2013 JAARVERSLAG DEBITEUREN OPDRACHTGEVERS EGELGEVING ONZE MENSEN
COLOFON Het jaarverslag 2013 is een uitgave van incassoen gerechtsdeurwaardersorganisatie Flanderijn Oplage: 15.000 Eindredactie: Michel van Leeuwen Redactie & vormgeving: 0to9 Cross Creative Agency Fotografie: Patrick Nagtegaal Drukwerk: Opmeer Drukkerij bv 088 209 24 44 rotterdam@flanderijn.nl www.flanderijn.nl
2013 sterkt ons in onze gunstige toekomstvisie VOORWOORD Voor u ligt het jaarverslag van Flanderijn over 2013, het jaar waarin we 65 jaar bestonden. We leiden u kort en bondig langs onze resultaten van vorig jaar en geven alvast een doorkijkje naar 2014. Het effect van de crisis was het afgelopen jaar ook voor ons nog merkbaar. Het aantal mensen met problematische schulden nam opnieuw fors toe en steeds meer schuldenaren kunnen hun verplichtingen niet nakomen. Deze ontwikkeling verklaart dan ook in belangrijke mate de dalende omzet in 2013. Wij denken dat die van beperkte duur zal zijn. De economie trekt inmiddels weer aan en we verwachten profijt te hebben van de extra investeringen in kennis en vaardigheden van onze medewerkers en de kwaliteit van onze dienstverlening. Onze gunstige verwachtingen worden versterkt door de verdubbeling van het aantal nieuwe opdrachtgevers in 2013. Dat heeft zich vertaald naar een forse toename van het aantal dossiers en de te incasseren vorderingen. Een mooi resultaat valt daarnaast op te tekenen uit het klanttevredenheidsonderzoek. Onze klanten waarderen de dienstverlening van Flanderijn met een ruime voldoende: een 7,6. Reden te meer om optimistisch te zijn over de toekomst. Zoals u kunt zien, is dit jaarverslag anders van opzet dan voorgaande jaren. Wij horen graag uw mening over deze aanpak via flanderijn.nl/jaarverslag2013. TOM VAN ECK directievoorzitter Flanderijn
OPDRACHTGEVERS Van zorgverzekeraars, overheden, business-to-business, financiële dienstverleners, verhuurders van woon- en bedrijfsruimten, internetdiensten tot energiebedrijven: Flanderijn werkt voor uiteenlopende opdrachtgevers en daar kwamen in 2013 veel nieuwe opdrachtgevers bij. Dat heeft zich vertaald in een forse toename van het aantal dossiers en te incasseren vorderingen. OMZET * -8 % GEMIDDELD AANTAL NIEUWE DOSSIERS (per maand) 42 MILJOEN 38, 5 MILJOEN * Ondanks de toename in dossiers is de omzet in 2013 gedaald. Dat heeft meerdere oorzaken. Zo kunnen steeds meer mensen hun schuld gewoonweg niet betalen als gevolg van de voortdurende crisis, maar ook de druk op de tariefafspraken en het afnemend aantal gerechtelijke procedures zijn van invloed. Flanderijn kan deze daling opvangen door onder andere kritisch naar de kosten te kijken. De kwaliteit van ons werk blijft voorop staan. 2012 2013 26.291 31.800 2012 2013
TE INCASSEREN HOOFDSOMMEN AANTAL NIEUWE OPDRACHTGEVERS 2012 1 MILJARD 390 845 Het aantal nieuwe opdrachtgevers is verdubbeld in 2013 2013 1, 15 MILJARD 2012 2013 Het totaalbedrag van de te incasseren hoofdsommen is in 2013 150 miljoen euro gestegen Opdrachtgevers geven de dienstverlening van Flanderijn een ruime voldoende; zij waarderen met name de betrokkenheid van onze medewerkers. Dat stemt ons tevreden. Een hoge waardering leidt tot langdurige klantrelaties en tot een voortdurende stroom aan nieuwe opdrachten. Duidelijk is dat veel opdrachtgevers behoefte hebben aan persoonlijk advies, bijvoorbeeld op het gebied van het afboeken van vorderingen of het inrichten van het debiteurenbeheer. KLANT TEVREDENHEID 7,6 * * Gemeten via een online klanttevredenheidsonderzoek (respons van 40%)
DEBITEUREN Hoewel de economie nu aantrekt, was het effect van de crisis in het afgelopen jaar nog merkbaar. Het aantal huishoudens met problematische schulden nam fors toe. De toeloop tot de schuldhulpverlening was nog nooit zo groot. Ook wij merken dat de financiële rek er bij veel mensen uit is. Dit wordt versterkt doordat de overheid en andere schuldeisers steeds verdergaande incassobevoegdheden hebben. Deze bevoegdheden zorgen bovendien voor een verslechtering van de positie van de concurrente schuldeisers. Bij Flanderijn staat persoonlijk contact met schuldenaren voorop. Samen zoeken we naar mogelijke oplossingen. Dit komt tot uiting in de manier waarop wij communiceren met schuldenaren. Eenvoudig taalgebruik zorgt voor meer reacties Lezersgericht schrijven In 2013 is het traject lezersgericht schrijven binnen Flanderijn afgerond. Alle brieven en e-mails zijn herschreven. Wij schrijven actief en ingewikkelde woorden en zinsconstructies worden vermeden. Flanderijn volgt hierin grote financiële opdrachtgevers die op verzoek van bijvoorbeeld de Autoriteit Financiële Markten eenvoudiger taalgebruik toepassen. Een extern bureau ondersteunde ons bij het invoeren van het lezersgericht schrijven. De belangrijkste taak lag evenwel bij de interne ambassadeurs: laat zien dat lezersgericht schrijven leuk is, maar ook tot betere resultaten leiden. Gegevensuitwisseling Kredietbank Rotterdam In 2013 is een permanente gegevensuitwisseling tussen gerechtsdeurwaarders en de Kredietbank Rotterdam (KBR) tot stand gekomen. De uitwisseling is het gevolg van een succesvolle pilot van Flanderijn in 2012 en maakt het mogelijk om na te gaan of een schuldenaar bij de KBR in het minnelijke schuldhulpverleningstraject zit. Ook de status van het traject kan worden opgevraagd. Doel van de uitwisseling is om onnodige (proces)kosten te voorkomen en de communicatie te verbeteren. De verwachting is dat in 2014 meer gemeenten aansluiten. Aantal Ambtshandelingen In 2013 is het aantal ambtshandelingen, na een forse stijging in 2012, gedaald naar het niveau van 2011. In totaal zijn er vorig jaar 167.000 ambtshandelingen verricht, ten opzichte van 213.000 in 2012. Opvallend is de verdere terugloop in het aantal dagvaardingen. De oorzaak is voornamelijk het steeds hogere griffierecht in combinatie met de verslechterde verhaalsmogelijkheden. Flanderijn legt dan ook een grote nadruk op het minnelijke incassotraject. Het aantal derdenbeslagen is vorig jaar fors afgenomen. Dit komt vooral door nieuwe wetgeving die het voor sommige schuldeisers mogelijk maakt zonder tussenkomst van de gerechtsdeurwaarder beslag te leggen op inkomen. Onze buitendienstmedewerkers hebben in 2013 buiten de ambtshandelingen 40.428 huisbezoeken afgelegd. Doel is om zo vroeg mogelijk in het incassotraject contact te krijgen met de schuldenaar en naar een oplossing te zoeken. In 2012 zijn er 44.064 huisbezoeken gedaan.
Achter iedere schuld schuilt een verhaal. Flanderijn incasso en gerechtsdeurwaarders begrijpt dit als geen ander. Daarom kiezen wij voor een oplossingsgerichte methode. Met als resultaat: betere inningsresultaten. Dát is de Flanderijn aanpak. www.flanderijn.nl Achter iedere schuld schuilt een verhaal. Flanderijn incasso en gerechtsdeurwaarders begrijpt dit als geen ander. Daarom kiezen wij voor een oplossingsgerichte methode. Met als resultaat: betere inningsresultaten. Dát is de Flanderijn aanpak. www.flanderijn.nl Achter iedere schuld schuilt een verhaal. Flanderijn incasso en gerechtsdeurwaarders begrijpt dit als geen ander. Daarom kiezen wij voor een oplossingsgerichte methode. Met als resultaat: betere inningsresultaten. Dát is de Flanderijn aanpak. www.flanderijn.nl MKB ers hebben helaas steeds vaker te maken met klanten die niet betalen en komen hierdoor zelf in de problemen. Snelle actie is noodzakelijk. Flanderijn incasso en gerechtsdeurwaarders begrijpt dit als geen ander. Onze oplossingsgerichte methode resulteert in betere inningsresultaten. Dát is de Flanderijn aanpak. www.flanderijn.nl Vier tegenpolen leggen gezamenlijk de vinger op de zere plek. Beslagautoriteit met oog voor innovatie. Wanpraktijken schaden imago van de sector. SYLVIA PARREN project lezersgericht schrijven 213.000 167.000 2012 2013 AANTAL AMBTSHANDELINGEN PR & Communicatie Flanderijn heeft in 2013 samen met het reclamebureau een nieuwe advertentiecampagne ontwikkeld om de werkwijze duidelijker over het voetlicht te brengen. Door aandacht te hebben voor het verhaal achter de schuld, bereiken we betere inningsresultaten. De vier websites zijn eveneens vernieuwd en het magazine Juist, dat in het voor- en najaar verschijnt, is gerestyled. FLANDERIJN OVER MARKT EN MAATSCHAPPIJ FLANDERIJN OVER MARKT EN MAATSCHAPPIJ 09 NAJAAR 2013 10 VOORJAAR 2014 De gerechtsdeurwaarder als spin in het web Voorbij de clichés Gerechtsdeurwaarder anno 2013 Keurmerk tegen wildwest-incasso s Met persoonlijk contact bereik je meer Veel ogen volgen het werk van de deurwaarder Twee jaar na de WIK Ontruiming als laatste redmiddel
REGELGEVING Alle werkzaamheden van Flanderijn vallen onder de bepalingen in de Gerechtsdeurwaarderswet. Alle gerechtsdeurwaarders in Nederland moeten hieraan voldoen. Flanderijn heeft zich daarnaast vrijwillig verbonden aan de verplichtingen die voortvloeien uit de kwaliteitsnorm ISO 9001:2008 en is deelnemer van het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders. De gerechtsdeurwaarder opereert in het spanningsveld tussen ondernemerschap en zijn rol als openbaar ambtenaar. In het ondernemerschap is de gerechtsdeurwaarder aan vergaande regelgeving gebonden. Ontwikkelingen zoals regelgeving over de incassokosten en nieuwe plannen voor vereenvoudiging van het procesrecht zijn eveneens van invloed op de dagelijkse werkzaamheden van de gerechtsdeurwaarder. Regelgeving KBvG In 2013 is belangrijke regelgeving ingevoerd over de berekening van de bewaarpositie en de waardering van het onderhanden werk (BLOS). Gerechtsdeurwaarders moeten op een uniforme wijze aan het Bureau Financieel Toezicht (BFT) rapporteren. Gerechtsdeurwaarders mogen sinds 1 december 2013 zogenaamde out of pocket-kosten niet meer voorfinancieren. Voor deze kosten (bijvoorbeeld griffierecht of verhuiskosten) dient altijd een dekking vanuit de opdrachtgever te zijn. Deze regelgeving heeft een grote impact op de werkzaamheden van Flanderijn. Kwaliteit en Innovatie Rechtspraak De ideeën van de werkgroep die zich buigt over het project Kwaliteit en Innovatie Rechtspraak (KEI) zijn, na gesprekken met belanghebbenden in 2013, opgenomen in een conceptwetsvoorstel. Doel van KEI is de kosten van de rechtspraak te beteugelen en de kwaliteit en de snelheid te verbeteren. De werkgroep pleit voor de invoering van één basisprocedure (voor civiel recht en bestuursrecht) en een vergaande digitalisering van de procesvoering. Voor de gerechtsdeurwaarder is van belang dat de verplichte dagvaarding verdwijnt en wordt vervangen door een verzoekschrift, dat digitaal moet worden ingediend via mijnzaak.nl. Alleen particulieren mogen nog schriftelijk procederen. De verwachting is dat de nieuwe wetgeving vanaf 2015 gefaseerd wordt ingevoerd. In 2018 moet de rechtspraak helemaal digitaal zijn. Duidelijk is dat de huidige dagvaarding hoe dan ook verdwijnt. Daar komt zeer waarschijnlijk een oproeping door de gerechtsdeurwaarder voor in de plaats. Dit heeft veel consequenties voor de werkzaamheden en automatisering van Flanderijn. Vooruitlopend op de wetswijzigingen heeft Flanderijn in 2013 meegewerkt aan de verdere inrichting van digitale aanlevering van dagvaardingen aan de rechtbanken.
Kwaliteit is belangrijk voor een optimaal incassoresultaat Audits door opdrachtgevers In 2013 zijn er ook door opdrachtgevers audits uitgevoerd. Zo hebben Achmea en Lindorff gecontroleerd of Flanderijn de gemaakte afspraken juist uitvoert. In de zijlijn is ook gekeken of Flanderijn zich houdt aan de voor haar geldende wet- en regelgeving. Bij deze audits konden de resultaten van de in- en externe ISO- en KBVG-audits overlegd worden, wat een aanzienlijke tijdsbesparing met zich meebracht. RACHID TAOUILA kwaliteitsadviseur Succesvolle herhalingsaudits Een herhalingsaudit voor ISO 9001:2008 en een initiële audit voor de KBvG Normen voor Kwaliteit zijn in 2013 succesvol afgerond. In 2014 vervalt de huidige certificering voor ISO 9001:2008 en vinden er initiële audits plaats. Flanderijn heeft vorig jaar hard gewerkt aan de implementatie van ISAE 3000. Deze norm beschrijft de binnen de organisatie bestaande risico s en maatregelen die zijn genomen om die te beheersen. Een externe accountant controleert de werking van die maatregelen.
ONZE MENSEN Flanderijn telde eind vorig jaar 605 medewerkers, vrijwel net zo veel als in 2012. Mede met oog op de teruglopende omzet is in 2013 een gedeeltelijke vacaturestop ingevoerd. Alleen in noodzakelijke gevallen zijn openstaande vacatures ingevuld. Het is ons gelukt met evenveel medewerkers het groeiend aantal dossiers goed op te vangen. Uit de forse groei van het aantal opdrachtgevers, de gestegen klanttevredenheid en de resultaten van de audits blijkt dat de kwaliteit van de geleverde dienstverlening wordt gewaardeerd. Dit is zeker de verdienste van onze medewerkers. In deze tijd moet je op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen. De trainingen helpen mij daarbij. Samenwerking Ondernemingsraad Flanderijn heeft een ondernemingsraad (OR) met elf personen. De constructieve samenwerking tussen directie en OR stond vorig jaar in het teken van een nieuw pensioencontract voor alle medewerkers van Flanderijn. Ook is er gesproken over de kostenbesparende maatregelen die inmiddels zijn genomen. ARCHANA BHANSING medewerker Flanderijn
Dossierapplicatie FLIDS Incasso is maatwerk. Om aan alle wensen van onze opdrachtgevers te kunnen blijven voldoen, wordt de nieuwe dossierapplicatie FLIDS in huis ontwikkeld. In 2012 en 2013 hebben testen plaatsgevonden. De nieuwe software wordt medio 2014 ingevoerd. Totaal aantal medewerkers 53 Appingedam 605 32 Heerenveen In 2013 is de nieuwbouw bij onze vestiging in Rotterdam (zie foto hierboven) in gebruik genomen en is de verbouwing van het kantoor in Heerenveen afgerond. Ook is er een aanvang gemaakt met de verbouwing van de vestiging in Appingedam. 35 Haarlem 6 Almere 20 Verplichte bijscholing Flanderijn heeft een intern opleidingsplan om medewerkers te binden aan Flanderijn 15 54 Den Haag 13 284 Rotterdam 33 Dordrecht 12 Gouda Driebergen 8 Tilburg Apeldoorn 17 Venray en hen te ontwikkelen. Iedere medewerker van Flanderijn moet twee dagen per jaar besteden aan een cursus of een training passend bij de functie van de medewerker. Flanderijn Trainingen verzorgt een uitgebreid aanbod aan interne cursussen en trainingen. In 2013 namen tien medewerkers van Flanderijn deel aan de mbo-opleiding zakelijke dienstverlening, in samenwerking met ROC West Brabant. Flanderijn Trainingen verzorgt ook trainingen voor derden. Bergen op Zoom 7 Antwerpen 16 Maastricht RAPPORTCIJFER TRAININGEN 8,2 * * De cursisten waardeerden de trainingen van Flanderijn in 2013 met een 8.2.
www.flanderijn.nl