Functionaliteit Een WFM-tool wordt gebruikt voor het plannen van agents en moet dus een goed rooster kunnen maken. Maar de basisfuncworkforce management workforce in In dit artikel geven wij een overzicht van alle WFM-tools die er op dit moment in Nederland op de markt zijn, inclusief de belangrijkste nieuwe ontwikkelingen, functionaliteiten en toepassingen. Hiervoor heeft de WFMexpertgroep van BRW alle leveranciers van WFM die in Nederland actief zijn, benaderd met een korte vragenlijst en zijn de tools in sommige gevallen nader bekeken. Tevens hebben we op basis van gegevens van de leveranciers en eigen gegevens het marktaandeel van de verschillende tools berekend. 20 Door Paul van Ladesteijn, Evert van der Zee, Hans Houwink en Ilze Masseling Het gebruik van Workforce Management tools (WFM) neemt nog steeds toe in Nederland. Uit het meest recente Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek van 2006 [1] blijkt dat inmiddels 48% van de inhouse contactcenters een WFM-tool gebruikt. Ook de belangstelling onder de respondenten om een WFM-tool aan te schaffen blijft onverminderd groot. En dat is verstandig, want met een WFM-tool is een forse besparing op de operationele kosten van het contactcenter mogelijk. tionaliteit van een WFM-tool gaat verder. In onze optiek moeten de volgende zaken er minimaal inzitten: Forecasting. Het voorspellen van het verkeersvolume. Dit gebeurt op basis van historische gegevens van de ACD en het gebruiken van forecast algoritmes. Het algoritme, een wiskundige formule, berekent de optimaal benodigde inzet van agents. Roosteren. Alle tools kunnen zonder uitzondering goed roosteren, rekening houdend met de Nederlandse en Europese weten regelgeving omtrent de arbeidstijden. Realtime Adherence. Het continu monitoren of agents wel volgens het rooster aan het werk zijn. Als de WFM-tool berekend heeft dat met een inzet van 20 agents het service level gehaald wordt, moeten er natuurlijk wel 20 agents aan het werk zijn en niet nog 3 met koffiepauze. Met Realtime Adherence zien supervisors wie er wel of niet volgens rooster werken en kunnen zij bijsturen. De meeste tools signaleren dit op het supervisor-scherm en zelfs SMSalerts voor de supervisors zijn mogelijk. ACD-integratie. Een goede integratie met de ACD is onontbeerlijk. Allereerst levert de ACD input voor de forecast. Daarnaast is realtime adherence, het vergelijken van het rooster van de WFM-tool met de beschikbaarheid van agents uit de ACD, niet mogelijk zonder integratie. De ACD en de 26
management 06 tool moeten realtime informatie uitwisselen. (Meestal is het niet echt realtime maar varieert dit van kwartierniveau tot het niveau van enkele minuten.) WFM-tools die onderdeel uitmaken van een ACD, zoals bij Genesys en Aspect, hebben natuurlijk grote voordelen. Beide tools worden met name gebruikt door contactcenters die een Genesys- of een Aspect-platform hebben. Verder zijn er allerlei gegevens die zowel door het ACD-platform als door de WFM-tool gebruikt worden. Denk bijvoorbeeld aan agent-gegevens en skills. Het is wenselijk om deze gegevens slechts één keer te hoeven invoeren. Agent empowerment. Het invloed kunnen uitoefenen op het eigen rooster. Dit draagt in belangrijke mate bij aan de tevredenheid van agents. Deze invloed bestaat uit het opgeven van voorkeuren, het intekenen op diensten (shift-bidding), het zelf kunnen ruilen van diensten en het via internet op elk moment kunnen bekijken van het eigen rooster. Volgens onze schatting zijn er ongeveer 150 WFM-tools in gebruik in Nederland. Dit betekent dat er nog steeds een groot aantal contactcenters is, dat niet met een WFM-tool werkt en waarschijnlijk met Excel plannen. Bij tot ongeveer 50 agents in het contactcenter is Excel een prima alternatief. Boven de 50 agents wordt de complexiteit vaak groot, zeker als er met parttime agents gewerkt wordt, er meerdere skills zijn en agents hun roosterdiensten onderling mogen ruilen. Er blijven echter uitzonderingen. Vorig jaar kwamen we nog een inhouse contactcenter tegen met 300 agents waar nog met Excel gepland werd. Bij een contactcenter met meer dan 100 agents wordt de investering in een WFMtool meestal binnen 6 tot 18 maanden terugverdiend. Met een WFM-tool kan veel efficiënter gepland worden, waardoor er met minder agents dezelfde hoeveelheid telefoonverkeer kan worden afgehandeld. Een besparing van 10% tot 20% op de totale operationele kosten van het contactcenter ligt daarmee binnen bereik. ccm jaargang 12 nr 10-2006 27
workforce management Recent onderzoek [2] van adviesbureau McKinsey maakt dit eens te meer duidelijk. Nieuwe en verbeterde functies van WFM-tools leveren een ROI op van 25% bij investeringen in deze tools. In combinatie met andere technologieën zoals verbeterde routering van gesprekken met VoIP en selfservice, wordt de ROI zelfs verhoogd naar 32%. Grote keuze In Nederland zijn anno 2006 maar liefst negen verschillende WFM-tools verkrijgbaar. Om het kiezen van de juiste tool makkelijker te maken, volgt hieronder een opsomming van de karakteristieken per tool en de nieuwe ontwikkelingen. Aspect ewfm is voortgebouwd op het vroegere TCS. Het is een uitgebreide Amerikaanse WFM-tool. De gebruiksvriendelijkheid van de tool is de afgelopen jaren fors verbeterd. Nieuwe klanten wisten Aspect ROI Er zijn meerdere definities van ROI: Return on Investment. De meest gebruikelijke is een percentage van de opbrengsten gedeeld door de kosten. Voorbeeld: een investering van 100 euro levert na 5 jaar 150 euro aan inkomsten op. De ROI is dan 50% voor de hele periode of 10% per jaar. McKinsey gebruikt voor de investeringen in WFM een ROI-percentage per jaar. Over het algemeen geldt: hoe hoger het ROI-percentage, hoe gunstiger de investering. in 2006 weer te vinden. Sterke punten van Aspect zijn uitgebreide outbound-faciliteiten, Multi Tenancy en what-if-scenario s voor strategische planning. Met Multi Tenancy is het mogelijk om meerdere partijen, bijvoorbeeld een inhouse contactcenter en haar outsource partner, op basis van één integrale forecast te laten plannen. BluePumpkin is een Amerikaans bedrijf dat vorig jaar is overgenomen door Witness. Binnenkort zal BluePumpkin zich ook met de naam Witness gaan tooien. Blue- Pumpkin is samen met TotalView wereldwijd marktleider, afhankelijk van hoe en door wie het marktaandeel berekend wordt. De laatste jaren was het vaak stuivertje verwisselen. Het meest sterke punt van Blue- Pumpkin is de gebruiksvriendelijkheid van het pakket. Een ander sterk punt is de volledige integratie van WFM met Quality Monitoring en e-learning van Witness. Trainingssessies kunnen hierdoor optimaal ingeroosterd worden. Nieuw bij BluePumpkin is de mogelijkheid om delen van roosterdiensten te laten ruilen. Alle systemen laten toe dat agents zelf via een agentmodule onderling diensten ruilen, maar de beperking blijft dat alleen gelijksoortige diensten geruild kunnen worden. Met het ruilen van een deel van de roosterdienst wordt de ruilmogelijkheid voor agents enorm vergroot. Genesys WFM maakt deel uit van het Customer Interaction Management (CIM) platform van Genesys. Dit is een verzameling tools bestaande uit o.a. uit een routeringsplatform, e-mail management, IVR, selfservice en WFM. Het grote voordeel van Genesys WFM is de naadloze integratie met het Genesys routeringsplatform. Deze integratie blijkt bijvoorbeeld bij realtime adherence. Waar de meeste andere tools om de 15 minuten met het routeringsplatform synchroniseren, doet Genesys dat om de minuut. Realtime adherence is bijna echt realtime. Een nieuwe uitbreiding die er aan komt, is de zogenaamde event correlatie analyse module. Hiermee kunnen evenementen, zoals marketingcampagnes en gebeurtenissen, over de verschillende media-kanalen geanalyseerd worden. Hierdoor wordt de forecast nog optimaler. Gebruikers van Genesys WFM zijn vrijwel altijd gebruikers van Genesys CIM. Dit platform mag zich echter op een toenemende populariteit verheugen, waardoor er dit jaar al verscheidende nieuwe Genesys WFM-gebruikers bijgekomen zijn. IEX TotalView is onlangs overgenomen door Nice. Wereldwijd is TotalView marktleider op WFM-gebied, samen met Blue- Pumpkin. In de laatste versie is de software van het eerder overgenomen Performix volledig geïntegreerd in de TotalView Performance Manager. Hiermee is het moge- lijk om KPI s te generen die weer van dienst kunnen zijn om de operatie bij te sturen. TotalView maakt gebruik van simulatie om tot een optimale skills-based forecast te komen en is daarom één van de weinige tools die ook geschikt zijn voor skills-based routing (SBR). Verder biedt ook TotalView integrale planning van het inhouse contactcenter met de outsource partner. Invision s hoofdkantoor staat in Ratingen, net over de Duitse grens. In Duitsland is Invision marktleider. Naast Duitsland zijn er Invision-implementaties in heel Europa te vinden. Agents kunnen bij Invision zelf op roosterdiensten intekenen. Met dit zogenoemde shift-bidding was Invision lange tijd koploper. Inmiddels bieden ook de meeste andere tools deze mogelijkheid. Een nieuwe uitbreiding is het Werkplek- Center waarbij ook de werkplekken en attributen van agents ingepland kunnen worden. Verder zijn in de nieuwe versie de algoritmes verbeterd en kan er nog optimaler ingepland worden. Invision is in een Nederlandstalige versie te verkrijgen. Q-Max is één van de oudste tools op de Nederlandse markt. Q-Max is een Engels tool, dat ontstaan is omdat Amerikaanse tools indertijd niet met Europese wet- en regelgeving op het gebied van arbeidstijden overweg konden. Een ander sterk punt van Q-Max is dat het rotating shifts kan plannen. Bij rotating shifts, zogenaamde ROTA s, is er een vaste structuur aan roosterdiensten (shifts) die de agents wisselend toebedeeld krijgen. Als één van de laatste tools biedt Q-Max in de nieuwste versie een volwaardige Agent Desktop waar agents hun ruilverzoeken en verlofaanvragen kwijt kunnen en hun rooster kunnen bekijken. SP Expert maakt deel uit van een groot Duits software-conglomeraat. Het is een flexibel in te zetten tool, aan te passen aan zeer veel contactcenter- / ACD-configuraties. Door deze flexibiliteit zijn er veel in te stellen en eventueel later nog te tunen parameters. Dit heeft dan wel weer gevolgen voor de gebruiksvriendelijkheid. In de laatste versie kunnen, door trendanalyse toe te passen op afwijkingen in de forecast, roosteraanpassingen voor de rest van 28
Efficiënter plannen Opmerkelijk is dat de grote vier Blue- Pumpkin, TotalView, Aspect en Genesys allemaal een nieuwe release bieden met veel meer en ook verbeterde mogelijkheden voor het forecasten. Een forecast op basis van historische gegevens (het aanbod van vorig jaar of vorige maand) voldoet niet meer. Met behulp van nieuwe forecast-algoritmes en simulatie kunnen er veel betere voorspellingen van het verkeersvolume gemaakt worden, kan er met veel meer variabelen rekening gehouden worden en kan er voor meerdere contactcenters, bijvoorbeeld een outsource-partner, één overkoepelende forecast gemaakt worden. Maar met een forecast alleen ben je er nog niet. Gedurende de dag kunnen allerlei dingen gebeuren die het rooster minder optimaal maken. Er kunnen veel meer klanten bellen dan voorspeld, of een griepgolf decimeert de agentsgroep, etc. Om de gewenste efficiency te bereiken moet er voortdurend bijgestuurd worden in de planning. Dit heet realtime re-scheduling en wordt door de grote vier met nieuwe functionaliteiten ondersteund. Ook Invision en SP-Expert bieden respectievelijk nieuwe fode dag doorgevoerd worden. Door een scherpe prijsstelling te hanteren, heeft SP- Expert het afgelopen jaar relatief de sterkste groei in marktaandeel doorgemaakt. SP-Expert is in het Nederlands verkrijgbaar. Voorbeelden van klanten: Aspect BluePumpkin Genesys IEX TotalView Invision Q-max SP Expert Symagic Teleopti Symagic is de enige Nederlandse tool. Het is van oorsprong een roosterpakket dat zich heeft ontwikkeld naar een WFM-tool. Inmiddels is het uitgerust met een eenvoudige forecast-functionaliteit, een agent selfhelp-module voor het aanvragen van diensten, vakanties en ruilingen. Symagic ondersteunt ook het outboundproces. In onze optiek is Symagic nog niet een volwaardige WFM-tool, realtime adherence ontbreekt bijvoorbeeld. Symagic beweegt zich aan de onderkant van de markt en is te positioneren als een oplossing tussen Excel en een WFM-tool in. Daar staat tegenover dat het prijskaartje van Symagic aanzienlijk verschilt met dat van de overige tools. Marktaandeel Als we naar het marktaandeel kijken op basis van het aantal implementaties dan is BluePumpkin marktleider in Nederland, met een marktaandeel van 43%. TotalView is in vergelijking met twee jaar geleden iets Robeco SNT, Orange, Nuon, Interpolis, KPN Mobile, RDW De Telegraaf, ECI CendrisBSC, Vodafone, Postbank, UPC Customer Services, Sento OTTO, ABN-AMRO Carglass, Office Depot (Viking Direct), OHRA FourPlus, Keynet, Unamic Yves Rocher, Christal Teleservices Mercedes-Benz Customer Assist Center teruggezakt, maar is met een marktaandeel van 22% nog steeds een goede tweede. Aspect en Genesys handhaven hun marktaandeel, wat grotendeels te danken is aan nieuwe klanten dit jaar. Beiden zijn kennelijk bezig met een comeback. Beide pakketten zijn de afgelopen jaren in mogelijkheden en performance fors verbeterd. Teleopti en Invision zijn onveranderd. Q-Max zakt geleidelijk terug. SP-Expert kreeg er Marktaandelen WFM-tools, oktober 2006 5% 6% 3% 1% 7% een aantal klanten bij en groeide in marktaandeel. Hetzelfde geldt voor Symagic, maar in mindere mate. Aspect Teleopti is een WFM-tool van Zweedse origine. Het is marktleider op de Scandinavische thuismarkt en probeert ook hierbuiten voet aan de grond te krijgen. In Nederland gaat dat moeizaam. Na twee jaar geleden één klant te hebben geworven is het Nederlandse verkoopkantoor van Teleopti alweer terugverhuisd naar Zweden. Een zwak punt van Teleopti was het plannen van vakanties, maar in de laatste versie van Teleopti CCC is dit helemaal op niveau gebracht. Verder heeft ook Teleopti een Performance Manager, een analysemodule waarbij sturing op verschillende contactcenter KPI s mogelijk wordt. 21% 4% 10% Figuur 1 Marktaandelen. 43% BluePumpkin Genesys IEX TotalView Invision Q-max SP Expert Symagic Teleopti Gebaseerd op aantallen implementaties ccm jaargang 12 nr 10-2006 29
workforce management recasting en realtime re-scheduling functionaliteit. Een nieuwe trend?!? Jim Davies, hoofd WFM-onderzoeker bij Gartner, ziet een nieuwe ontwikkeling [3]. Er ontstaan integrale oplossingen waarbij informatie, workflow en core contactcenter-functies samensmelten in één tool of suite: een zogenaamd Workforce Optimization tool (WFO). Een WFO-suite bestaat uit vier onderdelen: Workforce Management (WFM), Quality Monitoring (QM), E-learning en Contact Center Performance Management (CCPM). Deze laatste zijn analyse tools waarbij contactcenter-gegevens geanalyseerd en bewerkt worden tot stuurinformatie om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Bedrijven als Witness/BluePumpkin en Nice/IEX TotalView spelen duidelijk in op deze visie. Wij delen die visie vooralsnog niet. In Nederland bestaat er op dit moment geen markt voor WFO en die zal de komende jaren ook nog niet ontstaan. Worden WFMtools in grote mate gebruikt, bij QM-tools is dit al veel minder het geval. E-learning wordt nog nauwelijks toegepast, hoewel steeds meer grotere vooruitstrevende contactcenters zich aan het oriënteren zijn. Tools voor Contact Center Performance Management worden, voor zover ons bekend, nergens gebruikt in Nederland. Los daarvan is het grote nadeel van een suite, dat er altijd wel een onderdeel is dat minder goed is dan een alternatieve oplossing. Software suites zijn in het verleden meestal niet erg succesvol geweest, afgezien van enkele uitzonderingen zoals Microsoft Office. De beste tool De onvermijdelijke vraag is wat nu de beste WFM-tool is. Welnu, plannen blijft een complexe zaak. Hoewel de tools qua functionaliteit naar elkaar toe groeien, blijven er verschillen die juist in uw situatie van cruciaal belang kunnen zijn. Daarnaast kan de bestaande ACD-omgeving een bepalende factor zijn. En als laatste blijkt het kosten/baten-plaatje, de business case, ook telkens weer anders uit te vallen. Wat voor het ene contactcenter de goedkoopste aanbieding is, is dat voor een ander contactcenter weer niet. Ga niet over één nacht ijs bij de aanschaf en selectie van een WFM-tool maar doe een gedegen vergelijking van de verschillende aanbieders! [1] Rapport Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2006. NCCBP, Leusden, september 2006. [2] Using IT to boost call-center performance. McKinsey on IT, nr 7, Spring 2006. [3] MarketScope for Contact Center Workforce Optimization, 2006. Gartner, juli 2006. De auteurs zijn consultants bij de BRW Groep paul@brw.nl 30