We verbinden ons ertoe, u de informatie te verstrekken die nodig is om uw reis voor te bereiden.

Transcriptie

1

2 NMBS Mobility stelt alles in het werk om u een kwaliteitsdienst te bieden. Dit is onze dagelijkse bekommernis, een verbintenis die we al lang geleden aangingen. Onze zienswijze strookt volledig met het Europees Reglement betreffende de reizigersrechten. We beschouwen de daarin opgesomde rechten niet als verplichtingen; we zien ze stuk voor stuk als een verbintenis tegenover onze klanten. We verbinden ons ertoe, u de informatie te verstrekken die nodig is om uw reis voor te bereiden. Alle nuttige informatie om uw reis zo goed mogelijk voor te bereiden, vindt u op U kan ook gepersonaliseerde informatie krijgen aan het loket, of telefonisch op het nummer We stellen ook diverse informatiekanalen, die van de modernste technologieën gebruik maken, ter beschikking om u te informeren bij verstoord verkeer of vertragingen.

3 Volledige tariefinformatie NMBS Mobility stelt haar prijzen en tarifaire formules aan u ter beschikking, en wel via: de brochure Reizigersgids die in het station verkrijgbaar is en tevens gedownload kan worden op het verkoop- en inlichtingenpersoneel aan de stationsloketten en op het nummer ; de prijsberekeningsmodule op de Vervoersvoorwaarden die ter inzage in de stations liggen en gedownload kunnen worden op Een online reisplanner Op vindt u een erg handige reisplanner om al uw verplaatsingen voor te bereiden. Voer uw vertrek- en bestemmingsstation in, vervolgens vertrekdatum en uur van uw reis en start daarna de aanvraag. Het resultaat verschijnt onmiddellijk en wordt bovendien aangevuld met informatie in real time (trein met vertraging, geen aansluiting ingevolge vertraging, afgeschafte trein enz.).

4 Dienstregelingen in real time Wij stellen u verschillende informatiekanalen voor die u informatie in real time bezorgen, beschikbaar op op de mobiele website of via onze mobiele applicaties voor iphone, Androïd of Java. U bent abonnee en u wil vóór het vertrek ingelicht worden over problemen op uw treintraject? Dan is de dienst My Train Info voor u de geknipte oplossing. U wilt dienstregelingen raadplegen op uw gsm? Via onze dienst SMS zijn alle dienstregelingen over de treinen beschikbaar in real time, waar u ook bent in België. U wilt de NMBS-reisplanner met informatie in real time op uw persoonlijke webpagina hebben? Installeer dan onze widget die beschikbaar is op igoogle. U beschikt over een iphone, Android of Smarthpone? Ontdek onze aangepaste applicaties en geniet van een waaier aan diensten: reisadvies op maat (via GPS), plan uw reis van deur tot deur met realtime reisinformatie, de vertrek- en aankomsttijden van de treinen per station in realtime, enz. (1) 0,15 per verzonden/ontvangen sms 0,60 voor de inschrijving

5 We verbinden ons ertoe, u in alle veiligheid te laten reizen. Uw persoonlijke veiligheid in de stations en aan boord van onze treinen is één van de prioriteiten van NMBS Mobility. We doen al het mogelijke om daden te voorkomen die uw veiligheid in het gedrang zouden kunnen brengen. Merkt u iets verdachts op of heeft u dringend hulp nodig? Contacteer onmiddellijk het Security Operation Center van de NMBS-groep (Securail) via ons gratis nummer We verbinden ons ertoe, u de keuze in verkoopkanalen te bieden. U kan uw vervoerbewijs kopen aan de loketten van de Belgische stations en, voor het merendeel van onze producten, aan de automaten die in tal van stations voorhanden zijn. NMBS Mobility biedt u eveneens de mogelijkheid om uw vervoerbewijs rechtstreeks op te kopen of via mobile ticketing. Tot slot kan u ook een biljet aan boord van de trein aankopen. Let wel, indien u dit vervoerbewijs aankoopt in een station waar alternatieve verkoopskanalen (loket, automaat) beschikbaar zijn betaalt u een toeslag aan boord van de trein.

6 We verbinden ons ertoe, personen met beperkte mobiliteit bij te staan. Hoe assistentie reserveren? Om een beroep te doen op onze assistentieservice moet u de assistentie ten minste 24 uur vooraf reserveren via of via ons infonummer (7 dagen op 7 bereikbaar, van 7 tot u.). Zo kunnen we nagaan of assistentie verlenen mogelijk is, zowel bij het in- als uitstappen in uw vertrek-, aansluitings- en bestemmingsstation. Als we niet volledig aan uw aanvraag kunnen voldoen, zoeken we in voorkomend geval alternatieven die we u dan voorstellen. Waar vindt u informatie om uw reis voor te bereiden? Alle praktische informatie om uw reis voor te bereiden is te vinden op onze site en in onze brochure Dienstverlening aan personen met beperkte mobiliteit. Deze brochure is eveneens beschikbaar in braille en in een aangepast formaat voor slechtzienden. De brochure in aangepast formaat kan worden gedownload op Mail naar assistentie@nmbs.be om onze brochure in braille te ontvangen.

7 We verbinden ons ertoe, bij vertraging een compensatie aan te bieden. Stiptheid is één van de constante prioriteiten van NMBS Mobility, net als veiligheid, comfort en netheid. Ondanks alle aandacht die we dagelijks besteden aan de regelmaat van het treinverkeer en het naleven van de dienstregeling, kunnen er zich vertragingen voordoen die begrijpelijkerwijze ontevredenheid teweegbrengen. NMBS Mobility werkt met een compensatieregeling die in detail wordt uiteengezet in de brochure Compensatie bij treinvertraging in binnenlands verkeer en de grensoverschrijdende bedieningen verzorgd door NMBS Mobility. Deze brochure is beschikbaar op We verbinden ons ertoe, bij vertragingen, gemiste aansluitingen of afgeschafte treinen, alternatieve oplossingen voor u te zoeken. Als u ingevolge een treinvertraging de aansluiting met een andere trein hebt gemist of als een trein over zijn volledige reisweg of een deel ervan wordt afgeschaft, doen we onze uiterste best om u zo vlug mogelijk, per trein en zonder extra kosten, naar uw bestemmingsstation te brengen. U wordt dan tot in uw bestemmingsstation vervoerd via dezelfde of een andere reisweg.

8 Wanneer uw treinreis niet op dezelfde dag voortgezet kan worden treft NMBS Mobility alle nodige maatregelen om u, zo snel mogelijk, een alternatieve vervoerswijze (bus, taxi enz.) aan te bieden zodat u uw bestemmingsstation kunt bereiken. De voornoemde verbintenissen zijn vast en definitief aangezien de volledige Europese reglementering inzake reizigersrechten in onze Vervoersvoorwaarden is opgenomen. Deze laatste kunnen: - gedownload worden op - geraadpleegd worden aan de loketten; - besteld worden op volgend adres: NMBS Mobility Centrale Klantendienst B MO.062 sectie 13/7 Hallepoortlaan Brussel Deze voorwaarden omvatten overigens drie items waarop we uw aandacht willen vestigen:

9 Aansprakelijkheid Uw veiligheid is één van onze constante prioriteiten. We laten van dag tot dag niets aan het toeval over om u tijdens uw verplaatsingen optimale veiligheid te garanderen. Voor ongevallen tijdens uw reis waarbij u lichamelijk letsel oploopt, zijn specifieke maatregelen van toepassing. Aansprakelijkheid bij lichamelijke schade Bij overlijden of letsels heeft u recht op een schadevergoeding als de spoorwegonderneming aansprakelijk wordt gesteld. Storting van vooruitbetalingen Bij overlijden of letsels tijdens een reis in België zal NMBS Mobility, uiterlijk vijftien dagen na identificatie van de persoon die recht heeft op een schadevergoeding, een vooruitbetaling doen die de directe financiële behoeften dekt. Bij overlijden bedraagt de vooruitbetaling minstens ,00. Opgelet, de storting van een vooruitbetaling is geen erkenning van aansprakelijkheid en mag worden afgetrokken van elk bedrag dat later als schadevergoeding verschuldigd is. Terugbetaling ervan zal worden geëist als zou blijken dat de letsels of het overlijden veroorzaakt zijn door een fout of nalatigheid van de reiziger.

10 Vervoersovereenkomst De Europese Verordening 1 waarin je rechten als gebruiker van spoorvervoerdiensten zijn vastgelegd, geldt voor de diverse spoorwegondernemingen en zowel voor nationaal als internationaal vervoer. Betreffende reizen waarbij nationale trajecten met internationale trajecten worden gecombineerd, past NMBS Mobility het principe van afzonderlijke vervoersovereenkomsten toe. Concreet betekent dit het volgende: voor een reis waarbij verschillende spoorwegoperatoren betrokken zijn, is elke spoorwegoperator maar verantwoordelijk voor het deel van de reis dat hem aanbelangt. De verschillende deeltrajecten van een reis worden gedekt door juridisch afzonderlijke overeenkomsten, ook als de reiziger voor zijn volledige reis één of meer vervoerbewijzen heeft. Voorbeeld: een biljet voor een internationaal spoorwegtraject vanuit Elk Belgisch Station : NMBS Mobility is enkel verantwoordelijk voor het binnenlandse vervoer op het Belgische spoorwegnet. De internationale transportoperator van zijn kant, is verantwoordelijk voor het internationale vervoer dat op het vervoer in België aansluit. 1 Europese Reglement 1371/2007

11 Toezichtautoriteit In elk land van de Europese Unie wordt een toezichtautoriteit aangeduid die er moet op toezien dat de spoorwegondernemingen de bepalingen van Europese Verordening 1371/2007 naleven. In België is dit het Directoraat-generaal Vervoer te land van de Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer. Zij heeft als opdracht erop toe te zien dat de spoorwegondernemingen de bepalingen van het Reglement correct naleven. U kan bij de FOD Mobiliteit en Vervoer klacht neerleggen indien u vindt dat er een inbreuk werd gepleegd op de bepalingen van de Europese Verordening of die verkeerd werd toegepast. FOD Mobiliteit en Vervoer Directoraat-generaal Vervoer te Land Passagiersrechten Spoor Vooruitgangstraat 56 (L 5.B.41) B-1210 Brussel PRS.DPF@mobilit.fgov.be Tel: +32 (0) Fax: +32 (0) Goede reis aan boord van onze treinen. Verantwoordelijke uitgever : Sabin S heeren, Directeur Generaal NMBS Mobility, Hallepoortlaan 40, 1060 Brussel