectieproces begint. Zo niet dan zullen onderhuids steeds deze vragen terug komen en vanuit verschillende belangen ongevraagd aan orde komen. Gebleken is dat de huidige PABX en VoIP beheersystemen en bijbehorende gereedschappen sterk operationeel gericht zijn. De ondersteuning om OTMC BV www.otmc.nl 4
vanuit de operationele beheergegevens naar een hoger abstractieniveau te komen is veelal niet aanwezig. Binnen het kader van beheer van zo n communicatie beheersysteem een aantal belangrijke elementen vast te stellen. Dit zijn: Onderhoud Wijzigingen Storingsopheffing Configuratie beheer Registratie systeem karakteristieken Performance en gebruik Bereikbaarheid Faciliteiten beheer Kabelinfrastructuur beheer Bediening van het systeem Deze onderwerpen in het beheergereedschap maken dat een beheersysteem kan worden tot het gereedschap voor een effectieve inrichting van de communicatie-infrastructuur te komen en vooral te kunnen blijven. Dat laatste is, zo blijkt in de praktijk, een zware taak. Het begin na een overgang of oplevering ziet er altijd goed uit, maar door de druk van alledag versloft vaak het beheer. Op het simpele kabelniveau kan dit betekenen dat storing zoeken langer gaat duren en dus meer geld kost. Dat dit eindigt met dat het doelmatige kabelbeheer in combinatie met storingen duurder wordt is een in de praktijk geconstateerd gegeven. Echter de storing is er nu de administratie kan wachten, zo lijkt het. Effectief beheer = uitbesteden? Het beheer van tele- en datacom infrastructuren is voor veel organisaties ver verwijderd van hun primaire bedrijfsactiviteiten. Onder het motto terug naar de kernprocessen wordt dan vaak het beheer van de tele- en datacom infrastructuur uitbesteed. Toch is telefonische bereikbaarheid van de organisatie en de beschikbaarheid van het datanetwerk en de daarop draaiende applicaties essentieel voor het voortbestaan en verdere ontwikkeling van de organisatie en dus voor de primaire bedrijfsprocessen. Het is daarom van het grootste belang om bij uitbesteding van het beheer zorgvuldig te overwegen wat en hoe er uitbesteed wordt en wat er in eigen hand gehouden wordt en dit alles in een duidelijk contract vast te leggen. Hierbij moet dan vooral de interfacing niet over het hoofd gezien worden. In de praktijk zien wij vaak dat na enige tijd het verwachtingspatroon van de uitbestedende organisatie niet correspondeert met de dienstverlening zoals beschreven in het afgesloten contract. Soms wordt dat direct in het OTMC BV www.otmc.nl 5
begin duidelijk en soms pas na verloop van enige tijd. Dit komt vaak omdat men aan uitbesteden van het beheer gaat denken op momenten dat het toch al niet goed loopt en er zelf, of door kennis of door personeelsgebrek niet uitkomt. In de praktijk blijkt dat veelal gedurende een te lange periode de managementaandacht voor tele- en datacommunicatiezaken te zeer verslapt is geweest en vervolgens is het beheer daarvan in het slop geraakt. In zo n situatie is er dan eigenlijk niemand meer met de actuele kennis en motivatie om een uitbestedingsprocedure tot een goed einde te kunnen leiden. Verder speelt het een belangrijke rol dat de belangen van beide partijen, zo blijkt in de praktijk, veelal niet echt goed synchroon lopen. Een verbetering in de tele- of datacom infrastructuur kan namelijk leiden tot inkomstenderving van de beherende partij. Dit is een vorm van virtueel telecomkannibalisme, echter wanneer de beherende partij laat zien dat ze het voor de klant "lean en mean" organiseert er vanzelf nieuwe business op hen afkomt. Het kan ook zijn dat een beherende partij onvoldoende kennis of belang heeft bij sommige verbeteringen en zich er dus niet voor inzet, dit ten nadele van het totale resultaat voor de klant. Soms wordt er verwezen naar het feit, dat er in het contract geen ruimte voor is, om hier tijd voor vrij te maken, echter wanneer de besparingen opwegen tegen de tijdinzet, dan zal elke klant hier zijn middelen tegen over willen zetten. In diverse gevallen blijkt dat tot outsourcing besloten wordt door een organisatie om van het beheer probleem af te zijn. Het blijkt dan vaak dat de kennis, die nodig is om op operationeel, tactisch en zelfs strategisch niveau in de loop der jaren weggevloeid is. De divergentie tussen de performance van de infrastructuur en de ontwikkelingen op de markt wordt steeds groter. Daarnaast blijkt dat bijvoorbeeld ook op financieel gebied de prijs\performance ratio over het algemeen slechter wordt, omdat de markt verder gaat maar operationeel beheer niet leidt tot verbetering in bijvoorbeeld financiële zin. Daar komt ook bij dat in de praktijk blijkt dat veel outsourcing contracten niet beëindigd worden op de afloopdatum. Men is nog niet zo ver. Een prijsverlaging van het contract vindt meestal niet plaats, terwijl in feite de externe beheerorganisatie zijn startupkosten in het initiële contract niet meer heeft en er daarnaast door de techniek performance verbeteringen zijn behaald. Het lijkt bij aanvang dat outsourcen effectief is, in vele praktijkgevallen heeft men de omgekeerde weg na verloop van tijd weer ingeslagen, met alle gevolgen van dien. Zo n weg wordt gekozen als blijkt dat outsourcing niet bij draagt aan de verbetering van de bereikbaarheid noch gecombineerd wordt met kosten reductie van de infrastructuur. OTMC BV www.otmc.nl 6
Conclusie Effectief management van communicatie-infrastructuren is gebaseerd op drie pijlers: techniek (T), organisatie (O) en financiën (F). Tijdvolgordelijk ligt de nadruk op O&T, en vervolgens F. In de loop van de levensduur zal dat verschuiven naar de financiële aspecten. Juist door de dynamiek van de markt en de eigen organisatie is er rendement te behalen uit een evaluatie in de loop van de levensduur van een communicatieinfrastructuur. ***** OTMC BV www.otmc.nl 7