Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 20: evaluatie panel December 2012 1. Inleiding Het Internetpanel Dienst Regelingen bestaat nu bijna vijf jaar. Dat vinden de opdrachtgever Dienst Regelingen (hierna: DR) en de uitvoerder I&O Research een goed moment om eens samen met de panelleden terug te blikken. Omdat de herinneringen aan de laatste peilingen en bijeenkomsten het scherpst zijn, is ervoor gekozen om de peilingen en bijeenkomsten in 2012 te evalueren. Doelstelling is om te achterhalen hoe de peilingen en bijeenkomsten door panelleden gewaardeerd worden en wat volgens hen verbeterpunten zijn. Deze nieuwsbrief gaat achtereenvolgens in op de tevredenheid over de in 2012 gehouden peilingen en bijeenkomsten, de totale waardering van het Internetpanel en verbeterpunten. Afgesloten wordt met een paragraaf waarin DR aangeeft wat er met de uitkomsten gebeurt. In november 2012 zijn alle 677 panelleden per email uitgenodigd voor een korte online peiling van 10 vragen. Na een week is nog een reminder verstuurd. De peiling heeft 11 dagen online gestaan. Er is door 251 panelleden aan de peiling deelgenomen, een respons van 37 procent. 2. Deelname en waardering peilingen De vragenlijst startte met een selectievraag aan welke peilingen was deelgenomen. Figuur 1 toont hiervan de resultaten. Tussen haakjes is de periode en de werkelijke respons op de peiling weergegeven. De deelname aan de eerste peiling van dit jaar is al aardig weggezakt bij de panelleden. Dit was de peiling met de hoogste respons. In dit overzicht komt de peiling pas op de vijfde plek. De peiling over brieven is door meer panelleden aangevinkt dan er daadwerkelijk hebben deelgenomen. Figuur 1 Deelname aan peilingen (n=251). Gecombineerde opgave 2012 (juni; n=264) 65% Bekendheid en gebruik van social media (juni; n=312) 57% Brieven DR (juli/augustus; n=70) 49% Nieuw mestbeleid (juli; n=145) 37% Relatie met DR en tracking & tracing BTR (februari; n=313) 36% Intermediairenbeleid (augustus; n=47) 1 Thuis testen egeo (november; n=26) op proef gebruiken egeo (november; n=24) 0% 25% 50% 75% 1
Voor de peilingen waaraan een panellid heeft deelgenomen, is de vervolgvraag gesteld wat hij of zij van de peiling vond. Figuur 2 toont de uitkomsten. Voor panelleden waren de meest recente peilingen over egeo ook de meest interessante. Voor beide peilingen ( thuis testen en op proef gebruiken ) geldt dat vier van de vijf deelnemers de peiling interessant vond. Voor alle peilingen in 2012 geldt dat meer panelleden deze interessant vinden dan niet interessant. De peiling over social media werd door het minst aantal panelleden interessant gevonden. Minder dan de helft vond deze peiling interessant en een op de vijf panelleden vond deze niet interessant. Figuur 2 Waardering van peilingen (nmin=17; nmax=162). Thuis testen egeo (november) 82% 12% 6% Op proef gebruiken egeo (november) 80% 15% 5% Nieuw mestbeleid (juli) 72% 24% 4% Gecombineerde opgave 2012 (juni) 72% 22% 6% Relatie met DR en tracking & tracing BTR (februari) 61% 24% 15% Brieven DR (juli/augustus) 57% 32% Intermediairenbeleid (augustus) 54% 37% Bekendheid en gebruik van social media (juni) 45% 36% 19% interessant neutraal niet interessant 2
Vervolgens zijn aan alle respondenten stellingen voorgelegd over peilingen. In figuur 3 zijn hiervan de resultaten weergegeven. Hieruit valt af te lezen dat de frequentie van peilingen voor de meeste panelleden prima is (niet te veel en niet te weinig peilingen), al is voor één op de tien panelleden de tijd tussen peilingen te kort. Ook de communicatie met panelleden, de vragenlijsten (lengte en inhoud), nieuwsbrieven en technische uitvoering worden door de meeste respondenten goed beoordeeld. Maar het is niet nog iedereen duidelijk wat DR met uitkomsten doet, ondanks dat daaraan in het afgelopen jaar extra aandacht is geschonken in de nieuwsbrieven. Daar staat tegenover dat 56 procent door het Internetpanel een beter beeld heeft bij het werk DR. Figuur 2 Algemene stellingen over peilingen (nmin=217). de uitnodigingen voor de peilingen die ik per email krijg zijn duidelijk 87% 9% 4% ik heb weinig technische problemen ondervonden bij het invullen van de peilingen 86% 7% peilingen via internet invullen is een prettige manier om je mening te geven 84% 6% de onderwerpen van de peilingen zijn actueel 81% 15% 3% er is steeds voldoende tijd om een peiling in te vullen (tien dagen) 80% 12% de nieuwsbrief die ik over de resultaten krijg is goed leesbaar 76% 1 6% de vragen in de peilingen zijn begrijpelijk 72% 22% 6% de informatie die ik over de resultaten van de peilingen krijg is duidelijk 71% 20% 9% het aantal vragen per peiling is niet te veel 67% 25% door deelname aan het panel ben ik meer betrokken bij het werk van DR 57% 26% 17% door deelname aan het panel heb ik een beter beeld van de werkzaamheden van DR 56% 26% 1 de peilingen zijn aantrekkelijk vormgegeven 4 43% het is mij steeds duidelijk wat DR met de uitkomsten van de peiling doet 40% 31% 29% de tijd tussen twee peilingen is te kort 13% 47% 40% de tijd tussen twee peilingen is te lang 4% 53% 43% eens neutraal oneens 3
3. Deelname en waardering bijeenkomsten en Naast acht peilingen zijn er zes bijeenkomsten met panelleden gehouden. Panelleden die bij aanmelding hebben aangegeven dat ze hiervoor belangstelling hebben, kunnen voor bijeenkomsten worden uitgenodigd. Voor elke bijeenkomst was er een vastgesteld aantal deelnemers. Voor de meeste deelnemers was het een interessante bijeenkomst (figuur 4). Figuur 4 Waardering van bijeenkomsten (nmin=2; nmax=14). egeo (n=11) Klantportaal (augustus; n=14) Klantportaal (februari; n=13) I&R schapen, geiten, runderen (n=11) 100% 100% 92% 91% 9% Bewijs van Goede Dienst (n=13) 77% 15% Klantportaal, voor adviseurs (n=2) 50% 50% interessant neutraal niet interessant 4
De opzet en uitvoering van bijeenkomsten krijgen van bijna alle panelleden positieve beoordelingen. Al krijgt de gekozen locatie wat minder instemming dan de andere items. En ook hier is bij een deel de follow up van DR onduidelijk, al gaat het om een kleiner aandeel dan bij de peilingen. Figuur 5 Algemene stellingen over bijeenkomsten (nmin=38). de bijeenkomst levert voor DR zinvolle informatie op 89% 6% 6% ik kan voldoende inbreng geven tijdens een bijeenkomst door deelname aan een bijeenkomst ben ik meer betrokken bij het werk van DR door deelname aan een bijeenkomst heb ik een beter beeld van de werkzaamheden van DR het verslag dat ik na afloop van een bijeenkomst ontvang is duidelijk 87% 84% 84% 79% 3% 13% 3% 13% 3% 13% het tijdstip waarop de bijeenkomst plaatsvindt is prettig voor mij 77% 13% de locatie waar de bijeenkomst plaatsvindt is goed gekozen 64% 13% 23% het is mij duidelijk wat DR met de uitkomsten van een bijeenkomst doet 63% 16% 21% de bijeenkomst duurt te kort 1 33% 49% de bijeenkomst duurt te lang 2 72% eens neutraal oneens 5
4. Algemene waardering Internetpanel Tot slot van de peiling is de respondenten gevraagd wat zij in het algemeen vinden van het Internetpanel. Te beginnen met een vraag of men het waarschijnlijk acht of de peilingen en bijeenkomsten de kwaliteit van de dienstverlening van DR verbeteren. Een behoorlijke meerderheid (65 procent) acht dit wel waarschijnlijk. Circa een op de tien panelleden denkt dat dit niet waarschijnlijk is. Figuur 6 Hoe waarschijnlijk acht u het dat de uitkomsten van de peilingen en bijeenkomsten de kwaliteit van de dienstverlening van DR verbeteren? (n=218) 65% 26% 9% waarschijnlijk neutraal onwaarschijnlijk Vervolgens kon de tevredenheid over het Internetpanel worden uitgedrukt in een rapportcijfer. Het gemiddelde cijfer is een 6,8. Het meest gegeven cijfer is een 7 (46%), gevolgd door 6 en 8. Slechts geeft een onvoldoende, maar het aantal 9's en 10'en is ook gering. Hieronder de figuur. Figuur 7 Waardering Internetpanel Dienst Regelingen als geheel (n=222) 50% 46% 40% 30% 20% 21% 24% 0% 1% 1 0% 2 2% 3 2% 4 4% 5 6 7 8 1% 9 1% 10 6
5. Verbeterpunten en mogelijke onderwerpen Tenslotte konden de respondenten verbeterpunten aandragen en mogelijke onderwerpen voor vervolgpeilingen. Hieronder het algemene beeld aan de hand van een aantal citaten. Verbeterpunten Flink wat panelleden (circa 80) hebben van de gelegenheid gebruik gemaakt om verbeterpunten aan te dragen. Deze hebben soms betrekking op de vragenlijst (niet te theoretisch, meer praktijk-/ doelgroepgericht, meer ruimte voor eigen inbreng), soms op de terugkoppeling (laten zien wat ermee gebeurt, niet alleen positieve uitkomsten eruit halen) en in aantal gevallen praktische punten (langer dan 10 dagen open laten, locatie bijeenkomsten). Het resultaat van wat jullie er mee doen beter aangeven. Als er iets actueels op de rol staat, de mening van de panelleden direct peilen. Afzonderlijke peilingen voor de verschillende groepen. Meer doen met de voor u negatieve resultaten. Te vaak merk je dat er alleen maar positieve punten uit een enquête worden gehaald, waarbij men de conclusie trekt dat men het goed doet. De kracht moet hem echter zitten in het kennisnemen van de positieve reacties en het actie ondernemen op de negatieve reacties. Ook als het maar een gering aantal negatieve reacties zijn en dat het best wel eens moeite kan kosten om er mee aan de slag te gaan. Bijeenkomsten verspreiden over het hele land. Deelnemers iets meer kietelen. Het leuker maken. En het aantal keuzes beperken. Kom met problemen uit de praktijk. Of geef de relatie met praktijk en onderzoek weer. Maak het interessanter, het is nog steeds taaie kost. Vooral de resultaten vind ik niet boeiend om te lezen. Ook laten zien aan de media van buitenaf wat het panel inhoud en wat DR doet aan het verbeteren van dienstverlening en diensten. Probeer bij elke peiling ruimte aan het eind te maken voor opmerkingen of verbeterpunten ten aanzien het gevraagde onderwerp dus zoals deze ruimte. Mogelijke onderwerpen vervolgpeilingen Circa 100 panelleden hebben mogelijke onderwerpen voor vervolgpeilingen aangedragen. Deze zijn zeer uiteenlopend. En voor een deel betreft het onderwerpen die al aan bod zijn geweest. Onder andere specifiek genoemd worden: subsidieaanvragen, klachtafhandeling, meitelling, nieuwe GLB, Gecombineerde Opgave, nieuwe BTR, natuurwet, vereenvoudigen perceelsregistratie, website DR, verminderen regeldruk, telefonische klantcontact en uitbetaling. Verder wordt gevraagd om meer actuele onderwerpen en beleidsonderwerpen in het algemeen. 7
6. Wat doet DR met de uitkomsten? De uitkomsten van deze peiling leveren DR waardevolle informatie op. Uit de peiling blijkt dat u de peilingen en bijeenkomsten die we het afgelopen jaar gehouden hebben, over het algemeen waardeert. Daar zijn we blij mee. Tegelijkertijd geeft u in de peiling ook verschillende punten aan die we kunnen verbeteren. Daar gaan we op de volgende manier mee om: U geeft aan dat het lezen van de resultaten taaie kost is, het zou fijn zijn als de resultaten wat interessanter gepresenteerd worden. Dit punt pakken we op door af te stappen van de uitgebreide nieuwsbrief. Bij de peilingen die we in 2013 gaan houden, zullen we de (belangrijkste) resultaten kort en bondig weergeven in een overzicht (een zogenaamde factsheet). U vraagt ook om duidelijker aan te geven wat DR met de uitkomsten doet. In de nieuwsbrief gaven we dit altijd aan in de laatste paragraaf. Met de overstap van de nieuwsbrief naar de factsheet zorgen we er niet alleen voor dat we de uitkomsten kort en bondig aan u terugleggen, maar ook dat we duidelijk(er) aangeven wat DR met de uitkomsten gaat doen. Ook de (voor DR) negatieve resultaten krijgen een plaats in de terugkoppeling. Daarnaast zullen we in het vervolg ook de resultaten van bijeenkomsten aan alle panelleden terugkoppelen. Tot nu toe deden we dat alleen aan de panelleden die bij een bijeenkomst aanwezig waren geweest. Vanaf 2013 kunt u dus ook de resultaten van de bijeenkomsten vinden op de website waar u inlogt voor het internetpanel. In de peiling geeft u aan dat u graag meer ruimte wilt om uw antwoorden toe te lichten. In elke peiling geven we u bij verschillende vragen én op het einde van de peiling de gelegenheid om opmerkingen en toelichtingen te geven. Bij volgende peilingen zullen we deze mogelijkheid duidelijker aangeven. U geeft het liefst uw mening over actuele onderwerpen die in uw dagelijkse praktijk aan de orde zijn. We proberen daarmee zoveel mogelijk rekening te houden. Dit zijn immers onderwerpen waarover wij graag uw mening horen. We verwachten u het komende jaar in ieder geval peilingen voor te leggen over het (bekijken en wijzigen van) percelen, het (nieuwe) mestbeleid en het (nieuwe) Gemeenschappelijke Landbouwbeleid. Deze onderwerpen zijn echter niet voor ieder van u interessant. Sommige panelleden hebben in de peiling opgemerkt dat ze graag alleen díe peilingen ontvangen die voor hen interessant zijn. Dat begrijpen we, en daarom zullen we u dit jaar enkele keren vragen om uw gegevens, zoals u die bij uw opgave als panellid heeft doorgegeven, te controleren. Daarmee zijn wij in staat om bij peilingen alleen díe panelleden te benaderen die met het betreffende onderwerp te maken hebben. Als aanvulling hierop zullen we bij iedere volgende peiling afsluiten met 4 korte evaluatievragen, zodat we direct van u terugkrijgen wat u van de peiling vond. 8
Een laatste opmerking die door meerdere panelleden is gemaakt, is dat u graag zou willen dat bijeenkomsten over het hele land verspreid worden. De locatie Assen is voor velen van u niet aantrekkelijk. Het afgelopen jaar hebben we verschillende bijeenkomsten in Assen georganiseerd. Dat was bij bijeenkomsten waarbij we met u nieuwe computerprogramma s (applicaties) wilden uitproberen. We hebben in deze gevallen bewust voor Assen gekozen, omdat we hier over lokalen met meerdere computers beschikken en omdat er technische ondersteuning beschikbaar is voor het geval er problemen met de applicatie optreden. We begrijpen echter heel goed dat Assen voor panelleden die niet in het noorden van Nederland wonen geen handige locatie is. Daarom zullen we in 2013, waar het mogelijk is, bijeenkomsten op verschillende locaties in het land organiseren. 9