u e l g e G ners o s w n d i e a d t n S a v y l ng i e n L e n e id peild m e D Gemeentelijke dienstverlening 29 In september 29 hebben 1.1 leden van het LelyStadsPanel een vragenlijst ingevuld over de dienstverlening van de gemeente Lelystad. Het onderzoek had als doel vast te stellen hoe tevreden de inwoners van Lelystad zijn over de huidige dienstverlening door de gemeente en de manier waarop men voor allerlei soorten diensten geholpen wil worden. Oftewel: in welke mate voelen de Lelystedelingen zich thuis bij de gemeente Lelystad? Een tweede doel was vast te stellen welke ervaringen men heeft met het digitaal en welke voorkeuren op dat gebied. Oftewel: in welke mate bereiken de inwoners bij hen thuis vandaan de gemeente Lelystad? In deze deelrapportage wordt beschreven hoe de inwoners van Lelystad de contacten met de gemeente ervaren. Men blijkt het meest tevreden te zijn over de vriendelijkheid waarmee men wordt geholpen, de telefonische bereikbaarheid en de helderheid van het taalgebruik. De grootste vooruitgang in de tevredenheid is geboekt bij de wachttijd aan het loket en in bredere zin de snelheid waarmee men wordt geholpen. Voor de dienstverlening in het algemeen geeft men de gemeente Lelystad een 6,9 als rapportcijfer. januari 21
Colofon Deze rapportage is gemaakt door: Onderzoek en Statistiek Verkrijgbaar, zolang de voorraad strekt bij: Gemeente Lelystad Onderzoek en Statistiek Postbus 91 2 AB Lelystad T 32 27 5 74 F 32 27 2 45 e-mail: onderzoek@lelystad.nl Voor feiten en cijfers en overige onderzoeksrapportages kunt u terecht op onze website: www.os.lelystad.nl Lelystad, januari 21
Contact met de gemeente Verreweg de meeste mensen, viervijfde van allemaal, heeft jaarlijks wel eens contact met de gemeente. Een op de vijf respondenten heeft in het jaar voorafgaand aan het onderzoek (ruwweg de periode september 2 tot september 29) géén contact gehad met de gemeente. Bij bijna tweederde van de mensen beperkt het contact zich tot één of twee verschillende diensten, maar er zijn er ook die met vijf of meer verschillende diensten contact hebben gehad. De Stadswinkel (ook vaak Burgerzaken genoemd) is de gemeentelijke dienst die het vaakst wordt benaderd: ruim drievijfde (62) had daar minstens een keer contact mee in het voorbije jaar. In grafiek 1 zijn zeven diensten weergegeven met het percentage dat daar al dan niet contact mee heeft gehad. Burgerzaken Grafiek 2 behoeft in feite geen toelichting over de meest favoriete manier om contact met de Stadswinkel te hebben: vrijwel iedereen deed dat via een aan het. De overige manieren werden maar door relatief weinig mensen gebruikt, waarbij de telefoon (met 1) nog het vaakst werd gehanteerd. 1 Grafiek 2. Manier van contact met Stadswinkel/Burgerzaken, afgelopen 12 maanden 96 Grafiek 1. Contact met gemeentelijke diensten afgelopen 12 maanden 6 Burgerzaken / Stadswinkel 62 3 Woonomgeving Inzameling huishoudelijk afval Gemeentelijke belastingen 25 22 16 75 7 4 2 Stadhuis 4 Wijkpost 1 2 3 telefonisch per e-mail per brief Werk en inkomen Bouwen&wonen / Ruimtel. Dienstverlening Overige gem. dienst(en) 9 7 De contacten met de gemeente verlopen voor een groot deel (45) door een aan het. In mindere mate gebruikt men de telefoon (2) of men stuurt een brief (11). aan de wijkpost en het sturen van een e-mail zijn de minst gebruikte methoden om contact met de gemeente te zoeken, met respectievelijk 7 en 9. De vier diensten met de meeste contacten met de bewoners de bovenste vier uit grafiek 1 - zullen hieronder wat uitgebreider worden behandeld, de anderen worden onder overige diensten wat korter besproken. 91 92 93 25 5 75 1 ja nee Het gaat natuurlijk niet alleen om de frequentie waarmee men contact heeft met de gemeente. Belangrijker is om te weten hoe tevreden men over die contacten is. Wordt men bijvoorbeeld adequaat geholpen? Zijn de medewerkers vriendelijk? In het onderzoek is de deelnemers daarom gevraagd hierover hun mening uit te spreken. Deze uitspraak werd genuanceerd door vier verschillende oordelen te geven, namelijk over vriendelijkheid, deskundigheid, snelheid en afhandeling van uw vraag of melding. Grafiek 3 geeft de percentages waarbij zeer tevreden of tevreden is geantwoord. De uitkomsten zijn vergeleken met drie eerdere onderzoeken waarin hetzelfde werd gevraagd. Te zien is dat de vriendelijkheid bij de contacten met de Stadswinkel steeds het hoogste scoort. De tevredenheid over de overige drie aspecten laat in een duidelijke dip zien. De meeste vooruitgang is door de tijd heen geboekt op het aspect snelheid ; hierover is inmiddels meer dan 7 (zeer) tevreden, terwijl dat in maar voor net iets meer dan 5 gold. Gemeentelijke dienstverlening 29 1
Er zijn voor de genoemde aspecten geen noemenswaardige verschillen geconstateerd tussen bijvoorbeeld mannen en vrouwen of verschillende leeftijdsgroepen. Grafiek 3. Bewoners (zeer) tevreden over aspecten van contacten met Stadswinkel/ Burgerzaken afgelopen jaar Afhandeling vraag/melding 29 Snelheid 29 Deskundigheid 29 44 52 57 67 72 71 75 72 3 2 2 6 daarbij bijvoorbeeld gaan over onderhoud van het openbaar groen, losliggende tegels in het trottoir, zwerfvuil, parkeeroverlast, problemen met de riolering enzovoorts. Een op de vier de respondenten heeft in het jaar voor de enquête op enigerlei wijze contact met de gemeente gehad over de woonomgeving. Grafiek 5 geeft weer in welke mate men tevreden is ten aanzien van de contacten over de woonomgeving. Ook hier worden de uitkomsten vergeleken met drie voorgaande peilingen. Het oordeel over de vier aspecten valt een stuk lager uit dan dat bij Burgerzaken het geval was. Dit verschil heeft onder meer te maken met het onderwerp. Bij Burgerzaken komt men vaak voor een concreet product, zoals een paspoort en gaat uiteindelijk met het nieuwe paspoort naar huis. Bij meldingen over de woonomgeving, kan er in lang niet alle gevallen meteen iets aan worden gedaan. Daardoor zijn er gemiddeld gezien minder melders (zeer) tevreden. Vriendelijkheid 29 2 7 Grafiek 5. Bewoners (zeer) tevreden over aspecten van contacten over woonomgeving afgelopen jaar 2 6 1 Woonomgeving Als men de gemeente iets wil doorgeven of vragen over de eigen woonomgeving, dan pakt men het vaakst de telefoon, zoals grafiek 4 laat zien. Het kan Afhandeling vraag/melding Snelheid 29 45 42 45 46 45 42 53 6 Grafiek 4. Manier van contact over woonomgeving, afgelopen 12 maanden Deskundigheid 29 3 45 54 5 5 Vriendelijkheid 29 6 6 74 69 3 29 25 2 6 2 1 Stadhuis Wijkpost telefonisch per e-mail per brief 9 De meeste vooruitgang is geboekt op het aspect deskundigheid : het aandeel tevredenen nam toe van ruim een derde in tot meer dan de helft in 29. Het percentage bewoners dat tevreden is over de vriendelijkheid blijft schommelen rond de 7. Over de snelheid en afhandeling is iets minder dan de helft tevreden. 2 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek
1 6 2 Inzameling huishoudelijk afval Nog sterker dan bij zaken over de woonomgeving, grijpt men vooral naar de telefoon als men iets wil vragen of doorgeven over het huishoudelijk afval, zoals grafiek 6 duidelijk maakt. Iets minder dan een kwart van de inwoners heeft hier jaarlijks wel een of meer keer contact mee. Grafiek 6. Manier van contact over inzameling huishoudelijk afval, afgelopen 12 maanden 7 4 1 gaan oordelen door de tijd heen. De uitkomsten van 29 laten echter zien dat aan deze stijgende tendens een eind is gekomen, sterker nog: de tevredenheid is licht afgenomen ten opzichte van die in, zoals in grafiek 9 zichtbaar is. Gemeentelijke belastingen De gemeentelijke belastingen worden door ruim de helft van de mensen per brief benaderd, hoewel ook geregeld de telefoon wordt gebruikt. Dit is af te lezen uit grafiek. Dat brieven de voorkeur hebben is niet verwonderlijk, aangezien het contact in veel gevallen op de vastgestelde WOZ-waarde van de woning betrekking zal hebben. Indien men daar bijvoorbeeld bezwaar tegen wil aantekenen, dient dat schriftelijk te gebeuren. Wat verder opvalt is dat men minder vaak naar het komt: in ging ruim een vijfde daar naartoe, in 29 nog maar ruim een achtste. Het omgekeerde treedt op bij contact per e- mail: waar in een op de elf dat middel gebruikt, is dat in 29 toegenomen tot een op de zes. Stadhuis Wijkpost telefonisch per e-mail per brief Grafiek. Manier van contact over gemeentelijke belastingen, afgelopen 12 maanden Opvallend in de uitkomsten van was dat men over deze gemeentelijke dienst steeds positiever was 6 5 53 Grafiek 7. Bewoners (zeer) tevreden over aspecten van contacten over inzameling huishoudelijk afval afgelopen jaar 3 3 Afhandeling vraag/melding 29 46 56 6 72 2 1 13 16 Snelheid 29 56 49 67 7 Stadhuis 2 Wijkpost telefonisch per e-mail per brief Deskundigheid 29 Vriendelijkheid 29 64 69 51 46 74 75 6 5 2 6 Over de vriendelijkheid die wordt ervaren tijdens de contacten is men steeds minder tevreden: nog maar 54 geeft dat oordeel, waar dat vier jaar eerder nog 76 was. De overige drie aspecten laten door de jaren heen een wisselend beeld zien, ruwweg rondom de 5 tevredenen, zoals uit grafiek 9 kan worden afgelezen. Gemeentelijke dienstverlening 29 3
Grafiek 9. Bewoners (zeer) tevreden over aspecten van contacten over gemeentelijke belastingen afgelopen jaar Afhandeling vraag/melding Snelheid 29 Deskundigheid 29 Vriendelijkheid 29 44 46 49 4 47 52 53 54 54 5 61 6 66 64 69 76 2 6 vier aspecten scoorden in een lagere tevredenheid dan in. In was deze tevredenheid echter alweer behoorlijk verbeterd en oversteeg op alle vier aspecten die van in geringe mate. Het beeld in de meest recente peiling van 29 is vrijwel gelijk dan dat van twee jaar eerder. Grafiek 1. Mate van tevredenheid over vier aspecten bij contact met de gemeente Afhandeling vraag/melding 29 Snelheid 29 Deskundigheid 29 46 56 5 59 52 64 64 59 67 66 65 63 23 2 23 23 16 14 17 14 17 1 9 12 Overige gemeentelijke diensten Met elk van de andere gemeentelijke diensten hebben minder dan 1 van de respondenten contact gehad. Deze worden daarom kort besproken. De contacten met bouwen/wonen vinden vooral plaats door een aan het te brengen en telefonisch.. Over de vriendelijkheid is tweederde tevreden; de andere drie aspecten scoren meestal net onder de 5. Het tevredenheidsoordeel schommelt in de tijd gezien weinig. Contact met Werk en Inkomen (incl. Zorg) gaat meestal via een aan het of telefonisch. De tevredenheid over de contacten is niet onderhevig aan grote veranderingen, maar is in 29 wel voor alle vier kenmerken het hoogst van de vier peilingen sinds ; er lijkt daarmee wel een positieve trend te zijn ingezet. Over de vriendelijkheid is tweederde tevreden, de andere drie aspecten tussen 5 en 6, waar dit bij de peiling van nog tussen en 5 lag. Gemiddelde tevredenheid contacten De tevredenheidscores voor alle diensten zijn bij elkaar geteld om de algehele tevredenheid over de dienstverlening te kunnen vaststellen. Deze gemiddelde waardering is in grafiek 1 te zien. Drie van de Vriendelijkheid 29 Indien men over een of meer van de contacten ontevreden of zeer ontevreden was, kon dit worden toegelicht. Zoals ook twee jaar geleden het geval was, was de oorzaak van de ontevredenheid meestal vanwege het lange wachten voor er een reactie kwam of dat men in het geheel geen reactie heeft gekregen. Een derde aanleiding voor ontevredenheid is dat men vindt dat er vervolgens weinig wordt gedaan door de gemeente, bijvoorbeeld na melding van een klacht. Belangrijke eigenschappen ambtenaren In het onderzoek is gevraagd wat men de twee belangrijkste eigenschappen vindt van de ambtenaren die helpen aan telefoon of balie. Net als in de vorige peiling noemde meer dan tweederde (69) vakkundigheid, gevolgd door correctheid/vriendelijkheid (51). Bijna een kwart wil dat hij/zij me serieus neemt en 17 vindt betrouwbaarheid en eveneens 75 76 75 75 5 1 tevreden neutraal ontevreden 5 5 6 7 4 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek
7 6 5 3 2 1 17 snelheid in de top 2 thuishoren. Dat hij/zij de tijd neemt voor me scoort met 1 het laagst. Mannen blijken vakkundigheid eerder belangrijk te vinden dan vrouwen, terwijl die het juist eerder belangrijk vinden dat ze serieus worden genomen. Ook hebben vrouwen vaker in hun top 2 staan dat ze op een correcte en vriendelijke manier te woord willen worden gestaan. In grafiek 11 wordt dit getoond. Grafiek 11. Belangrijkste eigenschappen ambtenaren, naar geslacht 19 14 61 76 56 45 Vakkundigheid en snelheid worden vaker als belangrijke eigenschap genoemd door hoger geschoolden dan lager geschoolden. Verder vinden jongeren snelheid belangrijker dan ouderen, terwijl deze er weer meer belang aan hechten dat ze serieus worden genomen door de gemeenteambtenaar. Tevredenheid diverse aspecten contacten Van een tiental aspecten die betrekking hebben op de contacten met de gemeente, werd de respondenten gevraagd hun gemiddelde mate van tevredenheid aan te geven over alle contacten tezamen in de 12 maanden voor het onderzoek. Dezelfde aspecten waren ook in en aan de stadsbewoners voorgelegd. Grafiek 12 laat zien welk percentage in deze jaren tevreden of zeer tevreden waren. Wat in positieve zin het meeste opvalt is de toegenomen tevredenheid over de wachttijd aan het loket: van ruim een derde tevredenen in naar tweederde tevredenen vier jaar later. Ook is men positiever geworden over de telefonische bereikbaarheid en de tijd die men aan de telefoon moet wachten. Negatief is dat de tevredenheid over de snelheid van beantwoording 27 1 19 16 1 1 Snelheid Vakkundigheid Correctheid Betrouwbaarheid genomen Serieus Tijd Anders genomen V M 2 2 van brieven laag blijft: minder dan de helft geeft hieraan een positieve score. Bij de overige aspecten zijn de geconstateerde verschuivingen vrij gering. Grafiek 12. Percentage (zeer) tevreden over aspecten van contacten met de gemeente afgelopen 12 maanden Telefonische bereikbaarheid Wachttijd aan loket Wachttijd aan telefoon Snelheid beantwoording Vriendelijkheid bij de behandeling Deskundigheid ambtenaar Helder taalgebruik Duidelijkheid antwoord Wat met aanvraag/ melding/klacht is gedaan Totale procedure 71 7 Zoeken naar algemene informatie Via diverse kanalen wordt algemene gemeentelijke informatie beschikbaar gemaakt voor de inwoners van de stad. In welke mate gebruiken de inwoners van Lelystad deze kanalen momenteel en welk van de kanalen geniet de voorkeur? Daarop geven de grafie- Website Stadsbulletin e.d. Gemeentegids Radio/TV Wijkpost Niet gedaan 7 37 41 44 5 67 56 5 71 5 56 6 6 6 65 7 77 2 79 77 77 69 72 74 59 65 6 2 6 1 Grafiek 13. Manier waarop men afgelopen jaar zocht naar algemene gemeentelijke informatie 12 12 16 11 32 35 27 31 44 53 61 6 29 1 2 3 5 6 7 29 Gemeentelijke dienstverlening 29 5
ken 13 en 14 het antwoord. In grafiek 13 staat aangeven hoe men in de twaalf maanden voor het onderzoek naar informatie zocht. Tevens toont de grafiek de vergelijking met de gegevens van. De gemeentelijke website is, net als toen, met circa 6 het meest gebruikt. De lokale kranten zoals Stadsbulletin en/of FlevoPost blijken ook belangrijk, maar hun aandeel loopt wel duidelijk terug. Als het gaat om de manier waarop men deze algemene informatie bij voorkeur zoekt, steekt de website er met kop en schouders bovenuit. De lokale pers is dan nog maar voor een op de zeven mensen de belangrijkste bron. Deze laatste is, samen met de gemeentegids, de enige die door inwoners minder vaak wordt geraadpleegd dan twee jaar eerder. De website is de enige echte groeier, dus het lijkt erop dat de papieren media het langzaam maar zeker afleggen tegen de elektronische. contact heeft gehad met de gemeente. Voor elke vorm van contact is daarna meteen gevraagd hoe men dit contact het liefst zou hebben. In het nu volgende gedeelte worden zes contactvormen besproken. In de uitkomsten is de categorie niet gedaan/geen voorkeur buiten beschouwing gelaten, zodat de percentages direct betrekking hebben op de inwoners die daar ervaring mee hebben of een specifieke voorkeur. Vragen stellen over producten en diensten Een op de drie mensen stelt zijn of haar vragen over gemeentelijke producten of diensten door een je aan het te brengen, ruim een kwart pakt de telefoon en drie op de tien proberen het via de website. Als het gaat om de vraag hoe men dit het liefst zou doen, wil de helft minder naar het gaan, de grootste groep, ruim, prefereert dan de website. Grafiek 15 laat de voorkeuren voor de verschillende mogelijkheden zien. Grafiek 14. Voorkeursmethode voor het zoeken naar algemene gemeentelijke informatie Gem.gids Radio/TV 1 Geen voorkeur 9 11 Wijkpost 2 3 2 32 Grafiek 15. Manier waarop bewoners vragen stellen over producten/diensten aan de gemeente 17 29 41 21 27 19 Stadsbulletin o.i.d. 15 1 4 3 1 1 Website 55 wijkwinkel/ wijkpost Via de website Via e-mail Telefonisch Per brief Vrouwen blijken de algemene informatie meer dan mannen het liefst in de lokale pers op te zoeken (17 tegen 12), terwijl mannen veel liever de website raadplegen (61) dan vrouwen (5). Weinig verrassend zoeken jongeren informatie meer dan ouderen het liefst via de website. Een soortgelijk onderscheid is er ook naar opleidingsniveau: hoger opgeleiden zoeken de informatie eerder via website of e-mail, lager opgeleiden gaan hiervoor duidelijk liever het. Soorten contact met de gemeente Voor een aantal vormen van contact die men met de gemeente kan hebben is gevraagd of en, zo ja, op welke manier men daarvoor in een jaar tijd meestal afgelopen 12 mnd het liefst Ook hier blijkt het gebruik van de website en de voorkeur voor dat kanaal licht toe te nemen ten opzichte van twee jaar eerder. In de 12 maanden voor het onderzoek gebruikte in 23 de website hiervoor en in 29 29; als voorkeursmethode steeg de website van 39 naar 41. Vooral mannen geven hieraan veel duidelijker de voorkeur dan vrouwen: voor 49 van de mannen is dit het favoriete kanaal, tegen 33 van de vrouwen. Deze laatste prefereren eerder de telefoon of een je aan het. 6 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek
3 2 1 Indienen van klachten of bezwaren Wanneer iemand een klacht of bezwaar indient, bijv. tegen een niet verleende vergunning of de ontvangen WOZ-beschikking, gebeurt dat in een derde van de gevallen door een brief te sturen. Een op de vijf gaat hiervoor naar het. De meest wenselijke manier is echter het sturen van een e-mail. Dit geldt voor ruim een derde van de mensen, zoals grafiek 16 weergeeft. Twee jaar eerder was dat nog minder dan een derde. Het liefst zou een kwart dit via de website doen. Momenteel nog meest gebruikte manier, het schrijven van een brief, is voor maar een op de acht mensen ook de favoriete methode. 2 Grafiek 16. Manier waarop bewoners klachten of bezwaren indienen bij de gemeente 14 5 2 wijkwinkel/ wijkpost 9 26 Via de website Afnemen van een product Er zijn allerlei producten waarvoor inwoners bij de gemeente terecht kunnen. Te denken valt aan uitreksels uit het bevolkingsregister, paspoorten, diverse soorten vergunningen, aanvragen in het kader van de WMO enzovoorts. Uit grafiek 17 valt af te leiden dat men hiervoor tot nu toe vrijwel altijd (5) het t. Die manier blijft voorlopig nog wel de meest wenselijke, voor vier op de tien mensen, maar de mogelijkheid om via de website dergelijke producten te betrekken is sterk in opkomst: bijna van de respondenten verkiest die manier. Ook e-mail is in opkomst en deze beide elektronische mogelijkheden hebben samen een meerderheid qua voorkeurmethoden. Met name voor jongeren is de website eerste keus, terwijl ouderen liever even naar het gaan. 16 afgelopen 12 mnd 37 1 11 Via e-mail Telefonisch het liefst 32 12 Per brief 6 2 5 41 1 2 7 2 2 3 3 1 Melden van voorvallen in de openbare ruimte Wanneer inwoners van Lelystad gevaarlijke of hinderlijke situaties in de stad tegenkomen, bijvoorbeeld een boom die dreigt om te vallen, of ergens gedumpt afval aantreffen of overlast van geparkeerde caravans hebben, kunnen ze dit melden bij de gemeente. Het vaakst (4 van de gevallen) doet men die melding per telefoon, zoals grafiek 1 laat zien, maar twee jaar eerder was dit nog een duidelijk vaker gebruikt middel (57). Toen was de telefoon ook nog voor de meeste mensen de favoriete manier voor dergelijke meldingen, inmiddels is die eerste plek overgenomen door e-mail. Met name hoger opgeleiden verkiezen de e-mail, terwijl lager opgeleiden eerder de telefoon gebruiken. 6 5 3 2 1 Grafiek 17. Manier waarop bewoners een product afnemen van de gemeente 6 4 wijkwinkel/ wijkpost 19 37 Via de website afgelopen 12 mnd 26 17 Via e-mail Telefonisch het liefst Grafiek 1. Manier waarop bewoners voorvallen in de openbare ruimte melden bij de gemeente wijkwinkel/ wijkpost Via de website afgelopen 12 mnd 17 33 4 29 Via e-mail Telefonisch het liefst Per brief 2 Per brief Gemeentelijke dienstverlening 29 7
5 3 2 1 Doorgeven van ideeën en/of suggesties Vaak hebben bewoners van de stad ideeën en suggesties om zaken te veranderen en daarmee meestal verbeteren. Deze kan men aan de gemeente doorgeven en in een op de zes gevallen doet men dat via de website. Veel vaker echter stuurt men een e-mail (). Voor meer dan van de inwoners is een van die beide manieren ook de favoriete, waarbij e-mail het als voorkeurmethode ruim wint. Uit grafiek 19 valt verder op te maken dat slechts weinigen hiervoor naar het of de wijkpost willen gaan of een brief aan de gemeente willen sturen. Vrouwen hebben overigens wel duidelijk meer (22) dan mannen (9) de neiging hiervoor een wijkpost te en. 9 4 Grafiek 19. Manier waarop bewoners ideeën en/of suggesties indienen bij de gemeente 15 16 6 wijkwinkel/ wijkpost 35 Via de website afgelopen 12 mnd Wijzigen/verstrekken van gegevens De laatste soort contact met de gemeente waarnaar in het onderzoek is gevraagd betreft de levering van gegevens aan de gemeente. Bijvoorbeeld voor het doorgeven van een verhuizing, om aangifte te doen van de geboorte van een kind of bij een verandering in de situatie rond een ontvangen uitkering. Dit blijkt men nu het vaakst, in een derde van de gevallen, te doen door naar het te gaan, direct gevolgd door een aan de website. In was het ook de meest geëigende manier, maar toen stond het plegen van een telefoontje nog op de tweede plek (3) en de website op de derde (23). Met voorsprong het meest favoriete middel (meer dan ) om dit te doen is via de website, zoals in grafiek 2 is te zien. Jongeren en hoger opgeleiden gebruiken 47 11 5 Via e-mail Telefonisch het liefst 3 Per brief het liefst de website, ouderen en lager opgeleiden sturen liever een e-mail. 5 3 2 1 Grafiek 2. Manier waarop bewoners gegevens verstrekken aan of wijzigen bij de gemeente 32 17 4 3 wijkwinkel/ wijkpost 29 Oordeel gemeentelijke dienstverlening Door het voorleggen van een dertiental stellingen is gevraagd een aanvullend oordeel uit te spreken over de dienstverlening van de gemeente Lelystad. Tien van deze stellingen waren in het onderzoek van ook gebruikt, twaalf in dat van. De extreme uitspraken ( zeer mee eens en zeer mee oneens ) weken nauwelijks af van die in en en zijn daarom geteld bij respectievelijk mee eens en mee oneens. In tabel 1 zijn de uitkomsten van alle stellingen af te lezen. Er zijn diverse stellingen waarover het oordeel door de jaren heen positiever is geworden. Zo vindt een steeds groter deel van de respondenten dat ze door de ambtenaren snel en vakkundig worden geholpen. Ditzelfde geldt voor de mate waarin men de gemeente als een klantgerichte organisatie beschouwt. Het grootste pijnpunt zit in de snelheid waarmee brieven worden beantwoord, daarover is minder dan tevreden. Het hoogste percentage ontevredenen worden geteld over de adequaatheid waarmee de gemeente reageert, hoewel er een verbetering te zien is t.o.v.. 41 Via de website afgelopen 12 mnd 21 27 19 Via e-mail Telefonisch het liefst 1 1 Per brief Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek
Tabel 1. Mate van instemming met stellingen t.a.v. de dienstverlening van de gemeente Lelystad () (zeer) mee eens neutraal (zeer) mee oneens Openingstijden zijn 29 77 14 9 duidelijk 75 15 1 De medewerkers zijn correct en vriendelijk De medewerkers helpen je snel De medewerkers helpen je vakkundig De medewerkers zijn betrouwbaar De medewerkers nemen je serieus De medewerkers nemen de tijd voor je Brieven worden binnen redelijke termijn beantwoord E-mails worden binnen redelijke termijn beantwoord Als je belt word je snel en zonder veel doorverwijzing geholpen De gemeente reageert adequaat op meldingen, klachten of bezwaren De gemeente komt afspraken na De gemeente is een klantgerichte organisatie * In betreffende jaar niet gemeten 79 12 9 29 1 16 3 74 22 4 74 22 4 29 59 32 5 39 11 45 37 1 29 6 27 5 66 2 6 62 3 29 64 3 5 61 34 5 * * * 29 6 25 7 63 3 6 * * * 29 65 29 6 61 32 7 * * * 29 39 37 24 42 34 23 43 29 2 29 44 35 21 51 32 17 46 32 23 29 56 32 12 54 3 16 53 2 19 29 34 26 * * * 32 35 34 29 42 34 17 44 16 3 23 29 47 41 12 46 41 13 39 43 19 Rapportcijfers Tot slot is gevraagd de waardering voor enkele specifieke aspecten van de gemeente Lelystad uit te drukken in een rapportcijfer. Over de Lelystadse wijkposten en de website wordt al sinds 21 op deze manier een oordeel gevraagd, de andere twee vanaf. In grafiek 21 is te zien dat alle vier aspecten een voldoende scoren en ook hoger uitkomen dan twee jaar eerder. De wachttijden aan de publieksbalie heeft de positiefste ontwikkeling doorgemaakt, met een stijging van een magere 5,5 naar een 6, nu. Hieruit kan geconcludeerd worden dat het gevoerde beleid om de wachttijden te verkorten heeft effect gehad. Het oordeel over de website schommelt al jaren rond de 6½ en bereikte in 29 de hoogste score in vijf peilingen. Hierop zal in een afzonderlijke rapportage, Digitaal 29 uitgebreider worden ingegaan. 7, 6,5 6, 5,5 5, 4,5 4, Grafiek 21. Rapportcijfers aspecten dienstverlening gemeente Lelystad 6,4 Wijkposten* Het oordeel over het brede begrip dienstverlening gemeente algemeen heeft inmiddels het niveau van een ruime voldoende bereikt. Ook daar is een stijgende lijn waar te nemen, al begint deze reeks pas in. Voor wat betreft het oordeel over de wijkposten is het interessant om te kijken hoe deze cijfers eruit zien per wijk, omdat de meeste mensen toch voornamelijk met hun wijkpost van doen zullen hebben. In alle wijken is de waardering omhoog gegaan ten opzichte van. Daarbij is er wel een verschil in groei te zien: de geringste stijging treedt op in de wijken Havendiep en Zuiderzeewijk, beide +,2. De grootste verbetering heeft plaatsgevonden in de Waterwijk, de wijk die in nog het laagst scoorde met een 5,7. Nu is het rapportcijfer met bijna een heel punt gestegen tot 6,6. In grafiek 22 zijn de cijfers voor alle acht stadswijken af te lezen. 6, Wachttijden publieksbalie 6,9 Dienstv. gemeente algemeen * Waarde 21- was voor "Wijkgericht Werken" 21 29 6,7 Website gemeente Lelystad Gemeentelijke dienstverlening 29 9
Grafiek 22. Rapportcijfers wijkposten, naar woonwijk respondenten Zuiderzeewijk Atolwijk Boswijk Waterwijk De Bolder Kustwijk Havendiep Lelystad-Haven In tabel 2 zijn de rapportcijfers voor de wijkposten, wachttijden publieksbalie en de algemene dienstverlening van de gemeente nader uitgesplitst maar leeftijd, geslacht en opleidingsniveau van de respondenten. Hieruit blijkt dat er eigenlijk geen noemenswaardig verschil bestaat tussen deze groepen. Tabel 2. Gemiddelde rapportcijfers dienstverleningsaspecten, naar geslacht, leeftijd en opleidngsniveau Wijkposten Wachttijden publieksbalie Dienstverlening gemeente algemeen 1-29 jaar 6,4 6,4 6, 3-39 jaar 6,5 6,9 7, -54 jaar 6,4 6, 6, 55 en ouder 6,5 7,1 7,1 lager opgeleid 6,5 7,1 7,1 middelbaar opgeleid 6,4 6,7 6,9 hoger opgeleid 6,4 6,9 7, man 6,4 6,9 6,9 vrouw 6,5 6, 6,9 Conclusies De inwoners van Lelystad zijn in behoorlijke mate tevreden over de dienstverlening door de gemeente Lelystad. Zo scoort de vriendelijkheid onverminderd hoog, driekwart is daarover tevreden of zeer tevreden een percentage dat al sinds nauwelijks is 5,7 5, 5, 6, 6, 6, 6,1 6,2 6,2 6,4 6,4 6,4 6,5 6,6 6, 5, 5,5 6, 6,5 7, 29 6,9 veranderd. De tevredenheid over de wachttijd aan de publieksbalie is de afgelopen jaren flink verbeterd. De telefonische bereikbaarheid en de snelheid waarmee men via dat kanaal bij de juiste persoon terecht komt is ook enigszins verbeterd. Het oordeel over de deskundigheid en vakkundigheid van de medewerkers laat ook een stijgende lijn zien door de tijd heen en het algemene rapportcijfer over de dienstverlening door de gemeente mag met een 6,9 als ruim voldoende worden bestempeld. Toch zijn er ook een aantal kanttekeningen te plaatsen. Zo is het aandeel tevredenen over de vriendelijkheid die wordt ervaren bij contacten met de gemeentelijke belastingen in zes jaar tijd gestaag gedaald van driekwart naar ruim de helft. Men blijft ook matig tevreden over de snelheid waarmee wordt gereageerd op brieven en e-mails die naar de gemeente worden verzonden. Men vindt nog steeds dat de gemeente lang niet altijd adequaat reageert op bijvoorbeeld klachten of meldingen, al lijkt de ontevredenheid daar wel enigszins af te nemen. Verder zijn de contacten met de gemeente via elektronische kanalen (e-mail en de website) aan de winnende hand ten koste van de meer traditionele contactkanalen als telefoon en brief. En ook oude informatiebronnen als de lokale kranten en de gemeentegids geven steeds meer terrein prijs ten koste van de website. Deze is per 1 april van 29 geheel vernieuwd en wellicht heeft dat ertoe bijgedragen dat het rapportcijfer dat men voor de website geeft met 6,7 het hoogste is van de peilingen sinds 21. Onderzoeksverantwoording Het onderzoek Thuis bij de gemeente Lelystad is uitgevoerd in september 29. Hiervoor zijn de 169 leden van het LelyStadsPanel (LSP) benaderd. Er is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst voor ruim een kwart van het panel. De overige panelleden hebben digitaal een enquête via Internet ingevuld. De respons was 7. Om de onderzoeksresultaten representatief te maken voor de inwoners van de gehele stad is gewogen op de kenmerken geslacht, leeftijd, en stadsdeel. Meer uitgebreide onderzoeksverantwoording, de antwoordfrequenties, alsmede de rapportage van het deel over de dienstverlening van de gemeente in algemene zin, zijn te vinden in andere rapportages van Lely- StadsGeluiden (zie http://os.lelystad.nl). 1 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek