Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi Limburg

Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi Limburg maart 2008 Flycatcher Internet Research, 2004 Dit materiaal is auteursrechtelijk beschermd en kopiëren zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is dan ook niet toegestaan.

Postbus 380 6200 AJ Maastricht tel. 043 326 29 92 fax. 043 326 29 66 info@flycatcher.nl www.online-onderzoek.nl www.flycatcher.nl Flycatcher Internet Research, 2008 Dit materiaal is auteursrechtelijk beschermd en kopiëren zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is dan ook niet toegestaan.

Inhoud 1. Inleiding... 1 1.1 Doel van het onderzoek... 1 1.2 Onderzoeksmethode en onderzoekspopulatie... 1 1.3 De vragenlijst... 1 1.4 Respons... 1 1.5 Generaliseerbaarheid... 2 1.6 Leeswijzer... 3 2. Resultaten... 4 2.1 Kenmerken van de reizigers en het gebruik van Regiotaxi... 4 2.2 De kosten en wijze van betalen... 7 2.3 De telefooncentrale en het reserveren van de rit... 8 2.4 De chauffeurs... 10 2.5 De voertuigen / busjes... 11 2.6 Klachten... 12 2.7 Het Projectbureau... 14 2.8 Wacht- en reistijd... 15 2.9 Totaal oordeel... 16 3. Simpelveld ten opzichte van de rest van Parkstad... 18 3.1 Toelichting... 18 3.2 Resultaten... 18 4. Samenvatting... 21

1. Inleiding Regiotaxi Limburg brengt reizigers van voordeur naar voordeur, oftewel vanaf de eigen woning naar het adres van bestemming. Reizigers reizen per taxi of minibus voor maximaal acht personen. Deze zijn rookvrij en voor iedereen gemakkelijk toegankelijk, ook als men gebruik maakt van een scootmobiel, rolstoel, rollator, looprek of een ander hulpmiddel. Sinds december 2006 is Veolia Transport Nederland verantwoordelijk voor de uitvoering van Regiotaxi Limburg. 1.1 Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is inzicht te verkrijgen in de tevredenheid over Regiotaxi Limburg en de mogelijkheden om de kwaliteit verder te verbeteren. Het huidige onderzoek dient als 0-meting. Door het onderzoek in de toekomst regelmatig te herhalen, kunnen veranderingen in de tevredenheid gemeten worden. De resultaten worden per gemeente gerapporteerd. Dit rapport heeft betrekking op de. 1.2 Onderzoeksmethode en onderzoekspopulatie De doelgroep van het onderzoek betreft WMO-gerechtigden in de regio Parkstad die het afgelopen jaar gebruik gemaakt hebben van Regiotaxi. Ten behoeve van het onderzoek heeft Regiotaxi een adressenbestand aangeleverd aan Flycatcher van 1800 WMO-reizigers uit Parkstad. Op woensdag 13 februari zijn deze reizigers schriftelijk benaderd om deel te nemen aan het onderzoek. De vragenlijst kon teruggestuurd worden via de bijgevoegde antwoordenvelop tot en met vrijdag 14 maart. Vragenlijsten die na deze datum zijn geretourneerd, zijn niet meer meegenomen in de resultaten. 1.3 De vragenlijst De vragenlijst is opgesteld door Flycatcher Internet Research in samenwerking met Regiotaxi Limburg. In de vragenlijst wordt ingegaan op de volgende onderwerpen: frequentie gebruik Regiotaxi; redenen om Regiotaxi te gebruiken; tevredenheid over prijs(informatie) en betaalmogelijkheden; tevredenheid over de telefooncentrale; tevredenheid over de chauffeurs; tevredenheid over de voertuigen; bekendheid van en tevredenheid over de mogelijkheid om een klacht in te dienen; bekendheid van en tevredenheid over het Projectbureau; tevredenheid over omrij-tijd, marge van 15 minuten en terugbelservice; toekomstig gebruik; totaal oordeel. 1.4 Respons In totaal zijn 1800 reizigers uit Parkstad uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Gedurende de looptijd van het onderzoek zijn 6 uitnodigingen teruggestuurd omdat de adressering onjuist was, de brief werd geweigerd of omdat de geadresseerde onbekend of overleden was. In totaal zijn 1024 bruikbare vragenlijsten ingevuld en teruggestuurd, een respons van 57%. Per gemeente varieert de respons van 54% tot 63%. Een overzicht van de respons per gemeente is te vinden in onderstaande tabel. Flycatcher Internet Research 1 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Responsoverzicht: aantal adressen onbestelbaar netto verstuurd respons (absoluut) respons (relatief) Brunssum 200 0 200 112 56% Heerlen 338 0 338 186 55% Kerkrade 286 0 286 167 58% Landgraaf 286 0 286 156 55% Nuth 200 1 199 125 63% Onderbanken 130 2 128 69 54% Simpelveld 200 1 199 114 57% Voerendaal 160 2 158 95 60% totaal 1800 6 1794 1024 57% 1.5 Generaliseerbaarheid Omdat niet de gehele populatie aan het onderzoek heeft deelgenomen, worden uitkomsten gegenereerd die in bepaalde mate zullen afwijken van de uitkomsten in de gehele populatie. Daarom is het zaak deze uitkomsten slechts met inachtneming van een bepaalde waarschijnlijkheid (betrouwbaarheid) te interpreteren. Betrouwbaarheid is belangrijk omdat het de mogelijkheid geeft om aan de hand van de resultaten van een deel van de populatie, met een bepaalde zekerheid, uitspraken te kunnen doen over de gehele populatie. Afhankelijk van het aantal respondenten en het gevonden antwoord in het onderzoek, kunnen aan de hand van onderstaande formule de marges bepaald worden die betrekking hebben op de totale populatie: 1,96 p (1-p) N - n n N - 1 Indien er generalisaties worden gedaan met behulp van deze formule zullen de uitspraken gedaan worden met een betrouwbaarheid van 95%. De maximale nauwkeurigheidsmarge per gemeente bij een betrouwbaarheid van 95% is weergegeven in onderstaande tabel. Maximale nauwkeurigheidsmarge: respons marge Brunssum 112 8,1% Heerlen 186 6,7% Kerkrade 167 6,8% Landgraaf 156 6,7% Nuth 125 6,6% Onderbanken 69 8,1% Simpelveld 114 6,0% Voerendaal 95 6,4% Bij een groter aantal respondenten verandert de betrouwbaarheid niet, maar worden de marges kleiner zodat met een hogere nauwkeurigheid uitspraken kunnen worden gedaan. Voorbeeld (): 7. Wat vindt u van de prijs die u voor een rit met Regiotaxi moet betalen? absoluut relatief goedkoop 29 26% acceptabel 76 69% duur 2 2% weet ik niet 3 3% totaal 110 100% Flycatcher Internet Research 2 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

In het voorbeeld geeft 2% van de respondenten aan dat ze een rit met Regiotaxi duur vinden. De marge voor de gehele populatie WMO-reizigers uit Simpelveld is in dit geval: 1,96 0,02 (1-0,02) 200-110 = 2% 110 200-1 In dit geval kan met 95% zekerheid geconcludeerd worden dat het aantal WMO-reizigers uit Simpelveld dat een rit met Regiotaxi duur vindt, zal liggen tussen 0% en 4% (2% +/- 2%). 1.6 Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de resultaten van de weergegeven door middel van overzichtelijke tabellen en grafieken. Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 inzichtelijk gemaakt op welke punten de reizigers van de anders oordelen dan reizigers uit de andere gemeenten van Parkstad. In hoofdstuk 4 volgt ten slotte een samenvatting van de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Flycatcher Internet Research 3 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

2. Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van de 0-meting (de rechte tellingen) weergegeven door middel van tabellen en grafieken. De belangrijkste resultaten worden tevens kort beschreven. Doordat niet alle respondenten elke vraag beantwoord hebben, kan het aantal respondenten per vraag lager zijn dan het totale aantal respondenten. Enkele respondenten hebben bij een of meerdere vragen een opmerking of toelichting geplaatst. Deze zijn weergegeven in bijlage 11. N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal. 2.1 Kenmerken van de reizigers en het gebruik van Regiotaxi De gemiddelde leeftijd van de reizigers is 74 jaar. Drie kwart is vrouw en een kwart man. De meerderheid van de respondenten gebruikt Regiotaxi minimaal een keer per maand. De meest genoemde bestemmingen zijn bezoek aan een arts, specialist of fysiotherapeut en het bezoeken van familie, vrienden of kennissen. De belangrijkste reden om Regiotaxi te gebruiken, is het ophalen aan huis en het afzetten op de plaats van bestemming. 1. In welke gemeente woont u? Simpelveld aantal respondenten 114 2. Hoe oud bent u? absoluut relatief jonger dan 20 jaar 0 0% 20 tot en met 29 jaar 0 0% 30 tot en met 39 jaar 1 1% 40 tot en met 49 jaar 1 1% 50 tot en met 59 jaar 5 5% 60 tot en met 69 jaar 20 18% 70 tot en met 79 jaar 49 44% 80 tot en met 89 jaar 34 31% 90 jaar of ouder 1 1% totaal 111 100% gemiddelde leeftijd: 74 Hoe oud bent u? jonger dan 20 jaar 20 tot en met 29 jaar 30 tot en met 39 jaar 40 tot en met 49 jaar 0% 0% 1% 1% 50 tot en met 59 jaar 5% 60 tot en met 69 jaar 18% 70 tot en met 79 jaar 44% 80 tot en met 89 jaar 31% 90 jaar of ouder 1% Flycatcher Internet Research 4 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

3. Wat is uw geslacht? absoluut relatief man 28 25% vrouw 85 75% totaal 113 100% Wat is uw geslacht? 25% 75% man vrouw 4. Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van Regiotaxi? (slechts één antwoord mogelijk) absoluut relatief minder dan één keer per maand 18 16% 1 tot 5 keer per maand 49 43% 6 tot 15 keer per maand 37 33% 16 tot 25 keer per maand 7 6% meer dan 25 keer per maand 2 2% totaal 113 100% Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van Regiotaxi? (slechts één antwoord mogelijk) minder dan één keer per maand 16% 1 tot 5 keer per maand 43% 6 tot 15 keer per maand 33% 16 tot 25 keer per maand 6% meer dan 25 keer per maand 2% 5. In welke gevallen maakt u gebruik van Regiotaxi? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut n=114 relatief n=114 winkelen of boodschappen doen 29 25% bezoek aan arts, specialist of fysiotherapeut 81 71% naar werk of school gaan 2 2% op bezoek bij familie, vrienden of kennissen 95 83% op bezoek bij iemand in het ziekenhuis 41 36% naar de dagverzorging 5 4% een bijeenkomst van een club of vereniging bijwonen 29 25% uitgaan (café, restaurant, etc.) 5 4% anders, namelijk:* 9 8% *zie bijlage 1 Flycatcher Internet Research 5 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

In welke gevallen maakt u gebruik van Regiotaxi? (meerdere antwoorden mogelijk) winkelen of boodschappen doen 25% bezoek aan arts, specialist of fysiotherapeut 71% naar werk of school gaan 2% op bezoek bij familie, vrienden of kennissen 83% op bezoek bij iemand in het ziekenhuis 36% naar de dagverzorging 4% een bijeenkomst van een club of vereniging bijwonen 25% uitgaan (café, restaurant, etc.) anders 4% 8% 6. Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om van Regiotaxi gebruik te maken? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut n=109 relatief n=109 gemak 35 32% goede verhouding prijs-kwaliteit 27 25% normale openbaar vervoer is slecht (bus, trein, etc.) 22 20% in- en uitstapvoorzieningen in de bussen 18 17% behulpzaamheid van de chauffeur 38 35% ophalen aan huis, afzetten op plaats van bestemming (van deur tot deur) 97 89% goede ervaringen met Regiotaxi 19 17% veiligheid 27 25% onbereikbaarheid van bepaalde locaties 27 25% anders, namelijk:* 15 14% *zie bijlage 2 Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om van Regiotaxi gebruik te maken? (meerdere antwoorden mogelijk) gemak 32% goede verhouding prijs-kwaliteit normale openbaar vervoer is slecht (bus, trein, etc.) in- en uitstapvoorzieningen in de bussen 17% 20% 25% behulpzaamheid van de chauffeur 35% ophalen aan huis, afzetten op plaats van bestemming 89% goede ervaringen met Regiotaxi 17% veiligheid onbereikbaarheid van bepaalde locaties 25% 25% anders 14% Flycatcher Internet Research 6 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

2.2 De kosten en wijze van betalen De meerderheid van de respondenten vindt de prijs van een rit laag of acceptabel. Slechts twee procent vindt de prijs hoog. De meerderheid vindt de wijze van betalen goed. Bij het reserveren vertellen de telefonistes volgens de meeste respondenten altijd of vaak de prijs van de rit. Slechts enkele respondenten geven aan dat dit niet altijd gebeurt. 7. Wat vindt u van de prijs die u voor een rit met Regiotaxi moet betalen? absoluut relatief goedkoop 29 26% acceptabel 76 69% duur 2 2% weet ik niet 3 3% totaal 110 100% Wat vindt u van de prijs die u voor een rit met Regiotaxi moet betalen? 2% 3% 26% 69% goedkoop acceptabel duur weet ik niet 8. U moet de ritprijs contant aan de chauffeur betalen. Vindt u die betaalwijze goed of vindt u dat er ook op een andere manier betaald moet kunnen worden? absoluut relatief goed 104 95% liever anders, namelijk:* 5 5% totaal 109 100% *zie bijlage 3 U moet de ritprijs contant aan de chauffeur betalen. Vindt u die betaalwijze goed of vindt u dat er ook op een andere manier betaald moet kunnen worden? 5% 95% goed liever anders Flycatcher Internet Research 7 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

9. Als u een rit aanvraagt, moet de telefoniste u vertellen hoeveel u moet betalen. De prijs is immers afhankelijk van het aantal zones dat u reist. Kunt u aangeven hoe vaak de telefoniste u de prijs van de rit vertelt? absoluut relatief altijd 80 73% vaak 19 17% soms 8 7% zelden 0 0% nooit 2 2% totaal 109 100% Kunt u aangeven hoe vaak de telefoniste u de prijs van de rit vertelt? 7% 0% 2% 17% 73% altijd vaak soms zelden nooit 2.3 De telefooncentrale en het reserveren van de rit De telefooncentrale wordt over het algemeen goed beoordeeld. De overgrote meerderheid vindt dat de telefonistes vriendelijk zijn, dat het reserveren gemakkelijk gaat en dat ze goede uitleg/informatie krijgen. Ruim een derde van de respondenten geeft aan wel eens problemen te hebben bij het reserveren van een rit. Bijna de helft van hen geeft aan dat het wel eens voorkomt dat de centrale het adres niet kan vinden waar ze naar toe moeten en meer dan vier tiende geeft aan dat het adres waar ze opgehaald moeten worden niet altijd gevonden wordt. 10. In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen over de telefooncentrale?* *zie bijlage 4 voor frequenties het reserveren van een rit gaat gemakkelijk 3% 1% 12% 31% 53% de telefoon wordt snel opgenomen 1% 10% 17% 31% 41% de telefonistes geven mij goede uitleg / informatie 1% 8% 6% 34% 51% ik word snel en goed geholpen door de centrale de telefonistes zijn vriendelijk aan de telefoon 6% 2% 5% 2% 0% 15% 24% 48% 46% 53% helemaal eens eens neutraal oneens helemaal oneens Flycatcher Internet Research 8 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

11. Heeft u wel eens problemen bij het reserveren van een rit? absoluut relatief ja, bij het reserveren van de rit van huis naar een andere bestemming 2 2% ja, bij het reserveren van de rit naar huis vanaf een andere bestemming 15 15% ja, zowel bij het reserveren van de rit van als naar huis 20 20% nee, ik heb nooit problemen met het reserveren van een rit (door naar vraag 14) 63 63% totaal 100 100% Heeft u wel eens problemen bij het reserveren van een rit? ja, bij het reserveren van de rit van huis naar een andere bestemming ja, bij het reserveren van de rit naar huis vanaf een andere bestemming ja, zowel bij het reserveren van de rit van als naar huis 2% 15% 20% nee, ik heb nooit problemen met het reserveren van een rit 63% 12. Komt het wel eens voor dat de centrale het adres niet kan vinden waar u naar toe moet? absoluut relatief ja, regelmatig 2 6% ja, een enkele keer 15 42% nee 19 53% totaal 36 100% Komt het wel eens voor dat de centrale het adres niet kan vinden waar u naar toe moet? 6% 53% 42% ja, regelmatig ja, een enkele keer nee 13. Komt het wel eens voor dat de centrale het adres niet kan vinden waar u opgehaald moet worden? absoluut relatief ja, regelmatig 1 3% ja, een enkele keer 14 39% nee 21 58% totaal 36 100% Komt het wel eens voor dat de centrale het adres niet kan vinden waar u opgehaald moet worden? 3% 39% 58% ja, regelmatig ja, een enkele keer nee Flycatcher Internet Research 9 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

2.4 De chauffeurs De meeste respondenten zijn tevreden over de chauffeurs van Regiotaxi. De meerderheid vindt de chauffeurs vriendelijk, behulpzaam en netjes. Ook zijn de respondenten tevreden over het rijgedrag en het geduld van de chauffeurs. Een vijfde van de respondenten maakt gebruik van een rolstoel of scootmobiel. De meesten geven aan dat de chauffeur deze altijd of vaak vastzet. 14. In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen over de chauffeurs van Regiotaxi?* *zie bijlage 5 voor frequenties de chauffeur rijdt veilig 4% 0% 13% 32% 51% de chauffeur is vriendelijk 2% 1% 18% 28% 52% de chauffeur is behulpzaam 6% 3% 14% 26% 51% de chauffeur is geduldig 4% 0% 25% 24% 46% de chauffeur is netjes de chauffeur is informatief 1% 2% 4% 1% 12% 22% 22% 28% 49% 57% helemaal eens eens neutraal oneens helemaal oneens 15. Gebruikt u een rolstoel of scootmobiel? (indien ja, meerdere antwoorden mogelijk) absoluut n=95 relatief n=95 ja, een rolstoel 12 13% ja, een scootmobiel 12 13% nee (ga door met vraag 17) 75 79% Gebruikt u een rolstoel of scootmobiel? (indien ja, meerdere antwoorden mogelijk) ja, een rolstoel ja, een scootmobiel 13% 13% nee 79% Flycatcher Internet Research 10 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

16. De chauffeur heeft de verplichting om u en uw rolstoel of scootmobiel vast te zetten en te controleren of de gordels vastzitten. Kunt u aangeven hoe vaak de chauffeur deze verplichting nakomt? absoluut relatief altijd 15 83% vaak 0 0% soms 0 0% zelden 2 11% nooit 1 6% totaal 18 100% De chauffeur heeft de verplichting om u en uw rolstoel of scootmobiel vast te zetten en te controleren of de gordels vastzitten. Kunt u aangeven hoe vaak de chauffeur deze verplichting nakomt? 11% 6% 0% 83% altijd vaak soms zelden nooit 2.5 De voertuigen / busjes De voertuigen / busjes worden redelijk tot goed beoordeeld. De meerderheid is tevreden over de netheid van de voertuigen, de in- en uitstapmogelijkheden en de ruimte voor bagage en hulpmiddelen. Ook zijn de meeste respondenten tevreden over het comfort van de stoelen, hoewel een tiende hier niet over te spreken is. 17. Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de voertuigen / busjes waar u mee vervoerd wordt?* *zie bijlage 6 voor frequenties comfort van de stoelen 0% 9% 15% 18% 58% ruimte voor bagage / hulpmiddelen 2% 1% 13% 15% 68% in- en uitstapmogelijkheden 4% 2% 16% 14% 64% netheid voertuigen 2% 1% 15% 10% 72% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Flycatcher Internet Research 11 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

2.6 Klachten Twee derde van de respondenten weet waar ze met een eventuele klacht terecht kunnen. Meer dan de helft van hen heeft het afgelopen jaar ook daadwerkelijk een klacht ingediend. Ruim de helft is ontevreden over de afhandeling van de klacht en ruim vier tiende is niet tevreden over de termijn waarbinnen de klacht werd afgehandeld. 18. Weet u waar u met een eventuele klacht terecht kunt? absoluut relatief ja 65 64% nee (ga door met vraag 23) 36 36% totaal 101 100% Weet u waar u met een eventuele klacht terecht kunt? 36% 64% ja nee 19. Heeft u de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend? absoluut relatief ja, 1 keer 23 37% ja, 2 of 3 keer 8 13% ja, meer dan 3 keer 4 6% nee (ga door met vraag 23) 28 44% totaal 63 100% Heeft u de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend? 44% 6% 13% 37% ja, 1 keer ja, 2 of 3 keer ja, meer dan 3 keer nee 20. Hoe heeft u uw klacht(en) ingediend? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut n=33 relatief n=33 telefonisch 24 73% schriftelijk 16 48% via internet 1 3% Flycatcher Internet Research 12 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Hoe heeft u uw klacht(en) ingediend? (meerdere antwoorden mogelijk) telefonisch 73% schriftelijk 48% via internet 3% 21. Hoe tevreden was u over de afhandeling van uw klacht(en)? absoluut relatief zeer tevreden 2 6% tevreden 9 27% neutraal 2 6% ontevreden 15 45% zeer ontevreden 4 12% n.v.t., mijn klacht is nog niet afgehandeld 1 3% totaal 33 100% Hoe tevreden was u over de afhandeling van uw klacht(en)? zeer tevreden 6% tevreden 27% neutraal 6% ontevreden 45% zeer ontevreden 12% n.v.t., mijn klacht is nog niet afgehandeld 3% 22. Hoe tevreden was u over de termijn waarbinnen de klacht(en) werd(en) afgehandeld? (met termijn wordt bedoeld de tijd die verstreek voordat u een definitief antwoord kreeg) absoluut relatief zeer tevreden 2 7% tevreden 8 28% neutraal 5 17% ontevreden 9 31% zeer ontevreden 4 14% n.v.t., mijn klacht is nog niet afgehandeld 1 3% totaal 29 100% Hoe tevreden was u over de termijn waarbinnen de klacht(en) werd(en) afgehandeld? zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden n.v.t., mijn klacht is nog niet afgehandeld 3% 7% 14% 17% 28% 31% Flycatcher Internet Research 13 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

2.7 Het Projectbureau Bijna een kwart heeft het afgelopen jaar contact gehad met het Projectbureau. Deze respondenten zijn over het algemeen tevreden over de vriendelijkheid van de medewerkers. Daar staat tegenover dat vier tiende ontevreden is over de oplossing. Ook vindt ruim een derde dat het advies niet deskundig was. 23. Bij het Projectbureau kunt u terecht voor klachten en informatie. Heeft u hier de afgelopen 12 maanden gebruik van gemaakt? absoluut relatief ja, één keer 17 17% ja, meerdere keren 7 7% nee (ga door met vraag 25) 74 76% totaal 98 100% Bij het Projectbureau kunt u terecht voor klachten en informatie. Heeft u hier de afgelopen 12 maanden gebruik van gemaakt? 17% 7% 76% ja, één keer ja, meerdere keren nee 24. Wat zijn uw ervaringen met de medewerkers van het Projectbureau?* *zie bijlage 7 voor frequenties ik werd vriendelijk te woord gestaan 0% 5% 14% 19% 62% ik werd snel geholpen 5% 10% 20% 30% 35% er werd een goede oplossing bedacht 13% 13% 20% 27% 27% ik heb voldoende informatie gekregen 7% 7% 13% 20% 53% het antwoord was duidelijk ik kreeg een deskundig advies 6% 6% 19% 13% 19% 18% 12% 29% 35% 44% helemaal eens eens neutraal oneens helemaal oneens Flycatcher Internet Research 14 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

2.8 Wacht- en reistijd De overgrote meerderheid van de respondenten vindt de marge van 15 minuten die door Regiotaxi gehanteerd wordt acceptabel. Daar staat echter tegenover dat vrijwel iedereen aangeeft dat deze marge wel eens overschreden wordt. Bijna vier tiende geeft zelfs aan dat de marge regelmatig overschreden wordt. Daarnaast is een derde niet te spreken over de omrij-tijd van de taxi. Wel is drie kwart tevreden over de terugbelservice. 25. De Regiotaxi kan 15 minuten voor of na de afgesproken tijd bij u voor de deur staan. Vindt u deze marge van 15 minuten acceptabel? absoluut relatief ja 91 85% nee 9 8% geen mening 7 7% totaal 107 100% De Regiotaxi kan 15 minuten voor of na de afgesproken tijd bij u voor de deur staan. Vindt u deze marge van 15 minuten acceptabel? 8% 7% 85% ja nee geen mening 26. Komt het wel eens voor dat de marge van 15 minuten wordt overschreden? absoluut relatief ja, regelmatig 42 39% ja, af en toe 59 54% nee, nooit 8 7% totaal 109 100% Komt het wel eens voor dat de marge van 15 minuten wordt overschreden? 7% 39% 54% ja, regelmatig ja, af en toe nee, nooit Flycatcher Internet Research 15 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

27. Hoe tevreden bent u over:* *zie bijlage 8 voor frequenties de omrij-tijd van de taxi de terugbelservice 6% 8% 12% 9% 3% 19% 32% 29% 25% 57% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden 2.9 Totaal oordeel Ruim vier tiende van de respondenten verwacht in de toekomst vaker gebruik te gaan maken van Regiotaxi en voor nog eens ongeveer de helft zal het gebruik hetzelfde blijven. De reizigers uit Simpelveld beoordelen de totale dienstverlening van Regiotaxi gemiddeld met een rapportcijfer van 7,1. Het meest tevreden is men over het ophalen aan huis en afzetten op de plaats van bestemming (van deur tot deur) en over de klantvriendelijkheid. Het minst tevreden is men over het lange wachten of te laat komen en de omrij-tijden. 28. Bent u van plan om in de toekomst vaker gebruik te gaan maken van Regiotaxi? absoluut relatief ja, ik zal er vaker gebruik van maken 46 43% nee, ik zal er minder vaak gebruik van maken 1 1% het zal ongeveer hetzelfde blijven 56 52% weet niet 4 4% totaal 107 100% Bent u van plan om in de toekomst vaker gebruik te gaan maken van Regiotaxi? ja, ik zal er vaker gebruik van maken 43% nee, ik zal er minder vaak gebruik van maken 1% het zal ongeveer hetzelfde blijven 52% weet niet 4% 29. Over welk onderdeel van Regiotaxi bent u het meest tevreden?* *zie bijlage 9 30. Over welk onderdeel van Regiotaxi bent u het meest ontevreden?* *zie bijlage 10 Flycatcher Internet Research 16 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

31. Als u een totaaloordeel zou moeten geven over de kwaliteit van de dienstverlening van Regiotaxi, welk rapportcijfer zou u dan geven? (10=uitstekend en 1=zeer slecht) absoluut relatief 1-1,9 3 3% 2-2,9 0 0% 3-3,9 0 0% 4-4,9 2 2% 5-5,9 6 6% 6-6,9 18 17% 7-7,9 36 34% 8-8,9 30 28% 9-10 11 10% totaal 106 100% gemiddelde rapportcijfer: 7,1 Als u een totaaloordeel zou moeten geven over de kwaliteit van de dienstverlening van Regiotaxi, welk rapportcijfer zou u dan geven? (10=uitstekend en 1=zeer slecht) 1-1,9 3% 2-2,9 3-3,9 4-4,9 0% 0% 2% 5-5,9 6% 6-6,9 17% 7-7,9 34% 8-8,9 28% 9-10 10% Flycatcher Internet Research 17 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

3. Simpelveld ten opzichte van de rest van Parkstad Om meer inzicht te verkrijgen in de klanttevredenheid met betrekking tot Regiotaxi, zijn nadere statistische analyses uitgevoerd. Hierbij is gekeken naar het verschil tussen reizigers van de en reizigers uit de rest van Parkstad. 3.1 Toelichting De analyses zijn uitgevoerd door middel van de chi-kwadraat toets of variantieanalyse (bij schaalvariabelen leeftijd en rapportcijfers). Door middel van de Bonferroni-methode is gecorrigeerd voor multiple testing. Indien gesproken wordt van significantie, wordt hiermee bedoeld statistische significantie met een betrouwbaarheid van 95%. Dit wil zeggen dat met 95% zekerheid geconcludeerd mag worden dat een verschil daadwerkelijk bestaat en niet op toeval berust. De met rood weergegeven cijfers geven een significant positieve afwijking ten opzichte van de cijfers in blauw weer. Alleen vragen waarbij een significant verschil te zien is tussen Simpelveld en de rest van Parkstad zijn weergegeven. Indien een vraag niet behandeld wordt, betekent dit dus dat er geen verschil bestaat. Uitzondering is het totaal oordeel (rapportcijfer), hetgeen in alle gevallen wordt weergegeven. Opgemerkt moet worden dat enkele variabelen zijn ingedeeld in een beperkt aantal categorieën (bijv. de categorieën zeer ontevreden en ontevreden zijn samengenomen, net als de categorieën zeer tevreden en tevreden). Dit is noodzakelijk omdat de te vergelijken groepen voldoende respondenten moeten bevatten om betrouwbare statistische analyses mogelijk te maken. Daarnaast zijn bij enkele vragen niet alle antwoordcategorieën meegenomen. De reden hiervoor is dat de antwoordcategorie door te weinig mensen was ingevuld om betrouwbare analyse mogelijk te maken en dat de categorie methodologisch gezien niet met een andere categorie samengenomen kan worden. Een andere reden kan zijn dat de verschillen meer inzichtelijk worden indien bepaalde categorieën buiten beschouwing gelaten worden (bijv. de categorieën n.v.t. of weet niet). In het geval dat niet alle antwoordcategorieën in de analyses meegenomen worden, kunnen de percentages afwijken van de genoemde percentages in hoofdstuk 2. Er wordt dan immers door een lager aantal respondenten gedeeld. 3.2 Resultaten Reizigers uit Simpelveld geven een gemiddeld rapportcijfer van 7,1. Dit is gelijk aan het gemiddelde in de rest van Parkstad. 31. Als u een totaaloordeel zou moeten geven over de kwaliteit van de dienstverlening van Regiotaxi, welk rapportcijfer zou u dan geven? (10=uitstekend en 1=zeer slecht) Simpelveld overig Parkstad gemiddelde rapportcijfer: 7,1 7,1 Flycatcher Internet Research 18 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

In onderstaande tabellen is te zien dat de reizigers uit Simpelveld minder vaak gebruik maken van Regiotaxi om te gaan winkelen of om boodschappen te doen. Ten opzichte van de rest van Parkstad, zijn de respondenten uit Simpelveld vaker tevreden over de vriendelijkheid van de telefonistes, de netheid van de voertuigen, de ruimte voor bagage en hulpmiddelen en de terugbelservice. Ook hebben zij minder vaak een klacht ingediend. De respondenten die een klacht hebben ingediend zijn echter minder tevreden over de afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen de klacht werd afgehandeld. 5. In welke gevallen maakt u gebruik van Regiotaxi? (meerdere antwoorden mogelijk) Simpelveld overig Parkstad winkelen of boodschappen doen 25% 36% bezoek aan arts, specialist of fysiotherapeut 71% 65% naar werk of school gaan 2% 3% op bezoek bij familie, vrienden of kennissen 83% 80% op bezoek bij iemand in het ziekenhuis 36% 36% naar de dagverzorging 4% 4% een bijeenkomst van een club of vereniging bijwonen 25% 26% uitgaan (café, restaurant, etc.) 4% 6% anders 8% 12% 10e. De telefonistes zijn vriendelijk aan de telefoon. Simpelveld overig Parkstad (helemaal) eens 93% 86% neutraal 5% 11% (helemaal) oneens 2% 3% totaal 100% 100% 17. Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de voertuigen / busjes waar u mee vervoerd wordt? b. Ruimte voor bagage en hulpmiddelen. Simpelveld overig Parkstad (zeer) tevreden 83% 71% neutraal 13% 22% (zeer) ontevreden 4% 6% totaal 100% 100% 17. Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de voertuigen / busjes waar u mee vervoerd wordt? d. Netheid voertuigen. Simpelveld overig Parkstad (zeer) tevreden 87% 78% neutraal 10% 18% (zeer) ontevreden 3% 4% totaal 100% 100% 19. Heeft u de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend? Simpelveld overig Parkstad ja, 1 keer 37% 20% ja, meerdere keren 19% 36% nee 44% 44% totaal 100% 100% Flycatcher Internet Research 19 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

21. Hoe tevreden was u over de afhandeling van uw klacht(en)? Simpelveld overig Parkstad (zeer) tevreden 31% 31% neutraal 6% 26% (zeer) ontevreden 63% 43% totaal 100% 100% 22. Hoe tevreden was u over de termijn waarbinnen uw klacht(en) werd(en) afgehandeld? Simpelveld overig Parkstad (zeer) tevreden 33% 42% neutraal 19% 29% (zeer) ontevreden 48% 29% totaal 100% 100% 27b. Hoe tevreden bent u over de terugbelservice? Simpelveld overig Parkstad (zeer) tevreden 76% 66% neutraal 12% 20% (zeer) ontevreden 12% 14% totaal 100% 100% Flycatcher Internet Research 20 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

4. Samenvatting Het doel van dit onderzoek is inzicht te verkrijgen in de tevredenheid over Regiotaxi Limburg en de mogelijkheden om de kwaliteit verder te verbeteren. Het huidige onderzoek dient als 0-meting voor de. Door het onderzoek in de toekomst regelmatig te herhalen, kunnen veranderingen in de tevredenheid gemeten worden. In totaal hebben meer dan 1.000 reizigers uit Parkstad aan het onderzoek deelgenomen, van wie 114 uit Simpelveld. De gemiddelde leeftijd van de reizigers is 74 jaar. Drie kwart is vrouw en een kwart man. De meerderheid van de respondenten gebruikt Regiotaxi minimaal een keer per maand. De meest genoemde bestemmingen zijn het bezoeken van een arts of specialist en het bezoeken van familie, vrienden of kennissen. Respondenten uit Simpelveld maken relatief minder vaak gebruik van Regiotaxi om te winkelen of om boodschappen te doen. De belangrijkste reden om Regiotaxi te gebruiken, is het ophalen aan huis en het afzetten op de plaats van bestemming. De meerderheid van de respondenten vindt de prijs van een rit laag of acceptabel. Slechts twee procent vindt de prijs hoog. Vrijwel iedereen vindt de wijze van betalen goed. Bij het reserveren vertellen de telefonistes volgens de meeste respondenten altijd of vaak de prijs van de rit. De telefooncentrale wordt over het algemeen goed beoordeeld. De overgrote meerderheid vindt dat de telefonistes vriendelijk zijn, dat het reserveren gemakkelijk gaat en dat de telefonistes goede uitleg/informatie geven. Ruim een derde van de respondenten geeft aan wel eens problemen te hebben bij het reserveren van een rit. Bijna de helft van hen geeft aan dat het wel eens voorkomt dat de centrale het adres niet kan vinden waar ze naar toe moeten en meer dan vier tiende geeft aan dat het adres waar ze opgehaald moeten worden niet altijd gevonden wordt. De meeste respondenten zijn tevreden over de chauffeurs van Regiotaxi. De meerderheid vindt de chauffeurs vriendelijk, behulpzaam en netjes. Ook zijn de respondenten tevreden over het rijgedrag en het geduld van de chauffeurs. Een vijfde van de respondenten maakt gebruik van een rolstoel of scootmobiel. De meesten geven aan dat de chauffeur deze altijd of vaak vastzet. De voertuigen / busjes worden redelijk tot goed beoordeeld. De meerderheid is tevreden over de netheid van de voertuigen, de in- en uitstapmogelijkheden en de ruimte voor bagage en hulpmiddelen. Ook zijn de meeste respondenten tevreden over het comfort van de stoelen, hoewel een tiende hier niet over te spreken is. De reizigers uit Simpelveld zijn ten opzichte van de rest van Parkstad positiever over de netheid van de voertuigen en de ruimte voor bagage en hulpmiddelen. Twee derde van de respondenten weet waar ze met een eventuele klacht terecht kunnen. Meer dan de helft van hen heeft het afgelopen jaar ook daadwerkelijk een klacht ingediend. Ruim de helft is ontevreden over de afhandeling van de klacht en ruim vier tiende is niet tevreden over de termijn waarbinnen de klacht werd afgehandeld. Ten opzichte van de rest van de regio, hebben de reizigers uit Simpelveld minder vaak een klacht ingediend. Ze zijn echter minder tevreden over de afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen de klacht werd afgehandeld. Bijna een kwart heeft het afgelopen jaar contact gehad met het Projectbureau. Deze respondenten zijn over het algemeen tevreden over de vriendelijkheid van de medewerkers. Daar staat tegenover dat vier tiende ontevreden is over de oplossing. Ook vindt ruim een derde dat het advies niet deskundig was. De overgrote meerderheid van de respondenten vindt de marge van 15 minuten die door Regiotaxi gehanteerd wordt acceptabel. Daar staat echter tegenover dat vrijwel iedereen aangeeft dat deze marge wel eens overschreden wordt. Bijna vier tiende geeft zelfs aan dat de marge regelmatig overschreden wordt. Daarnaast is een derde niet te spreken over de omrij-tijd van de taxi. Wel is drie kwart tevreden over de terugbelservice. De terugbelservice wordt in Simpelveld significant beter gewaardeerd dan in de rest van Parkstad. Ruim vier tiende van de respondenten verwacht in de toekomst vaker gebruik te gaan maken van Regiotaxi en voor nog eens ongeveer de helft zal het gebruik hetzelfde blijven. De reizigers uit Simpelveld beoordelen de totale dienstverlening van Regiotaxi gemiddeld met een rapportcijfer van 7,1. Dit is even hoog als het gemiddelde in de rest van Parkstad. Flycatcher Internet Research 21 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Bijlage 1 ad vraag 5 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reactie van de respondent, en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 5. In welke gevallen maakt u gebruik van Regiotaxi? Anders, namelijk: begrafenis begrafenis bezoek echtgenoot in verpleeghuis Dagtherapie de Brock Heerlen kapper kienen pedicure, kapster zondags thuis zwemmen Flycatcher Internet Research 22 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Bijlage 2 ad vraag 6 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reactie van de respondent, en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 6. Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om van Regiotaxi gebruik te maken? Anders, namelijk: beperkt lopen (afstand) door mijn ziekte kan ik niet met openbaar vervoer. Ben blij met Regiotaxi gehandicapt het meenemen van mijn rollator ik maak gebruik van rolator ivm ziekte, moeilijk ter been komen soms te laat of helemaal niet komen vaak te laat of ook wel eens langs alleen in de bus zitten medische noodzaak openbaar vervoer is lichamelijk moeilijk haalbaar rolstoel afhankelijk schizofrenie, ik kan niet alleen tegen drukte bus slecht ter been visueel gehandicapt visuele handicap Flycatcher Internet Research 23 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Bijlage 3 ad vraag 8 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reactie van de respondent, en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 8. U moet de ritprijs contant aan de chauffeur betalen. Vindt u die betaalwijze goed of vindt u dat er ook op een andere manier betaald moet kunnen worden? Anders, namelijk: een keer per 3 maanden bij bank afschrijven. maandelijks overzicht en automatische afschrijving per maand (moderner) pinpas vaak geen gepast geld weet niet hoe anders, wisselgeld wordt niet zomaar teruggeven Flycatcher Internet Research 24 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Bijlage 4 ad vraag 10 10. In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen over de telefooncentrale? absoluut helemaal eens eens neutraal oneens helemaal oneens het reserveren van een rit gaat gemakkelijk 32 55 12 3 1 103 de telefoon wordt snel opgenomen 17 41 31 10 1 100 de telefonistes geven mij goede uitleg / informatie 33 49 8 6 1 97 ik word snel en goed geholpen door de centrale 24 53 15 6 2 100 de telefonistes zijn vriendelijk aan de telefoon 50 48 5 2 0 105 totaal relatief helemaal eens eens neutraal oneens helemaal oneens het reserveren van een rit gaat gemakkelijk 31% 53% 12% 3% 1% 100% de telefoon wordt snel opgenomen 17% 41% 31% 10% 1% 100% de telefonistes geven mij goede uitleg / informatie 34% 51% 8% 6% 1% 100% ik word snel en goed geholpen door de centrale 24% 53% 15% 6% 2% 100% de telefonistes zijn vriendelijk aan de telefoon 48% 46% 5% 2% 0% 100% totaal Flycatcher Internet Research 25 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Bijlage 5 ad vraag 14 14. In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen over de chauffeurs van Regiotaxi? absoluut helemaal eens eens neutraal oneens helemaal oneens de chauffeur rijdt veilig 29 47 12 4 0 92 de chauffeur is vriendelijk 27 50 17 2 1 97 de chauffeur is behulpzaam 26 51 14 6 3 100 de chauffeur is geduldig 24 44 23 4 0 95 de chauffeur is netjes 27 54 11 1 2 95 de chauffeur is informatief 20 44 20 4 1 89 totaal relatief helemaal eens eens neutraal oneens helemaal oneens totaal de chauffeur rijdt veilig 32% 51% 13% 4% 0% 100% de chauffeur is vriendelijk 28% 52% 18% 2% 1% 100% de chauffeur is behulpzaam 26% 51% 14% 6% 3% 100% de chauffeur is geduldig 25% 46% 24% 4% 0% 100% de chauffeur is netjes 28% 57% 12% 1% 2% 100% de chauffeur is informatief 22% 49% 22% 4% 1% 100% Flycatcher Internet Research 26 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Bijlage 6 ad vraag 17 17. Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de voertuigen / busjes waar u mee vervoerd wordt? absoluut zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden comfort van de stoelen* 14 54 17 8 0 93 ruimte voor bagage / hulpmiddelen 13 57 11 2 1 84 in- en uitstapmogelijkheden 16 63 14 4 2 99 netheid voertuigen 15 72 10 2 1 100 totaal relatief zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden comfort van de stoelen 15% 58% 18% 9% 0% 100% ruimte voor bagage / hulpmiddelen 15% 68% 13% 2% 1% 100% in- en uitstapmogelijkheden 16% 64% 14% 4% 2% 100% netheid voertuigen 15% 72% 10% 2% 1% 100% totaal *Respondenten die hebben aangegeven gebruik te maken van een rolstoel zijn niet meegenomen bij deze vraag. Flycatcher Internet Research 27 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Bijlage 7 ad vraag 24 24. Wat zijn uw ervaringen met de medewerkers van het Projectbureau? absoluut helemaal eens eens neutraal oneens helemaal oneens totaal n.v.t. ik werd vriendelijk te woord gestaan 4 13 3 1 0 21 1 ik werd snel geholpen 6 7 2 4 1 20 1 er werd een goede oplossing bedacht 2 4 3 4 2 15 2 ik heb voldoende informatie gekregen 2 8 1 3 1 15 2 het antwoord was duidelijk 3 7 2 3 1 16 2 ik kreeg een deskundig advies 3 6 2 5 1 17 1 relatief helemaal eens eens neutraal oneens helemaal oneens totaal ik werd vriendelijk te woord gestaan 19% 62% 14% 5% 0% 100% ik werd snel geholpen 30% 35% 10% 20% 5% 100% er werd een goede oplossing bedacht 13% 27% 20% 27% 13% 100% ik heb voldoende informatie gekregen 13% 53% 7% 20% 7% 100% het antwoord was duidelijk 19% 44% 13% 19% 6% 100% ik kreeg een deskundig advies 18% 35% 12% 29% 6% 100% Flycatcher Internet Research 28 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Bijlage 8 ad vraag 27 27. Hoe tevreden bent u over: absoluut zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden de omrij-tijd van de taxi 6 33 30 25 8 102 de terugbelservice 19 58 12 9 3 101 totaal relatief zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden de omrij-tijd van de taxi 6% 32% 29% 25% 8% 100% de terugbelservice 19% 57% 12% 9% 3% 100% totaal Flycatcher Internet Research 29 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Bijlage 9 ad vraag 29 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reactie van de respondent, en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 29. Over welk onderdeel van Regiotaxi bent u het meest tevreden? 1. Zeer positieve ervaring bij spoed-afspraak voor oogarts! Binnen 75 min: perfecte service geregeld door centrale afspraken telefoniste! 2. Terugbelservice: als flat bewoner o.a. wachten op lift moeilijke situatie bij centrale ingang! Wat gezien mijn handicaps zeer positief ervaren wordt! Aan huis ophalen en terug brengen Afhalen Alle onderdelen Als ik naar het Atrium moet, dan zijn ze netjes op tijd. Toch nog een pluspunt. als we maar op tijd komen en niet zo veel omrijden vooral op zondag. Het is net of er te weinig chauffeurs zijn Behulpzaam. Behulpzaam. Ben dik tevreden. Vind het een prima vervoer. behulpzaamheid Behulpzaamheid van de chauffeur Behulpzame chauffeur. Ben over het algemeen tevreden over de dienstverlening. Ben tevreden over Taxi v. Loo Gulpen, houden zich goed aan de tijd als het mogelijk is. chauffeur City tax. Dat de chauffeur meldt dat hij in aantocht is. Hij helpt mee de rollator van mijn man in 't busje te zetten. dat ik thuis word opgehaald en weer veilig terug. dat ik voor de deur opgehaald en gebracht wordt Dat we verplaatst worden zonder eigen auto te hebben. Dat ze me bij de deur komen afhalen. de behulpzaamheid van de meeste chauffeurs, er zijn ook weleens uitzonderingen. Taxipoint in het ziekenhuis te Heerlen De chauffeur meldt zich voor hij komt en ze zijn behulpzaam. De chauffeurs De chauffeurs en de telefooncentrale De mensen zijn allemaal vriendelijke en behulpzaam Duidelijkheid bij het bestellen van de rit. Grote geheel. Het afhalen aan huis is altijd goed het afleveren van pasagiers Het omrijden over Kerkrade naar Valkenburg. De laatste maanden is beter gegaan Het op tijd komen van taxi. huis aan huis vervoer huis naar huis. begeleiding van in/uit stappen vind ik heel belangrijk Ik ben het meest tevreden over service van de chauffeurs Ik ben zeer tevreden. in het algemeen tevreden op het tijdstip Op tijd komen ophalen aan huis en weer netjes terug brengen Ophalen en afleveren van deur tot deur Ophalen gaat, maar terugbrengen gaat veel fout. Ophalen van deur tot deur Ophalen voor de deur. Nieuwe busjes. Over de hulp die ik krijg. Soms moet ik wel eens wat lang wachten maar meestal ben ik wel op tijd waar ik en mijn begeleider, dat is mijn man naar toe ga. Vraag 4 heb ik niet ingevuld omdat ik soms 4 keer naar het ziekenhuis moet dan Atrium en dan Atrium in Kerkrade. Het kan ook zijn dat ik soms 5 keer moet gaan. Over de taxi, die is makkelijker om in te stappen als de bus. Flycatcher Internet Research 30 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

over het algemeen redelijk Prijs-kwaliteit Reisnet en Slangen reserveren. Als ik opgehaald word door een taxi zijn altijd vriendelijk, behulpzam en op tijd, de omrijtijden veel korter. soms te laat tamelijk tevreden Taxi bestellen. tevreden indien op tijd wordt opgehaald Tevreden over ophalen Thuis ophalen en op adres brengen Van deur tot deur vervoer van deur tot deur. Tijdslimiet, Prijs en antwoorden vraag 6 vervoer van deur tot deur Vriendelijke chauffeurs Vriendelijke, behulpzame chauffeur Vriendelijkheid, prijs, behulpzaam en aan de deur brengen. Wij invalide mensen zijn erg gelukkig met Regiotaxi Ze zijn zelden te laat dus ik ben tevreden. Zelden te laat, wij zijn tevreden. Flycatcher Internet Research 31 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Bijlage 10 ad vraag 30 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reactie van de respondent, en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. 30. Over welk onderdeel van Regiotaxi bent u het meest ontevreden? 's Avonds regelmatig niet ophalen en dikwijls moet bellen vooral met feestdagen en als er kienen is laten ze je gewoon wachten want die gaan voor altijd tegen 11 uur 's avonds 's avonds te laat - Overschrijden aanrijtijd - Prijs bij grotere afstand Af en toe langer wachten. Afhandelen van de klachten. Als hij niet op tijd komt en weer terug moet bellen. Als ik buitenshuis ben komt het vaak voor dat ik 2x moet bellen eer ik opgehaald wordt door de Regiotaxi om naar huis gebracht te worden. Ik heb vaak uren moeten wachten eer ik opgehaald werd en dan hoorde ik van de chauffeurs dat het druk was en dan moeten ook nog mensen worden opgehaald en thuisgebracht. Daarom zie ik iedere keer weer tegenop om met de Regiotaxi te reizen. maar ik ben op dit vervoer aangewezen. Het zijn veel mensen die klagen over de regiotaxi, dus ik ben het niet alleen Als ik ergens naartoe moest dat ik ongeveer een uur moet wachten op een taxi. Als je op een bepaalde tijd in het ziekenhuis of bij therapeut moet zijn, dan kunnen ze je niet meer garanderen dat je op tijd bent. Bijv. Moest bij specialist zijn om 15.40, ze kwamen om 15.50 en moesten nog mensen ophalen. Ik was om 16.30 in het ziekenhuis. Slangen is zeer slecht! Als men een tijdstip afspreekt en men wordt een half uur later opgehaald, tevens andere mensen afzetten, weer nieuwe mensen ophaalt en ga zo door. En men komt een kwartier voordat 't bezoek is afgelopen in het ziekenhuis aan vind ik dit niet goed, alvorens er nog bij gezegd was dat we naar 't ziekenhuis moesten op bezoekuur. B.v. ik ben in Heerlen bij de firma Argenhout diverse keren gekeurd, om een voorbeeld te noemen, ik ben op 25-01-2007 aan kanker geopereerd, ik toen via de weer een nieuwe keuring moeten aanvragen bij dr. Persroom. Ik had eerst een scootmobiel, maar de operatie deed mij alles pijn. Kreeg ook toegewezen met achter en voor vering. Dat ging prima, maar ik vroeg tevens voor een taxi aan, die zelfde arts zei dat die scootmobiel noodzakelijk was, maar toen ik later de brieven bij de gemeente Simpelveld opvroeg, stond en tot mijn verbazing in dat firma Slangen de busjes moest aanpassen met dubbele vering en dat de chauffeur zich aan mijn ziekten moest aanpassen, wat is nu schrijf is prijzig. Ik ben sinds januari van dit jaar opgegeven, maar ik wordt nog steeds met busje gehaald voor mij onverteerbaar. Is het niet mogelijk de tijd die nog te leven heb, laat chr. Wolfhagen dat regelen, zodat ik als ik bel met een taxi gehaald wordt en gebracht en niet met mijn ziekte ook nog vaker als een uur moet wachten, dit zou ik zeer op prijs stellen. Bij voorbaat dank. Bepaalde taxi bedrijven komen meestal te laat. Bestuurder was te lui om uit te stappen. Het regende, heeft ons niet opgehaald is doorgereden Chauffeur vindt het huis van mij nooit (ook al is dit bekend bij de telefoniste). Soms lange omrijtijden. Daar de taxi niet aan hun tijden houden en ik als klant voor leugenaar wordt daargesteld dat ze zeggen "hij is er geweest", terwijl ik bewijzen had dat het niet zo was. Bijvoorbeeld, ik zit in het ziekenhuis, bestel om 3 uur een taxi die komt na vele malen bellen pas om 6 uur, dat is niet goed. Dat het nog regelmatig voorkomt dat het afgesproken tijdstip wel het alleruiterste is; zelfs er overheen! Het is in het verleden met regelmaat nodig geweest dat er via de afspraken centrale (na telefoontje mijnerzijds) een snel vervoer nodig was door het te laat zijn! Dat was daarna binnen 10 min! Ondanks dat ik ruimschoots afspraak reistijd in acht had genomen! Ook wel meermaals omgekeerd geen 15 min maar reeds een half uur van tevoren! Dat het te lang duurt aan de telefoon want ik bel mobiel dan wordt het duur met bellen. Dat ik dikwijls lang moet wachten totdat de taxi komt. Dikwijls veel langer als de afgesproken tijd. Dat ik meer als een uur mee moet rijden. Dat is afgelopen zondag 11-2 weer eens gebeurd van Bocholz naar Kerkrade West van daar naar Landgraaf van daar naar Heerlen en toen naar Bekkerveld en toen naar mijn bestemming Hoensbroek. Dat ze 15 min. norm zo vaak veel meer is. Het is meestal 30 min. Laatst was het 1 uur. Toen wij belden hoorde wij dat de taxi vertraging had. En wij nog een half uurtje moesten wachten. Hebben toen een taxi gebeld anders was ik te laat op afspraak. De enorm lange wachttijd. In het ziekenhuis heb ik een keer 1,5 uur zitten wachten. De lange wachttijd. Bijvoorbeeld: ik bestel om 22.45 de Regiotaxi en moet vaak wachten tot 24.00 voordat hij eraan komt, dan moet ik van Kerkrade naar Simpelveld en dan zitten er nog mensen in en dan krijg ik nog een ritje door Parkstad en ben dan tegen half 1 's nachts pas thuis. Dat vind ik dan wel erg laat. Dus dat kan wel beter, zeer slecht. De omrijtijd! Chauffeur blijkt zeer te worden gemotiveerd om de klant op tijd in de taxi te hebben. Er is uberhaupt geen belangstelling voor hoe lang je erin zit of hoe laat een klant ergens arriveert. De Regiotaxi kan niet worden gebruikt als men op bepaalde tijd ergens moet zijn. Hoeveel omrijtijd men ook plant. Hoofdoorzaak is dat er te weinig wagens worden ingezet en belachelijke planning (als gevolg van het inzetten van te weinig wagen) de wachttijden Een paar keer helelmaal niet gekomen Flycatcher Internet Research 32 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008

Een paar opmerkingen heb ik zeker. Zo kunnen ze je niet garanderen op tijd in het ziekenhuis te zijn. Dan ben je al nerveus voor je bij de arts bent en dat vind ik niet goed. Ten tweede zijn de bussen van Slangen niet comfortabel. Een rit naar huis. Dan zit ik vaak een uur in de bus. Het afhalen maar is altijd veel over tijd. Dan ben ik bang dat ze me vergeten zijn en word ik nerveus, vooral als ik in een winkel sta. het goed uitzien van de busjes het lange wachten Het niet nakomen van de afspraak het te ver omrijden hetzelfde Ik ben niet ontevreden. Ik word soms bij visite te vroeg opgehaald als de afspraak. Ja, ze waren in de buurt. je weet nooit of je wel op tijd word opgehaald. Vaker moeten bellen om melding te maken van te laat ophalen (kosten van mobiel extra). Veel mensen maken geen gebruik meer van Regiotaxi omdat ze er niet op aankunnen met ophalen vaak genoeg al gehooord!! Komt vaker voor dat ik te lang onderweg ben voor dat ik mijn bestemming bereik. Lang van tevoren moeten bestellen. Een rit van bv. 5min moet je 1 uur van tevoren bestellen terwijl je op de plaats van bestemming nog meer dan 30min moet wachten. Meestal te laat en omrij tijden. Zit soms een uur en nog langer in het busje. 21-2 jl. een rit van spaubeek naar bocholtz, na anderhalf uur was ik op de plaats van bestemming via Sittard naar Heerlerheide en zo verder, een simpele rit van van bochholtz naar heerlen onderweg zes personen ophalen, was een uur te laat op de afspraak misverstand over registratie Niet alle busjes beschikken over een goede instapmogelijkheid. Officiele wachttijd (van de chauffeur) is slecht 2 minuten (let op: wie is de doelgroep van het vervoer?). Niet alle chauffeurs zijn hulpvaardig. Reserveringen ook wel vergeten zijn door te geven aan het taxi-bedrijf. Niet op tijd komen Nog niet zo vaak gebruik gemaakt van de Regiotaxi. Echter bij het halen werd de grens van 15 minuten van tevoren en erna steeds overschreden. Nooit op tijd, soms wel een half uur te laat, moet wel vaker bellen of ze me vergeten zijn. Omdat ze vaak te laat zijn. Ik heb vaak moeten wachten. Laatst heb ik een uur gewacht, heb weer moeten bellen heen en terug. Op zondag haalt de taxi je veel vroeger dan is afgesproken. haalt mensen op die eerder konden worden meegenomen. Met de taxi op zondag terug huiswaarts is een ware lijdensweg. Ook zijn er chauffeurs die menen 20% fooi te krijgen! ophalen van andere plek naar huis Over bepaalde chauffeurs. Ik kan moeilijk lopen en er zijn chauffeurs die me niet helpen bij het in en uitstappen. Over de omrijtijden; bijvoorbeeld opgehaald 22.00 uur aankomst thuis 23.30 uur. Over de tijd dat je moet wachten. Bij de ophaalplaatst de laatste 2 keer 50 minuten dat je dan in de kou staat. over dikwijls lang wachten over terugweg naar huis dan zit ik vaak 1 uur in de taxi van Landgraaf wouwbag naar Bocholtz reistijd Slangen belt als de tijd om is en zegt over enkele ogenblikken wordt u opgehalt. Dit duurt dan meestal nog 10 tot 15 min. Gister moest ik naar het ziekenhuis in Kerkrade. Ik had voor 13.45 een afspraak. Om 14.00 werd gebeld dat ik over enkele ogenblikken opgehaald werd. het was 14.10 toen werd ik opgehaald. Ik was wel nog op tijd in het ziekenhuis. Ik ben ben blij als ze bellen, dan weet je dat ze onderweg zijn Slangen. Stiptheid Taxi is vaak te laat. Hij rijdt veel te lang met de mensen. M'n zoon moet om 12.30 en komt vaak 13.45 thuis. Te laat komen want ik hou voor 100% rekening met 15 minuten voor en na de tijd van bestelling te laat komen! Terug naar huis Tijdsduur van een rit in verhouding van ritafstand. tot nu toe niks vaak te laat (meer dan 15 min) en nooit te vroeg, vreemd Vraag 27 omrijtijd. Ik vind het niet netjes als ik thuis opgehaald wordt (bv om 17u in Simpelveld en ik wil bv naar Gulpen) dat de taxi eerst naar de Huls, dan naar Kerkrade, dan naar Bocholtz en dan eindelijk richting Wittem gaat en dan naar Gulpen. Een rit wat normaal 20min duurt duurde nu meer dan een uur. Dit had ook anders gemogen. Wachttijd (laatst ruim 1 uur te laat, zodoende afspraak gemist). Wachttijd te lang was zeer ontvreden over de lange wachttijd waarvoor ik een klacht heb ingediend, is afgehandeld. Ik vind het niet prettig als de taxi veel adressen aandoet als ik bijv. kom van onderzoeken uit het ziekehuis naar huis moet. Hierdoor heb ik minder gebruik gemaakt van de regiotaxi. wil in de toekomst weer proberen Flycatcher Internet Research 33 Klanttevredenheid Regiotaxi 2008