Verwachtingen & tevredenheid ten aanzien van 37 Belgische stations

Verwachtingen & tevredenheid ten aanzien van 37 Belgische stations

Background: Grootschalig onderzoek in 37 Belgische stations om de verwachtingen (expliciet en impliciet) te kennen van de stationbezoeker/treinreiziger (in opdracht van de NMBS holding) Tevens inzicht verkrijgen in de mate van tevredenheid ten aanzien van het bezochte station Periode onderzoek: eind Nov. mid Dec. 2011 Gelijkaardig onderzoek gedaan in Mei 2006 en Dec. 2007 2

1 Wat verwacht de treinreiziger/stationbezoeker van een station? 3

Spontane verwachting nummer 1! Vraag: Wat zijn voor u de belangrijkste verwachtingen ten aanzien van uw station (infrastructuur, diensten, enz.) in het algemeen? (max. 5 antwoorden) Verwarming in het station Algemene staat van het station Schone, propere toiletten Aangename en comfortabele wachtruimte Goede zichtbaarheid van de infopanelen Propere vloer & muren (en in goede staat) Regelmatige patrouilles van de politie Voldoende hoeveelheid zitplaatsen Voldoende en aangename verlichting Een loket voor reisbiljetten Informatiepunt(en) Duidelijke signalisatie Muzikale omlijsting Video-bewaking/surveillance Goede toegankelijkheid stad Thema-decoratie 1% 1% 1% 2% 2% 3% 3% 4% 5% 6% 7% 7% 7% 7% 8% 9% Eerste spontane antwoord Nieuw in 2011 Atmosfeer, comfort en netheid Diensten naar mindervaliden Prestaties verbonden aan het reizen Informatievoorzieningen Mobiliteit Veiligheid Shopping Gemiddeld aantal antwoorden per respondent = 1

Atmosfeer, comfort en netheid zijn primordiaal 5

7 clusters van verwachtingen ten aanzien van een station 1. Atmosfeer, comfort en netheid 2. Prestaties verbonden aan het reizen 3. Informatievoorzieningen 4. Mobiliteit 5. Veiligheid 6. Diensten naar mindervaliden 7. Shopping

7 clusters van verwachtingen 53 criteria in totaal 1. Voldoende en aangename verlichting 2. Thema-decoratie 3. Schone vloer en muren & goede staat station en omgeving 4. Zichtbare vuilnisbakken in voldoende hoeveelheid aanwezig 5. Regelmatig geledigde vuilnisbakken 6. Schone, propere toiletten 7. Verwarming in de stations 8. Aangename geur 9. Muzikale omlijsting 10. Algemene staat van het station 11. Toiletten, gemakkelijk toegankelijk voor mindervaliden 12. Gids-stroken voor mensen met minder goed zicht 13. Ontvangst voor mindervaliden 14. Parkingplaatsen specifiek voor mindervaliden 15. Een aangename en comfortabele wachtzone 16. Voldoende zitplaatsen in het station en op de perrons 17. Een goede zichtbaarheid van de uurtabellen (vertrek) 18. Duidelijke signalisatie (Naar de perrons, uitgang, naar de metro, enz.) 19. Gratis autoparking 20. Plaats om mensen af te zetten bij het station 21. Toegangsoprit tot het station en de perrons 22. Directe toegang voor taxis, metro, bus en tram 23. Voldoende parkeergelegenheid 24. Aankondigingen via luidsprekers 25. Plaats voor iets te bewaren (consigne) 26. Specifieke parking voor tweewielers 27. Roltrappen & liften in werking 28. Informatiepunt(en) 29. Informatie en beschikbare brochures 30. Aanwezigheid van reclame 31. Gemakkelijke toegang stad/station en andersom 32. Gemakkelijke verbinding met andere transportmiddelen 33. Mogelijkheid om fiets te huren 34. Agentschap voor huur/lease-auto 35. Autoparking met zeker toegang 36. Regelmatige patrouilles van politie of burgerwacht 37. Regelmatige of permanente videobewaking 38. Aanwezigheid van nooduitgang-pijlen 39. Affiches/indicaties van noodnummers (in geval van problemen) 40. Diensten: bank, stomerij, kapper, crèche, enz. 41. Aanwezigheid van winkels, zoals je die ook aantreft in winkelcentra 42. Krantenkiosk 43. Aanwezigheid van Metro (krant) 44. Een loket voor de treinbiljetten 45. Automaat voor treinbiljetten 46. Een ruimte met internetconnectie 47. Aanwezigheid van WIFI in de stations 48. Cabines om (pas)foto s te maken 49. Dranken/snacks-automaat 50. Fast food, Horeca (Panos, enz.) 51. Beschikbaarheid van bio-winkels/snacks 52. Een convenience-winkel (vb. Carrefour express) die supermarktartikelen verkoopt 53. Voorziening Post, Fax en Telecommunicatie

Totale spontane verwachtingen Vraag: Wat zijn voor u de belangrijkste verwachtingen ten aanzien van uw station (infrastructuur, diensten, enz.) in het algemeen? (max. 5 antwoorden) Schone toiletten Verwarming in het station Aangename en comfortabele wachtruimte Goede zichtbaarheid van de infopanelen Schone vloer & muren (en in goede staat) Voldoende aanwezigheid aan zitplaatsen Regelmatige patrouilles van de politie Algemene staat van het station Een loket voor reisbiljetten Voldoende en aangename verlichting Duidelijke signalisatie Informatiepunt(en) Fast food, Horeca Aankondigingen/info via luidsprekers Video-bewaking/surveillance 7% 11% 11% 11% 10% 9% 14% 19% 18% 18% 18% 21% 21% 24% 26% Alle spontane antwoorden Nieuw in 2011 Atmosfeer, comfort en netheid Diensten naar mindervaliden Prestaties verbonden aan het reizen Informatievoorzieningen Mobiliteit Veiligheid Shopping Gemiddeld aantal antwoorden per respondent = 3,8

2 Wat vindt de treinreiziger/stationbezoeker écht belangrijk als het gaat om stationsvoorzieningen? 9

Belangrijk voor de reiziger/bezoeker Atmosfeer, comfort en netheid Diensten naar mindervaliden Prestaties verbonden aan het reizen Informatievoorzieningen Mobiliteit Veiligheid Shopping > 65% (Top3box) Heel belangrijk (10-8) Redelijk belangrijk (7-6) Niet belangrijk (5 of minder) Goede zichtbaarheid van de infoborden (tijden) Duidelijke signalisatie Een loket voor reisbiljetten Schone/propere toiletten Aangename en comfortabele wachtzone Gemakkelijke verbindingen met ander transport Regelmatig geleegde vuilnisbakken Voldoende hoeveelheid zitplaatsen Zichtbare vuilnisbakken, voldoende aanwezig Direct toegang tot taxis, metro, bus en tram Aankondigingen via luidsprekers Algemene staat van het station Toiletten toegankelijk voor mindervaliden Propere vloer en muren & in goede staat Gids-stroken voor mensen met slecht zicht Goede verbinding station-stad en andersom Ontvangst voor mindervaliden Parkingplaatsen voor mindervaliden Informatiepunt(en) 85% 82% 81% 80% 78% 77% 76% 76% 75% 75% 74% 73% 73% 72% 72% 72% 71% 71% 71% 9% 6% 12% 6% 10% 9% 11% 9% 15% 7% 15% 8% 18% 6% 15% 9% 19% 6% 16% 9% 15% 11% 18% 9% 11% 16% 19% 9% 12% 16% 19% 9% 12% 17% 11% 18% 17% 12%

3 clusters, die als heel belangrijk aanzien worden Prestaties verbonden a/h reizen Deze items (zoals uurtabellen, signalisatie perron/enz. ) worden door de reiziger als zeer belangrijk ervaren Hebben direct te maken met de treinverplaatsing zelf (= KERN) Atmosfeer, comfort & netheid Belangrijke randvoorwaarde voor de reiziger/bezoeker Men wil zich op zijn gemak voelen, omringd door het nodige comfort en dit in een nette omgeving Mobiliteit Wordt steeds belangrijker (time = money) Mensen wil snel toegang hebben tot andere vervoersmiddelen; vlotte verbindingen worden steeds belangrijker 11

Wensen treinreizigers versus stationbezoekers... Wensen treinreiziger verschillen weinig van het gemiddelde verwachtingspatroon van de treinreiziger/stationbezoeker Voor stationbezoekers in het algemeen geldt: Hogere verwachtingen t.a.v. atmosfeer, comfort en netheid Daarnaast spelen veelal practische elementen een grotere rol zoals: Voldoende parkeergelegenheid (liefst gratis!) Aanwezigheid winkels 12

3 Wat drijft de tevredenheid van de treinreiziger/stationbezoeker? 13

Algemene tevredenheid Vraag: «Kan u mij aangeven in welke mate u tevreden bent (algemene tevredenheid) over het station, waar u zich momenteel bevindt?» (Gelieve hiervoor een score te geven van 1 tot 10, waarbij 1 staat voor helemaal niet tevreden en 10 voor zeer tevreden) 2007 2011 Zeer tevreden Redelijk tevreden Très satisfait 36% (8-10 / 10) Assez satisfait (6-7 / 10) 50% 41% 42% Weinig tevreden 11% Peu satisfait (4-5 / 10) 13% Niet tevreden 3% Pas satisfait (1-3 / 10) 4% Een gemiddelde tevredenheidsscore van 7 / 10 (6,9 in 2007)

Wat drijft tevredenheid?: impliciete verwachtingen BELANGRIJKSTE CRITERIA + Op basis van een correlatie-analyse met tevredenheid criteria die een hogere tevredenheid met zich meebrengen Correlatie indexen Algemene staat van het station Voldoende en aangename verlichting Een aangename en comfortabele wachtruimte Schone vloer/muren & in goede staat Thema-decoratie Aangename geur Gids stroken voor pers. met minder goed zicht Voldoende zitplaatsen Schone toiletten Zichtbare vuilnisbakken en voldoende aanwezig Toiletten, makkelijk toegankelijk voor mindervaliden Regelmatig geledigde vuilnisbakken Ontvangst voor mindervaliden Informatiepunt(en) Toegangsoprit tot station en perrons Informatie en beschikbare brochures Gemakkelijke toegang stad/station en andersom Affiches met noodnummer(s) Duidelijke signalisatie Directe toegang voor taxi, bus, tram, enz Parking voor mindervaliden Specifieke parking voor 2-wielers Muzikale omlijsting Plaats voor consigne Aanwezigheid WIFI in de stations Goede zichtbaarheid van de panelen 125 124 121 120 117 115 111 109 107 106 105 105 104 103 102 102 102 101 101 136 134 157 153 152 163 183 Atmosfeer, comfort en netheid Diensten naar mindervaliden Prestaties verbonden aan het reizen Informatievoorzieningen Mobiliteit Veiligheid Shopping

Impliciete verwachtingen Correlatie indexen per cluster Basis : Gebruikers (n=2460) 2007 2011 INDEX 11/07 Atmosfeer, comfort en netheid 145 137 94 Veiligheid 110 93 85 Informatievoorzieningen 104 104 100 Diensten naar mindervaliden 95 119 125 Prestaties verbonden aan het reizen 93 98 105 Shopping 75 78 104 Mobiliteit 70 79 113

Ontwikkelingen mbt impliciete verwachtingen Atmosfeer, comfort en netheid blijven key De voorzieningen naar mindervaliden worden als belangrijker bevonden en spelen een rol bij de totale beleving richting tevredenheid Ook mobiliteit speelt een grotere rol in het impliciete verwachtingspatroon 17

4 Wat kan er verbeterd worden om nog beter in te spelen op de wensen & verwachtingen van de reiziger/bezoeker? 18

Impliciete verwachtingen Confrontatie tussen expliciete en impliciete verwachtingen «MOTORS» (minder expliciet vermeld, maar generatoren van tevredenheid) «MUSTS» (worden als belangrijk aangegeven, en lokken een hoge tevredenheid uit) «SECONDARY CRITERIA» (minder belangrijk aangegeven, en genereren weinig tevredenheid) «RHETORIC CRITERIA» (worden als belangrijk aangegeven, maar genereren weinig tevredenheid) Expliciete verwachtingen

Impliciete verwachtingen Confrontatie tussen expliciete en impliciete verwachtingen 173 153 Atmosfeer, comfort en netheid Diensten naar mindervaliden Prestaties verbonden aan het reizen Informatievoorzieningen Mobiliteit Veiligheid Shopping Atmosfeer, comfort en netheid 133 113 Informatievoorzieningen Diensten naar mindervaliden Prestaties verbonden aan het reizen 93 73 Shopping Mobiliteit Veiligheid 53 18 28 38 48 58 68 78 Expliciete verwachtingen

5 Wat hebben we geleerd vandaag? 21

Belangrijke learnings 1. Algemene behoeften/wensen naast de prestaties gerelateerd aan het reizen zijn voor veel reizigers & stationsbezoekers erg belangrijk: ATMOSFEER, COMFORT en NETHEID. 2. Stations evolueren meer en meer naar een levensruimte, waarbij COMPLEMENTAIRE DIENSTEN een rol vervullen (winkels, internettoegang, fast food, enz.). 3. Op beide dimensies mag/moet verder gewerkt worden. Echter zonder op de kernprestaties van het reizen zelf te beknabbelen. 22

Bedankt voor uw aandacht 23