Inleiding Het doel van de Service Level Agreement (SLA) is het nader vastleggen van afspraken over de beschikbaarheid van virtual en dedicated servers en de reactietijd van Prioserve Internetdiensten. Definities Downtime Onder downtime wordt verstaan: het niet beschikbaar zijn van diensten die onder het beheer van Prioserve Internetdiensten vallen als gevolg van technische problemen of menselijke fouten van Prioserve personeel. In het contract dat u afsluit staat duidelijk gespecificeerd wat onder uw eigen beheer en wat onder ons beheer valt. Downtime wordt gemeten in minuten. Dit zal gaan tellen vanaf het moment dat de server onbereikbaar is. Reguliere onderhoudswerkzaamheden worden niet gerekend als downtime. Reactietijd Het tijdsbestek waarbinnen een Prioserve medewerker dient te reageren op een storingsmelding bij een hardware- of softwarestoring. Overmacht Uitval en/of verhoogde reparatietijd door overmacht wordt niet gezien als downtime. Voorbeelden van overmacht kunnen zijn: brand/natuurgeweld uitval door overmacht bij datacentra fouten in software van derden* applicaties en/of processen die door gebruikers en/of klanten gestart zijn die problemen veroorzaken. * hierbij wordt verstaan: de software die de klant zelf installeert op de betreffende server. Software die door Prioserve wordt geïnstalleerd bij oplevering van de server (zoals bijvoorbeeld het operating system) vallen hier dus niet onder. 1
Overzicht verschillende SLA's SLA 1 SLA 2 SLA 3 SLA 3+ Reactietijd tijdens kantooruren 1 uur 1 uur 1 uur 1 uur Reactietijd buiten kantooruren 4 uur 2 uur 1 uur 1 uur Vervangende hosting faciliteit 8 uur 6 uur 2 uur 2 uur Tarief technisch eenvoudig Tarief technisch complex 55,- per uur 75,- per uur Compensatie * 5,00% 10,00% 15,00% 40,00% Prijs per maand ** 49,- 99,- 149,- 199,- * Zie onderdeel Compensatieregeling op pagina 3 voor details. ** Prijzen exclusief BTW. Wanneer men geen SLA overeenkomst afsluit met Prioserve Internetdiensten, worden eventuele storingsmeldingen behandeld op basis van 'Best Effort'. Dit betekent dat onze medewerkers weliswaar zo snel mogelijk een reactie zullen geven op uw probleem, maar dat de termijn waarbinnen de reactie gegeven wordt kan variëren. Storingsafhandeling 1 Bij een storing kan de klant een storingsmelding indienen door een e-mail te sturen naar een speciaal daarvoor bedoeld e-mailadres. 2 Nadat Prioserve de storingsmelding heeft ontvangen, kunt u binnen de gestelde reactietijd een antwoord verwachten van een Prioserve medewerker. 3 De medewerker van Prioserve die uw storing in behandeling neemt, zal u informeren over de te volgen stappen en eventuele kosten die deze handelingen met zich meebrengen. De handelingen worden altijd uitgevoerd onder de verantwoordelijkheid van de klant. De handelingen kunnen worden ingedeeld in twee gradaties, namelijk: 2
A ) Technisch eenvoudig Deze handelingen kunnen door alle technische medewerkers van Prioserve worden afgerond. B ) Technisch complex Deze handelingen kunnen enkel door specialisten van Prioserve worden afgerond. 4 Mocht het een storing betreffen waarvan de oplossing onder de verantwoordelijkheid valt van Prioserve, dan worden er uiteraard geen kosten in rekening gebracht. 5 Zodra een akkoord is ontvangen van de klant om de werkzaamheden voort te zetten, zal de Prioserve werknemer aan de slag gaan om uw storing te verhelpen. 6 - Overige werkzaamheden worden in overleg aan de hand van het geldende uurtarief (zie Overzicht verschillende SLA's op pagina 2) achteraf op basis van nacalculatie in rekening gebracht. Compensatieregeling a In sommige gevallen heeft u als klant recht op compensatie. Dat geldt in ieder geval voor de volgende situaties: 1. de reactietijd na een storingsmelding wordt niet behaald. 2. de termijn waarbinnen er vervangende hosting faciliteit beschikbaar is wordt overschreden. 3. de server heeft excessieve downtime ondervonden en de klant is hiervoor niet zelf verantwoordelijk geweest. In deze gevallen zal een percentage (zie Overzicht verschillende SLA's op pagina 2) van de maandelijkse factuurwaarde van de server worden vergoed. In het geval van excessieve downtime (dus wanneer de uptime onder de 99,9% is uitgekomen) krijgt u het percentage per tiende %-punt aan overschrijding vergoed. Voorbeeld: wanneer de uptime van uw server over een specifieke maand 99,7% is geweest en u heeft SLA2 bij ons afgenomen, dan zal de vergoeding 20% betreffen. 3
Om een duidelijk overzicht te geven van de beschikbaarheid van onze servers worden de volgende formules gehanteerd: Theoretische maximale beschikbaarheid (TMB) van de servers per maand (in minuten): (totaal aantal dagen in de betreffende maand) * 24 * 60 Uptime van onze servers per maand: >= 99,9% Berekende maximale downtime (BMD) per maand: TMB / (100/(100-99,9)) Onder excessieve downtime wordt verstaan: de Downtime (gemeten over één maand) is hoger dan de BMD per maand voor de betreffende server. Graag de volgende SLA (aankruisen wat van toepassing is)... SLA1 SLA2 SLA3 SLA3+...koppelen aan de onderstaande server(s). Naam... Datum... Plaats... Handtekening 4
5