Zorgbelang Gelderland. Rapportage 2012. Vastgesteld door de Raad van Bestuur op 12 april 2013 Goedgekeurd door de Raad van Toezicht op 22 april 2013

Zorgbelang Gelderland Rapportage 2012 Vastgesteld door de Raad van Bestuur op 12 april 2013 Goedgekeurd door de Raad van Toezicht op 22 april 2013 Dr. E.A.M.J Verkaar Directeur / Raad van Bestuur 2013 Zorgbelang Gelderland Alle rechten voorbehouden. Teksten, delen van teksten en/of artikelen uit deze uitgave mogen, na verkregen toestemming van Zorgbelang Gelderland, worden overgenomen of worden verveelvoudigd onder strikte voorwaarde van bronvermelding. Toestemming kan worden aangevraagd per brief, fax of e-mail. In de Weerd Weerdjessstraat 168 6811 JH Arnhem Postbus 5310 6802 EH Arnhem Telefoon 026 384 28 22 www.zorgbelanggelderland.nl info@zorgbelanggelderland.nl

Ondertekening Raad van Bestuur / Directeur: 12 april 2013 E.A.M.J. (Eric) Verkaar Goedgekeurd door de Raad van Toezicht: op 22 april 2013 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 2

Inhoudsopgave Inhoudsopgave 3 1 Samenvatting: kerngegevens en conclusies 4 2 Bestuursverslag 11 2.1 Doelstelling en missie 11 2.2 Statutaire gegevens 11 2.3 Vorm jaardocument 12 2.4 Verslag Raad van Toezicht 13 2.5 Verslag Raad van Advies 14 2.6 Jaarverslag Raad van Bestuur 14 3 Activiteiten Zorgbelang Gelderland in 2012 21 3.1 Informatie en klachtenopvang 21 3.2 Kwaliteit en toegankelijkheid van zorg 23 3.3 Regionale en lokale participatie 26 3.4 Speciale aandacht voor groepen kwetsbare burgers 28 3.5 Versterking positie cliënt in de jeugdzorg 29 3.6 Dienstverlening aan onze achterban 30 3.7 Communicatie en publiciteit 31 4 Jaarrekening 2012 32 4.1 Balans (na bestemming resultaat) 32 4.2 Staat van baten en lasten 33 4.3 Grondslagen voor waardering en resultaatbepaling in de jaarrekening 35 4.4 Toelichting op de balans 37 4.4 Niet uit de balans blijkende verplichtingen 41 4.5 Toelichting op de exploitatie 42 4.6 Toelichting op het kasstroomoverzicht 46 4.7 Overige gegevens 46 5 Bijlagen 49 5.1 Bijlage 1 Specificaties van de posten van de balans 49 5.2 Bijlage 2 Resultaat per provinciaal beleidsdoel 52 5.3 Bijlage 3: Financiële verantwoording project Interculturalisatie Slag in Zorg 54 5.4 Bijlage 4: Personele bezetting 2012 56 5.5 Bijlage 5: Toelichting op de programma s en projecten 57 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 3

1 Samenvatting: kerngegevens en conclusies Inhoudelijke hoogtepunten en knelpunten Belangrijke ontwikkelingen en knelpunten: o Algemeen: o De waardering voor het werk van Zorgbelang is groot, in die zin dat er sprake is van veel tijdelijke projectopdrachten (meer dan begroot en verwacht). o Daar staat tegenover dat de provinciale basissubsidies vanaf 2013 aanzienlijk verminderen: daarom is een reorganisatie ingezet, welke in 2012 zijn beslag heeft gekregen om de kosten in 2013 aanzienlijk te hebben verminderd. o De werkzaamheden voor 2012 liepen ondanks de reorganisatie, naar verwachting. Door de grote transities in de zorg (jeugdzorg, Wmo, langdurige zorg, curatieve zorg) is er grote behoefte aan betrokkenheid van zorgvragers en de ondersteuning daarvan door Zorgbelang Gelderland. o Programma Informatie: o Daling aantal klachtmeldingen, maar stijging aantal informatievragen. o Projectplan I&K functie met vrijwilligers geschreven, werving en training vrijwilligers zal in kwartaal 4 plaatsvinden o Spreekuur op locatie in Zutphen, Doetinchem en Winterswijk in het kader van project Kruiswerk Sensire o Werkbezoek Lea Bouwmeester van de Pvda o Contacten IGZ in verband met BIG registratie aanbieders o Presentatie I&K Huisartsenvereniging Achterhoek Oost o Sterke fluctuaties in aantal bezoekers en deelnemers DeeljeZorg o Steeds meer toepassing e-panel in projecten, o.a. ziekenhuizen en eerstelijns aanbieders o Aantal deelnemers Euregio E-panels stijgt nog steeds o Drie Euregio E-panels afgerond en geanalyseerd. Met de resultaten zijn interviews en focusgroepen georganiseerd. o Vanwege de ombouw in 2013 naar klachtopvang door vrijwilligers is het natuurlijk verloop voorgaand aan de reorganisatie niet vervangen. Hierdoor is een beperking van de intensiteit / diepgang van de dienstverlening per casus ingesteld. o Programma Zorg o In drie Gelderse Ziekenhuizen is gestart met het afstemmen van zorg op de kwaliteitscriteria vanuit patiëntenorganisaties, in samenwerking met zorgverzekeraars Menzis en Agis. o Cliëntenraad bij Dekkerswald is in juni 2012 van start gegaan.. o Met vier eerstelijns gezondheidscentra in de provincies Zuid-Holland, Brabant, Limburg en Gelderland en zorgverzekeraar VGZ is een verbetertraject uitgevoerd met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid en triage. VGZ heeft met de samenwerkingspartners (de gezondheidscentra en de betrokken Zorgbelangen) een informatiefilmpje gemaakt over triage in de huisartsenpraktijk. We hopen dat hiermee patiënten op een heldere wijze worden geïnformeerd. VGZ biedt alle gecontracteerde huisartsen dit filmpje aan. Daarmee wordt een volgende en heel concrete stap gezet om patiënten te informeren over de veranderingen in de huisartsenzorg. Het filmpje is de zien op de websites van alle betrokkenen en in de wachtruimten. o Zorg als Co-product; inmiddels zijn er 4 trajecten met ziekenhuizen. Het project ontwikkeld zich als een prima methodiek om veel breder ingezet te worden. Hierover is overleg met Zorgbelang Nederland en het CBO. o Project gebiedsgerichte zorg vanuit cliëntperspectief is goedgekeurd en is vanaf 1 april 2012 van start gegaan. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 4

o o Samenwerkingsconvenant tussen zeven Zorgbelangorganisaties en zorgverzekeraar Achmea op 9 maart 2012 ondertekend. o Met zowel Caransscoop als met OOGG wordt in toenemende mate gewerkt in aanvullende dienstverlening. o Op initiatief van de gezamenlijke zorgvragers fracties van de 3 Raden van Advies van de zorgkantoren is een voorstel voorgelegd aan de Raden van Advies/zorgverzekeraars voor de toekomst. Met Achmea wordt hierover verder gesproken. Ook binnen Zorgbelang Nederland wordt gewerkt aan beleid in deze. Vervolginitiatieven zullen volgen. o Met Zorgkantoor VGZ is een project is de overheveling van dagbesteding naar gemeenten de zorg en de wensen vanuit cliëntperspectief geïnventariseerd. Programma Regionale en lokale participatie: o In elk van de 7 Gelderse regio s worden bijeenkomsten georganiseerd waarbij de decentralisaties van de AWBZ-begeleiding en de jeugdzorg gespreksonderwerp zijn. o Op verschillende manieren worden belangenbehartigers en Wmo-raden toegerust op de decentralisatie van de AWBZ-begeleiding. Naast thema-bijeenkomsten, organiseert Zorgbelang Gelderland scholingsbijeenkomsten in de Academie Zorgbelang Gelderland en op maat voor Wmo-raden, daarnaast wordt het project Aandacht voor Iedereen gestart; gestopt per 1 juli en weer opgestart. Een project waarbij tien landelijke patiëntenorganisaties samenwerken en Wmo-raden en belangenorganisaties toerusten. In Gelderland is Zorgbelang Gelderland actief in nauwe samenwerking met Mezzo. Doordat de medewerker van Mezzo een andere functie krijgt binnen de organisatie, wordt de invulling van het programma in Gelderland volledig verzorgd door medewerkers van Zorgbelang Gelderland. o Vier studenten van de Hogeschool Arnhem Nijmegen hebben in de eerste helft van 2012 onderzoek verricht uit naar de overgang van de AWBZ-begeleiding naar gemeenten. Zij richten zich daarbij op de jong volwassenen met een lichte verstandelijke beperking en komen met aanbevelingen voor zowel de cliënt, zijn netwerk, ondersteuningsinstelling als gemeenten. o De Kantelingskrant is verschenen waarin aandacht voor het kantelen van het Wmo-beleid en de uitvoering daarvan. Het perspectief van verschillende partijen komt uitgebreid aan bod. De krant wordt door het veld (gemeenten, Wmo-raden en belangenbehartigers, zorg- en welzijnsaanbieders) zeer gewaardeerd. Een extra Academie bijeenkomst wordt georganiseerd. o Studenten van de Hogeschool Utrecht voeren twee onderzoeken uit naar de Centra voor Jeugd en Gezin. Aansluitend daarop voeren vrijwilligers een mistery guest onderzoek uit naar het functioneren van het CJG-loket. o Uitgave van PGB-inzicht en een scholingsbijeenkomst over het PGB is verzorgd. o In de Academie Zorgbelang Gelderland zijn onder andere aan de orde gekomen: training debatteren (wegens succes wordt dit herhaald), ontwikkelingen rondom de regiotaxi en vervoer voor mensen met een beperking, burgerinitiatieven (als alternatief voor de reguliere zorg) o Veel gemeenten, Wmo-raden en cliëntenraden worden ondersteund bij de ontwikkelingen als de decentralisaties. Het is voor beleidsmakers, Wmo-raden, belangenbehartigers en cliëntenraden een zoektocht naar nieuwe samenwerkingsvromen en samenwerkingspartners. Met de komst van de decentralisaties lijkt het alsof nu pas echt de complexiteit van de Wmo en de doelen die gesteld zijn door beleidsmakers, zorginstellingen en cliënt- en burgerorganisaties gevoeld worden en doordacht worden. En lijkt het tijd om een nieuwe stap te zetten in de doorontwikkeling van burgerparticipatie bij gemeentelijk beleid. Een analyse van de beleidsplannen van de gemeenten geeft bij de tussenrapportage een aantal zorgpunten aan: gemeenten hebben geen volledig beeld van de kwetsbare burgers in hun gemeenschap, er zijn veel uiteenlopende visies op kwetsbaar en beperking, Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 5

o o sommige gemeenten hebben geen beeld van de sociale kaart. o Voor mensen met een verstandelijke beperking is extra aandacht door een aantal projecten zoals het ontwikkelen van een elektronische leerweg rondom omgaan met diabetes, themabijeenkomsten in verschillende regio s, een project met zorgorganisatie De Lichtenvoorde. Programma Kwetsbare burgers: o De gezondheidsvoorlichters voor allochtone zorgvragers zijn geschoold en hebben een certificaat hiervoor ontvangen. Daarmee zijn de mogelijkheden om gezondheidsvoorlichters in te zetten weer uitgebreid. o In verband met ziekte van de projectleider van het steunpunt interculturalisatie zorg en welzijn, is er sprake van stagnatie van de activiteiten. Het Steunpunt Interculturalisatie wordt eind 2012 afgebouwd in verband met de reorganisatie (bezuinigingen). o Het project Slag in Zorg wordt afgerond. Ondanks het moeizame verloop van het project ( ziekte van de projectleider Steunpunt Interculturalisatie, wisseling van medewerkers) is er wel een prachtige krant verschenen met een diverse kijk op interculturalisatie: Werelds Gelderland. Met het project heeft Zorgbelang Gelderland 45 organisaties enthousiast gemaakt voor interculturalisatie en met bijeenkomsten hebben we ruim driehonderd mensen bereikt. o In het kader van aandacht voor mantelzorgers is het vierde cahier afgerond. Hierin wordt aandacht besteed aan de oudere mantelzorger en daarmee komt een eind aan het project Impuls waarbij verschillende ondersteuningsorganisaties de krachten en expertise bundelen rondom mantelzorg. o In diverse regio s zijn we actief voor mensen met psychische of psychiatrische problematiek. We zijn lid van de klankbordgroep Maatschappelijk SteunSysteem in Barneveld, een project waarin maatwerkers ondersteuning bieden aan GGzclienten in die gemeente om rond en met hen een persoonlijk netwerk te bouwen. We hebben een actieve bijdrage geleverd aan bijeenkomsten waarbij de uitkomsten van het landelijk OGGZ-spiegelonderzoek wordt gepresenteerd in Zutphen en in de Achterhoek en in de NW Veluwe. o Met de wethouder van Arnhem worden de uitkomsten besproken van een gespreksronde bij vier instellingen voor OGGZ-cliënten Programma versterking positie cliënt in de jeugdzorg: o Uitgave signaleringsrapportage 2011 Vertrouwenspersoon Jeugdzorg. Alle signaleringsrapportages zijn met de jeugdzorginstellingen besproken. o Voorlichting over de Vertrouwenspersoon aan cliëntenraad Pactum, aan jeugdhuis de Enk, bij het transitiefestival in Kamerik op 11 oktober en bij de conferentie Pak het samen op van 9 november. o Overleg met BJZ over de kwaliteit van de ondersteuning. o Diverse ondersteuningen cliëntenparticipatie. Met de sector is afgesproken dat instellingen deze ondersteuning steeds meer zelf gaan financieren. o Diverse activiteiten ter ondersteuning van de belangenbehartiging: met name ondersteuning gastlessen op scholen en training van jongeren die gastlessen geven. o Deelname aan Academische werkplaats jeugdzorg o Nieuwe vormgeving van de Jongerenkrant is erg succesvol, krant wordt beter gelezen, er zijn meer reacties jongeren. o Onderzoek interculturalisatie jeugdzorg is afgerond. o Twee extra bijeenkomsten met de Provincie gerealiseerd; ontmoeting van de nieuwe gedeputeerde met jongeren en ouders en deelname conferentie Pak-t-Samenop in november over de transitie Jeugdzorg. o Diverse activiteiten oudernetwerk jeugdzorg en toekenning subsidieaanvraag voor komende 3 jaar voor oudernetwerk. Daarmee is de verzelfstandiging van het oudernetwerk per 1 april 2012 gerealiseerd. o Organisatie van de JeugdZorgAward 2012. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 6

o o o Diverse gemeenten doen beroep op ons t.a.v. de transitie Jeugdzorg en het betrekken van cliënten bij die transitie. o Publicatie kwaliteitscriteria transitie Jeugdzorg en verspreiding daarvan. o Realisatie dvd Ik heet Manon, maar wie ik ben? Deze dvd zal ingezet worden rondom de transitie Jeugdzorg. o Initiatie filmproject Toekomstdromen over jongeren die met jeugdzorg te maken hebben (gehad). o Publicatie van brochure over tranisitie jeugdzorg: Jeugd en de Toekomst bedoeld voor Wmo-raden, cliëntenraden, geïnteresseerde burgers en belangenbehartigers. o Organisatie van een klachtendag voor de provincie: Klachten op internet, Zorg of zegen? Over deze dag is ook een Nieuwsbrief uitgebracht. o De Vertrouwenspersoonfunctie voor 3 landelijk werkende jeugdzorginstellingen (SGJ, Hoenderloo en Avenier) werd in 2012 door AKJ in opdracht van Zorgbelang Gelderland uitgevoerd. Programma Dienstverlening aan achterban: o De laatste foto s beeldvormingsproject Het wapen van de Zwakte zijn gemaakt. Het vervolg - het maken van kaarten en het tentoonstellen van het resultaat kan nu plaats vinden. Er zijn ook al ideeën voor een tweede serie. o De pool vrijwillige filmers is van start. o Op zaterdag 16 juni is het zomerspektakel van het Kwartiermakersfestival Arnhem geweest. Op zaterdag 8 december wat het winterspektakel in In de Weerd. Het waren wederom succesvolle feesten in de Arnhemse binnenstad. o Realisatie digitale variant van het spel Een steekje los verloopt volgens planning. Het spel gaat eind 2012 online. o Nieuwe leden voor de Raad van Advies zijn begin juni geïnstalleerd, procedure werving leden Raad van Toezicht is afgerond en nieuwe leden zijn geïnstalleerd. o De inzetbaarheid van het spel Een steekje Los blijkt in de praktijk nog veel groter dan gedacht er is een pool van vrijwillige spelleiders gevormd en een nieuwe wijkvariant is bedacht. Programma communicatie en publiciteit: o Diverse nieuwsbrieven gemaakt over actuele onderwerpen. o Herdruk van de zeer succesvolle Kanteling krant, en de krant Werelds Gelderland is gerealiseerd. o Cahier 4 over Oudere mantelzorgers is afgerond, tevens heeft een Herfstcollege hierover plaatsgevonden. o De aanwezigheid van Zorgbelang op de sociale media is groeiende met name op LinkedIn en Twitter. De eerste fase van de interne training van medewerkers is afgerond. Organisatie Gerealiseerd % Norm % Fte Productiviteit (cumulatief): 2009 104 100 2010 102 100 2011 104 100 2012 1 e kw. 26 26 Formatie (kwartalen per einde kwartaal): 2012 2009 2010 2011 1 e kw. 36,56 37,86 32,5 32,7 2012 2 e kw. 50 52 2012 2 e kw. 29,5 2012 3 e kw. 68 74 2012 3 e kw 30,1 2012 4 e kw. 96,4 100 2012 4 e kw 31.3 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 7

Aantal pers. Instroom (pers.) 1 Uitstroom (pers.) 2 Bruto % Netto 3 % Freq. (norm=1,5) Nul (norm=50%) 4 4 (norm=10%) 67 +18-16 55 +6-11 47 4-5 44 7-10 Ziekteverzuim (kwartalen cumulatief): 2012 2009 2010 2011 1 e kw. 9,2% 2,91 5,87% 1,02 7,4% 2,90 2,6% 1,02 1,42 1,26 1,13 0,2 27% 33% 33% 80% 6% 29% 0% 0 39 2-7 2012 2 e kw 2,57 2,57 0,42 68% 0 41 2 0 2012 3 e kw. 3,0 3,0 0,56 63% 2% 41 1 1 2012 4 e kw. 4,48 4,48 0,76 52% 2% Toelichting en overige (ICT, huisvesting, regelingen etc.): Door de voorgenomen reorganisatie is er gedeeltelijk sprake van natuurlijk verloop, maar ook van ziekte. Omdat sommige projecten eind 2013 eindigden vanwege de reorganisatie, werd ziekte en vertrek niet meer volledig vervangen. Vanwege de reorganisatie (effectief per 15 juni) is in 2012 relatief veel verloop van vaste en tijdelijk medewerkers geweest. Het ziekteverzuim is ondanks de reorganisatie redelijk te noemen. Het wordt met name veroorzaakt door langdurige ziektemelding i.v.m. de reorganisatie. Eind maart is overgegaan naar een nieuwe ICT leverancier Tribion, product VPO. Er is sprake geweest van relatief veel tijdelijke ondersteuning op het gebied van P&O zaken, juridische ondersteuning en ondersteuning m.b.t. het plannen van nieuwe huisvesting, in verband met de reorganisatie. Op 18 december 2012 is Zorgbelang Gelderland verhuisd naar een nieuwe locatie in het centrum van Arnhem: In de Weerd, Weerdjesstraat 168. In de Weerd is een bedrijfsverzamelgebouw waarin een aantal partijen elkaar ontmoeten en kantoor houden die allen werk maken van participatie van Gelderse burgers. In de Weerd is een openbare ontmoetingsplaats die voor de vrijwilligers van Zorgbelang Gelderland en de andere organisaties veel toegankelijker is dan het pand aan de IJsselburcht. Met de verhuizing is ook een deel van de bezuinigingdoelstellingen gerealiseerd. 1 De jaar / kwartaal in- en uitstroom hoeft niet gelijk te zijn aan de optelsom van de kwartalen of per kwartaal omdat in een jaar (of soms zelfs kwartaal) ook mensen in en uit dienst gaan in hetzelfde jaar / kwartaal. 2 Medewerkers waarvan de laatste werkdag in het kwartaal valt of op de laatste dag van het vorige kwartaal. Exclusief medewerkers die hun laatste werkdag op de laatste dag van het kwartaal hebben. Deze worden gerekend tot uit dienst tredend in het volgende kwartaal. 3 Netto verzuim is bruto verzuim minus langdurig verzuim, doorlopend uit vorig jaar. 4 Personen met 4 of meer ziektemeldingen. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 8

Financieel Resultaat: Resultaat: Verwacht: 2009-11.038-40.000 2010 8.588 0 2011-72.150 5 0 2012 1 e kw. 71.553 209.132 Egalisatie- en Algemene reserve en Reorganisatievoorziening:: Algemene res. Egalisatie res. 2009 637.859 2010 646.447 2011 574.297 220.000 2012 1 e kw. 2012 2 e kw -14.933 126.999 2012 2 e kw 2012 3 e kw. -3.779 172.595 2012 3 e kw. 2012 4 e kw 210.028 2012 4 e kw. 38.546 745.779 202.682 Toelichting: Het resultaat is na het vierde kwartaal 210.028 positief. Dit positieve resultaat wordt veroorzaakt doordat de baten harder zijn gestegen dan de lasten t.o.v. de begroting. De stijging van de baten komt voor een groot deel doordat Zorgbelang Gelderland veel meer projecten heeft verworven die door externe partijen, niet zijnde de Provincie, zijn gefinancierd. Zoals in de rapportage na het derde kwartaal al was aan gegeven maken het natuurlijk verloop van projecten en kosten dat in het vierde kwartaal traditioneel veel directe activiteiten worden uitgevoerd en veel activiteitenkosten worden besteed. Ook in 2012 was dit wederom aan de orde. In het vierde kwartaal worden verhoudingsgewijs dus de meeste opbrengsten van projecten gegenereerd. Dit verklaart waarom er in het derde kwartaal nog een klein negatief resultaat was en er nu uiteindelijk een behoorlijk positief resultaat is. De stijging van de kosten wordt met name veroorzaakt doordat er een grotere dotatie aan de reorganisatievoorziening nodig is dan was begroot. Daarnaast is ten behoeve van het neerzetten van een goede organisatie meer gebruik gemaakt van externe adviseurs dan bij het opstellen van de vorige jaarrekening was voorzien. In de jaarrekening 2011 was een voorziening van 220.000 opgenomen voor de reorganisatie die in 2012 is uitgevoerd. Deze voorziening was op dat moment geschat op basis van de toen aanwezige kennis, gedeeltelijk op aannames en gemiddelden gebaseerd. Inmiddels blijkt dat de kosten van met name van aanvulling op de WW uitkering, op grond van CAO rechten, van een aantal werkelijk vertrekkende medewerkers, hoger is dan op basis van aannames en gemiddelden was berekend. In totaal worden de maximale reorganisatiekosten nu op 308.000 geraamd. Dit is hoger dan de inschatting in het derde kwartaal. Dit komt doordat door hantering van verkeerde grondslagen de te betalen aanvullingen op de WW te laag berekend waren. Ten tijde van de berekeningen (derde kwartaal) was het UWV niet in staat de juiste grondslagen vooraf te verstrekken. Nu het UWV per ontslagen medewerker de UWV uitkering heeft vastgesteld, is de juiste berekening gemaakt. o Dit zijn maximale kosten. Wanneer vertrekkende medewerkers eerder een andere functie vinden, zal hun aanspraak op aanvulling op WW lager zijn. Gezien de huidige arbeidsmarktontwikkelingen wordt hier zekerheidshalve niet van uit gegaan. o Om deze maximale kosten te kunnen dragen, is een aanvulling op de reeds getroffen voorziening nodig. Het betreft een bedrag van 88.000. Dit bedrag dat nu bekend is, wordt nu als kosten (voor aanvulling van de voorziening) in de jaarrekening opgenomen. o Een deel van verwachte reorganisatiekosten is in 2012 gerealiseerd. Het betreft de eenmalige vergoedingen aan vertrekkende medewerkers, de kosten van juridische bijstand, kosten voor organisatie- en huisvestingsadvies en de kosten voor assessments en outplacement begeleiding. Per kwartaal worden de werkelijk gemaakte kosten geboekt. Daar staat een vrijval van hetzelfde bedrag uit de reorganisatievoor- 5 In dit resultaat is een voorziening getroffen van 220.000 voor de reorganisatie die in 2012 is uitgevoerd in verband met de provinciale subsidiekorting van structureel 900.000 vanaf 2013 ( 450.000) en 2014 (nog eens 450.000). Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 9

ziening tegenover. Voor heel 2012 is er een bedrag van 105.318 vrij gevallen. Dat betekent dat er op 31 december 2012 nog een bedrag van 202.682in de reorganisatievoorziening zit. Momenteel is de discussie afgerond met de provincie Gelderland, omtrent de voorziening van 220.000 in de jaarrekening 2011, ten behoeve van het opvangen van de reorganisatiekosten. De provincie Gelderland heeft door middel van een beschikking in eerste instantie aangegeven deze voorzieningsvorming te betwisten. De provincie wilde deze middelen (nog) niet aan de egalisatiereserve onttrekken, zoals in de jaarrekening 2011 is gebeurd met goedkeuring van de accountant. De Provincie Gelderland stelde een correctie van de beginbalans voor in de jaarrekening 2012. Inmiddels is de provincie Gelderland akkoord met deze voorziening in de jaarrekening 2011. Gelijk met het indienen van de jaarrekening 2012 zal bij de provincie Gelderland toestemming gevraagd worden voor het verhogen van de reorganisatievoorziening van 220.000 (in de jaarrekening 2012) naar 308.000. Het exploitatieresultaat op jaarbasis over 2012 is een positief saldo van 210.028. Dit positieve resultaat wordt met name veroorzaakt doordat de projectinkomsten meer zijn gestegen t.o.v. de begroting dan de lasten. Ondanks de extra dotatie aan de reorganisatievoorziening. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 10

2 Bestuursverslag 2.1 Doelstelling en missie Zorgbelang Gelderland komt vanuit het perspectief van zorgvragers - op voor vraaggestuurde zorg- en welzijnsvoorzieningen in Gelderland. Gelderse zorgvragers moeten kunnen leven zoals zij dat willen, ook als zij door ziekte, ongeval, beperking of ouderdom belemmeringen ondervinden in hun persoonlijk of maatschappelijk functioneren. Zorgbelang Gelderland bestaat uit ongeveer 470 aangesloten organisaties met vele honderden vrijwilligers, die ondersteund worden door een werkorganisatie met ongeveer 40 betaalde medewerkers die ongeveer 30 arbeidsplaatsen vervullen. De precieze personeelsformatie is afhankelijk van (tijdelijk) extra gefinancierde projecten en kan daarom variëren. 2.2 Statutaire gegevens Naam: Vestigingsplaats: Rechtsvorm: Zorgbelang Gelderland Arnhem Stichting Samenstelling Raad van Toezicht Zorgbelang Gelderland (RvT) Per 31-12-2012 Mw. W.R.J.M. (Inez) Pijnenburg-Adriaenssen, voorzitter Dhr. J. (Joop) Vos, vice-voorzitter Dhr. J.W. (Hans) Egtberts, lid op voordracht van de Ondernemingsraad Mw. I. Hendrikx, lid op voordracht van de Ondernemingsraad (vanaf 15 november 2012) Mw.. A.M.J.C. (Annemiek) Nieuwenhuis-Wolters, lid op voordracht van de Raad van Advies Dhr. C. van Schagen (vanaf 15 november 2012) Dhr. H. Walker, lid op voordracht van de Raad van Advies (vanaf 15 november 2012) Mw. V.M.F (Vivian) Broex, lid (tot en met 19 maart 2012) Dhr. A.G.M. (Toon) Pelkmans, lid op voordracht van de Raad van Advies (tot en met 26 september 2012) Mw. A.J.M. (Anjo) Warmerdam-Bors, lid op voordracht van de Ondernemingsraad (tot en met 26 september 2012) De Raad van Toezicht kent een aparte financiële auditcommissie, ingesteld bij besluit van de RvT op 23 september 2008. De leden zijn: Dhr. J.W (Hans) Egtberts Dhr. J. (Joop) Vos Samenstelling Raad van Bestuur Zorgbelang Gelderland (RvB / directeur) (01-01 t/m 31-12-2012) Dhr. E.A.M.J (Eric) Verkaar, Raad van Bestuur / Directeur Samenstelling Raad van Advies (RvA) De Raad van Advies adviseert gevraagd en ongevraagd de directeur over de inhoudelijke koers, die de organisatie Zorgbelang Gelderland dient te varen. Deze Raad van Advies is in het voorjaar van 2008 via een schriftelijke verkiezing gekozen door de besturen van de aangesloten organisaties. De Raad van Advies heeft statutair het recht twee vertegenwoordigers te kiezen, die zitting nemen in de Raad van Toezicht. De helft van de leden van de Raad van Advies wordt elke 2 jaar opnieuw gekozen. In het voorjaar van 2012 hebben verkiezingen plaats gehad. Op 7 februari en 8 maart is de Raad van Advies in de oude Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 11

samenstelling bijeen geweest. Op 5 juni, 18 september en 6 november en 27 november 2012 is de Raad van Advies in nieuwe samenstelling bijeen geweest. Samenstelling Raad van Advies in 2012 Algemene achterbanzetels: Mw. A. (Annemiek) Nieuwenhuis-Wolters (voorzitter, afgevaardigd naar Raad van Toezicht) Dhr. T.E. (Theo) Evers Dhr. J. (Jan) ten Hove Dhr. C. (Chris) Voerman Dhr. P. (Peter) Ybeles Smit Mw. M. (Marij) de Vos (sinds 5 juni 2012) Mw. W. (Winifred) Baatsen (sinds 5 juni 2012) Dhr. A. (Andreas Ladestein (sinds 5 juni 2012) Dhr. J. (Jan) Janssen (sinds 5 juni 2012) Dhr. J. (Jem) van den Burg (sinds 5 juni 2012) De doelgroepzetels: Dhr. H. (Harry) Walker (vice voorzitter, afgevaardigd naar de Raad van Toezicht en doelgroepzetel mensen met een verstandelijke beperking ) Dhr. Y. P. (Ype) Boersma (jeugdzorg) Mw. T. (Tonnie) Gevers (mensen met een lichamelijke beperking en chronisch zieken) Dhr. J.L. (Jan Kooij (cliëntenraden Awbz / ziekenhuizen) Dhr. G.A. (Gerry) de Lang (ouderen) Mw. C.T.H. (Connie) Meurs (verslaafden, dak- en thuislozen) Dhr. R. (Rudy) Rikken (mensen met een psychische beperking) Mw. I. (Else) Wannee-Immerzeel (alternatieve geneeswijzen Mw C. (Clarisse) Chaillet-Gunning (mantelzorgers, sinds 5 juni 2012) Vacature (allochtone zorgvragers) Afgetreden op 4 juni: Dhr. A. (Toon) Pelkmans (vice-voorzitter, afgevaardigd naar Raad van Toezicht) was vice voorzitter van de Raad van Advies tot 5 juni Mw. E. (Elly) Best Dhr. M. (Mient) Venema Dhr. E.H.H. (Evert) Brinkhorst De leden van de Raad van Advies ontvangen geen honorering. Werkelijk gemaakte onkosten worden vergoed op basis van een declaratie 2.3 Vorm jaardocument Dit jaardocument 2012 bevat net als de jaardocumenten 2008 t/m 2011 een geïntegreerd verslag van zowel activiteiten als financiën van de Stichting Zorgbelang Gelderland. Dit jaardocument is conform de Richtlijn 640 (RJ 640, aangepast 2007) voor organisaties zonder winststreven. Zorgbelang Gelderland heeft ervoor gekozen de inhoudelijke jaarverslaglegging ( wat is het inhoudelijk resultaat van de uitgevoerde activiteiten ) integraal op te nemen (in de tekst en in een bijlage) in dit jaardocument. Dit in het kader van de transparantie van het functioneren van de organisatie Zorgbelang Gelderland. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 12

2.4 Verslag Raad van Toezicht Vergaderingen De Raad van Toezicht van Zorgbelang Gelderland is in 2012 10 keer in vergadering bijeen geweest op 17 januari, 27 februari, 20 maart (2 vergaderingen), 4 april, 21 mei, 26 juni, 26 september en 15 november (2 vergaderingen) 2012. Op 20 maart en 15 november 2012 heeft de Raad van Toezicht overleg gevoerd met de OR. Op 15 november 2012 heeft de Raad van Toezicht als geheel het functioneren van de directeur beoordeeld, na vooroverleg met het MT en de OR.. De financiële audit commissie is 6 maal bijeen geweest: op 10 januari, 12 maart, 14 mei, 19 juni, 17 september en 5 november 2012. Op 27 september 2012 heeft de Raad van Toezicht selectiegesprekken gevoerd met potentiële kandidaten voor de vacatures binnen de Raad van Toezicht. Besluitvorming Raad van Toezicht Ontslag controller en benoeming nieuwe controller Beoordeling Raad van Bestuur / directeur (15 november 2012) Vaststelling verkiezing en benoeming nieuw gekozen leden raad van advies (19 maart 2012) Vaststelling profielen nieuwe leden raad van Toezicht (4 april 2012) Vaststelling nieuw rooster van aftreden (21 mei 2012) Vaststelling reglementen Raad van Advies (26 september 2012) Vergaderdata RvT 2013 (15 november 2012) Goedkeuring besluiten Raad van Bestuur / directie Goedkeuring jaardocument 2011 (20 maart 2012) Goedkeuring reorganisatieplan, inclusief meerjarenprogramma (4 april 2012) Goedkeuring samenwerkingsovereenkomst met Zorgbelang Brabant (21 mei 2012) Goedkeuring kwartaalrapportages, inclusief aangepaste werkbegrotingen (20 maart, 21 mei, 26 september en 15 november 2012) Goedkeuring begroting, activiteitenplan en marktplan 2013 (26 september 2012) Voorbesprekingen financiële audit commissie Begroting 2013 Kwartaalrapportages 2012 en jaarrekening 2011 Managementletter accountant en accountantsverslag Reorganisatieplan, sociaal plan, functieboek Treffen reorganisatievoorziening binnen jaarrekening Ontslag controller Overige activiteiten Inhoudelijke bespreking van de volgende onderwerpen (voor inhoudelijke bespreking zie verslag Raad van Bestuur) o Reorganisatie Zorgbelang Gelderland o Samenwerking Gelderse steunfuncties o Samenwerking met Zorgbelang Brabant o Samenwerking in Zorgbelang Nederland verband, inclusief veranderingen in bestuursstructuur Zorgbelang Nederland o Managementletter accountant en accountantsverslag o Huisvesting en verhuizing Zorgbelang Gelderland Overleg met de Ondernemingsraad o Rondom algemene voortgang organisatie (20 maart 2012) o Inbreng OR en MT beoordeling directeur (15 november 2011) Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 13

Honorering Raad van Bestuur De Raad van Bestuur / directeur van Zorgbelang Gelderland wordt gehonoreerd volgens schaal 15, periodiek 13 van de CAO welzijn. In 2012 bedroeg het salaris voor loonbelasting / volksverzekeringen 80.936 (bij een 0,9 fte dienstverband). Daarnaast is bij aanstelling op 1 januari 2007 een vaste gemaximeerde kilometervergoeding voor zowel woon/werk verkeer als dienstreizen van in totaal 400 per maand toegekend. Deze vergoeding is gebaseerd op een vergoeding van 0,15 per km. Honorering Raad van Toezicht De leden van de Raad van Toezicht ontvangen geen honorering. Werkelijk gemaakte onkosten / reiskosten worden vergoed op basis van een declaratie. Reiskosten worden vergoed tegen kosten openbaar vervoer of 0,28 per kilometer.. 2.5 Verslag Raad van Advies In 2012 is de Raad van Advies zes keer bijeen geweest op 7 februari, 8 maart, 5 juni, 18 september en 6 november en 27 november. De volgende onderwerpen zijn aan de orde zijn geweest: Regionalisering Bezuinigingen bij de provincie Gelderland, anticiperen op de nieuwe financiële situatie Transitie AWBZ, activiteiten van Zorgbelang Gelderland Aandacht voor iedereen Kabinetsplannen en relatie met de positie en activiteiten van Zorgbelang (Gelderland) Het activiteitenplan en marktplan 2013 Transitie Jeugdzorg Aanpassen reglementen Raad van Advies Vrijwillige Informatie en Klachtenopvang Raad van Advies verkiezingen 2.6 Jaarverslag Raad van Bestuur 2.6.1 Strategische ontwikkelingen in 2012 Bezuinigingen Provincie Gelderland De provincie Gelderland bezuinigt vanaf 2011 58 miljoen euro structureel op het gebied van sociaal beleid, waaruit onder andere de subsidie aan Zorgbelang Gelderland wordt gefinancierd. Deze bezuinigingen passen in het nieuwe profiel van de provincie Gelderland, waarbij de provincie zich wil profileren als overheid die vooral regionale gebiedsregisseur is. Daarbij past geen eigenstandig sociaal beleid meer en enkel nog een zeer beperkt pakket aan ondersteuningssubsidies op het gebied van sociale tweedelijnstaken. De beleidsinhoudelijke richting na de bezuinigingen De provincie Gelderland zal zich op sociaal terrein gaan concentreren op de wettelijke taken en de afspraken uit het bestuursakkoord tussen Rijk, provincie en gemeenten: Invulling van de tweedelijnsondersteuning in het kader van de Wmo. Agendering en signalering op sociaal terrein. Jeugdzorg op termijn over te dragen aan gemeenten Sociaal beleid flankerend aan ruimtelijk, economisch en cultuurbeleid Het resterend sociaal beleid zal in belangrijke mate samen met gemeenten in de 6 Gelderse WGR regio s worden vormgegeven. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 14

Bij de vaststelling van de begroting 2012 (op 14 december 2011) is duidelijk geworden dat Zorgbelang Gelderland (en andere provinciale ondersteuningsinstellingen op sociaal terrein) in de periode 2013 tot en met 2016 een korting op hun subsidie krijgen van 45 procent voor hun provinciale taken. Andere achterban gerelateerde ondersteuningsorganisaties hebben een subsidiekorting van 10 procent opgelegd gekregen. Dit betekent voor Zorgbelang Gelderland dat de basissubsidie van ongeveer 2 miljoen euro in 2013 met 450.000 wordt verminderd en in 2014 structureel in totaal met 900.000. Al in de eerste maanden van 2011 is een plan gemaakt om de nieuwe situatie (met name vanaf 2013) invulling te geven. Dit richtinggevende maar toen nog niet definitieve plan is besproken met de OR, de Raad van Toezicht en alle medewerkers. De kern van de nieuwe strategie is enerzijds het verwerven van meer niet door de provincie Gelderland gefinancierde projecten en anderzijds het nog meer investeren in regionale relaties met onze achterban, gemeenten en zorgaanbieders. Op 9 juni 2011 is dit plan met alle medewerkers besproken. Begin 2012 is dit plan uitgewerkt in een reorganisatieplan op hoofdlijnen. Het reorganisatiebesluit op hoofdlijnen is op 17 januari 2012 formeel op besproken met de Raad van Toezicht en op 24 januari met de OR, op 31 januari met de medewerkers. Het definitieve en uitgewerkte reorganisatiebesluit is 16 april 2012 vastgesteld, na een niet volledig positief advies van de OR. De belangrijkste uitgangspunten van de reorganisatie zijn: Reorganisatie naar regionale teams van projectleiders; Verplichte acquisitie van door (projecten en verhoging van de acquisitiedoelstellingen voor) projectleiders; Verandering van professionele klachtopvang naar een door vrijwilligers bemand klachtenmeldpunt; Wijziging en inkrimping van het management; Afschaffing van de receptiefunctie en inkrimping van het secretariaat; Minder communicatiefuncties. De reorganisatie heeft geleid tot het instellen van nieuwe projectleiderfuncties, waarin acquisitie van projecten centraal is komen te staan, evenals het optimaal beheren en verantwoorden van projectmiddelen (tijd en geld). Voor een aantal medewerkers heeft dit betekent dat zij hebben gesolliciteerd op deze nieuwe functie omdat deze functies niet uitwisselbaar zijn met de oude adviseursfuncties. Elke sollicitant op een nieuwe functie heeft voorafgaand aan het sollicitatiegesprek een assessment ondergaan. Op dit punt (niet uitwisselbaarheid van functies) heeft de OR negatief geadviseerd. Met de reorganisatie wordt een structurele vermindering van uitgaven van 600.000 verwerkt. Het is dus de ambitie om jaarlijks vanaf 2014 300.000 meer aan projectinkomsten te verwerven dan in de begroting 2012 was voorzien. In het jaar 2013 hoeft deze ambitie nog niet gerealiseerd te worden vanwege het door de Provincie Gelderland gekozen scenario van getrapte subsidieafbouw. Zoals de jaarcijfers van 2011 en het resultaat in 2012 laat zien, is deze ambitie realistisch te noemen. Al in de jaren 2010, 2011 en ook in 2012, werden en worden substantieel meer projectinkomsten verworven, dan waar in de begrotingen van die jaren van uit werd gegaan. De reorganisatie is op 15 juni 2012 formeel afgerond: medewerkers zijn al dan niet geplaatst in de nieuwe organisatie. Een aantal medewerkers was vanaf 15 juni formeel boventallig en is uiterlijk per 1 januari 2013 uit dienst gegaan. Inhoudelijke voortgang De reorganisatie vroeg in 2012 veel extra inzet van alle medewerkers en andere betrokkenen, zoals de Raad van Advies en Raad van Toezicht.: Er was veel verloop van medewerkers en er moesten veel taken worden overgenomen, anders georganiseerd, nieuwe tijdelijke collega s ingewerkt e.d. Er is veel extra inzet gevraagd om mee te denken over de prioriteiten, over andere manieren van organiseren en grotere betrokkenheid en inzet van vrijwilligers. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 15

De OR heeft veel tijd nodig gehad om de bestuurder zorgvuldig te kunnen adviseren. Er is veel extra overleg met de bestuurder geweest. Er zijn een aantal extra vergaderingen geweest van de Raad van Advies en de Raad van Toezicht. Ondanks deze extra belasting zijn de meeste inhoudelijke activiteiten gewoon door gegaan, binnen de gestelde planningstermijnen. Uiteindelijk is niet de volledig geplande inspanning (qua uren) gerealiseerd. In totaal is 96,4 procent van de geplande uurinzet geleverd. Ten dele wordt dit verklaard doordat een aantal niet provinciaal gefinancierde projecten qua planning pas in 2013 kunnen worden uitgevoerd. Daarnaast zijn een aantal provinciaal gefinancierde projecten niet meer volledig uitgevoerd, doordat vertrokken medewerkers of ziek geworden medewerkers niet meer zijn vervangen. Het was niet zinvol vervanging te regelen voor projecten die eind van 2012 noodgedwongen werden afgesloten. Door de reorganisatie heeft een aantal van onze relaties te maken met personele wisselingen. Hierover worden wel opmerkingen gemaakt maar het heeft nog geen consequenties gehad. Geprobeerd is medewerkers waarvan duidelijk was dat zij geplaatst werden in de nieuwe organisatie, voor continuïteit te laten zorgen. Er is een beperkt aantal projecten die, door ziekte van de projectleider en in verband met het door de reorganisatie stoppen van deze projecten eind 2012, te maken hebben met continuïteitsproblemen. Het betreft het steunpunt interculturalisatie zorg en welzijn en het subproject ondersteuning belangenbehartiging mensen met een verstandelijke beperking met een allochtone achtergrond. Ook het door de Provincie aanvullend gefinancierde project Interculturalisatie Slag in Zorg, verliep door de ziekte van de projectleider moeizaam maar is wel conform afspraken afgerond. Daarnaast is het zo dat vanwege de ombouw in 2013 naar klachtopvang door vrijwilligers, het natuurlijk verloop onder medewerkers van deze afdeling, voorafgaand aan de reorganisatie, niet door nieuwe medewerkers is opgevangen. Hierdoor is een beperking van de intensiteit / diepgang van de dienstverlening per casus ingesteld. Ook zijn door deze verandering minder signaleringsactiviteiten verricht. Samenwerking met andere organisaties. Omdat op termijn een aanzienlijke korting op de subsidie is aangezegd, en de mogelijkheden om elders aanvullende middelen te verwerven om onze missie uit te voeren beperkt zijn, is het de vraag of strategische samenwerking niet nog belangrijker wordt dan voorheen. Door strategische samenwerking kan een deel van de nadelen van schaalteruggang worden opgevangen: met andere partijen kunnen inhoudelijke investeringen voor vernieuwing en ontwikkeling worden gedeeld. Maar ook het delen van (een deel van) de overhead zoals personeelszaken, een financiële administratie of huisvesting kan leiden tot behoud van kwaliteiten tegen (nog) lagere kosten. Er is sprake van nauwe samenwerking met Zorgbelang Brabant over een zogeheten shared services center (gezamenlijke dienst ondersteuning): deling van administraties om in de toekomst met minder kosten dezelfde kwaliteit en continuïteit te behouden. Er wordt gewerkt aan de gezamenlijke uitvoering van een front-office informatie- en klachtenopvang met Zorgbelang Brabant en Zorgbelang Zuid-Holland. Deze gezamenlijke front-office was op 1 maart 2013 operationeel. Ook is er verdere samenwerking met de Gelderse provinciale ondersteuningsorganisaties rondom de (gezamenlijke) vormgeving van het toekomstige provinciale sociaal beleid verkend: uitgave folder en website www.sterksociaalgelderland.nl en uitwerkingen van scenario s waarin gezamenlijke inhoudelijke programmeringen centraal komt te staan. Door het beleid van de provincie Gelderland om deze organisaties aparte domeinen en aparte andere taken toe te kennen, is het minder zinvol hier tot verdere samenwerking te komen. De tweede helft van 2012 stond in het teken van de implementatie van de uitgevoerde reorganisatie. De nieuwe regioteams en bovenregionale teams zijn eind juni gestart, ordenen hun activiteiten opnieuw en maken activiteitenplannen (zowel voor de provinciale subsidie als daarbuiten) voor 2013. Op basis van deze activiteitenplannen is de begroting voor 2013 opgesteld. Op 4 september vond een studiedag plaats voor de hele organisatie, waarin de activiteitenplannen voor 2013 onderling zijn afgestemd. Vanwege de reorganisatie (regioteams) zijn alle geautomatiseerde rapportages / planningen in het projectregistratiesysteem Profit aangepast. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 16

Na de afronding van de reorganisatie waren 3 functies nog niet ingevuld. In het derde kwartaal hebben we de werving van 3 medewerkers voor deze functies afgerond. Een tweetal nieuwe projectleiders 2 is in november 2012 in dienst getreden. In verband met ziekte van een niet geplaatste medewerker die in het kader van de reorganisatie ontslag is aangezegd, is ontbinding van de arbeidsovereenkomst via de rechter aangevraagd. Dit ontslag is per 1 mei 2013 verleend. Door natuurlijk verloop zijn kandidaten geworven voor 3 zetels van de Raad van Toezicht. Eén daarvan is gekozen door de Raad van Advies, één op basis van openbare werving op voordracht door de OR en één op basis van openbare werving door de Raad van Toezicht zelf. In het kader van de reorganisatie zal begin 2013 een voorstel voor een nieuwe beoordelingssystematiek worden besproken en vastgesteld. Dit voorstel is in het derde kwartaal als concept voorgelegd aan de OR. Er is een interim coördinator vrijwillige klachtopvang werkzaam geweest die de omschakeling per 1 januari 2013 naar vrijwillige klachtopvang heeft voorbereid. Op 1 januari 2013 was deze nieuwe manier van werken met vrijwilligers operationeel onder leiding van een nieuw geworven coördinator. Vanwege het vertrek van 2 communicatiemedewerkers, worden de communicatietaken (zoals de website) anders verdeeld en uitgevoerd, mede door de regionale teams. Vanwege de opheffing van de huidige receptiefunctie is een nieuw bereikbaarheidsconcept uitgewerkt dat op 1 januari 2013 operationeel was. Met AKJ is een samenwerkingsovereenkomst opgesteld ten aanzien van dienstverlening Vertrouwenspersoon jeugdzorg door AKJ in opdracht van Zorgbelang Gelderland, voor de 3 Gelderse Landelijk werkende instellingen Jeugdzorg (Hoenderloo Groep, Avenier en SGJ). In september is een definitief besluit genomen om te gaan verhuizen. Vanaf 1 januari 2013 werken we vanuit In de Weerd. In dit pand van woningcorporatie Portaal in het centrum van Arnhem zijn diverse organisaties gehuisvest op het gebied van welzijn en zorg. 2.6.2 Organisatorische ontwikkelingen in 2012 Personele ontwikkelingen Reorganisatie In 2012 is een reorganisatie doorgevoerd om in 2013 en 2014 zeer substantiële structurele subsidiekortingen te kunnen verwerken. In de tekst hiervoor is op hoofdlijnen uitleg gegeven over deze reorganisatie, Personeelsverloop In het kader van de reorganisatie is een zevental medewerkers in vaste dienst vanaf 15 juni formeel boventallig. Zij zijn per 1 januari 2013 uit dienst getreden 6. Zij worden begeleid bij het vinden van een nieuwe functie elders en indien noodzakelijk krijgen zij conform de CAO Welzijn een aanvulling op hun WW uitkering gedurende een bepaalde periode, afhankelijk van de lengte van hun dienstverband. Daarnaast krijgen zij een in de CAO vastgelegde ontslagvergoeding. Daarnaast heeft een zestal medewerkers in vaste dienst in de loop van 2011 en 2012 een functie elders aanvaard vanwege de op handen zijnde reorganisatie. Eind 2012 was voor een drietal tijdelijke medewerkers vanwege de reorganisatie daarmee gepaard gaande functieveranderingen geen contractverlenging meer mogelijk zijn. Scholing In 2012 is een nieuwe cursus projectmanagement gestart voor alle nieuwe (tijdelijke) medewerkers van Zorgbelang Gelderland, in samenwerking met de andere Zorgbelang organisaties. Daarnaast zijn in het tweede kwartaal de individuele trainings, coachings en opleidingswensen toegekend. Voor medewerkers (met een dienstverband voor onbepaalde tijd) die eind 2012 Zorgbelang Gelderland vanwege de reorgani- 6 Met zes medewerkers is een vrijwillige vaststellingovereenkomst gesloten. In verband met ziekte is voor een zevende medewerker via tussenkomst van de kantonrechter tot ontslag gekomen per 1 mei 2013. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 17

satie moesten verlaten, zijn extra opleidingsmogelijkheden voorzien in het Sociaal Plan. Medewerkers met een tijdelijk dienstverband is ook extra ondersteuning ten behoeve van hun positie op de arbeidsmarkt geboden. Voor de vrijwilligers die vanaf 2013 de klachtopvang functie vervullen is in het vierde kwartaal een opleidingstraject gestart en afgerond, met medewerking van de voormalige medewerkers Informatie en Klachtopvang. Arbeidsverzuim Zorgbelang Gelderland heeft de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in verzuimbeleid. Er zijn nieuwe regels opgesteld, het management is getraind en er wordt zeer frequent gemonitord (maandelijks). Het netto verzuim (gecompenseerd voor langdurig verzuim over het jaar heen) ligt met 4,48 procent op een lager niveau dan in 2011. De verzuimfrequentie is met 0,76 laag te noemen (jaarnorm is 1,5) en het aantal nulverzuimers lag in 2012 met 52 procent in de lijn van de te behalen jaarnorm van 50 %. Er was in 2012 slechts 1 medewerker (2%) die 4 keer of meer heeft verzuimd (jaarnorm is 10%). Er is 1 medewerker langdurig ziek. Dit houdt mede verband met de reorganisatie. Huisvesting Samen met de medehuurders van het pand aan de IJsselburcht en de nieuwe beheerder zijn afspraken gemaakt over achterstallig onderhoud die eindelijk ook daadwerkelijk zijn nagekomen. De CV installatie is vernieuwd na weer een winter met veel onverwarmde dagen. Overleg over de luchtbehandelinginstallatie (o.a. topkoeling) die al jaren op beperkte capaciteit functioneert en moet worden gerenoveerd heeft niets opgeleverd. De slechte verhoudingen met de verhuurder, de achterstallige staat van onderhoud van het pand en de (relatief) hoge huurprijs zijn mede redenen geweest om onze huisvesting elders te realiseren. In september is een definitief besluit genomen om te gaan verhuizen. Vanaf 1 januari 2013 werken we vanuit In de Weerd. In dit pand van woningcorporatie Portaal in het centrum van Arnhem zijn diverse organisaties gehuisvest op het gebied van welzijn en zorg. Hiermee is tevens een aanzienlijk deel van de bezuinigingen gerealiseerd. ICT Vanaf het einde van het eerste kwartaal is sprake van ICT diensten onder de naam VPO van het bedrijf Tribion. Het contract met Atos in a box is daarmee beëindigd. Ook bij VPO/Tribion is er sprake van volledige outsourcing door middel van een zogeheten cloud oplossing. De kosten van beide leveranciers / diensten zijn vergelijkbaar. De reden voor verandering onze ICT leverancier is het feit dat ondanks de in 2011 opgeleverde glasvezelverbinding, de performance onder Atos niet beter werd. Gezien de samenwerking met Zorgbelang Brabant en de steeds verdere inzet van ons ERP systeem Profit, is betere performance met een grotere hoeveelheid dataverkeer noodzakelijk. Ook de service van Atos werd niet als optimaal ervaren. De ervaringen met de nieuwe leverancier VPO/Tribion zijn na negen maanden prima: de performance is veel beter, de service is veel beter en de tijdsinvestering in het beheer van de uitbesteding is veel minder. Ook de migratie van Atos naar VPO/Tribion is veel minder intensief geweest dan de vorige migratie. Planning en control Vanaf november 2011 was een interim manager bedrijfsondersteuning aangesteld die de procesbewaking m.b.t. de financiële administratie en de projectadministratie had overgenomen. In februari 2012 heeft een nieuwe stafmedewerker bedrijfsondersteuning de uitvoerende verantwoordelijkheid over de financiële, project en salarisadministratie overgenomen van een vertrokken medewerker. Dit alles heeft niet tot grote problemen geleid,. Vanaf 1 juni 2012 is een nieuwe manager bedrijfsondersteuning / controller aangesteld, in nauwe samenwerking met Zorgbelang Brabant. De inzet van de interim manager is afgebouwd. Acquisitie Er werden in 2012 meer extra projecten geworven dan in de begroting 2012 was voorzien. Het niveau ligt ongeveer op de realisatie van 2011. Het financieel resultaat: Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 18

Het resultaat is na het vierde kwartaal 210.028 positief. Dit positieve resultaat wordt veroorzaakt doordat de baten harder zijn gestegen dan de lasten t.o.v. de begroting. De stijging van de baten komt voor een groot deel doordat Zorgbelang Gelderland veel meer projecten heeft verworven die door overige partijen, niet zijnde de Provincie, zijn gefinancierd. Zoals in de rapportage na het derde kwartaal al was aan gegeven maken het natuurlijk verloop van projecten en kosten dat in het vierde kwartaal traditioneel veel directe activiteiten worden uitgevoerd en veel activiteitenkosten worden besteed. Ook in 2012 was dit wederom aan de orde. Dit verklaart waarom er in het derde kwartaal nog een klein negatief resultaat was en er nu uiteindelijk een behoorlijk positief resultaat is. De stijging van de kosten wordt met name veroorzaakt doordat er een grotere dotatie aan de reorganisatievoorziening nodig is dan was begroot. Daarnaast is ten behoeve van het neerzetten van een goede organisatie meer gebruik gemaakt van externe adviseurs dan bij het opstellen van de vorige jaarrekening was voorzien. Realisatie versus begroting 2012 Onderstaand een samenvatting van de belangrijkste verschillen tussen de begroting 2012 en de realisatie 2012: 1. Provinciale subsidies: de feitelijke inkomsten zijn hoger dan begroot. Dit kan voor een deel verklaard worden dat er voor ongeveer 100.000 aan additionele subsidie is binnengehaald terwijl deze niet begroot was. Daarnaast zijn door indexering (welke conform provinciale voorschriften niet op voorhand in de begroting mogen worden verwerkt) de structurele subsidies hoger geweest dan begroot. Ook de toevoeging van de functie van vertrouwenspersoon voor de Landelijk werkende instellingen (LWI s) eind 2011 ter hoogte van ongeveer 30.00 was een onvoorziene extra inkomst als gevolg van veranderd landelijk beleid. 2. Overige subsidies projecten: deze komen op een beduidend hoger niveau uit dan begroot voor 2012. Er zijn fors meer projecten verworven bij anders financiers dan de Provincie. Het gerealiseerde bedrag ligt ongeveer 350.000 hoger dan was begroot. Daarmee is in principe de ambitie die voor 2014 is gesteld, reeds in 2014 behaald. 3. Personeel in loondienst: natuurlijk verloop is gedurende 2012 grotendeels opgevangen met nieuwe tijdelijke medewerkers of met tijdelijke uitbreiding van uren van medewerkers die reeds in dienst waren. Gedurende 2012 is de fluctuatie in het aantal fte beperkt geweest waardoor de werkelijke kosten grotendeels gelijk zijn aan de kosten in de begroting. Per 1 januari 2013 gaan diverse medewerkers uit dienst als gevolg van de reorganisatie.. 4. Personeel niet in loondienst: de werkelijk kosten voor personeel niet in loondienst zijn hoger dan de kosten die begroot waren. Vanaf 1 juni 2012 is de secretaris van de raad van bestuur uit Brabant, conform een samenwerkingsovereenkomst, voor 16 uur in Gelderland komen werken als manager Bedrijfsondersteuning. Omdat zij met name bezig is geweest met de verhuizing is er langer gebruikt gemaakt van de interim ondersteuning. Er bleek bovendien meer tijd nodig te zijn dan aanvankelijk ingeschat om te komen tot invoering van een nieuw CRM systeem (onderdeel van AAFAS / Profit) en tot gedeeltelijke herinrichting van het AFAS / Profit projectregistratie- en financieel systeem 5. Vrijval voorzieningen:in de jaarrekening 2011 was een voorziening van 220.000 opgenomen voor de reorganisatie die in 2012 is uitgevoerd. Deze voorziening was op dat moment geschat op basis van de toen aanwezige kennis, gedeeltelijk op aannames en gemiddelden gebaseerd. Inmiddels blijkt dat de kosten van met name van aanvulling op de WW uitkering, op grond van CAO rechten, van een aantal werkelijk vertrekkende medewerkers, hoger is dan op basis van aannames en gemiddelden was berekend. In totaal worden de maximale reorganisatiekosten nu op 308.000 geraamd. Dit is hoger dan de inschatting in het derde kwartaal. Dit komt doordat door hantering van foute grondslagen de te betalen aanvullingen op de WW te laag berekend waren. Dit zijn maximale kosten. Wanneer vertrekkende medewerkers eerder een andere functie vinden, zal hun aanspraak op aanvulling op WW lager zijn. Gezien de huidige arbeidsmarktontwikkelingen wordt hier zekerheidshalve niet van uit gegaan Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 19

Om deze maximale kosten te kunnen dragen, is een aanvulling op de reeds getroffen voorziening nodig. Het betreft een bedrag van 88.000. Dit bedrag dat nu al bekend is, wordt nu als kosten (voor aanvulling van de voorziening) in de jaarrekening opgenomen. Een deel van verwachte reorganisatiekosten is in 2012 gerealiseerd. Het betreft de eenmalige vergoedingen aan vertrekkende medewerkers, de kosten van juridische bijstand, kosten voor organisatie- en huisvestingsadvies en de kosten voor assessments en outplacement begeleiding. Per kwartaal worden de werkelijk gemaakte kosten geboekt. Daar staat een vrijval van hetzelfde bedrag uit de reorganisatievoorziening tegenover. Voor heel 2012 is er een bedrag van 105.318 aangewend. Dat betekent dat er op 31 december 2012 nog een bedrag van 202.682 in de reorganisatievoorziening zit. 6. Momenteel is de discussie afgerond met de provincie Gelderland, omtrent de voorziening van 220.000 in de jaarrekening 2011, ten behoeve van het opvangen van de reorganisatiekosten. De provincie Gelderland heeft door middel van een beschikking in eerste instantie aangegeven deze voorzieningsvorming te betwisten. De provincie wilde deze middelen (nog) niet aan de egalisatiereserve onttrekken, zoals in de jaarrekening 2011 is gebeurd met goedkeuring van de accountant. De Provincie Gelderland stelde een correctie van de beginbalans voor in de jaarrekening 2012. Inmiddels is de provincie Gelderland akkoord met deze voorziening in de jaarrekening 2011. 7. Gelijk met het indienen van de jaarrekening 2012 zal bij de provincie Gelderland toestemming gevraagd worden voor het verhogen van de reorganisatievoorziening van 220.000 (in de jaarrekening 2012) naar 308.000. 8. Additionele kosten activiteiten: deze kosten zijn fors hoger dan begroot. Dit komt doordat er meer projecten van externe financiers verworven zijn. In de jaarrekening staan alleen werkelijk gemaakte kosten waarvoor ook volledige financiering ontvangen is. 2.6.3 Ontwikkelingen in 2013: Naar verwachting zullen in 2013 door de in 2012 doorgevoerde reorganisatie voldoende projecten worden verworven voor ten minste een neutraal jaarresultaat. Bij het schrijven van dit jaardocument blijkt dat er ook in 2013 meer projecten worden geworven dan was verwacht bij het maken van de begroting 2013. 2.6.4 Continuïteit In 2012 is een reorganisatie doorgevoerd om in 2013 en 2014 de kortingen op de provinciale subsidies op te kunnen vangen. Na invoering van de reorganisatie op 15 juni 2012 is de doelstelling van Zorgbelang Gelderland financieel haalbaar gebleven, waarmee naar verwachting de continuïteit van de organisatie na reorganisatie gehandhaafd blijft. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 20

3 Activiteiten Zorgbelang Gelderland in 2012 In 2012 heeft Zorgbelang Gelderland een aantal samenhangende programma s van activiteiten verricht die gericht zijn op het bereiken van vraaggestuurde zorg- en welzijnsvoorzieningen: Informatie en klachtenopvang Kwaliteit en toegankelijkheid van zorg Participatie op regionaal en lokaal niveau Aandacht voor kwetsbare burgers Vertrouwenspersoon, cliëntenparticipatie en belangenbehartiging Jeugdzorg Dienstverlening aan de achterban Communicatie en publiciteit Hier wordt kort per programma beschreven wat de doelstellingen zijn geweest in 2012 en er wordt aangegeven welke projecten zijn uitgevoerd. Van sommige projecten is een korte beschrijving toegevoegd in de hoofdtekst. In bijlage 5 kunt u uitgebreider voor alle projecten zien wat de geboekte resultaten zijn. Op 15 juni 2012 is een reorganisatie doorgevoerd waarna de activiteiten regionaal georganiseerd en geordend zullen worden. De volgende kwartaalrapportage zal dan ook een andere vorm krijgen. 3.1 Informatie en klachtenopvang Aantal vragen en klachten (IK2 en IK3) In 2012 werden 872 klachten gemeld op de afdeling Informatie en Klachtenopvang. In 2011 waren dit nog 1172 klachten. In 2012 werden 337 vragen geregistreerd. In 2011 waren dat er 291. Een stijging dus van het aantal vragen, terwijl het aantal klachten is afgenomen. Opmerkelijk, omdat vorig jaar een trend merkbaar was van toename van het aantal klachten en afname van het aantal vragen. Het samenstellen van rapportages in RegiProNet is verder uitgewerkt. De interim manager Klachtenopvang heeft de nieuwe opzet van de afdeling verder uitgewerkt. De medewerkers van de afdelingen hebben een handboek samengesteld voor de toekomstige vrijwilligers. Eind van het jaar is een team van vrijwilligers samengesteld en een betaalde coördinator aangenomen. Zij hebben allemaal scholing in patiëntenrechten en gespreksvaardigheden gehad. Daarnaast zijn ze getraind in het werken met RegiPro.Net. en hebben ze een of meerder dagdelen meegedraaid op de afdeling I&K. Euregio project In 2012 werden drie e-panels georganiseerd. 1) Informatie en communicatie 2) Zorgverzekeraars en vergoedingen 3) Medische behandeling en nazorg. De enquêtes werden zowel in de Duitse als in de Nederlandse taal uitgezet. Het vaste e-panel van Zorgbelang Gelderland werd geconsulteerd, maar ook een tijdelijk nieuwe panel. Deze mensen deden alleen mee met de enquêtes over grensoverschrijdende zorg. De resultaten zijn vervolgens uitgediept in interviews en focusgroepen. Er wordt een informatieve bijeenkomst georganiseerd op 22 januari 2013. Daarna zullen de resultaten middels een brochure en op websites verspreid worden voor burgers. Daarnaast zullen aanbevelingen gedaan worden naar zorgverzekeraars, zorg- en welzijnsorganisaties en behandelaars. Keuze ondersteunende informatie en ophalen ervaringskennis (IK1 en IK5) Het aantal bezoeken aan de site van Zorgbelang Gelderland in het vierde kwartaal is vrijwel gelijk aan die van vorig jaar, maar een lichte stijging is meetbaar. Die lichte stijging geldt ook voor de gemiddelde bezoekduur. Maar de overige statistieken laten een daling zien wanneer de twee kwartalen met elkaar ver- Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 21

geleken worden. Het aantal unieke bezoekers nam af met 6%. Het aantal pagina s per bezoek nam af met 10%. Dit is in gang gezet vanaf medio november. Vanaf dat moment is veel energie gestoken in de ontwikkeling van de nieuwe website, dit is ten koste gegaan van de bestaande site. De integratie met sociale media speelt bij de nieuwe website een belangrijke rol. Net als communicatie- en conversiedoelen. Na oplevering van de nieuwe site zal het bezoek eerst afnemen (indexatie Google neemt tijd in beslag) en vervolgens zal het bezoek stijgen en meer conversie plaatsvinden op bijvoorbeeld bijeenkomsten. Het aantal, bij Zorgbelang aangesloten, Gelderse consumentenorganisaties op het gebied van zorg en welzijn is 469, het aantal Gelderse zorgaanbieders in de Zorgaanbiedersgids is 492. In 2012 vonden beduidend meer online panelonderzoeken voor projecten plaats. Het ging daarbij om: Evaluatie bijeenkomst Zorgzame Zorg Gezamenlijk Medisch Consult (Ziekenhuis Rivierenland) Bezoektijden bezoekers (CWZ) Bezoektijden patiënten (CWZ) Klanttevredenheid Huisartsen Medisch Centrum Malburgen Klanttevredenheid Fysiotherapeuten Medisch Centrum Malburgen Klanttevredenheid Apotheek Medisch Centrum Malburgen Bekendheid met e-health in de achterhoek (85 deelnemers) Een steekje los?, evaluatie rondom ggz-spel Trajectum: internet en participatie. Patiënten Orthopedie Rivierenland Ziekenhuis Een Steekje Los? Testen online versie van het spel. Vochtinname bij ouderen Behoefte inventarisatie service- en dienstverlening farmaceutische patiëntenzorg apotheken De inzet van het E-panelsysteem voor projecten is een goed manier om de missie van Zorgbelang te ondersteunen. Hiermee peilen we immers steeds meer cliëntervaringen die ingezet worden ter verbetering van het zorgproces. Deeljezorg.nl Het aantal bezoeken is in 2012 afgenomen ten opzicht van 2011met 9,6%. Het aantal unieke bezoekers is licht gestegen met 1,9%. Over het algemeen genomen is er een afname van de belangrijkste meetgegevens. Dit hangt samen met het vertrek van de (bij Zorgbelang Nederland werkzame) projectleider. De verwachting is dat de vervanging van deze projectleider begin 2013 gerealiseerd is. Tot die tijd worden de taken van de projectleider in de regio (o.a. in Gelderland) waargenomen. Dit is echter geen volledige vervanging van de projectleider. Dit is dan ook meteen terug te zien in de bezoekersaantallen. Extra activiteiten In mei werd gestart met spreekuren op locatie in het kader van een project met Kruiswerk Sensire. Eén keer per maand, gedurende 6 maanden, vindt een spreekuur Informatie en Klachtenopvang plaats bij de Thuiszorgwinkels in de ziekenhuizen van Zutphen, Doetinchem en Winterswijk. Deze dienstverlening is exclusief voor leden van Kruiswerk Sensire. In juni vond een werkbezoek plaats met Lea Bouwmeester van de Pvda en haar beleidsmedewerker. Dit werkbezoek werd ook bijgewoond door 3 ex cliënten van de afdeling Informatie en Klachtenopvang. Zij vertelden hun ervaringen met de afdeling en de meerwaarde ervan. Lea Bouwmeester is voorstander van een landelijke, onafhankelijke Zorgombudsman en doet onderzoek naar praktische mogelijkheden voor de invulling daarvan. Zij is tot de conclusie gekomen, dat Zorgbelang deze taak zou kunnen vervullen. Voor de Huisartsenvereniging Achterhoek Oost werd een presentatie gegeven over de afdeling Informatie en Klachtenopvang. Ook werden knelpunten besproken die mensen ondervinden bij het overstappen naar een andere huisarts. Er werden concrete afspraken gemaakt om deze knelpunten in de toekomst te voorkomen en op te lossen. Met de IGZ was contact over een levenscoach die onder de BIG registratie van een collega werkte. Zelf was deze coach niet BIG geregistreerd. De Inspectie heeft dit opgepakt en stappen ondernomen. Ook Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 22

was er contact over het niet functioneren van een apotheek in Culemborg. De inspectie is daar overgegaan tot een tijdelijke sluiting met toezicht. 3.2 Kwaliteit en toegankelijkheid van zorg Zorgbelang Gelderland richt zich op de verbetering van de kwaliteit en toegankelijkheid van zorg van alle zorgvragers binnen de provincie Gelderland. Op het gebied van de kwaliteit en toegankelijkheid van zorg voert zij activiteiten uit binnen de spoedeisende zorg, de eerstelijnszorg (huisartsen, apotheken, fysiotherapeuten etc), de AWBZ, ziekenhuiszorg en palliatieve zorg. Ook ondersteunen wij verschillende cliëntenraden en de zorgvragersfracties van de zorgkantoren in Gelderland. Onze activiteiten zijn onder te verdelen in de volgende hoofdactiviteiten: Empoweren Het versterken van individuen en groepen zorgvragers. Ophalen Het ophalen van patiëntenervaringen en vertalen naar kwaliteitsverbetervoorstellen. Agenderen Het neerleggen van kwaliteitsverbetervoorstellen bij zorgverzekeraars en zorgverleners. Implementeren Het adviseren van zorgverzekeraars en zorgverleners over hoe kwaliteitsverbetervoorstellen kunnen worden geïmplementeerd zodat de zorg op werkvloer wordt verbeterd. Toetsen Het in voorkomende gevallen toetsen of overeen gekomen verbeteracties/voorstellen daadwerkelijk uitgevoerd zijn. Er worden naast activiteiten die gefinancierd worden door de provincie, ook steeds meer activiteiten uitgevoerd die gefinancierd worden door andere partijen. Onderstaand een overzicht van onze activiteiten naar thema. Ondersteuning cliëntenraden curatieve zorg Het ondersteunen van cliëntenraden binnen ziekenhuizen en eerstelijns instellingen door het geven van cursussen, het geven van informatie over actuele ontwikkelingen, het organiseren van bijeenkomsten en het bijstellen van medezeggenschapsstructuren voor reeds bestaande cliëntenraden. Regionale samenwerking CRAZ (cliëntenraad academische ziekenhuizen) Cliëntparticipatie Universitair Centrum voor Chronisch Zieken, Dekkerswald Bijeenkomsten cliëntenraden ziekenhuizen Verkenning samenwerking NCZ over ondersteuning cliëntenraden in de regio Besloten deel voor cliëntenraden cure aangemaakt op Deel je Zorg! Doelgroepbijeenkomsten kwetsbare ouderen Dit project maakt onderdeel uit van de regioprogramma s in het programma ondersteuning lokale en regionale participatie (RLP3). Wij versterken ouderen in geriatrische netwerken in Nijmegen en de Achterhoek, organiseren bijeenkomsten en geven presentaties. Netwerk Zowel NN regio Nijmegen Netwerk Zowel NN regio Achterhoek Valpreventienetwerk Regionale bijeenkomst ouderen Menzis Care: uitvoering project eigen regie voor ouderen Advisering trajectbegeleiding Ketenplan dementie, regio Nijmegen Kwaliteitsverbetering AWBZ zorg Zorgbelang Gelderland voert de volgende activiteiten uit binnen de AWBZ zorg: Uitvoering van het WTZi enquêterecht voor ProPersona, RIBW-Nijmegen en Riwis, Zorg en Welzijn Samenwerking met Zorgkantoor Nijmegen en LOC Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 23

Het geven van cursussen (op maat) aan cliëntenraden binnen de AWBZ (ZZG zorggroep) Agis Care: uitvoering project woon- en leefgenot in de sector V&V Ondersteuning Centrale Ouderenraad Karakter Verkenning meting tevredenheid bewoners over nieuwe vorm van wonen (ZZG zorggroep). Spiegelgesprekken cliënten en ouders Ambulatorium Ontwikkelen instrument voor externe toetsing van zorgplannen door Zorgbelang Ondersteuning cliëntenraad Woonzorgnet Ondersteuning AWBZ participatie Zorgbelang Gelderland ondersteunt de zorgvragersfracties van de raden van advies van de zorgkantoren (voor Menzis, Agis en VGZ): Voorbereidend overleg voor iedere Raad van Advies bijeenkomst van de drie zorgkantoren Gezamenlijk overleg afgevaardigden zorgvragersfracties Discussie gestart en daar inmiddels ook een vervolg aan gegeven met zorgkantoren over regionale invulling van participatie ivm taakdifferentiatie naar gemeenten. In dit kader ook voorstellen gedaan binnen Zorgbelang Nederland die in 2013 een vervolg zullen krijgen. Afspraken gemaakt over inhoudelijke inbreng vanuit zorgvragers fracties en dit in voorbereiding genomen Als Onderdeel van het Menzis ggz project heeft ook een gesprek plaatsgevonden met ggzbelangenbehartigers over het zorginkoopbeleidsplan AWBZ van Menzis Voor Zorgkantoor VGZ aanbevelingen en 5 focuspunten vanuit het patiëntenperspectief voor gemeenten benoemd bij overheveling dagbesteding naar de gemeente. Zorgbelang heeft dit gedaan voor clienten met een verstandelijke beperking (LOC voor ouderen en GGz). Kwaliteitsverbetering eerstelijnszorg Zorgbelang Gelderland richt zich binnen de eerste lijn met name op huisartsen, eerstelijnscentra en apotheken en voert daarbij de volgende activiteiten uit: Huisartsen/ eerstelijns centra: Overleg Gelderse huisartsenkringen Ateliers 1e lijn Kwaliteitscommissie CIHN Voorlichtingsfilm over invoering van het Landelijke Schakelpunt en het belang voor patienten bij o.a. gebruik van huisartsenposten Eerstelijnscentra door Cliënten Bekeken (ECB panels) Koplopersgroep Zorginnovatie 1e lijn Nijmegen Spiegelgesprekken met ouders/verzorgers van consultatiebureau STMR. Jaarlijks overleg Huisartsenpost Arnhem op basis van signaleringsrapport afdeling I&K. Pilot Gebiedsgerichte Eerstelijnszorg vanuit Patiëntenperspectief (GEP) in Arnhem i.s.m. Zorgbelang Nederland en NPCF. Cliënttevredenheidsonderzoek Medisch Centrum Malburgen, Arnhem Overleg Eerstelijnscentra en huisartsenpost Tiel Verkenning mogelijke samenwerkingsmogelijkheden met Caransscoop en OOGG Borgen van kwaliteitscriteria vanuit patiëntperspectief in de contractering van zorgverzekeraars met huisartsen in het project NPCF ELZ (Kwaliteit in de 1 e lijnszorg) Apotheken: CZ Farmacie: - behoeftenonderzoek medicijngebruikers naar service- en dienstverlening apotheken - literatuuronderzoek zelfmanagement medicijngebruikers en shared decision making bij medicijngebruik. Opstellen conceptvragenlijst voor e-panel in 2013 Apotheken door Cliënten Bekeken (ACB Panels) Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 24

Wachtkamerinterviews, onderdeel van Cliënttevredenheidsonderzoek Medisch Centrum Malburgen, Arnhem Fysiotherapie o Verkennende gesprekken over metingen tevredenheid cliënten. o Wachtkamerinterviews, onderdeel van Cliënttevredenheidsonderzoek Medisch Centrum Malburgen, Arnhem Kwaliteitsverbetering ziekenhuiszorg Zorgbelang Gelderland voert de volgende activiteiten uit binnen ziekenhuizen: Wtzi enquêterecht (CWZ, Slingeland Ziekenhuis, Sint Maartenskliniek) Verbeteren zorgpaden en advisering zorgvernieuwingsproject op basis van patiëntervaringen (ism met Menzis) in 3 ziekenhuizen (Ziekenhuis Gelderse Vallei, ziekenhuis Rivierenland en Streekziekenhuis Koningin Beatrix. Ophalen patiëntervaringen dmv meerdere methodieken Ontwikkelen concept zorgzame zorg Zorg als co-product Contacten met klachtenfunctionarissen Gelderse ziekenhuizen mbt knelpuntenregistratie afdeling Informatie en Klachtenopvang Adviseren cliëntenraden ziekenhuizen Inbrengen kwaliteitscriteria vanuit Kwaliteit in Zicht bij cliëntenraad ziekenhuizen CZ: advisering bij Selectieve zorginkoop ziekenhuiszorg Kwaliteitsverbetering spoedeisende zorg Zorgbelang Gelderland voert de volgende activiteiten uit binnen de spoedeisende zorg: Huisartsenposten: Ondersteuning cliëntenraad CIHN Ondersteuning Commissie Kwaliteit CIHN Bijdrage aan voorlichtingsfilm voor patienten over implementatie Landelijk SchakelPunt Regionale afstemming spoedeisende zorg in Nijmegen e.o. Ambulancediensten: Ondersteuning Cliëntenberaad Connexxion Ambulancezorg Regio NOG Ondersteuning Cliëntenberaad RAV Gelderland Zuid Contacten Cliëntenraad RAV Gelderland Midden Acute zorg: Deelname TANGO-overleg Halfjaarlijks overleg met AZO Inbreng provinciale werkgroep palliatieve zorg Zorgbelang Gelderland zet zich in voor de realisatie van kwalitatief goede palliatieve zorg, waarbij afstemming van zorg geleverd door verschillende aanbieders, extra aandacht heeft. Het patiëntenperspectief is door de inbreng van Zorgbelang Gelderland nadrukkelijk betrokken bij projecten die via het Provinciaal Platform Palliatieve Zorg worden geïnitieerd. Ook de positie van dit Provinciaal Platform zal door het gewijzigde sociale profiel van de Provincie veranderen. Voor deze veranderende rol heeft Zorgbelang vanuit de voorbereidingsgroep de focus voor 2012 e.v. voor het Provinciaal Platform geschreven. Deelname projectgroep Reguleren patiëntinformatie Palliatieve zorg West Achterhoek. Opzetten cliëntvertegenwoordiging in het Netwerk Palliatieve Zorg Zuid Gelderland (NPZZG) Onderzoek en notitie over de (meer-)waarde voor patienten en naasten van het netwerk palliatieve zorg Zuid Gelderland. Samenwerking zorginkoop Menzis Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 25

Zorgbelang Gelderland levert samen met Zorgbelang Groningen en Zorgbelang Overijssel een bijdrage aan de zorginkoop vanuit zorgvragersperspectief. Voor 2012 is afgesproken om de volgende activiteiten uit te voeren: Algemeen: Samen signaleren en Zorginkoop. Eerstelijnszorg: Nog geen concrete activiteiten voor afgesproken. Ziekenhuiszorg: Betrokkenheid patiënten bij (inkoop) ziekenhuiszorg in drie ziekenhuizen. AWBZ: Project: Gevolgen verlaging IQ grens & Pas op de plaats bij incident oudere. GGz: Zorginkoop vanuit patiëntenperspectief. Een omschrijving van de verschillende activiteiten zijn per thema in deze kwartaalrapportage terug te vinden. Samenwerking zorginkoop CZ Zorgbelang Gelderland levert samen met Zorgbelang Brabant, Zorgbelang Zuid-Holland, Huis voor de Zorg in Limburg en het Klaverblad in Zeeland, een bijdrage aan de zorginkoop vanuit zorgvragersperspectief. In 2012 is door Zorgbelang Gelderland gewerkt aan de volgende onderwerpen: Eerstelijnszorg: Betrokkenheid bij zorginkoop farmacie; t.w. behoeftenonderzoek bij medicijngebruikers naar service- en dienstverlening door apotheken als ondersteuning eigen medicijngebruik. Literatuuronderzoek en opstellen vragenlijst e-panel over zelfmanagement en shared decision making bij medicijngebruik. (e-panel staat in 2013 gepland) Ontwikkelen concept zorgzame zorg; zorgdragen inbreng en werving zorgvragers bij vervolgonderzoek zorgzame zorg Ontwikkelen protocol Selectieve Zorginkoop en betrokkenheid Zorgbelang en patiëntenorganisaties. Tevens bijdrage geleverd bij het landelijk onderzoek over Selectieve inkoop, uitgevoerd door IQ Health e.a. Samenwerking Zorginkoop Achmea Door de fusie in 2011 van Agis zorgverzekeringen en Achmea zorg is een samenwerkingsverband ontstaan met 7 van de 13 Zorg- en Cliëntenbelangorganisaties in Nederland. Door deze fusie is de behoefte ontstaan om te komen met een hernieuwd samenwerkingsconvenant. Dit vanuit de gedachte dat de gezamenlijke wens bestaat om de positie van de cliënt in de gezondheidszorg en de zorgverzekering te versterken. Zorgbelang Gelderland heeft (samen met Cliëntenbelang Amsterdam) een leidende rol gehad in de totstandkoming van het convenant, wat op 29 maart jl. is ondertekend. Een voorstel met concrete activiteiten voor regio midden (samen met CliëntenBelang Utrecht) is in juni met Achmea besproken, Een voorstel voor uitvoer van twee projecten (Nierkanker en Klachtafhandeling) in het Gelreziekenhuis is bij het Agis Innovatiefonds ingediend. Het project Nierkanker is afgewezen op een besluit over toekenning project Klachtafhandeling wordt nog gewacht. Over mogelijke andere samenwerkingsprojecten wordt begin 2013 verder gesproken. 3.3 Regionale en lokale participatie Zorgbelang Gelderland wil een bijdrage leveren aan een samenleving waarin iedereen kan meedoen en zoveel mogelijk in staat is een eigen leven te leiden. De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) biedt kansen om te bevorderen dat alle mensen kunnen meedoen in de maatschappij. Niet alleen op het gebied van welzijn en zorg maar op alle levensgebieden. Ons Leitmotiv daarbij is: mensen zelf sterker te maken zodat ze kunnen meedoen. Daarvoor is goed beleid nodig. Beleid dat rekening houdt met de wensen, behoeften en mogelijkheden van álle burgers. In het werk van het team Regionale en Lokale Participatie staat het beïnvloeden van beleid (en de uitvoering daarvan) centraal. Al onze activiteiten zijn onder te verdelen in enkele hoofdactiviteiten: Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 26

Netwerken Belangenbehartigers en beleidsmakers verbinden en onderlinge contacten stimuleren; Ondersteunen Belangenbehartigers en beleidsmakers toerusten met deskundigheid, (vergelijkende) informatie, handleidingen, specifieke ervaringen van doelgroepen etc.; Empowerment Mensen zelf sterker maken door bijvoorbeeld de belangenbehartiging van mensen met een verstandelijke beperking te stimuleren en Pgb-houders te ondersteunen met informatie. In ons werk richten we ons in eerste instantie op belangenbehartigers die invloed willen uitoefenen op het gemeentelijke beleid. Vaak worden de krachten gebundeld en richten we ons op het regionale of provinciale niveau. Daarnaast richten we ons op (met name gemeentelijke) beleidsmakers, zorg- en welzijnsorganisaties en derden. En tenslotte ook steeds vaker op de mensen zelf door empowerment te stimuleren. Een ander kenmerk van ons werk is dat we altijd nauw samenwerken met onze achterban. Regionale netwerkbijeenkomsten, regionale studiedagen en themabijeenkomsten voor specifieke doelgroepen worden altijd met mensen uit de achterban georganiseerd. Bij de Nieuwsbrief Wmo zijn zij bijvoorbeeld coauteur of bij bijeenkomsten voorzitter. Veel gemeenten, Wmo-raden en cliëntenraden worden ondersteund bij de ontwikkelingen als de decentralisaties. Het is voor beleidsmakers, Wmo-raden, belangenbehartigers en cliëntenraden een zoektocht naar nieuwe samenwerkingsvromen en samenwerkingspartners. En nieuwe vragen over op welk niveau zaken georganiseerd moeten worden: wat kan lokaal en wat moet regionaal? Met de komst van de decentralisaties lijkt het alsof nu pas echt de complexiteit van de Wmo en de doelen die gesteld zijn door beleidsmakers, zorginstellingen en cliënt- en burgerorganisaties gevoeld en doordacht worden. Deze complexiteit vraagt om nieuwe antwoorden omdat de oude structuren niet meer voldoen en de visie in de gehele samenleving gekanteld is. Basispakket ondersteuning en advisering lokale en regionale participatie (RLP1) Voor alle aangesloten organisaties die actief zijn op het terrein van lokale en regionale belangenbehartiging in de 7 Gelderse regio s, biedt Zorgbelang Gelderland een basispakket aan ondersteuning. Dit basispakket is er op gericht een netwerk tussen alle aangesloten organisaties te onderhouden, maar ook om hen gezamenlijk en op maat te adviseren. Enkele voorbeelden van activiteiten zijn studiedagen en regionale bijeenkomsten over de decentralisaties van AWBZ-begeleiding, jeugdzorg en werken naar vermogen;daarnaast worden presentaties gegeven over zorg- en welzijnsgerelateerde onderwerpen. Er wordt ook ingezoomd op een aantal onderwerpen zoals eigen regie en zelfredzaamheid, de kanteling, vervoer, zorg voor jongeren. Monitoring en evaluatie (RLP2) Gedurende een aantal jaren verzamelt Zorgbelang Gelderland informatie ter vergelijking van gemeenten vanuit het perspectief van de Wmo-raad of een burger met een ondersteuningsvraag. Het verzamelen van informatie blijkt arbeidsintensief, maar wordt zeer gewaardeerd door de achterban. In 2012 zijn vier studenten van de Hogeschool Arnhem Nijmegen gestart met onderzoek naar de overgang van de AWBZ-begeleiding naar gemeenten. Zij hebben zo n 20 jong volwassenen met een lichte verstandelijke beperking die het betreft geïnterviewd, en gesprekken gevoerd met ouders en belangenbehartigers en met beleidsmedewerkers van gemeenten, zorg- en welzijnsinstellingen. Daarnaast zijn twee studenten van Hogeschool Utrecht gestart met een onderzoek naar de Centra voor Jeugd en Gezin (CJG s) en aanvullend daarop wordt door vrijwilligers een mistery guest onderzoek onder (CJG s). De Wmo-beleidsplannen van gemeenten worden gescreend op een beperkt aantal criteria zoals cliëntparticipatie, keuzevrijheid en aandacht voor kwetsbare groepen en een voorlopige analyse wordt gemaakt. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 27

Regioplannen lokale belangenbehartiging (RLP3) In elk van de 7 Gelderse regio s wordt een programma gemaakt ter ondersteuning van de regionale en lokale belangenbehartiging. Dit programma bevat activiteiten zoals bijeenkomsten, informatieproducten of gezamenlijke acties voor specifieke doelgroepen. Zo zijn er bijvoorbeeld activiteiten gericht op mensen met een verstandelijke beperking en het thema Ben jij al fit. 3.4 Speciale aandacht voor groepen kwetsbare burgers Sommige burgers in onze samenleving zijn kwetsbaarder dan andere burgers. Zorgbelang Gelderland is een organisatie, waarin organisaties van vele groepen kwetsbare burgers zich verenigd hebben. Zorgbelang Gelderland komt op voor alle burgers, maar ook en met name voor die groepen burgers die (als zorgvrager) extra aandacht behoeven. In het programma (ondersteuning van) kwetsbare burgers richten wij ons op de volgende groepen in het bijzonder: mensen met een psychische beperking en dak- en thuislozen; allochtone zorgvragers; mantelzorgers. Hier worden kort de belangrijkste ontwikkelingen weergegeven in het afgelopen jaar. In de bijlagen zijn van alle projecten de uitgebreidere rapportages weergegeven. Mensen met een psychische beperking en dak- en thuislozen Vanaf 2011 heeft Zorgbelang Gelderland ingezet op ondersteuning per regio in plaats van de provinciale werkgroep ervaringsdeskundigheid die tot die tijd door ons werd uitgevoerd. Wij hebben daarbij gefocust op regio s waarbij geen of nauwelijks regionale cliëntenorganisaties aanwezig zijn. Thematisch gezien zijn de ontwikkelingen in de Awbz en de overgang naar de Wmo van de functie Begeleiding en de inloopfunctie GGz voor deze doelgroep zeer relevant om in de gaten te houden. Zaken als dagbesteding en eigen bijdrage voor begeleiding en behandeling hebben grotere veranderingen in de vraag doen ontstaan en veel mensen zien noodgedwongen af van zorg omdat dit onbetaalbaar voor hen wordt. De (O)GGz-spiegel, een project waarbij in een aantal regio s de stand van zaken met betrekking tot (O)GGz-beleid in gemeenten is geïnventariseerd, is afgerond en succesvol gepresenteerd in de regio s. Gezamenlijk met belangenbehartigers heeft Zorgbelang in het 4 e kwartaal 2012 een bijeenkomst georganiseerd met belangenbehartigers organisaties en beleidsambtenaren van de regio Arnhem. Met als doel feiten, zorgen en wensen voor de GGz clienten op een rij. Tips en handvatten voor een verantwoord en gedragen beleid in de vorm van het recept voor de GGz is een van de uitgereikte tools. Dit recept is digitaal beschikbaar en wordt daar waar mogelijk gepromoot door projectleiders van Zorgbelang. Voor de gemeente Arnhem begeleid Zorgbelang succesvol een groep (ex)dak-en thuislozen die zowel formeel als informeel adviseert over het gemeentelijk beleid in deze. Hun belangen zijn eveneens vertegenwoordigd in de gemeentelijke stuurgroep maatschappelijke zorg. In de regio Achterhoek is in vervolg op de(o)ggz-spiegel het project RAAK! van start gegaan. Een 8 tal cliënten vormt samen met hun ondersteuners een klankbordgroep die zich richt op drie doelstellingen: GGZ clienten willen dat hulpverleners meer naar hen toekomen (outreachend werken), dat ze niet steeds met andere hulpverleners te maken hebben (integraal werken) en dat er meer aandacht is voor de inkomensproblematiek. Zorgbelang ondersteunt de groep bij het opstellen van een actiepuntenplan en het voorbereiden van een bijeenkomst over positionering. Bovendien traint Zorgbelang de klankbordgroep in een steekje los. Allochtone zorgvragers Het besef leeft dat veel zorginstellingen niet echt voorbereid zijn op de komst van grote groepen allochtone zorgvragers. Aan het besef dat deze groepen een wat andere benadering vergen, moet dringend ge- Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 28

werkt worden. Zeker nu de eerste generatie gastarbeiders zorgbehoevend wordt en mantelzorg ook onder allochtonen geen vanzelfsprekendheid meer is. Het project Interculturalisatie Slag in Zorg heeft in krantvorm de ontwikkelingen op dit gebied aan de orde gesteld. Binnen het project wordt ook aandacht besteed aan het stimuleren van allochtone belangenbehartigers om zitting te nemen in cliënten/patiëntenraden en raden van bestuur en de knelpunten die dit met zich meebrengt. Steunpunt Interculturalisatie zorg en welzijn en werkplaats interculturalisatie voor aangesloten organisaties In het kader van de taakverandering van de Stichting Osmose, heeft Zorgbelang Gelderland in 2009 het steunpunt Interculturalisatie zorg en welzijn overgenomen van Osmose. Het betreft een steunpunt voor organisaties in zorg en welzijn, voor allochtonen en hun zelforganisaties. Dit steunpunt informeert allochtone zorgvragers over diverse aspecten van zorg en welzijn. Daarnaast wordt in de praktijk ondersteuning geboden aan de contacten tussen allochtone zorgvragers en zorgverleners. Dit gebeurt door allochtone consulenten, die ad hoc of structureel in een instelling ondersteuning bieden of informatie verzorgen. Er is een hele lijst aan relevante onderwerpen waarmee de voorlichters op pad kunnen en die pro-actief onder de aandacht van met name gemeenten (GGD s) en zorginstellingen gebracht moet worden. Met name de inbedding in lokaal gezondheidsbeleid biedt hier kansen. In 2012 wordt de scholing van de voorlichters afgerond met een certificaat. De voorlichters zullen vanaf 2013 zelfstandig aan het werk gaan gezien de afbouw van het steunpunt. Mantelzorgers In het kader van Impuls, een samenwerkingsverband van ondersteuningsinstellingen, worden een viertal mantelzorgcahiers ontwikkeld. Het betreft de volgende items: jonge mantelzorgers, allochtone mantelzorgers, mantelzorgers van GGz-cliënten en oudere mantelzorgers. Het vierde cahier (oudere mantelzorgers) is afgerond. In oktober is een Herfstcollege gegeven via de Academie Zorgbelang Gelderland in Lux Nijmegen waarmee het voor een breed publiek toegankelijk werd. 3.5 Versterking positie cliënt in de jeugdzorg Vertrouwenspersoon jeugdzorg Ook in 2012 zijn de vertrouwenspersonen 5 dagen in de week bereikbaar van 9.00 tot 16.30 uur. Er zijn 58 bemiddelingsgesprekken gevoerd. Deze intensieve begeleiding vergt een behoorlijke tijdsinvestering en de toename van de vragen om deze begeleiding kan een knelpunt voor de bereikbaarheid gaan opleveren. De jaarlijkse signaleringsrapportage is gemaakt en is met alle jeugdzorginstellingen besproken. Afgelopen jaar is gebleken dat de Branche Jeugdzorg de functie Vertrouwenspersoon weliswaar van grote waarde vindt maar deze niet wil financieren. Wij bereiden ons nu voor op een aanbod van deze functie aan gemeenten die na de transitie verantwoordelijk zijn voor de inkoop/financiering van de Jeugdzorg. Ondersteuning cliëntenparticipatie Zorgbelang Gelderland wil zich focussen op inhoud en kwaliteit. Bij cliëntenparticipatie bijvoorbeeld richten we ons niet uitsluitend op ondersteuning van jongerenraden. Dat gebeurt namelijk al in het Jeugd Welzijns Beraad (JWB). Samen met Movisie maakten we een aanvulling op het door ons gemaakte overzicht van vormen voor cliëntenparticipatie. Intern is hierover een themabijeenkomst gehouden. Zorgbelang adviseert en begeleidt ook in 2012 het Jongerenplatform. Ook zijn we nog steeds betrokken (gefinancierd door betreffende organisaties) bij de advisering en begeleiding van de Raad van Cliënten Lindenhout en de ondersteuning van de cliëntenraden van Pactum. In de zomer van 2010 is Zorgbelang uitgenodigd om toe te treden tot de Academische Werkplaats Jeugdzorg van de Radboud Universiteit Nijmegen (ACYN). De academische werkplaats is een samenwerkingsverband van onderzoekers, uitvoerders en beleidsmakers op het terrein van jeugdzorg waarbij het verband tussen wetenschap en praktijk een wederkerig voordeel dient op te leveren. Zorgbelang is gevraagd Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 29

om het onderdeel cliëntenparticipatie in de diverse projecten van de werkplaats te waarborgen. Zorgbelang heeft meerdere cliëntenpanels georganiseerd en daarover een presentie gegeven. Deze inbreng wordt zeer gewaardeerd binnen deze werkplaats. In 2012 is een panel van jongeren en ouders die in het kader van Focused Routine Care Monitoring gevormd. Transitie Jeugdzorg De komende 2 jaar zullen nadrukkelijk in het kader van deze transitie staan. Diverse gemeenten vragen ons om advies aangaan het betrekken van cliënten bij deze transitie. Inmiddels hebben we kwaliteitscriteria gemaakt voor gemeenten over deze transitie Jeugdzorg. Samen met het LCFJ hebben we een programma ontwikkeld over de transitie dat gemeente input geeft over het cliëntenperspectief op deze belangrijke ontwikkeling. Een dvd met daarop het levensverhaal van een jongere geeft gemeenten belangrijke aanknopingspunten hoe hun beleid op Jeugdzorg vorm te geven. Er is een brochure ontwikkeld over de transitie jeugdzorg. Deze brochure is bedoeld voor Wmo-raden, cliëntenraden, geïnteresseerde burgers en belangenbehartigers. Het doel is het gesprek op gang te brengen tussen gemeenten en andere betrokken partijen over de wijze waarop de transitie jeugdzorg vorm krijgt. Zorgbelang Gelderland is ook betrokken als adviseur bij het cliënteninitiatief van cliënten BJZ om regiobijeenkomsten te organiseren over de transitie jeugdzorg. Bij diverse gemeenten en regio s heeft Zorgbelang Gelderland inbreng op de ontwikkeling van de transitie jeugdzorg vanuit cliëntenperspectief. Ondersteuning belangenbehartiging In 2012 wordt de Bustour vervolgd met thematische lessen op scholen voor voortgezet onderwijs. Kwetsbaarheid in relaties en loverboyproblematiek worden ook nu intensief onder de aandacht van schoolgaande jeugd gebracht middels lessen en voorlichtingsmateriaal. Hiermee geeft Zorgbelang Gelderland actief vorm aan preventie op het gebied van de jeugdzorg, vanuit het perspectief van jongeren zelf: zij geven aan dat goede voorlichting vanuit jongeren zelf, slachtoffers van loverboys kan voorkomen. Voor de bustour geldt dat wij op verzoek van de branche de organisatie van de de Bustour tijdens de week van de Jeugdzorg organiseerden. Naast gastlessen op middelbare scholen, kon Zorgbelang Gelderland ook ingaan op vragen van MBO, HBO en Universitaire opleidingen. Ondersteuning belangenbehartiging ouders jeugdzorg Het Oudernetwerk is de afgelopen 4 jaar actief geweest. De door dit Oudernetwerk georganiseerde bijeenkomsten worden goed bezocht (een gemiddelde van 40 ouders per keer) en er is forse belangstelling vanuit het hele land voor hun activiteiten. Via de website van het Oudernetwerk is veel informatie beschikbaar gekomen en bovendien kent het Oudernetwerk een Maatjesproject en de Helpdesk. In februari vond een bijeenkomst plaats over de Kracht van je klacht. In juni is er een bijeenkomst geweest waar ouders input hebben gegeven aan Sander Band, beleidsmedewerker van het Ministerie van VWS en medeverantwoordelijk voor de tot stand koming van de nieuwe wet. In oktober is er een bijeenkomst geweest met Nine kooijman van de SP. Tijdens de bijeenkomsten wordt er altijd ruimte gereserveerd voor onderlinge uitwisseling. Eind 2011 is door het oudernetwerk een visie op de toekomst van het oudernetwerk met het oog op de transitie van de Jeugdzorg naar de gemeenten beschreven. Die gemeenten zullen uiteindelijk ook de financiering van de producten van het Oudernetwerk voor hun rekening moeten nemen. Ter overbrugging van de transitieperiode is voor het Oudernetwerk bij het VSBfonds een aanvraag gedaan. Eind maart is deze aanvraag goedgekeurd. Het oudernetwerk is vanaf 1 april als zelfstandige Stichting verder gegaan. Met de Provincie is overeengekomen dat we, in 2012, een aantal van onze uren aan de ondersteuning van het Oudernetwerk blijven besteden. 3.6 Dienstverlening aan onze achterban Zorgbelang Gelderland is eerst en vooral een netwerk van inmiddels meer dan 475 Gelderse zorgvragersorganisaties, waarin duizenden vrijwilligers actief zijn. In het afgelopen jaar hebben zo n 35 organisaties aansluiting gezocht bij Zorgbelang Gelderland en dat aantal is nog steeds groeiende. De ervaringen van deze achterban zijn de basis voor het werk van Zorgbelang Gelderland. Deze aangesloten organisa- Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 30

ties vormen ons menselijk kapitaal. Zonder de ervaringen van al deze mensen, kan Zorgbelang Gelderland geen bijdrage leveren aan de verbetering van de toegankelijkheid en kwaliteit van zorg. Inzet en ervaringskennis van vrijwilligers uit onze aangesloten organisaties is nodig om effectief belangen te behartigen en aansprekende resultaten te behalen. Dat geldt voor activiteiten die plaatsvinden voor projecten, die door of onder de verantwoordelijkheid van Zorgbelang Gelderland worden uitgevoerd. Maar het geldt ook voor activiteiten van de aangesloten organisaties zelf. De organisaties die aangesloten zijn bij Zorgbelang Gelderland hebben een eigen, belangrijke rol. Zij zetten zich onder andere in op het subregionale en lokale niveau om de stem van de patiënt/consument te laten horen. Goed functionerende en sterke aangesloten organisaties met actieve vrijwilligers zijn dan ook van essentieel belang. Zorgbelang Gelderland vindt het haar taak om deze organisaties op diverse wijzen te ondersteunen. Daarom hebben we een helpdeskfunctie waar aangesloten organisaties terechtkunnen voor informatie en advies op het gebied van beleid, communicatie en fondsenwerving én ondersteunen we hen bij de ontwikkeling van projecten. We organiseren cursussen en themabijeenkomsten waaraan de aangesloten organisaties kunnen deelnemen én er is het Potje met geld waarop de aangesloten organisaties een beroep kunnen doen. Verder ontwikkelen we middelen waarmee we de informatievoorziening aan onze leden kunnen optimaliseren. Raad van Advies De koers van Zorgbelang Gelderland wordt mede vorm gegeven door een Raad van Advies. Deze bestaat uit twintig leden die worden voorgedragen en gekozen door de aangesloten organisaties. De leden hebben affiniteit met de verschillende doelgroepen uit onze achterban en de Gelderse regio s en zij beschikken over relevante netwerken. De Raad van Advies is de stem van de aangesloten organisaties en praat met de directeur over de wenselijkheid van beleidskeuzen, de inhoudelijke koers van Zorgbelang. Er zijn nieuwe leden geworven en geïnstalleerd. Er zijn 4 bijeenkomsten gehouden in 2012. De Academie Zorgbelang De Academie Zorgbelang is een door de achterban - zeer gewaardeerd project dat we in de toekomst graag willen blijven aanbieden. Na onze start met de Academie is dit concept door een aantal Zorgbelang organisaties overgenomen. Momenteel bekijken we met Zorgbelang Brabant hoe we met het oog op de toekomst - nauwer kunnen samenwerken waardoor de kwaliteit van de Academie hoog kan blijven. Vrijwilligers in beeld Afgelopen jaar hebben we ons bestaande vrijwilligersbeleid herschreven, is er een implementatieplan én een wervingsplan gemaakt. Inmiddels zijn er ruim 20 nieuwe vrijwilligers betrokken bij het werk van onszelf en dat van de achterbanorganisaties. Een goed voorbeeld daarvan is de pool van zeven fotografen. Zij hebben gefotografeerd op vele bijeenkomsten van aangesloten organisaties, Zorgbelang Gelderland en het Kwartiermakersfestival. Inmiddels is er ook een pool van spelleiders die actief op pad gaan met het spel Een steekje los en een pool van filmers beschikbaar. 3.7 Communicatie en publiciteit Er zijn diverse nieuwsbrieven gemaakt over actuele onderwerpen. Zo is er onder andere een herdruk van de zeer succesvolle Kanteling krant gemaakt, is er een krant verschenen over Werelds Gelderland en is het Cahier Mantelzorg nr 4 over Mantelzorg en ouderen gerealiseerd. De aanwezigheid van Zorgbelang op de sociale media; LinkedIn en Twitter is groeiende, de medewerkers zijn getraind. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 31

4 Jaarrekening 2012 4.1 Balans (na bestemming resultaat) ACTIVA 31 december 2012 31 december 2011 (in ) (in ) Vaste Activa Materiële vaste activa 102.638 13.525 102.638 13.525 Vlottende activa Onderhanden projecten 54.362 117.935 Vorderingen 241.439 427.090 Liquide middelen 1.353.670 943.909 1.649.471 1.488.934 Totaal activa 1.752.109 1.502.459 PASSIVA 31 december 2012 31 december 2011 (in ) (in ) Eigen vermogen Statutair kapitaal - - Algemene reserve 38.546 Egalisatiereserve 745.779 574.297 784.325 574.297 Voorzieningen Voorziening reorganisatiekosten 202.682 220.000 Vreemd vermogen Onderhanden projecten 138.506 115.582 Kortlopende schulden 626.596 592.580 Totaal passiva 1.752.109 1.502.459 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 32

4.2 Staat van baten en lasten Exploitatie Realisatie 2012 Begroting 2012 Realisatie 2011 Baten (in ) (in ) (in ) Subsidies 3.571.563 2.993.292 3.439.139 Overige baten 1.178 5.000 8.172 Totaal baten 3.572.741 2.998.292 3.447.311 Lasten Personeelskosten 2.138.674 2.145.624 2.270.801 Huisvestingskosten 228.828 227.185 213.682 Organisatiekosten 260.778 278.458 310.087 Kosten Activiteiten 639.181 323.025 449.969 Eenmalige Uitgaven 116.533 40.000 295.142 Totaal lasten 3.383.994 3.014.292 3.539.681 Financiële baten en lasten Rentebaten 21.281 16.000 20.220 Rentelasten - - - Totaal Financiële baten en lasten 21.281 16.000 20.220 Resultaat 210.028 0-72.150 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 33

4.3 Kasstroomoverzicht Kasstroom uit operationele activiteiten 2012 2011 Resultaat voor financiële baten en lasten 188.747-92.370 Aanpassingen voor: Afschrijvingen 14.069 26.384 dotaties aan voorzieningen 88.000 220.000 onttrekkingen aan voorzieningen -105.318 - Veranderingen in werkkapitaal: Af- / resp. toename vorderingen 234.945-181.861 Toe- / resp. afname schulden -30.228-71.098 204.717-252.959 Kasstroom uit bedrijfsoperaties 390.215-98.945 Ontvangen interest 35.560 20.220 Betaalde interest - - 35.560 20.220 Kasstroom uit operationele activiteiten 425.775-78.725 Kasstroom uit investeringsactiviteiten - - Investeringen in materiële vaste activa -16.014-834 Desinvesteringen in materiële vaste activa Kasstroom uit investeringsactiviteiten -16.014-834 Kasstroom uit financieringsactiviteiten Ontvangsten uit langlopende schulden en bankkrediet - - Aflossingen langlopende schulden en bankkrediet - - Kasstroom uit financieringsactiviteiten - - Toename (afname) geldmiddelen 409.761-79.559 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 34

4.3 Grondslagen voor waardering en resultaatbepaling in de jaarrekening Algemeen De Stichting Zorgbelang Gelderland heeft de jaarrekening opgesteld volgens de Richtlijnen voor de jaarverslaggeving, hoofdstuk 640 (Organisaties zonder winststreven). De jaarrekening is opgemaakt en vastgesteld door de Raad van Bestuur op 12 april 2013 en goedgekeurd op 22 april 2013 door de Raad van Toezicht. Continuïteit In 2012 is een reorganisatie doorgevoerd om in 2013 en 2014 de kortingen op de provinciale subsidies op te kunnen vangen. Na invoering van de reorganisatie op 1 september 2012 is de doelstelling van Zorgbelang Gelderland financieel haalbaar, waarmee naar verwachting de continuïteit van de organisatie gehandhaafd blijft. Materiële vaste activa De materiële vaste activa worden gewaardeerd tegen de kostprijs (verkrijgingsprijs of vervaardigingsprijs), verminderd met de cumulatieve afschrijvingen en cumulatieve bijzondere waardeverminderingsverliezen. De afschrijving is lineair en gebaseerd op de verwachte gebruiksduur rekening houdend met de restwaarde. Indien de verwachting omtrent de afschrijvingsmethode, gebruiksduur en/of restwaarde in de loop van de tijd wijzigingen ondergaat, worden zij als een schattingswijziging verantwoord. De volgende afschrijvingspercentages worden gehanteerd: Kantoorinventaris: 20% Kantoorinrichting: 20% Automatiseringsmiddelen: 33⅓% Onderhanden projecten De onderhanden werken worden gewaardeerd tegen de vervaardigingsprijs eventueel verminderd met op de balansdatum reeds voorzienbare verliezen. De vervaardigingsprijs omvat de directe loonkosten en de overige kosten die rechtstreeks kunnen worden toegerekend. De winst wordt geheel verantwoord in het boekjaar waarin het project wordt opgeleverd respectievelijk voltooid. Tevens worden de gedeclareerde bedragen en voorschotten in mindering gebracht op de post onderhanden werken. Een voorziening voor verliezen op projecten wordt in mindering gebracht op de post onderhanden projecten voor zover deze niet groter is dan de actiefpost van het project. Indien het verlies groter is dan de actiefpost, zal deze onder de voorzieningen worden weergegeven. Vorderingen Vorderingen worden gewaardeerd tegen nominale waarde onder aftrek van voorzieningen wegens oninbaarheid. Liquide middelen De liquide middelen worden gewaardeerd tegen nominale waarde. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 35

Eigen Vermogen Zorgbelang Gelderland heeft geen statutair kapitaal Reserves Conform de financiële richtlijnen is bestaat het eigen vermogen uit een 'Algemene reserve' en een 'Egalisatiereserve'. De egalisatiereserve betreft het totale eigen vermogen tot en met 2011 en het resultaat op de Provinciale middelen over 2012. De algemene reserve betreft het resultaat op de ontvangen gelden van overige subsidieverstrekkers over 2012. Voor een nadere toelichting verwijzen wij u naar paragraaf 4.6 inzake de bestemming van het resultaat. Voorzieningen Een voorziening wordt gevormd voor verplichtingen waarvan het waarschijnlijk is dat zij zullen moeten worden afgewikkeld en waarvan de omvang redelijkerwijs is te schatten. De omvang van de voorziening wordt bepaald door de beste schatting van de bedragen die noodzakelijk zijn om de desbetreffende verplichtingen en verliezen per balansdatum af te wikkelen. Voorzieningen worden gewaardeerd tegen nominale waarde. Pensioenen Zorgbelang Gelderland volgt de CAO-welzijn & maatschappelijk dienstverlening. Dit betekent dat er een toegezegd-pensioenregeling voor de werknemers is. Hiervoor in aanmerking komende werknemers hebben op de pensioengerechtigde leeftijd recht op een pensioen welke afhankelijk is van leeftijd, salaris en dienstjaren. Het is in beginsel voor kleine rechtspersonen toegestaan een toegezegd-pensioenregeling te verwerken als een toegezegde-bijdrage regeling; Zorgbelang Gelderland heeft daarom alleen de verschuldigde premies tot en met het eind van het jaar in de jaarrekening verantwoord. Schulden Schulden worden gewaardeerd tegen nominale waarde tenzij anders is bepaald. Staat van baten en lasten De kosten en opbrengsten worden toegerekend aan het verslagjaar waarop zij betrekking hebben. (Voorzienbare) verplichtingen en mogelijke verliezen die hun oorsprong vinden voor het einde van het boekjaar worden in acht genomen indien zij voor het opmaken van de jaarrekening bekend zijn geworden en overigens wordt voldaan aan de voorwaarden voor het opnemen van voorzieningen. Financiële instrumenten Er zijn geen afgeleide financiële instrumenten in de balans opgenomen. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 36

4.4 Toelichting op de balans ACTIVA Materiële vaste activa 31 december 2012 31 december 2011 Kantoorinventaris 88.065 10.993 Telefooncentrale 10.188 1.146 Automatisering 4.385 1.386 Totaal materiële activa 102.638 13.525 Onderhanden projecten 31 december 2012 31 december 2011 Projecten, waarvoor minder is ontvangen dan aangewend: Aangewend in boekjaar 103.094 148.992 Ontvangen voorschotten -48.732-31.057 Nog te ontvangen 54.362 117.935 Vorderingen 31 december 2012 31 december 2011 Debiteuren 187.855 220.645 Nog te ontvangen subsidies 27.201 185.061 Nog te ontvangen rente 5.941 20.220 Waarborgsommen 2.646 2.646 Vooruitbetaalde bedragen 7.187 16.254 Uitkering ziekteverzuimverzekering 7.009 4.635 Overige nog te ontvangen bedragen 7.600 605 Voorziening dubieuze debiteuren -4.000-22.977 Totaal vorderingen 241.439 427.090 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 37

Liquide middelen 31 december 2012 31 december 2011 Rabobank, betaalrekeningen 49.301 37.710 Rabobank, spaarrekeningen 1.303.482 905.923 Kas 887 275 Totaal liquide middelen 1.353.670 943.909 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 38

PASSIVA EIGEN VERMOGEN Algemene reserve 2012 2011 Stand per 1 januari - - resultaat -gevormd met middelen uit de markt 1) 38.546 - Stand per 31 december 38.546 - Egalisatiereserve 2012 2011 Stand per 1 januari 574.297 646.447 resultaat -onverdeeld -72.150 -gevormd met provinciale middelen 1) 171.482 Stand per 31 december 745.779 574.297 VOORZIENINGEN 2012 2011 Stand per 1 januari 220.000 - Dotatie 88.000 220.000 Aanwending -105.318 Stand per 31 december 202.682 220.000 1 Zie overige gegevens (par. 4.6) Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 39

VREEMD VERMOGEN Onderhanden projecten 31 december 2012 31 december 2011 Projecten, waarvoor meer is ontvangen dan aangewend: Ontvangen voorschotten 405.461 397.304 Aangewend in boekjaar -266.955-281.722 Nog te besteden 138.506 115.582 Kortlopende schulden en overlopende passiva 31 december 2012 31 december 2011 Crediteuren 292.726 127.408 Schulden aan personeel 801 3.423 Belastingen en premies sociale verzekeringen 112.633 107.942 Pensioenpremies 1.292 309 Terug te betalen subsidies 22.220 1.743 Door te betalen subsidies 14.206 107.927 Vooruitontvangen subsidies 4.406 10.000 Reservering vakantiegeld/vakantieuren 85.296 90.456 Afkoopsommen 80.000 130.000 Overige schulden en overlopende passiva 13.016 13.372 Totaal kortlopende schulden en overlopende passiva 626.596 592.580 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 40

4.4 Niet uit de balans blijkende verplichtingen Bankgarantie De bankgarantie, groot 44.291 op de huurvergoeding van het pand aan de IJsselburcht is nog niet beëindigd. Tevens is de bankgarantie op de huurvergoeding van het pand aan de Weerdjesweg nog niet afgegeven. Huurovereenkomst Weerdjesstraat 168 Er is een huurovereenkomst van de gehuurde ruimten aan de Weerdjesstraat 168 te Arnhem. Deze overeenkomst loopt van 1 januari 2013 t/m 31 december 2022. De huurprijs is 49.000 per jaar. Huurovereenkomst printers Er is een huurovereenkomst voor de huur van een kopieermachine van 1 december 2011 t/m 30 november 2016. De huurprijs is 2.161,- (incl. BTW) per kwartaal plus een bedrag van 680,- per kwartaal voor het onderhoud van de kopieermachine. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 41

4.5 Toelichting op de exploitatie BATEN Baten Realisatie 2012 Begroting 2012 Realisatie 2011 Subsidies provincie Gelderland 2.706.290 2.487.588 2.645.466 Subsidies overige verstrekkers 865.273 350.176 793.673 Nog te verwerven middelen - 155.528 - Overige baten 1.178 5.000 8.172 Totaal subsidies 3.572.741 2.998.292 3.447.311 Subsidie provincie Gelderland De subsidie van de provincie Gelderland heeft een structureel karakter. Hierop is de Algemene subsidieverordening Gelderland 1998 van toepassing. De subsidie is verleend om activiteiten mee uit te voeren conform het opgestelde activiteitenplan. Het is toegestaan om binnen het activiteitenplan kleine verschuivingen aan te brengen. Als de resultaten van een of meer van de hoofdproducten met meer dan 10% afwijkt van wat in het activiteitenplan is geraamd dient dat schriftelijk te worden gemeld. Voor een verschil van meer dan 20% dient vooraf toestemming gevraagd te worden. Subsidie provincie Gelderland en additionele projecten Realisatie 2012 1, Begroting 2012 Realisatie 2011 Provincie Gelderland Regulier Subsidie (structureel) 2.098.548 2.023.287 2.069.751 2. Provincie Gelderland belangenbehartiging Jeugdzorg structureel 505.789 464.301 464.301 3. Provincie Gelderland (additioneel) 101.953 0 111.414 Subtotaal provincie Gelderland 2.706.290 2.487.588 2.645.466 4. Overige financiers 5a. Gemeenten 50.755 64.329 5b. Zorgverzekeraars 177.746 126.750 149.780 5c. Instellingen 99.269 127.884 5d. Overige financiers 537.503 223.426 451.680 Subtotaal overige financiers 865.273 350.176 793.673 Totaal subsidies 3.571.563 2.837.764 3.439.139 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 42

LASTEN Personeelskosten Realisatie 2012 Begroting 2012 Realisatie 2011 Lonen en salarissen 1.496.153 1.493.226 1.632.999 Sociale lasten 208.675 223.983 263.703 Pensioenlasten 156.692 149.323 137.664 Overige personeelskosten 277.154 279.092 236.435 Totaal personeelskosten 2.138.674 2.145.624 2.270.801 Op 31 december 2012 waren 31,3 FTE werkzaam bij Zorgbelang Gelderland / 41 personen (ter vergelijking: in 2011 waren dat 32,50 FTE / 47 personen). De Raad van Bestuur / directeur van Zorgbelang Gelderland wordt gehonoreerd volgens schaal 15, periodiek 13 van de CAO welzijn. In 2012 bedroeg het salaris voor loonbelasting / volksverzekeringen 80.936 (bij een 0,9 fte dienstverband). Daarnaast is bij aanstelling op 1 januari 2007 een vaste gemaximeerde kilometervergoeding voor zowel woon/werk verkeer als dienstreizen van in totaal 400 per maand toegekend. Deze vergoeding is gebaseerd op een vergoeding van 0,15 per km. De leden van de Raad van Toezicht en van de Raad van Advies ontvangen geen honorering. Werkelijk gemaakte onkosten worden vergoed op basis van een declaratie. Huisvestingskosten Realisatie 2012 Begroting 2012 Realisatie 2011 Locatiekosten IJsselburcht 190.177 195.185 187.499 Overige huisvestingskosten 38.651 32.000 26.183 Totaal huisvestingskosten 228.828 227.185 213.682 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 43

Organisatiekosten Realisatie 2012 Begroting 2012 Realisatie 2011 Afschrijvingskosten 14.068 10.708 26.392 Accountants- en administratiekosten 20.570 32.000 41.674 Telefoon/internet 22.072 14.000 19.213 Bureaukosten 28.383 30.750 27.214 Porti en vrachtkosten 13.266 16.000 15.308 Documentatiekosten 2.217 4.000 1.952 Bestuurskosten 9.775 6.000 5.039 Contributies en bijdragen 37.076 35.000 34.360 Automatiseringskosten 100.997 101.000 81.084 Verzekeringen 4.367 6.000 6.136 Afschrijving dubieuze debiteuren 4.000 22.977 Overige organisatiekosten 3.987 23.000 28.738 Totaal organisatiekosten 260.778 278.458 310.087 Kosten Activiteiten Realisatie 2012 Begroting 2012 Realisatie 2011 Reguliere activiteiten 337.826 294.525 239.531 Additionele activiteiten 301.355 28.500 210.438 Totaal kosten activiteiten 639.181 323.025 449.969 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 44

Eenmalige uitgaven Realisatie 2012 Begroting 2012 Realisatie 2011 Afloopverschillen voorgaande Jaren -14.966 5.000 2.330 Advieskosten herhuisvesting 34.237 - - Reorganisatiekosten/juridische bijstand 9.262 35.000 72.812 Dotatie voorziening reorganisatiekosten 2012 88.000-220.000 Totaal onvoorziene uitgaven 116.533 40.000 295.142 FINANCIELE BATEN EN LASTEN Rente Realisatie 2012 Begroting 2012 Realisatie 2011 Rente baten 21.281 16.000 20.220 Rente lasten - - - Totaal rente 21.281 16.000 20.220 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 45

4.6 Toelichting op het kasstroomoverzicht Algemene grondslagen Het kasstroomoverzicht is opgesteld volgens de indirecte methode. De geldmiddelen in het kasstroomoverzicht bestaan uit de liquide middelen. Ontvangsten en uitgaven uit hoofde van interest zijn opgenomen onder de kasstroom uit operationele activiteiten. Transacties waarbij geen ruil van kasmiddelen plaatsvindt, waaronder financiële leasing, zijn niet in het kasstroomoverzicht opgenomen. Samenstelling geldmiddelen Liquide middelen per 31 december 2011 943.909 Mutatie liquide middelen 409.761 Geldmiddelen per 31 december 2011 1.353.670 4.7 Overige gegevens Bestemming resultaat De stichting Zorgbelang Gelderland heeft geen winstoogmerk. In de statuten is geen andere bepaling opgenomen over de bestemming van een eventueel positief resultaat. Op basis van de inlichtingenbrief van de provincie Gelderland d.d. 22 februari 2013 is het resultaat 2012 verdeeld in een deel gevormd uit provinciale middelen en een deel gevormd uit middelen van overige subsidieverstrekkers. Het totale resultaat ad 210.028 is als volgt verdeeld: Egalisatie reserve Algemene reserve Totaal Onderbesteding provinciale middelen 180.336 180.336 Eénmalige kosten ten laste van de provincie -116.533-116.533 Overig resultaat 107.678 38.546 146.225 Totaal resultaat 171.482 38.546 210.028 De verdeling van het overige resultaat is tot stand gekomen op basis van de verhouding van de bestede middelen, zoals opgenomen in bijlage 2. De eenmalige uitgaven vloeien voort uit de genomen maatregelen, benodigd om de bezuinigingen door de provincie op te vangen. Gebeurtenissen na balansdatum Niet van toepassing Accountantsverklaring Op de volgende 2 pagina s treft u de accountantsverklaring aan. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 46

Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 47

Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 48

5 Bijlagen 5.1 Bijlage 1 Specificaties van de posten van de balans Materiële vaste activa Kantoorinventaris Telecommunicatie Automatisering Totaal Boekwaarde 1 januari 2012 10.993 1.146 1.386 13.525 Investeringen 88.065 10.188 4.929 103.182 Desinvesteringen -2.256 0 0-2.256 Afschrijvingen -8.737-1.146-1.930-11.813 Boekwaarde 31 december 2012 88.065 10.188 4.385 102.638 Aanschafwaarde 88.065 10.188 5.763 104.016 Cumulatieve afschrijvingen en waardeverminderingen 0 0-1.378-1.378 Boekwaarde 31 december 2012 88.065 10.188 4.385 102.638 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 49

Onderhanden Projecten 2012 2011 Oudernetwerk jeugdzorgaward - 384 Belangenbehartiging VG (2008) - 12.338 Uvit Care: overheveling dagbesteding - 1.852 Kind & Ziekenhuis - 39.263 NPCF Elz Uvit - 28.848 Ateliers 1e lijn - 2.000 Interculturalisatie Slag in Zorg - -30.987 WTZi Propersona - -878 Theater Zorgbehang 2010 - -7.801 Menzis Cure GGZ - -4.875 Menzis Signalering - -5.396 Agis Cure - -8.406 Agis - zorginkoop AWBZ - -2.592 Oudernetwerk - -1.756 Prokkel - -232 OGGZ-spiegel - -2.838 Pilot gebiedsgerichte 1e lijnszorg GEP (ZBN) 11.312 - Euregio project 9.761-11.277 De Lichtenvoorde, de zorg gaat door 2 9.750 - Jeugdzorgparticipatie Rijn/ijssel (aan tafel over de transitie) 6.338 - Cliëntenraad CIHN 5.363 - NPCF Elz Menzis 4.388 - Cliëntenberaad RAV Gelderland Zuid 4.105 3.520 SpeciOlympics 1.787 - SKB TransmuralePalliatieve Zorg 878 - Cliëntenpanel CJG Barneveld 488 - Ondersteuning evaluatie seniorenraad Arnhem 195 - GGZ-spel (uitbreidingsets) -55.819 - GGZ-spel (digitaal) -32.186 - Herdruk GGZ spel -13.424-21.769 Zorg als co-product -8.163 16.048 Arnhems Wijkspel -4.640 - Academische werkplaats Jeugd -3.510-13.260 WTZi - Sint Maartenskliniek -2.655-1.170 Zorgvernieuwing Patientenpad Melanoom / Menzis LPC -2.544 - Huisartsenboekje -2.344-2.344 Boekje Borstkanker VG -2.157 7.643 WTZi CWZ -2.139 - Zorgvernieuwing GMC MS-patienten / Menzis LPC -1.657 - ELO Diabetes zelf in de hand -1.619 - Menzis Ziekenhuisprojecten -1.395 6.040 WTZi RIBW -1.219 - Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 50

Spiegelbijeenkomsten STMR -1.187 - WTZi Slingeland -744 - Menzis AWBZ- Verlaging IQ-grens -605 - Ondersteuning geriatrisch netwerk Achterhoek -500 - -84.143 2353 Aandeel projecten, waarvoor minder is ontvangen dan aangewend 54.362 117.935 Aandeel projecten, waarvoor meer is ontvangen dan aangewend -138.506-115.582 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 51

5.2 Bijlage 2 Resultaat per provinciaal beleidsdoel De provincie Gelderland financiert de activiteiten van Zorgbelang Gelderland naar te behalen resultaten. Deze te behalen resultaten zijn vastgelegd in voorzet twee het provinciale meerjaren sociaal beleid voor de periode 2009 2012. Provinciale beleidsdoelen A: Zorgvragers komen op voor eigen belangen A1: Onafhankelijke betrouwbare, actuele keuze-informatie voor zorgvragers A2: Provinciale opvang en afhandeling van klachten van zorgvragers A3: Vraaggericht en deskundig advies aan individuele zorgvragers A4: Procesmatige en inhoudelijke ondersteuning van georganiseerde zorgvragers bij hun collectieve belangenbehartiging in cliëntenraden A5: Procesmatige en inhoudelijke ondersteuning van (on)georganiseerde zorgvragers/belangenbehartigers in (Wmo raden van) Gemeenten en relevante maatschappelijke organisaties A6: Procesmatige en inhoudelijke ondersteuning van bijzondere groepen georganiseerde zorgvragers (groepen kwetsbare burgers) A7: Procesmatige en inhoudelijke ondersteuning van de bij Zorgbelang Gelderland aangesloten organisaties bij de uitvoering van hun eigen belangenbehartigingsactiviteiten B: Zorgvragers en beleidsmakers beschikken over kennis en informatie over behoeften en knelpunten met betrekking tot zorgvragers, zorg en deelname aan de samenleving B1: Beschikbaarheid van informatie over de vraag naar zorg in Gelderland en ondersteuning van zorgvragers B2: Beschikbaarheid van informatie over het aanbod van zorg in Gelderland en ondersteuning van zorgvragers B3: Handvatten voor kwalitatief goede zorg, zoals prestatiecriteria en visiedocumenten vanuit het perspectief van diverse groepen zorgvragers B4: Omzetten van klachten in beleidsaanbevelingen, dan wel acties om knelpunten publiek onder de aandacht te brengen C: Het zorgvragersperspectief is bekend bij gemeenten, zorginstellingen en andere relevante maatschappelijke partijen. C1: Een goede vertegenwoordiging van het patiëntenperspectief in relevante zorgpartijen, zoals de Raden van Advies van zorgkantoren en indicatieorgananen D1: Procesmatige en inhoudelijke ondersteuning van (on)georganiseerde zorgvragers/belangenbehartigers in (Wmo raden van) Gemeenten en relevante maatschappelijke organisaties E1: De integratie van migranten in zorg en welzijn wordt bevorderd met gelijke toegang en gelijke kwaliteit van zorg en welzijn als resultaat. J: Elke instelling in de jeugdzorg heeft een vastgesteld beleid voor actieve cliëntenparticipatie en heeft permanent aandacht voor laagdrempelige, transparante en onafhankelijke klachtenregeling J1: De provincie zorgt voor ondersteuning, bemiddeling en advies voor klachten over instellingen voor jeugdzorg en voorziet in ondersteuning bij klachten. J2: De participatie van cliënten in de jeugdzorg wordt ondersteund J3: De belangenbehartiging van cliënten in de jeugdzorg wordt ondersteund Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 52

In dit overzicht wordt ook het totaal aan projecten aangegeven dat aanvullend is uitgevoerd naast de projecten in het kader van het provinciaal sociale beleid. Provinciaal doel Begroot Totaal budget Afrekenuren Afrekenuren x tarief Besteed activiteitengeld Totale Opbrengst A1 370 36.353 329 32.324 213 32.538 A2 3.100 304.575 3.091 303.715 661 304.377 A4 170 16.703 158 15.474 137 15.611 A5 2.820 277.065 3.220 316.340 17.228 333.568 A6 960 94.320 1.019 100.141 8.670 108.811 A7 2.643 244.937 2.383 220.571 144.911 365.483 B1 2.405 236.291 2.390 234.837 96.951 331.788 B2 B3 1.045 102.671 1.117 109.770 1.086 110.856 B4 1.000 98.250 674 66.171 212 66.383 C1 291 28.591 290 28.443 279 28.723 D1 1.236 121.437 1.404 137.894 2.823 140.717 E1 1.696 166.632 569 55.855 7.357 63.212 J1 2.347 240.928 2.519 258.533 34.143 292.676 J2 1.126 115.588 1.098 112.714 4.389 117.103 J3 737 75.656 969 99.471 18.764 118.235 Provincie additioneel 648 45.068 50.805 95.872 Gemeenten 485 47.288 3.491 50.779 Instellingen 1.081 105.398 509 105.907 Zorgverzekeraars 1.376 134.111 33.759 167.870 Overigen 4.034 366.888 212.791 579.678 Totaal 3.430.188 Totaal volgens jaarrekening 3.571.563 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 53

5.3 Bijlage 3: Financiële verantwoording project Interculturalisatie Slag in Zorg Begroot Gerealiseerd Ureninzet 800 793 Personele kosten 78.000 77.318 Uitvoeringskosten Urgente generatie 12.000 4.403 Deskundigheidsbevordering 6.000 3.485 Publicatie belangenbehartiging 3.000 15.913 Publicatie Interculturalisatie in Zorg 3.000 0 Onkostenvergoeding belangenbehartigers 6.000 0 Totaal activiteitenkosten 30.000 23.800 Totaal kosten 101.118 Maximale subsidie provincie 81.000 Bijdragen derden 1.194 Eigen Bijdrage Zorgbelang Gelderland 18.924 Toelichting verschillen: Uitvoeringskosten Urgente generatie: Met het project is geprobeerd de urgente generatie te bereiken; in totaal zijn zo n 324 mensen bereikt; het is echter niet bekend hoeveel mensen daadwerkelijk zijn toegeleid naar een zorgaanbod. Er zijn minder mensen bereikt dan begroot waardoor er minder kosten zijn gemaakt. Deskundigheidsbevordering De kosten voor deskundigheidsbevordering bleken lager dan begroot. Publicatie belangenbehartiging Gedurende het project heeft Zorgbelang Gelderland in een viertal publicaties aandacht gevraagd voor interculturalisatie van het zorg; de publicatie over belangenbehartiging is samengevoegd / geïntegreerd met de publicatie Interculturalisatie in Zorg. Naast deze publicatie zijn er twee onderzoeksrapporten uitgebracht en is er een publicatie geweest in Vraag aan Bod over het project. Publicatie Interculturalisatie Slag in Zorg Deze publicatie heeft de vorm gekregen van een 'krant'; veel financiële middelen zijn voor deze publicatie gebruikt. De krant is breed verspreid (3000 verzendingen). Onkostenvergoeding belangenbehartigers Slechts vier mensen zijn geworven als belangenbehartigers en geen van deze mensen zijn met behulp van dit project geplaatst in een vertegenwoordigend lichaam van een instelling of instantie. Er zijn dus geen kosten gemaakt op dit onderdeel van het project. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 54

Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 55

5.4 Bijlage 4: Personele bezetting 2012 7 FTE s Aantal medew. Directeur 0,90 1 Manager Participatieondersteuning 1,00 1 Manager Bedrijfsondersteuning (extern) 0,44 1 Team Rijn-IJssel/Achterhoek 5,96 7 Team Nijmegen/Rivierenland 4,89 6 Team Food Valley/Veluwe e.o. 4,33 5 Team Individuele ondersteuning 4,25 7 Team Bovenregionale ondersteuning 4,87 6 Team Bedrijfsondersteuning 4,67 7 Totale bezetting 31,31 41 7 Peildatum 31 december 2012 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 56

5.5 Bijlage 5: Toelichting op de programma s en projecten 5.5.1 Informatie en klachtopvang (IK) IK1 / RA1 Projectleider: Provinciaal doel: Subdoel: Beoogd resultaat: Keuze ondersteunende informatie Ralph Schaareman A: Zorgvragers komen op voor eigen belangen A1: Onafhankelijke betrouwbare, actuele keuze-informatie voor zorgvragers RA1: Keuze ondersteunende informatie, Gids Gelderse consumentenorganisaties via www.zorgbelanggelderland.nl. Onafhankelijke Informatie over zorgaanbieders in Gelderland. via www.zorgbelanggelderland.nl, www.zorgbelang-nederland.nl en www.kiesbeter.nl Streefwaarde(n) ZorgbelangGelderland.nl Vrijwel dagelijkse actualisatie met keuzeondersteunende informatie en nieuws voor burgers en achterban. Gids Gelderse consumentenorganisaties Tussentijdse actualisatie Onafhankelijke Informatie over zorgaanbieders Tussentijdse actualisatie Gerealiseerd: 1. www.zorgbelanggelderland.nl Statistieken via Google analytics: cijfers van 2012 2012 Q1 Q2 Q3 Q4 Aantal bezoeken 9.682 8.517 9993 10.305 Aantal unieke bezoekers 7.380 5.888 6460 7.205 Pagina s per bezoek 3.49 3.52 3.81 3,24 % nieuwe bezoeken 69,48 61.66-16,30 63,16 Ter vergelijking: cijfers van 2011 2011 Q1 Q2 Q3 Q4 Aantal bezoeken 11.879 9.473 7442 10294 Aantal unieke bezoekers 8.080 6.863 5761 7666 Pagina s per bezoek 4.13 3.88 4.07 3.62 % nieuwe bezoeken 61,85 67,45 2. Gids Gelderse consumentenorganisaties Er staan 469 organisaties vermeld die in Gelderland de belangen van patiënten en consumenten behartigen, lotgenotencontact verzorgen of individuele ondersteuning verlenen. Dit is gelijk t.o.v. het Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 57

vorige kwartaal en een afname van 8 t.o.v. dezelfde tijd vorig jaar. 3. Zorgaanbiedersgids Organisaties: 492 Gelderse Zorgaanbieders via de gids te raadplegen (gelijk aan vorig kwartaal). Verpleeghuizen: 52 Verzorgingshuizen 198 Thuiszorginstellingen 56 Gehandicaptenzorg 186 Knelpunten, afwijkingen en prognose: Kwartaaloverzicht: ZorgbelangGelderland.nl Blauw: cijfers 2012 Oranje: cijfers 2011 Het aantal bezoeken aan de site van Zorgbelang Gelderland in het vierde kwartaal is vrijwel gelijk aan die van vorig jaar, maar een lichte stijging is meetbaar. Die lichte stijging geldt ook voor de gemiddelde bezoekduur. Maar de overige statistieken laten een daling zien wanneer de twee kwartalen met elkaar vergeleken worden. Het aantal unieke bezoekers nam af met 6%. Het aantal pagina s per bezoek naam af met 10%. Dit is in gang gezet vanaf medio november (zie grafiek). Vanaf dat moment is veel energie gestoken in de ontwikkeling van de nieuwe website, dit is ten koste gegaan van de bestaande site. Jaaroverzicht 2012: ZorgbelangGelderland.nl Blauw: cijfers 2012 Oranje: cijfers 2011 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 58

Tot juni 2011 werden de bezoeken van eigen medewerkers mee geteld in Google Analytics, daarna niet meer. Een vergelijking tussen beide jaren is dus niet geheel zuiver. Maar om een beeld te schetsen zijn beide gecombineerd in bovenstaande grafiek. De cijfers van beide jaren liggen vrijwel gelijk, maar over het algemeen is een lichte afname meetbaar. Enkel de gemiddelde bezoekduur is gestegen, met dik 9 procent. Vooruitblik: er zijn concrete stappen en keuzes gemaakt om een nieuwe website te bouwen. De integratie met sociale media speelt hierin een belangrijke rol. Net als andere communicatie- en conversiedoelen. Na oplevering van de nieuwe site zal het bezoek eerst afnemen (indexatie Google neemt tijd in beslag) en vervolgens zal het bezoek stijgen en meer conversie plaatsvinden op bijvoorbeeld bijeenkomsten. IK2 / RA2 Klachtopvang Projectleider: Lisette Sloots Provinciaal A: Zorgvragers komen op voor eigen belangen. doel: Subdoel: A2: Provinciale opvang en afhandeling van klachten van zorgvragers. Beoogd RA2: Opvang van klachten over zorg en welzijn van alle burgers in Gelderland. resultaat: Streefwaarde(n) Opvang gedurende 5 werkdagen per week, van 9.00 16.30 uur. Afhandeling minimaal 1000 klachten per jaar. Tevredenheid afhandeling minimaal 7. Gerealiseerd: Spreekuren gedurende 5 dagen per week, van 9.00-16.30 uur zijn gerealiseerd. Rapportage meldingen van 01-01-2012 tot en met 31-12-2012. In 2012 werden 872 klachten gemeld op de afdeling Informatie en Klachtenopvang. In 2011 waren dit nog 1172 klachten. Op 7 mei is gestart met de spreekuren van Sensire op locaties Zutphen, Doetinchem en Winterswijk. Op 11 oktober stond het laatste spreekuur gepland van dit project. De opkomst is niet wat ervan verwacht werd. Regipro.Net vroeg nog veel tijd. Zeker de fine-tuning van Regipro.Net in zijn geheel en het onderdeel Signalering; Welke gegevens kan ik hoe uit het systeem halen. De gebruikershandleiding is gereed, de kennis omtrent signaleringsrapportages is overgedragen aan de nieuwe coördinator. Komst van Lisette Sloots, als interim manager en kwartiermaker, om de afdeling klaar te maken voor de overgang van de werkzaamheden die vrijwilligers overnemen van beroepskrachten per 1-1-2013. Zij heeft een plan van aanpak opgesteld en uitgevoerd binnen de daarvoor gestelde tijd. Er is een Handboek I&K gemaakt t.b.v. de vrijwilligers die de dienst vanaf 2013 zullen overnemen. Werving en selectiegesprekken zijn afgerond voor vrijwilligers en een nieuwe co- Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 59

ordinator I&K. De vrijwilligers hebben een intensieve training gevolgd en hebben enkele dagdelen meegedraaid met de medewerkers. Knelpunten, afwijkingen : IK3 / RA2 Individuele Advisering / informatieverstrekking Projectleider: Lisette Sloots Provinciaal A: Zorgvragers komen op voor eigen belangen. doel: Subdoel: A2: Provinciale opvang en afhandeling van klachten van zorgvragers. Beoogd RA2: Opvang van klachten over zorg en welzijn van alle burgers in Gelderland. resultaat: Streefwaarde(n) Opvang gedurende 5 werkdagen per week, van 9.00 16.30 uur. Afhandeling minimaal 400 per jaar. Tevredenheid afhandeling minimaal 7. Gerealiseerd: Spreekuren gedurende 5 dagen per week, van 9.00-16.30 uur zijn gerealiseerd, alleen in de laatste twee weken van 2012 is er geen spreekuur gerealiseerd. In 2012 werden 872 klachten gemeld op de afdeling Informatie en Klachtenopvang. In 2011 waren dit nog 1172 klachten. In 2012 werden 337 vragen geregistreerd. In 2011 waren dat er 291. Een stijging dus van het aantal vragen, terwijl het aantal klachten is afgenomen. Opmerkelijk, omdat vorig jaar een trend merkbaar was van toename van het aantal klachten en afname van het aantal vragen. Het samenstellen van rapportages in RegiProNet is verder uitgewerkt. De interim manager Klachtenopvang heeft de nieuwe opzet van de afdeling verder uitgewerkt. De medewerkers van de afdelingen hebben een handboek samengesteld voor de toekomstige vrijwilligers. Eind van het jaar is een team van vrijwilligers samengesteld en een betaalde coördinator aangenomen. Zij hebben allemaal scholing in patiëntenrechten en gespreksvaardigheden gehad. Daarnaast zijn ze getraind in het werken met RegiPro.Net. en hebben ze een of meerder dagdelen meegedraaid op de afdeling I&K. Knelpunten, afwijkingen : Per 1 januari 2012 worden alle meldingen geregistreerd in Regipro.Net, het nieuwe webbased registratiesysteem. Dit systeem kent nog wat opstartproblemen. Alle medewerkers zijn inmiddels ingewerkt om het systeem te gebruiken. IK4 / RB4 Signalering kwaliteitsknelpunten zorg Projectleider: Lisette Sloots Provinciaal doel: B: Zorgvragers en beleidsmakers beschikken over kennis en informatie over behoeften en knelpunten met betrekking tot zorgvragers, zorg en deelname aan de samenleving. Subdoel: B4: Omzetten van klachten in beleidsaanbevelingen, dan wel acties om knelpunten publiek onder de aandacht te brengen. Beoogd resultaat: RB4: Signaleringsrapportages en beïnvloedingsinitiatieven in de richting van zorgaanbieders en verzekeraars. Streefwaarde(n) Jaarlijks gemiddeld 50 signaleringsrapporten. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 60

Gerealiseerd: Jaarlijks gemiddeld 5 beïnvloedingsinitiatieven. In 2012 werden 36 signaleringsrapportages gemaakt. De rapportages werden o.a. gemaakt t.b.v. standpuntbepaling, projecten, samenwerking met zorgverzekeraars en overleg met andere instanties. De volgende onderwerpen kwamen aan bod: Managementgegevens ZBG (elk kwartaal) Zittend vervoer vragen en klachten 2011 Hoe hebben cliënten I&K kunnen vinden? Menzis 4 e kwartaal rapportage 2011 Menzis jaarrapportage Gelderland 2011 Patiëntenpad MS klachtmeldingen 3 ziekenhuizen laatste 3 jaar Patiëntenpad Melanoom klachtmeldingen 3 ziekenhuizen laatste 3 jaar Voorbeelden kwesties 2011 voor Achmea Fysiotherapie 2011 voor KNGF Huisartsenpraktijk aantal en voorbeelden klachten. CHRA 2011 jaarlijkse rapportage Ziekenhuis Gelderse Vallei 2010+2011 rapport klachten voor RvB GV Sector V&V 2010 +2011 aantal klachten, aspecten en top5 + voorbeelden voor zorgkantoren. Vervoersvragen en klachten 2011 voor scholing ZBG Academie. Gegevens en voorbeelden voor het I&K Jaarbericht 2011. Gegevens Medisch centrum Malburgen in Arnhem voor wachtkamerinterviews Klachten eerstelijns zorg regio Doetinchem Winterswijk voor vervolgoverleg met Menzis Knelpunten voor cliënten door stapeling bezuinigingen in de zorg Klachtmeldingen Gelre ziekenhuizen voor een overleg met de Raad van Bestuur WTZI enquêterecht Connexxion Ambulancezorg 2011 Aantal klachten consultatiebureauzorg regio Tiel. Aantal klachten Stepping Stones en kwaliteitsaspecten van de organisatie Knelpunten Apotheek de Fonteijn te Culemborg Aanvullende gegevens Altenova klachtmeldingen en up-to-date maken van de bestaande rapportage. Problemen/knelpunten of meldingen vanuit de GGZ zorgvraag m.b.t. de WMO in diverse Gelderse regio's. WTZI enquêterecht signaleringsrapportage Sint Maartenskliniek. WTZI enquêterecht signaleringsrapportage RIBW Nijmegen en Rivierenland. WTZI enquêterecht signaleringsrapportage Riwis. WTZI enquêterecht signaleringsrapportage Pro Persona. WTZI enquêterecht signaleringsrapportage Slingeland ziekenhuis. WTZI enquêterecht signaleringsrapportage CWZ ( Canisius Wilhelmina Ziekenhuis) Huisartsenzorg in Gelderland voor gesprek huisartsenkringen Signaleringsrapport HAP Gelderse Rivierenland klachtmeldingen en voorbeelden. Uitwerking onderdeel dossiers en huisartsenzorg met aantallen, aspecten van de klachten. Vervolgacties en beïnvloedingsinitiatieven: Gesprek CHRA i.v.m. jaarlijks overzicht klachtmeldingen om kwaliteitsverbetering na te streven vanuit knelpunt signalering. Bezoek huisarts voor bespreking klachtmeldingen ter bevordering van kwaliteit van zorg vanuit patiëntenperspectief. Gesprek met RvB Gelderse Vallei ziekenhuis om kwaliteitsverbetering en patiëntperspectief op te nemen in beleidsplannen. Contacten met twee voorzitters Huisartsenkringen en één voorzitter Huisartsengroep ter bespreking van de knelpunten in de zorg, m.n. het moeilijk kunnen overstappen van huisarts. Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 61

Werkbezoek Zorgkantoor Menzis om werkwijzen uit te wisselen en vervolgtrajecten te bespreken. Werkbezoek van Lea Bouwmeester van de PvdA met drie ex cliënten in het kader van plannen voor een nationale Zorgombudsman. Presentatie Huisartsenvereniging Achterhoek Oost met als onderwerp; knelpunten voor zorgvragers bij het overstappen naar een andere huisarts. Kontakten IGZ over een levenscoach die onder de BIG registratie van een collega werkt en zelf niet BIG geregistreerd is. IGZ ingeseind over de knelpunten bij Apotheek de Fonteijn te Culemborg. IGZ heeft later een maatregel (tijdelijke sluiting met toezicht) afgekondigd. Jaarlijks (voortgangs)gesprek met de voorzitters van de Gelderse Huisartsenkringen. Daarbij zijn knelpunten en veranderingen in de huisartsenzorg besproken. Later is, op verzoek van de voorzitters, het onderdeel Klachten over dossiers gedetailleerder uitgewerkt en toegezonden. Knelpunten, afwijkingen : Geen bijzonderheden IK5 / RB1a Projectleider: Ophalen ervaringskennis, E-panel, meldacties en www.deeljezorg.nl Ralph Schaareman Provinciaal doel: B: Zorgvragers en beleidsmakers beschikken over kennis en informatie over behoeften en knelpunten met betrekking tot zorgvragers, zorg en deelname aan de samenleving. Subdoel: B1: Beschikbaarheid van informatie over de vraag naar zorg in Gelderland en ondersteuning van zorgvragers. Beoogd resultaat: RB1 E-panel: Opinies over zorg door zorgvragers, via uitvoering Zorgbelang E-panel. RB 2 Meldacties:organiseren eigen meldacties of deelnemen aan landelijke meldacties RB 3 Deeljezorg.nl: regionale invulling van werkzaamheden op www.deeljezorg.nl Streefwaarde(n) Minimaal 500 deelnemers. Minimaal 4 onderzoeken per jaar Stimuleren van gebruik deeljezorg.nl door zorgvragers en leveren van input vanuit Zorgbelang Gerealiseerd: E-panel Deelnemers Het aantal deelnemers aan het Gelderse panel bedraagt 645, een stijging van 5 panelleden. Panelonderzoeken Eerste kwartaal van 2012 zijn de volgende panelonderzoeken gehouden: Euregio: thema Informatie en Communicatie. Deze onderzoeken verschijnen in het Duits en Nederlands. Zorgzame Zorg In het tweede kwartaal van 2012 zijn de volgende panelonderzoeken gehouden: Euregio: thema Zorgverzekeraars en Vergoedingen. Deze onderzoeken verschijnen in het Duits en Nederlands. P-Health in de E-Health In het derde kwartaal van 2012 zijn de volgende panelonderzoeken gehouden: Euregio: thema Medische Behandelingen en Nazorg. Deze onderzoeken verschijnen twee keer: in het Duits en Nederlands In het vierde kwartaal van 2012 zijn de volgende panelonderzoeken gehouden: Medicijnverstrekking: privacy en informatie (verzorgingsgebied CZ in Nederland) Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 62

Stapeling van maatregelen 2012 (landelijk) Panelonderzoeken (projecten) Evaluatie bijeenkomst Zorgzame Zorg Gezamenlijk Medisch Consult (Ziekenhuis Rivierenland) Bezoektijden bezoekers (CWZ) Bezoektijden patiënten (CWZ) Klanttevredenheid Huisartsen Medisch Centrum Malburgen Klanttevredenheid Fysiotherapeuten Medisch Centrum Malburgen Klanttevredenheid Apotheek Medisch Centrum Malburgen Bekendheid met e-health in de achterhoek (85 deelnemers) Een steekje los?, evaluatie rondom ggz-spel Trajectum: internet en participatie. Patiënten Orthopedie Rivierenland Ziekenhuis Een Steekje Los? Testen online versie van het spel. Vochtinname bij ouderen Behoeftenonderzoek bij medicijngebruikers over service- en dienstverlening medicijnondersteuning door apotheken Deeljezorg In het najaar 2009 is de website www.deeljezorg.nl online gegaan. Deeljezorg.nl is een sociaal netwerk voor iedereen met een hart voor goede zorg in Nederland. Een site voor zorgvragers én belangenbehartigers. 2012 Q1 Q2 Q3 Q4 Aantal bezoeken 15.606 15.056 9.979 9.969 Aantal bezoekers 10.455 11.189 7.754 8.121 Pagina s per bezoek 4.26 3.60 3.40 3.64 Aantal deelnemers 1449 1523 1568 1646 Aantal groepen 137 145 161 168 2011 Q1 Q2 Q3 Q4 Aantal bezoeken 15.447 12.686 12.049 15.822 Aantal bezoekers 10.357 8.294 8.037 10.654 Pagina s per bezoek 4.91 4.44 4.68 4.46 Aantal deelnemers 1055 1154 1270 1354 Aantal groepen 117 123 133 134 DeelJeZorg is sinds 2011 ook op Facebook te vinden. Jaaroverzicht 2012: Blauw: cijfers 2012 Oranje: cijfers 2011 Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 63

Knelpunten, afwijkingen en prognose: DeelJeZorg.nl Het aantal bezoeken is in 2012 afgenomen ten opzicht van 2011met 9,6%. Het aantal unieke bezoekers is licht gestegen met 1,9%. Over het algemeen genomen is er een afname van de belangrijkste meetgegevens. De reden ligt waarschijnlijk in het vertrek van de landelijke communitymanager en het ontbreken van een opvolger. De community wordt waargenomen in plaats van actief gestimuleerd. Begin 2013 moet dit opgelost zijn. De verwachting is de stijgende lijn van het vorige kwartaal door te kunnen trekken met het aantrekken van een nieuwe communitymanager. Ook de softwareupdate die begin januari plaatsvindt zal positief werken op Deeljezorg.nl. E-panel Het e-panelsysteem blijft onverminderd populair om kwantitatieve onderzoeksresultaten boven water te krijgen. De inzet ervan is breder geworden: van evaluaties met betrekking tot de gevolgen van zorgmaatregelen voor patiënten, tot behoefteonderzoek van zorgproducten bij bijvoorbeeld vochtinname van ouderen. Participatie in brede zin. IK6 / RA2 Projectleider: Ontwikkeling kenniscentrum Ralph Schaareman Provinciaal doel: Subdoel: B: Zorgvragers en beleidsmakers beschikken over kennis en informatie over behoeften en knelpunten met betrekking tot zorgvragers, zorg en deelname aan de samenleving. B2: Beschikbaarheid van informatie over het aanbod van zorg in Gelderland en ondersteuning van zorgvragers. RB2: Toegankelijkheid verspreide informatie vanuit patiëntenperspectief. Beoogd resultaat: Streefwaarde(n) Groeiscenario: In 2012 geheel operationele kenniscentrumfunctie. In 2012 jaarlijks 250 gebruikers. Gerealiseerd: De e-mailnieuwbrief nieuwsflits kenniscentrum is vernieuwd en voorziet vooralsnog intern de medewerkers van het laatste nieuws en toevoegingen. Knelpunten, afwijkingen en Momenteel staat het onderhoud van het kenniscentrum on hold. Een algemene communicatievisie voor de organisatie is opgesteld en wordt breder besproken. Vooropgesteld blijft wel de wens om het kenniscentrum extern toegankelijk te maken. De oor- Zorgbelang Gelderland Jaardocument 2012 64