Communicatieplan Protestantse Gemeente Alkmaar Taakgroep Communicatie Oktober 2016
2
1 Samenvatting Binnen de Protestantse Gemeente Alkmaar (PGA) is het een veel gehoorde klacht: De communicatie over dit onderwerp was niet goed... en Als de communicatie beter was geweest dan. Het is een containerbegrip maar wordt vaak heel makkelijk gebruikt wanneer er iets schort aan de berichtgeving over een onderwerp. 1.1 Doel Het doel van dit plan is om te onderzoeken welke vormen van communicatie geschikt zijn voor onze gemeente en hoe deze op een eenvoudige manier gebruikt kunnen worden. Daarbij is het belangrijk een aantal spelregels te formuleren die door iedereen die communiceert binnen onze gemeente makkelijk gevolgd kunnen worden. 1.2 Aanpak Daarvoor wordt eerst kort gekeken naar de huidige situatie binnen de gemeente (hoe gaat het nu, wie doet wat en hoe steekt de organisatie in elkaar?). Vervolgens bepalen we de strategie en de doelstellingen en kijken welke doelgroepen er zijn voor onze gemeente. Daarna kijken we naar een aantal basisregels van communicatie en of deze toepasbaar zijn binnen onze gemeente. Ook kijken we wat er beschikbaar is aan materiaal bij de PKN of bij andere Protestantse gemeenten. Dat alles moet leiden tot een duidelijke visie en enkele speerpunten waar we concreet mee aan de slag moeten. Tenslotte volgen de aanbevelingen en conclusies. 1.3 Belangrijkste conclusies en aanbevelingen Benoem een woordvoerder die namens de PGA het woord voert wanneer dat nodig is. Maak gebruik van de beschikbare (moderne) communicatiemiddelen maar stem ze af op de doelgroep. Volg het stappenplan bij alle communicatie-uitingen en houd je aan de richtlijnen. Vraag bij twijfel advies aan de taakgroep Communicatie (communicatie@pg-alkmaar.nl). 3
2 Inhoudsopgave Inhoud 1 Samenvatting... 3 1.1 Doel... 3 1.2 Aanpak... 3 1.3 Belangrijkste conclusies en aanbevelingen... 3 2 Inhoudsopgave... 4 3 Inleiding... 5 4 Situatieschets... 5 5 Strategie... 6 5.1 Intern... 6 5.2 Extern... 6 6 Doelstellingen... 6 7 Doelgroepen... 6 8 Boodschap/informatie... 7 9 Visie en speerpunten... 7 9.1 Visie... 7 9.2 Speerpunten... 7 10 Communicatiemiddelen... 8 10.1 Bestaande communicatiemiddelen... 8 10.2 Nieuwe (eigentijdse) communicatiemiddelen... 8 10.3 Overige, belangrijke communicatiemiddelen... 9 11 Conclusies en adviezen... 10 12 Bijlagen... 11 12.1 Bijlage: STAPPENPLAN COMMUNICATIE... 12 12.2 Bijlage: RICHTLIJNEN COMMUNICATIE... 13 12.3 Bijlage: PROTOCOL CRISISCOMMUNICATIE... 14 4
3 Inleiding De taakgroep communicatie is enkele jaren geleden gestart met een opdracht die ruim was geformuleerd: De taakgroep werkt voor de gemeente, de kerkenraden, de colleges, de taakgroepen en voor belangstellenden. De taakgroep faciliteert de communicatie van alle (taak)groepen en organen binnen de gemeente. Daarnaast adviseert en ondersteunt zij deze (taak)groepen en organen waar mogelijk. Hierbij wordt opgemerkt dat de (taak)groepen zelf verantwoordelijk zijn voor de inhoud. Het begrip faciliteert kan op vele manieren worden geïnterpreteerd. Uiteindelijk is de taakgroep zelf van mening dat zij voornamelijk adviserend bezig moet zijn. De praktische uitvoering kan prima door de verschillende gremia zelf worden uitgevoerd. Een van de onderdelen van het advies is een Communicatieplan. Met dit plan wil de taakgroep richting geven aan de communicatie. In het plan worden afspraken voorgesteld over de wijze van communicatie en binnen welke kaders dit dient te gebeuren. Dit alles vanuit de visie van de PG- Alkmaar zoals die is verwoord in het beleidsplan. Voor de opbouw van het plan wordt verwezen naar de inhoudsopgave, hoofdstuk 2. Het communicatieplan wordt ter instemming voorgelegd aan de kerkenraad. Wanneer de kerkenraad akkoord gaat kan het plan vervolgens vertaald worden naar richtlijnen en instructies ten behoeve van alle actieve gemeenteleden die namens (onderdelen van) de PG-Alkmaar communiceren, zowel intern als extern. Zie ook hoofdstuk 1.1 Doel. 4 Situatieschets In januari 2016 is de PGA naar twee vierplekken gegaan, met elk een eigen profiel. De twee profielen moeten goed worden neergezet. Dat werkt het beste, ook voor de betrokkenheid, als die profielen daartoe alle ruimte krijgen. Het is onvermijdelijk, maar acceptabel dat ontwikkelingen dan niet meer altijd synchroon lopen. Te onderscheiden zijn (overgenomen uit beleidsplan): Oecumenisch-protestants (Zuid): o kerkdiensten en pastoraat o vorming en toerusting (stadsbreed, maar ook sterk ingebed in Zuid; ook deels Kerk naar Buiten werk) Missionair-protestants (Noord): o kerkdiensten en pastoraat o kerk naar buiten (stadsbreed, maar ook sterk ingebed in Noord; ook deels V&T werk) o jeugd- en jongerenwerk (stadsbreed, maar nu nog sterk ingebed in Noord) Er is één kerkenraad, waarin alle ambtsdragers, dat zijn de predikanten, ouderlingen en diakenen, zitting hebben. De kerkenraad is verantwoordelijk voor het beleid. Fig. 1 Organogram PGA 5
5 Strategie Naar aanleiding van klachten vanuit de doelgroep heeft het Moderamen gevraagd om een communicatieplan op te stellen zodat de communicatie zowel binnen (intern) als buiten (extern) de PGA wordt verbeterd. Doel hiervan is dat de juiste doelgroep, voor wie de boodschap bestemd is, wordt bereikt. Om op een goede manier te kunnen communiceren is er inzicht nodig in de communicatiemogelijkheden en de huidige communicatielijnen. Uitgangspunt is dat de communicatie met de doelgroep niet indirect verloopt maar direct (zonder tussenstations). Transparantie moet als vanzelfsprekend worden beschouwd. 5.1 Intern De organisatiestructuur moet bijdragen aan de communicatie tussen de betreffende doelgroepen onderling. Zoals in het beleidsplan van de kerk al is aangegeven, vervult het sectieteam hierin een belangrijke rol. Dat geldt ook voor de kerkenraad. Alle werk- en taakgroepen moeten in deze gremia vertegenwoordigd zijn. Door deze wijze van organiseren bevorderen we de mondelinge communicatie onderling via korte lijnen. Daarnaast is het belangrijk om (belangrijke) besluiten schriftelijk vast te leggen op een manier die voor iedereen toegankelijk is. Een centrale agenda voor activiteiten kan daarbij een verhelderende rol spelen. Zoals bij elke vorm van communicatie zullen we ons in elk geval moeten afvragen: 1. Met wie willen we communiceren? 2. Wat willen we communiceren? 3. Wat is het doel? 4. Met welke frequentie? 5. Is er interactie nodig? 5.2 Extern Vooral in de externe communicatie is uniformiteit belangrijk. Bij een verzoek om informatie van buiten de kerk moet duidelijk zijn waar men terecht kan. Andersom is het belangrijk dat informatie ten behoeve van externe doelgroepen kenbaar wordt gemaakt aan de werkgroep communicatie zodat kan worden toegezien op uniformiteit. Ook bij externe communicatie is het belangrijk om te bepalen met welke doelgroep we willen communiceren, wat we willen vertellen, op welke manier en met welke frequentie. En niet te vergeten het juiste tijdstip. Voor elke vorm van communicatie zijn diverse middelen beschikbaar. In het hoofdstuk Communicatiemiddelen worden ze benoemd en toegelicht. 6 Doelstellingen Interne communicatie: De vrijwilligers en beroepskrachten binnen de Protestantse Gemeente Alkmaar zijn op de hoogte van de communicatielijnen en middelen binnen onze organisatie en gebruiken deze om de communicatie (onderling en extern) soepel en, waar nodig, volgens de afgesproken regels te laten verlopen. Externe communicatie: Bij het uitdragen van de missie en visie wil de PGA eenduidig en volgens de vastgestelde richtlijnen en huisstijl naar buiten treden. 7 Doelgroepen Bij het communiceren binnen en buiten onze gemeente zijn vele doelgroepen te onderscheiden. Het is belangrijk om te weten op welke doelgroepen de communicatie of berichtgeving is gericht. Het is een van de factoren die van invloed is op het communicatiemiddel. We onderscheiden de volgende doelgroepen: 6
Intern 7 Gemeenteleden o Kinderen (tot 12 jaar) o Jongeren (12 tot 21 jaar) o Jong volwassenen (21 tot 35 jaar) o Volwassenen (35 tot 65 jaar) o Ouderen (vanaf 65 jaar) / Ouderenpastoraat (vanaf 75 jaar) Overlegorganen: o Moderamen o Beroepskrachten o College van kerkrentmeesters o College van diakenen o Sectieteams o Taakgroepen/werkgroepen Kosters Vrijwilligers Randkerkelijken Extern Andere kerkelijke gemeenten De burgerlijke gemeente Alkmaar Wijken in omgeving van de kerk Andere plaatselijke en regionale organisaties Media Overige belangstellende personen 8 Boodschap/informatie Bij het communiceren van de informatie is het belangrijk om de kern van de boodschap te bepalen. Deze moet helder, eenduidig en duidelijk worden gecommuniceerd aan de doelgroep. De combinatie met het /de communicatiemiddel(en) maakt dat de boodschap goed overkomt bij de doelgroep. Daarnaast is het tijdstip (moment) van communicatie belangrijk. Bij het communiceren van de boodschap is het dus raadzaam een uitspraak te doen over: De kern van de boodschap (waar draait het eigenlijk om?) Welk communicatiemiddel zetten we in? (sluit het aan bij de doelgroep; wordt het gebruikt?) Wanneer communiceren we de boodschap? (wordt actie vereist van de ontvanger of is de boodschap ter informatie?) Hoe formuleren we de boodschap zodat deze aansluit bij de doelgroep? (begrijpelijke taal) 9 Visie en speerpunten 9.1 Visie De Protestantse Gemeente te Alkmaar wil ruimte bieden om het voortgaande verhaal van de Bijbel te praktiseren in ontmoeting en viering, daarbij om te zien naar elkaar, open te staan voor de samenleving en daaraan dienstbaar te zijn. 9.2 Speerpunten a) De kerkenraad heeft begin 2013 besloten de gemeente langs twee mentale lijnen (profielen) verder op te bouwen: het oecumenisch-protestants profiel en het missionair-protestants profiel. b) De kerkenraad wil haar werk verrichten voor zowel leden als voor niet-leden. c) De kerkenraad zoekt naar accenten in het kerkenwerk, te leggen op vieren, dienen, leren en ontmoeten.
10 Communicatiemiddelen 10.1 Bestaande communicatiemiddelen 10.1.1 Mond tot mond De gesprekken die gemeenteleden voeren met elkaar en met mensen buiten de kerk zijn nog altijd het belangrijkste communicatiemiddel wat we hebben. Maar om dit goed te kunnen gebruiken moeten de gemeenteleden wel over juiste en goede informatie beschikken. En die informatie moet via een van de andere communicatiekanalen bij hen terecht komen. 10.1.2 Kerkblad Samen Verder Het kerkblad verschijnt 10x per jaar en wordt uitgegeven onder alle leden van de kerk. Het blad verschijnt zowel in fysieke als in digitale vorm. 10.1.3 Website De website www.pg-alkmaar.nl wordt wekelijks bijgewerkt door de webmaster(s). 10.1.4 Mededelingen/zondagsbrief Via de mededelingen bij de zondagse erediensten worden de gemeenteleden op de hoogte gebracht van lopende zaken als collectedoelen, bestemming bloemengroet en activiteiten die binnenkort plaatsvinden. 10.1.5 Facebook en website jeugdwerk Voor het jeugdwerk is een aparte website en facebookpagina aangemaakt waar activiteiten worden gepromoot en waar foto s van activiteiten worden weergegeven. 10.1.6 Facebook Wijkgemeente Noord De wijkgemeente Noord heeft een eigen (besloten) facebookpagina waarop activiteiten en foto s worden gedeeld. 10.1.7 Informatiebijeenkomsten Met enige regelmaat worden er gemeenteavonden gehouden om bepaalde onderwerpen te bespreken met de gemeenteleden. 10.1.8 Activiteiten gids Elk jaar wordt er, meestal in 2 delen, een activiteitengids uitgegeven. Hierin staan de activiteiten die in de komende periode in en om de kerk gehouden worden. Door middel van deze gids wordt er meer aandacht gevraagd voor alle activiteiten. Noot: niet alle activiteiten worden hierin genoemd. 10.1.9 Uitstraling kerkgebouwen Ook de uitstraling van onze kerkgebouwen is een communicatiemiddel. Wat stralen we uit? Gastvrij: makkelijk toegankelijk? Netjes: wat is er zichtbaar aan de buitenkant? Contact: is de informatie die getoond wordt duidelijk en actueel? (bijvoorbeeld: actuele informatie over de kerkdiensten en andere activiteiten middels een digitaal display). 10.2 Nieuwe (eigentijdse) communicatiemiddelen 10.2.1 Facebookpagina Een van de vele sociale mediakanalen is Facebook. Veel gemeenteleden zijn hierop actief. Via deze weg kunnen zowel gemeenteleden als niet-gemeenteleden geïnformeerd worden. Om dit kanaal actief te laten werken moet deze pagina regelmatig (minimaal wekelijks) bijgewerkt worden door enkele beheerders. Het is ook mogelijk om een openbare Facebookpagina te maken om hierop openbare teksten en foto s te plaatsen waarop iedereen kan zien wat er in onze kerk gebeurt (discretie/privacy is hierbij nodig) 8
Er zijn geen kosten voor het ontwikkelen en bijwerken van deze pagina. Indien nodig kan deze pagina ook gekoppeld worden aan andere sociale mediakanalen. 10.2.2 E-mailbestand / Nieuwsbrief gemeenteleden Via e-mail kunnen de gemeenteleden ook geïnformeerd worden over activiteiten. Dit kan via het administratieprogramma LRP 1 bijgewerkt worden. Vanuit dit programma kunnen tevens bepaalde doelgroepen samengesteld worden om een boodschap over te brengen, indien dit niet voor alle gemeenteleden relevant is. Om dit te kunnen gebruiken dient (i.v.m. privacy) de vraag gesteld te worden aan alle gemeenteleden of ze het op prijs stellen om ook via e-mail boodschappen te ontvangen. Het gemeentelid kan dan zelf de keuze maken om hier aan deel te nemen. Momenteel wordt Samen Verder via e-mail verstuurd naar gemeenteleden die dat willen. 10.2.3 Gemeente- app Op verzoek van een aantal plaatselijke gemeenten heeft de Protestantse Kerk een app ontwikkeld waarop elke gemeente kan aanhaken. De app Protestant biedt de gemeente de gelegenheid om nieuwsberichten, agenda items, contactgegevens, foto s etc. via smartphone en tablet onder handbereik van velen te brengen. Bovendien is landelijk nieuws van Protestantse Kerk in Nederland, Kerk in Actie, JOP en Luisterend Dienen ook binnen de app te bekijken. Voor de gebruiker is de app gratis te downloaden. De app is een goede aanvulling op bestaande communicatiemiddelen van de gemeente, zoals het kerkblad en de website. De meerwaarde ten opzichte van een website is o.a. gelegen in het feit dat de app de mogelijkheid biedt om pushberichten te versturen. Pushberichten worden door 80% van de smartphonegebruikers binnen 1 minuut gelezen. Pushberichten kunnen binnen de kerkelijke context bijv. worden gebruikt om een bijzondere activiteit kort van tevoren nog eens aan te kondigen. Pushberichten kunnen worden onderverdeeld in categorieën, bijv. diaconale en catechetische berichten. De gebruiker kan aanvinken welke categorie pushberichten hij wil ontvangen. Kosten: een jaarabonnement kost momenteel 121,- inclusief service en technisch onderhoud van de app. 10.3 Overige, belangrijke communicatiemiddelen Persberichten lokale kranten het insturen en laten plaatsen van persberichten voor individuele activiteiten en/of activiteiten overzichten. Openstellen kerk / balie in de kerk / inloopmiddagen Vaak is hier sprake van mondelinge communicatie. Het is belangrijk dat de aanwezige gemeenteleden over juiste en actuele informatie beschikken, ondersteund door schriftelijk materiaal (denk aan flyers, informatieboekjes, kerkbladen etc.). Post / Brieven Deze manier van communiceren is nog steeds erg belangrijk, zeker voor de ouderen. We moeten niet vergeten ook nog op deze manier te blijven en/of te gaan communiceren. Watsapp / sms Communicatie via de Alkmaarse Raad van Kerken. 1 LedenRegistratie Protestantse Kerk 9
11 Conclusies en adviezen Voor de PGA komen we tot de volgende conclusies: - De PGA is een organisatie die behoefte heeft aan eenvoudige communicatieregels en -middelen; - De twee profielen communiceren elk op hun eigen wijze (die past bij de invulling van die profielen; niet alles kan dus gezamenlijk worden gedaan); - De communicatie, met name extern, moet uniform en helder zijn, zowel de vorm (huisstijl) als de informatie (boodschap) zelf. En de volgende adviezen: - Benoem een woordvoerder voor de PGA voor nieuwsberichten en calamiteiten (1 boodschap naar buiten); - Gebruik dit communicatieplan als een naslagwerk voor raadpleging van de communicatielijnen, doelgroepen, mogelijke communicatiemiddelen en stappenplan; - Gebruik de taakgroep communicatie voor advies over en hulp bij communicatie; - Upgrade de website (moderner, toegankelijker, aansprekender, up to date); - Gebruik moderne communicatiemiddelen die aansluiten op de doelgroep(en), zoals de app; - Maak een gemeente-brede agenda op de website, waarin alle activiteiten, zowel intern als extern, kunnen worden geraadpleegd (agenda muteerbaar door secretaris TG?). - Gebruik duidelijke richtlijnen voor het gebruik van de logo s (beeldmerk / woordmerk). - Stel een protocol Crisiscommunicatie op (zie bijlage voorbeeld) - Volg bij elke communicatie-uiting het volgende stappenplan (overgenomen van PG Harderwijk): 10
12 Bijlagen 11
12.1 Bijlage: STAPPENPLAN COMMUNICATIE
12.2 Bijlage: RICHTLIJNEN COMMUNICATIE Richtlijnen huisstijl invoegen 13
12.3 Bijlage: PROTOCOL CRISISCOMMUNICATIE Een crisis Het kan iedereen overkomen. Plotseling ontstaat een situatie die voor negatieve publiciteit kan zorgen. Een conflict binnen de gemeente dat ondanks alle pogingen niet tot een oplossing leidde. Beide partijen hebben hun uiterste best gedaan. Tenminste dat denken zij. Een journalist komt op het spoor van de gebeurtenissen. Hij gaat aan de slag. En dan is het meestal te laat om tot een goede reactie te komen. Praten in de kerkenraad over een protocol crisiscommunicatie voorkomt dat in dergelijke gevallen paniek ontstaat. In de recente praktijk zijn voldoende voorbeelden bekend dat het zinvol heeft gewerkt. Wij hopen echter dat het protocol heel ver weg in het archief van de scriba belandt en daar nooit weer uit hoeft te komen. Maar als het nodig is bewijst het dubbel en dwars zijn waarde. Voorbeeld protocol Een crisis is een (onverwachte) gebeurtenis die de normale gang van zaken verstoort en negatieve gevolgen heeft voor de organisatie en voor het imago ervan. Kenmerkend voor een crisis is dat de bom, zelfs al was men van het bestaan op de hoogte, toch nog onverwacht barst. Daarna verlopen de ontwikkelingen razendsnel en buitelen feiten, geruchten en emoties door en over elkaar heen. Ook in de kerk kunnen zich crisissituaties voordoen. Het uit elkaar vallen van een bestuur, ruzie binnen een gemeente of het al dan niet gedwongen vertrek van een predikant kunnen schade veroorzaken waar men soms nog jaren mee vooruit moet. Hetzelfde geldt voor het niveau van de classis en de kerkprovincie. Dit protocol gaat in op de noodzaak van crisiscommunicatie en de vormgeving ervan. Het is van belang dat kerkbestuurders op alle niveaus zich voorbereiden op een mogelijke crisis. Dat kan heel veel leed en onrust besparen bij het eigen personeel, de vrijwilligers en de kerkgangers. Ook kan de crisiscommunicatie de schade aan de beeldvorming over gemeente, classis en kerkprovincie beperken. In dit protocol wordt allereerst een aantal basisregels gegeven. Vervolgens worden de valkuilen beschreven van de kerkelijke cultuur, waardoor goede communicatie kan worden belemmerd. Daarna wordt het belang en de invulling van een goede voorbereiding besproken. Ook komen de interne en externe communicatie en de perscontacten aan de orde. Vervolgens worden enige woorden gewijd aan het niveau van de regie. Het kan immers best zo zijn dat een lokale of classicale crisis direct gevolgen heeft voor het grote geheel van de kerk. Tenslotte wordt een aantal tips gegeven. Basisregels Valkuilen Beschouw een crisis als onvermijdelijk. Liever ten onrechte voorbereid, dan te laat gereageerd. Reageer snel en neem steeds het initiatief. Dat maakt zichtbaar dat u de crisis serieus neemt en maatregelen treft. Reageer gelijktijdig, zowel intern als extern. Reageer eenduidig door alle partijen dezelfde informatie te geven. Wees eerlijk en open, ook als iets nog niet duidelijk is. Leugens komen achteraf altijd uit. Een crisis levert schade op. Goede communicatie heft die schade niet op, maar minimaliseert het. In de kerkelijke cultuur is het nastreven van harmonie in de gemeenschap een groot goed. Het betekent echter ook dat conflicten en confrontaties vaak vermeden worden. De oprechte bedoeling om iedereen te sparen kan in crisissituaties leiden tot een pastorale opstelling, die zachte heelmeesters voortbrengt. In een crisis zijn soms pijnlijke beslissingen voor sommigen nodig om de continuïteit van de organisatie als geheel te beschermen. Voorbeeld Een predikant wordt gedwongen te vertrekken vanwege fraude met kerkelijke gelden. De reden voor dit ontslag wordt niet toegelicht om de predikant in bescherming te nemen. De 'fanclub' van de predikant brengt het gerucht in de wereld dat de predikant ontslagen is omdat hij bestuurslid was van Greenpeace. In de pers verschillende berichten als 'Kerk ontslaat dierenvriend'. Om verdere schade te voorkomen, besluiten classis en kerkenraad alsnog de echte reden naar buiten te brengen. 14
Voorbereidingen De eerste uren van een crisissituatie zijn doorslaggevend voor het beeld dat in de buitenwereld ontstaat. Daarom is een snelle en adequate reactie op een crisis van het grootste belang. Dat kan alleen maar als de organisatie is voorbereid. 15 Bepaal van tevoren wie deel uitmaakt van het crisisteam, wie de eindverantwoordelijkheid draagt en wie het crisisteam bij elkaar roept. Stroomlijn de organisatie: ook de telefoniste moet weten wat haar taak is. Leg een lijst van namen, telefoon-, fax- en e-mailadressen aan van relevante contacten in de eigen gemeenschap, de bredere gemeenschap als andere gemeenten, classis en Regionaal Diensten Centrum. Voeg daar een lijst van lokale en regionale media aan toe. Maak in geval van een crisis direct een inschatting van de mogelijke scenario's: Wat kan er gebeuren? Welke partijen spelen een rol? Zitten er nog lijken in de kast? Wat zijn de doelgroepen van de communicatie? Spreek af wanneer de leden van het crisisteam met elkaar overleggen. Informeer altijd direct de perschef van het Regionale Diensten Centrum. Hij kan eventueel als coach of woordvoerder optreden. Interne communicatie In een crisis kan de pers zoveel tijd en aandacht opeisen, dat de interne communicatie wordt verwaarloosd. Maar ook in crisissituaties geldt de regel dat goede communicatie altijd intern begint. Om de schade van een crisis zo beperkt mogelijk te houden is het van belang dat de eigen kring van personeelsleden, vrijwilligers en gelovigen goed geïnformeerd is. Dat versterkt het vertrouwen in de leiding en voorkomt dat mensen uit de eigen kring aangewezen zijn op informatie uit de media. Informeer personeelsleden en het eigen bestuur over de afspraken die gelden als er een crisissituatie ontstaat. Dat versterkt de samenhang en maakt de organisatie alerter op mogelijke crises. Laat interne en externe communicatie zoveel mogelijk gelijklopen. Schat van tevoren in welke wegen het meest geschikt zijn om de eigen achterban te bereiken. Een stuk in een huis-aan-huisblad kan meer mensen bereiken dan het voorlezen van een brief tijdens de kerkdiensten in het weekeinde. Externe communicatie en perscontacten Zeker in een crisissituatie worden journalisten vaak met wantrouwen bezien. Het is echter van belang om de positie van de media te begrijpen. Journalisten moeten met een verhaal komen. Hoe beter zij door het crisisteam worden geïnformeerd, hoe kleiner de kans dat zij op eigen houtje naar informatie gaan zoeken en zo wellicht onjuiste geruchten de wereld in helpen. Journalisten willen driesoortige informatie: over de feiten van de crisis die op dat moment bekend zijn, over de aanpak van de crisis en over de organisatie zelf. Spreek met één stem; maak in het crisisteam duidelijke afspraken over welke informatie op welk punt naar buiten wordt gebracht. Blijf bij de feiten. Speculeer nooit. Wees niet bang om te zeggen dat een bepaald aspect nog onduidelijk is. Elke leugen komt ooit uit. Straal - ook non-verbaal - uit dat de crisis alle aandacht krijgt en goed wordt aangepakt. Gebruik actieve taal en begin steeds bij de actie die de organisatie onderneemt. Wees kort en bondig. Wees constant bereikbaar als woordvoerder voor de pers en als crisisteam voor elkaar. Neem initiatief door nieuwe informatie regelmatig in persberichten aan te bieden. Een persconferentie kan journalisten de ruimte geven om eigen vragen te stellen en een eigen invalshoek te kiezen. Betrek verschillende deskundigen bij een persconferentie dan kunnen zij bij moeilijke vragen inspringen of elkaar een adempauze bezorgen. Geef geen lange interviews. Registreer alle perscontacten en de afhandeling ervan. Onderschat de media nooit. Analyseer de berichten in de pers om ze zo nodig te corrigeren.
Niet alle externe contacten bestaan uit journalisten. Denk ook aan andere gemeentes, classis, de kerkprovincie en collega's. Regie Wanneer wordt een zaak een classicale? Wanneer een classiszaak een landelijke? Dat is vaak moeilijk te bepalen. Zeker is dat een crisis dusdanige vormen kan aannemen dat het imago van de hele kerk wordt aangetast. Als regel wordt gegeven dat op classicaal niveau de kerkprovincie en de perschef beslissen of de regie van een crisis door de kerkprovincie wordt overgenomen. Op kerkprovinciaal niveau beslist de preses van de Provinciale Synode van de kerken daarover, in samenspraak met het hoofd communicatie van het secretariaat. Enkele tips en aanbevelingen Breng van tevoren een vaste structuur aan waarop je terug kunt vallen. Maak afspraken over het crisisteam, de eindverantwoordelijke, de woordvoering, de bereikbaarheid, de relevante contacten. Informeer de hele organisatie over deze afspraken. Formuleer bij het crisisoverleg de kernboodschap en hou je eraan. Stel daarbij steeds de volgende vragen: Wat is de feitelijke situatie? Wat doen we eraan? Waarom doen we wat we doen? De informatievoorziening zowel intern als extern is gebaat bij snelheid, gelijktijdigheid en eenduidigheid. Eerlijkheid, feitelijkheid en rust zijn de uitgangspunten bij de houding ten opzichte van de pers. Maak na afloop van de crisis een evaluatie van de gebeurtenissen. Markeer het einde door mensen en instanties te bedanken voor hun hulp en steun. Geef intern aan wat er is gebeurd en hoe men verder denkt te gaan. 16