Succesvol communiceren met uw klanten Wat zijn de voordelen?
De 6 voordelen van Customer Communications Management In 2020 is customer experience voor organisaties een belangrijker onderscheidend element dan product en prijs*. Dat betekent dat persoonlijke, relevante en efficiënte klantcommunicatie van steeds groter belang wordt voor organisaties. Razendsnelle technologische ontwikkelingen en veeleisende consumenten maken dit tot een uitdaging. Customer Communications Management (CCM) helpt organisaties deze uitdaging aan te gaan. In deze whitepaper leggen we u uit wat CCM is en wat de zes belangrijkste voordelen van CCM zijn. 1. Naar duurzame klantrelaties 3 2. Wat is Customer Communications Management? 3 3. Zes voordelen van Customer Communications Management 4 1. Crosschannel communicatie via één platform 4 2. Verbetering van de customer experience 4 3. Vereenvoudiging van het interne communicatieproces 5 4. Compliance wordt onderdeel van communicatieproces 5 5. Koppeling met bestaande ict- en datasystemen 5 6. Besparing van kosten 6 4. Hoe is uw klantcommunicatie georganiseerd? 7 Over PostNL Communicatie Services 7 *Customers for Life. Technology Strategies for Attracting and Keeping Customers, Forbes, 2014 2
1. Naar duurzame klantrelaties Elke organisatie streeft naar duurzame klantrelaties. Klanten die langdurig betrokken blijven bij uw organisatie, of voortdurend terugkeren. Duurzame klantrelaties dragen bij aan het behalen van organisatiedoelstellingen, het verhogen van klanttevredenheid en het verbeteren van de conversieratio. Het realiseren van duurzame klantrelaties is echter een flinke uitdaging. Consumenten zijn veranderlijk en profiteren graag van de competitieve markt. Ze wisselen steeds sneller en makkelijker van bijvoorbeeld verzekeraar, bank, energiemaatschappij of telecomprovider. Daarnaast stellen consumenten hoge eisen aan het contact met organisaties. Ontwikkelingen in social media, digitale en mobiele technologie maken dat consumenten zelf bepalen hoe dit contact eruitziet: waar, wanneer, via welke devices en welke kanalen. De tijd dat een brief op de deurmat volstond, is voorbij. Uitdagingen in klantcommunicatie Customer experience is het sleutelwoord als het gaat om duurzame klantrelaties. Forbes voorspelt zelfs dat customer experience in 2020 product en prijs voorbijstreeft als het belangrijkste onderscheidende element voor bedrijven. Persoonlijke, relevante en efficiënte communicatie, via het voorkeurskanaal van de klant, is essentieel voor een positieve customer experience. Nieuwe digitale communicatiemogelijkheden bieden hierbij prachtige kansen, maar vormen tegelijkertijd een uitdaging. Hoe zorgt u er als organisatie voor dat uw communicatie helder en uniform blijft, ongeacht het kanaal of het device dat de klant gebruikt? En hoe ontsluit en benut u klantdata uit verschillende systemen effectief? CCM biedt organisaties een oplossing voor deze uitdagingen 2. Wat is Customer Communications Management? CCM stelt organisaties in staat om hun communicatieproces effectief en efficiënt in te richten. Via een CCM-platform kunnen persoonlijke communicatieuitingen geproduceerd, beheerd en gedistribueerd worden naar klanten. Denk bijvoorbeeld aan transactionele documenten zoals facturen, polissen en jaaropgaven, maar ook aan direct mails voor marketingcampagnes. Kortom, met CCM kunnen organisaties hun klantcommunicatie organiseren via één centraal platform. CCM richtte zich oorspronkelijk vooral op hoog volume print. Tegenwoordig ondersteunt CCM een veelvoud aan communicatiekanalen, fysiek, digitaal en de combinatie daarvan: van direct mailings en andere post tot e-mail, sms, apps en Mijn-omgevingen. Elk van deze kanalen heeft zijn eigen karakter. Zo is de inhoud, tone-of-voice en vormgeving van een brief wezenlijk anders dan van een sms. CCM-platforms maken het met content- en templatemanagement mogelijk om communicatie af te stemmen op deze verschillende kanalen. Hoe werkt een CCM-platform? Een CCM-platform fungeert als hub in het IT-landschap van organisaties. Het koppelt bestaande Customer Relationship Management (CRM)- en Enterprise Resource Planning (ERP)- systemen. Dit maakt het mogelijk om data-, document- en communicatiestromen te integreren en organiseren. Het platform communiceert real-time met deze systemen en archiveert alle activiteiten. Zo kan het CCM-platform een totaaloverzicht creëren van alle interactie en communicatie met een klant. Dit is ideaal voor bijvoorbeeld contactcentermedewerkers. Zij kunnen via het CCM-platform bijvoorbeeld direct zien welke e-mail een klant heeft ontvangen en of er nog facturen openstaan. 3
3. Zes voordelen van Customer Communications Management 1. Crosschannel communicatie via één platform Organisaties communiceren met klanten via een steeds groter aantal kanalen, digitaal én fysiek. Hoe meer kanalen een organisatie inzet, hoe groter de uitdaging om alle communicatie in goede banen te leiden en op elkaar aan te laten sluiten. Met CCM vindt klantcommunicatie via al deze verschillende kanalen plaats via één platform. Dat zorgt voor overzicht, en maakt het voor organisaties mogelijk om crosschannel met hun klanten te communiceren. Zo kunnen organisaties verschillende scenario s voor klantcontact inrichten in het CCM-platform. Een klant kan bijvoorbeeld eerst een e-mail met een betaallink ontvangen. Betaalt de klant de factuur vervolgens niet, dan kan dit opgevolgd worden met een aanmaning per post. 2. Verbetering van de customer experience De huidige consument stelt hoge eisen aan contact met bedrijven. Marktleiders zoals Coolblue en Zalando begrijpen dat elk contactmoment met een klant ertoe doet. Of het nu gaat om het gemak van het terugzenden van een pakket, of de opvolging van een factuur die nog niet betaald is. Ze hebben een sterke focus op customer experience, en zetten daarmee de nieuwe norm. CCM maakt het voor organisaties eenvoudiger om een goede customer experience te leveren. Een CCM-platform draagt bij aan uniformiteit in uitstraling en boodschap, en maakt het bovendien mogelijk voor organisaties om te communiceren via de voorkeurskanalen van afzonderlijke klanten. Uniforme uitstraling en boodschap Uniformiteit in communicatie is een belangrijke factor in het vertrouwen van klanten in organisaties. Doordat klantcommunicatie met CCM via één platform plaatsvindt, is deze uniformiteit beter te realiseren en te bewaken. CCM-platforms maken gebruik van templates die ervoor zorgen dat communicatieuitingen dezelfde uitstraling hebben. Ook helpen deze templates organisaties bij het afstemmen van hun boodschap per kanaal. De templates voor online kanalen kunnen bovendien responsive worden ontworpen, zodat uitingen op ieder device goed leesbaar zijn. Communicatie via voorkeurskanalen Met CCM is het mogelijk om één communicatie-uiting via verschillende kanalen te verspreiden. Organisaties kunnen op deze manier communiceren met klanten via het voorkeurskanaal van de klant. Zo ontvangt de ene klant zijn factuur via de post, terwijl de ander een sms je krijgt dat zijn factuur klaarstaat in de mijn-omgeving. Communicatie via voorkeurs-kanalen zorgt ervoor dat organisaties hun klanten beter bereiken, en dat klanten tevredener zijn over het contact met organisaties. 4
3. Vereenvoudiging van het interne communicatieproces In veel organisaties verloopt het klantcommunicatieproces minder efficiënt dan zou kunnen. Processen en verantwoordelijkheden zijn vaak versnipperd over verschillende afdelingen, zoals Communicatie, Marketing, ICT en Compliance. Wijzigingen aan communicatieuitingen worden regelmatig gemaakt door IT, die vaak kampen met beperkte capaciteit en een strakke releaseplanning. Hierdoor ontstaan afhankelijkheden in het communicatieproces en is er veel overleg en afstemming nodig. Het resultaat is dat klantcommunicatie vaak meer geld en tijd kost dan gepland en campagnes vertraging oplopen. CCM helpt communicatieprocessen efficiënter en eenvoudiger te maken. Belangrijke factoren hierbij zijn (online) samenwerking en de optie om zelf wijzigingen door te voeren. Online samenwerking Met CCM kunnen verschillende afdelingen efficiënt en online samenwerken aan klantcommunicatie, via één centraal platform. Een CCM-platform bevat overzichtelijke workflows en de mogelijkheid om gebruikers op verschillende niveaus te autoriseren. Hierdoor is voor alle gebruikers duidelijk hoe en wanneer hun bijdrage wordt verwacht aan het communicatieproces. Zo kan bijvoorbeeld een communicatieadviseur via het CCM-platform goedkeuring vragen aan een jurist voor een nieuwe e-mail. Dit versnelt het proces en de time-to-market, en het vereenvoudigt de onderlinge samenwerking. Zelf wijzigingen doorvoeren Als het CCM is ingericht, kunnen templates en losse communicatieuitingen eenvoudig gewijzigd worden. Het vervangen van bijvoorbeeld een logo, digitale handtekening of een juridische disclaimer kan via het CCM zelf, zonder hulp van IT. 4. Compliance wordt onderdeel van communicatieproces Wetten en regels voor organisaties die zich richten op consumenten veranderen regelmatig. Voor veel organisaties vormen compliancy en juridische naleving een grote uitdaging. CCM-platforms helpen digitale samenwerking faciliteren, ook op het gebied van compliancy. Elementen zoals disclaimers worden centraal in het CCM aangemaakt en beheerd, zodat alle uitingen die deze disclaimer bevatten makkelijk up-to-date blijven. Een CCM-platform heeft daarnaast vaak een workflow module. Hiermee kunnen organisaties regelen dat geen enkele uiting de deur uitgaat zonder goedkeuring van de afdeling juridische zaken of compliance. Compliancy en juridische zaken worden zo onderdeel van het communicatieproces, in plaats van het sluitstuk. 5. Koppeling met bestaande ICT- en datasystemen CCM werkt als een hub in het ICT-landschap van organisaties. Ze slaan geen klantdata op, maar verbinden ICT- en datasystemen om deze data te ontsluiten en te benutten. De meeste CCM-platforms communiceren daarom ook moeiteloos met bestaande legacy technologie. Omdat CCM-platforms meestal System as a Service (SaaS)-oplossingen zijn, hoeven organisaties niet te investeren in de aanschaf, installatie en het beheer van een nieuw ICT-systeem. Organisaties sluiten een abonnement af voor het gebruik van het CCMplatform; de aanbieder zorgt vervolgens voor het onderhoud, de beveiliging en de installaties van updates. Laatste versies zijn direct beschikbaar en medewerkers kunnen vanaf elke plek en elk device in de cloud met het platform aan de slag. 5
6. Besparing van kosten Met CCM kunnen organisaties aanzienlijk besparen in de kosten voor klantcommunicatie. Zo zijn de investeringskosten relatief laag. CCM-platforms zijn veelal cloudoplossingen, en dus hoeven organisaties niet zelf een softwarepakket aan te schaffen en onderhouden. In plaats daarvan betalen ze maandelijks een vast bedrag, afhankelijk van onder andere het type pakket en het aantal gebruikers. Dit maakt de kosten voor een CCM-platform overzichtelijk, beheersbaar en voorspelbaar. Opschalen en afbouwen kan snel en eenvoudig, zodat organisaties nooit lang gebonden zijn aan hogere kosten dan nodig. Naast de lage investeringskosten zorgt een CCM-platform voor besparing van kosten doordat het bijdraagt aan efficiënte interne samenwerking aan klantcommunicatie. Ook stelt CCM organisaties in staat om met klanten te communiceren via hun voorkeurskanaal. Hierdoor bereiken ze klanten beter en sneller, verbeteren conversieratio s en hoeven ze klanten minder vaak (onnodig) te benaderen. 6
4. Hoe is uw klantcommunicatie georganiseerd? In een markt waarin customer experience steeds belangrijker wordt, is het van belang dat organisaties investeren in de kwaliteit van klantcommunicatie. CCM kan hierbij helpen, onder andere door communicatieprocessen slim te ondersteunen en data te ontsluiten. Wat een CCM-platform precies voor uw organisatie kan betekenen, is afhankelijk van uw klantcontactstrategie en hoe uw organisatie aan klantcommunicatie werkt. Het is daarom zinvol om in kaart te brengen hoe klantcommunicatie in uw organisatie is georganiseerd. De volgende vragen helpen u hierbij: Hoe communiceert u met klanten? Wat weet u nu van uw klanten? Welke communicatiekanalen zet u in? En wat zijn de voorkeurskanalen van uw klanten? Hoe is uw communicatieproces ingericht? Welke afdelingen zijn er betrokken bij het communicatieproces? Hoe werken deze afdelingen samen? En hoe snel en flexibel kunt u berichten naar uw klanten versturen? Hoe zien uw data- en IT-processen eruit? Welke systemen gebruikt u voor klantcommunicatie? Hoe zijn deze systemen aan elkaar gekoppeld? Welke klantgegevens verzamelt u, en hoe houdt u deze gegevens up-to-date? Door deze vragen te beantwoorden, krijgt u inzicht in de verbeterkansen rondom klantcommunicatie in uw organisatie. Ze helpen ontdekken in welke aspecten van klantcommunicatie u het beste kunt investeren, en of een CCM-platform voor u interessant is. Stilstaan bij hoe uw klantcommunicatie georganiseerd is, is daarmee de eerste stap naar persoonlijkere, relevantere en efficiëntere klantcommunicatie. En dus ook de eerste stap naar een betere customer experience, en duurzame klantrelaties. Over PostNL Communicatie Services PostNL Communicatie Services helpt organisaties succesvol duurzame klantrelaties te versterken. Als onderdeel van PostNL weten wij als geen ander hoe we communicatie tussen verzender en ontvanger tot stand brengen. En hoe we deze verbeteren. Wij begrijpen hoe we informatie het beste overbrengen, verpakken en afleveren. Of het nu print of digitaal is, crosschannel of single channel. Met ons CCM-platform geven we u de regie over uw klantcommunicatie. Ons CCM-platform helpt u om uw communicatieproces overzichtelijk, inzichtelijk, efficiënt en effectief te maken. Van data tot productie en distributie, van briefpost tot SMS. Wij helpen u graag met onze adviezen en oplossingen, zodat u uw klanten nog beter kunt bereiken en beraken. Meer weten? Neem gerust contact met ons op via 088-868 5757 of stuur een e-mail naar communicatieservices@postnl.nl. Wij leggen u graag uit wat ons CCM-platform voor uw organisatie kan betekenen. 7