KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2013 onder Wmo-cliënten van de gemeente Landgraaf Gemeente Heerlen Bureau Onderzoek & Statistiek Oktober 2014
INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING 1 2. SAMENVATTING 3 3. MAATREGELEN HULP BIJ HET HUISHOUDEN 5 3.1 Gevolgen maatregelen 5 3.2 Waardering advies 6 4. UITVOERING HULP BIJ HET HUISHOUDEN 7 4.1 Aanvraag hulp bij het huishouden 7 4.2 Contact met consulenten 7 4.3 Werkwijze consulenten 8 4.4 Waardering hulp bij het huishouden 9 5. MEEDOEN EN ZORG 10 6. PROCEDURE AANVRAAG 12 6.1 Tijdsduur beschikking 12 6.2 Mening over afhandelingstermijn 12 7. ANDERE VORMEN VAN ONDERSTEUNING 13 7.1 Gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking 13 7.2 Tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning 13 7.3 Collectief vervoer` 15 8. ADVIESRAAD WMO 17 8.1 Bekendheid met adviesraad WMO 17 8.2 Tevredenheid over adviesraad WMO 18 BIJLAGEN: 1. Onderzoeksverantwoording i 2. Vragenlijst iv
1. INLEIDING Op 1 januari 2007 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. In deze nieuwe wet is een aantal bestaande wetten samengevoegd. De volgende bestaande wetten zijn ondergebracht in de Wmo: - de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg); - de Welzijnswet; - een gedeelte van de AWBZ. Het betreft hier hulp bij het huishouden (HH1 en HH2). In de huidige nog vigerende wetgeving van de Wmo (2013) zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de maatschappelijke ondersteuning van hun inwoners. Vanaf 1-1-2015 gaat de invulling van de Wmo veranderen. De taken die gemeenten in 2013 in het kader van de Wmo moeten uitvoeren zijn in de wet omschreven in de zogenoemde prestatievelden, te weten: 1 : 1. de leefbaarheid van gemeenten vergroten; 2. jongeren en ouderen ondersteunen; 3. informatie en advies geven; 4. ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers; 5. zorgen dat mensen met een beperking mee kunnen doen; 6. voorzieningen voor mensen met een beperking; 7. opvang voor mensen met problemen; 8. openbare geestelijke gezondheidszorg; 9. zorgen voor mensen met een verslaving. In de huidige rapportage wordt verslag gedaan van de Wmo maatregelen die in het kader van de huidige nog vigerende wetgeving van kracht zijn. In tegenstelling tot (de resultaten van) eerdere klanttevredenheidsonderzoeken (2008-2012) wordt in de huidige rapportage de nadruk gelegd op de (effecten van) maatregelen die in het kader van de hulp bij het huishouden in Landgraaf genomen zijn. In concreto hadden deze maatregelen betrekking op de verandering van indicering van het zwaar huishoudelijk werk naar de omvang en gebruik methode. Daarnaast wordt de boodschappenhulp en het strijken niet meer door de gemeente gefinancierd. Deze maatregelen vormden de aanleiding voor het her-indiceren van cliënten met een Wmo-voorziening. De resultaten hebben betrekking op zowel cliënten die in 2013 een herindicatie gehad hebben voor een Wmo voorziening als nieuwe cliënten die in 2013 een Wmo voorziening aangevraagd hebben. De doelstelling van het onderzoek luidt: Wat zijn de gevolgen van de maatregelen in de hulp bij het huishouden voor de cliënten en hoe waarderen zij de uitvoering van de Wmo? 1 Brochure Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: Iedereen moet kunnen meedoen, september 2006. 1
Weergave onderzoeksuitkomsten De onderzoeksuitkomsten zijn gepresenteerd in de vorm van grafieken, tabellen en aanvullende commentaren. Daarbij worden de gegevens op de volgende twee manieren weergegeven: - percentages; - rapportcijfers. Voor een goede interpretatie van de onderzoeksuitkomsten moeten over het gebruik van deze percentages en rapportcijfers vooraf de volgende technische opmerkingen worden gemaakt. - Percentages De berekening van percentages is gebaseerd op alle respondenten (onderzoeksdeelnemers) die een antwoord op de vraag gegeven hebben, inclusief geen mening en exclusief niet van toepassing. In de rapportage wordt gesproken over procenten en procentpunten. Een procent is een honderdste deel van iets, bijvoorbeeld: vier procent van tweehonderd is acht. Een procent is dus relatief. Een procentpunt, wordt gebruikt om een absoluut verschil aan te geven tussen waarden die in procenten worden uitgedrukt. Als bijvoorbeeld een percentage stijgt van 2% in 2011 tot 3% in 2013 is dit uit te drukken als "een stijging van 50% van het oude percentage", of als "een stijging van 1 procentpunt". - Rapportcijfers Incidenteel is in deze rapportage ook gebruik gemaakt van rapportcijfers. In die gevallen is de respondent gevraagd een waardeoordeel over een onderwerp te geven in de vorm van een cijfer dat loopt van 1 (= zeer slecht) t/m 10 (= zeer goed). Door de toegekende rapportcijfers van alle respondenten te middelen komt er een gemiddeld rapportcijfer tot stand dat een indicatie geeft van de waardering die de burger heeft voor een bepaald onderwerp. Leeswijzer Voor een goed begrip van de huidige rapportage moet een toelichting in terminologie gegeven worden. Het betreft de termen aanvragers en cliënten. Het begrip aanvrager wordt gebruikt voor burgers die een aanvraag voor hulp bij het huishouden ingediend hebben. Er wordt van cliënt gesproken indien de hulp bij het huishouden aan burgers toegekend is. Het huidige rapport bestaat uit vijf hoofdstukken. Na de inleiding wordt een samenvatting gegeven van de belangrijkste uitkomsten van het onderhavige onderzoek. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de indicatiestelling. Hoofdstuk 4 bespreekt de praktische uitvoering van de hulp bij het huishouden. Tot slot wordt in hoofdstuk 5 ingegaan op procedurele aspecten van de hulp bij het huishouden. In de bijlagen zijn zowel de onderzoeksverantwoording (bijlage 1) als de vragenlijst (bijlage 2) opgenomen. 2
2. SAMENVATTING In het huidige rapport wordt verslag gedaan van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) van de huishoudelijke hulp. Dit onderzoek is verricht onder een aselecte steekproef van 905 personen uit de gemeente Landgraaf die in 2013 een aanvraag in het kader van de Wmo ingediend hebben, inclusief herindicaties. De respons bedroeg 57% (N = 507). Het KTO is uitgevoerd in de vorm van een schriftelijke enquête in augustus 2014. Hieronder worden de voornaamste bevindingen samengevat. Maatregelen hulp bij het huishouden Als gevolg van de maatregelen die de gemeente Landgraaf vanaf februari 2013 ingevoerd heeft, heeft drie kwart (76%) van de cliënten met een herindicatie naar eigen zeggen minder uren hulp bij het huishouden ontvangen. Van de groep personen die wel door de gemeente verwezen is naar de boodschappenhulp / strijkservice, doch geen gebruik gemaakt heeft van deze service (30% van de cliënten) geeft een ruime meerderheid (67%) aan dat ze een andere oplossing gevonden hebben dan de boodschappenhulp / strijkservice. De meest frequent genoemde oplossing is de hulp van 1 e en 2 e graad familieleden (48%). Slechts 40% van de personen die een alternatieve oplossing gevonden hebben had een uitgesproken mening hierover: circa een op de drie cliënten is van mening dat het alternatief minder aan hun wensen voldoet, terwijl 1 op de 10 cliënten juist van mening is dat het alternatief meer aan hun wensen tegemoet komt. Uitvoering hulp bij het huishouden De werkwijze van consulenten wordt als tevredenstellend ervaren: een ruime meerderheid van de cliënten is tevreden over zowel het gesprek als het resultaat van de (vervolg)indicatie. Circa 8 op de 10 cliënten geven aan dat consulenten zich goed kunnen inleven in hun (probleem)situatie en dat ze rekening houden met hun behoeften. De meerderheid van de personen die hulp bij het huishouden ontvangen krijgt deze ondersteuning geleverd van Meander Groep Zuid-Limburg. De zorg die deze instelling levert wordt met een 7,8 gewaardeerd. Meedoen en zorg Iedere burger moet kunnen deelnemen aan de maatschappij. Of het nu gaat om zelfstandig voeren van het huishouden of het bezoek aan familieleden. Met de nieuwe wetgeving rondom de decentralisatie van de AWBZ die op 1-1-2015 van kracht gaat wordt zelfredzaamheid steeds belangrijker. Het leeuwendeel van de cliënten geeft aan dat ze het huishouden niet alleen kunnen doen (71%). Verder geeft ca. de helft van de cliënten aan dat ze een beroep op hun omgeving kunnen doen voor hulp in het huishouden en/of zorgtaken, geen hulp van anderen nodig hebben voor de dagelijkse verzorging en dat ze zelfstandig een bezoek kunnen brengen aan familie, vrienden en bekenden. Daarnaast is de aanwezigheid of het gebruik van ondersteunende voorzieningen van invloed op de mate van zelfstandigheid van burgers. Gemiddeld heeft driekwart van de burgers voldoende voorzieningen ter beschikking om zich zelfstandig te kunnen redden. Het betreft dan: - Zelfstandig en veilig te kunnen wonen; - Zelfstandig mensen te kunnen ontmoeten; - Zich te kunnen verplaatsen in/om de woning; - Zich zelfstandig binnen en buiten Landgraaf te kunnen verplaatsen (vervoer). Door de aanwezigheid van voorzieningen geeft een meerderheid aan (62%) dat ze zelfstandig het huishouden kunnen voeren. Procedure aanvraag Het leeuwendeel (91%) van de cliënten die een Wmo aanvraag ingediend heeft, heeft binnen de wettelijke termijn van 8 weken een besluit van de gemeente ontvangen. De aanvragers zijn dan ook zeer positief over de afhandelingstermijn: 82% waardeert de afhandelingstermijn als (zeer) goed. Zowel de tijdsduur voordat een beschikking ontvangen is alsmede de perceptie hiervan door cliënten hebben zich ten opzichte van 2012 positief ontwikkeld. 3
Wmo raad Een derde (32%) van de Wmo-aanvragers uit Landgraaf heeft weleens gehoord van de Wmo-raad. Dit aandeel is in vergelijking met 2012 nagenoeg stabiel gebleven. Twee derde van de cliënten is tevreden over de informatie van de adviesraad over haar activiteiten alsmede over het opkomen van de adviesraad voor hun belangen. De tevredenheid is ten opzichte van 2012 aanzienlijk gedaald. 4
3. MAATREGELEN HULP BIJ HET HUISHOUDEN In het huidige hoofdstuk wordt ingegaan op de mogelijke effecten van de maatregelen die de gemeente Landgraaf ingevoerd heeft op het gebied van de hulp bij het huishouden. Deze maatregelen hebben betrekking op de verandering van indicering van het zwaar huishoudelijk werk naar de omvang en gebruik methode. Daarnaast wordt de boodschappenhulp en het strijken niet meer door de gemeente gefinancierd. Paragraaf 3.1 beschrijft de gevolgen van deze maatregel op het aantal geïndiceerde toegekende uren hulp bij het huishouden en het gebruik van de boodschappenhulp/strijkservice die door de gemeente gefinancierd is. De waardering van het advies dat cliënten gekregen hebben wordt weergegeven in paragraaf 3.2. 3.1 Gevolgen maatregelen Als gevolg van de maatregelen die de gemeente Landgraaf vanaf februari 2013 ingevoerd heeft, heeft drie kwart (76%) van de cliënten met een herindicatie minder uren hulp bij het huishouden ontvangen. Om inzicht te verkrijgen in het gebruik van mogelijke alternatieven voor de boodschappenhulp en strijkservice die door de gemeente gefinancierd is, is cliënten allereerst gevraagd of ze in 2013 hiervan gebruik gemaakt hebben. Tabel 3.1 geeft het aandeel personen weer dat verwezen is naar de boodschappenhulp / strijkservice, in combinatie met het gebruik. Tabel 3.1: Verwijzing en gebruik boodschappenhulp/strijkservice, in % Boodschappenhulp/strijkservice (door de gemeente gefinancierd) Percentage Wel verwezen, geen gebruik 30% Wel verwezen, gebruik 7% Niet verwezen, geen gebruik 63% Van de groep personen die wel door de gemeente verwezen is naar de boodschappenhulp / strijkservice, doch geen gebruik gemaakt heeft van deze service (30% van de cliënten) geeft een ruime meerderheid (67%) aan dat ze een andere oplossing gevonden hebben dan de boodschappenhulp / strijkservice. De aard van de alternatieve oplossingen die deze groep cliënten gevonden heeft is weergegeven in tabel 3.2. Tabel 3.2: Alternatieve oplossingen, in % Alternatieve oplossing Percentage* Hulp van 1 e en 2 e graadfamilieleden 48% Hulp van andere familieleden of vrienden 12% Hulp van buren 6% Boodschappen thuis laten bezorgen 5% Betaalde hulp 9% Anders 9% Nee, nog geen oplossing gevonden 20% * de totalen bedragen meer dan 100% vanwege de mogelijkheid die respondenten hadden om meerdere antwoordmogelijkheden te geven. Circa de helft van de personen die gezocht hebben naar een alternatieve oplossing geeft aan dat ze hulp krijgen van 1 e en 2 e graadfamilieleden. Eén op de 8 krijgt hulp van andere familieleden of vrienden, terwijl één op de 11 gebruik maakt van betaalde hulp. Daarentegen heeft bijna één op de vijf cliënten nog geen alternatieve oplossing gevonden. 5
Aan de personen die een alternatieve oplossing gevonden hebben is gevraagd wat hun oordeel is over dit alternatief. Meer dan de helft van de personen (55%) heeft geen uitgesproken mening hierover: 27% kan er nog niets over zeggen en 28% geeft een neutraal oordeel. Een derde van de personen is van mening dat de oplossing minder aan hun wensen voldoet dan eerst, terwijl 9% juist van mening is dat het gevonden alternatief meer aan hun wensen voldoet. 3.2 Waardering advies Personen die een aanvraag ingediend hebben voor hulp in het huishouden hebben advies gekregen van een consulent tijdens het zgn. keukentafelgesprek. Aan cliënten is gevraagd in welke mate ze tevreden zijn over zowel persoonlijke kenmerken van de consulent (zoals vriendelijkheid) als ook inhoudelijke aspecten (deskundigheid, resultaat van vervolgindicatie). Grafiek 3.1 geeft weer welk aandeel van de cliënten (zeer) tevreden is over deze aspecten. Grafiek 3.1: Tevredenheid over advisering, in % het resultaat dat deze vervolgindicatie met zich meebracht 51% uitleg die consulent mij gaf over indicatie 71% tijd die consulent voor mij neemt 76% aandacht van de consulent voor probleem 69% vriendelijkheid van de consulent 82% deskundigheid van de consulent 73% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Uit grafiek 3.1 blijkt dat de meerderheid van de cliënten zeer tevreden is over met name de vriendelijkheid van de consulent, de tijd die de consulent neemt en de deskundigheid van de consulent. Nog het minst tevreden zijn respondenten over het resultaat van de vervolgindicatie: de helft is hierover (zeer) tevreden. Overigens betekent dit niet dat het resterende aandeel van de cliënten niet tevreden is. Zo heeft bijvoorbeeld een relatief groot gedeelte van de respondenten (19%) geen uitgesproken mening (neutraal oordeel of weet het niet) over het resultaat van de vervolgindicatie. 6
4. UITVOERING HULP BIJ HET HUISHOUDEN In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de uitvoering van de hulp bij het huishouden. In de eerste paragraaf wordt ingegaan op de waardering van de indicatie. Vervolgens komt de kwaliteit van het contact met consulenten aan bod (paragraaf 4.2). Paragraaf 4.3 beschrijft de werkwijze van de consulenten. In paragraaf 4.4 wordt een algemene waardering van respondenten gegeven van de hulp bij het huishouden. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een beschrijving over meedoen en zorg. Hierin komt o.a. de zelfredzaamheid van cliënten ter sprake. 4.1 Aanvraag hulp bij het huishouden Driekwart van de respondenten die in 2013 een indicatie voor hulp bij het huishouden aangevraagd heeft geeft aan dat het om een vervolgindicatie gaat. De meerderheid van de cliënten die een vervolgindicatie gehad heeft gaf aan dat het aantal toegekende uren ongewijzigd is gebleven (54%). Circa een op de drie cliënten (31%) gaf aan dat zij door deze vervolgindicatie minder uren toegekend hebben gekregen. Grafiek 4.1 geeft de tevredenheid over het indicatieproces weer. Weergegeven is het aandeel cliënten dat tevreden is over het resultaat dat de (vervolg)indicatie met zich meegebracht heeft en over het gesprek. Grafiek 4.1: Tevredenheid over (vervolg)indicatie, in % Gesprek 89% Resultaat (vervolg)indicatie 81% 76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% Vervolgens is aan alle cliënten gevraagd of het aantal uren hulp bij het huishouden voldoende voor hen is. Een ruime meerderheid (65%) geeft aan dat dit het geval is. Bijna één op de vijf (18%) is van mening dat het aantal toegekende uren onvoldoende is. Hierbij moet wel de nuancerende opmerking geplaatst worden dat cliënten die minder uren hulp bij het huishouden ontvangen hebben a.g.v. de vervolgindicatie significant minder tevreden zijn over het aantal uren dat zij ontvangen dan cliënten waarbij dit niet het geval was. 4.2 Contact met consulenten Cliënten zijn zeer te spreken over het contact met de consulent dat zij afgelopen jaar gehad hebben. Nog het meest zijn zij te spreken over de tijd die de consulent voor hen nam. Grafiek 4.2 geeft de waardering van de contacten op diverse aspecten weer. 7
Grafiek 4.2: Waardering contacten consulent Informatie van consulent was begrijpelijk Consulent verstrekte voldoende informatie Consulent nam voldoende tijd voor mij Vriendelijkheid van de consulent Deskundigheid van de consulent 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer mee eens eens niet eens/niet oneens mee oneens zeer mee oneens weet niet 4.3 Werkwijze consulenten Voor de cliënt is het van eminent belang dat zijn persoonlijke situatie helder in kaart gebracht wordt, opdat zijn behoefte c.q. hulpvraag zo goed mogelijk aansluit op het aanbod van de consulent. Grafiek 4.3 geeft weer hoe cliënten deze werkwijze van consulenten beoordelen. Grafiek 4.3: Beoordeling werkwijze door consulent In kaart brengen van persoonlijke situatie cliënt Rekening houden met behoeften van cliënt Inleven in probleem van cliënt 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% zeer mee eens eens niet eens/niet oneens mee oneens zeer mee oneens weet niet Meer dan de helft van de cliënten is van mening dat er voldoende rekening gehouden wordt met hun persoonlijke situatie, d.w.z. dat deze door de consulent goed in kaart gebracht wordt, dat er rekening gehouden wordt met de behoeften van de cliënt en dat de consulent zich kan inleven in de problemen van de cliënt. Slechts een fractie van de cliënten is van mening dat de consulent hiermee geen rekening houdt. Bijna alle cliënten (98%) geven aan dat tijdens het keukentafelgesprek met cliënten alles aan bod gekomen is. 8
4.4 Waardering hulp bij het huishouden De meerderheid (81%) van de personen die hulp bij het huishouden ontvangen krijgt deze ondersteuning geleverd van Meander Groep Zuid-Limburg. Tabel 4.1 geeft weer hoe de verdeling is van het zorggebruik per organisatie, inclusief de waardering die respondenten aan deze organisatie toekennen. Tabel 4.1: Waardering organisatie die hulp bij het huishouden levert Zorgaanbieder Gebruik (in %) Waardering (rapportcijfer) Cicero 2% * Parkstad Thuiszorg 4% * Meander 81% 7,8 Anders 13% 8,7* * Vanwege het lage aantal respondenten is het niet mogelijk om betrouwbare cijfers weer te geven. Uit bovenstaande tabel blijkt dat Meander met een 7,8 hoog gewaardeerd wordt door de cliënten die hier hulp bij het huishouden afnemen. Aanvullend op de algemene waardering over de zorgaanbieder is specifiek gevraagd naar de inzet van de zorgaanbieder die de hulp bij het huishouden levert. Grafiek 4.4 geeft weer welk aandeel van de respondenten het eens is met het desbetreffende waarderingsaspect. Grafiek 4.4: Waardering inzet zorgaanbieder die hulp bij het huishouden levert Kan terecht bij zorgaanbieder bij vragen of klachten 84% Vervanging bij ziekte is goed geregeld Overleg met zorgaanbieder verliep prettig 87% 88% Hulp komt op tijden die goed uitkomen Ontvangen toegekend aantal uren 95% 95% Tijdige start zorgaanbieder 98% 75% 80% 85% 90% 95% 100% Uit bovenstaande grafiek blijkt dat het leeuwendeel van de cliënten de inzet van de zorgaanbieder positief waardeert. De percentages komen overeen met het oordeel van cliënten over de algemene kwaliteit van zorg de hulp biedt bij het huishouden. 92% is namelijk (zeer) tevreden hierover. 9
5 Meedoen en zorg Iedere burger moet kunnen deelnemen aan de maatschappij. Of het nu gaat om het zelfstandig voeren van het huishouden of het bezoek aan familieleden. Met de nieuwe wetgeving rondom de decentralisatie van o.a. de AWBZ wordt dit steeds belangrijker. De nadruk komt te liggen op de eigen kracht, het eigen sociale netwerk en de zelfredzaamheid van burgers. Aan cliënten is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op zelfredzaamheid. Deze zelfredzaamheid is gemeten middels een aantal stellingen op diverse leefgebieden. In concreto betreft het de volgende stellingen: - Behoefte aan hulp van anderen; - Zelfstandig voeren van huishouden; - Financieel rond kunnen komen; - Zelfstandig een bezoek brengen aan familie, vrienden of bekenden; - Zelfstandig kunnen redden zonder hulp van anderen; - Een beroep doen op personen uit de omgeving voor hulp in het huishouden en/of zorgtaken. Grafiek 5.1 geeft de verdeling van de antwoorden op deze stellingen weer. Weergegeven is het aandeel respondenten dat het (zeer) mee eens is, niet een/niet oneens is, (zeer) mee oneens is en dat geen mening heeft. Grafiek 5.1: Zelfredzaamheid, in % beroep doen op personen uit mijn omgeving voor hulp in het huishouden en/of zorgtaken 5% 16% 34% 45% kan me goed redden zonder hulp van anderen kan zelfstandig bezoek brengen aan familie, vrienden of bekenden kom elke maand rond met mijn inkomsten kan het huishouden alleen af geen hulp van anderen nodig voor dagelijkse verzorging 23% 24% 51% 2% 45% 17% 35% 3% 54% 21% 19% 6% 11% 15% 71% 3% 45% 13% 39% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% (zeer) mee eens niet eens/niet oneens (zeer) mee oneens weet niet/geen mening Uit bovenstaande grafiek blijkt dat het leeuwendeel van de cliënten aangeeft het huishouden niet alleen te kunnen doen (71%). Gezien de doelpopulatie van het onderhavige onderzoek is dit geen verrassende uitkomst. Daarnaast geeft ca. een op de vier cliënten (24%) aan dat ze zich goed kunnen redden zonder de hulp van anderen. Een groter aandeel voelt zich genoodzaakt een beroep te doen op personen uit de omgeving voor hulp in het huishouden en/of zorgtaken of om zelfstandig een bezoek te brengen aan familie, vrienden of bekenden (45%). 10
De mate van gepercipieerde zelfredzaamheid zegt niets over de mogelijke invloed van ondersteunende voorzieningen op de mate van zelfredzaamheid. Derhalve is cliënten gevraagd of ze voldoende voorzieningen ter beschikking hebben om zich zelfstandig te kunnen redden op een aantal gebieden, zoals het voeren van de huishouding, mensen ontmoeten of het vervoer in/buiten Landgraaf. In grafiek 5.2 wordt het aandeel cliënten weergegeven dat aangeeft over voldoende voorzieningen te beschikken om zelfstandig een aantal activiteiten te verrichten. Grafiek 5.2: Voorzieningen ter beschikking om zelfstandig te kunnen leven, in % Zelfstandig en veilig wonen 89% Mensen ontmoeten 81% Vervoer in/buiten Landgraaf 74% Verplaatsen in/om woning 87% Zelfstandig voeren huishouding 62% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Uit bovenstaande grafiek blijkt dat de meerderheid van de cliënten naar eigen zeggen een relatief zelfstandig leven kan leiden op diverse aspecten. Het zelfstandig voeren van de huishouding scoort relatief gezien nog het minste: 62% van de cliënten in Landgraaf geeft aan dat ze in staat zijn om zelfstandig het huishouden te voeren. Dit aandeel is niet verwonderlijk, aangezien de huidige cliëntenpopulatie een indicatie voor de hulp bij het huishouden heeft. Derhalve zijn zij per definitie niet volledig in staat om geheel zelfstandig het huishouden te doen. Expliciet is ook de vraag gesteld of cliënten van mening zijn dat de hulp/ondersteuning die zij ontvangen eraan bijdraagt dat ze zelfstandig kunnen blijven wonen. Circa de helft (52%) antwoordt hierop bevestigend. In bovenstaande grafiek hebben we al kunnen zien dat bijna 9 op de 10 personen van mening zijn dat ze voldoende voorzieningen hebben om zelfstandig en veilig te kunnen wonen. Klaarblijkelijk dragen de ontvangen hulp en/of de voorzieningen die de gemeente verstrekt hieraan grotendeel bij. 11
6. PROCEDURE AANVRAAG In dit hoofdstuk worden procedurele aspecten van de aanvraag beschreven. Aan bod komt de tijdsduur voordat de beschikking van de gemeente ontvangen is (6.1), en de mening hierover (6.2). 6.1 Tijdsduur beschikking Aan cliënten die in 2013 een aanvraag voor de hulp bij het huishouden ingediend hebben is gevraagd hoe lang het geduurd heeft voordat zij een beschikking (besluit) van de gemeente ontvangen hebben. De wettelijke maximale termijn bedraagt 8 weken. Tabel 6a geeft dit weer. Tabel 6a: Tijdsduur voordat beschikking van de gemeente ontvangen is 0 tot 4 weken 4 tot 8 weken 8 tot 12 weken Langer dan 12 weken 2011 2012 2013 2011 2012 2013 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Landgraaf 45% 41% 57% 44% 35% 34% 7% 15% 6% 5% 8% 3% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2013 gemiddeld het leeuwendeel van de aanvragers (91%) in Landgraaf binnen 8 weken een besluit van de gemeente ontvangt. Ten opzichte van 2012 is dit aandeel toegenomen. Een positieve ontwikkeling dus. Vooral het aandeel respondenten dat binnen 4 weken een beschikking ontvangen heeft is aanzienlijk toegenomen (+16 procentpunten). 6.2 Mening over afhandelingstermijn Aan de aanvragers is zowel gevraagd naar hun oordeel over de afhandelingstermijn als naar de termijn die het volgens hen mag duren voordat de beschikking ontvangen wordt. Tabel 6b geeft het oordeel over de afhandelingstermijn weer, waarbij aanvragers de mogelijkheid hadden om te kiezen uit de antwoordmogelijkheden: zeer goed, goed, matig, slecht, zeer slecht en geen mening. Tabel 6b: Waardering afhandelingstermijn Zeer goed Goed Matig 2011 2012 2013 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Landgraaf 25% 19% 20% 55% 55% 62% 16% 18% 13% Slecht Zeer slecht Geen mening 2011 2012 2013 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Landgraaf 3% 3% 1% 1% 3% 0% 0% 1% 4% Uit tabel 6b blijkt dat in 2013 gemiddeld 82% van de Landgraafse aanvragers de afhandelingstermijn (zeer) goed vindt. Dit is geen verrassende uitkomst, aangezien het leeuwendeel van de cliënten aangaf dat de beschikking binnen de wettelijk gestelde termijn ontvangen is. Tussen 2012 en 2013 is de waardering van de afhandelingstermijn toegenomen (+8 procentpunten). 12
7. ONDERSTEUNING OF HULP I.V.M. LICHAMELIJKE BEPERKINGEN In dit hoofdstuk wordt de ondersteuning of hulp in verband met lichamelijke beperkingen besproken. Achtereenvolgens komen aan bod: gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking (7.1), tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning (7.2), en collectief vervoer (7.3). 7.1 Gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking Aan Wmo-cliënten is gevraagd of ze ondersteuning of hulp ontvangen vanwege een lichamelijke beperking (zoals een rolstoel, woningaanpassing of collectief vervoer/regiotaxi). Tabel 6a geeft weer welk aandeel van de respondenten hiervan gebruik maakt. Tabel 7a: Ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking Ondersteuning of hulp vanwege lichamelijke beperking 2011 2012 2013 Landgraaf 62% 57% 60% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2013 gemiddeld meer dan de helft van de Wmo-cliënten gebruik maakt van ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking. Als we het percentage in 2013 vergelijken met 2011 en 2012 is het aandeel gelijk gebleven (binnen de statistische nauwkeurigheidsmarges). 7.2 Tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning Voor mensen met een lichamelijke beperking is een groot aantal hulpmiddelen beschikbaar. Aan de cliënten is een aantal van de meest voorkomende hulpmiddelen voorgelegd. Aan hen is gevraagd of ze willen aangeven in welke mate ze hierover tevreden zijn. Het betreft de volgende hulpmiddelen: - woningaanpassing (verbouwing); - woonvoorziening (bijv. douchestoel); - verhuiskostenvergoeding; - rolstoel; - scootermobiel; - tegemoetkoming in de vervoerkosten. In 2013 hebben cliënten van alle hierboven genoemde hulpmiddelen een woonvoorziening het meest frequent aangevraagd, op de voet gevolgd door een rolstoel en een woningaanpassing. Tabel 7b op de volgende pagina laat het aandeel cliënten zien dat (zeer) tevreden is over de hierboven genoemde vormen van ondersteuning. 13
Tabel 7b: Tevredenheid over diverse hulpmiddelen Woningaanpassing Woonvoorziening 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Landgraaf 84% 94% 85% 91% 91% 93% Verhuiskostenvergoeding Rolstoel 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Landgraaf * * 71% 98% 96% 93% Scootermobiel Tegemoetkoming in de vervoerkosten 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Landgraaf 93% 96% 91% 90% 93% 78% * vanwege het lage aantal respondenten dat de voornoemde voorziening aangevraagd heeft (n < 25) zijn deze cijfers niet weergegeven. Uit tabel 7b blijkt dat cliënten in 2013 gemiddeld genomen het meest tevreden zijn over de woonvoorziening, rolstoel en scootermobiel (minimaal 90%). Gemiddeld genomen wordt de verhuiskostenvergoeding het minst goed gewaardeerd (71%). Tussen 2012 en 2013 is de tevredenheid grosso modo gelijk gebleven. Opvallend is de daling van de tevredenheid over de tegemoetkoming in de vervoerkosten (-15 procentpunten) en de woningaanpassing (-9 procentpunten). Ten slotte is cliënten gevraagd om in de vorm van een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden ze zijn over de ontvangen ondersteuning. Grafiek 7a geeft het gemiddelde rapportcijfer in de periode 2011-2013 weer. Grafiek 7a: Rapportcijfer ondersteuning 7,8 Landgraaf 7,3 2011 2012 2013 6,3 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Gemiddeld genomen beoordelen Landgraafse cliënten de ontvangen voorziening in 2013 met een 6,3; ten opzichte van 2012 is deze waardering aanzienlijk afgenomen (-1,0). 14
7.3 Collectief vervoer Aan de cliënten die gebruik maken van hulp of een voorziening in het kader van de Wmo is ook gevraagd of ze gebruik maken van collectief vervoer. Grafiek 7b geeft het aandeel respondenten weer dat hiervan gebruik maakt. Grafiek 7b: Aandeel cliënten dat gebruik maakt van collectief vervoer 61% Landgraaf 70% 75% 2011 2012 2013 0% 20% 40% 60% 80% Gemiddeld geeft in 2013 ruim 7 op de 10 cliënten die hulp of ondersteuning ontvangen vanwege een lichamelijke beperking aan dat zij gebruik maken van collectief vervoer. Daarnaast is aan dié personen die gebruik maken van collectief vervoer gevraagd in welke mate ze hierover tevreden zijn. Het betreft de volgende aspecten: - gemak waarmee collectief vervoer besteld kan worden; - wachttijden voordat men opgehaald wordt; - behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen; - omrijtijden; - afstand waarmee men met het collectief vervoer kan reizen; - prijs die per rit betaald dient te worden; - bejegening door de chauffeur. Tabel 7c geeft weer hoeveel procent van de cliënten die gebruik maken van collectief vervoer (zeer) tevreden is over de bovengenoemde aspecten van collectief vervoer. 15
Tabel 7c: Tevredenheid over vormen van collectief vervoer (cv) Gemak bestellen cv Wachttijden 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Landgraaf 91% 91% 92% 75% 54% 66% Behulpzaamheid chauffeur Omrijtijden 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Landgraaf 90% 86% 84% 59% 46% 46% Af te leggen afstand met cv Prijs per rit 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Landgraaf 84% 85% 69% 88% 94% 91% Bejegening chauffeur 2011 2012 2013 Landgraaf 93% 94% 91% Uit tabel 7c blijkt dat gebruikers van het collectief vervoer in 2013 gemiddeld genomen het meest tevreden zijn over het gemak waarmee ze collectief vervoer kunnen bestellen (92%), de prijs per rit en de bejegening door de chauffeur (beide 91%). Opvallend is dat tussen 2012 en 2013 de tevredenheid over de afstand waarmee men met het collectief vervoer kan reizen fors gedaald is (-16 procentpunten). 16
8. ADVIESRAAD WMO Aan de burgers die een Wmo-voorziening hebben aangevraagd zijn enkele vragen gesteld over de adviesraad WMO. Dit is een platform waarin cliënten, ouderen of andere inwoners opkomen voor de belangen van Wmo-gebruikers. In dit hoofdstuk wordt in paragraaf 8.1 weergegeven wat de bekendheid is van de adviesraad. In 8.2 wordt antwoord gegeven op de vraag in hoeverre de burgers tevreden zijn over de informatie over de activiteiten van de WMO adviesraad en hoe tevreden ze zijn over het opkomen voor hun belangen. 8.1 Bekendheid met adviesraad WMO Deze paragraaf bespreekt in hoeverre burgers die gebruik (willen gaan) maken van een Wmo-voorziening bekend zijn met de adviesraad WMO. Grafiek 8a: Bekendheid met de adviesraad WMO 23% Landgraaf 34% 2011 2012 2013 32% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Gemiddeld heeft 32% van de cliënten wel eens gehoord van de adviesraad WMO. Vanaf 2011 is de bekendheid van Landgraafse cliënten met de adviesraad WMO toegenomen. 17
8.2 Tevredenheid over adviesraad WMO Aan de cliënten is gevraagd hoe tevreden ze zijn over de adviesraad WMO. Het betreft de volgende vragen: - Hoe tevreden bent u over de informatie van de Wmo-raad (of vergelijkbaar) over haar activiteiten? - De Wmo-raad (of vergelijkbaar) komt op voor uw belang. Hoe tevreden bent u hierover? De resultaten hieronder geven weer hoeveel procent van de cliënten (zeer) tevreden is over de informatie die de adviesraad WMO geeft over haar activiteiten. Tabel 8a: Tevredenheid over informatie van adviesraad WMO over haar activiteiten 2011 2012 2013 Landgraaf 92% 81% 66% Meer dan 60% van de cliënten is gemiddeld gezien (zeer) tevreden over de informatie die de adviesraad WMO geeft over zijn activiteiten. Circa een derde heeft een neutraal oordeel. In vergelijking met 2012 is de tevredenheid gemiddeld fors afgenomen (-15 procentpunten). Tabel 8b: Tevredenheid over opkomen van adviesraad WMO voor belangen van cliënten 2011 2012 2013 Landgraaf 94% 84% 64% De tevredenheid over het opkomen voor de belangen door de adviesraad WMO is in 2013 64%. Gemiddeld genomen is de tevredenheid in 2013 in vergelijking met 2012 fors gedaald (-20 procentpunten). Net zoals bij de tevredenheid over de informatieverstrekking van de adviesraad WMO heeft ook bij de tevredenheid over de belangenbehartiging van de adviesraad WMO een groot gedeelte een neutrale mening (ca. een derde). 18
BIJLAGEN
BIJLAGE 1: ONDERZOEKSVERANTWOORDING Hieronder wordt kort de opzet van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) huishoudelijke hulp en de verantwoording van de uitvoering beschreven. Aan de orde komen achtereenvolgens de onderzoeksmethode, responsverantwoording, achtergrondgegevens respondenten en betrouwbaarheid en nauwkeurigheid. Onderzoeksmethode Het KTO huishoudelijke hulp is uitgevoerd in de vorm van een schriftelijke enquête in de maand augustus 2014. Deze enquête is gehouden onder een steekproef van burgers van de gemeente Landgraaf die in 2013 een aanvraag in het kader van de hulp bij het huishouden ingediend hebben (al of niet toegekend) of deze hulp bij het huishouden in 2013 reeds ontvingen. De personen die voor het onderzoek zijn geselecteerd middels een aselecte steekproef, hebben per post een schriftelijke vragenlijst en begeleidende brief van de gemeente Heerlen ontvangen met het verzoek de vragenlijst in te vullen en binnen 10 dagen in een bijgesloten portvrije antwoordenveloppe te retourneren. Om de privacy te kunnen waarborgen zijn aan de respondenten geen naam- en adresgegevens gevraagd. Na 10 dagen is een schriftelijke rappelbrief gestuurd met het doel om de respons te optimaliseren. Responsverantwoording In totaal bestond de steekproef van de gemeente Landgraaf uit 905 cliënten. De steekproef is bepaald aan de hand van het aantal burgers dat in 2013 een aanvraag voor hulp bij het huishouden ingediend heeft dan wel deze huishoudelijke hulp reeds ontvangen heeft. Hierbij gaat het om zowel het aantal nieuwe cliënten (N = 690) als om het aantal herindicaties (N = 215). Uiteindelijk hebben 507 personen de vragenlijst ingevuld en geretourneerd, hetgeen een onderzoeksrespons van 56% oplevert (zie tabel I). Met het oog op de lengte van de vragenlijst en de aard van de doelgroep mag deze respons zeer tevredenstellend genoemd worden. Tabel I: Responsverantwoording Wmo KTO Landgraaf 2013 Bruto steekproef (verstuurd) Respons, absoluut Respons, in % TOTAAL 905 507 57% Achtergrondgegevens respondenten In het onderzoek is gevraagd naar de leeftijd en het geslacht van respondenten. Op grond hiervan kan bepaald worden of de steekproef op deze kenmerken overeenkomt met de doelpopulatie (d.w.z. het totaal aantal burgers dat een aanvraag voor hulp bij het huishouden ingediend heeft). Tabel II geeft de verdeling van de respondenten op leeftijd en geslacht weer. i
Tabel II: Achtergrondgegevens respondenten naar geslacht en leeftijd Landgraaf Geslacht - man 26% - vrouw 74% Leeftijd - < 65 jaar 17% - 65-74 jaar 29% - 75-84 jaar 38% - 85 jaar 15% Uit bovenstaande tabel blijkt dat het leeuwendeel van de respondenten vrouw is. Met betrekking tot de leeftijdsverdeling valt op dat het leeuwendeel van het aantal respondenten 65 jaar of ouder is, hetgeen niet verwonderlijk is. Zowel de verdeling naar geslacht als naar leeftijd komen nagenoeg overeen met de verdeling in de doelpopulatie. Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid De essentie van steekproefonderzoek is, dat door het ondervragen van een beperkt deel (steekproef) van de bevolking niet alleen uitspraken worden gedaan over degenen die geënquêteerd zijn maar ook over de totale populatie waaruit die steekproef is getrokken. In dit geval alle burgers die een aanvraag voor huishoudelijke hulp ingediend hebben in de gemeente Landgraaf. Daarbij dient men wel steeds te beseffen dat dit steekproefonderzoek een benádering van de werkelijkheid vormt: geen enkele steekproef is een exacte afspiegeling van de totale bevolking. Dit hoeft op zich geen bezwaar te zijn zolang de marges waarbinnen de steekproefonnauwkeurigheid valt bekend (en acceptabel) zijn. Daartoe kunnen de zgn. nauwkeurigheidsmarges van de steekproef worden berekend; binnen deze marges vallen de werkelijke uitkomsten voor de totale bevolking. Bij het berekenen van de bruto steekproef (aantal verstuurde vragenlijsten) is rekening gehouden met deze nauwkeurigheidsmarges. Normaliter wordt bij het berekenen van de nauwkeurigheidsmarges uitgegaan van 95% betrouwbaarheid. Dit betekent dat wanneer het onderzoek 100 maal herhaald wordt, 95 keer een waarde gevonden wordt die binnen de berekende nauwkeurigheidsmarges ligt. Tabel III laat uitgaande van een betrouwbaarheid van 95% voor verschillende steekproefgroottes en voor verschillende mogelijke antwoordpercentages zien hoe groot de nauwkeurigheidsmarges zijn. ii
Tabel III: Nauwkeurigheidsmarges steekproefgroottes, op basis van 95% betrouwbaarheid Netto steekproefgrootte Antwoordpercentages in onderzoek (= aantal respondenten) 10% of 90% 20% of 80% 30% of 70% 40% of 60% 50% 100 6,4% 7,8% 9,0% 9,6% 9,8% 200 4,2% 5,5% 6,4% 6,8% 6,9% 300 3,4% 4,5% 5,2% 5,5% 5,7% 400 2,9% 3,9% 4,5% 4,8% 4,9% 500 2,6% 3,5% 4,0% 4,3% 4,4% 1.000 1,9% 2,5% 2,8% 3,0% 3,1% 2.000 1,3% 1,8% 2,0% 2,1% 2,2% 3.000 1,1% 1,4% 1,6% 1,8% 1,8% 4.000 0,9% 1,2% 1,4% 1,5% 1,5% Een voorbeeld: bij een steekproefgrootte van 500 respondenten en een antwoordpercentage van bijv. 20% is de nauwkeurigheidsmarge plus of min 3,5%, dat wil zeggen dat het werkelijke percentage in de onderzoekspopulatie tussen 16,5% en 23,5% ligt. iii
BIJLAGE 2: VRAGENLIJST KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Wmo 2013 iv
v
vi
vii
viii
ix
x
xi
xii
xiii
xiv
xv