functiebeschrijving en selectiereglement -/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Het Facilitair Bedrijf zoekt een MEDEWERKER FACILIPUNT Statutair Niveau: C Rang: C1 Graad: Medewerker Met standplaats: Brussel Vacaturenummer: 26396 /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1 DE VACATURE IN HET KORT Ben je communicatief en klantvaardig? Vind je plezier en jobvoldoening in het verder helpen van mensen en te zoeken naar oplossingen? Lees dan zeker deze vacature! Je bent één van de 7 medewerkers van het team Facilipunt. Samen met je team verwerk je dagelijks zo n 200-tal meldingen en vragen van interne en extern klanten over de dienstverlening van Het Facilitair Bedrijf. Via telefoon of mail behandel je deze vragen zelf of zorg je voor een snelle dispatching naar de juiste behandelaar zodat klanten snel verder geholpen worden. 2 FUNCTIECONTEXT Het Facilitair Bedrijf biedt professionele ondersteuning aan de entiteiten van de Vlaamse overheid. Het team Facilipunt situeert zich onder de afdeling Klantenbeheer en Beleid. Facilipunt is de generieke benaming voor het digitale loket van Het Facilitair Bedrijf. Het loket maakt het mogelijk voor de klanten van Het Facilitair Bedrijf om 24/7 contact te leggen. Hierbij kunt u denken aan het melden van incidenten in onze gebouwen of het melden van een vraag of klacht. Achter het digitale loket draait het FMIS, kort voor Facilitair Management Informatie Systeem, en is een team van helpdeskmedewerkers actief. Het systeem zorgt voor een efficiënte verwerking van de gemelde gegevens en de helpdeskmedewerkers zorgen voor een correcte dispatching naar de gespecialiseerde teams.
3 TAKENPAKKET 3.1 DOEL VAN DE FUNCTIE Verlenen van administratief ondersteunende diensten aan één of meer personen binnen de entiteit teneinde bij te dragen tot een vlotte, efficiënte administratieve werking van de entiteit. 3.2 RESULTAATSGEBIEDEN Eens je op kruissnelheid bent, zal je takenpakket uit onderstaande resultaatsgebieden bestaan: Verzorgen van een vriendelijk en correct onthaal teneinde bij te dragen tot een positief en klantgericht imago van de dienst of de afdeling. o Klantvriendelijk beantwoorden van telefonische oproepen of inkomende emails van klanten, leveranciers,... o Verschaffen van algemene inlichtingen en standaardinformatie over onze dienstverleningen aan klanten, leveranciers, collega's,... Ondersteunen van klanten bij het gebruik van Facilipunt, teneinde bij te dragen tot een correcte en volledige afhandeling van deze aanvraag. o (Telefonisch) ondersteunen van klanten bij het reserveren van een zaal en eventueel bijhorende catering in het zaalreservatiesysteem en het opvolgen van dergelijke aanvragen o Ondersteunen van klanten (vb lokale besturen) die geen toegang hebben tot onze Facilipunt. o Actief luisteren naar en duidelijk inschatten/achterhalen van de noden en verwachtingen van de oproeper o Waar nodig gerichte vragen stellen om de achtergrond en context van de aanvraag of het probleem te kunnen duiden o Gebruik van Facilipunt stimuleren bij klanten en collega s. Registreren en opvolgen van meldingen en klachten, zodat klanten een gegarandeerd en kwalitatief antwoord ontvangen. o Correct en volledig registreren van meldingen wanneer de klant geen toegang heeft tot Facilipunt o Aanvragen in Facilipunt tijdig en correct dispatchen naar de behandelaar o In bepaalde gevallen zelf antwoorden op aanvragen (vb betreffende zaalreservatiesysteem) en/of klachten voorbereiden en communiceren naar klanten, leveranciers,... o Opvolgen van de behandeling van geregistreerde aanvragen en/of klachten o Kritisch behandelen van antwoorden op VKC s, zodoende een volledig, correct en klantvriendelijk antwoord via FP aan klant te bezorgen o Beantwoorden van vragen met betrekking tot een bepaald dossier pagina 2 van 9
o o o Tijdig aan de leidinggevende signaleren van langdurig openstaande/ onbeantwoorde meldingen of klachten Zelf actief nagaan of geregistreerde meldingen tijdig en correct behandeld werden door collega's binnen het agentschap Uitvoeren van het beheer van restaurantkaarten (opmaken, inlichtingen inwinnen,..) Ondersteunen van klanten bij de organisatie van evenementen, teneinde de markt- en productkennis maximaal ter beschikking te stellen. o Bijhouden van een bestand van informatie over locaties, cateraars, audiovisuele ondersteuners en eventueel andere informatie o Voeren van een intakegesprek, zodat de wensen van de klant bekend zijn o Opzoeken van informatie nodig voor het formuleren van een degelijk voorstel o Formuleren van een voorstel voor organisatie van een evenement door de klant o Ondersteunen van de relatiebeheerder bij de organisatie van grote evenementen Uitvoeren van allerhande operationeel ondersteunende taken teneinde bij te dragen tot een vlotte werking van de dienst of afdeling. o Inspringen bij afwezigheid van collega's o Registreren en doorgeven van afwezigheden, ziekten... die Facilipunt ontvangt via telefoon, mail,.. Verzamelen, invoeren, verwerken en actueel houden van klantengegevens, teneinde op elk ogenblik correcte en recente informatie ter beschikking te hebben. o Kennis en interne contacten van het agentschap up to date houden o Een gegevensbestand van klantengegevens bijhouden in het CRM-systeem o Nagaan of de gegevens correct, volledig en up-to-date zijn o Zelf inlichtingen inwinnen (telefonisch, schriftelijk of via e-mail) om gegevens te vervolledigen en/of actueel te houden o Info verzamelen met het oog op het voorbereiden van rapporten (jaar)verslagen, beleidsdocumenten,... o Opzoeken van informatie op het extranet van Het Facilitair Bedrijf, op Wegwijs. o Informatiebeheer Verzorgen en ontsluiten van een bestand met veelgestelde vragen door klanten (FAQ's), teneinde zichzelf en collega's in staat te stellen snel de gevraagde informatie terug te vinden. o Up to date houden van het bestand van FAQ's van weerkerende vragen van klanten o Controleren en verbeteren van de kwaliteit van vragen in antwoorden in het FAQbestand o Collega's informeren over waar (elektronische) gegevens terug te vinden zijn pagina 3 van 9
4 PROFIEL 4.1 FORMELE DEELNEMINGSVOORWAARDEN Op de uiterste inschrijvingsdatum voldoe je aan onderstaande voorwaarden :. 1) Je werkt als statutair ambtenaar in dezelfde of een hogere rang dan de rang van de vacature binnen Het Facilitair Bedrijf Of Je bent contractueel tewerkgesteld binnen Het Facilitair Bedrijf in een betrekking met een salarisschaal van dezelfde rang als de rang van de vacature en met een overeenstemmende of gelijkwaardige inhoud als die van de vacante functie én geslaagd voor een objectief wervingssysteem met algemene bekendmaking 1. Of Je bent contractueel tewerkgesteld in een gelijkwaardige functie (dit is een functie in dezelfde rang met een salarisschaal die overeenkomt met de salarisschaal van de graad van de vacature) binnen Het Facilitair Bedrijf en hebt een vrijstelling 2 voor het generieke gedeelte bij aanwerving voor de graad van de vacature (VPS art. III 22). 2) Je hebt minimaal 3 jaar beroepservaring binnen een helpdesk. Voor extra informatie over de deelnemingsvoorwaarden kun je contact opnemen met de selectieverantwoordelijke (elisa.vanderveken@kb.vlaanderen.be). 4.2 COMPETENTIES 4.2.1 Technische competenties Goede kennis PC / Ms Office 1 Contractuele selecties die aan de voorwaarden, vermeld in deel III, hoofdstuk II voldoen, én die tussen 1 januari 2006 en 31 oktober 2014 op de website van de VDAB en/of op de website van Jobpunt Vlaanderen gepubliceerd werden, worden gelijkgesteld met een objectief wervingssysteem met algemene bekendmaking (VPS art. III 31). 2 Je hebt die vrijstelling behaald naar aanleiding van een selectieprocedure binnen de diensten van de Vlaamse overheid. pagina 4 van 9
4.2.2 Persoonsgebonden competenties Verantwoordelijkheid nemen: Je handelt in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie (niveau 1) Communiceren: Je brengt informatie en ideeën schriftelijk en/of mondeling begrijpelijk over (niveau 1) Samenwerken: Je levert een bijdrage aan een gezamenlijk resultaat in een team of project, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is (niveau 1) Initiatief: Je onderkent kansen en onderneemt of stelt uit eigen beweging acties voor (niveau 1) Klantgerichtheid: Je onderkent de wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie en je kan er adequaat op reageren (niveau 1) Plannen & organiseren: Je kan op effectieve wijze doelen en prioriteiten bepalen en de nodige acties, tijd en middelen aangeven om deze op een efficiënte wijze te kunnen bereiken (niveau 2) Bijkomende informatie over de gedragscompetenties bij de Vlaamse overheid kan je op volgende website vinden: https://overheid.vlaanderen.be/competentieboek-vlaamse-overheid. 4.3 TOELATINGSVOORWAARDEN Op datum van aanwerving dien je te voldoen aan de volgende voorwaarden: 1. Je hebt een gedrag dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking; 2. Je geniet van de burgerlijke en politieke rechten; 3. Je voldoet aan de voorwaarden vermeld onder paragraaf formele deelnemingsvoorwaarden; 4. Je slaagt in de selectieprocedure. 5. Je bent burger van een lidstaat van de Europese Economische Ruimte (de EU-lidstaten + Noorwegen, Ijsland en Liechtenstein) of Zwitserland. 6. Je bevindt je in de administratieve toestand van dienstactiviteit. Jouw talent is belangrijker dan je geslacht, gender, afkomst, leeftijd, geaardheid, handicap of chronische ziekte. Stel je kandidaat en bouw mee aan het diverse Vlaanderen van morgen. pagina 5 van 9
5 AANBOD Je wordt aangeworven in de graad van medewerker (rang C1) met de bijbehorende salarisschaal C111. Relevante beroepservaring in de private sector of als zelfstandige kan worden erkend door de lijnmanager op basis van de functievereisten. Je aanvangssalaris is minimaal 1911,30 euro (brutomaandsalaris, aangepast aan de huidige index), reglementaire toelagen niet inbegrepen. Op /salarissimulator kan je je nettosalaris berekenen, aangepast aan je individuele situatie. Je eerste 4 maanden vormen een proefperiode met een individueel vormingsprogramma. De proeftijd is niet van toepassing indien je reeds als Vlaams ambtenaar in dezelfde of een hogere rang bent tewerkgesteld. De functie wordt opgenomen ten laatste 3 maanden na datum van de selectiebeslissing. Deze procedure voldoet aan de voorwaarden van een objectief wervingssysteem en geeft toegang tot toekomstige statutaire bevorderingsprocedures. Meer weten over werken bij de Vlaamse overheid? 6 SELECTIEPROCEDURE 6.1 CV-SCREENING Aan de hand van het door jou ingevuld sollicitatieformulier gaan we na of je al dan niet aan de formele deelnemingsvoorwaarden voldoet. Enkel de kandidaten die aan deze voorwaarden voldoen, kunnen deelnemen aan het vervolg van de selectieprocedure. De cv-screening vindt plaats op 15 mei 2017 (datum onder voorbehoud). 6.2 VOORSELECTIE Op basis van de antwoorden in het sollicitatieformulier worden tijdens deze selectiefase volgende punten beoordeeld: Motivatie Visie/inzicht in de functie Ervaring binnen een helpdesk pagina 6 van 9
Deze fase is eliminerend. Enkel kandidaten met een score van minstens 60% mogen deelnemen aan de volgende selectiefase. Wie in deze fase zijn kandidatuur intrekt, wordt vervangen door de volgende best scorende kandidaat.. De voorselectie vindt plaats op 15 mei 2017 (datum onder voorbehoud). 6.3 JURYGESPREK EN PERSOONLIJKHEIDSVRAGENLIJST Het eindgesprek wordt gevoerd met afgevaardigde (n) van de wervende entiteit en een selectieverantwoordelijke. Tijdens deze selectiefase worden volgende punten beoordeeld: Visie op en inzicht in de functie Motivatie en verwachtingen Technische competenties Persoonsgebonden competenties Inzetbaarheid in de functie en de organisatie Deze selectiefase is eliminerend en vindt plaats te Brussel op 19 mei 2017 (datum onder voorbehoud). Op basis van het verkregen totaalbeeld word je geschikt of niet geschikt bevonden ten aanzien van de functie. Het is de lijnmanager die beslist wie in aanmerking komt voor een concrete vacature. Wie geschikt wordt bevonden, wordt opgenomen in een wervingsreserve. Indien er slechts 1 kandidaat is na de cv-screening kan de selectie gebeuren op basis van het dossier en wordt er geen jurygesprek georganiseerd. De Vlaamse overheid wil de samenleving waarvoor zij zich inzet zo goed mogelijk weerspiegelen. Je wordt geselecteerd op basis van je kwaliteiten en vaardigheden, ongeacht je geslacht, gender, afkomst, leeftijd of handicap. Als je een handicap hebt, laat ons dat vooraf weten. De Vlaamse overheid voorziet redelijke aanpassingen voor personen met een handicap tijdens de selectieprocedure. Heb je bepaalde aanpassingen nodig om deel te kunnen nemen aan een selectie? Neem dan zo vroeg mogelijk in de procedure contact op met de contactpersoon vermeld in de vacature. 6.4 NIET NODELOOS HERTESTEN Nam je na 1 december 2014 al deel aan een selectieprocedure bij een dienst van de Vlaamse overheid en werd je toen positief beoordeeld op gelijkaardige competenties, dan kan dit aanleiding geven tot toepassing van het principe niet nodeloos hertesten in deze procedure. Dat betekent dat eerdere testresultaten hergebruikt kunnen worden. Het is echter de selector die in overleg met de lijnmanager pagina 7 van 9
daarover beslist. Voeg bij je sollicitatie de stavende documenten toe, d.w.z. een rapport van de eerder afgelegde testen. 7 HOE KAN JE SOLLICITEREN? Heb je interesse in deze functie? Solliciteer ten laatste op 12 mei 2017. Je stuurt het ingevuld sollicitatieformulier bij voorkeur via mail naar werkenvoor@vlaanderen.be. Vermeld in het onderwerp van je mail of brief de vacaturetitel en het vacaturenummer. of per post naar: Agentschap Overheidspersoneel - Selectiecentrum, Boudewijnlaan 30, bus 42, 1000 Brussel Je kandidatuur wordt enkel in aanmerking genomen als: je het sollicitatieformulier gebruikt je je kandidatuur uiterlijk op 12 mei naar ons stuurt (de datum van poststempel of datum verzending mail geldt hiervoor als bewijs). Het sollicitatieformulier kan je terugvinden bij deze vacature op Indien je geen pc hebt, kan je het sollicitatieformulier ook opvragen bij kathy.tas@bz.vlaanderen.be 8 VRAGEN Indien je bijkomende uitleg over de functie-inhoud wenst, kun je contact opnemen met: Lore Bocken Teamhoofd Facilipunt lore.bocken@bz.vlaanderen.be 0488 98 13 45 Indien je bijkomende uitleg over de selectieprocedure en deelnemingsvoorwaarden wenst, kun je contact opnemen met: Elisa Vanderveken Selectieverantwoordelijke elisa.vanderveken@kb.vlaanderen.be 0493 31 69 28 Indien je bijkomende uitleg over de arbeidsvoorwaarden wenst, kan je terecht op pagina 8 van 9
9 FEEDBACK Wij verwachten dat deze procedure kan worden afgerond tegen eind mei 2017. Na kennisgeving van je resultaat kan je feedback vragen. Je kan hiervoor een mail sturen naar elisa.vanderveken@kb.vlaanderen.be met vermelding van het vacaturenummer. 10 RESERVE EN GELDIGHEID Er wordt naar aanleiding van deze selectie een wervingsreserve (zonder rangschikking) aangelegd voor de functie van medewerker facilipunt bij Het Facilitair Bedrijf, die bestaat uit de lijst van geschikten. Deze reserve heeft een geldigheidsduur van 2 jaar en gaat in vanaf de datum van het proces-verbaal van de selectieprocedure. De wervende entiteit kan je gedurende deze periode voorstellen om in dienst te komen als medewerker facilipunt. Desgevallend kan de lijnmanager beslissen om de geldigheidsduur van deze reserve te verlengen. De wervende entiteit kan optioneel beslissen om kandidaten uit de wervingsreserve uit te nodigen voor een bijkomend gesprek waarin motivatie, wederzijdse verwachtingen en de inzetbaarheid in de functie aan bod kunnen komen. Indien je in eerste instantie een aanbod accepteert, maar nadien je mening herziet en niet in dienst komt, verlies je je plaats in de reserve. Het is evident dat je eenmaal in dienst niet langer tot de reserve behoort. pagina 9 van 9