Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Olst-Wijhe Olst/Wijhe,. doc. nr.: 0728-20-ALLE-SR Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 1
Juni Marieke Hottenhuis Team Kennis en Verkenning Gemeente Deventer Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 2
Inhoudsopgave Samenvatting... 4 1. Inleiding... 7 2. Informatie... 9 3. Contact... 12 4. Huishoudelijke verzorging... 15 5. Voorzieningen... 17 6. De Wmo-adviesraad... 19 7. Conclusie... 20 Bijlagen... 22 Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 3
Samenvatting Inleiding In navolging van het onderzoek uit, is in april van dit jaar een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder Wmo-cliënten in de gemeente Olst-Wijhe. De doelgroep van dit onderzoek bestond uit alle cliënten (441 in getal) die in de afgelopen twee jaar een voorziening voor gehandicapten aangevraagd of toegewezen hebben gekregen of huishoudelijke verzorging hebben aangevraagd of ontvangen. In totaal hebben 234 cliënten de vragenlijst ingevuld teruggestuurd naar de gemeente Olst-Wijhe. Dit aantal komt neer op een respons van 53%. Informatie Voor de laatste Wmo-aanvraag was 34% procent van de cliënten reeds bekend met de aanvraagprocedure, 27% is doorverwezen door een arts of hulpverlener. Informatie over maatschappelijke ondersteuning verkrijgt men met name via maatschappelijke instellingen (28%), telefonisch bij de gemeente (25%) of via familie, vrienden en kennissen (24%). Grootste verschil ten opzichte van is dat het aandeel cliënten dat schriftelijk door de gemeente is geïnformeerd is toegenomen met negen procentpunt naar twaalf procent. Het is gebleken dat cliënten die via familie, vrienden of kennissen bij de gemeente terecht komen ook voornamelijk door familie, vrienden of kennissen geïnformeerd worden over maatschappelijke ondersteuning. Eenzelfde beeld is zichtbaar bij cliënten die via maatschappelijke instellingen bij de gemeente terechtkomen. Driekwart van de cliënten wordt voldoende geïnformeerd door de gemeente Olst-Wijhe over maatschappelijke ondersteuning. Dit is een verbetering ten opzichte van vorig jaar. Contact Bijna veertig procent heeft voor de laatste aanvraag telefonisch contact opgenomen met de gemeente. Twintig procent heeft voor de laatste aanvraag een bezoek gebracht aan één van de twee publieksbalies in de gemeente en zestien procent heeft via een maatschappelijke instantie contact opgenomen met de gemeente. Negentig procent van de cliënten heeft het contact met de gemeente als positief ervaren, negen procent heeft dit niet als positief maar ook niet als negatief ervaren. Op een kleine minderheid na, voelt nagenoeg iedere cliënt zich serieus genomen en/of respectvol behandeld door de gemeente Olst-Wijhe. In voelde respectievelijk 77% en 81% zich serieus genomen en/of respectvol behandeld door de gemeente. De helft van de cliënten heeft aangegeven geen ervaring te hebben met het inbrengen van eigen ideeën en standpunten. Van de cliënten die hier wel ervaring mee hebben, vindt negentig procent dat zij voldoende ruimte krijgt om eigen ideeën en standpunten in te brengen. De sfeer tijdens de gesprekken met de gemeente over maatschappelijke ondersteuning wordt door bijna elke cliënt als positief ( goed, vriendelijk, respectvol ) ervaren. Ruim veertig procent van de cliënten heeft wel eens overige hulpvragen tijdens de gesprekken met de gemeente, volgens 89% van deze cliënten is er voldoende aandacht voor de hulpvragen. Rond de zeventig procent van de cliënten vindt de brieven, beschikkingen en aanvraagformulieren duidelijk en goed leesbaar. Ongeveer twintig procent van de cliënten gaf aan nooit zelf een brief of beschikking van de vakgroep gelezen te hebben en 56% laat Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 4
het aanvraagformulier door iemand anders invullen (hoofdzakelijk door familie, vrienden of kennissen). Over de afhandelingstermijn van aanvragen en brieven bij de vakgroep Wmo is 75% tevreden, tegenover 64% in. Acht procent heeft aangegeven wel eens een klacht en/of bezwaarschrift ingediend te hebben bij de vakgroep Wmo. Deze cliënten zijn positiever over de afhandeling van de klacht dan over de afhandeling van het bezwaarschrift. Huishoudelijke verzorging Iets meer dan zeventig procent van de Wmo-cliënten ontvangt vanuit maatschappelijke ondersteuning huishoudelijke verzorging. Op een enkele persoon na, verzorgt Carinova voor alle cliënten met zorg in natura de huishoudelijke verzorging. Zeventig procent van de cliënten is (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende organisaties, een enkele persoon is ontevreden. De cliënten zijn over alle gevraagde onderdelen tevreden tot zeer tevreden over de organisatie waarvan ze hulp in het huishouden ontvangen. Over de planning van de hulp is men het meest tevreden, over de vervanging van de vaste hulpverlener bij ziekte of verlof het minst. Met de stelling De medewerkers die de huishoudelijke verzorging uitvoeren hebben voldoende kennis en vaardigheden om de hulp bij het huishouden goed uit te voeren is 88% het eens. Volgens 86% van de cliënten voeren de medewerkers de huishoudelijke verzorging over het algemeen snel en efficiënt uit, in was dit 65%. Met de laatste stelling De medewerkers die de huishoudelijke verzorging uitvoeren hebben voldoende aandacht en interesse voor mij is 96% het eens (77% in ). Negentien procent van de cliënten die via een organisatie hulp bij het huishouden ontvangen, wordt in het huishouden ook door familie en/of kennissen ondersteund. In ruim veertig procent van de gevallen (44%) vindt er overleg plaats tussen de huishoudelijke verzorging en anderen die de cliënt helpen bij het huishouden. Daarnaast ontvangt een kwart van de cliënten (27%) ook AWBZ-zorg. Ruim negentig procent van hen is tevreden (63%) tot zeer tevreden (32%) over de samenwerking tussen de huishoudelijke verzorging en de verpleeghulp. Wmo-cliënten geven voor hun tevredenheid over de huishoudelijke verzorging een 7,8 als gemiddeld rapportcijfer. Voorzieningen Ruim vijftig procent (55%) van de respondenten ontvangt een voorziening vanwege een lichamelijke beperking. Alle cliënten die een woonvoorziening ontvangen zijn hier tevreden tot zeer tevreden over zijn. Ruim negentig procent van de cliënten is (zeer) tevreden over de rolstoel, bijna negentig procent is (zeer) tevreden over de scootmobiel en de tegemoetkoming in de vervoerskosten. De tevredenheid over de tegemoetkoming in de vervoerskosten is in vergelijking met toegenomen, de tevredenheid over de rolstoel en scootmobiel is enigszins afgenomen. Een klein aantal cliënten (6) heeft gebruik gemaakt van de verhuiskostenvergoeding, vijf van de zes cliënten waren (zeer) ontevreden over deze voorziening. Deze cliënten waren met name ontevreden omdat ze de vergoeding niet gekregen hebben of omdat ze niet van het bestaan van de vergoeding wisten. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 5
De helft van de cliënten die een voorziening ontvangen vanwege een lichamelijke beperking maakt tevens gebruik van collectief vervoer (de regiotaxi). Deze cliënten zijn over het algemeen (zeer) tevreden over de organisatie van het collectief vervoer. Alleen de wachttijden scoren iets minder. De tevredenheid over de behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen springt er in positieve zin uit. Gemiddeld krijgt het collectief vervoer van de cliënten een 7,3 als rapportcijfer. De Wmo-adviesraad Eén op de drie cliënten heeft aangegeven wel eens van de Wmo-adviesraad gehoord te hebben, dit is nagenoeg gelijk aan het aandeel van vorig jaar. Ongeveer de helft van de cliënten die wel eens gehoord hebben van de Wmo-adviesraad, is bekend met de activiteiten van deze adviesraad. Volgens nagenoeg alle cliënten (94%) die bekend zijn met de activiteiten van de Wmo-adviesraad, is de adviesraad actief genoeg. Tachtig procent van de cliënten die wel eens gehoord hebben van de Wmo-adviesraad is tevreden over het functioneren van de raad. De overige twintig procent kon dit niet beoordelen. Cliënten willen net als vorig jaar het liefst via Huis-aan-huis worden geïnformeerd over de Wmo-adviesraad en haar activiteiten, gevolgd door een folder of brochure. Het aandeel cliënten dat niet geïnformeerd wil worden over de Wmo-adviesraad is toegenomen tot twaalf procent, dit zijn met name cliënten die de Wmo-adviesraad niet kennen. Conclusies en aanbevelingen De belangrijkste aanbevelingen op basis van de uitkomsten van dit onderzoek zijn: Het opstellen van een helder en duidelijk overzicht met alle regelingen in het kader van de Wmo; In het overzicht tevens de Wmo-adviesraad en zijn activiteiten opnemen; Brieven, beschikkingen en aanvraagformulieren van de vakgroep Wmo nog meer te verduidelijken; Wisselingen van medewerkers in de huishoudelijke verzorging zoveel mogelijk te beperken; De vervanging van de vaste hulpverlener voor huishoudelijke verzorging bij ziekte of verlof te verbeteren; en Cliënten meer te informeren over de redenen van de wachttijden die het collectief vervoer kent. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 6
1. Inleiding In het kader van de samenwerkingsovereenkomst tussen de gemeenten Olst-Wijhe en Deventer heeft het team Kennis en Verkenning van de gemeente Deventer in april en mei een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder cliënten Wmo van de gemeente Olst- Wijhe. Dit onderzoek volgt op het tevredenheidsonderzoek dat in is uitgevoerd. Net als vorig jaar bestaat de doelgroep van dit onderzoek uit alle cliënten die: 1. Achttien jaar of ouder zijn; en 2. Niet wonende zijn in een verzorgingstehuis; en 3. De afgelopen twee jaar (peildatum 1-4-2007) een voorziening voor gehandicapten (natura of PGB) hebben aangevraagd of toegekend hebben gekregen; of 4. Huishoudelijke verzorging (natura of PGB) hebben aangevraagd of ontvangen (mogelijk vóór 2007 toegekend). De doelgroep telde bij de start van het veldwerk voor het onderzoek 441 cliënten. In april van dit jaar zijn alle Wmo-cliënten benaderd met het verzoek een schriftelijke vragenlijst in te vullen. Van de aangeschreven cliënten hebben er 234 een ingevulde vragenlijst naar de gemeente Olst-Wijhe teruggestuurd. Dit aantal komt neer op een respons van 53%. Kenmerken respondenten Van de respondenten is 54% ouder dan 75 jaar. De leeftijdsgroepen 18-64 en 65-75 jaar nemen elk respectievelijk 20% en 26% van de respons voor hun rekening. De respondenten wonen verspreid over het hele grondgebied van de gemeente Olst-Wijhe, met naar verwachting een overgrote meerderheid van 79% woonachtig in Olst-Boskamp en Wijhe- Boerhaar, zo blijkt uit tabel 1. Tabel 1. Woonlocatie respondenten, - Olst-Boerkamp 33% 39% Wijhe-Boerhaar 46% 46% Wesepe 10% 5% Welsum 3% 1% Den Nul. 2% Herxen 1% 1% Elshof 2% 2% Overig 4% 4% Figuur 1 op de volgende pagina laat zien voor welke beperking(en) de responsgroep een beroep op de gemeente heeft gedaan. Beperkingen bij het voeren van het huishouden zijn het meest genoemd, al dan niet in combinatie met plaatselijk vervoer en het verplaatsen in en om het huis. Ten opzichte van zijn er dit jaar relatief meer respondenten die beperkingen ondervinden bij het voeren van een huishouden. Daarentegen zijn er dit jaar relatief minder respondenten die beperkingen ondervinden bij het plaatselijk vervoer en/of verplaatsen in en om het huis. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 7
Figuur 1. Samenstelling responsgroep naar beperking(en) cliënt, - (meerderde antwoorden mogelijk) voeren van een huishouden (huishoudelijke verzorging en woonvoorziening) 53% 73% plaatselijk vervoer (vervoersvoorziening) 32% 43% verplaatsen in en om het huis 33% 42% anders 7% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Aan de cliënten is ook gevraagd wat de uitkomst van hun laatste aanvraag voor maatschappelijke ondersteuning is geweest. De bedoeling hiervan was om te bepalen of de mate van tevredenheid van cliënten waarvan een aanvraag is toegekend, verschilt van die van cliënten waarvan de aanvraag is afgewezen. Net als vorig jaar telt de responsgroep echter te weinig cliënten met een afgewezen aanvraag (13 in totaal) om per onderdeel van de vragenlijst over hun mate van tevredenheid te rapporteren. Leeswijzer De resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning worden in het voorliggende rapport gepresenteerd. Hoofdstuk 2 van dit rapport laat zien hoe cliënten voor hun laatste aanvraag bij de gemeente terecht zijn gekomen, hoe ze aan informatie over maatschappelijke ondersteuning komen, of ze door de gemeente voldoende worden geïnformeerd en welke informatie over maatschappelijke ondersteuning ze missen. In hoofdstuk 3 staat het contact met de gemeente Olst-Wijhe centraal: wat zijn de ervaringen van de cliënten over hun persoonlijke contacten, en zijn bijvoorbeeld brieven, beschikkingen en aanvraagformulieren duidelijk leesbaar en te begrijpen? Hoofdstuk 4 gaat in op de tevredenheid van Wmo-cliënten over huishoudelijke verzorging, hoofdstuk 5 op de tevredenheid over voorzieningen vanwege een lichamelijke beperking. Het afsluitende hoofdstuk 6 gaat kort in op de Wmo-raad: hebben cliënten wel eens van de raad gehoord, hoe willen ze het liefst over de Wmo-raad en diens activiteiten geïnformeerd worden en zou men zelf zitting willen nemen in de Wmo-raad? Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 8
2. Informatie Met betrekking tot het onderwerp informatie hebben de respondenten vragen voorgelegd gekregen over hoe ze bij hun laatste aanvraag bij de gemeente Olst-Wijhe terecht zijn gekomen, hoe ze aan informatie over maatschappelijke ondersteuning in de gemeente komen en of men vindt dat men voldoende wordt geïnformeerd door de gemeente over maatschappelijke ondersteuning. In figuur 2 is te zien dat één op de drie cliënten bij de laatste aanvraag al bekend was met de aanvraagprocedure en dat 27% is doorverwezen door een arts of hulpverlener. Zestien procent van de cliënten is via familie, vrienden of kennissen bij de gemeente terecht gekomen, een gelijk aandeel is via maatschappelijke instellingen als MEE en Carinova doorverwezen. In vergelijking met vorig jaar zijn dit jaar relatief minder Wmo-clienten bij de laatste aanvraag via familie, vrienden of kennissen bij de gemeente terechtgekomen. Figuur 2. Weg waarlangs Wmo-cliënten bij de laatste Wmo-aanvraag bij de gemeente terecht zijn gekomen, - was er al mee bekend 34% 37% doorverwezen (arts, hulpverlener) 27% 29% via familie, vrienden en kennissen 16% 22% via maatschappelijke instellingen (bijv. ouderenbond, MEE) anders 5% 1% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Wmo-cliënten komen op verschillende wijzen aan informatie over maatschappelijke ondersteuning. In figuur 3 op de volgende pagina is te zien dat 28% van de cliënten via maatschappelijke instellingen geïnformeerd worden over maatschappelijke ondersteuning. Een kwart van de cliënten vraagt telefonisch informatie op bij de gemeente en/of informeert via familie, vrienden en kennissen. Opvallend is dat in drie procent van de cliënten schriftelijk is geïnformeerd door de gemeente en dat het in twaalf procent betreft. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 9
Figuur 3. Wijze waarop Wmo-cliënten aan informatie over maatschappelijke ondersteuning komen, - (meerdere antwoorden mogelijk) via maatschappelijke instellingen (bijv. ouderenbond, MEE) telefonisch bij de gemeente via familie, vrienden en kennissen 28% 24% 25% 27% 24% Huis-aan-huis brochure in gemeentegids schriftelijk van de gemeente publieksbalie gemeente website gemeente www.wmoloket.olst-wijhe.nl anders 20% 22% 14% 18% 3% 10% 7% 7% 5% 5% 7% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% De meest genoemde antwoorden in figuur 2 en 3 zijn in tabel 2 met elkaar gecombineerd. Het meest opvallend is dat cliënten die via maatschappelijke instellingen bij de gemeente terechtkomen, ook voornamelijk via maatschappelijke instellingen worden geïnformeerd over maatschappelijke ondersteuning. Eenzelfde beeld is zichtbaar voor cliënten die via familie, vrienden en kennissen bij de gemeente terechtkomen. Tabel 2. Wijze waarop Wmo-cliënten aan informatie komen, naar wijze waarop Wmo-cliënten bij gemeente terechtkomen Wijze waarop cliënten bij gemeente terechtkomen Wijze waarop Wmocliënten aan informatie komen was er al mee bekend doorverwezen door arts of hulpverlener familie, vrienden of kennissen via maatschappelijke instellingen maatschappelijke instelling 20% 28% 2% 53% familie, vrienden en kennissen 17% 15% 50% 9% telefonisch bij de gemeente 22% 18% 16% 11% Huis-aan-huis 16% 18% 20% Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 10
Op de vraag of men voldoende geïnformeerd wordt door de gemeente over maatschappelijke ondersteuning antwoordde driekwart van de cliënten bevestigend. Dit is zestien procentpunt hoger dan in, toentertijd gaf 59% van de cliënten aan voldoende geïnformeerd te worden. Daarnaast is in tabel 3 te zien dat het aandeel cliënten dat antwoordde weet niet is afgenomen ten opzichte van. De grote meerderheid van de cliënten die aangaven niet te weten of ze voldoende geïnformeerd worden door de gemeente, gaf aan dat ze dit niet weten omdat iemand anders voor hen de Wmo-zaken regelt. Tabel 3. Wordt u voldoende geïnformeerd door de gemeente Olst-Wijhe over maatschappelijke ondersteuning?, - Ja 75% 59% Nee 10% 17% Weet niet, want iemand anders regelt mijn Wmo-zaken andere reden (onbekend) X geen antwoordmogelijkheid 3% X 24% De antwoorden op de vraag welke informatie men nog mist over maatschappelijke ondersteuning in de gemeente is opgenomen in bijlage 1. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 11
3. Contact Voor het onderdeel contact is allereerst gevraagd op welke wijze men contact heeft opgenomen met de gemeente voor de laatste aanvraag. Evenals vorig jaar heeft bijna veertig procent gebeld met de gemeente (figuur 4). Zestien procent heeft via een maatschappelijke instantie contact opgenomen en twaalf procent heeft een brief gestuurd naar de gemeente. Waar in nog 36% van de cliënten één van de twee publieksbalies heeft bezocht, heeft dit jaar twintig procent dit gedaan. Elf procent van de cliënten heeft aangegeven dat de gemeente voor de laatste aanvraag contact heeft opgenomen met de cliënt. Algemeen contact met de gemeente Figuur 4. Wijze waarop voor de laatste aanvraag contact is opgenomen met de gemeente, - gebeld met de gemeente via een maatschappelijke instantie 16% 38% 39% brief gestuurd naar de gemeente bezoek publieksbalie Holstohus er is contact met mij gezocht 14% 11% 22% bezoek publieksbalie gemeentehuis Wijhe 8% 14% anders 3% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Negentig procent van de cliënten heeft het contact positief ervaren (73% in ). Negen procent gaf aan het contact niet positief, maar ook niet negatief ervaren te hebben. Een enkeling heeft het contact als negatief ervaren. Deze laatste groep cliënten kon aangeven waarom ze het laatste contact als negatief hebben ervaren. De reacties zijn opgenomen in bijlage 2. Bejegening van de cliënt door de gemeente Op een kleine minderheid na, voelt nagenoeg iedere cliënt zich serieus genomen door de gemeente Olst-Wijhe. Het aandeel cliënten dat zich niet serieus genomen voelt is in vergelijking met gehalveerd. Eenzelfde beeld is zichtbaar bij de vraag of men vindt dat men respectvol wordt behandeld door de gemeente. Het verschil met kan gedeeltelijk verklaard worden door het ontbreken van de antwoordcategorie weet niet (tabel 4). Het aandeel cliënten dat vindt dat men bij de gemeente Olst-Wijhe voldoende ruimte krijgt om eigen ideeën en standpunten in te brengen is gelijk gebleven. In de vragenlijst van is de antwoordcategorie weet niet aangepast naar ik heb hier geen ervaring mee. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 12
Tabel 4. Bejegening Wmo-cliënten door de gemeente Olst-Wijhe, - serieus genomen respectvol ruimte voor behandeld eigen ideeën Ja 96% 77% 97% 81% 42% 42% Nee 4% 8% 3% 6% 4% 7% Weet niet X 15% X 13% X 51% Geen ervaring mee X X X X 54% X X: geen antwoordmogelijkheid De sfeer tijdens de gesprekken met de gemeente over maatschappelijke ondersteuning wordt over het algemeen positief ervaren. De helft van de cliënten noemde de sfeer goed, gevolgd door 42% die de sfeer als vriendelijk typeert. Respectvol is door vijftien procent genoemd, de typering zakelijk door veertien procent van de cliënten. Een enkeling liet zich negatief uit ( kortaf, onvriendelijk ) over de sfeer tijdens de gesprekken. Dertien procent kon de sfeer niet beoordelen. Ten opzichte van zijn er weinig verschillen waarneembaar in de beoordeling van de sfeer tijdens de gesprekken met de gemeente over maatschappelijke ondersteuning. Meer dan de helft van de cliënten (55%) gaf aan nooit overige hulpvragen te hebben tijdens gesprekken met de gemeente over maatschappelijke ondersteuning. Van de cliënten die wel eens hulpvragen hebben tijdens gesprekken met de gemeente, geeft het overgrote deel aan dat er voldoende aandacht is voor de hulpvragen van de cliënt (89%), elf procent deelt deze mening niet. In gaf veertig procent aan nooit andere hulpvragen te hebben. Van de overige zestig procent vond 56% dat er voldoende aandacht was voor hulpvragen van de cliënt, 35% wist het niet en volgens negen procent was er te weinig aandacht voor hulpvragen vanuit de cliënt. De vakgroep Wmo De vakgroep Wmo gaat bij de gemeente Olst-Wijhe over maatschappelijke ondersteuning. Volgens 71% van de cliënten zijn de brieven en beschikkingen van de vakgroep Wmo duidelijk leesbaar en goed te begrijpen, in lag dit op 63%. Iets meer dan twintig procent van de cliënten gaf aan nooit zelf een brief of beschikking van de vakgroep gelezen te hebben. Evenals in, zijn de aanvraagformulieren van de vakgroep Wmo volgens tweederde van de cliënten duidelijk leesbaar en goed te begrijpen. Zeven procent van de cliënten deelt deze mening niet en een kwart weet het niet. De aanvraagformulieren worden door 44% van de cliënten zelf ingevuld, 46% laat dit door familie, vrienden of kennissen doen en negen procent laat het door iemand anders dan familie, vrienden of kennissen doen. De meeste cliënten die aangaven niet te weten of de aanvraagformulieren duidelijk en leesbaar zijn, laten deze invullen door iemand anders. Driekwart van de cliënten is tevreden over de afhandelingstermijn van aanvragen en brieven bij de vakgroep Wmo, tegenover 64% tevreden cliënten in. Negen procent is niet tevreden over de afhandelingstermijn (14% in ) en veertien procent kan het niet beoordelen. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 13
Acht procent heeft aangegeven wel eens een klacht en/of bezwaarschrift ingediend te hebben bij de vakgroep Wmo. Deze cliënten zijn positiever over de afhandeling van de klacht dan over de afhandeling van het bezwaarschrift. Cliënten die niet tevreden waren over de afhandeling van hun klacht of bezwaarschrift konden de reden hiervan aangeven. Een overzicht van de antwoorden is opgenomen in bijlage 3. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 14
4. Huishoudelijke verzorging Iets meer dan zeventig procent van de Wmo-cliënten ontvangt vanuit maatschappelijke ondersteuning huishoudelijke verzorging. Bijna dertig procent (28%) van deze cliënten ontvangt hiervoor een persoonsgebonden budget. In ontving 59% van de cliënten huishoudelijke verzorging vanuit maatschappelijke ondersteuning, 22% van deze cliënten ontving hiervoor een persoonsgebonden budget. Op een enkele persoon na, verzorgt Carinova voor alle cliënten met zorg in natura de huishoudelijke verzorging. Zeventig procent van de cliënten is (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende organisaties, een enkele persoon is ontevreden. Dertien procent van de cliënten met zorg in natura heeft aangegeven de keuzemogelijkheid niet te kunnen beoordelen, omdat iemand anders voor hen de vraag heeft aangemaakt. Vijftien procent heeft een andere reden gegeven waarom zij de keuzemogelijkheid niet kunnen beoordelen (zie bijlage 4). In figuur 5 is te zien dat de cliënten over alle gevraagde onderdelen tevreden tot zeer tevreden zijn over de organisatie waarvan ze hulp in het huishouden ontvangen. Over de planning van de hulp is men het meest tevreden, over de vervanging van de vaste hulpverlener bij ziekte of verlof het minst. Vier van de zes onderdelen scoren dit jaar ten opzichte van (iets) lager. Vooral de tevredenheid over de vervanging van de vaste hulpverlener bij ziekte of verlof is afgenomen. Over de onderdelen informatie over de verschillende aanbieders en telefonische bereikbaarheid is men in (iets) meer tevreden dan in. Figuur 5. Tevredenheid cliënt over organisatie hulp bij het huishouden, - Planning van de hulp 22% 23% 69% 74% 9% 3% Informatievoorziening 14% 72% 77% 14% Informatie over de verschillende aanbieders 16% 7% 75% 80% 10% 14% Telefonische bereikbaarheid 18% 17% 68% 66% 14% 18% Wisselingen van medewerkers 11% 16% 67% 66% 22% 18% Vervanging vaste hulpverlener bij ziekte/verlof 7% 13% 58% 64% 35% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden (zeer) ontevreden Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 15
Tevens zijn de cliënten die huishoudelijke verzorging ontvangen drie stellingen voorgelegd. Met de eerste stelling De medewerkers die de huishoudelijke verzorging uitvoeren hebben voldoende kennis en vaardigheden om de hulp bij het huishouden goed uit te voeren is 88% het eens, elf procent is het hiermee het oneens. In was tweederde van de cliënten het met deze stelling eens en zeven procent was het oneens. De overige 27% gaf aan deze stelling niet te kunnen beantwoorden, tegenover een enkeling dit jaar. Volgens 86% van de cliënten voeren de medewerkers de huishoudelijke verzorging over het algemeen snel en efficiënt uit, in was dit 65%. Twaalf procent is het hier niet mee eens (10% in ) en een enkeling weet het niet. Ook bij deze stelling was er in een relatief grote groep cliënten (25%) die zich niet konden uitspreken over deze stelling. Met de laatste stelling De medewerkers die de huishoudelijke verzorging uitvoeren hebben voldoende aandacht en interesse voor mij is 96% het eens en vier procent oneens. In was 77% het met deze stelling eens, twee procent was het oneens en twintig procent wist het niet. Negentien procent van de cliënten die via een organisatie hulp bij het huishouden ontvangen, wordt in het huishouden ook door familie en/of kennissen ondersteund. In ruim veertig procent van de gevallen (44%) vindt er overleg plaats tussen de huishoudelijke verzorging en anderen die de cliënt helpen bij het huishouden. Daarnaast ontvangt een kwart van de cliënten (27%) ook AWBZ-zorg. Ruim negentig procent van hen is tevreden (63%) tot zeer tevreden (32%) over de samenwerking tussen de huishoudelijke verzorging en de verpleeghulp. Tot slot is aan de cliënten gevraagd of ze middels een rapportcijfer kunnen aangeven hoe tevreden ze zijn over de huishoudelijke verzorging. De gegeven cijfers lopen uiteen van 2 tot 10, met een 7,8 als gemiddeld rapportcijfer (7,7 in ). Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 16
5. Voorzieningen Ruim vijftig procent (55%) van de Wmo-cliënten ontvangt een voorziening vanwege een lichamelijke beperking, in was dit nog 65%. Cliënten die een voorziening ontvangen vanwege een lichamelijke beperking zijn vragen gesteld over de tevredenheid van de desbetreffende voorziening. Tevredenheid voorzieningen Figuur 6. Tevredenheid cliënt over voorziening(en) vanwege lichamelijke beperking, - Rolstoel 30% 24% 63% 72% 8% 2% Scootmobiel 38% 35% 48% 60% 14% 6% Woonvoorziening 29% 26% 67% 71% 7% Tegemoetkoming vervoerskosten 15% 18% 72% 65% 13% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden (zeer) ontevreden In figuur 6 is te zien dat alle cliënten die een woonvoorziening ontvangen hier tevreden tot zeer tevreden over zijn, vorig jaar was dit nog 93%. Ruim negentig procent van de cliënten is (zeer) tevreden over de rolstoel, bijna negentig procent is (zeer) tevreden over de scootmobiel en de tegemoetkoming in de vervoerskosten. De tevredenheid over de tegemoetkoming in de vervoerskosten is in vergelijking met toegenomen, de tevredenheid over de rolstoel en scootmobiel is enigszins afgenomen. Cliënten die ontevreden zijn over de tegemoetkoming in de vervoerskosten is gevraagd waarom ze ontevreden zijn. Deze antwoorden zijn opgenomen in bijlage 5. Een klein aantal cliënten (6) heeft gebruik gemaakt van de verhuiskostenvergoeding, vijf van de zes cliënten waren (zeer) ontevreden over deze voorziening. Vier cliënten hebben ook aangegeven waarom ze ontevreden waren: ze hebben de vergoeding niet gekregen of wisten niet van het bestaan af. Op de vraag hoe tevreden men is over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende voorzieningen, antwoordde 84% dat ze tevreden (66%) tot zeer tevreden (17%) is. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 17
Collectief vervoer De helft van de cliënten die een voorziening ontvangen vanwege een lichamelijke beperking maakt tevens gebruik van collectief vervoer (de regiotaxi). Deze cliënten is gevraagd naar de tevredenheid ten aanzien van de verschillende aspecten van het collectief vervoer Figuur 7. Tevredenheid cliënt over organisatie collectief vervoer, - Prijs per rit 16% 7% 76% 85% 9% 7% Mogelijke reisafstand 9% 79% 80% 9% Tijdsduur rit(ten) 7% 5% 82% 85% 11% 10% Behulpzaamheid chauffeur bij in- en uitstappen 24% 30% 68% 61% 9% 8% Wachttijden 4% 6% 72% 77% 24% 18% Bestelgemak 20% 78% 70% 11% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden (zeer) ontevreden Figuur 7 laat zien dat de cliënten (zeer) tevreden zijn over de organisatie van het collectief vervoer. Alleen de wachttijden scoren iets minder: 76% is tevreden, tegenover circa negentig procent tevreden cliënten op de andere onderdelen. De tevredenheid over de behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen springt er in positieve zin uit: dertig procent is hier zeer tevreden over. Tot slot is de respondenten die gebruik maken van collectief vervoer gevraagd hun algemene tevredenheid over het collectief vervoer uit te drukken in een rapportcijfer. De gegeven cijfers lopen uiteen van een vier tot een tien. Gemiddeld krijgt het collectief vervoer een 7,3 als rapportcijfer van de cliënten, in was dit een 7,2. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 18
6. De Wmo-adviesraad In dit hoofdstuk staat de Wmo-adviesraad centraal, welke medio maart is geïnstalleerd. Eén op de drie cliënten (32%) heeft aangegeven wel eens van de Wmoadviesraad (voorheen klankbordgroep Wmo) gehoord te hebben, dit is nagenoeg gelijk aan het aandeel van vorig jaar (30%). Ongeveer de helft van de cliënten die wel eens gehoord heeeft van de Wmo-adviesraad, is bekend met de activiteiten van deze adviesraad. Volgens nagenoeg alle cliënten (94%) die bekend zijn met de activiteiten van de Wmo-adviesraad, is de adviesraad actief genoeg. Tachtig procent van de cliënten die wel eens gehoord heeft van de Wmo-adviesraad is tevreden over het functioneren van de raad. De overige twintig procent kon dit niet beoordelen. Figuur 8. Wijze waarop cliënten geïnformeerd willen worden over de Wmo-adviesraad en haar activiteiten, - via Huis-aan-huis 32% 32% folder/brochure 26% 28% persoonlijk gesprek 17% 16% (digitale) nieuwsbrief 7% webste / internet 4% 9% telefonisch wil niet geinformeerd worden 1% 1% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Cliënten willen net als vorig jaar het liefst via Huis-aan-huis worden geïnformeerd over de Wmo-adviesraad en haar activiteiten (32%), gevolgd door een folder of brochure (26%). Opvallend is dat de animo voor het digitaal geïnformeerd worden over de raad en haar activiteiten is afgenomen in vergelijking met vorig jaar. Het aandeel cliënten dat niet geïnformeerd wil worden over de Wmo-adviesraad is toegenomen tot twaalf procent. Dit zijn echter grotendeels cliënten die niet op de hoogte zijn van het bestaan van de Wmoadviesraad. Net als vorig jaar hebben drie respondenten desgevraagd aangegeven zitting te willen nemen in de Wmo-adviesraad. Deze respondenten konden rechtstreeks contact opnemen met de secretaris van de Wmo-adviesraad. Haar contactgegevens waren voor dit doel opgenomen in de vragenlijst. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 19
7. Conclusies en aanbevelingen Hieronder staan de belangrijkste conclusies uit het onderzoek weergegeven. Tevens worden enkele aanbevelingen gedaan. De conclusies en aanbevelingen worden per hoofdstuk gepresenteerd. Informatie Het aandeel cliënten dat tevreden is over de informatie die ze krijgen van de gemeente Olst- Wijhe over maatschappelijke ondersteuning is ten opzichte van toegenomen. Tien procent van de cliënten is echter ontevreden over de informatie die ze krijgen van de gemeente. Uit de motivaties waarom men ontevreden is over de informatie die ze krijgen van de gemeente met betrekking tot maatschappelijke ondersteuning komt naar voren dat men vooral een helder overzicht mist van de mogelijke regelingen. Daarom wordt aanbevolen om een zo helder en duidelijk mogelijk overzicht op te stellen van de regelingen die worden aangeboden in het kader van de Wmo. Contact Relatief minder Wmo-cliënten hebben in voor de laatste aanvraag contact opgenomen met de gemeente via een publieksbalie, daarentegen is relatief vaker via een maatschappelijke instantie contact opgenomen met de gemeente. Het contact met de gemeente wordt over het algemeen als positief ervaren, dit geldt ook voor de sfeer tijdens de gesprekken met de gemeente. Cliënten die zelf de brieven en beschikkingen lezen van de vakgroep Wmo zijn over het algemeen van mening dat deze duidelijk en goed leesbaar zijn. Enkele cliënten hebben meer moeite met de leesbaarheid en duidelijkheid van de brieven en beschikkingen. Zeven procent van de cliënten heeft moeite met de leesbaarheid van de aanvraagformulieren van de vakgroep Wmo. Over de afhandelingstermijn van brieven en aanvragen is driekwart van de cliënten tevreden, negen procent echter niet. Aanbevolen wordt om de brieven, beschikkingen en aanvraagformulieren van de vakgroep Wmo verder te verduidelijken en beter leesbaar te maken, zodat deze voor iedereen goed te begrijpen zijn. Huishoudelijke verzorging Voor nagenoeg alle cliënten die zorg in natura ontvangen, verzorgt Carinova de huishoudelijke verzorging. Zeventig procent van de cliënten is tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende organisaties voor huishoudelijke verzorging. Van de overige cliënten heeft de helft aangegeven de keuzemogelijkheden niet te kunnen beoordelen, omdat iemand anders dit voor hem of haar regelt. De enkeling die ontevreden is over de keuzemogelijkheid, geeft aan niet op de hoogte te zijn van andere aanbieders. Cliënten zijn over het algemeen (zeer) tevreden over de organisatie van de huishoudelijke verzorging. Over de planning van de hulp is men het meest tevreden, over de vervanging van de vaste hulpverlener bij ziekte of verlof het minst. De tevredenheid over de vervanging van de vaste hulpverlener bij ziekte of verlof is afgenomen, ook de wisseling van medewerkers is een aandachtspunt. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 20
Aanbevolen wordt om wisselingen van medewerkers in de huishoudelijke verzorging zoveel mogelijk te beperken. Ook wordt aanbevolen om de vervanging van de vaste hulpverlener bij ziekte of verlof te verbeteren. Uit dit onderzoek komt niet naar voren waarom cliënten ontevreden zijn over de vervanging van de vaste hulpverlener bij ziekte of verlof, het is daarom niet mogelijk aan te geven wat er verbeterd dient te worden. Voorzieningen Cliënten zijn over het algemeen (zeer) tevreden over de voorzieningen (rolstoel, scootmobiel, tegemoetkoming vervoerskosten etc.) die ze ontvangen vanwege een lichamelijke beperking. De scootmobiel kent het grootste aandeel zeer tevreden cliënten, maar het aandeel ontevreden cliënten is in vergelijking met toegenomen. Een beperkt aantal cliënten heeft een verhuiskostenvergoeding ontvangen, slechts één cliënt van de zes was tevreden over deze vergoeding. Ook het collectief vervoer (de regiotaxi) kent een groot aandeel tevreden cliënten. Alle aspecten van het collectief vervoer kennen rond de negentig procent (zeer) tevreden cliënten. Enige uitzondering is het onderdeel wachttijden, dit onderdeel telt 24% ontevreden cliënten. In vergelijking met is het aandeel ontevreden cliënten ongeveer gelijk gebleven voor de verschillende onderdelen, maar het aandeel zeer tevreden cliënten is voor de onderdelen prijs per rit, behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen en bestelgemak relatief sterk toegenomen. Met name het onderdeel behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen kent een relatief groot aandeel zeer tevreden cliënten (30%). De onbekendheid van de verhuiskostenvergoeding is de meest genoemde reden voor de ontevredenheid over deze regeling. Daarom wordt aanbevolen om de bekendheid van de verhuiskostenvergoeding te vergroten onder Wmo-cliënten, onder andere door het opnemen van de regeling in een overzicht met alle Wmo-regelingen. Daarnaast wordt aanbevolen om de cliënten meer te informeren over de redenen van de wachttijden die het collectief vervoer kent. De Wmo-adviesraad Eén op de drie Wmo-cliënten heeft wel eens gehoord van de Wmo-adviesraad, dit betekent dat de bekendheid van de adviesraad het afgelopen jaar nauwelijks is toegenomen. De Wmoadviesraad functioneert naar tevredenheid van de cliënten: geen enkele cliënt is ontevreden over de adviesraad. Net als vorig jaar wordt men het liefst via Huis-aan-huis geïnformeerd over de Wmo-adviesraad en haar activiteiten, gevolgd door een folder of brochure. Circa één op de tien cliënten heeft geen behoefte aan informatie over de adviesraad, dit zijn hoofdzakelijk cliënten die niet op de hoogte zijn van het bestaand van de Wmo-adviesraad. Aanbevolen wordt om de bekendheid van de Wmo-adviesraad en zijn activiteiten onder de cliënten te vergroten. Cliënten hebben aangegeven het liefst Huis-aan-huis geïnformeerd te worden over de adviesraad, maar wellicht kan de Wmo-adviesraad en zijn activiteiten ook worden opgenomen in een overzicht met alle Wmo-regelingen. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 21
Bijlagen Bijlage 1 Welke informatie mist u over maatschappelijke ondersteuning in de gemeente Olst-Wijhe? Chronisch of gehandicapten krijgen te weinig info over vele dingen waar ze recht op hebben c.q. gebruik van kunnen maken, bijvoorbeeld een speciale folder over kleine dingen die voor de cliënt wel. Concretere info in korte bewoording voor ouderen, overzicht van mogelijkheden die direct verband houden met ouderen. Info over alle regelingen. Onduidelijk voor welke vraag je waar terecht kunt. Formulieren zijn niet altijd even duidelijk (2x) Alles. Taxi, vervoer in en buiten de gemeente. Particulier vervoer. Wat de regels zijn bij aanpassing. Wel/Niet eigen bijdrage betalen, wanneer en hoeveel? Dat direct uitgerekend kan worden wat de kosten zijn. Heb geen schriftelijk bewijs gehad over de toekenning P.G.B. bedrag. Ik zou graag bericht ontvangen op het moment dat mijn indicatie afloopt, zodat ik tijdig een nieuwe aanvraag kan indienen. Want hoe kan ik dat nu weten voor over 5 jaar? Bijlage 2 Waarom heeft u het contact met de gemeente Olst-Wijhe als negatief ervaren? Tot nu toe geen reactie over i.v.m. hoogte budget. Omdat ik geen medewerking kreeg. Onplezierig, ambtelijk en afschuivend. Bijlage 3 Waarom bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht en/of bezwaarschrift? Het duurt door administratie erg lang voor er iets geregeld is Omdat er onduidelijkheid is bij goedkeuring wat wel of niet voor vergoeding in aanmerking komt Duurt vaak erg lang, ook moet er nog weleens achteraan gebeld worden. Soms blijft de aanvraag liggen. Tussen aanvraag en uitvoering zit te lange tijd tussen Omdat het zo lang duurt Bij verschijning voor de commissie ging het niet over de inhoud maar over de niet ontvankelijkheid door enkele dagen overschrijding van de bezwaartermijn De uitkomst was niet dat gene wat wij wilden Omdat besluitvorming en behandeling van bezwaarschrift ver van de betrokkenen afstaan Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 22
Bijlage 4 Waarom bent u ontevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende organisaties voor huishoudelijke verzorging? Wordt van het kastje naar de muur gestuurd Ken alleen Carinova Was dat mogelijk dan? Ik heb zelf hulp gezocht We willen niet negatief zijn maar het is 1 pot nat Alleen Carinova is mij bekend Wie geeft mij het verschil aan? Gekozen omdat ik lid ben van..?.. In Wijhe is alleen Carinova Alleen Carinova gehad Kennen alleen Carinova Kennen alleen Carinova Bijlage 5 Waarom bent u ontevreden over uw tegemoetkoming in de vervoerskosten? Legio aan kostenlasten Regio Taxi Salland Te duur, Diagnose gaat via telefoon, ongepast vindt ik! Kaart is te duur voor zijn levensduur. Eenmaal een goedkeuring geeft aan dat het wel of niet levenslang nodig is. Er wordt langs elkaar heen gewerkt. Regiotaxi vaak te laat, met onbeholpen personeel (de Valys is helemaal erg). Kom niet in aanmerking voor lage tarief regiotaxi en krijg maar beperkte km hoeveelheis van de Valys. Onduidelijkheid omtrent aantal kilometers zelfs bezwaar gemaakt met uitgedraaide routebeschrijving. Klanttevredenheidsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning gemeente Olst-Wijhe 23