Datum rapport: 15-01-2013 Auditrapport Blik op Werk Keurmerk Resultaten cliëntenaudit 2012 Kusters Scholing & Training Venray Kiwa Nederalnd BV. Statiosnpark 45 4462 DZ Goes Telefoon 0113 253434 Fax 0113 253622 Internet www.kiwa.nl
Auditrapport Organisatie Naam : Kuster Scholing en training Contactpersoon : Mevr. Toos Kusters E-mail : info@kusters-scholing.nl Vestigingsadres : Westsingel 5C, 5801 TT Venray Postadres : Idem Telefoon : 0478-532 132 Fax : - Kiwa Nederland BV. Stationspark 45 4462 DZ GOES Telefoon 0113 253434 Fax 0113 253622 Internet www.kiwa.nl Aantal vestigingen : 1 Medewerkers : Aantal dossiers : < 50 (excl. dienst 11) Onderzoek Soort onderzoek : Keurmerk Blik op Werk Onderdeel : Cliëntenaudit Datum onderzoek : 14-01-2013 Datum rapport, versie : 14-01-2013 Auditteam Lead Auditor : Sabine Hesdal Interviews: Data telefonische : 14-01-013 interviews Gesproken met : In totaal 5 cliënten Vervolgafspraken De resultaten van de cliëntenaudit zijn met de betreffende organisatie besproken op: 11-02-2013 (resultatenaudit). Het plan van aanpak is door de auditor op 11-02-2013 ontvangen en akkoord bevonden. Verbeteracties Beoordelingsresultaat : De acties zijn vastgelegd in het plan van aanpak (zie laatste bladzijde van dit document). Tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode wordt beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm. Is dit niet het geval dan kan het bestuur van Blik op Werk besluiten dat de organisatie de norm klantervaring niet gehaald heeft. Lead auditor Kiwa Naam: Sabine Hesdal Datum: 14-01-2013 Handtekening: Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009 2
1. Resultaten cliëntenaudit In dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische cliëntenaudit weergegeven. De thema s zijn afkomstig van Blik op Werk, bijlage 2 Richtlijnen voor vragenlijst cliëntenaudit, versie 20-1-2009. Kiwa heeft van Kusters een lijst ontvangen met cursisten welke de cursus hebben afgerond of meer dan 75% erop hebben zitten. Kusters heeft tot nu toe alleen inburgeringscursussen gegeven en heeft hierdoor nooit een cliëntenaudit ondergaan. Gezien het feit dat een deel van de cursisten niet opgaat voor het inburgeringsdiploma zoals de Wet Inburgering het bedoelt, vallen deze cursisten bij Blik op Werk onder dienst 1. Er hebben 5 gesprekken plaatsgevonden met cursisten. De gemiddelde leeftijd bedroeg 30 jaar. 1.1 Voortraject/inzicht in aanpak Cursisten zijn op diverse manieren bij Kusters terechtgekomen. Twee cursisten kwamen via hun werkgever bij Kusters, een ander via de gemeente en weer een ander via een zoektocht op internet. Het 1e contact werd door alle cursisten als goed genoemd. Alle intakes vonden bij Kusters in Venray plaats. Eén cursist gaf tijdens het gesprek een complement over de locatie en het gebouw. Alle Cursisten gaven aan dat tijdens het 1 e contact de werkwijze en aanpak werden besproken, waarbij alles duidelijk werd uitgelegd. Ook werd aangegeven dat er een kleine toets was om te kijken welk niveau de cursist had. Meerdere cursisten gaven aan de intake en het eerste gesprek met Toos als erg prettig te hebben ervaren. Tijdens alle interviews gaven de cursisten aan dat ze tijdens het 1 e contact de mogelijkheid hadden om hun verhaal te doen. Hierbij werd goed geluisterd. 1.2 Uitvoering Inventarisatie van de mogelijkheden gebeurde op basis van een gesprek. De gesprekken verliepen in alle gevallen naar tevredenheid van de cursisten Alle cursisten waren van mening dat Kusters de afspraken, wat betreft de uitvoering, nagekomen was. Over de snelheid van werken was men zeer tevreden. Het traject was volgens de mening van de cursisten voldoende afgestemd. 1 cursist gaf aan dat Kusters erg meedacht met haar. Doordat zij dagelijks haar dochter van school moest halen, kon zij altijd iets eerder uit de les. Om toch haar doel te bereiken kreeg zij wat meer huiswerk mee, om toch met de groep mee te kunnen in de lessen. Dat vond ze erg prettig. Tussentijdse evaluaties vonden gedurende de lessen plaats, Er is/was altijd tijd voor een praatje. Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009 3
1.3 Begeleiding Alle cursisten gaven aan een vaste docent te hebben. De meningen over de docenten en de manier van lesgeven zijn allemaal lovend. docenten zijn supergoed en heel aardige mensen zijn wat voorbeelden. leuk, duidelijke uitleg werd ook genoemd. Alle cursisten gaven aan dat ze 1 of 2 keer in de week les hadden. Voor elke cursist werd gezocht naar de beste mogelijkheden in combinatie met werk en kinderen. 1.4 Afronding Bij twee cursisten was het resultaat bereikt en hadden zij het examen behaald, bij de overige 3 cursisten was de cursus nog bezig of wachtte ze nog op de uitslag van het examen. Twee cursisten hadden geen evaluatie gehad, maar zij hadden nog geen examen gedaan. De overige wisten niet of ze een evaluatie hadden gehad, maar vonden dat ook helemaal niet erg. Tijdens de laatste les hebben ze een leuk gesprek gehad met de docent. 1.5 Communicatie en bereikbaarheid 3 van de 5 cursisten hadden voor contact via hun werkgever, dat ging goed. De andere 2 cursisten hebben wel contact gehad via telefoon of mail. Zij gaven aan dat ze altijd snel en vriendelijk geholpen werden. 1 cursist gaf aan dat ze het erg prettig vond om ook alle afspraken op papier bevestigd te krijgen. Ook informatie over lessen of huiswerk werd op papier gezet. 1.6 Organisatie Alle cursisten noemen Kusters heel flexibel. Over de aanwezigheid van de klachtenregeling en privacyregeling zijn de Cursisten niet zeker. Bij wat doorvragen komt het wel weer wat terug, maar het blijft voor hen moeilijk uit te leggen wat het precies inhoudt. Geen van allen heeft het klachtenreglement nodig gehad en had het meest contact met de docent tijdens de lessen. Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009 4
1.7 Totaalbeeld Sterke punten: - docent is super - fijne en enthousiaste docenten - niet zo n grote groep, dat vind ik fijn - perfect - beste school van Venray - altijd goede uitleg, boeken erg goed Als verbeterpunten worden genoemd door de verschillende geïnterviewde: - Misschien wat meer spreken tijdens de les - Laatste tijd 2 keer in de week les. 1 keer per week is een beetje weinig. - Soms is het niveauverschil in de groep lastig als je op andere moet wachten, maar dat begrijp ik ook wel. - Misschien wat weinig uren. Overall tevredenheid: Het gemiddelde cijfer dat werd gegeven is een 8! Waarbij het laagste cijfer een 7 betrof en het hoogste een 10!. Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009 5
2. Plan van Aanpak De organisatie dient naar aanleiding van de bovengenoemde resultaten uit de Cursistenaudit een verbeterplan op te stellen. Hierin wordt vastgelegd welke verbeterpunten / maatregelen er van de organisatie het komende jaar worden verwacht. In de komende resultatenaudit worden de verbeterpunten met de Lead Auditor van KIWA besproken en vastgesteld. Vervolgens wordt tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm. Plan van aanpak: Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009 6