Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007

Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007 bevindingen van een onderzoek onder archiefbezoekers in Nederland en België In opdracht van: Erfgoed Nederland te Amsterdam december 2007 Boud Vliersteweg 2 5331 LC Kerkdriel tel. 0418-517476 fax 084-7467475 e-mail boudestein.willem@planet.nl

2

Inhoudsopgave 1. Samenvatting en conclusies... 5 2. Inleiding... 9 2.1 Achtergronden van de Kwaliteitsmonitor... 9 2.2 Onderzoeks- en gebruiksdoel... 9 2.3 Onderzoeksdoelgroep... 9 2.4 Onderzoeksopzet... 9 2.5 Vragenlijst... 10 2.6 Uitvoering 2007-meting... 10 3. Onderzoeksresultaten Nederlandse instellingen... 13 3.1 Bezoekgedrag... 13 3.2 Bezoekmotief... 14 3.3 Bezoekersprofiel... 14 Persoonskenmerken... 14 Bezoekgedrag studiezalen... 16 Bezoekgedrag websites... 17 Bezoekmotief... 18 3.4 Zoekresultaat... 19 3.5 Waardering voor websites... 20 3.6 Overall waardering... 21 3.7 Verbeterpunten van de dienstverlening algemeen... 24 3.8 Evaluatie van verbeteracties... 26 3.9 Verbeterpunten van de dienstverlening specifiek... 27 4. Onderzoeksresultaten Belgische instellingen... 29 4.0 Woord vooraf... 29 4.1 Bezoekgedrag... 29 4.2 Bezoekmotief... 30 4.3 Bezoekersprofiel... 30 Persoonskenmerken... 30 Bezoekgedrag studiezalen... 32 Bezoekgedrag websites... 33 Bezoekmotief... 33 4.4 Het zoekresultaat... 35 4.5 Waardering voor websites... 35 4.6 Overall waardering... 36 4.7 Verbeterpunten van de dienstverlening algemeen... 38 4.8 Evaluatie van verbeteracties... 41 4.9 Verbeterpunten van de dienstverlening specifiek... 41 Bijlagen... 43 - Deelnemers 2007-meting en respons - Performancetabellen 2007 - Vragenlijst 2007 - Instructie uitvoering Kwaliteitsmonitor 2007 3

4

1. Samenvatting en conclusies Het profiel van de archiefbezoeker is niet noemenswaardig gewijzigd. Zowel in Nederland als in België zijn archieven bovenal het domein van mannen (ruim 70%) van middelbare leeftijd of ouder (ruim 50%) met een bovengemiddeld opleidingsniveau (ca. 50% hoger opgeleid). In samenhang met de relatief hoge leeftijd is het aandeel gepensioneerden groot (46%). Een verschil tussen de landen is, dat de Belgische archieven verhoudingsgewijs meer jongeren trekken. Hier is 17% van de bezoekers 34 jaar of jonger tegen 7% in Nederland. Dit verschil was in 2005 ook al zichtbaar. Ook het bezoekmotief is in beide landen nagenoeg gelijk. Genealogische informatie is op afstand de meest voorkomende aanleiding een archief te raadplegen (voor ca. 70%), gevolgd door historische informatie (voor ongeveer een derde van de bezoekers). Wel is er in vergelijking met de 2005- meting iets meer vraag naar bouwkundige informatie (woning/straat) en foto s en prenten. Het bezoekgedrag is wel (verder) veranderd. In beide landen is de dienstverlening via het internet toegenomen. In Nederland (NL) is het aandeel bezoekers van archiefwebsites gestegen van 69% in 2005 naar 79% en is het internetgebruik in vijf jaar tijd verdubbeld (was 39% in 2002). De dienstverlening via het internet is ook meer op zichzelf komen te staan; 23% van alle ondervraagden in Nederland heeft in het afgelopen halfjaar uitsluitend een website bezocht tegen 16% in 2005 en slechts 3% in 2004. De groei van het internetgebruik in NL in de afgelopen 2 jaar wordt vooral teruggevonden bij de leeftijdsgroepen 50-64 jaar en 65+. Dit kan een verklaring zijn voor het feit dat zij minder gebruik maken van de studiezaal en dat de bezoekpenetratie aldaar het hoogst is onder de groep tot 35 jaar, een ontwikkeling die zich overigens in de vorige meting al aankondigde. Ondanks het toegenomen internetgebruik is het aandeel studiezaalbezoekers in Nederland ten opzichte van 2005 niet noemenswaardig gewijzigd (61%, was 62% in 2005) en is het nog altijd zo, dat de studiezaal vaker wordt bezocht naarmate men ouder is. Wel is de bezoekfrequentie lager dan in 2005 (was gemiddeld 13,4 bezoeken in 6 maanden tegen nu 9,8), maar weer niet in vergelijking met 2004 en eerder. In 2003 was het vergelijkbare cijfer bijvoorbeeld 9,7. Zoals gezegd, is ook in België (BE) het internetgebruik toegenomen, maar anders dan in Nederland, ligt hier het zwaartepunt in de dienstverlening nog steeds bij de leeszaal. Het aandeel bezoekers van een archiefwebsite (in het afgelopen halfjaar) is gestegen van 34% in 2005 naar 43% en het aandeel leeszaalbezoekers is gedaald van 85% naar 79%. Daarbij is de bezoekfrequentie van de leeszalen licht gedaald van gemiddeld 14,6 naar nu 13,6 bezoeken in het laatste halfjaar en worden de websites juist intensiever geraadpleegd, namelijk gemiddeld 8,2 keer in de afgelopen 6 maanden tegen 5,8 keer in 2005. De overlap tussen de verschillende soorten dienstverlening is in België groter dan in Nederland. Hier heeft 83% van de bezoekers van een website ook de leeszaal van het betrokken archief bezocht (in NL 58%) en is het aandeel ondervraagden dat in het afgelopen halfjaar uitsluitend een website heeft bezocht 4% (was 2% in 2005). 5

Afgaande op de bevindingen tijdens het laatste bezoek is het zoekresultaat enigszins verslechterd; in beide landen is een lichte verschuiving zichtbaar naar niet gevonden ; het zwaartepunt ligt overigens nog steeds bij gedeeltelijk gevonden (in NL 58% en in BE 48%). Daarbij is het zoekresultaat in Nederland iets minder gunstig dan in België, met name bij personen die (uitsluitend) gebruik hebben gemaakt van het internet. De overall waardering is zowel in Nederland als in België nog altijd hoog, maar wel fractioneel lager dan in 2005. In NL is het overall oordeel gedaald van 7,9 in 2005 naar 7,8 en in BE van 8,4 naar 8,3. Daarbij is in NL een licht dalende tendens zichtbaar (was 8,1 in 2003/2003). Als verklaring kunnen vanuit het onderzoek voor beide landen de volgende ontwikkelingen worden genoemd: de toename van het internetgebruik: personen die websites bezoeken zijn (traditioneel) iets minder positief over de dienstverlening; de aanwas van deze groep heeft dus een drukkend effect op de overall waardering het verslechterde zoekresultaat: personen die (bij het laatste bezoek) niet hebben gevonden wat zij zochten zijn minder tevreden en deze groep is toegenomen; veranderingen in het bezoekmotief: het aandeel personen op zoek zijn naar bouwkundige informatie en/of foto s en prenten is iets groter dan in 2005, terwijl hun waardering is afgenomen geen waarderingsverbetering op cruciale onderdelen van de dienstverlening: in beide landen is er bij de verbeterpunten zoals die in 2005 naar voren kwamen geen progressie geboekt en is er soms zelfs sprake van een waarderingsdaling. Meer specifiek wordt in Nederland de lagere overall waardering vooral teruggevonden bij de grote gebruikersgroep 65-plussers (was 8,2 in 2005, nu 7,9). In België is de waardering van de 65-plussers nog altijd onveranderd het hoogst (8,8), maar is het aandeel van deze leeftijdsgroep kleiner dan in 2005 (was 33%, nu 28%) en hebben de waarderingsverschillen naar leeftijd dus op een andere wijze een drukkend effect op het totaalcijfer. Overigens moeten voornoemde ontwikkelingen niet los van elkaar worden gezien; vaak versterken ze elkaar. Waren er in het verleden aanwijzingen dat kleinere archieven (afgaande op het aantal waarnemingen) vaak een hogere totaalwaardering kregen, nu is dat niet meer het geval. Met name in Nederland zijn het juist de grotere instellingen die relatief hoog scoren. Dit zal gedeeltelijk te maken hebben met de verschuiving richting het internet. De kleinere instellingen verliezen hierdoor hun differentiële voordeel van overzichtelijkheid en persoonlijke aandacht, terwijl grotere archieven mogelijk over meer menskracht en middelen beschikken om een goede invulling te geven aan de dienstverlening via het internet. Door het toegenomen internetgebruik is het (relatieve) belang van een goede website (uiteraard) groter geworden. In Nederland woog het oordeel over de websites al zwaar mee in de overall waardering, nu is dat ook in België het geval. Positief daarbij is, dat in beide landen de waardering voor de websites is gestegen. In NL is het gemiddelde waarderingscijfer voor de site als geheel 7,8 tegen 7,6 in 2005 en in BE 7,6 om 6,9. Verschil is, dat in Nederland het oordeel over websites positief bijdraagt aan de overall waardering (pluspunt), terwijl in België, ondanks de hogere waardering, de dienstverlening via het internet nog tot de verbeterpunten behoort. 6

De verbeterpunten die beide landen gemeenschappelijk hebben zijn: - informatie over producten en diensten van zowel de eigen als andere archiefinstellingen, - informatie over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt, - de levertijd van reproducties en - de kwaliteit van hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen). In België komt daar dus de dienstverlening via het internet bij. Meer specifiek: - de mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht - gemak waarmee op de site kan worden gezocht - de actualiteit van de site en - de duidelijkheid van de teksten op de site (geen vakjargon). Verder zijn in België de kopieerfaciliteiten een aandachtspunt. Verbeterpunten specifiek in Nederland zijn: - de plaatsing en leesbaarheid van indexen e.d. in de studiezaal - de informatievoorziening over tarieven en - met betrekking tot de internetdienstverlening (net als in BE) de mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht. De sterke punten van de dienstverlening komen in beide landen goeddeels overeen en betreffen het personeel en de faciliteiten voor raadpleging in de studie/-leeszaal en de schriftelijke- en telefonische dienstverlening. Anders dan in Nederland is in België de plaatsing en leesbaarheid van indexen e.d. in de leeszalen juist een pluspunt. Andersom is, zoals gemeld, in Nederland de dienstverlening via het internet een relatief sterk punt. Tot slot is het zo dat in Nederland sinds de start van de monitor de tarieven steeds een belangrijk punt van kritiek vormden en nog steeds is de waardering op dit punt laag. Echter, doordat het relatieve belang ervan is afgenomen, vormen ze niet langer een primair aandachtspunt. 7

8

2. Inleiding 2.1 Achtergronden van de Kwaliteitsmonitor De laatste jaren is binnen de archiefsector de kwaliteit van de dienstverlening een belangrijk aandachtspunt. Er zijn tal van initiatieven genomen om archiefbeherende instellingen in staat te stellen hun producten en diensten (beter) te laten aansluiten op de wensen en de verwachtingen van de bezoekers. Eén van die initiatieven is het gebruik van een kwaliteitshandvest met daarin normen waaraan de dienstverlening (ten minste) moet voldoen. Steeds meer archiefbeherende instellingen beschikken inmiddels over een kwaliteitshandvest of zijn bezig met de ontwikkeling ervan. In het verlengde van het Handvest Dienstverlening voor Archieven is het voor individuele instellingen van wezenlijk belang van tijd tot tijd inzicht te krijgen in de waardering van de bezoekers voor het archiefproduct. Dit betreft zowel de studie-/lees als de dienstverlening op afstand (internet, telefoon e.d.). Tegen deze achtergrond is in 2000 door DIVA, inmiddels opgegaan in Erfgoed Nederland, de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven opgezet. 2.2 Onderzoeksen gebruiksdoel Doel van het onderzoek is periodiek inzicht te krijgen in: de waardering van de bezoekers voor de dienstverlening, het belang dat de bezoekers hechten aan de verschillende onderdelen van de dienstverlening en het profiel van de bezoekers. Het onderzoek moet de deelnemende archieven in staat stellen de sterke en zwakke punten van de eigen dienstverlening te traceren (diagnose), zodat, waar nodig, verbeteracties kunnen worden uitgevoerd. Eén van de hulpmiddelen daarbij is de vergelijking met andere deelnemers (benchmarking). Daarnaast maakt het periodieke karakter van het onderzoek het mogelijk om de onderzoeksresultaten in de tijd te vergelijken. Op deze wijze kan worden vastgesteld of verbeteracties het beoogde effect hebben gesorteerd (evaluatie). 2.3 Onderzoeksdoelgroep 2.4 Onderzoeksopzet De onderzoeksdoelgroep bestaat uit personen die op enigerlei wijze gebruik maken van de diensten van archiefhoudende instellingen. Meer specifiek: studie- /leeszaalbezoekers (fysiek bezoek), bezoekers van websites van archieven en/of personen die per telefoon, brief en/of e-mail informatie inwinnen bij archieven. Voor de uitvoering van de 2007-meting zijn twee meetmethoden gebruikt, te weten: - schriftelijke onderzoek (papieren vragenlijst) en - onderzoek via het internet (online vragenlijst). De papieren vragenlijst is primair bedoeld voor de bevraging van de bezoekers van de studie- of leeszaal (fysiek bezoek) en voor personen waarvan alleen een postadres bekend is. De internetvragenlijst is bedoeld voor de bevraging van de bezoekers van de websites en voor personen die via e-mail kunnen worden uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. N.B. De voorgaande edities van de monitor zijn uitsluitend uitgevoerd door middel van schriftelijke bevraging. Wel hebben in 2005 enkele deelnemende instellingen op eigen initiatief de vragenlijst ook online beschikbaar gesteld. 9

In de kwaliteitsmonitor voeren de deelnemende instellingen zelf het veldwerk uit. Praktisch betekent dit, dat de deelnemers hebben zorggedragen voor de reproductie, de uitzet en de inzameling van de papieren vragenlijsten, het op de eigen website plaatsen van de link(s) naar de online vragenlijst en het selecteren en uitnodigen van bezoekers/klanten voor deelname aan het onderzoek (steekproeftrekking). Ook hebben de deelnemers binnen de aangegeven termijn (juni t/m oktober 2007) zelf de veldwerkperiode bepaald. Dit alles aan de hand van een schriftelijke instructie (zie bijlagen). 2.5 Vragenlijst De vragenlijst is ontwikkeld door Evidens onderzoekdiensten in nauwe samenwerking met DIVA en enkele archiefhoudende instellingen en is in 2000 en 2001 in proefonderzoeken getest. In de metingen daarna is de vragenlijst op enkele punten aangepast en ook voor deze meting zijn enkele wijzigingen doorgevoerd, in het bijzonder in het vragenblok over de dienstverlening via het internet. Hier is de vraagstelling meer in overeenstemming gebracht met de normeringen in het actuele kwaliteitshandvest. Op hoofdlijnen is de vragenlijst wel steeds hetzelfde gebleven, waardoor de resultaten goed vergelijkbaar zijn met de bevindingen van voorgaande metingen (2002 t/m 2005). Alle deelnemende instellingen hebben dezelfde vragenlijst gebruikt, met dien verstande dat in de koptekst en in sommige vragen expliciet de naam van de betrokken instelling staat vermeld, dit om de herkenbaarheid voor de respondent te verhogen en de interpretatie van de vragen te vergemakkelijken. 2.6 Uitvoering 2007-meting Respons Zoals reeds gemeld, heeft het onderzoek plaatsgevonden in de periode juni t/m oktober 2007. Voor de 2007-meting hadden 62 instellingen uit Nederland en België ingeschreven. Uiteindelijk hebben 57 instellingen daadwerkelijk het veldwerk uitgevoerd, hetgeen heeft geresulteerd in 5.118 bruikbare waarnemingen (netto respons). Hieronder volgen enkele karakteristieken (per land). Totaal Nederland België Aantal deelnemende instellingen totaal 57 30 27 Aantal deelnemende instellingen oud 48 26 22 Aantal deelnemende instellingen nieuw 9 4 5 Aantal waarnemingen totaal 5.118 3.798 1.320 Aantal waarnemingen schriftelijk 2.138 1.217 921 Aantal waarnemingen online 2.980 2.581 399 Conversie online benaderingen/netto respons 51% 54% 37% Aantal deelnemers met 50 of meer waarnemingen 33 18 15 Hoogste aantal waarnemingen binnen 1 instelling 1.233 91 Laagste aantal waarnemingen binnen 1 instelling 27 8 Als selectiecriterium voor het bepalen van de bruikbare respons zijn de volgende regels gehanteerd: - vraag 37 (bezoekmotief) en 38 (zoekresultaat) moeten beantwoord zijn of - vraag 35 (overall waardering) moet beantwoord zijn. Achterliggende gedachte is, dat op deze wijze uitsluitend min of meer volledig ingevulde vragenlijsten in de analyse worden betrokken (gehele vragenlijst doorlopen), maar wordt geaccepteerd dat de persoonsgegevens (vraag 38 e.v.) eventueel niet zijn vermeld. 10

De online vragenlijst is voor alle deelnemers tezamen 5.815 keer benaderd. Dit heeft, zoals gemeld, 2.980 bruikbare reacties opgeleverd, oftewel een conversie van 51%. Zoals het overzicht laat zien is de conversie bij de Nederlandse instellingen groter (54%) dan bij de Belgische (37%), mede waardoor de verhouding schriftelijke-/online reacties in beide landen sterk uiteenlopen. Grofweg is deze in Nederland 1:2 en in België 2:1. Overigens lopen op deelnemerniveau zowel in Nederland als in België de conversiepercentages sterk uiteen, variërend van 13% tot 67%. In de bijlagen is een overzicht opgenomen van de deelnemende instellingen en de individuele respons. In dit overzicht is tevens voor iedere deelnemer vermeld aan welke metingen is deelgenomen. Weging In Nederland heeft Gemeentearchief Schiedam (19) op zeer grote schaal (en met succes) via e-mail relaties uitgenodigd om aan het onderzoek deel te nemen. Hierdoor is 32% van de respons in Nederland afkomstig van deze instelling. In eerdere metingen was het vergelijkbare aandeel van Schiedam in de totale respons in Nederland gemiddeld 4% (3,6 in 2002, 5,2 in 2004 en 3,5% in 2005). Om te voorkomen dat de resultaten met betrekking tot Schiedam te sterk bepalend zijn voor de resultaten binnen Nederland als geheel (en omwille van de vergelijkbaarheid met eerdere metingen), is een weging uitgevoerd, zodanig dat in de analyses Schiedam voornoemde 4% van alle waarnemingen in Nederland uitmaakt. Het gewogen aantal waarnemingen in Nederland is hierdoor 2.672. Rapportage Er zijn twee typen rapportages opgesteld, te weten een rapportage per deelnemer en onderhavig totaalrapport. Rapportage per deelnemer De deelnemende instellingen hebben ieder een overzicht ontvangen van de eigen resultaten afgezet tegen de resultaten van alle deelnemers tezamen. Daarbij zijn een performancetabel en een prioriteitenmatrix geleverd als hulpmiddelen bij het bepalen van de sterke en zwakke punten van de eigen dienstverlening. Totaalrapport In dit rapport worden de belangrijkste resultaten op basis van alle waarnemingen binnen afzonderlijk Nederland en België beschreven, voorzien van een samenvatting en conclusies (zie hoofdstuk 1). Hoofdstuk 3 bevat de resultaten van de Nederlandse instellingen. De bevindingen binnen de Belgische archieven zijn opgenomen in hoofdstuk 4. Dit hoofdstuk kan los van hoofdstuk 3 worden gelezen. Consequentie is wel, dat in de toelichtende teksten doublures voorkomen. 11

Werkzaamheden Boud/Evidens onderzoekdiensten In het kader van de 2007-meting heeft bureau Boud in nauwe samenwerking met Evidens onderzoekdiensten de volgende werkzaamheden verricht: - ontwikkelen en online plaatsen en houden van de internetvragenlijst (4 taalversies), incl. veilig stellen van de verzamelde data (backup), - aanmaken en leveren van papieren vragenlijsten (4 taalversies) aan de deelnemers, incl. uitvoeringsinstructie, - coördineren van het veldwerk, w.o. helpdeskfunctie, - dataverwerking van de papieren vragenlijsten, incl. handling, - koppeling databestanden en bestandsbewerkingen, - tabellering van de resultaten en - data-analyse en (individuele) rapportages (t/m presentatie). 12

3. Onderzoeksresultaten Nederlandse instellingen 3.1 Bezoekgedrag Overzicht A bevat de procentuele verdeling naar bezoekerstype/soort dienstverlening. Ter vergelijking zijn de penetratiecijfers van de vorige metingen vermeld. A. Samenstelling steekproef naar soort dienstverlening Jaar 2002 2003 2004 2005 2007 Aantal waarnemingen 1485 1241 1288 1229 2672 * studiezaalbezoeker 69% 79% 75% 62% 61% bezoeker internetsite 39% 47% 47% 69% 79% schriftelijk contact (25%) (23%) (22%) (22%) (22%) - e-mail 12% 13% 13% 17% 20% - brief 1% 10% 8% 5% 2% - telefax / anders 14% 1% 1% - - telefonisch contact 25% 23% 25% 15% 14% Sommatie 159% 174% 169% 168% 176% * gewogen aantal Het aandeel studiezaalbezoekers is na een daling sinds 2003, nu min of meer hetzelfde als in 2005 (61%). Het aandeel bezoekers van de internetsites (79%) is echter verder gestegen (+10%), - verdubbeld ten opzichte van 2002 -, met in het kielzog opnieuw iets meer contact via e-mail (20%, +3%). Er is dus een duidelijke verschuiving richting dienstverlening via het internet, al blijft het aandeel studiezaalbezoek substantieel. De mate waarin telefonisch contact wordt opgenomen met de archieven (14%) is niet gewijzigd; het contact per brief (en voorheen fax) is wel verder afgenomen. Wat niet is veranderd is het feit dat dezelfde bezoekers nog altijd via verschillende kanalen gebruik maken van de archiefdiensten. Op dit punt is er zelfs een toename te zien (de sommatie is hoger dan in de afgelopen 2 metingen) Overzicht B geeft inzicht in de overlap tussen de verschillende vormen van dienstverlening. B. Overlap tussen soorten dienstverlening studiezaal internet schriftelijk telefonisch 2004 2005 2007 2004 2005 2007 2004 2005 2007 2004 2005 2007 studiezaalbezoeker 74% 60% 58% 34% 37% 51% 72% 69% 80% bezoeker internetsite 46% 66% 76% 61% 80% 88% 42% 64% 72% schriftelijk contact (m.n. e-mail) 10% 13% 19% 29% 26% 25% 28% 36% 39% telefonisch contact 24% 17% 19% 23% 14% 13% 33% 25% 25% Het toenemend belang van het internet in de dienstverlening van de archieven blijkt uit het groeiend aantal studiezaalbezoekers dat ook de internetsite van het betrokken archief heeft geraadpleegd. Dit aandeel is inmiddels 76%, tegen 66% in 2005 en circa 50% in 2003/2004. Andersom is het aandeel internetsitebezoekers dat ook de studiezaal bezoekt opnieuw gedaald (-2% naar 58%), zij het minder sterk dan in de voorgaande jaren. Desalniettemin zijn dit jaar in het onderzoek 606 personen aangetroffen die uitsluitend de website hebben bezocht en geen gebruik hebben gemaakt van andere vormen van dienstverlening van het betrokken archief. Dit aantal komt overeen met 23% van alle ondervraagden. In 2005 was het vergelijkbare cijfer 16% en in 2004 slechts 3%. De ontwikkeling waarin de dienstverlening via het internet steeds meer op zichzelf komt te staan, heeft zich dus verder voortgezet. 13

C. Bezoekfrequenties in de afgelopen 6 maanden Studiezaal Internet 2007 9.8 23.7 2005 13.4 23.2 2004 8.9 11.8 2003 9.7 7.6 2002 8.6 6.9 Overzicht C bevat de gemiddelde bezoekfrequenties van afzonderlijk de studiezalen en de internetsites in de afgelopen 6 maanden. Hieruit blijkt dat de sterke stijging van het aantal studiezaalbezoeken zoals geregistreerd in 2005 ten opzichte van de jaren daarvoor vooralsnog een incident lijkt te zijn geweest. Het actuele gemiddelde is in elk geval fors lager dan in 2005 en meer in lijn met hetgeen in verleden is aangetroffen. De sterke groei in het gemiddeld aantal raadplegingen van de internetsites is tot stilstand gekomen. Net als in 2005 komt deze nu uit op gemiddeld ongeveer 4 bezoeken per maand.. 3.2 Bezoekmotief Het bezoekmotief is gebaseerd op de vraag: De laatste keer dat u de studiezaal en/of de internetsite van <archiefnaam> bezocht of contact had met ons archief, naar welk soort informatie was u toen op zoek? D. Bezoekmotief: Naar welk soort informatie was u de laatste keer op zoek? 2002 2003 2004 2005 2007 Genealogische informatie 60% 69% 64% 70% 71% Historische informatie (anders dan genealogische informatie) 34% 29% 32% Informatie over een woning of straat 14% 7% 12% Foto s en/of prenten 10% 7% 17% Nog anders, incl. geen opgave 9% 8% 7% Totaal 130% 121% 139% Overzicht D laat zien dat genealogische informatie nog altijd het belangrijkste bezoekmotief is, gevolgd door historische informatie. Dit jaar is de behoefte aan informatie over een woning of straat en vooral aan foto s en/of prenten groter dan in 2005, maar omdat de metingen gedeeltelijk bij verschillende instellingen hebben plaatsgevonden, kunnen dit soort verschillen makkelijk ontstaan. De grote behoefte aan genealogische informatie is overigens in lijn met de bevindingen van het kwaliteitsonderzoek van IOO. Wel tekenden zij daarbij aan, dat het percentage bezoekers dat behoefte heeft aan genealogische informatie per archief sterk uiteen kan lopen. 3.3 Bezoekersprofiel Persoonskenmerken Afbeelding 1 geeft inzicht in de geslachts- en leeftijdsopbouw van de bezoekers. Deze grafiek geeft min of meer hetzelfde beeld te zien als in de voorgaande metingen, namelijk dat ruim 70% van de archiefbezoekers man is en dat even zoveel bezoekers (75%) ouder zijn dan 50 jaar. Daarbij geldt dat naarmate men ouder is, het verhoudingsgewijs vaker een man betreft. 14

Afbeelding 1 GESLACHT x LEEFTIJD 29% 3% 7% 14% 5% 71% 4% 10% 32% 25% Totaal (100%) 34- jaar (7%) 35-49 jaar (17%) 50-64 jaar (46%) 65+ jaar (30%) man vrouw Ongeveer de helft van de archiefbezoekers (48%) heeft een HBO of universitaire opleiding genoten, waarmee het opleidingsniveau aanmerkelijk hoger ligt dan landelijk het geval is (afbeelding 2). Afbeelding 2 OPLEIDINGSNIVEAU 100% 20% 75% 48% 47% 50% 25% 43% 33% 0% 8% Archiefbezoeker Landelijk 13+ Laag Middelbaar Hoog 15

Afbeelding 3 WERKZAAMHEID 100% 13% 37% 75% 50% 46% 2% 15% 4% 25% 39% 44% 0% Archiefbezoeker Landelijk Werkzaam Schoolgaand, studerend Gepensioneerd, VUT Nog anders, niet werkzaam In samenhang met de relatief hoge leeftijd van de archiefbezoeker en het gegeven dat vooral mannen archieven bezoeken, blijkt uit afbeelding 3 dat het aandeel gepensioneerden/vutters relatief groot is, maar ook dat de werkzame beroepsbevolking naar verhouding redelijk oververtegenwoordigd is. Vooral personen die niet werkzaam zijn (lees: huisvrouw/-man) bezoeken relatief weinig archiefinstellingen, maar ook het aandeel scholieren en studenten is verhoudingsgewijs klein. Vanuit het onderzoek zijn (op basis van de postcode) ook gegevens bekend over de regionale spreiding van de archiefbezoeker. Deze gegevens zijn echter alleen op archiefniveau relevant en worden om die reden hier onbesproken gelaten. Bezoekgedrag studiezalen Afbeelding 4 bevat een detaillering van het studiezaalbezoek naar leeftijd. Deze grafiek laat zien dat het studiezaalbezoek enigszins leeftijdsgebonden is. Het aandeel studiezaalbezoekers (penetratie) is onder jongeren (tot 35 jaar) met 69% iets groter dan binnen de andere leeftijdsgroepen. De 2005-meting leverde op dit punt hetzelfde beeld op. In de jaren daarvoor was de penetratie niet leeftijdsgebonden (binnen alle leeftijdsgroepen steeds nagenoeg even groot). Dit kan erop wijzen dat met de opkomst van internet de ouderen iets vaker voor die vorm van dienstverlening kiezen, terwijl de relatief jonge bezoekers (ook) de studiezaal blijven bezoeken. Voor wat betreft het aantal studiezaalbezoeken bevestigt deze meting hetgeen in de eerdere edities van de monitor werd aangetroffen, namelijk dat de bezoekfrequentie toeneemt naarmate men ouder is. 16

Afbeelding 4 STUDIEZAALBEZOEK x LEEFTIJD (IN AFGELOPEN 6 MAANDEN) 100% 14 PENETRATIE 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 9,8 61% 6,3 69% 8,5 9,5 59% 59% 11,8 63% 12 10 8 6 4 2 BEZOEKFREQUENTIE 0% totaal (100%) 34- jaar (7%) 35-49 jaar (17%) 50-64 jaar (46%) 65+ jaar (30%) 0 PENETRATIE BEZOEKFREQUENTIE Bezoekgedrag websites In analogie met afbeelding 4 bevat afbeelding 5 een detaillering van het internetbezoek naar leeftijd. Afbeelding 5 BEZOEK INTERNETSITE x LEEFTIJD (IN AFGELOPEN 6 MAANDEN) 100% 30 90% 80% 23,7 24,5 24,7 22,5 25 PENETRATIE 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 79% 17,4 74% 84% 84% 70% 20 15 10 5 BEZOEKFREQUENTIE 0% totaal (100%) 34- jaar (7%) 35-49 jaar (17%) 50-64 jaar (46%) 65+ jaar (30%) 0 PENETRATIE BEZOEKFREQUENTIE 17

Qua bezoekfrequentie laat voorgaande grafiek min of meer hetzelfde beeld zien als de 2005-meting. De penetratiecijfers wijken evenwel af. Zagen we in het verleden dat het aandeel websitebezoekers onder de 65-plussers steeds achter bleef bij de andere leeftijdsgroepen, nu is dat veel minder het geval. Inmiddels bezoekt 70% van de 65-plussers het archief (ook) via het internet tegen 50% in 2005. Ook binnen de leeftijdsgroep 50-64 jaar is de penetratie toegenomen, te weten van 74% in 2005 naar thans 84%. Deze ontwikkeling kan te maken hebben met het feit dat dit jaar de datacollectie ook online heeft plaatsgevonden, waardoor mogelijk een bredere doelgroep is bereikt. Anderzijds was de internetpenetratie onder 65-plussers in 2003 nog maar 32% terwijl in 2005, bij een vergelijkbare meetmethode, zoals gezegd al 50% werd vastgesteld. Met andere woorden, de nu gevonden toename van het gebruik van het internet onder 65-plussers is dus zeker niet alleen een artefact, maar zeer beslist ook een uitvloeisel van een reële ontwikkeling in de afgelopen jaren. Bezoekmotief E. Persoonskenmerken naar bezoekmotief Genealogie Historisch Woning / straat Foto s en/ of prenten Geslacht Man 70% 75% 74% 66% Vrouw 30% 25% 26% 34% Gemiddelde leeftijd 34 jaar of jonger 3% 12% 15% 6% 35-49 jaar 16% 17% 18% 20% 50-64 jaar 48% 44% 44% 52% 65+ jaar 32% 26% 23% 22% Opleidingsniveau Laag 10% 5% 7% 8% Middelbaar 47% 34% 46% 50% Hoog 43% 60% 46% 41% Werkzaamheid Werkzaam 35% 43% 47% 43% Schoolgaand, studerend 1% 5% 2% 3% Gepensioneerd, VUT 50% 40% 39% 40% Overig, incl. geen opgave 14% 12% 12% 14% Soort dienstverlening Studiezaalbezoek 55% 76% 65% 47% Internetsite 84% 74% 74% 89% Schriftelijk 20% 23% 25% 26% - e-mail 19% 21% 24% 26% - brief 2% 2% * * Telefonisch 9% 22% 22% 16% Sommatie 168% 195% 186% 178% 18

Analyseren we tot slot de persoonskenmerken naar bezoekmotief (zie voorgaand overzicht E), dan blijkt dat personen die op zoek zijn naar genealogische informatie verhoudingsgewijs ouder zijn en daarmee samenhangend vaker gepensioneerd of met VUT, dat zij relatief vaak gebruik maken van het internet en weinig telefonisch informatie inwinnen. Personen die op zoek zijn naar historische informatie hebben vaker een hoog opleidingsniveau en zijn relatief jonger. Binnen deze motiefgroep is het aandeel scholieren en studenten ook het grootst. Zij bezoeken verhoudingsgewijs vaak de studiezaal. Bezoekers voor informatie over een woning of straat maken verhoudingsgewijs vaak gebruik van de studiezaal. Ook zij zijn relatief jong. Deze motiefgroep telt verhoudingsgewijs de meeste werkzame personen. Personen die op zoek zijn naar foto s en/of prenten zijn verhoudingsgewijs vaker vrouw, maken het meest gebruik van het internet en winnen (daarmee samenhangend) ook vaker schriftelijk informatie in via e-mail. De verschillen met de vorige metingen zijn gering. In de voorgaande edities van de monitor was vrijwel hetzelfde patroon zichtbaar. 3.4 Zoekresultaat Om een indruk te krijgen van wat de archiefbezoeken concreet opleveren is met betrekking tot het laatste bezoek aan de studiezaal of de website gevraagd: In hoeverre heeft u de informatie die u toen zocht in ons archief en/of op onze website gevonden? Overzicht F geeft inzicht in de ontwikkelingen op dit punt. F. Ontwikkeling zoekresultaat 2004 totaal 2005 totaal 2007 totaal 2004 internet 2005 internet 2007 internet Volledig gevonden 38% 35% 31% 35% 34% 29% Gedeeltelijk gevonden 50% 56% 58% 55% 61% 61% Niet gevonden 5% 5% 8% 5% 3% 7% 2005 uitsl. internet 2007 uitsl. internet 2005 internet+ (combi.) 2005 internet+ (combi.) Volledig gevonden 19% 21% 38% 33% Gedeeltelijk gevonden 76% 71% 56% 58% Niet gevonden 5% 5% 3% 8% Het actuele zoekresultaat is ten opzichte van de voorgaande metingen niet verbeterd. Het zwaartepunt ligt weliswaar nog steeds bij gedeeltelijk gevonden (+2%), maar er is een lichte verschuiving zichtbaar van volledig gevonden (-4%) naar niet gevonden (+3%). Deze ontwikkeling wordt ook aangetroffen bij personen die een website hebben geraadpleegd. Daarbij is het nog steeds zo, dat personen die uitsluitend een website hebben bezocht (en op geen andere wijze contact met het betrokken archief hebben gehad) er veel minder vaak in slagen alle gewenste informatie te vinden (21% volledig gevonden; was 19% in 2005). 19

3.5 Waardering voor websites Gelet op het toegenomen gebruik van de archiefsites in de afgelopen jaren en de potentie van het internet om bestaande en nieuwe bezoekers anders en/of beter van dienst te zijn, wordt sinds de 2004-meting dieper ingegaan op de waardering voor de bezochte sites. Dit jaar is de vraagstelling aangepast en meer in lijn gebracht met de normen die in het kwaliteitshandvest met betrekking tot de internetdienstverlening worden gesteld. Hierdoor gaat de vergelijking met voorgaande metingen op veel punten mank. Overzicht G bevat de gemiddelde waarderingscijfers voor de internetsites als geheel en op onderdelen, alsmede de hoogste en laagste waardering die op archiefniveau is aangetroffen. N.B. In het geval de vraagstelling enigszins vergelijkbaar is, zijn de historische cijfers tussen haken vermeld. G. Waardering websites 2004 2005 2007 2007 2007 hoog laag bereikbaarheid internetsite 7,8 8,0 8,1 8,5 7,2 duidelijke navigatie 7,6 8,1 6,6 gemak waarmee bezoekersinformatie kan worden gevonden (7,7) (7,7) 7,8 8,3 6,8 duidelijk in welke collecties of databanken online kan worden gezocht 7,4 7,9 6,4 gemak waarmee kan worden gezocht (7,2) (7,4) 7,5 8,2 6,6 hoeveelheid gedigitaliseerde informatie op de site 7,1 8,0 5,9 duidelijkheid van de teksten op de site (geen vakjargon) 7,8 8,4 7,0 actualiteit van de site 7,5 8,2 6,0 uw oordeel over de internetsite als geheel 7,5 7,6 7,8 8,4 6,7 Afgaande op het overall oordeel is de waardering voor de websites verbeterd. De gemiddelde score komt nu uit op 7,8 tegen 7,6 in 2005 en 7,5 in 2004. Wel is de spreiding rond dit gemiddelde groter geworden. In 2005 was de laagste waardering op archiefniveau gemiddeld 7,1 en de hoogste 8,3. Het is dus niet zo dat alle deelnemende archieven in de beleving van de bezoekers over een website beschikken die aan de wensen of verwachtingen voldoet. Mede gelet op de verschillen in waardering tussen de verschillende instellingen (hoog versus laag), kan worden gesteld dat vooral de hoeveelheid gedigitaliseerde informatie op de site (7,1) en de actualiteit van de site (7,5) nogal eens te wensen overlaten. Daarnaast is het gemak waarmee op de site kan worden gezocht (7,4) niet overal optimaal en is ook niet altijd voldoende duidelijk in welke collecties of databanken online kan worden gezocht (7,4). De personen die uitsluitend een website hebben bezocht, zijn iets positiever gestemd. Zij waarderen de website als geheel met gemiddeld 7,9 tegen 7,7 bij de personen die naast het internet ook van andere diensten gebruik hebben gemaakt. In 2005 was dit verschil, zij het minder sterk, ook al zichtbaar; toen 7,7 om 7,6. Dit is opmerkelijk omdat, zoals in de vorige paragraaf gemeld, het zoekresultaat bij de personen die uitsluitend websites bezoeken minder gunstig is. Kennelijk hebben zij andere verwachtingen. 20

3.6 Overall waardering De overall waardering voor de dienstverlening van de Nederlandse archiefinstellingen is voor de derde maal op rij fractioneel gedaald. De deelnemende archieven in 2007 komen gezamenlijk tot een gemiddelde waardering van 7,8 tegen 8,1 in 2002 en 2003. Afbeelding 6 Overall waardering 8,5 8 8,1 8,1 8 7,9 7,8 Gemiddeld rapportcijfer 7,5 7 6,5 6 2002 2003 2004 2005 2007 Meting Mogelijke verklaringen voor deze tendens zijn: - Het verslechterde zoekresultaat; Zoals overzicht H laat zien, wordt de overall waardering beïnvloed door het zoekresultaat; personen die niet hebben gevonden wat men zocht zijn minder tevreden dan personen die daarin wel volledig zijn geslaagd. - Lagere waardering onder 65-plussers; Traditioneel zagen we in de monitor dat de overall waardering toenam, naarmate de bezoeker ouder was. Dat is weliswaar nog steeds zo, maar de verschillen zijn wel afgevlakt. Met name onder 65-plussers, een substantiële gebruikersgroep (30% van alle ondervraagden), is de waardering gedaald (van 8,2 in 2005 naar 7,9). - Toegenomen internetgebruik; Onder bezoekers van de websites is de overall waardering traditioneel iets lager (7,8) en dan met name van personen die uitsluitend van het internet gebruik maken (net als in 2005 gemiddeld 7,7). Dat beide groepen opnieuw fors zijn toegenomen, heeft dus een drukkend effect op het totaalcijfer. - Wijzigingen in het bezoekmotief; Deze meting bevat meer personen die op zoek waren naar foto s en prenten en/of informatie over een woning of straat en juist binnen deze groepen is de overall waardering lager dan in 2005. Voornoemde zaken moeten overigens in samenhang met elkaar worden bekeken. Zo maakt, zoals gemeld, een groeiend aantal 65-plussers gebruik van het internet en is het zoekresultaat op het internet iets minder gunstig dan bij de studiezaal. Ook personen die foto s en prenten zoeken maken verhoudingsgewijs vaak gebruik van het internet. 21

H. Verschillen in overall waardering Zoekresultaat Info. volledig gevonden Info. gedeeltelijk Gevonden Info. niet gevonden 2007 8,3 7,7 7,0 2005 8,1 7,8 7,0 Leeftijd 34-35-49 50-64 65+ 2007 7,7 7,8 7,8 7,9 2005 7,6 7,8 7,8 8,2 Soort dienstverlening Studiezaal Internet Schriftelijk Telefonisch 2007 7,9 7,8 8,0 8,0 2005 8,0 7,8 7,8 8,0 Opleidingsniveau Laag Middelbaar Hoog 2007 8,0 7,9 7,7 2005 8,0 8,0 7,7 Bezoekmotief Genealogisch Historisch Woning/straat Foto/prent 2007 7,8 7,9 7,7 7,8 2005 7,9 7,9 8,0 8,0 Werkzaamheid Niet Werkzaam Scholier/student Pensioen werkzaam 2007 7,8 7,7 7,9 7,8 2005 7,7 7,6 8,0 8,0 Bezoekfrequentie studiezaal 1-2 keer 3-5 keer 6-10 keer 11+ keer 2007 7,8 7,8 7,9 8,0 2005 7,9 8,0 7,9 8,0 Bezoekfrequentie internet 1-2 keer 3-5 keer 6-10 keer 11+ keer 2007 7,6 7,7 7,7 7,9 2005 7,5 7,7 7,7 8,0 Met betrekking tot de absolute hoogte van de overall waardering is op deze plaats tot dusver steeds betoogd, dat dit cijfer positief kan zijn beïnvloed door de wijze van steekproeftrekking. Frequente archiefbezoekers hebben namelijk een grotere kans in het onderzoek te worden betrokken dan incidentele bezoekers. Een kenmerk van vaste klanten is dat zij doorgaans (meer) tevreden zijn over het geleverde product of de geboden diensten, mede doordat zij weten wat verwacht mag worden. Niet uitgesloten mag worden dat in deze editie van de monitor als gevolg van de online datacollectie meer incidentele bezoekers in het onderzoek zijn betrokken. (De sterke daling in de gemiddelde bezoekfrequentie van de studiezalen wijst in elk geval in die richting.) Zoals overzicht H laat zien waarderen de minder frequentie bezoekers de dienstverlening gemiddeld lager. Dit betekent dat de daling in de overall waardering ten opzichte van 2005 mede het gevolg kan zijn van de gewijzigde onderzoeksmethode. 22

In afbeelding 6 is de overall waardering uitgesplitst naar de deelnemende instellingen. Afbeelding 6 Overall waardering (NL) 8,6 Gemiddeld rapportcijfer 7,8 8,2 7,6 7,7 7,7 7,7 7,6 Gemiddelde waardering 7,8 7,9 7,7 7,7 7,8 7,4 8,4 7,8 7,9 7,4 7,4 8,2 7,7 7,5 7,4 7,8 8,1 7,9 8,0 7,3 8,1 8,1 7,7 8,0 8,1 7,0 2 7 8 10 12 14 15 17 19 29 30 31 32 35 36 37 39 42 43 45 47 50 52 54 58 70 91 92 94 97 Instelling De laagste gemiddelde score, te weten 7,3, wordt aangetroffen bij Gemeentearchief Ede (58), maar ook Stadsarchief Dordrecht / DiEP (30), het Gelders Archief (36), het Noord-Hollands Archief (37), het Nationaal Archief (43) en Stadsarchief Amsterdam (45) scoren relatief zwak. Opmerkelijk daarbij is dat Dordrecht in 2005 met 8,1 nog relatief sterk presteerde en Ede in 2004 eveneens gemiddeld 8,1 scoorde. Anders is dat bij het Nationaal Archief (7,7 in 2005), Stadsarchief Amsterdam (7,6 in 2005) en het Gelders Archief (7,6 in 2004). Deze instellingen scoorden in de vorige meting ook al relatief zwak. De hoogste gemiddelde waardering is 8,4 en is gemeten bij Stadsarchief Vlaardingen (31). Ook het Zeeuws Archief (2), RA Alkmaar (39) en Tresoar (70) scoren relatief goed. In de vorig metingen presteerden deze archieven ook al relatief sterk. Vlaardingen scoorde 8,6 in 2002, Alkmaar 8,4 in 2003, het Zeeuws Archief (8,2 in 2004) en Tresoar 8,1 in 2005. In het verleden viel er enige samenhang te bespeuren tussen de overall waardering en de grootte van het archief, dat laatste op basis van het gerealiseerde aantal waarnemingen. Toen waren er aanwijzingen dat kleine archiefinstellingen doorgaans hoger scoorden, met als verklaring dat ze overzichtelijker zijn en/of een meer persoonlijke dienstverlening kunnen realiseren. De resultaten van deze meting wijzen niet (meer) in die richting. Drie van de 4 archieven met de hoogste waardering hebben namelijk een bovengemiddeld aantal waarnemingen (90 of meer, na weging), terwijl 5 van de 6 relatief zwak presterende deelnemers juist een beneden gemiddelde respons hebben. 23

3.7 Verbeterpunten van de dienstverlening algemeen De primaire gebruikstoepassing van de onderzoeksresultaten is het vaststellen van de sterke en zwakke punten in de dienstverlening (diagnose). Een hulpmiddel hierbij is benchmarking. Daarbij wordt de eigen prestatie vergeleken met die van andere archieven. Hiervoor is voor alle vraagitems (lees: onderdelen van de dienstverlening) afzonderlijk vastgesteld wat de grenswaarden zijn bij de beoordeling van de prestatie. Deze grenswaarden staan vermeld in de zogenoemde performancetabel, die onderdeel uitmaakt van de rapportages per deelnemer en tevens is opgenomen als bijlage in dit rapport. In beginsel komen alle onderdelen die relatief laag (matig / slecht) worden gewaardeerd in aanmerking voor verbetering. Dat geldt ook voor onderdelen waar ten opzichte van een vorige meting sprake is van een daling in de waardering. De verschillende onderdelen van de dienstverlening (zoals in het onderzoek gemeten) zijn echter niet allemaal even belangrijk in relatie tot het overall tevredenheid van de bezoeker. Met behulp van correlatieanalyse is van elk aspect vastgesteld wat het relatieve belang is. De resultaten van deze analyse kunnen inzichtelijk worden gemaakt met een prioriteitenmatrix (zie afbeelding 7). Hierin wordt (verticaal) de waardering voor een bepaald aspect van de dienstverlening weergegeven in samenhang met het relatieve belang van dat aspect (horizontaal). Afbeelding 7 PRIORITEITENMATRIX (NL) 9,5 9 PLUSPUNTEN, BEHOUDEN STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG 8,5 8 7,5 7 6,5 16a 16b 16c 19c 19e 29b 11a 16f 29a 19d 16e 25a 16g 17a 11g 19b 11c 20b 20c 21f 11b 11h 17b 19f 11e 16d 19a 11d 20a 17c 21g 21d 21e 21c 21a 17d 11f 21b 31a 31b 31c 25b 11i 33b 33a 6 SECUNDAIRE VERBETERPUNTEN 5,5 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG PRIMAIRE VERBETERPUNTEN De onderdelen van de dienstverlening die het meest bepalend zijn voor de overall waardering bevinden zich in de twee kwadranten aan de rechterzijde van de matrix. In overzicht I zijn deze aspecten nader omschreven, waarbij op basis van de positie in de matrix een uitsplitsing is gemaakt in sterke punten (rechtsboven in de matrix) en verbeterpunten (rechtsonder in de matrix). N.B. In de rapportages per deelnemer is eveneens een prioriteitenmatrix opgenomen, maar dan gebaseerd op de waarderingscijfers (en het relatieve belang) binnen het betrokken archief. 24

Bij de keuze van de verbeterpunten is het aan te bevelen zich in eerste aanleg te concentreren op de elementen in het kwadrant rechtsonder van de prioriteitenmatrix, dus de onderdelen van de dienstverlening met een relatief groot belang én een relatief lage waardering. I. Meest bepalende onderdelen van de dienstverlening Sterke punten (relatief hoge waardering) Verbeterpunten (relatief lage waardering) 19c vriendelijkheid van het personeel 33b geboden informatie over producten en diensten van andere archiefinstellingen 19e hulp, ondersteuning die het personeel op verzoek biedt 17d informatie over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt 29b afhandeling telefonisch verzoek 21c kwaliteit van de hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen) 19d deskundigheid van het personeel 21g levertijd van reproducties, bijv. foto s 29a telefonische bereikbaarheid 20a gemak waarmee u de voor u relevante stukken kunt vinden (plaatsing en leesbaarheid van indexen e.d.) 25b inhoud van de reactie op schriftelijke / 17c informatievoorziening over tarieven e-mail verzoeken 25a snelheid waarmee op schriftelijke / e- mail verzoeken wordt gereageerd 33a informatie over de producten en diensten van <eigen instelling> 19b beschikbaarheid van het personeel 11d mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht 11g duidelijkheid van de teksten op de site (geen vakjargon) 11i overall oordeel over de site 21f levertijd van fotokopieën 20b het aanvragen van stukken (procedure) 19f hulp, ondersteuning die het personeel u ongevraagd biedt 20c wachttijd m.b.t. aangevraagde stukken 17b informatie over de collectie van <eigen instelling> 11h actualiteit van de site 11e gemak waarmee kan worden gezocht (op de site) De sterke punten van de gezamenlijke Nederlandse archiefinstellingen hebben betrekking op alle vier de soorten dienstverlening, namelijk: - Studiezaal: personeel (vriendelijk, deskundig, hulpvaardig, beschikbaar); - Telefonische dienstverlening; - Afhandeling schriftelijke reacties (voornamelijk e-mail); - Websites (duidelijk, actueel, zoekfaciliteit); - Studiezaal: aanvragen stukken (procedure, wachttijd). Overigens zijn de pluspunten die ten opzichte van de 2005-meting nieuw zijn in de lijst (cursief weergegeven) allemaal nieuwe vraagitems in de 2007- meting. Het is dus niet zo dat het oordeel op deze onderdelen is verbeterd of dat het relatieve belang ervan is toegenomen. 25

De verbeterpunten hebben vrijwel allemaal te maken met informatievoorziening. Enkele zijn direct gerelateerd aan het zoekproces (informatie over zowel de eigen producten en diensten als die van andere archieven, plaatsing en leesbaarheid indexen en informatie op de website over collecties of databanken waarin online kan worden gezocht). Andere zijn procedureel van aard (hoe wensen en klachten kenbaar maken en informatie over tarieven). Naast meer of betere informatie zouden de levertijd van reproducties en de kwaliteit van de hulpmiddelen verbeterd moeten worden. De meeste verbeterpunten waren ook in de vorige metingen als zodanig zichtbaar. Van de twee nieuwe items in de lijst (cursief weergegeven), is de vraag over de kwaliteit van de hulpmiddelen een item (21c) dat dit jaar voor het eerst in het onderzoek is opgenomen. De plaatsing en leesbaarheid van de indexen (vraag 20a) is in het overzicht terecht gekomen, niet omdat het oordeel is verslechterd (scoort net als in 2005 gemiddeld 7,4), maar omdat het relatieve belang is toegenomen. In de vorige meting was al zichtbaar dat met de groei van het internetgebruik het oordeel over de dienstverlening via het internet zwaarder ging meewegen in het overall oordeel over de archieven. De actuele meting bevestigt deze ontwikkeling; van de 9 internetitems in het onderzoek (11a t/m 11i) zijn er 5 medebepalend voor het overall oordeel. Dit kan een verklaring zijn voor het gememoreerde feit, dat er geen samenhang meer zichtbaar is tussen de overall waardering en de grootte van het archief. Met de opkomst van het internet verliezen de kleinere archieven immers hun differentiële voordeel van overzichtelijkheid en persoonlijke aandacht en hebben zij (in vergelijking met de grotere archieven) mogelijk minder menskracht en/of middelen om de dienstverlening via het internet snel en goed in te richten. 3.8 Evaluatie van verbeteracties De tweede gebruikstoepassing van de onderzoeksresultaten is het evalueren van verbeteracties. Hierbij moet op archiefniveau worden bekeken of bij de onderdelen van de dienstverlening die onderwerp van een verbeterplan waren of zijn, de waardering is toegenomen. Dit geeft antwoord op de vraag of de verbeteracties het gewenste effect hebben gesorteerd of dat bijstelling van de plannen of de uitvoering ervan noodzakelijk is. Kijken we naar de algemene verbeterpunten uit de 2005-meting, dan kan voor de evaluatie de volgende indeling worden gemaakt: Niet verbeterd, blijvend aandachtspunt: - informatie over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt (7,2, was 7,4); - levertijd van reproducties, bijv. foto s (7,3, was 7,2); - geboden informatie over producten en diensten van andere archiefinstellingen in Nederland (7,1, was 7,1). Niet verbeterd, afgenomen belang: - hoogte van de tarieven voor nader onderzoek door archiefmedewerkers (6,5, was 6,6) en - hoogte van de tarieven van reproducties (6,3, was 6,2). Verbeterd: - gemak waarmee op de site informatie kan worden gevonden (7,5, was 7,4) 26

Alleen met betrekking tot de zoekfaciliteiten op het internet is sprake van verbetering. Hoewel de resultaten niet helemaal vergelijkbaar zijn (gewijzigde vraagstelling), behoort het gemak waarmee op de website kan worden gezocht (vraag 11e) nu in elk geval tot de pluspunten van de dienstverlening, zij het nipt. Ook het oordeel over de levertijd van reproducties is enigszins verbeterd, maar zoals in de vorige paragraaf gemeld, blijft dit een primair aandachtspunt. Verder was de hoogte van de tarieven (vragen 31a en 31c) in de vorige metingen altijd een punt van kritiek en nog steeds is de waardering laag. Echter, het relatieve belang van de tarieven is afgenomen, waardoor ze niet langer tot de primaire aandachtspunten behoren. Goede communicatie over de verschillende tarieven blijft evenwel noodzakelijk (= actueel verbeterpunt). Het feit dat op veel cruciale onderdelen van de dienstverlening geen of nauwelijks vooruitgang is geboekt, is een extra verklaring voor de negatieve ontwikkeling in de overall waardering (zie paragraaf 3.6). 3.9 Verbeterpunten van de dienstverlening specifiek Door verschillen in waardering en/of belang kunnen op archiefniveau zowel de sterke punten als de verbeterpunten afwijken van hetgeen in de vorige paragrafen is gemeld. In overzicht J op de volgende pagina is van alle deelnemers afzonderlijk aangegeven op welke aspecten van de dienstverlening zij relatief goed of relatief slecht presteren. Horizontaal staan de instellingen vermeld in de vorm van het deelnemernummer en verticaal de vraagitems. De gearceerde vragen zijn de belangrijkste aspecten van de dienstverlening op landelijk niveau (zie paragraaf 3.7). In het overzicht zijn overigens alleen de relatief sterke scores (groen) de relatief zwakke scores (rood) vermeld. Uit overzicht K kan worden afgeleid dat de archieven met de hoogste overall waardering (2, 31, 39 en 70) op de cruciale onderdelen van de dienstverlening vaak hoog scoren of in elk geval niet zwak presteren. Omgekeerd scoren de archieven met een relatief lage overall waardering (30, 36, 37, 43, 45 en 58) vaak juist op de cruciale onderdelen relatief laag. 27

J. Scores per vraag per deelnemer NL 3 46 92 138 184 230 276 322 368 414 460 506 552 598 644 690 736 782 828 874 920 966 1012 1058 1104 1150 1196 1242 1288 1334 1380 Dln.nr. 2 7 8 10 12 14 15 17 19 29 30 31 32 35 36 37 39 42 43 45 47 50 52 54 58 70 91 92 94 97 Totaal n= 219 188 71 239 38 42 69 88 107 277 57 142 81 32 76 64 74 27 133 78 32 42 45 43 31 224 61 24 36 32 2672 a11_01 8,2 7,9 8,1 8,2 7,8 8,2 7,6 8,0 8,0 8,2 7,6 8,2 8,2 7,6 7,9 8,1 8,3 7,5 7,9 8,0 7,2 8,0 8,2 8,3 7,9 8,5 8,2 8,1 8,0 8,4 8,1 a11_02 8,1 7,6 7,2 7,6 7,1 7,7 7,4 7,6 7,6 7,7 7,0 7,7 7,2 7,2 7,0 7,5 7,7 7,3 7,0 7,2 6,6 7,8 7,8 8,0 6,9 8,0 7,5 7,4 7,5 7,4 7,6 a11_03 8,0 7,7 7,7 7,9 7,8 8,0 6,9 7,7 7,7 7,8 7,5 7,9 7,9 7,7 7,2 7,9 8,1 7,7 7,3 7,7 6,8 8,0 8,1 7,8 7,4 8,1 7,8 8,3 7,9 7,6 7,8 a11_04 7,9 7,4 7,1 7,4 7,2 7,6 6,9 7,4 7,5 7,4 7,1 7,6 7,3 6,9 6,6 7,4 7,7 7,1 6,6 7,0 6,9 7,3 7,8 7,5 6,4 7,9 7,4 7,4 7,6 7,2 7,4 a11_05 8,2 7,7 6,6 7,4 7,3 7,6 7,0 7,2 7,6 7,7 7,2 7,7 7,4 7,1 6,6 7,5 7,8 7,2 6,7 6,9 6,9 7,6 7,7 7,6 6,7 8,0 7,6 6,6 7,6 7,2 7,5 a11_06 8,0 7,1 6,6 7,4 5,9 7,4 6,9 6,1 7,2 6,8 6,7 6,9 7,0 6,7 6,2 6,5 7,1 6,7 6,3 6,8 6,0 6,9 7,4 7,3 6,1 7,9 7,5 6,0 7,3 6,5 7,1 a11_07 8,4 7,8 7,4 7,8 7,0 7,8 7,6 7,3 7,8 7,8 7,5 7,8 7,8 7,7 7,1 7,5 8,0 7,5 7,3 7,5 7,4 7,8 8,0 7,9 7,5 8,3 7,7 7,5 7,7 7,5 7,8 a11_08 8,0 7,5 7,1 7,6 6,0 7,8 7,3 6,8 7,5 7,3 7,2 7,5 7,4 7,5 6,9 7,5 7,8 7,2 7,3 7,5 7,3 7,4 7,6 8,0 6,7 8,2 7,6 7,1 7,8 7,4 7,5 a11_09 8,4 7,9 7,3 7,9 7,0 7,9 7,3 7,2 7,9 7,8 7,1 7,7 7,8 7,6 7,0 7,6 7,9 7,4 7,2 7,3 6,9 7,4 7,9 8,0 7,0 8,3 8,0 7,1 7,5 6,7 7,8 b16_01 6,3 7,4 8,4 7,3 5,6 7,5 8,2 6,7 7,9 7,2 7,1 6,2 7,1 7,3 6,9 7,5 8,9 6,0 9,1 8,3 7,9 7,0 7,0 7,6 7,5 7,7 7,6 6,7 7,4 8,1 7,5 b16_02 7,2 7,1 7,4 6,9 6,1 6,9 6,9 6,7 7,4 7,2 6,3 7,1 6,6 7,1 6,5 7,0 8,1 6,4 8,2 7,1 7,3 6,3 6,3 7,0 6,9 7,6 6,3 7,5 7,3 7,6 7,1 b16_03 7,7 7,7 7,7 7,2 7,7 7,4 7,7 7,6 7,6 8,0 7,9 8,0 7,5 7,6 7,8 7,8 8,1 7,8 7,6 8,1 7,8 7,9 6,8 7,5 7,3 7,9 7,9 6,7 7,2 7,8 7,7 b16_04 7,6 7,8 7,2 7,6 7,3 7,1 7,0 7,7 7,5 7,8 7,6 8,0 7,5 7,3 7,4 7,1 7,9 7,2 7,7 6,9 7,5 7,3 6,2 7,3 7,1 7,6 6,7 7,7 7,4 8,1 7,5 b16_05 8,0 8,1 7,6 7,9 8,1 7,7 7,8 8,4 7,9 8,2 8,1 8,3 8,1 8,0 8,2 8,2 8,3 7,4 8,1 6,4 8,0 7,9 6,2 7,5 7,2 8,3 7,7 8,0 7,9 8,4 8,0 b16_06 8,4 8,3 7,7 8,0 7,7 7,7 7,9 7,9 7,8 8,0 7,6 8,1 8,3 7,5 7,4 7,8 8,5 7,6 8,1 6,9 7,8 7,6 7,1 8,0 8,0 8,3 7,8 8,4 8,0 8,4 7,9 b16_07 8,0 8,2 7,8 7,9 7,2 7,7 8,0 7,6 7,7 7,9 7,3 8,1 8,3 7,4 7,7 7,9 8,3 7,8 7,9 7,8 7,5 7,5 7,5 8,3 7,7 8,0 8,0 8,2 8,0 8,2 7,9 b17_01 8,0 7,9 7,8 7,7 7,7 7,5 7,4 8,0 7,7 7,9 7,8 8,0 7,7 7,5 7,8 7,5 8,2 8,0 8,0 7,9 7,7 8,1 7,4 7,7 7,7 8,1 7,9 8,1 7,9 8,1 7,9 b17_02 7,8 7,6 7,4 7,5 7,6 7,2 7,5 7,8 7,6 7,6 7,5 7,9 7,6 7,3 7,5 7,4 8,0 7,6 7,3 7,3 7,7 7,5 7,5 7,6 7,6 7,8 7,3 7,8 7,8 7,8 7,6 b17_03 7,7 7,3 7,2 7,3 7,2 7,1 7,1 7,3 7,5 7,5 7,4 7,7 7,4 7,1 7,3 7,2 7,8 6,6 7,4 6,9 7,3 7,6 7,4 7,4 6,9 7,7 7,1 8,0 7,4 7,4 7,4 b17_04 7,5 7,3 6,6 7,0 6,7 6,9 7,3 7,0 7,3 7,4 7,3 7,6 7,3 7,3 7,0 7,0 7,7 6,0 6,9 6,5 7,4 7,3 7,0 7,3 6,4 7,5 7,2 7,5 7,3 7,5 7,2 b19_01 7,4 6,9 7,1 7,1 7,4 7,2 7,4 7,8 7,3 7,3 7,5 8,0 7,8 6,8 7,2 6,9 7,6 6,9 7,5 7,8 7,7 7,5 7,2 7,5 7,0 7,5 7,8 8,0 7,9 7,9 7,4 b19_02 7,9 7,3 7,5 7,4 8,0 7,5 8,0 8,0 7,6 7,9 7,8 8,4 7,8 7,8 7,6 7,4 8,2 8,0 7,7 7,3 8,0 8,2 7,9 8,0 7,4 7,8 8,2 7,9 8,1 8,1 7,8 b19_03 8,6 8,3 8,0 7,6 8,2 7,8 8,6 8,4 8,2 8,4 8,2 8,8 8,3 8,5 8,1 8,1 8,6 8,4 8,1 8,2 8,4 8,6 8,3 8,3 8,0 8,5 8,7 8,3 8,5 8,7 8,3 b19_04 8,4 8,0 7,9 7,7 7,9 7,6 8,2 8,1 8,1 8,1 8,1 8,8 8,0 7,8 7,9 7,8 8,3 8,1 8,0 7,6 7,9 8,3 8,2 8,0 7,6 8,1 8,4 8,2 8,0 8,2 8,1 b19_05 8,6 8,2 8,2 7,8 8,1 7,8 8,6 8,3 8,1 8,3 8,1 9,0 8,3 8,1 8,1 8,0 8,7 8,4 8,1 7,8 8,3 8,6 8,3 8,2 8,0 8,4 8,7 8,5 8,4 8,4 8,3 b19_06 7,6 7,1 7,6 6,7 7,2 6,9 8,0 7,6 7,6 7,8 7,7 8,5 7,5 7,6 7,5 7,2 8,2 7,9 7,2 6,9 8,3 8,4 7,7 7,6 7,1 7,7 8,3 8,3 8,0 8,2 7,7 b20_01 7,5 7,4 6,9 7,2 7,4 7,2 7,5 7,3 7,2 7,6 7,5 8,0 7,3 6,7 7,4 6,9 7,7 7,2 7,2 6,6 7,4 7,6 7,4 7,3 7,0 7,3 7,3 7,8 7,4 7,5 7,4 b20_02 7,9 7,6 7,0 7,4 7,8 7,3 8,0 7,4 7,5 7,7 7,5 8,3 7,7 7,5 7,5 7,3 8,2 7,9 7,6 6,7 7,5 7,9 7,6 7,9 7,4 7,8 7,9 7,9 8,2 7,8 7,7 b20_03 7,7 7,3 7,2 7,4 8,0 7,3 7,9 7,5 7,5 7,5 7,1 8,5 8,0 7,4 7,1 7,3 8,3 8,2 7,3 6,5 7,7 8,3 7,8 8,1 7,4 7,6 7,7 8,1 8,0 7,8 7,6 b21_01 7,0 7,3 6,8 7,3 6,9 7,0 7,9 7,4 7,6 7,0 7,2 7,3 7,5 6,9 6,9 7,1 7,5 7,1 7,2 6,5 7,2 6,9 7,3 7,6 7,2 7,3 7,4 7,0 7,6 7,7 7,2 b21_02 6,9 6,6 6,8 7,1 7,0 6,8 7,4 6,9 7,3 7,1 7,1 7,3 7,2 6,7 6,6 6,3 7,2 6,7 7,1 6,0 7,0 6,6 7,1 7,0 6,8 7,1 7,0 7,0 7,5 7,4 6,9 b21_03 7,3 7,2 6,8 7,1 7,1 7,0 7,5 7,4 7,4 7,3 7,5 7,8 7,5 7,0 7,3 7,0 7,5 7,1 7,5 6,3 7,4 7,2 7,2 7,3 7,1 7,4 7,2 7,0 7,5 7,5 7,3 b21_04 7,7 6,6 6,7 7,0 6,9 6,8 7,9 7,1 7,5 7,3 7,1 7,7 7,4 7,0 7,3 6,8 7,6 7,1 7,2 6,6 7,6 7,3 7,3 7,8 7,1 7,7 7,3 8,2 7,3 7,8 7,3 b21_05 7,5 6,8 6,7 7,1 6,5 6,6 8,0 7,4 7,4 7,2 7,0 8,0 7,3 7,1 7,2 6,7 7,6 6,9 7,5 6,8 7,2 7,3 7,5 7,5 7,3 7,6 7,1 7,4 7,4 7,8 7,3 b21_06 8,0 7,4 7,4 7,4 7,5 6,9 8,1 7,8 7,6 7,7 7,4 8,6 7,7 7,9 7,5 7,3 7,9 7,6 7,4 7,2 7,6 8,1 7,4 7,7 7,2 7,8 8,0 8,5 7,7 8,1 7,7 b21_07 7,7 6,9 6,9 7,1 7,3 6,2 7,6 7,4 7,6 7,4 6,9 8,2 7,3 7,3 7,4 7,3 7,8 6,5 6,9 7,0 7,2 7,5 7,2 7,3 6,5 7,8 7,3. 7,5 7,9 7,3 c25_01 8,5 7,8 8,3 7,6 8,4 8,0 7,2 7,6 7,8 7,9 7,6 8,7 8,0 8,2 5,7 6,8 9,2 8,0 7,5 7,9 7,3 8,6 8,4 8,4 6,7 8,4 8,8 8,7 7,8 8,0 8,0 c25_02 8,4 7,9 8,4 7,4 8,7 7,9 7,6 7,5 7,8 7,8 7,9 8,8 7,7 8,4 6,0 7,5 9,3 8,3 7,8 7,8 7,5 8,4 8,5 8,6 6,3 8,5 9,0 10,0 8,1 8,0 8,0 d29_01 8,3 8,3 8,0 7,7 8,9 7,6 8,0 8,4 7,9 8,5 8,3 8,5 7,0 7,5 7,7 7,6 8,9 8,5 7,9 7,7 7,4 8,1 7,4 7,7 7,6 8,2 8,4 7,7 8,6 8,5 8,1 d29_02 8,4 8,8 8,3 7,4 8,9 6,8 8,1 8,0 8,0 8,5 8,4 8,9 8,0 7,4 7,8 7,6 8,4 9,0 8,0 8,1 7,7 8,0 7,7 8,3 8,1 8,5 8,4 7,9 8,7 8,0 8,2 e31_01 6,6 6,1 6,7 6,3 6,3 6,3 7,3 6,5 6,5 6,3 6,9 7,6 6,8 6,8 6,6 6,7 6,8 7,2 6,2 5,9 6,6 7,0 6,5 7,0 5,0 6,5 7,0 4,5 7,3 8,0 6,5 e31_02 6,5 5,7 6,5 5,8 6,3 6,6 7,0 6,3 6,6 6,4 6,9 6,8 7,1 6,6 6,3 6,1 7,1 5,6 6,4 5,5 6,2 7,1 6,5 6,2 6,1 6,9 6,6 6,2 6,3 7,6 6,4 e31_03 6,5 5,6 6,5 5,7 6,9 6,2 7,3 6,3 6,5 6,3 6,6 6,9 7,0 6,4 6,3 6,6 6,7 6,8 5,8 5,8 6,2 6,4 6,2 6,3 5,6 6,7 6,5 4,5 6,4 7,8 6,3 f33_01 7,7 7,2 7,2 7,3 7,2 7,3 7,5 7,1 7,4 7,4 7,1 7,8 7,4 7,3 7,1 7,1 7,7 7,1 7,0 6,9 7,5 7,7 7,4 7,5 7,1 7,6 7,7 7,2 7,7 7,4 7,4 f33_02 7,2 6,9 6,8 7,0 7,0 6,9 7,2 6,9 7,1 7,1 7,0 7,5 7,1 7,1 6,8 6,9 7,3 6,6 6,4 6,7 7,1 7,5 7,3 7,4 6,6 7,2 7,3 7,2 7,7 7,1 7,1 g35 8,2 7,6 7,7 7,7 7,7 7,6 7,9 7,7 7,7 7,8 7,4 8,4 7,8 7,9 7,4 7,4 8,2 7,7 7,5 7,4 7,8 8,1 7,9 8,0 7,3 8,1 8,1 7,7 8,0 8,1 7,8 28

4. Onderzoeksresultaten Belgische instellingen 4.0 Woord vooraf In dit hoofdstuk worden de resultaten beschreven van de Belgische instellingen die aan de 2007-meting van de kwaliteitsmonitor hebben deelgenomen. De opbouw is hetzelfde als het (vorige) hoofdstuk over de Nederlandse instellingen. Dit hoofdstuk kan echter los van hoofdstuk 3 worden gelezen. Dit betekent wel, dat er in de toelichtende tekst doublures voorkomen. 4.1 Bezoekgedrag In overzicht A staan de aantallen respondenten vermeld per bezoekerstype/ soort dienstverlening. Ter vergelijking zijn de actuele resultaten vermeld binnen de Nederlandse instellingen. A. Samenstelling steekproef naar soort dienstverlening Jaar 2007 2005 2007 (NL) Aantal waarnemingen 2672 * 1410 1320 Studie-/leeszaalbezoeker 61% 85% 79% bezoeker internetsite 79% 34% 43% schriftelijk contact (22%) (13%) (21%) - e-mail 20% 9% 18% - brief 2% 4% 4% telefonisch contact 14% 21% 23% Sommatie 176% 152% 167% * gewogen aantal Het zwaartepunt in de dienstverlening ligt nog steeds bij de leeszaal (79%), maar het aandeel is wel kleiner geworden (-6%).. Het internetgebruik (43%) is toegenomen (+4%) en daarmee samenhangend ook het contact per e-mail (18%). Daardoor is procentueel het aantal informatieverzoeken per e-mail in België vrijwel even groot als in Nederland. Ongeveer een kwart van de bezoekers (23%) benadert het archief (ook) telefonisch en dat is meer dan nu in Nederland het geval is. B. Overlap tussen soort dienstverlening leeszaal internet schriftelijk telefonisch 2005 2007 2005 2007 2005 2007 2005 2007 leeszaalbezoeker 88% 83% 63% 67% 83% 80% bezoeker internetsite 35% 45% 52% 59% 34% 43% schriftelijk contact 10% 18% 20% 29% 25% 40% telefonisch contact 20% 23% 21% 22% 39% 42% Het is nog altijd zo dat de bezoekers van de archiefwebsites in hoge mate (83%) ook de leeszaal bezoeken en dat de dienstverlening op afstand vooral wordt gebruikt in voorbereiding op het leeszaalbezoek. Toch is de dienstverlening via internet ten opzichte van 2005 iets meer op zichzelf komen te staan. Dit blijkt ook het feit dat in het onderzoek 52 personen zijn aangetroffen (= 4% van alle ondervraagden) die uitsluitend de website hebben bezocht (en dus geen gebruik hebben gemaakt van andere vormen van dienstverlening van het betrokken archief). In 2005 was het vergelijkbare cijfer 2%. Het betreft weliswaar nog steeds een verhoudingsgewijs geringe groep, maar het is mogelijk wel het begin van een ontwikkeling waarin de aandacht van de bezoekers zich verlegt naar het internet. In elk geval blijkt uit overzicht C dat het gemiddeld aantal leeszaalbezoeken in de afgelopen 6 maanden enigszins is gedaald, terwijl het aantal raadplegingen op het internet is toegenomen.

C. Bezoekfrequenties in de afgelopen 6 maanden Leeszaal (NL) Internet (NL) Leeszaal Internet 2007 9.8 23.7 13.6 8.2 2005 13.4 23.2 14.6 5.8 4.2 Bezoekmotief Genealogische informatie was en is het belangrijkste bezoekmotief (68%). Net als in Nederland is het aandeel personen dat bij het laatste archiefbezoek informatie zocht over een woning of straat of op zoek was naar foto s en prenten toegenomen. D. Bezoekmotief: Naar welk soort informatie was u de laatste keer op zoek? 2007 (NL) 2005 2007 Genealogische informatie 71% 68% 68% Historische informatie (anders dan genealogische informatie) 32% 35% 34% Informatie over een woning of straat 12% 5% 11% Foto s en/of prenten 17% 3% 15% Nog anders, incl. geen opgave 7% 12% 10% Totaal 139% 123% 138% 4.3 Bezoekersprofiel Persoonskenmerken Afbeelding 1 geeft inzicht in de geslachts- en leeftijdsopbouw van de bezoekers. Deze grafiek geeft min of meer hetzelfde beeld te zien als in Nederland, namelijk dat ruim 70% van de archiefbezoekers man is en dat bijna even zoveel bezoekers (68%) ouder zijn dan 50 jaar. Daarbij geldt dat naarmate men ouder is, het verhoudingsgewijs vaker een man betreft. Wel worden in België de archieven iets vaker door jongeren bezocht (17% tot 35 jaar tegen 7% in Nederland). Een verschil dat overigens ook in 2005 zichtbaar was. Afbeelding 1 GESLACHT x LEEFTIJD 28% 5% 11% 5% 8% 72% 10% 29% 24% 9% Totaal (100%) 34- jaar (17%) 35-49 jaar (15%) 50-64 jaar (40%) 65+ jaar (28%) man vrouw 30

Verder is de groep 50-64 jarigen groter dan in 2005 (toen 35%) en het aandeel 65-plussers kleiner (was 33%). Niet mag worden uitgesloten, dat deze verschuiving het gevolg is van de gewijzigde onderzoeksmethode en dat door de online bevraging een bredere groep archiefbezoekers in het onderzoek is betrokken. Maar ook het feit dat deze meting bij enkele andere instellingen is uitgevoerd kan hier een rol hebben gespeeld. Evenals in Nederland, is het opleidingsniveau van de archiefbezoekers hoog. Meer dan de helft (52%) van de archiefbezoekers in België heeft hoger onderwijs genoten (zie afbeelding 2). Wel is dit aandeel iets kleiner dan in 2005. Toen had 59% van alle ondervraagden hoger onderwijs genoten. Afbeelding 2 OPLEIDINGSNIVEAU 100% 75% 52% 48% 50% 25% 41% 43% 0% 7% 8% België Nederland Lager onderwijs Secundair/Middelbaar omderwijs Hoger onderwijs In samenhang met de relatief hoge leeftijd van de archiefbezoeker en het gegeven dat vooral mannen archieven bezoeken, blijkt uit afbeelding 3 dat, net als in Nederland, het aandeel gepensioneerden en personen met brugpensioen relatief groot is (46%). In 2005 was deze groep overigens wel iets omvangrijker (toen 51%). Met name de groep werkzame personen is ten opzichte van 2005 groter geworden (was 30%). Deze verschuiving heeft te maken heeft met het kleinere aandeel 65-plussers in de steekproef. Ook het aandeel scholieren en studeren is kleiner dan in 2005 (was 9%). 31

Afbeelding 3 WERKZAAMHEID 100% 12% 13% 75% 46% 46% 50% 4% 2% 25% 39% 39% 0% België Nederland Werkzaam Schoolgaand, studerend Gepensioneerd, VUT Nog anders, niet werkzaam Bezoekgedrag studiezalen Afbeelding 4 bevat een detaillering van het studiezaalbezoek naar leeftijd. Deze grafiek laat zien dat het studiezaalbezoek enigszins leeftijdsgebonden is, in die zin dat personen tot 35 jaar iets minder vaak leeszalen bezoeken. In 2005 was het vergelijkbare cijfer nog 83%. De daling in het studiezaalbezoek is binnen deze leeftijdsgroep dan ook het grootst (-14%), maar ook bij de grotere leeftijdsgroepen 50-64 (-5%) en 65+ (-5%) zijn de penetratiecijfers lager dan in 2005. Bij 35-49 jarigen is de penetratie iets hoger dan in 2005 (+3%). Afbeelding 4 STUDIEZAALBEZOEK x LEEFTIJD (IN AFGELOPEN 6 MAANDEN) PENETRATIE 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 13,6 79% 8,8 69% 11,4 totaal (100%) 34- jaar (17%) 35-49 jaar (15%) 14,3 16,3 81% 81% 82% 50-64 jaar (40%) 65+ jaar (28%) 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 BEZOEKFREQUENTIE PENETRATIE BEZOEKFREQUENTIE 32

Het patroon in de bezoekfrequentie van de leeszalen is vergelijkbaar met 2005; een toename naarmate men ouder is. Maar zoals gemeld, is het gemiddeld aantal bezoeken in de afgelopen 6 maanden wel lager dan in 2005 (toen 14,6) en dat geldt voor vrijwel alle leeftijdsgroepen. Alleen binnen andermaal de groep 35-49 jarigen is de bezoekfrequentie juist licht gestegen (van gemiddeld 10,6 naar 11,4). Bezoekgedrag websites Zoals reeds in 2005 zichtbaar is geworden, is websitebezoek sterk leeftijdsgebonden. Zowel de bezoekpenetratie als frequentie nemen af naarmate men ouder is. Afbeelding 5 BEZOEK INTERNETSITE x LEEFTIJD (IN AFGELOPEN 6 MAANDEN) 70% 15 60% PENETRATIE 50% 40% 30% 20% 8,2 43% 9,1 59% 8,1 51% 8,4 47% 5,9 10 5 BEZOEKFREQUENTIE 10% 25% 0% totaal (100%) 34- jaar (17%) 35-49 jaar (15%) 50-64 jaar (40%) 65+ jaar (28%) 0 PENETRATIE BEZOEKFREQUENTIE De gemelde toename van het internetgebruik ten opzichte van 2005 wordt bij alle leeftijdsgroepen teruggevonden. Alleen bij de groep 65-plussers is de bezoekfrequentie hetzelfde gebleven (was 6,0 in 2005). De penetratie is hier wel gestegen (was 17%). Bezoekmotief Naar bezoekmotief blijkt uit overzicht E (op de volgende pagina), dat personen op zoek naar genealogische informatie veelal ouder zijn en daarmee samenhangend vaker gepensioneerd. Hun opleidingsniveau is weliswaar hoog, maar lager dan bij de andere motiefgroepen. Zij bezoeken verhoudingsgewijs het meest leeszalen en maken relatief weinig gebruik van de andere vormen van dienstverlening. Personen die op zoek zijn naar historische informatie hebben vaker een hoog opleidingsniveau, zijn relatief vaak studerend of schoolgaand en daarmee samenhangend ook betrekkelijk jong. Ook zij bezoeken leeszaken, maar maken daarnaast ook gebruik van de andere vormen van dienstverlening, waar onder het internet. 33

E. Persoonskenmerken naar bezoekmotief Genealogie Historisch Woning / straat Foto s en/ of prenten Geslacht Man 73% 73% 72% 64% Vrouw 25% 27% 27% 35% Gemiddelde leeftijd 34 jaar of jonger 4% 39% 23% 32% 35-49 jaar 14% 13% 15% 21% 50-64 jaar 46% 34% 41% 37% 65+ jaar 35% 23% 20% 10% Opleidingsniveau Laag 4% 3% 3% 8% Middelbaar 43% 25% 37% 28% Hoog 51% 73% 59% 63% Werkzaamheid Werkzaam 29% 43% 47% 59% Schoolgaand, studerend 2% 14% 7% 8% Gepensioneerd, brugpersioen 58% 34% 33% 18% Overig, incl. geen opgave 10% 9% 11% 14% Soort dienstverlening Leeszaalbezoek 85% 82% 78% 72% Internetsite 41% 50% 47% 62% Schriftelijk 13% 25% 28% 31% - e-mail 10% 22% 21% 29% - brief 3% 3% 7% 2% Telefonisch 18% 28% 32% 32% Sommatie 157% 185% 185% 197% Bezoekers voor informatie over een woning of straat hebben een gemiddeld profiel, dat wil zeggen dat zij geen persoons- of gedragskenmerken waarmee ze zich onderscheiden van de andere motiefgroepen. Enig afwijkend aspect is het gegeven dat zij verhoudingsgewijs vaak per brief contact hebben gehad met het archief. Personen die op zoek zijn naar foto s en/of prenten zijn relatief vaak vrouw, gemiddeld jonger dan de personen in de andere motiefgroepen en vaker werkzaam. Ook zij hebben een betrekkelijk hoog opleidingsniveau, maar binnen deze motiefgroep is het aandeel lager opgeleiden evenwel het grootst. Zij maken het meest gebruik van het internet en bezoeken verhoudingsgewijs het minst de leeszalen. Samenhangend met de hoge internetpenetratie communiceren zij het meest via e-mail. 34

4.4 Het zoekresultaat Overzicht F geeft inzicht in de ontwikkeling op het punt van het zoekresultaat op basis van de vraag: In hoeverre heeft u de informatie die u toen [=bij het laatste bezoek] zocht in ons archief en/of op onze website gevonden?. F. Ontwikkeling zoekresultaat 2007 (NL) 2005 2007 2007 internet (NL) 2005 internet 2007 internet Volledig gevonden 31% 38% 37% 29% 41% 42% Gedeeltelijk gevonden 58% 52% 48% 61% 52% 48% Niet gevonden 8% 2% 7% 7% 3% 7% Het zoekresultaat is enigszins verslechterd, in de zin dat het aandeel niet gevonden is toegenomen ten opzichte van 2005 (+5%), ook bij de internetbezoekers. Desondanks is het zoekresultaat iets gunstiger dan in Nederland en dan vooral in het geval een website is geraadpleegd. 4.5 Waardering voor websites Gegeven het toenemend belang van de websites in de dienstverlening van de archieven in Nederland, is dit jaar de vraagstelling inzake het internet meer in lijn gebracht met de normen die in het Nederlandse kwaliteitshandvest met betrekking tot de internetdienstverlening worden gesteld. Hierdoor gaat de vergelijking met voorgaande meting op veel punten mank. Overzicht G bevat de gemiddelde waarderingscijfers voor de internetsites als geheel en op onderdelen, alsmede de hoogste en laagste waardering die op archiefniveau is aangetroffen. N.B. In het geval de vraagstelling enigszins vergelijkbaar is, zijn de historische cijfers tussen haken vermeld. G. Waardering websites 2005 2007 2007 2007 hoog laag bereikbaarheid internetsite 8,3 8,2 9,0 6,8 duidelijke navigatie 7,6 9,3 6,5 gemak waarmee bezoekersinformatie kan worden gevonden (7,5) 8,2 9,5 7,3 duidelijk in welke collecties of databanken online kan worden gezocht 7,2 8,6 6,1 gemak waarmee kan worden gezocht (6.8) 7,3 8,8 6,0 hoeveelheid gedigitaliseerde informatie op de site 6,3 8,0 3,9 duidelijkheid van de teksten op de site (geen vakjargon) 7,8 9,2 5,9 actualiteit van de site 7,4 9,2 4,6 uw oordeel over de internetsite als geheel 6,9 7,6 8,5 5,9 Voor zover de resultaten vergelijkbaar zijn, laten de cijfers een positieve ontwikkeling zien ten opzichte van 2005. Op het punt van de bereikbaarheid waren de bezoekers reeds positief gestemd, maar ten aanzien van de bezoekersinformatie op de sites en de zoekfaciliteit is de waardering van de gebruikers toegenomen. Ook het overall oordeel is beduidend positiever dan in 2005. Gelet op de soms extreem lage waarderingscijfers zijn de hoeveelheid gedigitaliseerde informatie op en de actualiteit van de site zaken die voor verbetering vatbaar zijn. Daarnaast is het gemak waarmee op de site kan worden gezocht niet overal optimaal en is ook niet altijd voldoende duidelijk in welke collecties of databanken online kan worden gezocht. Ook zijn de teksten op de site niet overal duidelijk. 35

4.6 Overall waardering Aan de bezoekers is gevraagd, met behulp van een schoolcijfer aan te geven, alles afwegend, hoe tevreden of ontevreden men is over de dienstverlening van het archief. De deelnemende archieven in 2007 komen gezamenlijk tot een gemiddeld waarderingscijfer van 8,3. Deze waardering is fractioneel lager dan in 2005. H. Overall waardering 2005 2007 Gemiddeld schoolcijfer 8,4 8,3 Verschillen in overall waardering zijn onder meer zichtbaar naar (overzicht I): - zoekresultaat: personen die bij het laatste bezoek volledig hebben gevonden wat zij zochten zijn meer tevreden dan personen die bij het laatste bezoek geen enkel resultaat hebben geboekt; - opleidingsniveau: hoger opgeleiden waarderen de dienstverlening minder positief beoordelen dan de lager opgeleiden; - leeftijd: oudere bezoekers zijn relatief meer tevreden over de dienstverlening dan de jongere bezoekers; - type dienstverlening: personen die (ook) gebruik hebben gemaakt van het internet zijn minder positief dan de andere gedragsgroepen - werkzaamheid: inactieven (pensioen, niet werkzaam) waarderen de dienstverlening hoger dan de actieven (werkzaam, studerend). Voornoemde verschillen in overall waardering bestaan ook met betrekking tot de Nederlandse archieven, althans het patroon in de reacties. I. Verschillen in overall waardering Zoekresultaat Info. volledig Gevonden Info. gedeeltelijk Gevonden Info. niet gevonden 2007 8,6 8,1 7,2 2005 8,7 8,2 8,1 Opleidingsniveau Laag Middelbaar Hoog 2007 8,7 8,5 8,2 2005 8,9 8,6 8,3 Leeftijd 34-35-49 50-64 65+ 2007 7,9 7,9 8,3 8,8 2005 7,7 8,3 8,5 8,8 Type dienstverlening Leeszaal Internet Schriftelijk Telefonisch 2007 8,4 8,1 8,4 8,6 2005 8,4 8,1 8,5 8,8 Werkzaamheid Niet Werkzaam Scholier/Student Pensioen werkzaam 2007 8,0 8,0 8,6 8,3 2005 8,2 7,7 8,7 8,7 Bezoekmotief Genealogisch Historisch Woning/straat Foto/prent 2007 8,4 8,3 8,2 8,3 2005 8,5 8,3 8,8 8,9 Bezoekfrequentie studiezaal 1-2 keer 3-5 keer 6-10 keer 11+ keer 2007 8,5 8,2 8,3 8,4 2005 8,3 8,3 8,5 8,5 Bezoekfrequentie 1-2 keer 3-5 keer 6-10 keer 11+ keer internet 2007 8,0 8,0 8,1 8,4 2005 8,2 8,1 8,0 8,0 36

Tegen deze achtergrond moet een verklaring voor de iets lagere overall waardering vooral worden gezocht in het verslechterde zoekresultaat, het toegenomen internetgebruik en het lagere aandeel 65-plussers in het onderzoek. Daarnaast kunnen de wijzigingen in het bezoekmotief een rol hebben gespeeld. Er zijn weliswaar geen grote waarderingsverschillen (meer) tussen de motiefgroepen, maar personen die op zoek waren naar informatie over een woning of straat of naar foto s en prenten waarderen de dienstverlening wel lager dan in 2005 en juist van deze motiefgroepen is het aandeel in de 2007-meting groter dan in 2005. Hier tegenover staat, dat het aandeel hoger opgeleiden, zoals gemeld, dit jaar lager is dan in 2005. Daar zij de dienstverlening doorgaans lager waarderen, heeft deze ontwikkeling op zichzelf dus een positief effect op de waardering. Dit toont aan, dat voornoemde zaken in samenhang moeten worden gezien. In afbeelding 6 is de overall waardering uitgesplitst naar de deelnemende instellingen. Afbeelding 6 Overall waardering (BE) Gemiddeld rapportcijfer 9,5 8,9 8,3 7,7 7,1 8,2 8,1 7,9 8,9 8,4 Gemiddelde waardering 8,3 8,7 8,6 8,9 8,2 8,3 8,2 8,1 8,0 7,3 8,7 8,8 8,2 9,2 9,1 9,0 9,2 8,0 8,0 8,2 8,9 6,5 6,7 6,3 5,9 11 65 66 68 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 87 88 89 90 98 99 100 101 103 Instelling De laagste gemiddelde score, te weten 6,3 wordt aangetroffen bij het Rijksarchief te Hasselt (79). Dit archief scoorde in 2005 ook relatief zwak, al was het absolute waarderingsniveau toen wel hoger, namelijk 8,1. Daarnaast is de waardering met betrekking tot het Rijksarchief te Antwerpen (77) met gemiddeld 7,3 relatief laag. In 2005 was hier het cijfer nog 8,3. N.B Deelnemer 103 (Rijksarchief in België) is heeft alleen aan de online meting deelgenomen om inzicht te krijgen in de waardering voor de algemene website van het Rijskarchief (www.arch.be). Het aantal waarnemingen is echter zeer gering (n=7), zodat aan deze uitkomst geen waarde moet worden gehecht. 37

De hoogste gemiddelde waardering is 9,2 en is gemeten bij het Rijksarchief te Saint-Hubert (87), dat in 2005 ook al hoog scoorde, en bij het Stadsarchief Geel (90). Daarnaast presteren Stadsarchief Lier (68), de Rijksarchieven te Doornik (81) en te Aarlen (88), het Archief van het Koninklijk Paleis (89) en de Archiefdienst van Halle (101) relatief sterk. Geel, Doornik en Aarlen scoorden in 2005 ook al relatief sterk. Het Archief van het Koninklijk Paleis daarentegen had in 2005 met gemiddeld 8,0 een relatief lage score. Echter, voor vrijwel alle hiervoor genoemde instellingen geldt dat het aantal waarnemingen beperkt is, vooral met betrekking tot het Archief van het Koninklijk Paleis (n= 19) en Halle (n= 14). Alleen Antwerpen en Geel hebben meer dan 50 waarnemingen, respectievelijk n= 55 en n= 56. Overigens is er dit jaar geen samenhang te bespeuren tussen de grootte van het archief, afgaande op het aantal waarnemingen, en de overall waardering. In 2005 waren er nog aanwijzingen dat relatief goed scorende archieven betrekkelijk klein zijn en dat zwak scorende instellingen betrekkelijk groot zijn. In de actuele meting scoren de grotere instellingen (meer dan 50 waarnemingen) gemiddeld en is, zoals gezegd, zowel bij de relatief sterke als de relatief zwakke instellingen het aantal waarnemingen veelal gering. 4.7 Verbeterpunten van de dienstverlening algemeen De primaire gebruikstoepassing van de onderzoeksresultaten is het vaststellen van de sterke en zwakke punten in de dienstverlening (diagnose). Een hulpmiddel hierbij is benchmarking. Daarbij wordt de eigen prestatie vergeleken met die van andere archieven. Hiervoor is voor alle vraagitems (lees: onderdelen van de dienstverlening) afzonderlijk vastgesteld wat de grenswaarden zijn bij de beoordeling van de prestatie. Deze grenswaarden staan vermeld in de zogenoemde performancetabel, die onderdeel uitmaakt van de rapportages per deelnemer en tevens is opgenomen als bijlage in dit rapport. In beginsel komen alle onderdelen die relatief laag (matig / slecht) worden gewaardeerd in aanmerking voor verbetering. Dat geldt ook voor onderdelen waar ten opzichte van een vorige meting sprake is van een daling in de waardering. De verschillende onderdelen van de dienstverlening (zoals in het onderzoek gemeten) zijn echter niet allemaal even belangrijk in relatie tot het overall tevredenheid van de bezoeker. Met behulp van correlatieanalyse is van elk aspect vastgesteld wat het relatieve belang is. De resultaten van deze analyse kunnen inzichtelijk worden gemaakt met een prioriteitenmatrix (zie afbeelding 7). Hierin wordt (verticaal) de waardering voor een bepaald aspect van de dienstverlening weergegeven in samenhang met het relatieve belang van dat aspect (horizontaal). 38

Afbeelding 7 LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6 PLUSPUNTEN, BEHOUDEN 16a SECUNDAIRE VERBETERPUNTEN 16e 16b PRIORITEITENMATRIX (BE) 31c 11a 21a 31b 16f 16g 16d 16c 17a 17c 11b 21e De onderdelen van de dienstverlening die het meest bepalend zijn voor de overall waardering bevinden zich in de twee kwadranten aan de rechterzijde van de matrix. In overzicht J (op de volgende bladzijde) zijn deze aspecten op een rij gezet, waarbij op basis van de positie in de matrix een uitsplitsing is gemaakt in sterke punten (rechtsboven in de matrix) en verbeterpunten (rechtsonder in de matrix). N.B. In de rapportages per deelnemer is eveneens een prioriteitenmatrix opgenomen, maar dan gebaseerd op de waarderingscijfers (en het relatieve belang) binnen het betrokken archief. Bij de keuze van de verbeterpunten is het aan te bevelen zich in eerste aanleg te concentreren op de elementen in het kwadrant rechtsonder van de prioriteitenmatrix, dus de onderdelen van de dienstverlening met een relatief groot belang én een relatief lage waardering. De sterke punten van de gezamenlijke Belgische archiefinstellingen hebben betrekking op: - het personeel in de leeszaal (vriendelijk, deskundig, hulpvaardig, beschikbaar, herkenbaar); - de raadpleging in de leeszaal (gemakkelijk zoeken/vinden, procedure en wachttijd bij aanvragen stukken, levertijd fotokopieën) - de telefonische dienstverlening; - de kwaliteit van de schriftelijke reacties (voornamelijk e-mail). 21b De meeste pluspunten werden ook al in 2005 aangetroffen. Van de nieuwe onderdelen in de lijst (cursief weergegeven) zijn de vragen over de telefonische dienstverlening (29a en 29b) ook in de vorige meting gesteld. Dat deze aspecten nu als pluspunt naar voren komen, is niet omdat de waardering is toegenomen, deze is zelfs enigszins lager, maar omdat het relatieve belang ervan groter is geworden. 11c 11f 31a 25a 29a 11g 19a 11e 11d 21d 11h 21f 17d 25b 17b 11i 20c 20a 21g 29b 19c 19e 19b 19d 19f 20b 5,5 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN 21c 33a 33b PRIMAIRE VERBETERPUNTEN 39

In de beleving van de bezoekers is, evenals in 2005, de informatievoorziening een aandachtspunt, met name de informatievoorziening over de producten en diensten van andere instellingen (33b) en de wijze waarop wensen en klachten kenbaar gemaakt kunnen worden (17d). Van de dit jaar nieuwe verbeterpunten (cursief weergegeven) heeft een groot aantal betrekking op de dienstverlening via het internet, meer specifiek: de zoekfaciliteiten op de site (11d en 11e), maar ook de actualiteit (11h) en duidelijkheid van de teksten (11g) verdienen aandacht. Omdat dit vrijwel allemaal nieuwe vraagitems zijn, kan de ontwikkeling in de waardering niet worden vastgesteld. Echter, het gegeven dat het overall oordeel over de websites (11i), ondanks de hogere waardering in 2007, toch een verbeterpunt is, wijst erop dat het oordeel over de dienstverlening via het internet zwaarder meeweegt in de overall waardering (groter relatief belang). Aandacht behoeven ook de kopieerfaciliteiten (21d) en de levertijd van reproducties (21g). De waardering voor deze onderdelen is afgenomen. In 2005 waren dit nog pluspunten. Tot slot is de kwaliteit van de hulpmiddelen in de leeszaal (21c, nieuw vraagitem) een aspect met een grote impact dat relatief laag wordt gewaardeerd. J. Meest bepalende onderdelen van de dienstverlening Sterke punten (relatief hoge waardering) Verbeterpunten (relatief lage waardering) 19c vriendelijkheid personeel 33b geboden informatie over producten en diensten van andere 29a telefonische bereikbaarheid archiefinstellingen 17d informatie over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt 29b afhandeling telefonische verzoeken 11d mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht 19e hulp, ondersteuning die het personeel op 11e verzoek biedt 19b beschikbaarheid van het personeel 11h actualiteit van de site 19d deskundigheid van het personeel 33a informatie over de producten en diensten van de eigen instelling gemak waarmee op de site kan worden gezocht 25b inhoud van de reactie op schriftelijke / e- 21d kopieerfaciliteiten mail verzoeken 19a herkenbaarheid van het personeel 21c kwaliteit van de hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen) 20c wachttijd m.b.t. aangevraagde stukken 11i overall oordeel over de site 19f hulp, ondersteuning die het personeel u ongevraagd biedt 21g levertijd van reproducties, bijv. foto s 20b het aanvragen van stukken (procedure) 11g duidelijkheid teksten op de site 21f de levertijd van fotokopieën 20a gemak waarmee relevante stukken kunnen worden gevonden 17b info. over collectie <eigen instelling> 40

4.8 Evaluatie van verbeteracties De tweede gebruikstoepassing van de onderzoeksresultaten is het evalueren van verbeteracties. Hierbij moet op archiefniveau worden bekeken of bij de onderdelen van de dienstverlening die onderwerp van een verbeterplan waren of zijn, de waardering is toegenomen. Dit geeft antwoord op de vraag of de verbeteracties het gewenste effect hebben gesorteerd of dat bijstelling van de plannen of de uitvoering ervan noodzakelijk is. Kijken we naar de algemene verbeterpunten uit de 2005-meting, dan kan voor de evaluatie de volgende indeling worden gemaakt: Niet verbeterd, blijvend aandachtspunt: - informatie over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt (7,1, was 7,7); - geboden informatie over producten en diensten van andere archiefinstellingen in Nederland (7,1, was 7,3); - geboden informatie over producten en diensten van eigen instellingen (7,5, was 7,6). Niet verbeterd, afgenomen belang: - informatie over tarieven (7,7, was 7,8); - gebruiksaanwijzing bij de apparatuur (7,0, was 7,8). Niet verbeterd, pluspunt in 2005/verbeterpunt in 2007: - kopieerfaciliteiten (7,5, was 8,0); - levertijd van reproducties, bijv. foto s (7,6, was 7,9). De opsomming maakt duidelijk dat op geen enkel punt progressie is geboekt en in sommige gevallen is de waardering zelfs fors afgenomen. Dat de informatie over tarieven en de gebruiksaanwijzingen bij de apparatuur niet langer primaire verbeterpunten zijn, is dus uitsluitend het gevolg van het feit dat het belang ervan is afgenomen. Het feit dat op deze belangrijke onderdelen van de dienstverlening geen vooruitgang is geboekt, is een extra verklaring voor de negatieve ontwikkeling in de overall waardering (zie paragraaf 4.6). 4.9 Verbeterpunten van de dienstverlening specifiek Door verschillen in waardering en/of belang kunnen op archiefniveau zowel de sterke punten als de verbeterpunten afwijken van hetgeen in de vorige twee paragrafen is gemeld. In overzicht K op de volgende pagina is van alle deelnemers afzonderlijk aangegeven op welke aspecten van de dienstverlening zij relatief goed of relatief slecht presteren. Horizontaal staan de instellingen vermeld in de vorm van het deelnemernummer en verticaal de vraagitems. De gearceerde vragen zijn de belangrijkste aspecten van de dienstverlening op landelijk niveau (zie paragraaf 4.7). In het overzicht zijn alleen de relatief sterke (groen) en de relatief zwakke scores (rood) vermeld. Uit overzicht K kan worden afgeleid dat de archieven met de hoogste overall waardering (zie vraag g35) op de cruciale onderdelen van de dienstverlening vaak hoog scoren of in elk geval niet zwak. Omgekeerd scoren de archieven met een relatief lage overall waardering vaak juist laag op deze onderdelen. 41

K. Scores per vraag per deelnemer Dln.nr. 11 65 66 68 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 87 88 89 90 98 99 100 101 103 Totaal n= 77 52 91 29 37 48 30 64 68 55 23 27 62 38 74 67 41 48 34 43 19 56 85 88 42 14 7 1320 a11_01 8,7 8,0 8,2 7,8 9,0 8,4 9,0 8,0 7,9 7,2 7,2 7,7 8,4 8,4 8,1 8,3 6,8 7,9 8,4 9,0 7,7 8,9 8,1 7,8 8,2 8,8 9,5 8,2 a11_02 7,6 7,5 7,8 7,6 8,1 7,8 8,1 7,5 7,2 6,6 7,0 7,9 8,3 8,0 7,6 8,0 7,2 7,7 9,3 9,1 6,5 9,3 7,5 7,4 7,2 7,8 8,7 7,6 a11_03 8,2 7,8 8,2 7,4 8,5 7,7 8,8 8,1 7,4 7,3 8,2 8,1 8,4 8,1 8,2 8,6 8,3 8,6 9,5 9,1 9,0 9,3 8,2 8,5 7,9 9,0 8,7 8,2 a11_04 7,3 6,4 7,4 6,5 7,9 7,5 6,6 6,6 6,9 6,1 6,9 6,1 7,9 7,6 6,7 7,0 6,7 7,3 8,5 8,4 7,0 8,6 7,4 7,1 7,1 8,5 7,0 7,2 a11_05 7,3 6,9 7,4 7,3 7,9 7,4 7,8 7,0 6,9 6,5 6,3 6,0 7,9 7,6 6,9 6,6 7,0 7,0 7,2 8,2 7,0 8,6 7,6 7,2 7,3 8,8 8,3 7,3 a11_06 7,1 5,5 7,2 5,0 6,9 6,7 6,2 6,0 5,9 4,9 4,8 4,0 6,8 6,8 6,0 3,9 6,4 7,1 8,0 6,3 5,0 7,9 6,1 5,4 7,0 7,3 5,0 6,3 a11_07 8,2 7,9 8,2 8,0 7,7 7,8 8,3 7,7 6,9 6,8 7,6 5,9 8,1 8,1 7,8 7,2 7,4 8,0 8,5 8,8 8,0 9,2 8,2 7,6 7,7 7,7 8,0 7,8 a11_08 8,3 7,2 7,6 8,0 7,3 7,4 7,3 7,0 6,9 7,0 6,4 4,6 8,2 7,7 7,4 6,7 6,1 7,6 8,5 8,5 8,0 9,2 7,6 6,0 8,0 8,3 6,8 7,4 a11_09 7,7 7,3 7,8 7,5 8,2 7,7 7,8 7,3 7,3 6,8 7,4 5,9 8,1 8,0 7,8 6,8 6,8 7,8 7,6 8,4 7,0 8,5 7,8 6,8 7,8 7,8 8,0 7,6 b16_01 7,8 8,9 8,3 8,6 8,1 8,3 8,6 7,2 8,3 7,7 7,3 9,3 8,8 7,0 7,9 8,4 8,7 6,9 10,0 6,5 9,0 8,6 8,7 7,1 8,9 6,3 9,5 8,1 b16_02 7,2 6,3 6,8 8,2 6,4 6,4 8,1 6,3 7,0 5,7 5,1 7,3 7,6 6,7 6,8 6,4 7,9 7,3 8,9 6,7 7,3 7,8 7,9 6,3 8,1 5,3 6,3 7,0 b16_03 7,3 7,7 7,4 9,0 8,2 8,6 8,5 8,3 8,6 7,7 7,6 7,4 8,7 9,0 8,6 8,5 8,3 8,6 9,0 8,9 8,0 8,1 7,8 7,5 8,5 7,3 7,3 8,2 b16_04 8,3 8,0 6,7 7,6 7,8 8,3 8,7 8,0 8,7 6,7 8,1 8,2 8,8 8,5 8,7 7,8 8,4 8,6 8,9 8,9 6,3 8,8 8,1 7,3 7,5 4,8 7,3 8,0 b16_05 8,8 8,0 5,8 8,4 8,7 9,2 8,9 9,0 8,9 7,8 8,6 8,6 8,4 9,1 9,5 8,9 9,3 9,4 9,5 9,2 6,5 9,2 8,5 7,4 8,2 3,6 8,0 8,5 b16_06 9,3 8,6 8,3 9,0 8,2 8,2 8,0 8,1 8,4 6,9 8,5 8,1 8,0 8,3 8,6 8,4 8,7 8,9 9,7 8,7 7,8 9,5 8,7 7,3 7,7 7,5 7,3 8,4 b16_07 8,8 8,1 8,1 9,5 8,7 8,4 8,5 8,4 8,2 7,1 8,5 8,8 8,8 8,1 9,0 8,4 9,0 8,3 9,2 8,8 8,8 9,2 8,5 7,9 8,2 9,0 7,3 8,5 b17_01 8,3 8,4 8,1 9,1 8,1 8,6 9,1 8,6 8,7 7,5 8,8 8,2 8,8 9,1 9,1 8,8 9,0 8,7 9,0 9,3 7,8 8,8 8,5 8,4 8,5 8,7 7,7 8,6 b17_02 8,0 7,4 8,0 8,7 8,1 8,1 8,1 8,3 7,9 7,0 7,8 5,1 8,4 8,1 8,1 8,1 8,2 8,0 9,3 8,8 8,1 8,1 8,0 7,4 8,4 7,4 5,7 7,9 b17_03 7,7 7,8 7,4 8,9 7,3 7,7 8,5 7,8 7,9 6,8 7,9 7,0 8,2 8,3 7,8 7,7 7,8 7,7 9,0 8,9 8,3 8,2 7,4 7,3 6,9 6,3 6,0 7,7 b17_04 7,2 6,5 6,5 7,9 7,1 7,5 7,4 7,3 7,3 6,0 6,9 4,7 7,8 7,6 7,3 7,5 7,2 7,0 8,5 8,7 7,8 7,9 6,9 6,9 6,3 5,0 3,7 7,1 b19_01 8,4 8,1 7,7 8,5 8,4 8,9 8,5 8,8 8,6 7,0 8,9 6,7 8,7 9,0 8,4 8,4 9,1 8,3 9,5 9,7 8,8 8,7 8,0 7,8 7,5 8,4 6,7 8,4 b19_02 8,6 8,5 8,6 9,2 8,6 9,1 8,4 8,9 9,1 7,7 8,9 5,7 9,3 9,2 8,7 9,1 9,2 9,2 9,7 9,7 9,3 9,3 8,5 8,6 8,5 8,7 5,7 8,8 b19_03 8,7 9,0 8,8 9,4 8,7 9,4 8,5 8,7 9,2 8,1 9,1 6,5 9,3 9,3 9,1 9,2 9,6 9,3 10,0 9,8 9,4 9,6 8,9 9,1 9,1 9,2 6,0 9,0 b19_04 8,7 8,5 8,4 9,1 8,8 8,8 8,8 8,7 9,0 7,8 9,0 5,3 9,1 9,1 8,4 8,9 9,1 8,9 9,5 9,6 9,4 9,2 8,6 8,8 8,7 9,2 5,0 8,7 b19_05 8,7 8,8 8,8 9,4 8,8 9,1 8,8 8,9 9,3 8,0 8,8 5,8 9,2 9,0 8,7 9,2 9,4 9,0 9,7 9,8 9,4 9,5 8,8 9,0 8,9 9,3 5,0 8,9 b19_06 7,9 7,6 8,2 8,8 8,3 8,5 8,0 8,1 8,5 6,9 8,2 4,6 8,8 8,2 7,7 8,6 8,8 8,4 9,3 9,4 9,4 9,1 8,1 8,4 8,8 9,0 3,7 8,3 b20_01 7,4 7,0 7,9 8,8 8,2 8,6 8,3 8,3 8,3 7,1 7,6 5,3 8,6 8,3 7,8 8,2 8,6 7,8 9,1 8,9 8,9 8,4 7,6 7,5 8,1 8,8 5,7 8,0 b20_02 7,4 7,2 7,7 9,4 8,2 8,6 8,6 8,4 8,6 7,0 7,7 5,9 8,4 8,8 8,2 8,5 8,8 8,6 9,0 9,5 9,3 8,8 7,9 8,3 8,5 8,7 6,3 8,2 b20_03 7,0 6,1 8,4 9,5 8,1 8,6 8,9 8,6 8,3 7,4 7,3 5,1 8,5 8,9 8,4 8,5 9,2 8,7 9,4 9,6 9,5 8,8 8,2 8,6 8,7 9,1 6,0 8,3 b21_01 8,3 6,5 7,4 8,9 7,4 6,4 7,1 7,0 6,3 5,7 5,9 5,4 7,9 5,7 5,5 4,0 7,7 6,1 7,0 7,0 8,0 8,3 7,2 6,9 6,8 8,1 4,7 6,7 b21_02 7,8 5,6 7,2 8,7 7,3 6,1 6,5 7,0 7,9 6,0 6,8 5,8 7,4 7,4 6,7 5,4 7,9 6,9 8,6 7,7 7,7 7,9 6,7 6,9 7,0 7,9 5,0 7,0 b21_03 8,1 6,8 7,1 8,2 8,0 7,8 8,0 7,9 7,8 6,7 6,7 5,0 8,2 8,0 7,7 7,0 8,6 7,2 8,3 8,3 9,0 8,2 7,5 7,2 7,2 7,3 4,0 7,5 b21_04 8,1 6,0 7,2 8,6 7,7 7,2 7,6 7,3 7,9 5,7 6,9 5,1 7,7 7,4 7,5 7,2 8,8 8,5 9,3 9,0 8,9 9,0 7,6 6,6 6,5 7,9 4,7 7,5 b21_05 8,0 7,5 7,4 9,0 7,6 7,2 8,3 6,8 7,6 5,7 6,8 6,5 7,8 7,6 7,3 7,4 8,5 7,8 7,4 8,5 8,3 8,8 7,5 7,6 6,9 8,0 6,0 7,6 b21_06 8,2 6,9 7,8 9,3 8,4 8,3 8,8 7,9 8,3 6,9 6,8 6,5 8,5 7,8 8,5 8,0 9,0 8,5 8,9 9,3 9,8 9,3 8,1 8,0 7,2 8,3 9,0 8,2 b21_07 7,6 6,7 7,5 6,3 7,5 7,9 8,8 7,6 7,9 6,4 8,3 4,4 8,1 8,5 7,9 6,4 8,9 7,7 8,1 8,9 9,0 8,7 7,1 6,9 8,3 8,3 8,0 7,6 c25_01 8,0 7,6 8,5 9,4 9,0 8,0 9,0 10,0 9,0 7,6 10,0 8,5 9,2 8,5 8,2 9,8 8,5 8,0 8,9 9,8 9,6 9,3 8,7 8,6 7,9 9,6 8,0 8,6 c25_02 8,0 7,8 8,7 9,4 9,7 8,0 8,0 10,0 9,3 7,0 10,0 9,1 9,0 8,8 8,7 9,8 7,7 8,2 9,1 8,3 9,7 9,7 8,6 9,1 8,5 9,6 8,0 8,7 d29_01 8,2 8,9 8,5 9,0 9,5 9,5 10,0 9,1 9,4 8,9 9,0 8,2 9,0 9,5 9,5 9,3 9,0 9,2 9,6 9,4 9,5 9,2 8,6 8,4 9,3 8,7 9,0 9,0 d29_02 8,2 8,7 8,8 9,4 9,3 9,4 10,0 8,6 9,2 9,1 9,3 7,5 9,0 9,5 9,1 9,3 9,4 9,3 9,4 9,7 9,3 9,2 8,6 8,5 8,9 9,4 9,0 9,0 e31_01 7,2 6,1 6,9 7,3 7,3 6,9 7,0 6,4 7,8 5,9 7,5 5,1 7,4 7,1 5,9 6,5 7,5 7,1 7,8 7,2 8,7 8,1 6,4 6,3 7,3 9,6. 7,0 e31_02 8,5 5,5 5,8 8,4 6,1 5,5 6,2 5,3 7,3 5,6 6,7 4,7 6,8 5,9 5,6 5,0 7,2 5,2 6,8 7,0 7,3 8,5 6,5 6,3 6,5 8,5 5,5 6,4 e31_03 7,0 5,0 5,8 6,0 6,6 4,9 6,1 5,2 7,3 5,3 7,0 4,4 7,0 6,4 5,4 5,3 7,1 4,7 6,9 7,0 7,0 7,7 6,6 5,9 7,3 8,4 3,0 6,2 f33_01 7,8 7,4 7,4 8,2 7,1 7,7 7,0 7,7 7,6 6,8 6,9 5,5 8,2 7,5 7,3 7,7 7,7 6,8 8,5 8,4 8,6 8,3 7,3 7,0 7,6 8,6 5,8 7,5 f33_02 7,4 6,7 6,3 8,4 6,9 7,7 7,2 7,6 7,4 6,5 6,2 5,1 7,9 7,0 7,0 7,3 7,2 6,4 8,4 7,9 8,0 8,0 6,7 6,4 7,2 8,7 5,2 7,1 g35 8,2 8,1 7,9 8,9 8,4 8,7 8,2 8,1 8,6 7,3 8,0 6,3 8,7 8,9 8,3 8,2 8,8 8,2 9,2 9,1 9,0 9,2 8,0 8,0 8,2 8,9 6,7 8,3 42

Bijlagen 43

44

Deelnemers 2007-meting Deelnemer in: Dln_id Naam NL GEEN 2005 2004 2003 2002 2 Zeeuws Archief x x 7 Gemeentearchief Rotterdam x x x 8 Haags Gemeentearchief x x 10 Regionaal Archief Tilburg x x x x 12 Westfries Archief x x 14 Drents Archief x x x x 15 Gemeentearchief Goes x 17 Regionaal Archief Leiden x x 19 Gemeentearchief Schiedam x x x 29 Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC) x x x x 30 Stadsarchief Dordrecht / DiEP x x x x 31 Stadsarchief Vlaardingen x 32 Streekarchief Midden-Holland x x 35 Regionaal Archief Nijmegen x x 36 Gelders Archief x x 37 Noord-Hollands Archief x x 39 Regionaal Archief Alkmaar x 42 Gemeentearchief Roermond x x 43 Nationaal Archief x x 45 Stadsarchief Amsterdam x x 47 Cultuur Onder Dak Apeldoorn x 50 Streekarchivariaat Regio Achterhoek x x 52 Streekarchivariaat Noordwest-Veluwe x 54 Stads- en Streekarchief Zutphen x 58 Gemeentearchief Ede x 70 Tresoar, Frysk Histoarysk en Letterkundich Sintrum x 91 Archief Eemland X 92 Gemeentearchief Kollumerland c.a. X 94 Gemeentearchief Roosendaal X 97 Waterlands Archief Centrum voor regionaal historisch onderzoek X Deelnemer in: Dln_id Naam BE GEEN 2005 2004 2003 2002 11 FelixArchief x 65 Algemeen Rijksarchief te Brussel x 66 AMVC-Letterenhuis x 68 Stadsarchief Lier x 72 Rijksarchief te Brugge x 73 Rijksarchief te Kortrijk x 74 Rijksarchief te Gent x 75 Rijksarchief te Ronse x 76 Rijksarchief te Beveren x 77 Rijksarchief te Antwerpen x 78 Rijksarchief te Anderlecht x 79 Rijksarchief te Hasselt x 80 Rijksarchief te Leuven x 81 Rijksarchief te Doornik x 82 Rijksarchief te Bergen x 83 Rijksarchief te Namen x 84 Rijksarchief te Eupen x 85 Rijksarchief te Luik x 87 Rijksarchief te Saint-Hubert x 88 Rijksarchief te Aarlen x 89 Archief van het Koninklijk Paleis x 90 Stadsarchief Geel x 98 Stadsarchief Aalst X 99 Stadsarchief Mechelen X 100 Amsab-Instituut voor Sociale Geschiedenis X 101 Stadsbestuur Halle - archiefdienst X 103 Rijksarchief in België X 45

Respons 2007-meting Verwerkbaar Verwijderd Benaderd/bruto respons Conversie Internet Schrift. Totaal Internet Schrift. Totaal Internet Schrift. Totaal Internet Schrift. Totaal NL: 2 203 16 219 130 0 130 333 16 349 61,0% 100,0% 62,8% 7 166 22 188 165 0 165 331 22 353 50,2% 100,0% 53,3% 8 12 59 71 18 0 18 30 59 89 40,0% 100,0% 79,8% 10 221 18 239 158 0 158 379 18 397 58,3% 100,0% 60,2% 12 12 26 38 34 0 34 46 26 72 26,1% 100,0% 52,8% 14 7 35 42 31 2 33 38 37 75 18,4% 94,6% 56,0% 15 0 69 69 0 0 0 0 69 69 100,0% 100,0% 17 12 76 88 16 0 16 28 76 104 42,9% 100,0% 84,6% 19 1203 30 1233 748 1 749 1951 31 1982 61,7% 96,8% 62,2% 29 215 62 277 217 2 219 432 64 496 49,8% 96,9% 55,8% 30 6 51 57 20 0 20 26 51 77 23,1% 100,0% 74,0% 31 62 80 142 40 1 41 102 81 183 60,8% 98,8% 77,6% 32 33 48 81 30 2 32 63 50 113 52,4% 96,0% 71,7% 35 13 19 32 29 1 30 42 20 62 31,0% 95,0% 51,6% 36 23 53 76 52 0 52 75 53 128 30,7% 100,0% 59,4% 37 26 38 64 95 0 95 121 38 159 21,5% 100,0% 40,3% 39 21 53 74 44 0 44 65 53 118 32,3% 100,0% 62,7% 42 0 27 27 0 0 0 0 27 27 100,0% 100,0% 43 64 69 133 68 0 68 132 69 201 48,5% 100,0% 66,2% 45 32 46 78 42 0 42 74 46 120 43,2% 100,0% 65,0% 47 0 32 32 19 0 19 19 32 51 0,0% 100,0% 62,7% 50 0 42 42 0 0 0 0 42 42 100,0% 100,0% 52 9 36 45 8 1 9 17 37 54 52,9% 97,3% 83,3% 54 10 33 43 15 1 16 25 34 59 40,0% 97,1% 72,9% 58 20 11 31 11 0 11 31 11 42 64,5% 100,0% 73,8% 70 171 53 224 99 0 99 270 53 323 63,3% 100,0% 69,3% 91 14 47 61 15 0 15 29 47 76 48,3% 100,0% 80,3% 92 5 19 24 15 0 15 20 19 39 25,0% 100,0% 61,5% 94 13 23 36 14 2 16 27 25 52 48,1% 92,0% 69,2% 97 8 24 32 35 0 35 43 24 67 18,6% 100,0% 47,8% TOTAA 2581 1217 3798 2168 13 2181 4749 1230 5979 54,3% 98,9% 63,5% Verwerkbaar Verwijderd Benaderd/bruto respons Conversie Internet Schrift. Totaal Internet Schrift. Totaal Internet Schrift. Totaal Internet Schrift. Totaal BE: 11 31 46 77 20 2 22 51 48 99 60,8% 95,8% 77,8% 65 5 47 52 33 2 35 38 49 87 13,2% 95,9% 59,8% 66 80 11 91 112 0 112 192 11 203 41,7% 100,0% 44,8% 68 0 29 29 0 0 0 0 29 29 100,0% 100,0% 72 3 34 37 23 2 25 26 36 62 11,5% 94,4% 59,7% 73 3 45 48 12 2 14 15 47 62 20,0% 95,7% 77,4% 74 5 25 30 9 1 10 14 26 40 35,7% 96,2% 75,0% 75 4 60 64 6 1 7 10 61 71 40,0% 98,4% 90,1% 76 10 58 68 16 2 18 26 60 86 38,5% 96,7% 79,1% 77 55 0 55 47 0 47 102 0 102 53,9% 53,9% 78 15 8 23 17 0 17 32 8 40 46,9% 100,0% 57,5% 79 9 18 27 7 0 7 16 18 34 56,3% 100,0% 79,4% 80 2 60 62 7 1 8 9 61 70 22,2% 98,4% 88,6% 81 8 30 38 4 0 4 12 30 42 66,7% 100,0% 90,5% 82 14 60 74 16 0 16 30 60 90 46,7% 100,0% 82,2% 83 7 60 67 11 3 14 18 63 81 38,9% 95,2% 82,7% 84 32 9 41 22 0 22 54 9 63 59,3% 100,0% 65,1% 85 3 45 48 16 2 18 19 47 66 15,8% 95,7% 72,7% 87 1 33 34 2 1 3 3 34 37 33,3% 97,1% 91,9% 88 5 38 43 11 0 11 16 38 54 31,3% 100,0% 79,6% 89 0 19 19 5 1 6 5 20 25 0,0% 95,0% 76,0% 90 0 56 56 1 1 2 1 57 58 0,0% 98,2% 96,6% 98 28 57 85 116 0 116 144 57 201 19,4% 100,0% 42,3% 99 38 50 88 60 0 60 98 50 148 38,8% 100,0% 59,5% 100 33 9 42 68 0 68 101 9 110 32,7% 100,0% 38,2% 101 0 14 14 0 0 0 0 14 14 100,0% 100,0% 103 7 0 7 24 0 24 31 0 31 22,6% 22,6% 104 1 0 1 2 0 2 3 0 3 33,3% 33,3% TOTAA 399 921 1320 667 21 688 1066 942 2008 37,4% 97,8% 65,7% Verwerkbaar Verwijderd Benaderd/bruto respons Conversie Internet Schrift. Totaal Internet Schrift. Totaal Internet Schrift. Totaal Internet Schrift. Totaal GROOT 2980 2138 5118 2835 34 2869 5815 2172 7987 51,2% 98,4% 64,1% 46

Performancetabel 2007 (NEDERLANDSE INSTELLINGEN) Onderzoeksresultaten (overall) Performance indicatoren Vraag Hoogste score Gemiddelde score Laagste score Goed Voldoende Matig Slecht 35 8,4 7,8 7,3 >8,1 7,8<>8,1 7,6<>7,8 <7,6 11a 8,5 8,1 7,2 >8,3 8<>8,3 7,6<>8 <7,6 11b 8,1 7,6 6,6 >7,8 7,5<>7,8 7,1<>7,5 <7,1 11c 8,3 7,8 6,8 >8,1 7,7<>8,1 7,3<>7,7 <7,3 11d 7,9 7,4 6,4 >7,7 7,3<>7,7 6,9<>7,3 <6,9 11e 8,2 7,5 6,6 >7,9 7,5<>7,9 7,1<>7,5 <7,1 11f 8,0 7,1 5,9 >7,5 7<>7,5 6,5<>7 <6,5 11g 8,4 7,8 7,0 >8,1 7,7<>8,1 7,4<>7,7 <7,4 11h 8,2 7,5 6,0 >7,9 7,3<>7,9 6,8<>7,3 <6,8 11i 8,4 7,8 6,7 >8,1 7,7<>8,1 7,2<>7,7 <7,2 16a 9,1 7,5 5,6 >8,3 7,4<>8,3 6,6<>7,4 <6,6 16b 8,2 7,1 6,1 >7,6 7,1<>7,6 6,6<>7,1 <6,6 16c 8,1 7,7 6,7 >7,9 7,6<>7,9 7,2<>7,6 <7,2 16d 8,1 7,5 6,2 >7,8 7,3<>7,8 6,8<>7,3 <6,8 16e 8,4 8,0 6,2 >8,2 7,6<>8,2 7,1<>7,6 <7,1 16f 8,5 7,9 6,9 >8,2 7,8<>8,2 7,4<>7,8 <7,4 16g 8,3 7,9 7,2 >8,1 7,8<>8,1 7,6<>7,8 <7,6 17a 8,2 7,9 7,4 >8,1 7,9<>8,1 7,6<>7,9 <7,6 17b 8,0 7,6 7,2 >7,8 7,6<>7,8 7,4<>7,6 <7,4 17c 8,0 7,4 6,6 >7,7 7,3<>7,7 7<>7,3 <7 17d 7,7 7,2 6,0 >7,4 7<>7,4 6,6<>7 <6,6 19a 8,0 7,4 6,8 >7,7 7,4<>7,7 7,1<>7,4 <7,1 19b 8,4 7,8 7,3 >8,1 7,9<>8,1 7,6<>7,9 <7,6 19c 8,8 8,3 7,6 >8,6 8,3<>8,6 8<>8,3 <8 19d 8,8 8,1 7,6 >8,4 8,1<>8,4 7,8<>8,1 <7,8 19e 9,0 8,3 7,8 >8,6 8,3<>8,6 8<>8,3 <8 19f 8,5 7,7 6,7 >8,1 7,6<>8,1 7,2<>7,6 <7,2 20a 8,0 7,4 6,6 >7,7 7,3<>7,7 7<>7,3 <7 20b 8,3 7,7 6,7 >8 7,6<>8 7,2<>7,6 <7,2 20c 8,5 7,6 6,5 >8,1 7,6<>8,1 7,1<>7,6 <7,1 21a 7,9 7,2 6,5 >7,6 7,2<>7,6 6,8<>7,2 <6,8 21b 7,5 6,9 6,0 >7,2 6,9<>7,2 6,5<>6,9 <6,5 21c 7,8 7,3 6,3 >7,6 7,2<>7,6 6,8<>7,2 <6,8 21d 8,2 7,3 6,6 >7,7 7,3<>7,7 6,9<>7,3 <6,9 21e 8,0 7,3 6,5 >7,6 7,3<>7,6 6,9<>7,3 <6,9 21f 8,6 7,7 6,9 >8,1 7,7<>8,1 7,3<>7,7 <7,3 21g 8,2 7,3 6,2 >7,8 7,3<>7,8 6,8<>7,3 <6,8 25a 9,2 8,0 5,7 >8,6 7,7<>8,6 6,8<>7,7 <6,8 25b 10,0 8,0 6,0 >9 8<>9 7<>8 <7 29a 8,9 8,1 7,0 >8,5 8<>8,5 7,5<>8 <7,5 29b 9,0 8,2 6,8 >8,6 8<>8,6 7,5<>8 <7,5 31a 8,0 6,5 4,5 >7,3 6,4<>7,3 5,5<>6,4 <5,5 31b 7,6 6,4 5,5 >7 6,5<>7 6<>6,5 <6 31c 7,8 6,3 4,5 >7,1 6,2<>7,1 5,4<>6,2 <5,4 33a 7,8 7,4 6,9 >7,6 7,4<>7,6 7,2<>7,4 <7,2 33b 7,7 7,1 6,4 >7,4 7,1<>7,4 6,7<>7,1 <6,7 47

Performancetabel 2007 (BELGISCHE INSTELLINGEN) Onderzoeksresultaten (overall) Performance indicatoren Vraag Hoogste score Gemiddelde score Laagste score Goed Voldoende Matig Slecht 35 9,2 8,3 6,3 >8,8 8<>8,8 7,3<>8 <7,3 11a 9,0 8,2 6,8 >8,6 8<>8,6 7,5<>8 <7,5 11b 9,3 7,6 6,5 >8,5 7,8<>8,5 7,1<>7,8 <7,1 11c 9,5 8,2 7,3 >8,8 8,3<>8,8 7,7<>8,3 <7,7 11d 8,6 7,2 6,1 >7,9 7,3<>7,9 6,6<>7,3 <6,6 11e 8,8 7,3 6,0 >8 7,3<>8 6,6<>7,3 <6,6 11f 8,0 6,3 3,9 >7,1 6,1<>7,1 5,1<>6,1 <5,1 11g 9,2 7,8 5,9 >8,5 7,7<>8,5 6,8<>7,7 <6,8 11h 9,2 7,4 4,6 >8,3 7,2<>8,3 6<>7,2 <6 11i 8,5 7,6 5,9 >8 7,4<>8 6,7<>7,4 <6,7 16a 10,0 8,1 6,3 >9,1 8,1<>9,1 7,2<>8,1 <7,2 16b 8,9 7,0 5,1 >7,9 7<>7,9 6<>7 <6 16c 9,0 8,2 7,3 >8,6 8,2<>8,6 7,7<>8,2 <7,7 16d 8,9 8,0 4,8 >8,5 7,5<>8,5 6,4<>7,5 <6,4 16e 9,5 8,5 3,6 >9 7,5<>9 6,1<>7,5 <6,1 16f 9,7 8,4 6,9 >9 8,3<>9 7,6<>8,3 <7,6 16g 9,5 8,5 7,1 >9 8,4<>9 7,8<>8,4 <7,8 17a 9,3 8,6 7,5 >9 8,5<>9 8<>8,5 <8 17b 9,3 7,9 5,1 >8,6 7,6<>8,6 6,5<>7,6 <6,5 17c 9,0 7,7 6,3 >8,4 7,7<>8,4 7<>7,7 <7 17d 8,7 7,1 4,7 >7,9 6,9<>7,9 5,9<>6,9 <5,9 19a 9,7 8,4 6,7 >9 8,3<>9 7,5<>8,3 <7,5 19b 9,7 8,8 5,7 >9,3 8,3<>9,3 7,3<>8,3 <7,3 19c 10,0 9,0 6,5 >9,5 8,6<>9,5 7,7<>8,6 <7,7 19d 9,6 8,7 5,3 >9,1 8,1<>9,1 7<>8,1 <7 19e 9,8 8,9 5,8 >9,3 8,4<>9,3 7,4<>8,4 <7,4 19f 9,4 8,3 4,6 >8,9 7,7<>8,9 6,5<>7,7 <6,5 20a 9,1 8,0 5,3 >8,6 7,6<>8,6 6,7<>7,6 <6,7 20b 9,5 8,2 5,9 >8,9 8<>8,9 7,1<>8 <7,1 20c 9,6 8,3 5,1 >8,9 7,8<>8,9 6,7<>7,8 <6,7 21a 8,9 6,7 4,0 >7,8 6,6<>7,8 5,4<>6,6 <5,4 21b 8,7 7,0 5,4 >7,8 7<>7,8 6,2<>7 <6,2 21c 9,0 7,5 5,0 >8,3 7,3<>8,3 6,3<>7,3 <6,3 21d 9,3 7,5 5,1 >8,4 7,4<>8,4 6,3<>7,4 <6,3 21e 9,0 7,6 5,7 >8,3 7,5<>8,3 6,6<>7,5 <6,6 21f 9,8 8,2 6,5 >9 8,2<>9 7,3<>8,2 <7,3 21g 9,0 7,6 4,4 >8,3 7,2<>8,3 6<>7,2 <6 25a 10,0 8,6 7,6 >9,3 8,7<>9,3 8,1<>8,7 <8,1 25b 10,0 8,7 7,0 >9,3 8,6<>9,3 7,8<>8,6 <7,8 29a 10,0 9,0 8,2 >9,5 9<>9,5 8,6<>9 <8,6 29b 10,0 9,0 7,5 >9,5 8,9<>9,5 8,2<>8,9 <8,2 31a 9,6 7,0 5,1 >8,3 7,2<>8,3 6<>7,2 <6 31b 8,5 6,4 4,7 >7,5 6,5<>7,5 5,6<>6,5 <5,6 31c 8,4 6,2 4,4 >7,3 6,3<>7,3 5,3<>6,3 <5,3 33a 8,6 7,5 5,5 >8,1 7,3<>8,1 6,5<>7,3 <6,5 33b 8,7 7,1 5,1 >7,9 7<>7,9 6,1<>7 <6,1 48

Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007 («Dln_id») «Naam» De archiefsector wil de kwaliteit van haar dienstverlening verbeteren door te werken met een kwaliteitshandvest met daarin normen waaraan de dienstverlening van archiefinstellingen moet voldoen. Tegen deze achtergrond stellen wij het op prijs als u als bezoeker / gebruiker van «Naam2» aan de hand van deze vragenlijst uw oordeel zou willen geven over onze dienstverlening. Toelichting op de vragenlijst De vragenlijst is zowel bestemd voor mensen die ons archief persoonlijk bezoeken (fysiek bezoek) als voor mensen die op afstand gebruik maken van onze dienstverlening (Internet, via e-mail, per brief of telefonisch). De vragenlijst bestaat uit 8 vragenblokken. Zeven daarvan bevatten een aantal onderdelen van onze dienstverlening. Per onderdeel willen wij weten wat uw waardering voor onze dienstverlening op het betrokken punt is. U kunt dat doen door een schoolcijfer te geven van 1 tot 10, waarbij een 1 zeer slecht betekent en een 10 uitmuntend. Mocht u geen ervaring hebben met een bepaald onderdeel van onze dienstverlening of als een onderdeel anderszins niet op u van toepassing is, dan kunt u het betrokken item overslaan (niets invullen). Het laatste vragenblok bevat enkele algemene vragen. Daarin is tevens ruimte gereserveerd voor op- en aanmerkingen en voor het vermelden van voor u belangrijke onderdelen van onze dienstverlening die u in de enquête heeft gemist. A. Fysiek bezoek 1. Heeft u in de afgelopen 6 maanden «Naam2» bezocht? ZO JA: Hoe vaak? (Als u het niet precies weet, wilt u dan een schatting maken.) Nee ga verder met vragenblok B Ja, keer Wat is uw oordeel over «Naam2» en de leeszaal op de volgende onderdelen? Ruimtelijke voorzieningen Waardering voor onze dienstverlening (schoolcijfer) 2. 16a de bereikbaarheid per lokaal openbaar vervoer (bus, tram, metro) 3. 16b de vindbaarheid van het archief (bijv. bewegwijzering naar de locatie) 4. 16c de openingstijden 5. 16d de bewegwijzering in het gebouw 6. 16e de kluisjes om uw persoonlijke eigendommen in op te bergen 7. 16f de ruimte die u in de leeszaal heeft om te kunnen werken 8. 16g de verlichting op de werkplek Informatievoorziening 9. 17a de informatie over openingstijden 10. 17b de informatie over de collectie van «Naam2» 11. 17c de informatie over tarieven 12. 17d de informatie over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt

Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007 («Dln_id») «Naam» A. Fysiek bezoek (vervolg) Wat is uw oordeel over «Naam2» en de leeszaal op de volgende onderdelen? Personeel Waardering voor onze dienstverlening (schoolcijfer) 13. 19a de herkenbaarheid van het personeel 14. 19b de beschikbaarheid van het personeel 15. 19c de vriendelijkheid van het personeel 16. 19d de deskundigheid van het personeel 17. 19 e de hulp, ondersteuning die het personeel op uw verzoek biedt 18. 19f de hulp, ondersteuning die het personeel u ongevraagd biedt 19. 20a Raadpleging het gemak waarmee u de voor u relevante stukken kunt vinden (plaatsing en leesbaarheid van indexen e.d.) 20. 20b het aanvragen van stukken (procedure) 21. 20c de wachttijd m.b.t. aangevraagde stukken Faciliteiten 22. 21a de kwaliteit van de apparatuur (readers, pc s e.d.) 23. 21b de gebruiksaanwijzingen bij die apparatuur 24. 21c de kwaliteit van de hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen e.d.) 25. 21d de kopieerfaciliteiten 26. 21e de kwaliteit van fotokopieën 27. 21f de levertijd van fotokopieën 28. 21g de levertijd van reproducties, bijv. foto s

Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007 («Dln_id») «Naam» B. Internet 29. Heeft u in de afgelopen 6 maanden de website van «Naam2» geraadpleegd? ZO JA: Hoe vaak? (Als u het niet precies weet, wilt u dan een schatting maken.) Nee ga verder met vragenblok C Ja, keer Wat is uw oordeel over de website van «Naam2» op de volgende onderdelen? Waardering voor onze dienstverlening (schoolcijfer) 30. 11a de bereikbaarheid van de website 31. 11b 32. 11c 33. 11d de mate waarin op de website steeds duidelijk is waar u zich bevindt (duidelijke navigatie) het gemak waarmee bezoekersinformatie, zoals adres, telefoonnummer, openingstijden en routebeschrijving kan worden gevonden de mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht 34. 11e het gemak waarmee kan worden gezocht 35. 11f de hoeveelheid gedigitaliseerde informatie op de site 36. 11g de duidelijkheid van de teksten op de site (geen vakjargon) 37. 11h de actualiteit van de site 38. 11i Wat is uw oordeel over de website van «Naam2» als geheel? C. Schriftelijk contact / e-mail 39. Heeft u in de afgelopen 6 maanden «Naam2» per brief en/of via e-mail om informatie verzocht? ZO JA: Op welke wijze heeft u dat de laatste keer gedaan? (A.u.b. slechts 1 antwoord aankruisen.) Nee ga verder met vragenblok D Ja, per brief Ja, per e-mail Wat is uw oordeel over het schriftelijk contact met «Naam2» op de volgende onderdelen? Waardering voor onze dienstverlening (schoolcijfer) 40. 25a de snelheid waarmee op uw verzoek werd gereageerd 41. 25b de inhoud van de reactie

Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007 («Dln_id») «Naam» D. Telefonisch contact 42. Heeft u in de afgelopen 6 maanden telefonisch contact gehad met «Naam2»? Nee ga verder met vragenblok E Ja Wat is uw oordeel over het telefonisch contact met «Naam2» op de volgende onderdelen? Waardering voor onze dienstverlening (schoolcijfer) 43. 29a de telefonische bereikbaarheid 44. 29b de afhandeling van uw verzoek E. Kosten Aan sommige producten en diensten van «Naam2» zijn kosten verbonden. Wat is uw oordeel over #) #) Mocht u niet bekend zijn met een bepaald tarief, dan kunt u het betrokken item overslaan (niets invullen). Waardering voor onze dienstverlening (schoolcijfer) 45. 31a de hoogte van de tarieven voor nader onderzoek door onze archiefmedewerkers 46. 31b de hoogte van de tarieven van fotokopieën 47. 31c de hoogte van de tarieven van reproducties F. Productinformatie Goede informatie over producten en diensten van archiefinstellingen helpt u in uw zoekproces. Wat is uw oordeel over Waardering voor onze dienstverlening (schoolcijfer) 48. 33a de informatie over producten en diensten van «Naam2» 49. 33b de informatie die «Naam2» verstrekt over producten en diensten van andere archiefinstellingen G. Overall waardering 50. 35 Als u alles afweegt, hoe tevreden of ontevreden bent u dan over de dienstverlening van «Naam2» (schoolcijfer: 1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden) Ga verder met vraag 51 (H. Algemene vragen)

Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007 («Dln_id») «Naam» H. Algemene vragen 51. De laatste keer dat u de leeszaal en/of de internetsite van «Naam2» bezocht of contact had met ons archief, naar welk soort informatie was u toen op zoek? Genealogische informatie Historische informatie (anders dan genealogische informatie) Informatie over een woning of straat Foto s en /of prenten Nog andere informatie 52. In hoeverre heeft u de informatie die u toen zocht in ons archief en/of op onze website gevonden? Volledig Gedeeltelijk Niet 53. Wat is uw geslacht? 54. Wat is uw leeftijd? Man Vrouw 20 jaar of jonger 21-34 jaar 35-49 jaar 50-64 jaar 65+ jaar 55. Wat is uw hoogst voltooide schoolopleiding? Lager onderwijs Secundair onderwijs (BSO, TSO, KSO, ASO) Hoger onderwijs (hogeschool, universiteit, doctorandus) 56. Bent u momenteel: Werkzaam in beroep of bedrijf Schoolgaand, studerend (Brug-)gepensioneerd Nog anders / niet werkzaam 57. Wat zijn de vier cijfers van de postcode van uw thuisadres? 58. Zijn er belangrijke aspecten in de dienstverlening van «Naam2» die u in deze enquête heeft gemist? Hieronder kunt u deze zaken en/of andere op- en aanmerkingen vermelden. Wij verzoeken u vriendelijk de ingevulde vragenlijst in bijgevoegde envelop af te geven bij één van onze leeszaalmedewerkers of te sturen aan: «Naam», «Adres», «PCWoonplaats» e-mail: «Emailadres» fax: «Faxnr» Hartelijk dank voor uw medewerking!

(2) Zeeuws Archief Instructie uitvoering Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2007 Bij de uitvoering van de Kwaliteitsmonitor 2007 zijn verschillende partijen betrokken. Hieronder volgt in het kort wie dat zijn en wat hun rol is in het onderzoek. A. Vragenlijsten De Kwaliteitsmonitor is een product van Erfgoed Nederland. Deze nieuwe organisatie is het resultaat van een fusie van Erfgoed Actueel (erfgoededucatie) en de koepelorganisaties voor archeologie (SNA), monumenten (NCM) en archieven (DIVA). Sinds 1 januari 2007 is het sectorinstituut een feit. Erfgoed Nederland coördineert de deelname van de Nederlandse en Belgische archiefinstellingen (excl. Vlaanderen). Voor meer informatie: www.erfgoednederland.nl. Contactpersoon: Aline Knip (a.knip@erfgoednederland.nl, tel. +31 (0)20 7107350) Culturele Biografie Vlaanderen vzw, de Vlaamse zusterorganisatie van Erfgoed Nederland, coördineert de deelname van de archiefdiensten in Vlaanderen (België). Voor meer informatie: www.culturelebiografie.be Contactpersonen: Els Michielsen (els.michielsen@culturelebiografie.be) en Hildegarde van Genechten (Hildegarde.Vangenechten@ culturelebiografie.be, tel. +32 (0)3 224 15 40) Evidens onderzoekdiensten verricht ondersteunde werkzaamheden bij de uitvoering van de Kwaliteitsmonitor, zoals het faciliteren van de internetvragenlijst, de verwerking van de schriftelijke vragenlijsten, bestandsbeheer en databewerkingen ten behoeve van de rapportages. Contactpersoon: Erik-Jan Vriens (erik@evidens.nl, tel. +31 (0)20 5818912) Boud heeft, als eindverantwoordelijke voor de uitvoering van de Kwaliteitsmonitor, de algehele projectleiding en verzorgt de uitzet van het onderzoeksmateriaal naar de deelnemers, de (individuele) rapportages en de presentatie van de resultaten. Boud is eerste aanspreekpunt voor inhoudelijke vragen over de opzet en uitvoering van het onderzoek. Contactpersoon: Willem Boudestein (boudestein.willem@planet.nl, tel. +31 (0)622789909) Voor de uitvoering van het onderzoek heeft u de beschikking over twee typen vragenlijsten namelijk een papieren vragenlijst (1) en een internetvragenlijst (2). 1. De papieren vragenlijst(en) van uw instelling treft u separaat aan in pdf-format. Dit is/zijn: kda2007nl2 2. De internetvragenlijst(en) van uw instelling moet worden benaderd via onderstaande link(s): http://www.kda.evinet.nl/nl/?id=2 N.B. Als u het onderzoek in meer talen uitvoert, ontvangt u per taalversie een papieren vragenlijst en een internetlink.