Consultatiebureaus Careyn DE TEVREDENHEID VAN KLANTEN HERHALINGSMETING 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk contact 6. Digitaal dossier 7. Informatievoorziening Bijlage Careyn is een actieve onderneming die zich inzet voor de gezondheid en het welzijn van haar klanten. De organisatie biedt een breed pakket aan producten en diensten aan onder het motto persoonlijk en altijd dichtbij, want samen werkt het beter (bron: www.careyn.nl). Bij Careyn Jeugd en Gezin, een onderdeel van Careyn, nemen de consultatiebureaus een belangrijke positie in. Het werkgebied bestaat uit: De vraag en behoefte van de klant staan centraal voor Careyn. Vandaar dat het management graag periodiek een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) wil houden. In 2012 heeft het Onderzoekcentrum Drechtsteden een eerste meting uitgevoerd. Nu, twee jaar later, is het tijd voor een herhalingsmeting. Hoe tevreden zijn de klanten nu? En hoe heeft de klanttevredenheid zich ontwikkeld ten opzichte van 2012? Hebben genomen maatregelen een effect gehad? Breda met vijf consultatiebureaus; Dordrecht met zes consultatiebureaus; Hoeksche Waard met tien consultatiebureaus. In deze factsheet presenteren we de huidige tevredenheid van de klanten van de 21 consultatiebureaus en hoe dit zich de afgelopen twee jaar ontwikkeld heeft. Wat zijn sterke punten in de dienstverlening van Careyn? En welke verbeterpunten zijn er? 1 Conclusies en aanbevelingen De klanten van de consultatiebureaus van Careyn zijn tevreden over de dienstverlening van Careyn. Net zoals twee jaar geleden geeft men een 7,5 als gemiddelde rapportcijfer. Eén aspect springt er in negatieve zin uit: de telefonische dienstverlening. Dit aspect scoort een 6,2. Een derde van de klanten die hebben gebeld naar Careyn Jeugd en Gezin geeft een onvoldoende. Aspecten waarover klanten juist het meest tevreden zijn, zijn de huisvesting, de contacten met de medewerkers en het inloopspreekuur. In 2012 scoorden deze aspecten ook al hoog. In dit KTO staan de consultatiebureaus van Careyn Jeugd en Gezin centraal. Het aantal klanten dat meedeed aan het onderzoek: Breda: 213 Dordrecht:117 Hoeksche Waard: 128 Een respons van 31%. Uit de vorige meting bleek dat de klanten in Dordrecht iets tevredener zijn over de totale dienstverlening van Careyn dan gemiddeld. Dit is ook nu het geval. Klanten in Breda zijn juist wat minder tevreden, met name over het inloopspreekuur en de contacten met medewerkers. De huisvesting en de telefonische dienstverlening scoren in Breda daarentegen weer beter. In Dordrecht en de Hoeksche Waard zijn klanten positiever over de contacten met medewerkers dan gemiddeld. De huisvesting scoort in de Hoeksche Waard iets minder goed, maar nog altijd een 7,2. Kijken we naar de huidige uitkomsten ten opzichte van twee jaar geleden, dan zien we dat het inloopspreekuur in Breda nu beter gewaardeerd wordt dan in 2012. Tabel 1 Rapportcijfers consultatiebureaus Careyn Breda Dordrecht Hoeksche Waard totaal totale dienstverlening 7,2 7,7 7,5 7,5 huisvesting 7,8 7,7 7,2 7,6 inloopspreekuur 7,0 7,6 7,6 7,4 telefonische dienstverlening a 6,6 5,9 6,1 6,2 contacten met medewerkers 7,2 7,7 7,7 7,5 informatievoorziening 7,0 7,0 7,0 7,0 a Een vergelijking met 2012 is niet mogelijk Toelichting: vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Waarde volgend op een pijl zijn significant hoger of lager dan de voorgaande meting.
Welke maatregelen heeft Careyn zoal genomen sinds de meting in 2012? Behalve in Breda is het digitaal dossier ook in Dordrecht en de Hoeksche Waard ingevoerd. Verder is er een assistente toegevoegd aan het inloopspreekuur die administratieve taken overneemt van de verpleegkundige. Daarnaast is er een nieuwe methodiek ingevoerd: vraaggericht werken, waarin medewerkers de kracht van de ouder/verzorger centraal stellen. Ten slotte heeft Careyn het e-mailadressenbestand uitgebreid om ouders/verzorgers ook via de digitale weg te informeren. Dat klanten de dienstverlening van de consultatiebureaus van Careyn over het algemeen als goed beoordelen, blijkt ook uit het feit dat de meeste specifieke aspecten als sterk bestempeld kunnen worden. We spreken van een sterk aspect wanneer 75% van de klanten of meer er tevreden over is. Sommige aspecten verdienen aandacht en bevelen we aan om te verbeteren; aspecten waar minder dan 70% van de klanten tevreden over is of meer dan 10% ontevreden. De meeste punten zijn hetzelfde als twee jaar geleden. Twee - onderstreepte - aspecten zijn nieuw: Het bezoek: wachttijd en het maken van een afspraak. Het inloopspreekuur: deskundigheid medewerker, bruikbaarheid van het antwoord en de wachttijd. Telefonische dienstverlening: bruikbaarheid van het antwoord, wachttijd voordat de telefoon wordt opgenomen en de wachttijd bij het terugbellen. Het krijgen van tegenstrijdige adviezen. Om de dienstverlening gerichter te kunnen verbeteren, wilde Careyn klanten een aantal specifieke onderwerpen/vragen voorleggen. Voor deze onderwerpen doen we de volgende aanbevelingen: Zorg ervoor dat klanten zo vaak mogelijk geholpen worden door dezelfde arts en verpleegkundige. Altijd door dezelfde arts en verpleegkundige geholpen worden, wordt erg belangrijk gevonden door klanten. De helft van de klanten geeft hier de hoogste prioriteit aan. Een derde vindt het het belangrijkst om altijd afspraken te krijgen op een dag en tijdstip die hen het beste uitkomt. Een avond- of zaterdagopenstelling is niet nodig. Woensdag- en vrijdagochtend hebben de voorkeur. Een afspraak s avonds en in het weekend is niet erg in trek. De huidige openingstijden hoeven dan ook niet uitgebreid te worden naar een opening in de avond of op zaterdag. Wel goed om te weten is dat klanten de voorkeur in de ochtend geven voor een afspraak voor 11.00 uur. s Middags en s avonds zien we geen duidelijke voorkeur qua tijd. Informeer klanten via e-mail of folder over algemene zaken. De meeste klanten willen het liefst geïnformeerd worden via een persoonlijke e-mail of een folder. Infomeren via social media of de website heeft niet de voorkeur. De helft van de klanten heeft de website het afgelopen jaar bezocht en slechts 3% van de klanten in Breda weet af van de Facebookpagina van Careyn Jeugd en Gezin Breda. Gezien de lage bekendheid bevelen wij dan ook aan om de Facebookpagina ofwel meer en beter te promoten, ofwel om de communicatie juist niet meer via Facebook te laten plaatsvinden. Zorg voor een goede bereikbaarheid per telefoon en e-mail. Tussentijdse vragen stellen klanten het liefst via de telefoon of e-mail. Voor de mogelijkheid om tussentijdse vragen tussen de standaard bezoeken door te kunnen stellen via social media, sms of Whatsapp is weinig tot geen belangstelling. Zorg ervoor dat klanten goed kunnen meelezen in het digitale dossier. Een meerderheid van de klanten vindt het digitale dossier belangrijk en leest ook altijd/soms mee. Degenen die niet meelezen hebben hiervoor met name de reden dat het computerscherm op zo n manier staat dat zij niet kunnen meelezen. De arts en verpleegkundige zou hier dus meer aandacht voor moeten hebben. 2
Voor de leesbaarheid van deze factsheet vindt u de ontwikkelingen en verschillen per gebied overzichtelijk samengevat in een tabel in de bijlage. 2 Algemene dienstverlening De klanten van de consultatiebureaus van Careyn zijn niet meer of minder tevreden over de totale dienstverlening dan in 2012. Het gemiddelde rapportcijfer is hetzelfde gebleven en is een 7,5. Het aandeel klanten dat een onvoldoende geeft is wel licht toegenomen, van 2% in 2012 naar 5% in 2014 (tabel 2). Dit betekent dat er ook meer klanten zijn die juist een hoog rapportcijfer geven voor de totale dienstverlening. Tabel 2 Rapportcijfer dienstverlening 2012 2014 gemiddeld rapportcijfer 7,5 7,5 aandeel onvoldoendes ( 5) 2% 5% Tevredenheid huisvesting De huisvesting scoort net zoals in 2012 een 7,6 gemiddeld. Het aandeel onvoldoendes bedraagt 5% (tabel 2). Negen op de tien klanten zijn (erg) te spreken over de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de consultatiebureaus. Ook hierin zien we geen verschillen ten opzichte van twee jaar geleden (figuur 1). Tabel 3 Rapportcijfer huisvesting 2012 2014 gemiddeld rapportcijfer 7,6 7,6 aandeel onvoldoendes ( 5) 4% 5% Figuur 1 Tevredenheid huisvesting consultatiebureaus bereikbaarheid 3% 91% toegankelijkheid 3% 90% (erg) tevreden 2012 (erg) ontevreden 2012 (erg) tevreden 2014 (erg) ontevreden 2014 We hebben de klanten ook gevraagd naar hun oordeel over de wachtkamer en spreekkamer. Over alle aspecten in figuur 2 zijn acht à negen op de tien klanten (erg) tevreden. Het aandeel klanten dat zegt (erg) ontevreden te zijn is laag. Wat betreft de variantie aan speelgoed is dit aandeel zelfs nog iets gedaald naar 1%. 3
Figuur 2 Tevredenheid wachtkamer en spreekkamer hoeveelheid speelgoed 2% 91% hygiëne 3% 90% veiligheid 2% 89% variatie aan speelgoed 1% 88% temperatuur 5% 86% (erg) tevreden 2012 (erg) ontevreden 2012 (erg) tevreden 2014 (erg) ontevreden 2014 Tevredenheid bezoek Vragen we naar hun bezoek dan geven de meeste klanten aan (erg) tevreden te zijn over de privacy in de spreekkamer. De andere drie onderdelen scoren minder goed, al is nog altijd een (ruime) meerderheid hierover tevreden (figuur 3). Ten opzichte van 2012 zien we twee veranderingen: over de openingstijden en met name over het maken van een afspraak zijn klanten (duidelijk) minder te spreken. Figuur 3 Tevredenheid van het bezoek privacy in spreekkamer 3% 90% openingstijden 10% 76% wachttijd 11% 70% het maken van een afspraak 15% 67% (erg) tevreden 2012 (erg) ontevreden 2012 (erg) tevreden 2014 (erg) ontevreden 2014 4
Dag en tijdstip Het komt geregeld voor dat klanten niet op komen dagen op hun afspraak. De vraag is of de huidige openingstijden hiermee te maken hebben. Komt het tijdstip van de afspraak niet goed uit voor de klant en komt hij/zij daarom niet opdagen? Om hier op in te kunnen spelen is het belangrijk om te weten wat de voorkeursdagen en tijden zijn waarop klanten graag langs willen komen. Komen deze overeen met de huidige openingstijden of is er aanleiding om de openingstijden te verruimen? We hebben de klanten gevraagd om een eerste en tweede voorkeur aan te geven qua dag en tijdstip. In tabel 4 zien we dat de grootste voorkeur uitgaat naar de woensdagochtend en vrijdagochtend. Een afspraak s avonds is het minst in trek. Een tijd die minder goed uitkomt is laat in ochtend van 11.00-12.00 uur. s Middags en s avonds zien we geen duidelijke voorkeur qua tijd. 54% van de klanten is het eens met de stelling Als ik tussen de standaardbezoeken vragen heb, kan ik altijd snel in contact komen met een medewerker van het consultatiebureau. 23% is het hiermee oneens. Tabel 4 Voorkeur bezoektijden (%) ochtend middag avond voorkeur 1e 2e 1e 2e 1e 2e maandag 13 7 4 3 2 1 dinsdag 10 9 1 3 2 1 woensdag 20 9 4 8 1 4 donderdag 12 10 2 3 1 1 vrijdag 17 19 2 6 1 2 zaterdag 6 10 3 1 0 1 3 Het inloopspreekuur Ieder consultatiebureau heeft een inloopspreekuur van de jeugdverpleegkundigen waar klanten zonder afspraak terecht kunnen voor vragen over voeding, verzorging en opvoeding. Een derde van de klanten heeft het afgelopen jaar gebruik gemaakt van het inloopspreekuur. Ze waardeerden dit bezoek met een 7,4 gemiddeld. Veel klanten (93%) geven een voldoende. Tabel 5 Rapportcijfer inloopspreekuur 2012 2014 gemiddeld rapportcijfer 7,3 7,4 aandeel onvoldoendes ( 5) 10% 7% Het meest te spreken zijn klanten over de vriendelijkheid van de medewerker, gevolgd door zijn/haar betrokkenheid en deskundigheid (figuur 4). Over deze aspecten, evenals over de bruikbaarheid van het antwoord, zijn klanten nu meer tevreden dan twee jaar geleden. De tevredenheid over de wachttijd is niet noemenswaardig veranderd en ook het laagst: 14% van de klanten is hier ontevreden over. Drie kwart van de klanten is echter wel tevreden over de wachttijd. Op de vraag of men eventuele ontevredenheid over het inloopspreekuur kan toelichten, noemen de meeste klanten de lange wachttijd (24x genoemd). Andere toelichtingen worden vijf keer of minder gegeven. 5
Figuur 4 Tevredenheid inloopspreekuur vriendelijkheid medewerker 5% 93% betrokkenheid medewerker 8% 89% deskundigheid medewerker 11% 85% bruikbaarheid van antwoord 12% 84% wachttijd 14% 73% (erg) tevreden 2012 (erg) ontevreden 2012 (erg) tevreden 2014 (erg) ontevreden 2014 Toelichting: % van klanten die het afgelopen jaar naar een inloopspreekuur zijn geweest 4 Telefonische dienstverlening Als klanten tussen bezoekmomenten aan het consultatiebureau vragen hebben, kunnen zij telefonisch contact zoeken met Careyn Jeugd en Gezin. Hierna worden zij teruggebeld door een jeugdverpleegkundige van het consultatiebureau. Vier op de tien (44%) van de klanten geven aan het afgelopen jaar gebeld te hebben. Van alle dienstverleningsaspecten zijn klanten het minst te spreken over de telefonische dienstverlening. Het gemiddelde rapportcijfer dat klanten hiervoor geven is een 6,2. Een derde van de klanten geeft een vijf of lager. Vier op de tien klanten hebben het afgelopen jaar gebeld met Careyn Jeugd en Gezin. In Dordrecht deed men dit vaker dan in Breda en de Hoeksche Waard. Kijken we naar de verschillende onderdelen in figuur 5 dan zien we dat men het meest ontevreden is over de wachttijd voordat de telefoon werd opgenomen en hoe lang het duurde voordat men werd teruggebeld door de jeugdverpleegkundige. Respectievelijk 31% en 25% is hierover (erg) ontevreden. De ontevredenheid over de telefonische dienstverlening ligt duidelijk niet aan de houding en deskundigheid van de verpleegkundige. 6
Figuur 5 Tevredenheid telefonische dienstverlening vriendelijkheid verpleegkundige 87% 11% betrokkenheid verpleegkundige 80% 16% deskundigheid verpleegkundige 79% 16% bruikbaarheid van antwoord 69% 15% 16% wachttijd zelf bellen 58% 11% 31% wachttijd teruggebeld worden 50% 25% 25% (erg) tevreden neutraal (erg) ontevreden Toelichting: % van klanten die het afgelopen jaar gebeld hebben 5 Persoonlijk contact Eén van de belangrijkste aspecten van dienstverlening is het persoonlijk contact. Zijn de medewerkers vriendelijk en kundig? Is er voldoende ruimte om vragen te stellen? En word je als klant serieus genomen? Net als in 2012 scoort Careyn goed wat betreft de contacten met medewerkers. Klanten geven gemiddeld een 7,5 (tabel 6). De overgrote meerderheid geeft een voldoende. Tabel 6 Rapportcijfer contacten met medewerkers 2012 2014 gemiddeld rapportcijfer 7,6 7,5 aandeel onvoldoendes ( 5) 4% 6% De meeste klanten zijn tevreden over de verschillende aspecten van het persoonlijk contact met medewerkers van de consultatiebureaus van Careyn. Alle aspecten in figuur scoren meer dan 80% tevredenheid. Over de manier waarop de medewerkers hun kind benaderen en de mate waarin de medewerkers hun kind op het gemak stellen, zijn zelfs negen op de tien klanten (erg) te spreken. Kijken we naar de ontwikkeling ten opzichte van de vorige meting in 2012 dan zien we dat wat minder klanten aangeven serieus genomen te worden door de medewerkers. 76% van de klanten is (erg) tevreden over de mate waarin de medewerkers op de hoogte zijn van de ontwikkelingen van hun kind. 6% is van mening dat medewerkers onvoldoende op de hoogte zijn 7
Figuur 6 Tevredenheid persoonlijk contact benaderen kind 1% 91% op gemak stellen kind 2% 89% benaderen ouder/verzorger* 4% 86% op gemak stellen ouder/verzorger* 2% 85% serieus genomen 6% 80% (erg) tevreden 2012 (erg) ontevreden 2012 (erg) tevreden 2014 (erg) ontevreden 2014 * Deze aspecten zijn niet gevraagd in 2012. Een vergelijking met 2012 is dan ook niet mogelijk. We hebben de klanten ook een viertal stellingen voorgelegd (figuur 7). Met de stellingen het contact met de medewerkers verloopt prettig, de advieven die ik krijg zijn bruikbaar en de medewerkers beslissen met mij, in plaats van over mij is de meerderheid van de klanten het (zeer) eens. Over het krijgen van tegenstrijdige adviezen zijn de meningen duidelijk verdeeld. Iets meer dan een derde van de klanten geeft aan wel eens tegenstrijdige adviezen te krijgen. Vier op de tien klanten vinden juist dat dit niet het geval is. Ten opzichte van 2012 vinden wat meer klanten dat de medewerker over hen beslist in plaats van samen met hen. 8
Figuur 7 Stellingen persoonlijk contact Het contact met de medewerkers verloopt prettig. 3% 88% De adviezen die ik krijg zijn bruikbaar. 6% 71% De medewerkers beslissen met mij, in plaats van over mij. 10% 71% Ik krijg wel eens tegenstrijdige adviezen. 35% 39% (zeer) mee eens 2012 (zeer) mee oneens 2012 (zeer) mee eens 2014 (zeer) mee oneens 2014 Een vergelijking met 2012 is voor de arts en verpleegkundige niet mogelijk. In 2012 waren deze twee samengevoegd. Arts, verpleegkundige en assistente van het consultatiebureau We hebben de klanten gevraagd naar de mate waarin zij tevreden zijn over verschillende aspecten van het contact met de arts tijdens een afspraak, zoals vriendelijkheid, betrokkenheid en de bruikbaarheid van het antwoord. Dezelfde vragen stelden we voor de verpleegkundige en de assistente (figuur 8 t/m 10). Wat zien we zoal? Alle aspecten scoren meer dan 70% tevredenheid en dus redelijk hoog. Met name de vriendelijkheid van de medewerkers en de mate waarin zij afspraken nakomen, scoren bij alle drie goed. Over de bruikbaarheid van het antwoord van de arts, verpleegkundige en assistente zijn klanten het minst tevreden. De ruimte voor vragen of problemen scoort goed bij de arts en verpleegkundige, maar minder goed bij de assistente. De volledigheid van de informatie en uitleg die gegeven wordt, scoort bij de arts juist wat lager. Figuur 8 Tevredenheid contact met arts tijdens afspraak vriendelijkheid arts 91% 5% ruimte voor vragen of problemen 88% 7% 5% mate waarin arts afspraken nakomt 87% 11% deskundigheid arts 81% 12% 7% betrokkenheid arts 78% 14% 8% volledigheid van informatie en uitleg 78% 12% 10% bruikbaarheid van het antwoord 74% 15% 10% (erg) tevreden neutraal (erg) ontevreden 9
Figuur 9 Tevredenheid contact met verpleegkundige tijdens afspraak vriendelijkheid verpleegkundige 93% ruimte voor vragen of problemen 91% 8% mate waarin verpleegkundige afspraken nakomt 89% 10% betrokkenheid verpleegkundige 89% 7% volledigheid van informatie en uitleg 85% 11% deskundigheid verpleegkundige 84% 13% bruikbaarheid van het antwoord 80% 15% (erg) tevreden neutraal (erg) ontevreden Voor de tevredenheid over de assistente tijdens een afspraak kunnen we een vergelijking maken met 2012. Hoewel de klanten over het algemeen vrij tevreden zijn over de assistente, is de tevredenheid op een aantal aspecten wel wat afgenomen ten opzichte van 2012. Dit betreft de volledigheid van de informatie en uitleg, de ruimte voor vragen en problemen, en de bruikbaarheid van het antwoord. Figuur 10 Tevredenheid contact met assistente tijdens afspraak mate waarin assistente afspraken nakomt 1% 86% vriendelijkheid assistente 5% 85% volledigheid van informatie en uitleg 3% 81% betrokkenheid assistente 5% 79% deskundigheid assistente 4% 78% ruimte voor vragen of problemen 4% 78% bruikbaarheid van antwoord 3% 74% (erg) tevreden 2012 (erg) ontevreden 2012 (erg) tevreden 2014 (erg) ontevreden 2014 10
Ten slotte hebben we klanten de vraag gesteld of zij nog iets kwijt wilden over de arts, verpleegkundige of assistente. De volgende antwoorden worden vaker dan tien keer genoemd: Arts de arts is (erg) deskundig (30x genoemd); het contact tussen de arts en klanten verloopt stroef en onpersoonlijk (20x); de deskundigheid van de arts laat soms wat te wensen over (17x); de arts geeft weinig nieuwe informatie (13x). Verpleegkundige het contact met de verpleegkundige verloopt erg prettig (57x); de deskundigheid van de verpleegkundige laat soms wat te wensen over (10x). Assistente het contact met de assistente verloopt erg prettig (23x); de deskundigheid van de assistente laat soms wat te wensen over (12x). 6 Digitaal dossier In 2012 werkte alleen het werkgebied Breda met het digitale dossier, maar inmiddels is dit in alle regio s ingevoerd. Acht op de tien klanten geven aan het belangrijk te vinden om mee te lezen in het digitale dossier. Slechts een enkeling (3%) vindt dit niet. Op de vraag of men tijdens een afspraak meeleest met de arts of verpleegkundige, antwoorden klanten verschillend: 34% leest altijd mee, 40% soms en 26% nooit. Aan deze laatste groep hebben we gevraagd waarom niet? De meesten omdat het computerscherm op zo n manier staat dat zij niet goed kunnen meelezen (63%). Een ander antwoord dat vaak gegeven wordt, is dat men erop vertrouwt dat de arts of verpleegkundige de informatie goed in het dossier zet (35%). Vervanging Ongeveer de helft van de klanten heeft wel eens een vervangende medewerker gehad. De meesten geven aan dat deze vervangende medewerker voldoende (53%) of goed (12%) geïnformeerd was over de ontwikkeling van hun kind. Twee op de tien (18%) vinden van niet. Hoe belangrijk vinden klanten het eigenlijk om steeds door dezelfde medewerker geholpen te worden? Drie kwart van de klanten geeft aan het belangrijk te vinden altijd door dezelfde arts of verpleegkundige geholpen te worden. Altijd geholpen worden door dezelfde assistente wordt veel minder belangrijk gevonden (figuur 11). 47% van de klanten heeft wel eens een vervangende medewerker gehad. In Breda komt dat wat vaker voor. Maar wat te doen als de eigen arts of verpleegkundige ziek is? Zes op de tien klanten vinden het belangrijk dat zij op zo n moment een vervangende medewerker krijgen (mede mogelijk gemaakt door het digitale dossier). De helft van de klanten geeft dan ook aan het belangrijk te vinden nooit afgebeld te worden wanneer een medewerker ziek is. Zij kiezen er in dat geval dus toch voor om door een vervanger geholpen te worden. De meeste klanten, bijna negen op de tien, vinden het ook belangrijk om altijd een afspraak te krijgen op een dag en tijdstip die zij het liefste willen. 11
Figuur 11 Belangrijkheid van stabiliteit/vervanging altijd een afspraak krijgen op dag en tijd die het beste uitkomt 87% 11% altijd door dezelfde arts geholpen worden 75% 16% 9% altijd door dezelfde verpleegkundige geholpen worden 74% 17% 9% Altijd door dezelfde verpleegkundige geholpen worden vinden klanten in de Hoeksche Waard belangrijker dan gemiddeld en in Breda wat minder belangrijk. Door dezelfde assistente geholpen worden vindt men in Breda ook minder belangrijker dan gemiddeld. vervangende medewerker krijgen bij ziekte geplande afspraken nooit afgebeld worden bij ziekte altijd door dezelfde assistente geholpen worden 28% 51% 61% 42% 34% 24% 30% 15% 16% (erg) belangrijk neutraal (erg) onbelangrijk Waar geven klanten nu de meeste prioriteit aan? Wat vindt men het meest belangrijk? Altijd door dezelfde arts en verpleegkundige geholpen worden staat op de eerste plaats met 52% van de klanten. Op de tweede plaats (36%) staat altijd een afspraak op een dag en tijdstip die de klant het beste uitkomt. Geplande afspraken nooit afbellen heeft duidelijk minder prioriteit. In Breda geven klanten meer prioriteit aan altijd een afspraak krijgen op een dag en tijdstip die hen het beste uitkomt en dat hun afspraak niet wordt afgebeld bij ziekte. Figuur 12 Het allerbelangrijkst. door dezelfde arts en verpleegkundige geholpen worden 8% 4% In de Hoeksche Waard geeft men meer prioriteit aan het hebben van altijd dezelfde arts en verpleegkundige. afspraak op dag en tijd die het beste uitkomt geplande afspraak nooit afgebeld wordt 36% 52% weet niet/niet van toepassing 7 Informatievoorziening Zeven op de tien klanten (72%) zijn van mening dat zij in het algemeen voldoende geïnformeerd worden door het consultatiebureau van Careyn, bijvoorbeeld over vaccinaties, infectieziekten en cursussen. Dit percentage is niet heel anders dan in 2012. Hetzelfde beeld zien we als we vragen naar een rapportcijfer. Klanten geven een 7,0 als gemiddeld rapportcijfer en bijna iedereen geeft een voldoende (tabel 7). Tabel 7 Rapportcijfer totale informatievoorziening 2012 2014 gemiddeld rapportcijfer 7,0 7,0 aandeel onvoldoendes ( 5) 4% 5% Hoe worden klanten het liefst geïnformeerd door het consultatiebureau van Careyn over algemene zaken? De meest gegeven antwoorden zijn: een e-mail (61%), een folder (46%) en een brief (33%, figuur 13). Ten opzichte van 2012 zien we twee (grote) veranderingen. Geïnformeerd worden via een brief is minder populair geworden, terwijl folders juist meer in trek zijn. 12
Vragen we naar de eerste voorkeur voor wat betreft informatiekanaal, dan zien we dezelfde drie kanalen in de top-3 (figuur 14). Figuur 13 Voorkeur voor wijze informeren over algemene zaken e-mail 61% Klanten in Breda worden liever geïnformeerd via Mijn Kind in Beeld dan gemiddeld. Dit is ook de enige regio waar dit al mogelijk is. Mijn Kind in Beeld zal klanten in Breda dan ook meer zeggen dan in de andere regio s. folder brief Mijn Kind in Beeld 22% 33% 46% In Dordrecht zijn brieven populairder. website 18% 2014 2012 social media 4% sms 3% anders 4% Toelichting: meerdere antwoorden mogelijk Figuur 14 Eerste voorkeur voor wijze informeren over algemene zaken e-mail 1% 2% 6% folder brief Mijn Kind in Beeld website sms/whatsapp 16% 12% 40% Het sturen van een e-mail voor tussentijdse vragen is populairder in de Hoeksche Waard dan in de andere twee werkgebieden. anders 25% Hoe willen klanten het liefst hun vragen kunnen stellen tussen de standaardbezoeken door? Bellen heeft de grootste voorkeur, het inloopspreekuur staat op de derde plaats (figuur 15). Veel klanten geven ook de eerste voorkeur aan het sturen van een e-mail (figuur 16). Dit is nu nog niet mogelijk. 13
Figuur 15 Voorkeur wijze van contact voor vragen tussentijds bellen 78% e-mail 49% het inloopspreekuur 43% Mijn Kind in Beeld 16% Whatsapp 9% sms 1% social media 0% Toelichting: meerdere antwoorden mogelijk Figuur 16 Eerste voorkeur wijze van contact voor vragen tussentijds 6% 4% bellen e-mail 16% het inloopspreekuur Mijn Kind in Beeld 52% Whatsapp 22% De consultatiebureaus van Careyn hebben een website: www.careyn.nl/diensten/consultatiebureaus. Ongeveer de helft van de klanten (47%) heeft deze site wel eens bezocht. Careyn Jeugd en Gezin Breda heeft ook een eigen Facebookpagina. De bekendheid van deze pagina is erg laag. Slechts 3% van de klanten in Breda weet van deze pagina af. Geen van de respondenten in het onderzoek volgt Careyn op deze pagina. 14
Onderzoeksaanpak We hebben het onderzoek uitgevoerd via een internetenquête. Gedurende twee maanden (half september tot half november) hebben de medewerkers op de consultatiebureaus aan de klanten gevraagd of zij mee wilden werken aan het KTO en de e-mailadressen verzameld van de klanten die mee wilden werken. Vervolgens hebben wij een mail gestuurd aan de 1.475 klanten van wie het e-mailadres genoteerd was. In de email zat een persoonlijke link naar de internetenquête. Na ongeveer een week hebben we een herinneringsmail gestuurd aan degenen die de enquête nog niet hadden ingevuld. Ruim een week daarna stuurden we een tweede herinneringsmail. Uiteindelijk vulde 31% van de benaderde klanten de vragenlijst in. Dit is voldoende om betrouwbare uitspraken te doen over de totale klanttevredenheid én over de klanttevredenheid per werkgebied (Breda, Dordrecht, Hoeksche Waard). Het aantal door Careyn verzamelde/aangeleverde e-mailadressen was te klein om uitspraken te kunnen doen per consultatiebureau. We hebben de respons herwogen naar het werkelijk aantal kinderen in de zorg op de verschillende consultatiebureaus waardoor de resultaten representatief zijn voor de totale klantengroep van de werkgebieden Breda, Dordrecht en Hoeksche Waard. Responsoverzicht werkgebied verstuurde enquêtes (aantal) respons (aantal) respons (%) Breda 663 213 32 Dordrecht 435 117 27 Hoeksche Waard 377 128 34 totaal 1.475 458 31 drs. S.A.W. van Oostrom-van der Meijden & drs. I.A.C. Soffers januari 2015 Postbus 619 3300 AP Dordrecht (078) 770 39 05 ocd@drechtsteden.nl www.onderzoekcentrumdrechtsteden.nl 15
Bijlage KTO CONSULTATIEBUREAUS CAREYN HERHALINGSMETING 2014 In onderstaande tabel staan de onderdelen waarvoor we significante ontwikkelingen en verschillen per gebied zien 1. De rode cijfers, voornamelijk in Breda en de Hoeksche Waard, betekenen dat de consultatiebureaus in het gebied op de genoemde onderdelen gemiddeld negatiever scoren. In Dordrecht zien we veel blauw cijfers. Dit betekent dat het gemiddelde van de consultatiebureaus in Dordrecht, op de genoemde onderdelen, positiever is. Tabel 1 Onderdelen waarover het aandeel klanten dat (on)tevreden is verschilt tussen de werkgebieden en tussen 2012 en 2014 Breda Dordrecht Hoeksche Waard totaal + +/- - + +/- - + +/- - + +/- - huisvesting bereikbaarheid 92 6 2 89 6 5 93 7 0 91 6 3 de wachtkamer en spreekkamer hygiëne (schoon) 88 7 5 92 8 0 87 10 3 90 7 3 variantie aan speelgoed 92 7 1 81 18 1 92 6 2 88 11 1 hoeveelheid speelgoed 94 5 1 86 11 3 94 5 1 91 7 2 het bezoek openingstijden 83 11 6 69 19 12 77 11 12 76 14 10 maken van een afspraak 66 14 20 64 23 13 75 15 11 67 18 15 het inloopspreekuur vriendelijkheid medewerker 85 11 4 100 0 0 97 0 3 93 5 2 betrokkenheid medewerker 77 15 8 96 4 0 97 3 0 89 8 3 wachttijd 54 19 28 80 16 4 91 3 6 73 13 14 telefonische dienstverlening a wachttijd zelf bellen 79 15 6 42 9 49 58 10 32 58 11 31 bruikbaarheid van het antwoord 53 22 25 78 16 9 82 7 11 69 15 16 persoonlijk contact op gemak stellen kind 85 11 4 89 11 0 94 6 0 89 9 2 serieus genomen 74 16 10 86 11 3 82 14 3 80 14 6 het contact met de medewerkers verloopt prettig 83 10 7 93 7 0 87 12 1 88 9 3 ik krijg wel eens tegenstrijdige adviezen 32 30 38 34 28 38 43 18 39 35 26 39 vriendelijkheid arts a 88 7 5 99 1 0 79 12 9 91 5 4 deskundigheid arts a 78 15 8 91 6 3 70 17 13 81 12 7 betrokkenheid arts a 73 18 9 90 9 2 67 16 16 78 14 8 mate waarin arts afspraken nakomt a 85 13 2 92 8 0 81 11 8 87 10 3 volledigheid van de informatie en uitleg a 70 17 13 90 7 3 69 13 19 78 12 10 ruimte voor vragen of problemen a 83 8 9 98 2 0 78 16 7 88 7 5 bruikbaarheid van het antwoord a 70 20 11 89 9 3 59 18 23 74 15 10 deskundigheid verpleegkundige a 78 15 7 84 15 1 92 4 3 84 12 4 betrokkenheid verpleegkundige a 83 9 9 92 8 1 96 2 2 89 7 4 mate waarin verpleegkundige afspraken nakomt a 86 12 3 87 14 0 98 1 1 89 10 1 volledigheid van de informatie en uitleg a 79 13 8 86 12 3 94 3 3 85 10 5 bruikbaarheid van het antwoord a 71 21 8 84 14 3 92 5 3 80 15 5 vriendelijkheid assistente 77 15 9 90 8 3 91 7 2 78 18 4 betrokkenheid assistente 71 20 9 86 12 3 83 16 1 79 16 5 mate waarin assistente afspraken nakomt 84 14 2 86 14 0 89 10 1 86 13 1 volledigheid van de informatie en uitleg 79 17 4 81 18 1 85 14 1 81 16 3 ruimte voor vragen of problemen 71 23 6 78 20 2 89 8 3 78 18 4 bruikbaarheid van het antwoord 69 27 4 77 22 1 80 17 3 74 23 3 a Een vergelijking met 2012 is niet mogelijk. Toelichting: vetgedrukte waarden wijken significant positief, neutraal of negatief af van het gemiddelde. Waarde volgend op een pijl zijn significant hoger of lager dan de voorgaande meting. 1 In steekproefonderzoek heb je te maken met een zekere onnauwkeurigheid. Bij herhaling van het onderzoek kan de waarde met een bepaalde marge afwijken van het percentage dat wij gemeten hebben. Deze marges noemen we statistische betrouwbaarheidsmarges. We gebruiken een betrouwbaarheidsmarge van95%. De betekenis hiervan is, dat wanneer we de meting zouden herhalen, we met 95% zekerheid kunnen zeggen dat de werkelijke waarde zich binnen de betrouwbaarheidsmarge zal bevinden.