Recreatief Frontoffice GOE Verhuur en verkoop van producten en diensten Instructie-/werkboek
Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. Auteur: Perry van Milt Redactie: Edu Actief b.v. Eindredactie: Edu Actief b.v. Inhoudelijke redactie: Carolien Blankendaal Vormgeving: Edu Actief b.v. Vormgeving omslag: Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Illustraties: Parkhotel Hierden, Edu Actief b.v. Drukwerk: Scan Laser b.v. Perry van Milt GOE Verhuren en verkopen van producten en diensten Instructie-/werkboek ISBN: 978 90 3721 098 9 NUR: 164 Trefwoord: leermiddelen, mbo Copyright 2013 Edu'Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
Inhoud Inleiding op deze GOE... 4 1. Verhuren en verkopen van producten en diensten tijdens de reservering... 7 1.1 Wat moet je kennen en kunnen?... 7 Verkopen en verhuren... 10 Verkoop- en verhuurpunten... 11 Stimuleren van verkoop en verhuur... 13 1.2 Producten en diensten verhuren en verkopen tijdens de reservering... 14 Reserveren via de website... 14 Telefonisch reserveren... 16 Reserveren aan de balie... 19 Gastgegevens... 21 2. Verhuren en verkopen van producten en diensten tijdens de ontvangst... 23 2.1 Informeren van de gast... 23 2.2 Verkopen en verhuren tijdens het incheckgesprek... 23 3. Verhuren en verkopen van producten en diensten tijdens het verblijf... 25 3.1 Verkoop en verhuur van sport- en spelartikelen... 25 3.2 Verhuur van fietsen... 35 3.3 Verkoop en verhuur bij de informatie- en souvenircorner... 38 3.4 Omgaan met betalingen... 48 3.5 Verkoop en verhuur stimuleren via (sociale) media en internet... 50 4. Verhuren en verkopen van producten en diensten tijdens het afscheid... 53 5. Verhuren en verkopen van producten en diensten tijdens de aftersales... 55 6. Eindopdracht... 57 3
Inleiding op deze GOE Introductie Wilt u uw overnachting inclusief ontbijt?, We hebben ook mooie fietsroutes te koop als u gaat fietsen deze week., Hebt u zelf tennisrackets bij u of wilt u die huren? Het verkopen en verhuren van diensten en producten staat in deze GOE centraal. Ook dit hoort bij jouw functie als frontofficemedewerker, of je nu bij een groot of klein bedrijf werkt. Van jou wordt verwacht dat je commercieel handelt. Dat er bij verkoop en verhuur van producten en diensten meer komt kijken dan je denkt, zal blijken in deze GOE. Het verkopen en verhuren van recreatieve producten en diensten kan op verschillende momenten. Je gaat met de volgende momenten aan de slag: 1. Verhuren en verkopen van producten en diensten tijdens de reservering 2. Verhuren en verkopen van producten en diensten tijdens de ontvangst van de gast 3. Verhuren en verkopen van producten en diensten tijdens het verblijf van de gast 4. Verhuren en verkopen van producten en diensten tijdens het afscheid van de gast 5. Verhuren en verkopen van producten en diensten tijdens de aftersales. Bij elke fase tref je opdrachten aan voor de volgende verblijfsaccommodaties: de camping het bungalowpark de lowbudget- of groepsaccommodatie het hotel. Na een introductieopdracht over enkele bedrijven in deze sectoren, kies je een van de bedrijven uit, aan de hand daarvan voer je de rest van de opdrachten uit. In deze GOE komen de volgende onderwerpen aan bod: reserveringen maken voor verkoop en verhuur van (recreatieve) producten en diensten informeren en adviseren over aanbod van artikelen, voorzieningen, activiteiten en acties presenteren artikelen bijhouden voorraadadministratie achterhalen behoeften en bepalen koopbehoefte inzetten van (sociale) media commercieel handelen. Alle kennis, vaardigheden en houdingsaspecten leer je door het maken en doen van de opdrachten. Uiteindelijk moet je in staat zijn om ook daadwerkelijk een reservering te maken en gasten te kunnen ontvangen. De prestaties die je levert in deze GOE resulteren in ieder geval in de volgende producten: 1. Theorie alle gemaakte opdrachten uit deze GOE. 4
2. Praktijk uitgewerkte rollenspelen van de verschillende gesprekken ingevulde en afgetekende protocollen uitgewerkt reflectieverslag. Tips voor werken en leren: Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw stagebedrijf om aan de opdrachten te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider of docent. Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je docent of praktijkbegeleider. Je kunt gebruikmaken van je theorieboek, het internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten. Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar Verhuur en verkoop van producten en diensten Formulieren. Open het formulier Planningsformulier. Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Controleer samen met je docent of je een realistische planning hebt gemaakt en wat de planning van je docent is. Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar Verhuur en verkoop van producten en diensten Formulieren. Open het formulier Reflectieformulier. Reflectie Aan het eind van deze GOE kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Het reflectieformulier op de website kan je hierbij helpen. Het formulier heb je nodig tijdens een coachingsgesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: Heb je het handig aangepakt? Wat ging er goed en wat ging er fout? Wat ga je volgende keer anders doen? Wat neem je mee naar de volgende GOE om te verbeteren? Heb je je aan je planning/afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent. Wat heb je aan je portfolio toegevoegd? 5
6
1. Verhuren en verkopen van producten en diensten tijdens de reservering Bij verblijfsaccommodaties wordt veel verkocht en verhuurd. Er zijn dan ook diverse verhuur- en verkooppunten bij de bedrijven te vinden. Sommige verkoop- en verhuurpunten zijn een werkplek voor jou als frontofficemedewerker, andere misschien niet. 1.1 Wat moet je kennen en kunnen? Je bent wellicht zelf wel eens bij een verblijfsaccommodatie geweest waar verschillende verkooppunten en verhuurpunten waren. Probeer vanuit je eigen ervaring de volgende opdrachten te maken. Mocht je dat heel moeilijk vinden, raadpleeg dan je theorieboek of kijk op het internet. Opdracht 1: Wat is verhuren en verkopen? a. Wat is verkopen? b. Wat is verhuren? c. Noem een belangrijk verschil tussen verkopen en verhuren. d. Noem een belangrijke overeenkomst tussen verkopen en verhuren. e. Waar worden producten en diensten verkocht en verhuurd? Noem drie soorten toeristische-informatiewinkels of verblijfsaccommodaties die producten en diensten aanbieden. 1... 2... 3... f. Hoe worden producten en diensten door een winkel of verblijfsaccommodatie verkocht en verhuurd? Noem drie verkoopkanalen om producten en diensten bij een verblijfsaccommodatie te verkopen of verhuren. 1... 2... 3... Bestudeer in het theorieboek Frontofficemedewerker in de recreatiebranche paragraaf 12.1 Het assortiment. Maak daarna opdracht 2 tot en met 4. 7
Opdracht 2: Producten, diensten en assortiment a. Wat is een product? Geef een voorbeeld van een product dat een toeristischeinformatiewinkel of verblijfsaccommodatie kan verkopen of verhuren. b. Wat is een dienst? Geef een voorbeeld van een dienst die een toeristischeinformatiewinkel of verblijfsaccommodatie aan kan bieden. c. Wat zijn de verschillen tussen producten en diensten? Noem twee verschillen. 1... 2... d. Wat verstaan we onder het assortiment dat een bedrijf aanbiedt? e. Binnen een assortiment worden vier begrippen gebruikt die verschillende soorten artikelen representeren. Schrijf hierna per begrip op wat voor soort artikel we hiermee bedoelen. Convenience goods:.... Shopping goods:... Specialty goods:... Unsought goods:...... f. Heeft een supermarkt op een bungalowbedrijf een breed, smal, diep, ondiep, hoog of laag assortiment? Leg je antwoord uit. g. Heeft een ANWB-winkel een breed, smal, diep, ondiep, hoog of laag assortiment? Leg je antwoord uit. f. Wat bedoelen we wanneer we zeggen dat er consistentie binnen het assortiment moet zijn? 8