FMIS Cijfers, trends en ontwikkelingen 48 FMIS en het hbo-fm-onderwijs 52 Rondetafelgesprek FMISmonitor 2012 56 PDC ter ondersteuning van FMIS 59 Succesvol FMIS bij gemeente Haarlem Bekijk online ook het dossier FMIS > fmm.nl/fmis Facility Management Magazine september 2012 47
trends en ontwikkelingen in de fmis-markt 2012 FMIS en het hbo-fm-onderwijs Doel van de door FMM en FMISNetwerk opgezette FMISmonitor is facilitair Nederland te informeren over de stand van zaken, trends en ontwikkelingen in de FMIS-markt en in facilitaire automatisering. De FMISmonitor van 2011 was bedoeld als nulmeting. Versie 2012 gaat door op een van de gesignaleerde trends in 2011: de aansluiting van het hbo-fm-onderwijs met betrekking tot FMIS en facilitaire automatisering met de FM-marktvraag. Tekst: Job van Barneveld (FMScope en FMISNetwerk) De FMISmonitor is opgezet door FMM en FMIS- Netwerk, onafhankelijke nieuwsbron over FMIS en facilitaire automatisering. Voor het onderzoek zijn drie doelgroepen ondervraagd: leveranciers, eindgebruikers en hbo-fm-academies die studenten opleiden als toekomstige gebruikers van FMI-systemen. Geen haast met invoering FMIS In totaal hebben 353 (mogelijke) eindgebruikers van een FMIS de enquête ingevuld. De gemiddelde leeftijd is 42 jaar en de doelgroep (facility managers) is goed vertegenwoordigd. Het gemiddeld aantal fte s per organisatie is 2.688. De gemiddelde grootte per organisatie in vierkante meters bruto vloeroppervlak (BVO) is ruim 98.500. Opvallend is dat 23 procent van de respondenten niet weet hoeveel vierkante meters BVO de eigen organisatie in gebruik heeft. 65 procent van de respondenten geeft aan dat hun organisatie een FMIS gebruikt; 35 procent van de bevraagde eindgebruikers beschikt dus nog niet over een FMIS. In de FMISmonitor 2011 lag deze verhouding nog op 50/50. Overigens hoeft dat niet te betekenen dat de FMIS-markt zo snel gegroeid is in één jaar tijd. De respondentengroep is waarschijnlijk anders samengesteld dan vorig jaar. De organisaties die nog geen FMIS in gebruik hebben lijken daar ook geen haast mee te hebben: 66,7 procent van deze organisaties schaft de komende jaren geen FMIS aan. 13,2 procent gaat dat binnen nu en een jaar wel doen. Functionaliteit De eindgebruikers geven de volgende top zeven van belangrijkste functionaliteiten in een FMIS: - facilitaire selfservice; - afhandelen van meldingen en werkorders (call management); - reserveren van vergaderzalen en -faciliteiten; - contractenbeheer; - vastgoedbeheer; - onderhoudsplanning; - ruimtebeheer. Bezuinigingen Het onderwerp bezuinigingen is met stip op nummer één binnengekomen op de lijst van ontwikkelingen bij eindgebruikers van een FMIS. bezuinigen 25,7% regieorganisatie 15,5% Het Nieuwe Werken 13,6% shared service center 6,3% duurzaamheid 6,3% processtandaardisatie 6,3% performance management 5,8% integratiemogelijkheden 1,0% combinaties van bovenstaande 19,4% Sociale media en apps De gemiddelde eindgebruiker ziet geen toegevoegde waarde in het gebruik van sociale media gerelateerd aan een FMIS. Het doen van meldingen via Twitter ziet ruim 62 procent niet zitten en het beoordelen van dienstverlening via Facebook is voor 75 procent van de respondenten niet relevant. Wat de FMIS-eindgebruikers wel zien zitten (87,4 procent) is om apparatuur waar een storingsmelding op gedaan kan worden te voorzien van een QR-code. Bij een apparaat in storing hoeft de melder slechts de QR-code met zijn smart- 48
Hbo-FM onderkent belang FMIS Uit de FMISmonitor 2011 bleek dat er een gat was tussen wat de hbo-fm-academies op FMISgebied afleveren en wat leveranciers en eindgebruikers daarvan verwachten. De grote verschillen in aandacht voor FMIS en facilitaire automatisering bij de FM-academies en de discrepantie tussen wat de hbo-fm-academies leveren en wat de FMIS-markt krijgt, hebben de focus van de FMISmonitor 2012 gebracht op een nader onderzoek naar FMIS en facilitaire automatisering in het hbo-fm-onderwijs. Alle drie de doelgroepen (eindgebruikers, leveranciers en hbo-fm-academies) zijn bevraagd over de aansluiting van het hbo-fm-onderwijs- fmis onderwijs phone te scannen en de melding belandt automatisch in de mailbox van de facilitaire servicedesk of direct als melding in het FMIS. Een aantal leveranciers past deze technologie al toe. Ook het doen van reserveringen of het doen en afhandelen van meldingen via de smartphone (via een app of browser) ziet ruim 90 procent van de eindgebruikers zitten. Gericht op facilitaire selfservice In totaal hebben zeven leveranciers van FMIsystemen de enquête van 2012 ingevuld. Alle respondenten die deze vraag hebben beantwoord geven aan druk te zijn met het ontwikkelen van apps voor smartphones en tablets. De apps richten zich dan met name op: - facilitaire selfservice; - call management; - reserveringen doen; - contractenbeheer. Ook genoemd zijn Field Service-achtige zaken. Klanten met een grote geografische spreiding maken een planning van bezoek en taken die op een locatie uitgevoerd moeten worden. Mogelijkheden als het inzien van een probleem, afhandeling, afmelden, maar ook inzicht in contract en informatie over de betreffende locatie of apparatuur, zijn voorhanden. De leveranciers zijn ook bevraagd op de onderwerpen die in de enquête van 2011 hoog op het verlanglijstje stonden bij de eindgebruikers. De leveranciers noemen voor de volgende hot topics van 2011 de volgende oplossingen: Het Nieuwe Werken: - SaaS; - selfservice; - HNW ruimtebeheer; - kiosking/hotelling; - apps. Regieorganisatie: - module leveranciersbeoordeling; - gebruik van meldingensysteem door externe leveranciers die meldingen moeten kunnen oppakken/verwerken; - contractenbeheer; - integratie FMIS en service- of bestelsysteem leverancier; - kwaliteitscontroles; - benchmarking; - rapportering, KPI s, dashboards, SLA s en controle op contractvormen en prestaties. Processtandaardisatie: - systeemintegratie; - proces in/uit dienst, mutatie dienstverband; - selfservice; - toepassen workflows. Opmars SaaS Vrijwel alle FMIS-leveranciers in Nederland profileren zich in hun advertenties tegenwoordig als SaaS-leverancier. Software as a Service (SaaS) is het afnemen van software via internet op huurbasis. De leverancier zorgt ervoor dat de software via internet beschikbaar is voor de klant. De klant hoeft vervolgens zelf geen serverpark te kopen en te onderhouden en installaties of technisch beheer te doen. Vrijwel alle FMIS-leveranciers in Nederland profileren zich als SaaS-leverancier We stelden de leveranciers de vraag welk percentage van de klanten voor een SaaS-oplossing kiest in plaats van de traditionele client-serveromgeving: - Een aantal leveranciers geeft aan alleen SaaS te leveren. Client-server wordt niet eens meer geleverd. - Volgens de leveranciers die zowel client-server als SaaS leveren groeit de SaaS-oplossing jaarlijks met 20 procent en kiezen nieuwe klanten in 62 procent van de gevallen voor SaaS. - Eén leverancier wilde hier geen inzage in geven. Is SaaS toch nog niet helemaal klaar? Facility Management Magazine september 2012 49
fmis onderwijs aanbod op het gebied van FMIS en facilitaire IT en over wat de markt (eindgebruikers en leveranciers) daarvan verwacht. Een greep uit de vragen en de antwoorden: Wat is uw mening over de conclusie uit de FMISmonitor 2011 dat het onderwijsaanbod FMIS in hbo-fm niet aansluit op de FMIS-leveranciersmarkt? Eindgebruikers: vrijwel iedereen is het met deze stelling eens. Opvallend is dat net afgestudeerde FM ers (voltijd en deeltijd) aangeven zeer beperkt les gehad te hebben over FMsystemen en facilitair informatiemanagement. Leveranciers: unaniem eens met de stelling. Hbo-FM-academies: vier van de zes respondenten geven aan dat deze stelling klopt. Dit komt onder andere door de diversiteit van het FM-vak. Echter, er zou in relatie tot FMIS minimaal aandacht moeten zijn voor FMISpakketselectie en het genereren van managementinformatie. Eén respondent geeft aan dat er een uitstekende aansluiting is tussen werkveld en onderwijs door de vele contacten. Onduidelijk is of het hier specifiek om FMIS gaat. Eén respondent geeft aan de laatste versie te gebruiken. Hoe belangrijk vindt u het, met de kennis van nu, dat er binnen de hbo-fm-opleiding aandacht besteed wordt aan FMIS op een schaal van 1 tot en met 10? eindgebruikers: gemiddeld 7,8; leveranciers: gemiddeld 9,0; hbo-fm: gemiddeld 8,1. Hoe belangrijk vindt u het, met de kennis van nu, dat er binnen de hbo-fm-opleiding aandacht besteed wordt aan facilitair informatiemanagement op een schaal van 1 tot en met 10? eindgebruikers: gemiddeld 8,0; leveranciers: gemiddeld 9,3; hbo-fm: gemiddeld 8,0. Relevante motivering: dit is een wezenlijk onderdeel binnen facility management, net als monitoringprocessen en input voor exploitatie, et cetera. Stelling: de aandacht voor facilitaire informatisering en automatisering zal de komende vijf jaar sterk toenemen. Wat is uw mening? Doelgroep Waar Niet waar Weet niet Eindgebruikers 90,9% 4,3% 4,8% Leveranciers 100% 0% 0% Hbo-FM 33,3% 0% 66,7% Het onderwerp Financiën komt tegenwoordig binnen vrijwel elke FM-onderwijsmodule voor. Vindt u het nuttig en/of noodzakelijk om dezelfde aandacht aan ICT en toepassingsmogelijkheden van ICT in de onderwijsmodules op te nemen? Doelgroep Nuttig, ja Nuttig, nee Noodzakelijk, ja Noodzakelijk, nee Eindgebruikers 96,3% 3,7% 62% 38% Leveranciers 100% 0% 71% 29% Hbo-FM 80% 20% 75% 25% Conclusie Uit de enquête blijkt dat facilitaire informatisering en automatisering voor eindgebruikers en leveranciers voor de komende jaren hot topics zijn. Het hbo-fm-onderwijs onderkent dat FMIS en facilitair informatiemanagement belangrijk zijn, maar twijfelt in de meerderheid over of deze onderwerpen de komende jaren sterk in opkomst zullen zijn. Wel, die twijfel is nu weggenomen. Eén van de hbo-fm-opleidingsmanagers met wie ik eerder dit jaar een gesprek had over dit onderwerp verzuchtte toen dat het FM-vakgebied al zo breed is en dat er al zo veel verplichte onderwerpen langs moeten komen. Verdieping op facilitair informatiemanagement/fmis zit er binnen het bestaande curriculum niet in. Suggestie: ontwikkel een verdiepende minor op dit onderwerp. De markt vraagt erom! Stelling: afgestudeerde hbo-fm-studenten hoeven niet over de basiscompetenties te beschikken die FMIS-leveranciers van hen verwachten; hbo-fm-studenten worden niet voor die doelgroep opgeleid. Wat is uw mening? Doelgroep Waar Niet waar Weet niet Eindgebruikers 25,9% 60% 14,1% Leveranciers 25% 62,5% 12,5% Hbo-FM 0% 83,3% 16,7% Meer op fmm.nl Een uitgebreid verslag met meer resultaten uit het onderzoek kunt u online vinden in de FMM Bibliotheek. > www.fmm.nl/magazine09-2012 Facility Management Magazine september 2012 51
rondetafelgesprek fmismonitor Durf ambitieus te zijn Naar aanleiding van de FMISmonitor 2012 vond onlangs op initiatief van FMM een rondetafelgesprek plaats. Leveranciers, eindgebruikers en vertegenwoordigers van het onderwijs gingen, onder leiding van Lennart Harpe (Pridair), met elkaar in debat over het groeipotentieel van FMIS, het inspelen op sociale media en de kloof met het onderwijs. Je moet de hypes van de trends onderscheiden. Tekst: Jack van Eekelen Foto s: Michael Kooren Er zijn heel veel bedrijven die voor een houtjetouwtjeoplossing kiezen Kan een facilitaire organisatie anno 2012 wel zonder een FMIS? Dat is de eerste vraag die Lennart Harpe in de groep gooit. Volgens Patrick Jennen (gemeente Maastricht) is het antwoord kristalhelder. Geen enkele professionele organisatie kan zonder. Als je een beetje omvang hebt is het lonend, ook in administratief opzicht. Jos Knops (Planon) vraagt zich af of de FMISmarkt een new business- dan wel een verdringingsmarkt is. Je moet goed kijken naar feiten en cijfers. We hebben marktonderzoek gedaan. Het is niet uitsluitend van belang naar het aantal medewerkers van een organisatie te kijken, want dat is niet altijd relevant. Het gaat erom hoe sterk een FMIS je kernactiviteiten raakt. Afgaande op ons marktonderzoek blijkt dat de penetratiegraad wat een FMIS betreft hoger is dan 65 procent. Deze is zelfs hoger dan die van ERP-systemen. Dat betekent tegelijkertijd dat er een potentieel is van 35 procent van organisaties die nog geen oplossing hebben. Wij zijn voorzichtig met uitspraken over de verwachtingen over de groei van de FMIS-markt. Er wordt weleens gesproken over een gigantische vervangingsmarkt. Ik ben zo vrij dat te relativeren. Ramon van Leeuwen (TOPdesk): Vanuit de onderkant van de markt zien we een enorm groeipotentieel, enerzijds als vervangingsmarkt. Aan de andere kant zijn er heel veel bedrijven die er nog niks mee doen of voor een houtjetouwtjeoplossing kiezen. Hans Verschuren van Axxerion deelt het optimisme van zijn collega s. Bij kleinere bedrijven Arjan Mulder Marcel van Dommelen Hans Verschuren 52
fmis rondetafelgesprek Henk Berens Jos Knops Job van Barneveld lonkt nog veel perspectief. Bij onze kleinste klant werken zeven mensen. Knops: Je ziet dat leveranciers elkaar dichter naderen. Waar de een vanuit het mkb toegroeit naar grotere organisaties, zakken andere leveranciers af naar het lagere segment. De gemeenschappelijke vijver wordt daardoor groter. Technologische ontwikkelingen spelen daar ook een rol bij. Sociale media en apps Uit de FMISmonitor 2012 blijkt dat gebruikers niet veel zien in het gebruik van Twitter of Facebook in relatie tot FMIS, maar wel kansen zien voor de toepassing van apps, smartphones en tablets. Hoe staat het met de eindgebruiker? wil Harpe weten. Marius Perdon (Kuehne + Nagel) is zo n eindgebruiker. Hij wijst op de risico s. We zijn erg bezig geweest met de vraag hoe de klant ons ziet. Dan maakt dit soort apps je heel kwetsbaar. Eerst moet ik als facilitaire afdeling realiseren dat ik alles goed op orde heb. Iedereen kijkt namelijk over je schouder mee; en dat is voor ons op dit moment nog een stap te ver. Ik zie het zeker als een toegevoegde waarde, maar dan vooral voor de facilitaire medewerkers zelf, om meldingen op locatie te kunnen opvolgen en afmelden. Wij werken nog niet met apps, maar wel met selfservice op locatie. Tegelijkertijd merken we dat leveranciers op dit gebied nog niet alles kunnen leveren. Wij zijn voorzichtig. Het onderzoek bevestigt het beeld dat we al hadden: spring niet bij elke hype op. Het gaat om de kern: een goed functionerend systeem, kloppende informatie. Je moet de status van een werkplek goed kunnen blijven volgen. Als die informatie klopt, en de apps zijn prima ontwikkeld, dan kun je de volgende stap zetten. Essentieel is meer vanuit de vraag te redeneren dan vanuit mogelijke oplossingen die de markt brengt. Je ziet nu heel vaak dat er iets nieuws is en mensen met gadgets aankomen en dat ze dan zeggen: zo wil ik het ook hebben. Als je hen dan op de man af vraagt wat ze met dat apparaat willen doen, blijven ze het antwoord schuldig. Sociale media gaan over communicatie, apps zijn een verlengstuk van je proces Nu mengt John Hand (Brandweer Hollands Midden) zich in het debat. Sociale media kunnen ook voor de brandweer van belang zijn, naast de traditionele communicatiemiddelen om het facilitair proces goed te laten verlopen. Je ziet in onze organisatie dat mensen dat zelf regelen. De afgelopen jaren hebben wij overigens te veel veiligheidsbarrières opgebouwd om mensen te kunnen faciliteren. Knops: Ik zie een aantal belemmeringen bij het uitrollen van apps. Op het gebied van technologie heeft de markt nog onvoldoende ervaring. Sociale media gaan over communicatie, apps zijn een verlengstuk van je proces. Kijkend naar apps zoeken we met de klanten naar toepassingsmogelijkheden die buiten het toepassingsdomein van een FMIS vallen. Momenteel ontwikkelen we met een aantal organisaties apps Facility Management Magazine september 2012 53
Marius Perdon Lennart Harpe Anouk de Best rond Het Nieuwe Werken. Dat ding weet wie ik ben, waar ik ben en hoe laat het is. Maar die ontwikkeling staat voor veel organisaties nog duidelijk in de kinderschoenen. Een relativerende noot ontsnapt aan Arjan Mulder (De Haagse Hogeschool), een van de vertegenwoordigers van het onderwijs in het rondetafelgesprek. Je moet de hypes van de trends onderscheiden. Uiteindelijk gaat het erom je bedrijf beter te maken, ondersteund door de leverancier. En of dat nu met apps gebeurt, met een website of met een applicatie die loopt bij een klant: als je maar voor een optimale oplossing zorgt. Heel vaak zie je dat een opdrachtgever wil wat de buurman ook wil De buurman Harpe: Arjan, hoe lossen jullie dat op De Haagse Hogeschool op? Mulder: Belangrijk is dat je je vraag goed formuleert. En steek je ambities niet onder stoelen of banken. Durf ambitieus te zijn, durf te dromen. Laat die leverancier dan maar een passende oplossing zoeken. Heel vaak zie je dat een opdrachtgever wil wat de buurman ook wil. Hij moet zelf zijn vraag gaan formuleren en dat is het lastigste van het hele proces. Henk Berens (Hogeschool Zuyd): Vooral bij kleinere organisaties speelt dat een rol. Die zijn vaak niet in staat de meerwaarde van een bepaalde oplossing te formuleren. Daarom zeggen die organisaties: geef mij maar wat de buurman ook heeft, want daar werkt het goed; en dat is natuurlijk de slechtste methode om tot een goed systeem te komen. Volgens Marcel van Dommelen (HAN) is het voorgaande slechts een deel van het verhaal. Want er zijn een heleboel standaardapplicaties op de markt die voor veel organisaties geschikt zijn. De markt kan daar nog wat van leren: simpele oplossingen die goed werken. Uit elkaar lopen In de discussie werd benadrukt dat voor een succesvolle implementatie van een FMIS het samenspel van een krachtige projectleider van de opdrachtgever en van de leverancier van wezenlijk belang is. Harpe: Uit het onderzoek van de FMISmonitor blijkt dat gebruikers meer tevreden zijn over de leveranciers dan vorig jaar. Toch is er nog altijd een stevig percentage dat meer van de leverancier verwacht. Vraag is wat we willen van elkaar en hoe we dat voor elkaar gaan boksen. Welk platform gebruiken we daarvoor? Mulder: Wat ik hier hoor en ook uit het onderzoek opmaak, is dat de doelstellingen van leveranciers en klanten net iets uit elkaar lopen. De leveranciers zijn bijvoorbeeld bij de integratie van pakketten meer bezig met de lange termijn. Zij zien dit als voorwaarde om operationele doelstellingen van facilitair managers te realiseren. De partijen praten uit een ander perspectief en daarom is die match moeilijk te maken. Job van Barneveld (FMScope en FMISNetwerk) 54
fmis rondetafelgesprek John Hand Patrick Jennen Ramon van Leeuwen vult aan: De facilitair manager werkt aan een regieorganisatie, is opgezadeld met een bezuinigingsoperatie en voert een nieuw werkplekconcept uit. Allemaal projecten waaraan hij zijn handen vol heeft. En ondertussen zegt de FMIS-leverancier: Joh, je moet je informatiesystemen gaan integreren, zodat je complete managementrapportages eruit kunt laten rollen. Op dat moment zegt die FM er: Hé, wacht even, daar ben ik op dit moment helemaal niet mee bezig. Berens: Die gedachtegang is niet juist, naar mijn mening. Je vraagt je ook niet af hoe je auto in elkaar steekt, noch hoe je ipad werkt. Je moet toe naar meer inzicht in het abstracte informatiemanagement, en veel minder in het technologieconcept. Ik probeer mijn studenten in de bachelorfase te leren dat ze hun vraag goed moeten leren formuleren en van de stoel van de specialist af dienen te blijven. Leer wel de taal begrijpen die de FMIS-leverancier spreekt, houd ik de studenten voor. Breed georiënteerd Jennen: Belangrijk voor onderwijsinstellingen is studenten te leren denken in een brede scope aan oplossingen. Wij merken dat mensen van scholen afkomen en heel erg een richting zijn opgeduwd. Er is behoefte aan breed opgeleide en georiënteerde FM ers. Mulder erkent het bestaan van de kloof. Ik voel me af en toe een roepende in de woestijn. Op De Haagse Hogeschool gaan we een nieuwe planningsperiode in, met meer aandacht voor de informatie- en techniekkant. De FM er behoort de taal te spreken van de leverancier. Je wordt steeds afhankelijker van informatietechnologie. En er is nog een ander argument: wij vinden dat ICT teruggewonnen moet worden door Facilities. Van Dommelen is het hiermee eens: de FM er moet genoeg tegenwicht kunnen bieden aan de De FM er behoort de taal te spreken van de FMIS-leverancier ICT er. Knops vervolgt: Als ik de kloof met het onderwijs zie, en ik kijk naar de situatie vijftien jaar geleden, dan hebben we, even zwart-wit geredeneerd, geen stap vooruit gezet met zijn allen. Een schokkende constatering. Daarom is dit rondetafelgesprek een goed initiatief om met alle betrokkenen, leveranciers, gebruikers en onderwijs, constructief aan tafel te zitten. Van Dommelen: Waarop baseer jij die schokkende constatering? Knops: Objectief gezien spreken de resultaten van het onderzoek voor zich. Maar subjectief gesproken baseer ik die waarneming op ervaringen met mensen die vanuit het onderwijs het werkveld instromen. Ook interessant op fmm.nl De resultaten van de eerste FMISmonitor werden in 2011 ook besproken in een rondetafeldebat. Lees hierover in de FMM Bibliotheek. www.fmm.nl/magazine09-2012 Facility Management Magazine september 2012 55
interne dienstverlening verbeteren met goede pdc Integratie met FMIS kan inzicht opleveren Met een goed opgestelde PDC (Producten- en Dienstencatalogus) kan de interne dienstverlening worden verbeterd en vinden interne klanten direct antwoord op hun vragen. In dit artikel komt aan bod wat een PDC nu eigenlijk inhoudt, wat de voordelen zijn en hoe een PDC kan worden ingezet ter ondersteuning van een FMIS. Tekst: Marieke Spapens (TOPdesk) De term PDC is in veel facilitaire organisaties een bekend begrip. Maar wat is een PDC nu eigenlijk? Een PDC is in feite een document met daarin een beschrijving van alle producten en diensten die het facilitair bedrijf aan de organisatie levert. In een PDC krijgen klanten antwoorden op vragen als: Wat kan ik verwachten als ik een kapotte airconditioning meld? Wat is de procedure om een vergaderzaal te reserveren? Kan ik altijd koffie en thee bestellen voor tijdens een overleg? Hoe vaak wordt mijn kantoor schoongemaakt en waar kan ik terecht als ik hierover vragen heb? Met een goed opgestelde PDC vindt de gebruiker zelf de antwoorden op deze vragen en wordt de interne dienstverlening verbeterd. Een PDC biedt inhoudelijke informatie over producten en diensten, maar dient ook als communicatiemiddel van de facilitaire afdeling naar de interne klanten. Door eenduidig te zijn over doorlooptijden en over de afhandeling van bestellingen en meldingen weet zowel de klant als de facilitaire medewerker waar hij aan toe is. De wijze waarop u in een PDC uitleg geeft toont klanten bovendien hoe formeel of informeel, laagdrempelig en/of professioneel u zich als afdeling opstelt. Daarnaast kan de PDC ook dienstdoen als promotiemateriaal voor de facilitaire afdeling: het tilt de professionaliteit naar een hoger niveau en bewijst de transparantie van de afdeling. Door bijvoorbeeld de kosten van bepaalde diensten duidelijk weer te geven weet de klant hoe het budget wordt besteed en waar hij zelf voor moet betalen in verband met doorbelasting. Waarom een PDC opstellen? Er is weinig documentatie op het gebied van aangeboden producten en diensten. Vaak weet ook de facilitair manager niet alles te vertellen en komt men tijdens het implementatietraject nog achter vergeten zaken omtrent de dienstverlening. Een goede PDC kan een structurele verbetering opleveren tijdens het (her)inrichten van een FMIS. Een PDC opstellen: Hoe doe ik dat? Facilitaire organisaties zien vaak wel het nut van een PDC, maar weten niet hoe deze op te stellen. Bij het opstellen van een PDC kunnen de producten en diensten worden onderverdeeld in categorieën (bijvoorbeeld om duidelijk te maken welke diensten kosteloos kunnen worden afgenomen). Een onderverdeling die in de praktijk goed lijkt te werken is die in het basispakket, het pluspakket en maatwerk. Het basispakket bevat producten en diensten die kosteloos worden geleverd en gefaciliteerd aan alle interne klanten. Enkele voorbeelden uit een basispakket zijn schoonmaakwerkzaamheden, koffie- en theevoorzieningen en printvoorzieningen. Onder het pluspakket vallen alle producten en diensten waarvoor extra kosten kunnen worden gerekend. Denk hierbij aan lunchvoorzieningen tijdens vergaderingen of printen op posterpapier. Maatwerkdiensten worden op maat samengesteld. Het afnemen van deze diensten gaat in overeenstemming met het facilitair bedrijf. De diensten zijn vooraf niet beschreven, 56
fmis pdc omdat ze immers niet vaststaan. Wel zou een interne klant moeten weten waar hij met deze vragen terecht kan, bijvoorbeeld voor het organiseren van een evenement, een externe verhuizing of een bijzonder (intern) project. De volgende informatie moet in ieder geval beschreven zijn in een PDC om de klant te voorzien van de juiste informatie: - Een omschrijving van het product of de dienst. Welke voorzieningen horen bijvoorbeeld bij een standaard werkplek en is er een bedrijfsrestaurant aanwezig? - De kwaliteitskenmerken van het product of de dienst. Indien de facilitaire organisatie verschillende kwaliteitssoorten kan leveren, moet dit zijn beschreven in de PDC. Welke soorten vergaderzalen zijn er? Wat zijn de regelingen bij recepties of jubilea? - De bestelprocedure van het product. Welke mensen kunnen het product of de dienst aanvragen mag alleen de manager de bestelling doorgeven of is een handtekening nodig van de budgethouder? Of is er bijvoorbeeld een bestelformulier nodig? - De leveringsvoorwaarden van het product. Zit er levertijd op het product? Waar kan het worden opgehaald of wordt het bezorgd bij de aanvrager? - Waar kan de klant terecht met vragen, klachten of storingen? Is hier een centraal telefoonnummer voor, een portaal via het intranet of misschien een balie waar men persoonlijk te woord wordt gestaan? PDC als ondersteuning van uw FMIS In de praktijk wordt een PDC vaak gebaseerd op categorieën zoals deze in de NEN 2748 en NEN- EN 15221 zijn weergegeven. Deze categorieën kunnen worden aangehouden bij het registreren van klachten, wensen, informatieverzoeken en storingen (KWIS) in uw FMIS. Maar ook de beschrijving van de te verwachten oplostijd bij het doen van KWIS-meldingen kan worden aangehouden bij het communiceren van de verwachte datumafspraak. Oftewel: de datum waarop de klant kan verwachten dat een storing is opgelost. Op deze manier wordt de PDC geïntegreerd met het FMIS. Met een FMIS is het vaak ook mogelijk om feedback te vragen aan de klant. Dit gebeurt meestal in de vorm van een klanttevredenheidsonderzoek. Als de PDC is geïntegreerd met het FMIS, kunnen klanten gericht op de dienstverlening ingaan. Daardoor kan het facilitair bedrijf de verwachtingen van de organisatie op peil houden. Dit heeft op zijn beurt weer gevolgen voor de inhoud van de PDC. Presentatie van de PDC Als alle producten en diensten in beeld zijn gebracht, moet er worden nagedacht over de presentatie van de PDC. Er zijn verschillende manieren om de PDC onder de aandacht van de interne klanten te brengen. Zo kan deze worden gepubliceerd op een intranetsite, in de vorm van een A-tot-Z-lijst of op basis van de veelvoorkomende categorieën. Een financiële dienstverlener gebruikte laatst een hand-out, waarop de dienstverlening in zes stappen werd uitgelegd aan de klant. De handout werd eenmalig uitgedeeld onder de medewerkers van de organisatie. Aan nieuwe medewerkers werd deze hand-out uitgereikt op de eerste werkdag. De toon hierin was heel informeel en uitnodigend om eens langs te komen bij de facilitaire afdeling. De meeste FMI-systemen hebben tegenwoordig een self service portal waar interne klanten alles terug kunnen vinden wat te maken heeft met de facilitaire afdeling. Hier zou ook een PDC kunnen worden gepubliceerd. Het integreren van een PDC met een FMIS kan kortom helpen om de dienstverlening inzichtelijk te maken en een professionele relatie op te bouwen met klanten. Let hierbij wel altijd goed op de doelgroep als u de PDC gaat publiceren. Facility Management Magazine september 2012 57
FMIS column Succesvol FMIS bij gemeente Haarlem Nancy van den Boom is adviseur Relatiebeheer en projectleider FIX bij de gemeente Haarlem. Heftig Excelsheet. Die twee woorden hoor ik bijna dagelijks als ik in 2009, na een interne overplaatsing op eigen verzoek, start bij de afdeling Facilitaire Zaken in de gemeente Haarlem. Mails en telefonische meldingen (mijn stoel is stuk, het papier is op, ik wil een bestelling doen, et cetera) worden door een team van medewerkers in een Excelsheet gezet. De monitoring van het verloop van meldingen is op zijn zachtst gezegd lastig. De coördinator klaagt steen en been, ook namens het team dat hier dagelijks mee te maken heeft. Ze organiseren zich suf en komen te weinig aan het eigenlijke werk toe om de klant optimaal van dienst te zijn. Wanneer krijgen we nou eindelijk een goed systeem? Want dat er goede systemen zijn, dat weten ze heel goed. We zien dat bij een andere gemeente. Dat inspireert! Watertanden Ik krijg de opdracht om een selfservicedesk te regelen. We slaan de handen ineen met ICT. Zij gebruiken TOPdesk, maar benutten het systeem niet volledig. Om te komen tot een afgewogen besluit laten we zowel TOPdesk als een andere leverancier op basis van een Programma van Eisen een uitgebreide demo houden. Het uitzicht op opheffen van het Excelbestand en de mogelijkheden van de selfservicedesk voor de klant doen ons watertanden. Het feit dat het systeem voor een deel al in huis is, maakt dat het besluit om TOPdesk als FMIS te kiezen snel is genomen en goed intern wordt gedragen. Consultant, Facilitaire Zaken en ICT werken samen en kijken bij elkaar in de keuken. De consultant laat ons kritisch kijken naar de eigen processen en adviseert. Medewerkers van de teams worden gevraagd naar hun expertise en ervaring. Het ontwikkelen kost tijd. We moeten huiswerk maken, intern zaken afstemmen. We willen de selfservicedesk zo snel mogelijk lanceren, maar de noodzaak om de back office te organiseren is duidelijk. Anders kan het loket niet open! Samenwerken is de kern. Parallel loopt het communicatietraject. De selfservicedesk moet ruimschoots voor de lanceerdatum op verschillende manieren zijn aangekondigd. De afdeling Communicatie springt enthousiast in en presenteert onder andere de naam voor onze selfservicedesk: FIX. FIX heeft een gezicht, een digitale muis die je graag van dienst is. Het kan de interne klant niet ontgaan: FIX komt eraan! Succes Op 1 september 2010 is het zover. FIX gaat live voor meldingen op het gebied van Facilitair en ICT. De back office is er klaar voor. In september 2012 zijn we 43.043 meldingen verder. We hebben twee klantonderzoeken gehouden: FIX is een succes! De collega s weten FIX goed te vinden via het centrale portal op intranet. Ze zijn tevreden over de tool en het kunnen volgen van de status is een meerwaarde. De interne klant wil meer producten en diensten in FIX. De doelen die we hadden zijn gehaald en daar zijn we heel blij mee en trots op. Natuurlijk zijn er verbeterpunten waar we ons op richten. De collega s willen onder andere graag duidelijke informatie over de afhandeltermijn. Daar werken we aan. De mogelijkheden om rapporten op allerlei criteria te maken helpen bij het sturen. Blijven verbeteren We breiden FIX steeds verder uit met nieuwe producten en diensten waar de interne klant behoefte aan heeft. We optimaliseren de standaard werkwijze. We blijven verbeteren om de interne klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het Heftig Excelsheet uit 2009 is een herinnering waar we nu met een glimlach op terugkijken. Een tip: de ontwikkeling en implementatie kosten meer capaciteit naast het reguliere werk dan verwacht en dat hebben we ons onvoldoende gerealiseerd. Daarbij zijn er altijd verrassingen in een dergelijk proces. Daar moet tijd voor gereserveerd worden buiten de adviesdagen van de consultant om. Facility Management Magazine september 2012 59