Adviesrapport Toepassingsmogelijkheden van Social media voor de gemeente Nijmegen Opdrachtgever: Gemeente Nijmegen Jan Bouwkamp Opdrachtnemer: Informatica Communicatie Academie Gert Goossens Nijmegen, 21december 2010 1
Inhoudsopgave Voorwoord. 3 Managementsamenvatting. 4 1. Probleembeschrijving... 5 1.1. Achtergrond.... 5 1.1.1. Organisatiestructuur.. 5 1.1.2. Communicatiedoelen. 5 1.1.3. Doelgroepen... 6 1.2. Probleemstelling.... 6 1.3. Onderzoeksvraag...6 1.4. Huidige situatie gebruik social media... 7 1.4.1. Gemeente... 7 1.4.2. Burgers... 7 1.5. Noodzaak... 7 2. Oplossingen... 8 2.1. Middelen.. 8 2.2. Advies: Bepalen situationele social media inzet..... 9 2.3. Randvoorwaarden.. 11 2.4. Kosten.. 12 2.5. Tijd... 12 2.6. Implementatie...12 3. Slot...13 3.1. Samenvatting.. 13 3.2. Voordelen van het advies. 13 Bronnen. 14 Bijlagen 1. Middelenanalyse... 16 2. Relevante KPIʼs... 24 3. Ervaringen van andere overheidsinstellingen... 25 3.1. Provincie Gelderland... 25 4. Participatieladder... 29 5. Doelgroeponderzoek... 31 6. Social media inzet bij gemeentelijke projecten... 33 Project 1: Sportservice, Move Your Ass... 33 Project 2: Openbare ruimte, Wijkbeheer... 37 Project 3: Citymarketing, Nijmegen omarmt de Waal... 42 2
Voorwoord Voor u ligt het adviesrapport van Gert Goossens, student Digitale communicatie aan de Informatica Communicatie Academie (ICA), faculteit van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN). Dit rapport geeft inzicht in het toepassen van de social media voor de organisatie. Voor het tot stand komen van dit rapport bedank ik in de eerste plaats mijn begeleider vanuit het afstudeerbedrijf, Jan Bouwkamp. Hij heeft mij tijdens het proces op een prettige en efficiënte wijze gecoacht en waar nodig voorzien van feedback en ideeën. Ook qua persoonlijke vakinhoudelijke ontwikkeling heeft Jan mij voor mijn gevoel naar een hoger plan getild. Binnen de organisatie wil ik ook Miranda Kiesling danken voor het mogelijk maken van mijn stage. De medewerkers van de afdeling Communicatie bij de gemeente Nijmegen heb ik ervaren als enthousiaste, betrokken mensen, bij wie het goed toeven is. Ook het werken binnen een gemeentelijke organisatie is me erg goed bevallen. Daarnaast wil ik mijn afstudeerbegeleider vanuit de ICA, Guus Rameckers bedanken. Guus heeft me goed op weg geholpen in het project. Mede dankzij hem heb ik het zelfvertrouwen gekregen dat nodig is om binnenkort als junior communicatieprofessional te kunnen slagen. Ik wens u veel plezier bij het lezen van dit adviesrapport. Gert Goossens, 12 december 2010. 3
Managementsamenvatting Een belangrijk doel van de gemeente Nijmegen is het bereiken van meer burgerparticipatie. Die participatie moet vervolgens leiden tot een beter imago van de gemeente. Social media draagt bij aan participatie, aangezien tweerichtingsverkeer de belangrijkste eigenschap van social media is. Dit rapport biedt de organisatie een advies op maat over wat social media voor de organisatie kan betekenen en hoe het ingezet kan worden. Aan het advies zijn deelonderzoeken zoals een doelgroeponderzoek (deskresearch) en een middelenonderzoek voorafgegaan. Het doelgroeponderzoek heeft een belangrijke vraag bij de inzet van social media beantwoord, namelijk; ʻIs de gemeentelijke doelgroep actief op de social media?ʼ Het middelenonderzoek bestaat uit een analyse van de meest gebruikte social middelen in ons land. Deze middelen zijn beoordeeld op communicatie- en technisch vlak. Dit heeft geleid tot een bruikbare set gegevens die kan dienen als kennisbank bij het zoeken naar het juiste middel. Het advies bestaat uit een 8-stappenplan waarmee situatieafhankelijk de best passende social media gekozen kan worden. Het stappenplan ziet er als volgt uit: Stap 1: Nulmeting Stap 2: Vastleggen doel Stap 3: Welke boodschap, welk middel Stap 4: Actiematige of permanente inzet Stap 5: Volgen Stap 6: Analyseren/documenteren Stap 7: Doelstellingen bijstellen? Stap 8: Herhalen Met het doorlopen van deze stappen kan bij elke gemeentelijke social media behoefte een middel gekozen worden. Ter onderbouwing van deze stelling wordt het stappenplan op drie huidige gemeentelijke projecten toegepast (Bijlage 6: Social media inzet bij gemeentelijke projecten). Daarnaast wordt aangegeven hoe de resultaten, de kosten en het aspect tijd in kaart gebracht dienen te worden. Samen dragen deze onderdelen tenslotte bij aan een gefundeerde budgetverantwoording. 4
1. Probleembeschrijving 1.1. Achtergrond 1.1.1. Organisatiestructuur Een organisatie als de gemeente Nijmegen is complex. Om de context van het project goed te kunnen duiden, vindt u hieronder een korte inleidende uitleg over de hiërarchische organisatiestructuur. De gemeente Nijmegen is qua inwonersaantal de tiende gemeente van Nederland. De organisatie is met meer dan 2000 medewerkers een omvangrijke organisatie. De ambtenaren zijn ondergebracht in zes afzonderlijke directies. Afbeelding 1.1: Organogram gemeente Nijmegen De gezamenlijke missie van de gemeente Nijmegen luidt: ʻWij werken in opdracht van het bestuur samen met bestuur, burgers en hun organisaties aan het beheer en de ontwikkeling van de stad. Wij doen dit professioneel, integer en servicegericht aan burger en bestuurʼ. 1.1.2. Communicatiedoelen Er zijn vanuit de organisatie geen recente communicatiedoelen vastgelegd. Ook de bestaande communicatiekaders dateren van 2003. Een van de algemene doelen van de gemeente is echter een betere participatie met de doelgroepen. Deze participatie moet leiden tot een positiever beeld van de gemeente bij de burgers, wat bijdraagt aan een beter imago. Het ontbreken van vastgelegde communicatiedoelen neemt niet weg dat er geen (door de afdeling zelf bepaalde) doelstellingen zijn. Zo sluit de belangrijkste eigenschap van social media tweerichtingsverkeer natuurlijk heel goed aan bij de wens van de gemeente om burgers te betrekken bij de gemeentelijke ontwikkelingen. Daarbij streeft de afdeling communicatie naar: Het bijdragen aan kwaliteit, draagvlak en effectiviteit van het organisatiebeleid. Het versterken van de relatie van vertrouwen en van de geloofwaardigheid. Het versterken van de democratie door transparantie en interactie. 5
Om deze streefpunten waar te maken zijn er een aantal punten opgesteld die belangrijk zijn: Communicatie (en interactie) moet een volwaardig onderdeel van het beleidsproces zijn. Interactie tussen burgers en organisatie is mogelijk. De gemeente is gemakkelijk aanspreekbaar. Trachten klantgericht te communiceren (persoonlijke levenssfeer). De gemeente is op eenduidige wijze herkenbaar in alle uitingen. Transparantie, door eerlijk een open te communiceren met burgers. Informatie moet vrij verkrijgbaar zijn. Informatie moet toegankelijk en begrijpelijk zijn. Voeling houden met de samenleving: ambtenaren moeten makkelijk contact kunnen maken en houden met en meningen kunnen peilen van individuen en netwerken. Intern: medewerkers moeten gemakkelijk interactief kunnen communiceren. 1.1.3. Doelgroepen De basale hoofddoelgroepen van de gemeente Nijmegen zijn: burgers, bedrijven en bezoekers. Binnen deze doelgroepen zijn veel subdoelgroepen te definiëren. Bij dit project is gekozen voor de doelgroep burgers. Verderop in dit rapport vindt u projectspecifieke adviezen. Daarbij wordt dieper ingegaan op de subdoelgroepen. 1.2. Probleemstelling Burgerparticipatie dreigt door tijdgebrek van burgers verder af te nemen, en daarmee het draagvlak en waardering voor de gemeente Nijmegen. Het communicatieprobleem daarbij is dat de gemeente door haar beperkte aanwezigheid op de social media een slechter imago krijgt, waardoor de burgers minder vertrouwen in de gemeente krijgen. Juist in deze crisistijd met grote bezuinigingen en toenemende werkloosheid is het belangrijk om een krachtig en krachtdadig imago te hebben. Het inzetten van social media kan hier een positieve bijdrage aan leveren. Echter, de gemeente heeft onvoldoende kennis van deze manier van communiceren. 1.3. Onderzoeksvraag Onderzoek naar de mogelijkheden van inzet van social media is in beginsel erg breed en onoverzichtelijk. Om die reden is de volgende onderzoeksvraag gedefinieerd. De onderstaande hoofdvraag is leidend geweest bij het onderzoek. Hoe kunnen social media optimaal ingezet worden bij grote actuele projecten op grond van de doelgroepen en doelen? Algemeen: Welk actuele projecten zijn geschikt voor het inzetten van sociale media? Welke sociale media zijn geschikt voor die projecten met het oog op de doelgroepen en op voorwaarden als effectief en efficiënt communiceren? Welke communicatiemiddelen worden nu al ingezet bij het communiceren naar de burgers? Wat zijn de relevante communicatiedoelen van de gemeente Nijmegen? Welke doelen streeft gemeente Nijmegen na bij de inzet van social media? Wat zijn de doelgroepen van de gemeente? 6
Specifiek: Hoe kan een optimale afstemming tussen bestaande communicatiemiddelen en sociale media bereikt worden? Wat doen andere overheden met sociale media en wat zijn hun ervaringen/resultaten met social media? Als deze deelvragen beantwoord zijn kan ook de onderzoeksvraag beantwoord worden. 1.4. Huidige situatie gebruik social media 1.4.1 Gemeente In de praktijk blijkt burgerparticipatie nog niet structureel gerealiseerd te zijn. De meeste communicatie van de gemeente met de burgers verloopt momenteel vooral op initiatief van de gemeente en betreft eenrichtingverkeer via de website en nieuwsbrieven. Daarnaast gebruiken een aantal diensten binnen de gemeente social media. Ook zijn er enkele gemeentelijke politici die op persoonlijke titel een social media account inzetten, meestal Twitter. De afdeling Communicatie wordt door medewerkers van de gemeente steeds vaker gevraagd om advies bij het inzetten van social media voor hun afdeling, project of programma. Op het gebied van doelgroepen en middelen is weinig tot geen beleidsvoering. Om die reden wordt advies ad hoc gegeven. 1.4.2 Burgers Bij het samenstellen van dit advies is gekeken naar recente meetresultaten van een onderzoek onder het algemeen Nederlands publiek vanaf 18 jaar en ouder. Het rapport dateert van april 2010 en is opgesteld door een van de gerenommeerde bureaus op dit gebied in Nederland, Ruigrok Netpanel (Bron; Rapport Nextweb 2010). Zie Bijlage 5: Doelgroeponderzoek. Aan de hand van de gebruikerscijfers kunnen we concluderen dat het inzetten van social media erg interessant is, aangezien burgers al in grote mate social media actief gebruiken. Daarnaast is redelijkerwijs aan te nemen dat het percentage internetgebruikers dat op een netwerk actief is spoedig boven de 90% zal liggen, gezien de groeicijfers van de laatste drie jaar. Tot slot is vast te stellen dat het gebruik van social media op smartphones zeer snel groeit. Zie daarvoor tabel 5.1: Groei mobiel gebruik social media. 1.5. Noodzaak Op dit moment wordt door enthousiastelingen op eigen initiatief social media ingezet, wat niet wenselijk is. Enerzijds wil de organisatie deze mensen niet ontmoedigen om social media in te zetten, maar anderzijds moet dat wel verantwoord gebeuren. Door verkeerd gebruik van social media kan imagoschade ontstaan. Een andere factor bij de eenmansacties is dat de meetbaarheid ontbreekt, zodat niet duidelijk is of een inzet ook iets oplevert. Social media wordt dus wel gebruikt, maar er is weinig of geen inzicht in zaken als kosten, baten, meetbaarheid en het resultaat. 7
2. Oplossingen Om tot een juiste oplossing van het probleem te komen zijn een aantal social media middelen geanalyseerd. De analyse dient daarop als ondersteuning bij het situationele social media advies. 2.1. Middelen Nu we weten dat de doelgroep zich intensief op social media beweegt, is de volgende stap het analyseren van de meest gebruikte middelen. Op basis van de onderzoekscijfers blijken de volgende middelen interessant: Facebook YouTube Twitter Hyves Foursquare In de onderstaande analyse worden deze middelen beoordeeld op specifieke communicatie-eigen aandachtspunten. Daarnaast zijn de geselecteerde middelen beoordeeld op hun algemene, praktische eigenschappen en technische mogelijkheden. Zie daarvoor onderstaande Tabel 1.2: Beoordelingsschaal social media. Aandachtspunt Schaal Toelichting Bijvoorbeeld aankondigen van raadsvergaderingen of 1.) Aankondigingen 1 = slecht, 5 = goed voor evenementen. 2.) Meesturen documenten 1 = slecht, 5 = goed Bijvoorbeeld agendaʼs, verslagen. Biedt het middel uitgebreide mogelijkheden tot het 3.) Dialoog 1 = slecht, 5 = goed voeren van een dialoog met de burger? Mogelijkheden om bijvoorbeeld audio interviews of 4.) Multimedia 1 = slecht, 5 = goed webcasts aan te bieden? Mogelijkheid om updates te melden, bijvoorbeeld met 5.) Status updates 1 = slecht, 5 = goed RSS-feeds. In welke mate is het betreffende middel (gratis) te 6.) Analysemogelijkheden 1 = slecht 5 = goed analyseren? Hoe makkelijk of moeilijk is het in gebruik? (dit voor 7.) Usability 1 = slecht, 5 = goed zowel de gebruiker als de ontwikkelaar() Welke interactie is mogelijk? 8.) Sociability 1 = slecht, 5 = goed Welke rollen kunnen gedefinieerd worden? Kan het platform eventueel uitgebreid worden met 9.) Schaalbaarheid 1 = slecht, 5 = goed nieuwe diensten? Is er een actieve ontwikkelcommunity? Wat zijn de groeimogelijkheden voor de community (max. aantal deelnemers)? 10.) Technische Eisen Is specifieke kennis nodig om het netwerk te 1 = veel, 5= weinig onderhouden? Zijn er verschillende admin functies te definiëren? 11.) Beheer 1 = vergt veel tijd, 5 = vergt weinig tijd Wat zijn de kosten voor ontwikkeling? Wat kosten 12.) Kosten 1 = duur, 5 = gratis onderhoud? Tabel 1.2: Beoordelingsschaal social media 8
De belangrijkste social media middelen zijn cloud-gerelateerd, dat wil zeggen dat deze diensten direct vanuit een internetbrowser benaderd kunnen worden. Een organisatie kan echter ook kiezen voor het bouwen van een eigen omgeving. De meest gebruikte programmaʼs daarvoor zijn WordPress en Joomla!. In deze analyse zijn deze middelen niet meegewogen, omdat de opdrachtgever heeft aangegeven deze niet in te zetten. Verder geldt dat er voor het gebruik van alle middelen goede mobiele toepassingsmogelijkheden zijn. Vandaar dat de factor, ʻgeschikt voor mobiele platformenʼ niet relevant is voor deze analyse. Gezien zijn omvang is de middelenanalyse als bijlage opgenomen, zie daarvoor Bijlage 1: Middelenanalyse. Conclusie middelenanalyse In tabel 1.3: Middeleninventarisatie zien we de geanalyseerde middelen met de bijbehorende scores. De totaalcijfers moeten echter relatief gezien worden. Het is zeker niet zo dat het hoogst scorende middel voor elke inzet de beste optie is. Er komen namelijk meer zaken kijken bij het bepalen van het juiste middel per situatie. Bij het doorlopen van de stappen 2, 3 en 4 in het volgende hoofdstuk ʻBepalen situationele social media inzetʼ dient deze inventarisatie als uitgangspunt bij het beoordelen van de verschillende stappen. Ook de aanvullende schriftelijke informatie, die u bij elk middel vindt(bijlage 1: Middelenanalyse) draagt bij tot een juiste middelenkeuze. Facebook Twitter Foursquare Hyves YouTube Aankondigingen 5 5 2 5 2 Meesturen documenten 3 3 1 3 1 Dialoog 5 5 2 5 2 Multimedia 2 3 1 3 2 Statusupdates 5 4 5 3 4 Analysemogelijkheden 4 4 2 4 4 Usability 5 3 5 3 5 Sociability 5 5 5 2 3 Schaalbaarheid 3 5 5 5 1 Technische eisen 5 2 4 2 3 Beheer 3 3 5 3 3 Kosten 4 3 5 3 4 Totaal 49 45 42 41 34 Tabel 1.3: Middeleninventarisatie 2.2. Advies: Bepalen situationele social media inzet Waarom en wanneer Om een zo goed mogelijke inzet van social media te bereiken kan per communicatievraag onderstaand stappenplan uitgevoerd worden. De stappen zorgen samen voor een zorgvuldig gekozen communicatiekanaal. Daarnaast is er ook aandacht voor het meten van de resultaten bij de inzet van social media. Op die manier kan een vertaalslag gemaakt worden naar een kostenplaatje. Samen dragen deze onderdelen bij aan een gefundeerde budgetverantwoording. Stap 1: Nulmeting De eerste stap bij het bepalen van situatiegebonden social media-inzet is het doen van een nulmeting. Uitleg Hierdoor wordt een betrouwbaar beeld verkregen van het sentiment waarmee over het project, programma, afdeling of de gemeente Nijmegen gesproken wordt. Het is mogelijk te meten of het sentiment positief, neutraal of negatief is. Deze vaststelling dient als benchmark waarop het resultaat van de inzet van social media volgens de nieuw vastgestelde methode gebaseerd kan worden. 9
Om een nulmeting uit te voeren dient tijdens een van te voren vastgesteld tijdpad (enkele weken) het sentiment van de belangrijkste social media gemonitord te worden. Daarbij moeten de vermeldingen van relevante zaken vastgelegd worden. Voor de gemeente Nijmegen zijn dit bijvoorbeeld: de naam; gemeente Nijmegen; diensten; personen; relevante zaken/onderwerpen die vaak terugkomen; andere gemeenten. De gegevens kunnen eenvoudig gedocumenteerd worden. Zo kan bijvoorbeeld vastgelegd worden wie wanneer iets gezegd heeft. Aan het einde van een van te voren vastgelegde periode heeft de organisatie middels deze rapportage een goed beeld van wie, in welke context, over de gemeente Nijmegen bericht. Stap 2: Vastleggen doel De volgende stap in het opzetten van de werkwijze is het vastleggen van het doel. Bepaal of de communicatie passief moet zijn, door te luisteren en eventueel te reageren of actief, door de agenda te bepalen, de conversatie zelf te starten en actief te participeren. Pas hierop de tijd die nodig is voor redactie aan en bereken hoeveel tijd ermee gemoeid zal zijn. Stap 3: Welke boodschap, welk middel Bepaal nu welke dienst, afdeling of project, welke boodschap wil overbrengen. Bepaal vervolgens welk middel het beste past bij de communicatiewensen aan de hand van de middelenanalyse (Bijlage 1: Middelenanalyse). Houd daarbij ook rekening met de doelgroep die bereikt moet worden. Neem notie van de gemeentelijke participatieladder (zie verderop onder randvoorwaarden). Denk eraan dat de mate van participatie eerlijk en open aan de doelgroep gecommuniceerd wordt. Stap 4: Actiematige of permanente inzet Stel nu vast of voor een specifieke situatie een actiematige of permanente communicatie wenselijk is. De waarden kunnen eenvoudig vastgelegd en vergeleken worden door bijgevoegde tabel (Tabel 1.4: Situationele geschiktheid) in te vullen. Ter beoordeling van de middelen op specifieke actiematige of permanente eigenschappen, kan bijlage 1: Middelenanalyse, geraadpleegd worden. Middel Facebook YouTube Twitter Hyves Foursquare Doel (actiematig of permanent) Waarde voor specifieke situatie (1 t/m 5) Tabel 1.4: Situationele geschiktheid middelen Door stap 2,3 en 4 uit te voeren zijn de middelen ten opzichte van het doel, de boodschap, en met betrekking tot de actiematige of permanente inzet nu beoordeeld. Zet op basis van het resultaat het middel in dat het best past bij de situatie. Stap 5: Volgen Monitor nadat het middel ʻliveʼ is de reacties. Participeer actief in de conversatie met de doelgroep waar nodig. Verzamel eventuele reacties en leg deze overzichtelijk vast. 10
Stap 6: Analyseren/documenteren Leg per periode vast wat het resultaat is. Daarvoor moeten relevante meetindicatoren opgesteld worden. Deze worden ook wel Key Performance Indicators (KPIʼs) genoemd. Deze indicatoren zijn feitelijk een doorvertaling van de doelstellingen naar meetbare criteria. De KPIʼs moeten situatiespecifiek opgesteld worden. Daarbij valt te denken aan het meten van: De concurrentieverhouding: hoe doe je het in het sociale domein ten opzichte van concurrenten. Organische groei: groeit het aantal volgers en reacties? Commerciële output: het aantal leads uit sociale netwerken, de netto conversie (voor de gemeente meestal niet relevant). Ter vergemakkelijking van het kiezen van relevante KPIʼs is een lijst met voorbeeld-indicatoren bijgevoegd, zie daarvoor Bijlage 2: Relevante KPIʼs. Kies per inzet een overzichtelijk aantal (3-5) indicatoren. Op die manier blijft het meten/volgen ervan overzichtelijk. Vergelijk de resultaten met de resultaten van de nulmeting. Stap 7: Doelstellingen bijstellen? De volgende stap is, aan de hand van de analyse, te kijken of doelstellingen bijgesteld moeten worden. Stap 8: Herhalen Herhaal deze cyclus van activiteiten regelmatig om de inzet up-to-date te houden. Werk daarbij de stappen door vanaf stap 2. 2.3. Randvoorwaarden Verdeel, voor met het stappenplan wordt gestart, de taken binnen de organisatie. Wie zorgt bijvoorbeeld voor het technische deel? Wat is het communicatieplan? De gemeente Nijmegen hanteert bij het bepalen van de mate van participatie de zogenaamde participatieladder. Deze ladder geeft grofweg vijf vormen van participatie aan. Verderop in het proces, bij de daadwerkelijke start van de communicatie, is het zaak helderheid te geven over de mate waarin de mening van de burger meegenomen wordt in bijvoorbeeld beleidsvorming. De tevredenheid van burgers is daarvan in belangrijke mate afhankelijk. Ook moet duidelijk gemaakt worde in welke van de vier beleidsfases uit de beleidscyclus de communicatie plaatsvindt. Binnen de beleidscyclus bestaan vier fasen, deze zijn: analyse, planvorming, uitvoering en evaluatie. Waar burgers in de analysefase vooral onderwerpen of ideeën aandragen, denken burgers in de planvormingsfase mee over bijvoorbeeld alternatieven, Afbeelding 2.3.1: Participatieladder al dan niet gevolgd door een besluit waar de burger in heeft kunnen meebeslissen. In de uitvoeringsfase denken burgers mee over hoe de uitvoering het best georganiseerd kan worden. In de evaluatiefase hebben burgers een rol in de beoordeling van de effecten van beleid. Meer uitleg met betrekking tot de participatieladder vindt u in bijlage 4: Participatieladder. Zet de wensen af tegen de middelenanalyse (Bijlage 1: Middelenanalyse). Bepaal aan de hand hiervan welk middel het best passende middel. Door deze participatieladder te gebruiken kunnen verwachtingen van burgers gestuurd worden. Voorkom teleurstelling bij de doelgroep door duidelijk te zijn over hun invloed op het betreffende onderwerp. 11
2.4. Kosten Maak een berekening van de kosten op basis van de geplande uren. Houd daarnaast rekening met de mogelijke kosten van zakelijke accounts. Op basis van het stappenplan is met behulp van een kostenberekening en het vastleggen van de doelstellingen een gefundeerde investeringswens te formuleren. 2.5. Tijd Zorg ervoor dat voor het van start gaan van de communicatie, duidelijk is hoeveel tijd er besteed mag worden en wie, wanneer eventuele redactie voert. Stel daarnaast ook een projectplanning op, waarin zaken als de duur van de nulmeting vastligt. Ook dient de fase waarin gevolgd en geanalyseerd gaat worden in de planning opgenomen te worden. 2.6. Implementatie In ʻBijlage 7: Social media inzet bij gemeentelijke projectenʼ van dit rapport, is bovenstaande methodiek toegepast bij drie gemeentelijke projecten/programmaʼs. De praktische uitwerking hiervan zal in overleg met de gemeente Nijmegen gaan plaatsvinden. 12
3. Slot 3.1. Samenvatting Met dit adviesrapport kan voor verschillende situaties binnen de gemeente Nijmegen een passende social media inzet gekozen worden. Het stappenplan helpt om een middel te kiezen dat aansluit bij het doel en de boodschap van een afdeling of programma. Het actiematige of permanente karakter is daarbij ook van invloed. De lezer krijgt daarnaast advies over hoe zijn inzet te volgen en te meten is zodat er na een periode iets te zeggen is over het succes van de social media. Verder wordt er aandacht besteed aan de factoren tijd en kosten die bij een social media-inzet komen kijken. 3.2. Voordelen van het advies De voordelen van dit advies ten opzichte van de huidige ad-hoc inzet van middelen door de afzonderlijke afdelingen is aanzienlijk. Mits dit advies binnen de organisatie consequent opgevolgd wordt, zal de gemeente interessante inzichten opdoen in termen van beheer en kosten. Dit zal op termijn leiden tot een beterkosten-baten-overzicht met betrekking tot de inzet van social media bij de gemeente Nijmegen. Meer zichtbaar voor burgers en verbeteren imago. 13
Bronnen Documenten. Valk de, Joost, (2008), Social media metrics, wat kun je meten aan social media?, PDF-document via: http://tinyurl.com/cnz45u Ruth van, A, (juni 2010), Onderzoek Kwaliteit burgerparticipatie, Plan van aanpak Kramer, Marieke, (oktober 2010), Communicatieplan ʻNijmegen omarmt de Waalʼ (versie1) Ensing, Ingrid, (2010) Nijmegen-app, een onderzoek naar de mogelijkheden, Nijmegen: Gemeente Nijmegen Naamloos, (2010), NEXT WEB 2010, Een onderzoek onder het algemeen Nederlands publiek Blom, Erwin, (2009), Handboek communities, de kracht van sociale netwerken, Via: http://www.socialcrowd.nl Boeken Boogert, Erwin, (2010), Scoren met social media, Amsterdam: Entopic Jarvis, Jeff, (2009), What would Goole do?, New York: HarperCollins Publishers Inc. Rameckers, Guus, (2005), Adviseren moet je doen, Amersfoort: Thieme Meulenhoff Hummel, Hans, e.a.(2003), Projectwijzer, Groningen: Wolters-Noordhoff Vilsteren, Paul, e.a. (2003), Rapporteren De basis, Groningen: Wolters-Noordhoff Berlo van, Davied, (2010), Ambtenaar 2.0, Nieuwe ideeën en praktische tips om te werken in overheid 2.0, Delft: Thieme Media Services Simons, Roderick, (2010), Crowdsourcen voor ambtenaren, Uitganspunten voor de inzet van crowdsourcen bij de overheid, Delft: Thieme Media Services Websites SportserviceNijmegen (accountnaam), (2010), Move Your Ass Sportservice Nijmegen, http://www.youtube.com/watch?v=i8ulvzbxyvu, 3 december 2010. Naamloos, (g.j.), Nijmegen omarmt de Waal, http://www2.nijmegen.nl/wonen/projecten/nijmegen_omarmt_de_waal/_rp_center1_elementid/1_7284 33, 12 oktober 2010. Naamloos, (g.j.), Uw wijk in Nijmegen, http://www2.nijmegen.nl/content/10627/uw_wijk_in_nijmegen, 12 oktober 2010. Naamloos, (g.j.), Sportservice Nijmegen, als het om bewegen gaat, http://www2.nijmegen.nl/wonen/sport/over_sportservice/_rp_center1_elementid/1_165841, 4 oktober 2010. 14
Redactie van Frankwatching, (2010), Verbeterdebuurt: Via iphone app altijd in de buurt, http://www.frankwatching.com/archive/2010/11/30/verbeterdebuurt-via-iphone-app-overal-in-de-buurt, 10 oktober 2010. Rangaswamy, Adarsh, (2010), Social media measurement: defining the metrics to quantify ROI, http://econsultancy.com/uk/blog/6702-social-media-measurement-defining-the-metrics-to-quantfy-roi, 15 november 2010. Boogert, Erwin, (2010), Hyves vanaf vandaag in mobiele telefonie, http://www.emerce.nl/nieuws.jsp?id=3078564, 2 november 2010. Purt, Jenny, (2010), Social media: the digital key to your local community, http://www.guardian.co.uk/local-government-network/2010/nov/26/efficiency?cmp=twt_gu, 28 november 2010. Ogneva, Maria, (2010), 7 Steps to Measuring Your Brandʼs Social Media Health, http://mashable.com/2010/08/15/measuring-social-media-health, 2 november 2010 Ringelestijn van, Tonie, (2010), Mediabedrijven massaal in zee met Foursquare, http://webwereld.nl/nieuws/65121/mediabedrijven-massaal-in-zee-met-foursquare.html, 10 december 2010 Talloze artikelen voornamelijk via Twitter gevonden. 15
Bijlagen Bijlage 1: Middelenanalyse Aandachtspunt Schaal Toelichting Bijvoorbeeld aankondigen van raadsvergaderingen of Aankondigingen doen 1 = slecht, 5 = goed voor evenementen. Meesturen documenten 1 = slecht, 5 = goed Bijvoorbeeld agendaʼs, verslagen. Biedt het middel uitgebreide mogelijkheden tot het Dialoog 1 = slecht, 5 = goed voeren van een dialoog met de burger? Mogelijkheden om bijvoorbeeld audio interviews of Multimedia 1 = slecht, 5 = goed webcasts aan te bieden? Status updates 1 = slecht, 5 = goed Zijn status updates mogelijk In welke mate is het betreffende middel (gratis) te Analyse-mogelijkheden 1 = slecht, 5 = goed analyseren? Hoe makkelijk of moeilijk is het in gebruik? (dit voor Usability 1 = slecht, 5 = goed zowel de gebruiker als de ontwikkelaar() Welke interactie is mogelijk? Sociability 1 = slecht, 5 = goed Welke rollen kunnen gedefinieerd worden? Kan het platform eventueel uitgebreid worden met Schaalbaarheid 1 = slecht, 5 = goed nieuwe diensten? Is er een actieve ontwikkelcommunity? Wat zijn de groeimogelijkheden voor de community (max. aantal deelnemers)? Technische Eisen Is specifieke kennis nodig om het netwerk te 1 = hoge eisen, onderhouden? 5= lage eisen Zijn er verschillende admin functies te definiëren? Beheer 1= vergt veel tijd, 5 vergt weinig tijd Wat zijn de kosten voor ontwikkeling, beheer en Kosten 1 = duur, 5 = gratis onderhoud? Tabel 1: Beoordelingsschaal E-Communities 16
Facebook Facebook is een E-community die is opgebouwd uit netwerken en groepen waarop men zich als lid kan inschrijven. Elk netwerk en elke groep heeft een eigen homepage. Daarnaast kunnen leden van het netwerk of een groep bekeken worden. Er bestaat echter een verschil tussen netwerken en groepen op Facebook. Een netwerk is wat officiëler en wordt door Facebook zelf goedgekeurd. Een netwerk is normaliter alleen toegankelijk voor mensen die een e-mailadres hebben van degene waarmee ze contact willen. Een groep daarentegen kan door iedereen opgestart worden en is opener van aard. In een groep is het makkelijk om te connecten met leden, contacten toe te voegen en een groep te laten groeien. Het vergroten van een netwerk kan op de volgende manieren; 1. Door uitnodigingen van anderen te accepteren. Iedereen kan verzoeken om vriend te worden. 2. Vrienden uitnodigen door ze te zoeken op hun naam of e-mailadres. Door Hotmail of Live contacten te importeren of de adressen vanuit andere social networking sites als LinkedIn importeren. 3. Vanuit de vriendenlijsten van andere mensen in een vriendenkring of binnen een netwerk en rechtstreeks die mensen uitnodigen om vrienden te worden. Dus vrienden van vrienden kunnen uitgenodigd worden om te volgen. Applicaties Applicaties vormen een belangrijk onderdeel van Facebook. Op een profielpagina kunnen veel van deze applicaties geïnstalleerd worden. De keuze is groot. Veel bedrijven ontwikkelen kleine applicaties die gratis zijn. Zo kunnen bijvoorbeeld fotoʼs en videoʼs gedeeld worden, maar er is ook een mogelijkheid om vooraankondigingen te doen als er een evenement aan zit te komen. Een aantal veelgebruikte applicaties zijn; Facebook Chat, waarmee gebruikers zonder extra instaleren van programmaʼs in ʻreal-timeʼ kunnen communiceren. Facebook adds, geschikt om (tegen betaling) op een virale manier de naamsbekendheid onder de doelgroep te verbeteren. Networks, zijn gebaseerd rond bedrijven of scholen. Als gebruiker lid worden van zoʼn netwerk kunnen ze direct bijna alle profielen in dat netwerk inzien. Photos, ingebouwde foto-applicatie waarmee gebruikers elkaars fotoʼs (tot 200 stuks) kunnen delen. Notes, deze applicatie maakt het mogelijk berichten op Facebook uit te wisselen. Deze berichten kunnen ge-tagged worden, waardoor anderen berichten op onderwerp kunnen zoeken. Groups, met de Groups-applicatie zien gebruikers van welke groepen hun vrienden lid geworden zijn. Groups is ook nodig om een eigen Facebook-groep te starten. Events, is gemaakt om vrienden te laten weten dat er een belangrijk event in de communitie aan zit te komen. Vanuit deze applicatie kunnen gebruikers ook nieuw events aanmaken. Video, met deze applicatie kunnen gebruikers videoʼs uploaden en kunnen ze videoboodschappen verzenden. Marketplace, Met deze applicatie kan binnen een Facebook-omgeving een soort marktplaats worden gestart. 17
Onderwerp Score (1-5) Toelichting Aankondigingen doen 5 Gemakkelijk met de applicatie Events te realiseren. Niet direct. Wel mogelijk via doorlinken naar document op Meesturen documenten 3 externe service als bijvoorbeeld Dropbox of Google-docs. Via Facebook kan gemakkelijk een bericht aangemaakt worden Dialoog 5 waarop over en weer gereageerd kan worden. Video en fotoʼs zijn direct te koppelen via Facebook-servers. Multimedia 2 Audiobestanden of webcasts moeten via doorlinken gedeeld worden. Status updates 5 Uitgebreide instellingen zijn mogelijk. Via Insights is gebruikersinformatie van een Facebook-pages Analyse-mogelijkheden 4 publiek gemakkelijk te analyseren. Usability 5 Makkelijk in gebruik. Rustig en overzichtelijk. Minpunt is vreemde homepage. Sociability 5 Schaalbaarheid 3 Primair bedoeld voor sociale interactie en profilering. Behalve integratie bekend video- en fotodiensten niet veel mogelijk. Beperking tot 250 vrienden. Technische Eisen 5 Weinig tot geen. Middelmatige computer is voldoende. Er kan maar een beheerder zijn. Geen rollen te verdelen Beheer 3 Sterk afhankelijk van ontwikkelaar van website Kosten 4 Gebruik gratis. Beheer vergt minimale tijd. Totaal 49 18
YouTube Een van de belangrijkste mogelijkheden is het delen van online YouTubevideoʼs. De API's van YouTube zijn ontworpen om videoʼs via o.a. Facebook te uploaden, bespreken en te delen. Er zijn twee manieren om dit te realiseren; Video's in eigendom van een site. Dankzij de YouTube-API's kunnen alle gebruikersvideoʼs geüpload worden naar een YouTube-account. Zodra de video's zijn geüpload, zijn ze opzoekbaar en kunnen ze met de ingesloten YouTube-speler in een eigen Facebook-account getoond worden aan de bezoekers. Er is ook een mogelijkheid om de API's van YouTube zo in te stellen dat reacties en beoordelingen op deze videoʼs gegeven kunnen worden. Aangezien de reacties en beoordelingen worden geplaatst onder een accountnaam op de YouTubesite, is deze implementatie met name nuttig wanneer je community klein en vertrouwd is. Wanneer dat niet zo is verdient het de voorkeur om video's in eigendom van een gebruiker te implementeren. Video's in eigendom van een gebruiker. Met de API's van YouTube kunnen reacties en beoordelingen ingeschakeld worden voor de video's die afkomstig zijn van een site. Aangezien de reacties en beoordelingen bij de YouTube-accounts van de eindgebruikers komen is op deze manier een grotere groep te bereiken. Onderwerp Score (1-5) Toelichting Kan met een omweg via Twitter, Hyves en Facebook wel, maar Aankondigingen doen 2 ligt niet voor de hand. Meesturen documenten 1 Dialoog 2 Niet mogelijk. Wel mogelijkheid tot dialoog. Niet uitgebreid. Multimedia 2 Alleen aanbieden van video mogelijk. Natuurlijk kunnen audiobestanden als video ge-upload worden, eventueel in combinatie met foto-impressie. Status updates mogelijk, doorsturen via o.a. Twitter, Hyves en Status updates 4 Facebook. Analyse-mogelijkheden 4 Uitgebreide gratis analysemogelijkheden. Goed, onder andere eenvoudige mogelijkheid om corporate Usability 5 kanaal te laten volgen. Sociability 3 Er kan commentaar gegeven worden op videoʼs. Schaalbaarheid 1 Youtube richt zich op het posten van videoʼs Voor het bewerken van videoʼs is een redelijke computer vereist. Technische Eisen 3 Redelijke upload snelheid vereist/wenselijk Weinig tot geen op het gebied van sociability. Video maken en Beheer 3 toevoegen kan veel tijd kosten. Met enige kennis van videocapture kan al snel tijd bespaard worden. YouTube-account gratis. Om video op te nemen heb je een Kosten 4 (Flip)camera nodig. Totaal 34 19
Twitter Twitteren komt neer op in real time communiceren via een microweblog op een pc of smartphone. Omdat Twitter een combinatie tussen een blog en instant messaging is, wordt Twitteren ook wel microblogging genoemd. De basisvraag van de dienst was oorspronkelijk "Wat ben je aan het doen?" en is nu "Wat gebeurt er?". Iedere twitteraar kan op elk moment van de dag in maximaal 140 tekens vertellen waar hij/zij mee bezig is, wat hij/zij van plan is of wat hem/haar bezighoudt. Er zijn ook mensen die vooraf aankondigen dat zij bij een evenement aanwezig zijn en met anderen, al dan niet aanwezig bij het evenement, willen twitteren. Dit creëert een virtuele aanwezigheid. Onderwerp Score (1-5) Toelichting Goede mogelijkheid. Ook doorverwijzingen naar andere socmed Aankondigingen doen 5 middelen mogelijk. Niet mogelijk. Maar met service als www.mijnbestand.nl (tot Meesturen documenten 3 300 mb) gemakkelijk te realiseren. Dialoog 5 Goed mogelijk. Niet via desktop cliënt. Wel via smartphone en online diensten is Multimedia 3 multimedia toe te voegen. Status updates 4 Is in te stellen. Analyse-mogelijkheden 4 Uitgebreide gratis analysemogelijkheden. Voor de beheerder erg makkelijk in gebruik. Usability 3 Voor de gebruiker is het sterk afhankelijk van eigen ontwerp Lastig plug-ins aan te passen aan lay-out Sociability 5 Primair bedoeld als sociabilityplatform. Schaalbaarheid 5 Oneindig uit te breiden. Technische Eisen 2 Eenvoudige computer met internetverbinding. Een Twitteraccount kan door meerdere personen beheerd Beheer 3 worden, eventueel met in tweets. Dienst is gratis. Met basiskennis van Twitter kan het beheren van een professioneel account snel worden geleerd. Kosten 3 Totaal 45 20
Hyves Hyves is de grootste Nederlandse sociale netwerksite met voornamelijk Nederlandse bezoekers en leden, vergelijkbaar met de Amerikaanse sites MySpace en Facebook. In mei 2010 had Hyves meer dan 10 miljoen accounts, een stijging van ruim twee miljoen leden ten opzichte van anderhalf jaar ervoor. Leden van Hyves hebben een eigen profielpagina aangemaakt met allerlei informatie over wat hen bezig houdt. Het sociale netwerk heeft daarnaast ook andere diensten zoals een marktplaatsfunctie, spelletjes, een betaalsysteem en een optie om met oude klasgenoten in contact te komen. Voor een gemeente is het aan te raden een zogenaamde publieke Hyve te nemen. Dit is een verzamelpunt waar iedereen die zich verbonden voelt met een bepaald onderwerp zich kan aanmelden. Je kunt hierbij eenvoudig in een keer een groepsbericht versturen. Ook is Twitter of een RSS-feed te koppelen aan de WieWatWaar optie en er is geen limiet op het aantal leden van een Hyve (dit is bij een profiel wel het geval) Onderwerp Score (1-5) Toelichting Aankondigingen doen Dit kan door een groepsbericht te sturen naar de leden van de 5 Hyve, een blog of forumbericht te plaatsen en/of een krabbel te plaatsen voor de leden. Niet direct. Wel mogelijk via doorlinken naar document op Meesturen documenten 3 externe service als bijvoorbeeld Dropbox of Google-docs. Dialoog 5 Mogelijk via ʻforumberichten.ʼ Embedden videoʼs is mogelijk. Live video, zoals vergadering Multimedia 3 gemeenteraad kan niet. Status updates 3 Niet direct. Account is wel te koppelen aan Twitter. Analyse-mogelijkheden 4 Uitgebreide gratis analysemogelijkheden. Usability 3 Voor de beheerder erg makkelijk in gebruik. Voor de gebruiker is het sterk afhankelijk van eigen ontwerp Lastig plug-ins aan te passen aan lay-out Sociability 2 Primair bedoeld als blogplatvorm. Maar gebruikers kunnen ook onderling contact hebben. Schaalbaarheid 5 Er wordt geen limiet gesteld aan het aantal leden. Technische Eisen 2 Eenvoudige computer met internetverbinding Eenvoudig beheer. Basiskennis van Hyves is wel wenselijk. Beheer 3 Kosten 3 Totaal 41 Dienst is gratis. Beheerkosten afhankelijk van intensiteit accountgebruik. 21
Foursquare Foursquare is een sociale netwerk website, software voor mobiele telefoon en een spel. Gebruikers 'checken in' op plaatsen (venues) via een mobiele website, sms of via speciale applicaties voor mobiele telefoons.[1] Hiermee verdienen zij punten (points) en soms badges. De service is gecreëerd door Dennis Crowley en Naveen Selvadurai; Crowley bedacht eerder het soortgelijke project Dogeball, wat in 2005 werd overgenomen door Google en uiteindelijk in 2009 eindigde. Fourquare is een web- en mobiele applicatie die geregistreerde gebruikers de mogelijkheid biedt om vrienden te updaten over hun locatie (venue). Wanneer gebruikers inchecken op locaties, verdienen zij hiermee punten. Gebruikers kunnen deze zogenaamde check ins delen met de wereld via Twitter, Facebook of een combinatie daarvan. In versie 1.3 van de iphone applicatie van Foursquare is het ook mogelijk om pushberichten in te stellen, deze pings worden weergegeven wanneer een van je vrienden ergens incheckt. Gebruikers kunnen ook badges verzamelen door in te loggen op venues met speciale tags (steekwoorden) op bijvoorbeeld speciale tijden of binnen een bepaald tijdspatroon.[2] Foursquare heeft bekend gemaakt dat later gebruikers ook hun eigen badges kunnen toevoegen. Foursquare in gebruik Wanneer een gebruiker vaker heeft ingecheckt op een venue op verschillende dagen dan andere gebruikers binnen een periode van 60 dagen, dan krijgt deze gebruiker de titel Mayor (burgemeester). Voor het behalen van deze titel telt slechts een check-in per dag en de gebruiker dient een profielafbeelding te hebben toegevoegd aan zijn account. Andere gebruikers kunnen de titel Mayor overnemen, wanneer zij vaker hebben ingecheckt dan de huidige burgemeester.[3] Gebruikers kunnen ook tips toevoegen aan venues voor andere gebruikers, die deze dan vervolgens op hun to do-list (nog te doen-lijstje) kunnen zetten. Vooral het mobiele aspect is interessant, samen met de opkomst van smartphones. Foursquare is nog niet zo algemeen bekend als de grote social media-tools. Echter, de kans is groot dat dit heel snel veranderd. Het bedrijf haalde enige tijd geleden veel geld binnen om door te kunnen groeien. Het aantal deelnemers is in hoog tempo gestegen en ligt inmiddels al boven de 5 miljoen. Steeds meer bedrijven zetten Foursquare commercieel in. Bijvoorbeeld om extra ʻbuzzʼ te creëren. Stel je voor dat de gemeente Nijmegen een ipad zou verloten onder de mensen die binnen 2 dagen op alle projectplaatsen van ʻNijmegen omarmt de Waalʼ ingecheckt zouden hebben. Maar in de geest van participatie en het verbeteren van het gemeentelijke imago, kan ook aan kleinere acties zoals ʻU heeft in de laatste maand al 5 keer ingecheckt, daarom krijgt u van de gemeente Nijmegen een gratis kopje koffieʼ gedacht worden. Steeds meer bedrijven zetten de service in. KLM en Starbucks hebben al acties ontplooit. Maar ook op kleinere schaal heeft bijvoorbeeld het Nationaal historisch museum deze dienst ook al in gezet. Zodra een gebruiker incheckt via Foursquare op Schiphol of andere luchthavens waarop KLM vliegt, probeert KLM contact op te nemen met hem of haar via het account op Twitter. De boodschap is dat KLM een kleine verrassing in petto heeft. Daarna schiet het KLM Surprise team in actie om snel een verrassend, persoonlijk cadeautje aan te bieden voordat de klant aan boord zit. Niet alleen werd de actie goed ontvangen - bekijk de grote hoeveelheid enthousiaste reacties maar eens, het genereerde ook nog eens een enorme hoeveelheid buzz in de blogosphere en leverde ook nog eens free publicity op doordat gebruikers elkaar over de actie gingen informeren via Twitter en Facebook. Er dient wel gezegd te worden dat Twitter in 2010 ook is gestart met ondersteuning van locatiegebonden Twitteren. Facebook is in US gestart met Places, medio 2011 in Nederland. 22
Onderwerp Score (1-5) Toelichting Aankondigingen doen 2 Kan alleen als toevoeging op een check-in Meesturen documenten 1 Niet mogelijk Niet direct, wel mogelijkheid om check-in door te zetten naar Dialoog 2 Facebook en/of Twitter Multimedia 1 Toevoegen multimedia niet mogelijk Status updates 5 Status updates voor check-inns gemakkelijk te doen Analyse-mogelijkheden 2 Weinig analysemogelijkheden Usability 5 Voor de beheerder en gebruiker zeer eenvoudig te bedienen Sociability 5 Competitieve manier van informatie-uitwisseling met vrienden Schaalbaarheid 5 Goed, oneindig Technische Eisen 4 Minimaal. Computer met internetverbinding voldoet Beheer 5 Weinig tijd voor nodig Kosten 5 Dienst is gratis Totaal 42 Overzicht scores: Facebook YouTube Twitter Hyves Foursquare Aankondigingen doen 5 2 5 5 2 Meesturen documenten 3 1 3 3 1 Dialoog 5 2 5 5 2 Multimedia 2 2 3 3 1 Statusupdates 5 4 4 3 5 Analysemogelijkheden 4 4 4 4 2 Usability 5 5 3 3 5 Sociability 5 3 5 2 5 Schaalbaarheid 3 1 5 5 5 Technische eisen 5 3 2 2 4 Beheer 3 3 3 3 5 Kosten 4 4 3 3 5 Totaal 49 34 45 41 42 Tabel 1.3; Middeleninventarisatie 23
Bijlage 2: Relevante KPIʼs De KPIʼs zijn onder te verdelen in twee groepen, ʻAantallenʼ en ʻZichtbaarheid, betrokkenheidʼ. Aantallen Blogberichten en reacties daarop. Verhouding tussen positieve/negatieve berichten. Mits gebruik gemaakt wordt van fora; het aantal gestarte topics en reacties. Recensies. Unieke deelnemers aan discussies. (Nieuwe) volgers, vrienden of leden van groepen. Nieuwe inschrijvingen op een nieuwsbrief. Ontvangen berichten (vragen, tips, suggesties en dergelijke). Pageviews. Unieke bezoekers. Best bezochte webpaginaʼs. Ingezamelde profielen met bruikbare NAW-gegevens. Bezoekers van een fysiek of digitaal event. Streamstarts, bijvoorbeeld op YouTube. Zichtbaarheid, betrokkenheid Ratings en recensies, aantal en/of gemiddeld cijfer. Aantal retweets. Doorgestuurde en/of aanvaarde uitnodigingen. Berichten op blogs, discussiefora en in de algemene pers. Mate van interactie met de boodschap. Procentuele verhouding positieve, neutrale en negatieve berichten. Aantal antwoorden door/aan klanten. Ontvangen feedback. Hoeveelheid download/uploads. Succesvolle afhandelingen door het webcare-team. Klanttevredenheid en de verandering daarin. 24
Bijlage 3: Ervaringen van andere overheidsinstellingen Wat zijn de ervaringen van andere gemeenten en overheidsinstellingen? Deze vraag niet goed te beantwoorden. Navraag leert dat vele gemeenten en andere overheden al gebruik maken van social media. Op fora en dergelijke is er ook veel informatie te vinden met als onderwerp overheid en social media. Vele tips worden uitgewisseld en er wordt enthousiast gebruik gemaakt van elkaars bevindingen. Een volledige en onderbouwde ervaring van het inzetten van social media is echter niet te vinden. Dit wekt de indruk dat de inzet van social media bij overheden overwegend zonder duidelijk van tevoren afgebakende plannen plaatsvindt. 3.1.) Provincie Gelderland Provincie Gelderland wil geen dialoog, zeker niet online Geplaatst op22 september 2010 door Bureau Arnhem Woensdag 22 september wilde de Provincie Gelderland in debat met haar burgers. Wat moest de provincie doen en wat moest ze niet (meer) doen? Een blog over hoe de Provincie Gelderland de plank tijdens De Dag van de Gelderse economie volkomen missloeg en de nieuwe media links liet liggen. Wat vindt de burger van het beleid van de provincie Gelderland? In Theater Orpheus in Apeldoorn zat een volle zaal er helemaal klaar voor. Wel veel zwarte pakken en grijze haren. Mijn kapsel inbegrepen. Gedeputeerde Marijke van Haaren opende de bijeenkomst die door RTL-nieuwslezer Roelof Hemmen werd geleid. Het zou een middag worden van debat en contact met de burgers in de zaal. Maar het liep anders. Een lange presentatie van een adviseur van een commercieel adviesbureau was de belangrijkste (want enige) spreker. Een typisch beleidsverhaal. Vol van innovatie en duurzaamheid. Maar ook over 25
bereikbaarheid en andere bekende provinciale stokpaardjes. Aan het eind van deze presentatie mocht de zaal vragen stellen. Maar dat voelde klaarblijkelijk onwennig. Maar wat wil je, als een of andere adviseur zich moet verantwoorden over provinciaal beleid terwijl de gedeputeerden veilig op hun stoel blijven zitten. Roelof Hemmen riep gedeputeerde Van Haaren op het podium om vragen te beantwoorden. Maar haar antwoord op vragen was steeds: ʻ inderdaad, dat is nu precies wat ik vandaag wil, met u in debatʼ, om vervolgens totaal niet in te gaan op de gestelde vragen. Dat noemen wij op Twitter #gelderlandfail. RTL-presentator Roelof Hemmen ʻWat draagt een ZZP-er nu bij aan de (Gelderse) economie?ʼ Niets! Er waren workshops over de verschillende beleidsterreinen. De door mij gekozen workshop had de titel: ʻOndernemerschap, aangeboren of aangeleerd.ʼ Maar daar ging de workshop niet over. Met geen woord zelfs. Wel een spreker van een onderzoeksbureau uit Rotterdam (!) (EIM). Zij gaf een presentatie over wat er van het provinciaal beleid door, ja door wie eigenlijk, werd gevonden. Een jonge vrouwelijke ondernemer gaf aan dat de presentatie wel erg over de oude economie ging. Ze onderbouwde dat. Maar de spreker wilde daar niet van horen en woof lacherig de opmerkingen weg door te antwoorden dat ʻvandaag de dag de economie nu eenmaal nog steeds werkte als jaren geledenʼ. Ook over de nieuwe netwerken van honderdduizenden zzp-ers, hoog opgeleid, vaak ook werkend aan hoogstaande innovaties voor grote concerns, had het EIM zo haar mening: ʻIk kan niets met deze vage netwerken, die komen en gaanʼ. Het EIM begrijpt klaarblijkelijk niet dat de samenleving en de economie drastisch aan het veranderen is. De irritatie steeg toen zij ook nog retorisch de vraag stelde: ʻwat draagt de ZZP-er nu bij aan de economie?ʼ. Haar mening lag onuitgesproken al in haar vraagstelling. Een ondernemer die ʻalleenʼ blijft werken en geen medewerkers aantrekt, was voor haar geen contributant aan de (Gelderse) economie. De provincie zou supersnel internet kunnen aanleggen. Zou, want staat niet op de sheet En dan mijn opmerkingen over dat ik niets hoorde over internet en de ʻnieuweʼ (nou, nieuw) media. De spreker van het EIM wist er duidelijk geen raad mee. Stamelend werd het onderwerp onder het tapijt geschoffeld. Een oproep van een andere deelnemer in de zaal om dit onderwerp serieus te behandelen, haalde ook niets uit. Het onderwerp is toch niets voor Gelderland, was de reactie van de spreker van het toch gerenommeerde onderzoeksbureau uit het industriële Rotterdam. Nee, we laten snel internet over aan de Randstad of de Aziatische landen. Wij zeuren al jaren over het doortrekken van de A15, leggen een verliesgevende Betuwelijn aan. Geldsmijterij van de oude economie. Bovendien, het bleek niet in haar presentatie te zitten. Punt uit! Toen de spreker reagerend op mijn inbreng zei ʻdie meneer draait zijn persoonlijke agenda afʼ, was het genoeg geweest. Wegwezen. RTL-presentator Roelof Hemmen sluit congres af met kritiek op de provincie Ik loop de zaal uit. In de lounge staat Roelof Hemmen. Spreekt me aan omdat ik zo vroeg wegga. Hij hoort aan dat er klaarblijkelijk geen ruimte is voor debat. ʻDat was nu juist de bedoelingʼ, antwoordt Hemmen. Hij vraagt mijn visitekaartje en zegt toe dat hij mijn klacht op het podium zal melden. Als ik al lang en breed in de zon op het terras zit en met klanten zit te mailen, hoor ik via sms en Twitter dat Hemmen gedeputeerde Van Haaren op het podium roept. Hij zegt dat een ʻmeneer De Bruijn van Bureau Arnhemʼ was weggelopen omdat er geen ruimte was voor een open gesprek. Hoe 26