Tevredenheidsonderzoek W&I 2016

Tevredenheidsonderzoek W&I 2016 Oldebroek Rapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Tom Plat November 2016 Projectnummer: 840070 Correspondentienummer: DH-2111-8105

INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 3 HOOFDSTUK 2 WAARDERING VOOR DE ALGEMENE DIENSTVERLENING 4 HOOFDSTUK 3 WAARDERING EERSTELIJNSDIENSTVERLENING 5 3.1 Bejegening en wachttijd aan de balie 5 3.2 Bereikbaarheid 5 3.3 Informatievoorziening 6 3.4 Aanvullende stellingen over Sociale Zaken 8 HOOFDSTUK 4 REGELINGEN 9 HOOFDSTUK 5 INTAKEGESPREK 14 HOOFDSTUK 6 WAARDERING KLANTMANAGERS/CONSULENTEN 15 HOOFDSTUK 7 WAARDERING RE-INTEGRATIETRAJECTEN 18 7.1 Algemene waardering van het re-integratietraject 18 7.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject 18 7.3 Ervaring re-integratietraject 20 HOOFDSTUK 8 ERVAREN AFSTAND TOT DE ARBEIDSMARKT 21 HOOFDSTUK 9 SUCCES- EN VERBETERPUNTEN VANUIT KLANTEN ZELF 23

Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Werk & Inkomen voor uw sociale dienst. In totaal hebben 79 van de 290 aangeschreven klanten de vragenlijst ingevuld. Dat is voor deze doelgroep een gebruikelijke respons. De klanten in Oldebroek geven voor de dienstverlening gemiddeld een 8,0. Dat is een mooi resultaat. Waardering frontoffice (eerstelijnsdienstverlening) (H3) Klanten zijn erg tevreden over de bejegening en wachttijden (beide een 8,1). Klanten zijn momenteel wat minder te spreken over de telefonische bereikbaarheid. Vergeleken met de referentiegroep krijgt Oldebroek op alle punten die betrekking hebben op de frontoffice een betere klantbeoordeling. Het minst tevreden zijn mensen met de openingstijden van sociale dienst, al is het met een 7,6 nog steeds een ruime voldoende. Regelingen (H4) Respondenten zijn over het algemeen wisselend bekend met de diverse regelingen die er bestaan voor minima. Een aantal regelingen, zoals de activiteitenbijdrage en de bijzondere bijstand, zijn goed bekend en worden veel gebruikt, maar weer andere regelingen, zoals hulp via Humanitas of het Diaconaal platform, zijn nauwelijks bekend onder respondenten en worden door hen dan ook weinig gebruikt. Ook is gevraagd of de respondenten vinden dat de gemeente genoeg onderneemt voor minima. Twee vijfde vindt van wel, een vijfde vindt van niet en twee vijfde weet het niet. Ten slotte is op dit onderdeel gevraagd of mensen andere vormen van ondersteuning, zoals Wmo of jeugdhulp, ontvangen. 18% van de respondenten zegt Wmo-ondersteuning en 8% zegt jeugdhulp te ontvangen. Het intakegesprek (H5) De klanten in Oldebroek die de afgelopen twaalf maanden een intakegesprek hebben gehad zijn het voor het grootste deel (meer dan 85%) eens met de stellingen dat hun rechten en plichten goed zijn uitgelegd. De respondenten zijn ook erg tevreden over de uitleg van het verdere traject en de kans om vragen te stellen (96%). Waardering consulenten/klantmanagers (H6) De klantmanagers in Oldebroek worden in 2016 beoordeeld met een 7,6. De scores bij de stellingen over de klantmanagers zijn over de hele linie een stuk positiever dan in de referentiegroep. Een mogelijke verklaring hiervoor is te vinden in hoofdstuk 8 waarin klanten niet alleen verbeterpunten aandragen, maar ook zaken waarvan ze vinden dat ze heel goed gaan. 1/26

Waardering re-integratietrajecten (H7) In totaal volgt 26% van de respondenten momenteel een re-integratietraject, of heeft dit in de afgelopen twaalf maanden afgerond. 1 Deze klanten geven de dienstverlening tijdens het traject een 7,7. De meeste respondenten zijn erg tevreden over de snelheid waarmee het re-integratietraject wordt gestart. Ook over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject zijn respondenten meer tevreden dan in de referentiegroep. Zij geven hiervoor een 7,3. Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt (H8) De respondenten uit Oldebroek zijn vergeleken met de referentiegroep vrijwel net zo positief (of negatief) over de kans om een betaalde baan te vinden (waarmee zij volledig onafhankelijk zijn van een uitkering). De klanten die een parttimebaan hebben zijn een stuk positiever over het vinden van een baan, dan de respondenten zonder. Verbeterpunten Het rekening houden met de situatie van de klant is het door respondenten meest genoemde verbeterpunt. Ook het wisselen van klantmanagers ervaren klanten als negatief. Door het wisselen van klantmanagers ervaren klanten dat ze vaak opnieuw hun persoonlijke situatie moeten uitleggen, wat als vervelend tot zeer vervelend wordt omschreven. Andere verbeterpunten, aangedragen door klanten, zijn de telefonische bereikbaarheid en de informatievoorziening over rechten en plichten. Toch zijn de meeste respondenten erg blij met de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Oldebroek. 1 Dit betekent dat de resultaten zijn gebaseerd op een klein absoluut aantal respondenten. De resultaten voor dit onderwerp zijn dan ook indicatief (niet statistisch betrouwbaar). 2/26

Hoofdstuk 1 Inleiding Het Klanttevredenheidsonderzoek Werk & Inkomen (Kto W&I) is een compact onderzoek naar de beleving van bijstandsklanten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek uitgezet worden onder bijstandsklanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Wij presenteren in dit rapport de resultaten van uw sociale dienst. Uw resultaten worden vergelijken met de referentiegroep. Hiermee kunnen de resultaten in context geplaatst worden. De gemeente Oldebroek heeft ook zelf een aantal vragen toegevoegd aan de modellijst vragenlijst. Voor deze vragen is geen vergelijking met de referentiegroep mogelijk. Het onderzoek is uitgevoerd in augustus 2016. Er zijn 290 klanten aangeschreven. Hiervan hebben 79 de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. De respons bedraagt hiermee 27%. Dit is een gebruikelijke respons voor deze doelgroep. Op basis van het absoluut aantal respondenten geven de resultaten van dit Kto op hoofdlijnen een goede indicatie van de werkelijke tevredenheid onder de populatie (alle klanten in Oldebroek). 3/26

Hoofdstuk 2 Waardering voor de algemene dienstverlening Dit hoofdstuk behandelt de algemene tevredenheid van de klanten over de dienstverlening van uw gemeente. De verschillende onderdelen komen in de volgende hoofdstukken aan bod. Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een bijstandsuitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 8,0. Dat is een mooi resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is flink hoger dan het gemiddelde over alle deelnemende gemeenten (7,0). Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, slechts 2% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. In de referentiegroep geeft 16% van de klanten een onvoldoende. Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening 4/26

Hoofdstuk 3 Waardering eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op de algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening. Hieronder verstaan wij de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. 3.1 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 3 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden bij de balie. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: De manier waarop de medewerkers van de balie/receptie van de sociale dienst met u omgaan. De wachttijden bij de balie. Figuur 3 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie Respondenten zijn over het algemeen erg tevreden over de bejegening en de wachttijden aan de balie. Beide aspecten krijgen een 8,1. Hiermee scoort Oldebroek beter dan de referentiegroep. 3.2 Bereikbaarheid Figuur 4 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: Telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden). Bereikbaarheid per e-mail. Snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd. Openingstijden van de sociale dienst. Wachttijd voor een afspraak met de bijstandsconsulent/klantmanager. 5/26

Vergeleken met de referentiegroep krijgt Oldebroek op alle punten een betere klantbeoordeling. Het minst tevreden zijn mensen over de openingstijden van sociale dienst, al is het met een 7,6 nog steeds een ruime voldoende. Figuur 4 Rapportcijfers bereikbaarheid 3.3 Informatievoorziening Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de informatievoorziening van de sociale dienst. Klanten zijn de volgende aspecten voorgelegd: Duidelijkheid van de in te vullen formulieren, brieven, beschikkingen, et cetera. Informatie over uw rechten en plichten. Informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten. Algemene informatie over wetswijzingen. Informatie over andere gemeentelijke regelingen (bijvoorbeeld de Wmo of minimaregelingen). Informatie via de website van de gemeente. Vergeleken met de referentiegroep haalt de sociale dienst van Oldebroek ook betere scores op het gebied van informatievoorziening. Het minst tevreden zijn klanten over de informatie op de website, maar ook hier is gemiddeld alsnog een 7,2 voor gegeven. 6/26

Figuur 5 Rapportcijfers informatievoorziening Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een tablet of computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (78%). Toch is er een redelijk grote groep die geen tablet of computer met internet thuis heeft (22%). In de referentiegroep is dit 23%. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. 7/26

3.4 Aanvullende stellingen over Sociale Zaken Aan de klanten uit de gemeente Oldebroek is ten aanzien van de eerstelijnsdienstverlening ook een aantal aanvullende stellingen voorgelegd. 2 Over het algemeen zijn de respondenten erg tevreden over de manier waarop ze een aanvraag kunnen doen. Wel is een kwart van de respondenten ontevreden over de eenvoudigheid waarmee ze een aanvraag kunnen doen en is een vijfde ontevreden over de daarbij behorende formulieren. Met andere woorden, een deel van de respondenten heeft dus moeite met het doen van een aanvraag; dit zou kunnen samenhangen met de duidelijkheid van de formulieren. Figuur 6 Stellingen over Sociale Zaken Helemaal eens Eens Oneens Helemaal oneens 2 Dit is een door de gemeente toegevoegde vraag aan de modellijst, hiervoor bestaat dus geen referentiegroep. 8/26

Hoofdstuk 4 Regelingen In dit hoofdstuk gaan we in op de diverse regelingen die er bestaan voor minima. Hoe bekend zijn inwoners met de regelingen, maken ze er gebruik van, en zo nee, waarom niet? Omdat de vragen in dit hoofdstuk door de gemeente zelf zijn geformuleerd, is hiervoor geen vergelijking met een referentiegroep mogelijk. Bekendheid met en gebruik van regelingen Respondenten is gevraagd naar de bekendheid en het gebruik van de diverse regelingen die er bestaan voor minima. Uit figuur 7 blijkt dat de meest bekende regelingen de bijzondere bijstand, het kwijtschelden van gemeentelijke belastingen en de activiteitenbijdrage zijn. De voedselbank en de collectieve zorgverzekering voor minima zijn ook goed bekend. Toch zijn er diverse regelingen, zoals Stichting Leergeld, die nog niet erg bekend zijn onder deze respondenten. Figuur 7 Bekendheid met regelingen 9/26

De activiteitenbijdrage is met 74% de meest door respondenten gebruikte bijdrage, gevolgd door het kwijtschelden van de gemeentelijke belasting. Van het Diaconaal platform en Humanitas wordt onder respondenten amper gebruikgemaakt (respectievelijk 3% en 0%). Klanten konden ook aangeven of ze nog van andere regelingen gebruikmaakten. Figuur 8 Gebruik van regelingen Het blijkt dat de meeste respondenten door Sociale Zaken op de verschillende regelingen zijn gewezen. Bijna een kwart is door familie of vrienden geattendeerd op de regelingen en bijna een kwart heeft het vernomen via een huis-aan-huisblad. Bij de categorie anders zijn vooral het UWV en de kerk genoemd. 10/26

Figuur 9 Hoe bent u op de hoogte gebracht van de regeling? Aan cliënten die niet van regelingen gebruikmaken, is gevraagd naar de reden hiervoor. De meest opgegeven reden hiervoor was niet op de hoogte zijn van de regeling, gevolgd door het niet van toepassing zijn op de situatie van de klant. Figuur 10 Belangrijkste reden om geen gebruik te maken van regelingen Aan respondenten is vervolgens gevraagd of ze in de toekomst nog gebruik denken te maken van regelingen. 44% denkt dit te gaan doen en 49% weet het nog niet. Dat betekent dat slechts 7% geen gebruik van regelingen denkt te maken. 11/26

Ook is gevraagd of de respondenten vinden dat de gemeente genoeg onderneemt voor mensen met een laag inkomen. Twee vijfde denkt van wel, een vijfde vindt van niet en twee vijfde weet het niet. Figuur 11 Doet de gemeente genoeg voor mensen met een laag inkomen? 12/26

Ten slotte is bij dit onderwerp gevraagd of mensen andere vormen van ondersteuning, zoals Wmo of jeugdhulp, ontvangen. Het merendeel van de respondenten (58%) zegt geen verdere hulp of ondersteuning te ontvangen. 18% van de respondenten zegt een vorm van Wmo-ondersteuning te ontvangen en 8% zegt jeugdhulp te ontvangen. Figuur 12 Andere vormen van ondersteuning 13/26

Hoofdstuk 5 Intakegesprek De bijstandsklanten is gevraagd wanneer zij hun intakegesprek met de sociale dienst hebben gehad. In Oldebroek had 20% hun intakegesprek minder dan zes maanden geleden en 27% zes maanden tot één jaar geleden. In de referentiegroep is dit respectievelijk 30% en 25%. Aan degenen die tot een jaar geleden een intakegesprek hadden is een aantal stellingen over het intakegesprek voorgelegd: Tijdens het intakegesprek zijn mijn rechten duidelijk uitgelegd. Tijdens het intakegesprek zijn mijn plichten duidelijk uitgelegd. Door het intakegesprek kreeg ik een duidelijk beeld wat mij te wachten stond. Tijdens het intakegesprek kon ik goed al mijn vragen stellen. Figuur 13 Stellingen intakegesprek De respondenten in Oldebroek zijn het voor het overgrote deel eens met de stellingen dat hun rechten en plichten goed zijn uitgelegd. Ook wist een ruime meerderheid (85%) wat ze te wachten stond nadat ze het intakegesprek hadden gehad. Datzelfde geldt ook voor het kunnen stellen van vragen, 96% van de respondenten geeft aan hier goed de mogelijkheid voor te hebben gekregen. 14/26

Hoofdstuk 6 Waardering klantmanagers/consulenten Uw klantmanagers/consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een gemeente is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. In figuur 14 kunt u deze waardering zien. De 7,6 die klanten geven aan de consulenten is een ruime voldoende. Ten opzichte van de referentiegroep is dat 0,6 punt hoger. Figuur 14 Waardering klantmanagers/consulenten Figuur 15 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 5% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 19% van de klanten een onvoldoende. Figuur 15 Spreiding rapportcijfers klantmanagers/consulenten 15/26

Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 16 en 17 zetten wij de ervaringen van de klanten van uw gemeente af tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. In figuur 16 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven (hoe hoger de score, hoe beter) en in figuur 17 de negatief gestelde stellingen (hoe lager de score, hoe beter). Figuur 16 Stellingen over medewerkers (positief geformuleerd) 16/26

Over de hele linie genomen halen de medewerkers in Oldebroek vergeleken met de referentiegroep betere scores. Opvallend zijn de verschillen op het gebied van houden rekening met wat ik kan en wil (22%) en hebben voldoende kennis en vaardigheden (15%). Al met al kan gesteld worden dat respondenten van Oldebroek over het algemeen zeer tevreden zijn over de medewerkers van de sociale dienst. Figuur 17 Stellingen over medewerkers (negatief geformuleerd) Op de negatief geformuleerde stellingen is ongeveer vergelijkbaar gescoord als de referentiegroep. Wel denkt bijna 49% van de klanten in Oldebroek dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat ze kunnen en willen. 17/26

Hoofdstuk 7 Waardering re-integratietrajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met minder middelen dienen gemeenten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Gemeenten voeren re-integratie steeds vaker in eigen beheer uit. Daarbij kijkt men kritisch naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De ervaringen van de klanten met de aangeboden dienstverlening geeft input voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding vanuit de gemeente. Aan klanten is gevraagd of ze op dit moment een re-integratietraject volgen (of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd). Verder is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. 13% van uw klanten volgt nu een re-integratietraject en 13% van de respondenten heeft de afgelopen twaalf maanden een traject gevolgd. Bij alle deelnemende sociale diensten zijn deze percentages respectievelijk 13% en 9%. Het absoluut aantal klanten dat de vragen over re-integratietrajecten heeft ingevuld is klein. Dit betekent dat de resultaten in dit hoofdstuk indicatief zijn en niet representatief. Hier dient bij het interpreteren van de resultaten in dit hoofdstuk rekening mee gehouden te worden. 7.1 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-integratietraject waarderen. Klanten uit uw gemeente die een re-integratietraject volgen of de afgelopen twaalf maanden hebben afgerond, gaven gemiddeld een 7,7 als rapportcijfer. Dat is vergeleken met de referentiegroep 1,1 punt hoger. Figuur 18 Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject 7.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de reintegratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject: De snelheid waarmee het traject is gestart. De aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. 18/26

Begeleiding: De aandacht die de begeleider voor de klant heeft. De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Resultaat: Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Voor de begeleiding geldt dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de gemeente, het re-integratiebedrijf of bij een andere instelling. In figuur 19 wordt de waardering van de klanten van uw gemeente voor de verschillende aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Op alle punten scoort Oldebroek beter dan de referentiegroep. Over de snelheid waarmee het traject is gestart, zijn klanten in Oldebroek het meest tevreden (7,9). Ten opzichte van de referentiegroep zijn grote verschillen te zien bij het uiteindelijk bereikte resultaat (1,6 punt) en de afstemming tussen de verschillende begeleiders (1,2 punt). Hierbij dient wel beseft te worden dat het hier om een kleine populatie gaat. Figuur 19 Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject 19/26

7.3 Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik kan en wil. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Het traject is zwaar om te volgen. Respondenten zijn over het algemeen erg positief over het re-integratietraject. De laatste stelling, het traject is zwaar om te volgen is negatief geformuleerd, dus de 10% is een positieve waardering vanuit de klant bezien. Figuur 20 Stellingen over re-integratietraject 20/26

Hoofdstuk 8 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Wij maken hierin onderscheid naar klanten die tijdelijk en/of parttime werk hebben (waardoor zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zijn van een uitkering) en klanten die dit niet hebben. Aan alle klanten is de vraag gesteld: Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering? In onderstaande figuur zijn de verwachtingen weergegeven van alle respondenten over hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen (waardoor ze niet meer afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering). 19% van de respondenten in Oldebroek heeft een parttime baan. Hierdoor geeft het uitsplitsen van verwachtingen naar de klanten die wel al betaald parttime werk hebben, en de klanten die dit (nog) niet hebben een indicatief beeld. De ervaren afstand tot arbeidsmarkt is in Oldebroek ongeveer net zo groot als in de referentiegroep. Figuur 21 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) Als wij dit onderscheid maken op de totale dataset blijkt dat deze verwachtingen per groep verschillen van elkaar. In figuur 22 is duidelijk te zien dat de klanten die aangeven geen parttime baan te hebben, de afstand tot een betaalde baan waarmee ze onafhankelijk worden van de bijstand groter inschatten dan de klanten die aangeven wel een parttime baan te hebben. Bij de groep met een parttime baan is de cirkel in redelijk gelijke stukken verdeeld, variërend van 22% tot 30%. 21/26

Figuur 22 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) naar wel/niet parttime baan 22/26

Hoofdstuk 9 Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de sociale dienst. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvak. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren. Tabel 1 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst Uw gemeente Referentiegroep Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 32% 26% Stiptheid uitbetaling uitkering 29% 30% Alles in het algemeen 16% 20% Mijn klantmanager 14% 18% Dat er een vangnet is 10% 11% Het meest tevreden is men over de stiptheid van de uitbetaling van de uitkering en de klantvriendelijkheid. De klanten noemen de dienstverlening in het algemeen ook vaak als een positief punt. Klanten konden hun antwoord toelichten in een open antwoord vak. Hieronder treft u enkele citaten ter illustratie: Ze zijn goed in luisteren naar de cliënt en komen de afspraken die ze maken na en als er wat is, of je hebt vragen, wordt je goed geholpen. Er is altijd aandacht en begrip van de medewerkers voor mijn situatie en ik mag het werk doen wat ik leuk vind, ook al betaalt het slecht. Bij sociale zakenzijn ze altijd vriendelijk geweest. Bij onduidelijkheden in bepaalde situaties heb ik altijd hulp gehad. Ze behandelen mij met respect. Ik ben tevreden en gerustgesteld hoe alles loopt via de gemeente. Ze denken mee en ondersteunen goed. Ik werd goed geholpen en kreeg duidelijke antwoorden op mijn vragen. 23/26

Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 2 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moet en worden Uw gemeente Referentiegroep Rekening houden met de situatie klant 22% 29% Informatie over rechten/mogelijkheden 18% 15% Minder wisselingen klantmanagers 11% 17% Beter/sneller reageren op vragen 10% 10% Telefonische bereikbaarheid 10% 18% Het verbeterpunt dat de klanten van de sociale dienst het meest noemen, is rekening houden met de situatie van de klant. Dat wordt geïllustreerd door de opmerkingen die de respondenten meegaven. Toch lijken de meeste klanten erg tevreden, zo gaf een groot deel aan dat de Sociale Dienst vooral zo moest doorgaan. Ik zou niet weten wat verbeter moet worden. Zoals ik al aangaf ben ik tevreden. Eigenlijk vind ik het wel goed zo. Als ik vragen heb, weet ik waar ik terecht kan en word ik netjes geholpen. Mijn dank! Ik heb verschillende medewerkers gehad, maar het was voor mij onduidelijk wie mijn klantmanager was. De receptie mensen zijn onvriendelijk en ze willen te veel weten. Voordat je de juiste persoon (terwijl je naar iemand vraagt) aan de telefoon hebt, moet je je hele story vertellen: wie je bent, wat het adres is enzovoort enzovoorts. Terwijl het de telefonisten niks aangaat wie ik of iemand anders is. Ze horen privacy hoog in het vaandel te hebben, alleen is dit niet zo. Veel dingen wist ik niet en hierdoor kon of kan ik er geen gebruik van maken! Zorgverzekering voor mensen met een laag inkomen? Misschien dat daar meer uitleg over zou kunnen zijn? Ik zou meer informatie willen krijgen. Ik weet niet precies over de rechten en mogelijkheden die ik heb en wat dit inhoudt. Misschien zou het goed zijn om de cliënten die al langer in een bijstandsuitkering zitten eens per jaar uit te nodigen voor een gesprek om te kijken hoe het gaat en hoe zijn of haar situatie op dat moment is en welke perspectieve er zijn voor eventueel werk. 24/26

Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording en respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder bijstandsklanten lager dan bij andere doelgroepen. Dit heeft deels te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Daarnaast is het aandeel laaggeletterden binnen deze doelgroep groter dan het Nederlands gemiddelde, wat de respons negatief kan beïnvloeden. Waar bij andere doelgroepen de respons soms 40% tot 45% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder bijstandsklanten doorgaans rond de 25% tot 30% ligt. De sociale dienst van uw gemeente heeft alle klanten van de sociale dienst de vragenlijst toegestuurd. Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 79 van de 290 klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 27%. Voor een tevredenheidsonderzoek onder bijstandsklanten is dit een gebruikelijke respons. De referentiegroep bestaat uit het gemiddelde van in totaal 6.280 klanten. 3 In de tabellen 3 tot en met 5 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Tabel 3 Gezinssituatie Uw gemeente Referentiegroep Alleenstaand met thuiswonende kinderen 13% 23% Gehuwd/partner met thuiswonende kinderen 29% 11% Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen 40% 55% Gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen 19% 12% 3 De referentiegroep bestaat uit klanten uit de gemeenten: Hoogezand-Sappemeer, Almere, Slochteren Dongeradeel, Kollumerland en Nieuwkruisland, Borne, Hengelo, Kampen, Doetinchem, Oldebroek, Woudenberg, Alkmaar, Haarlem, Heerhugowaard, Langedijk, Vlaardingen, Voorschoten, Wassenaar, Zoetermeer, Breda, Lelystad, Lansingerland, De Wolden, Overbetuwe, Midden-Delfland, Dantumadiel, Leidschendam-Voorburg, Pijnacker-Nootdorp, Wassenaar. 25/26

Tabel 4 Leeftijd Uw gemeente Referentiegroep 18-26 3% 5% 27-40 17% 20% 41-50 17% 24% 51-60 29% 33% 61-64 22% 16% 65 jaar en ouder 12% 1% Tabel 5 Re-integratietraject Uw gemeente Referentiegroep Nee 73% 77% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 13% 13% Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een traject afgerond 13% 9% 26/26

TELEFOON 070-310 3800 E-MAIL info@bmconderzoek.nl WEBSITE www.bmconderzoek.nl 27/26