Procesmanagement Examennummer: 8904 Datum: 27 juni 2009 Tijd: 10:00 uur 11:30 uur Dit examen bestaat uit 5 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 15 open vragen (maximaal 50 punten) - een case met 5 open vragen (maximaal 50 punten) Als bij een vraag een motivatie of berekening vereist is, worden aan het antwoord geen punten toegekend als deze motivatie of berekening ontbreekt. Geef niet meer antwoorden dan er worden gevraagd. Als er drie redenen worden gevraagd en u geeft er meer dan drie, dan worden alleen de eerste drie in de beoordeling meegeteld. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Schrijf duidelijk leesbaar. Wij wensen u veel succes!
Open vragen (50 punten) De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. 1. Voor procesmanagement maakt het een aanzienlijk verschil of u in een productiebedrijf werkt of in een dienstverlenende organisatie. Noem 3 belangrijke aandachtspunten waarvan u zich bewust moet zijn. (3 punten) 2. In het INK-managementmodel is verandermanagement gebaseerd op de PDCA-cyclus en de IMWR-cirkel. Welke invalshoek van veranderen is uitgewerkt in de IMWR-cirkel? (3 punten) 3. Noem drie kenmerken van een proces. (3 punten) 4. Bij het bedrijf PC Concept in Abbekerk zijn inmiddels alle processen beschreven. Het betreft hier zowel de primaire als de secundaire (ondersteunende) processen. De organisatie streeft naar synergie: alle afdelingen werken inmiddels in een soort winwinsituatie samen. Bij PC Concept is sprake van integraal management. Kortgeleden is een samenbindende, uitdagende visie op de toekomst met alle betrokkenen gecommuniceerd. Van welke dimensie uit het INK-model is in het geval van PC Concept sprake? (3 punten) NCOI Opleidingsgroep 1
Procesmanagement: Examen 27 juni 2009 - Open vragen (50 punten) 5. Julian de Graaf besluit voor zichzelf te beginnen. Hij wil een groothandel opzetten in relatiegeschenken onder de bedrijfsnaam Attention. De voorbereiding valt in 4 processen uiteen. - Administratief: hij heeft zichzelf inmiddels ingeschreven bij de KvK, een ondernemingsplan geschreven en zich aangemeld bij de Belastingdienst. - Financiering: voor de financiering maakt hij gebruik van durfkapitaal uit de familiekring. - PR/Marketing: er is inmiddels een website ontwikkeld en er wordt gewerkt aan een huisstijl voor briefpapier, visitekaartjes en dergelijke. - Productie: inmiddels is hij in Polen en Hongkong geweest voor de productie van enkele door hem zelf bedachte producten Geef bovenbeschreven activiteiten in een boomdiagram weer en onderscheid daarbij duidelijk hoofd- en werkproces(sen). (3 punten) 6. Een woningbouwvereniging beheert 1.050 woningen, verspreid over drie gemeenten. De organisatie besluit met procesmanagement aan de slag te gaan. Wouter van Driel maakt deel uit van de projectgroep die verantwoordelijk is voor het procesbeschrijvingstraject als geheel. Hij is verantwoordelijk voor de totstandkoming van de beschrijving van de processen op de afdeling Verhuur. Voortvarend als hij is, maakt hij daartoe afspraken met de directe medewerkers en de overige medewerkers die in het proces werkzaam zijn. Welke gesprekspartner(s) ziet hij daarbij over het hoofd? (2 punten) 7. Uit welke 4 stappen bestaat een invoeringstraject voor zelfsturende teams? Geef voor elke stap een korte toelichting. (4 punten) 8. Geef aan hoe een verbinding kan worden gemaakt tussen de taak- functiebeschrijving van een medewerker en de beschrijving van een proces. (3 punten) 9. De Universiteit van Amsterdam heeft twee hoofdprocessen, te weten het doen van onderzoek en het geven van onderwijs. Formuleer 1 overkoepelend hoofdproces voor de UvA. (3 punten) 10. U wilt toe naar een optimalisatie van de bedrijfsdoelstellingen en besluit met procesmanagement aan de slag te gaan. Wat is uw eerste actie? En wat is de tweede? Motiveer uw antwoord. (4 punten) 11. Geef aan waarom Policy Deployment als tweerichtingsverkeer moet worden gezien. Motiveer uw antwoord. (4 punten) NCOI Opleidingsgroep 2
Procesmanagement: Examen 27 juni 2009 - Open vragen (50 punten) 12. Dorr onderscheidt primaire, secundaire en managementprocessen. De afdeling personeelszaken heeft het proces van werving en selectie met behulp van een flowchart beschreven. a. Van welk soort proces is hier sprake? (2 punten) b. Op welk niveau is het proces van werving en selectie beschreven? (2 punten) 13. Bij het identificeren van de kritieke punten in een proces houdt u met drie factoren rekening. Welke factoren worden hier bedoeld? (3 punten) 14. Beschrijf de relatie tussen empowerment en procesmanagement. (3 punten) 15. Sinds 2008 is de chocolade van Verkade eerlijk. Met de duurzame certificering voor al zijn chocoladeproducten is Verkade onbetwist koploper in de wereld. Uit onderzoek is gebleken dat de Nederlandse consument positief tegenover faire chocola staat. Door de huidige hoge cacaoprijs is het verschil tussen eerlijke en foute cacao verwaarloosbaar en daardoor is nu instappen in eerlijke chocola een goed moment. Door de stap van Verkade is de markt voor fairtrade-chocolade in een klap 25% gegroeid. Door de goede samenwerking met Max Havelaar is steeds beter inzicht gekregen in de productieprocessen. De veelal kleine boeren zijn slecht opgeleid, er werken ruim 150 duizend kinderen op cacaoplantages die zonder beschermende kleding met vaak extreem giftige pesticiden werken of zware klussen uitvoeren. Door het onoordeelkundig gebruik van bestrijdingsmiddelen zijn ontbossing, verlies van biodiversiteit en uitputting van de grond een probleem. De opbrengst van veel boerderijen is laag en de cacaokwaliteit wisselt omdat goede landbouwkennis ontbreekt. (Volkskrant, 13 juni 2009) a. Formuleer een passend mission statement voor Verkade. (2 punten) b. Beschrijf kort de aandachtsgebieden c.q. doelen voor alle vier de clusters van de Balanced Scorecard. (2 punten) c. Welk cluster zou Verkade nog kunnen toevoegen aan de Balanced Scorecard? (1 punt) 3 NCOI Opleidingsgroep
Case: Kaagman & Appel (50 punten) Enkele jaren geleden bundelden de heer Kaagman en Mevrouw Appel hun kennis en ervaring op het terrein van arbodiensten en reïntegratie van werklozen en WIA-cliënten (voorheen WAO). Hun bedrijf heet Kaagman & Appel (K & A). De ontwikkeling van de organisatie is snel gegaan en inmiddels beschikt K & A over gespecialiseerde deskundigen die ervaring hebben met adviestrajecten bij diverse bedrijven in verschillende bedrijfstakken. De centrale poort naar deskundige ondersteuning door K & A is de telefonische helpdesk voor leden. Hier worden de zogenaamde eerstelijnsproblemen opgelost. Voor juridische geschillen beschikt K & A over eigen advocaten en mediators. K & A zetelt in het hoofdkantoor in Zoetermeer en is tevens actief in de regio met kantoren in Zwolle en Tilburg. Een van de activiteiten die K & A voor de leden uit handen neemt, is het proces inzake de begeleiding van zieke medewerkers. Daarbij geldt als stuurinformatie de Wet Poortwachter en het interne protocol van de klant inzake ziek- en hersteldmeldingen. De input bestaat uit de telefonisch of per e-mail gedane melding van de klant zodra een medewerker zich ziek meldt. Met de klant is afgesproken dat hij de ziekmeldingen dagelijks voor 12.00 uur doorgeeft. Op dat moment neemt K & A alle stappen voor z n rekening, die volgens de Wet Poortwachter genomen moeten worden. Als hulpmiddel hangt een uitvergroot schema van deze wet in de kantoorruimte en natuurlijk wordt dit hele stappenplan ondersteund door een geautomatiseerd systeem. Over de output vindt regelmatig overleg plaats; uitgangspunt is dat de werknemer recht heeft op een goede begeleiding wanneer hij ziek is. Hierbij neemt een zo spoedig mogelijke terugkeer op de werkplek een centrale plaats in. Eventuele aanpassingen aan deze werkplek of met betrekking tot de werkzaamheden maken daar een integraal onderdeel van uit. Een andere activiteit van K & A is het begeleiden van werkloos geworden werknemers naar een baan. Deze kandidaten worden aangemeld via het UWV en maken meestal gebruik van een zogenaamde IRO-regeling. Deze houdt in dat de cliënt over een persoonsgebonden budget van ± 5.000 euro beschikt. Hiermee kan hij onder meer de begeleiding van K & A financieren en bijvoorbeeld een sollicitatietraining of een andere noodzakelijk geachte cursus of training volgen. Een afspraak met het UWV is dat de cliënt na aanmelding door het UWV binnen 3 weken opgeroepen wordt voor een eerste kennismakingsgesprek. Na 6 weken verwacht het UWV een eerste rapportage over de afspraken die zijn NCOI Opleidingsgroep 4
Procesmanagement: Examen 27 juni 2009 - Case: Kaagman & Appel (50 punten) gemaakt en het voorgenomen traject. Doelstelling is uiteindelijk binnen een half jaar toe te werken naar een duurzame plaatsing, waaronder wordt verstaan een vaste of tijdelijke baan voor minimaal 1 jaar. Kaagman en Appel werden enkele jaren geleden steeds vaker geconfronteerd met een certificeringseis van de opdrachtgevers. De overkoepelende brancheorganisatie informeerde de organisatie toen over de procedure om in aanmerking te komen voor het Borea-certificaat voor bedrijven in de reïntegratiesector. Inmiddels zijn de processen geïdentificeerd en beschreven en werkt de organisatie sinds enkele maanden op de nieuwe manier. Het ambitieniveau is gemiddeld, de organisatie streeft ernaar uiteindelijk toe te werken naar fase 3 van het INK-model. Maar eerst moet eens bezien worden hoe de processen op dit moment verlopen en besloten wordt tot een eerste interne audit. Directiesecretaresse Joyce heeft de coördinatie van deze audit toegezegd en heeft de betrokkenen inmiddels ge?formeerd over het doel en het onderwerp van de audit. Ook heeft ze het toetsingskader toegezonden en afspraken gemaakt over welke personen geïnterviewd zullen worden. Vragen bij de case 1. Bij het identificeren van de processen en de keuze voor een format heeft K & A destijds gebruikgemaakt van een standaarddocument van Borea, de overkoepelende brancheorganisatie. a. Welke methode ten behoeve van identificatie van de processen is hier gekozen? (6 punten) b. Voor welke andere methoden had K & A ook kunnen kiezen? (6 punten) 2. Beschrijf het proces met betrekking tot het begeleiden van zieke medewerkers en maak daarbij gebruik van de IDEF-methode. (12 punten) 3. Hoewel er inmiddels een KAM-coördinator is aangesteld, vond de beschrijving van de processen binnen K & A voornamelijk plaats door de medewerkers zelf. Daaraan vooraf gingen enkele bijeenkomsten, waarin de medewerkers gezamenlijk de activiteiten bespraken en een best practice overeenkwamen. a. Volgens welke benadering werd hier gewerkt? (4 punten) b. Noem 1 voordeel van deze manier van werken. (3 punten) c. Noem 1 nadeel van deze manier van werken. (3 punten) 4. Op welke 4 punten in het begeleidingstraject van werklozen kunt u de feedbackloop toepassen? (8 punten) 5. Welke aspecten is Joyce vergeten bij de voorbereiding van de eerste interne audit? (8 punten). 5 NCOI Opleidingsgroep