KASSA S IN KAART Onderzoek onder leveranciers van POS-systemen ten behoeve van detaillisten in Nederland VERSLAG LEVERANCIERSBEZOEK Leverancier Gericht op pakket(configuratie) Datum bezoek Contactpersoon leverancier Onderzoeker Dialogic/GBNED Toshiba TEC Retail Information Systems storemate POS Jan Blotenburg Jurgen Verweijen
2. Leverancier en pakket algemeen: - Opbouw doelgroep pakket - Onderverdeeld gebruikersbestand Totaal aantal klanten: De klanten zijn voornamelijk de grotere supermarktketens. Zo zijn 70% van de bij de inkooporganisatie Superunie aangesloten bedrijven door Toshiba geheel of gedeeltelijk geautomatiseerd. De klanten zijn dus de grotere retailers over verschillende Europese landen: Frankrijk (15), Nederland (5), Duitsland (4) en Spanje (1). Deze klanten hebben gezamenlijk 600 winkels met 4000 kassapunten. Kleinere detaillisten behoren derhalve niet de doelgroep. StoreMate wordt interessant vanaf de 5 en 10 filialen. Naast de StoreMate oplossing levert Toshiba natuurlijk ook (kassa-)hardware. Naar de kleinere klanten geschiedt dat middels dealerkanalen. Waarvan winkels in de branches: Toshiba StoreMate is geschikt waar generieke artikelgebaseerde handel bedreven wordt. Zo n 90% van de klanten zit in de supermarkten. Daarnaast is er ook een keten in de tapijthandel, enkele ta-free winkels bij de Kanaal Tunnel (Fr) zit. Waarvan in Nederland en/of het buitenland: In Nederland zitten 300 winkels met 2000 kassapunten. Daaruit volgt dus dat er in Frankrijk een aantal kleinere partijen zitten. Overigens is men in Nederland ook bezig met Plus (ca. 300 winkels) - Meest onderscheidend pluspunt van dit pakket volgens klanten -Er is één generieke versie voor alle installaties in Europa. De individuele landenorganisaties beheren en updaten dat. Gevolg daarvan is dat klanten profiteren van de schaalvoordelen die daarbij ontstaan. Hoewel niet overal dezelfde versies uitstaan, zijn alle installaties backwards compatible. -De visie waarbij de kassa als eindpunt van de keten beschouwd wordt, maar dat winsten te behalen zijn in het verlengde van de kassa oplossing. Hierin is Toshiba innovatief en continu bezig met nieuwe ontwikkelingen. Voorbeelden hiervan zijn betaalpalen, narrowcasting, elektronische schapkaarten, mobiel betalen, RFIDs en zelfscan modules met intelligentie. Deze intelligentie wordt ontwikkeld in samenwerking met een Australische partner. Hierbij kan gedacht worden aan meedenkende modules, gerichte advertenties, cross- en upselling, allergie-informatie, etc. -Japanse winkels lijken meer op de Europese winkels dan de Amerikaanse. Het kwaliteitsniveau is heel hoog vanwege de Japanse veeleisendheid, waar Amerikanen meer gericht zijn op snelheid en time-tomarket. Zo mag de merknaam Toshiba niet zomaar gebruikt worden, maar vindt eerst een kwaliteitsaudit plaats bij een daarvoor opgerichte afdeling. Een voorbeeld van de gevolgen daarvan is dat een nieuw uitgerold product nog nooit is vastgelopen. - Aanvullende wensen / belangrijkste beperkingen pakket volgens klanten. Wellicht zijn er enkele zaken bij bestaande klanten die hierop van toepassing zijn, maar in het generieke product worden niet heel epliciet bepaalde zaken gemist. Men is immers begonnen met specificaties die in overleg met klant zijn opgesteld. 2
- Overige opmerkingen De gehele oplossing bestaat uit een groot aantal optionele modules. Gezien de grootte van de klanten en de gewenste inbedding in diens reeds bestaande, specifieke ICT-architecturen, zijn de installaties bij de klanten in grote mate geconfigureerd en afgestemd op de specifieke wensen. De prijs is dus afhankelijk van een zeer groot aantal zaken. Hoewel de kassasoftware, de back- (of middle-) office en de software die op hoofdkantoorniveau draait (StoreMate Centraal) alle drie naar de naam StoreMate luisteren, zijn het aparte - maar gekoppelde - applicaties die op aparte systemen draaien. De applicaties draaien allemaal op Windows en zouden derhalve in principe op andere systemen kunnen draaien. In die zin is er geen sprake van embedded software. Toch wordt de software in bepaalde mate ingebed in het systeem door middel van rechten en beperking van het gebruik van systeemresources ten behoeve van de backwards compatibility. Voorheen had Toshiba verschillende pakketten geïmplementeerd in de diverse landen in Europa. Na de eeuwwisseling is besloten dat op Europees niveau integraal aan te pakken en één nieuw retailpakket te ontwikkelen dat in alle landen uitgerold kan worden. Men is begonnen met het, in samenspraak met de bestaande klantenkring, opstellen van specificaties op basis van wat reeds bestond. De nieuwe ontwikkelingen hebben plaatsgevonden in de.net ontwikkelomgeving. In 2004 is dat voor het eerst uitgerold bij een launching customer. De totaaloplossing heeft zelf geen ondersteuning voor voorraadbeheer, maar heeft wel een vergaande integratie met LTT; Logistics for Today and Tomorrow. Hierbij vindt uitwisseling plaats van alle informatie die gerelateerd is aan de voorraad van een artikel. Verder vindt er wel ontwikkeling van een voorraadbeheermodule plaats. Veelal past StoreMate in een architectuur waar een ERP-pakket op een hoofdkantoor draait met, mogelijk in een losse applicatie, inkoop-, voorraad en artikelbeheer. De artikelbestanden worden dan ontvangen en orders worden geplaatst middels bovengenoemde applicatie(s) op het hoofdkantoor, al dan niet elektronisch. Vervolgens kan deze informatie middels de daarvoor afgestemde bestanden en in de StoreMate backoffice ingeladen kan worden. StoreMate is zelf dan ook geen geïntegreerd pakket. Dit is dan ook de reden waarom StoreMate zelf geen mogelijkheden tot ketendigitalisering of voorraadbeheer kent. Bij deze functionaliteiten is dan ook A nder pakket ingevuld, doelende op de inbedding volgens bovengenoemde architectuur. De applicatie richt zich specifiek op supermarktformules waar de kassa heel sterk als eindpunt van de keten beschouwd wordt. Zoals hierboven reeds genoemd, is Storemate voornamelijk interessant voor ketens met minimaal 5 tot 10 filialen. 3
3. Aanschaf van het pakket: NEE Kosten voorbeeldcase Vraag Apparatuur (voor 5 jaar) (PC, kassalade, bonprinter, barcodescanner, klantendisplay) Software (voor 5 jaar) Implementatie (voor 5 jaar) Supportkosten per jaar Updatekosten per jaar Datum kostenopgave Opgave door Niet aanwezig Maar wel verwacht Toshiba heeft besloten geen kosten op te geven Toshiba heeft besloten geen kosten op te geven Toshiba heeft besloten geen kosten op te geven Toshiba heeft besloten geen kosten op te geven Toshiba heeft besloten geen kosten op te geven Toshiba heeft besloten geen kosten op te geven Toshiba heeft besloten geen kosten op te geven - Eventuele overige uitleg prijsopbouw pakket De prijsopbouw is zeer sterk afhankelijk van de individuele afspraken met klant. Zoals hierboven omschreven is de genoemde business case dan ook niet van toepassing op StoreMate. Veelal wordt een hele supermarkt (inclusief zaken als schaplabels en prijspalen) ingericht. Gezien de sterke mate van afstemming op de individuele wensen van de klant en de afhankelijkheid daarbij van de reeds aanwezige ICT, heeft Toshiba ervoor gekozen geen prijzen op te geven. De organisaties waaraan geleverd worden hebben dikwijls een eigen interne servicedienst/helpdesk. Toshiba heeft uiteraard een eigen helpdesk, maar de beschikbaarheid daarvan hangt dus sterk af van de contracten met de klant. In weze is er dus wel een 24/7-helpdesk, welke nog (3elijns-) gebackupped wordt door de softwareontwikkelaars zelf. Als richtlijn kan gesteld worden dat de kosten hiervan zo n 10%-15% van de softwarewaarde bedragen. Daarvoor krijg je het recht op de nieuwe releases, welke met een regelmaat van 3 keer per jaar verschijnen. Vaker dan dat zullen er hotfies uitgebracht worden. Deze updates kunnen desgewenst geheel unattended geschieden, maar meestal gaat het via een push-mechanisme, zodat de retailer zelf kan kiezen wanneer er geupdate wordt zodat cassières niet onverwachts met nieuwe systemen geconfronteerd worden. 4
4. Demonstratie algemene POS-functionaliteiten manier van betalen Scannen van barcodes aan de kassa Dit kon helaas niet gedemonstreerd worden omdat de scanner niet aangesloten was op de testopstelling. Invoeren van barcodes via het toetsenbord is wel gedemonstreerd. opzoeken artikelen vanuit kassascherm Op artikelcode(ean, ISBN, Eigen) Voor het opzoeken van artikelen bestaan twee manieren: 1) Ten behoeve van prijsopvraag kan het artikel opgezocht worden door het te scannen. 2) Men kan het artikel opzoeken via een scherm met daarin de lijst van artikelen. Er kan gewerkt worden met pictogrammen per (sub-)groep om tot artikelen te komen. Alfanumeriek kan er niet gezocht worden. Dit is overigens ook niet van toepassing bij supermarkten waar de omzet sterk gerelateerd is aan de doorloopsnelheid bij de kassa. De kassa wordt echt uitsluitend gezien als afrekenpunt. In supermarkten worden dergelijke vragen veelal afgehandeld bij de klantenservice. Deze zouden het kunnen oppakken via het backofficepakket van StoreMate. Op SKU-niveau(Stock Keeping Unit niveau - Laagste X voorraadhoudende eenheid, bijv. zwarte schoenen, merk ABC, model Y en maat 40) StoreMate is ingericht om op artikelbasis te werken. Het is daarom minder geschikt voor de modebranche omdat er geen maat/kleurbalken worden ondersteund. manier van betalen Betalen met creditcard Er bestaat een tiental verschillende koppelingen (van simpele overname van het bedrag tot volledige integratie). Hierbij geldt dus dat het afhankelijk is van het gekoppelde PIN-apparaat. In Nederland wordt vrijwel alleen de volledig geïntegreerde oplossing geleverd, waarbij men op credit card niveau de informatie terugkrijgt.daarnaast is creditcard als betaalmethode aan te maken. Betalen met Pin Zie hierboven. Kassaverkopen Verkoop op rekening via kassa Dit kon helaas niet gedemonstreerd worden omdat er geen klantknop aanwezig was. Eerst wordt een klant geïdentificeerd via een nummer of een pas welke, op elk moment gedurende de transactie, ingescand kan worden. Daarnaast kunnen klanten ook opgezocht worden vanuit een lijst. Zodra de transactie aan een klant is gekoppeld, verschijnt de knop betalen op rekening. In de software zit overigens gen identificatie van de klant. Toshiba laat de winkel vrij om daar diens eigen methodes voor te gebruiken. Het systeem houdt ook klantrekeningen bij. Daarnaast kent StoreMate een factureermodule. Zowel via de backoffice als de kassa kunnen deze rekeningen voldaan worden. Overigens is het aandeel dat klantrekeningen gebruikt in de supermarkten erg klein. Het zijn dan echt de bijzondere supermarktklanten (instellingen/verenigingen) die daar gebruik van maken. Loyaliteit Gesloten systemen(vanuit organisatie zelf) 5
Qua loyaliteitssystemen zijn er twee methodes: 1) Middels een etra module die digitaal spaarpunten bij kan houden. 2) In Frankrijk zijn de POS en loyalty systemen gescheiden. Het POS-systeem stuurt de bon elektronisch op waarna het andere systeem op basis van allerlei regels de punten uitrekent. Voordeel is dat de kassasoftware niet steeds hoeft te worden aangepast aan nieuwe loyalty systemen. 3) Loyalty-in-the-bo; samenwerking met een partij in Nederland. Connectie met module die contact maakt met een centraal systeem waar alles wordt bijgehouden. Dit kan dan eventueel organisatieoverstijgend werken (vergelijkbaar met Rocks). Het is parametraal instelbaar hoe de spaarpuntverzilvering geïmplementeerd wordt (bv als korting of betaalmiddel) 6
Open systemen(zoals Airmiles) Zie hierboven bij Loyalty-in-the-bo. Er is geen ondersteuning voor airmiles. Volgens Toshiba is er geen behoefte daaraan in dat segment. Klantenkaart Identificatie o.b.v. barcode Deze barcode kan op ieder moment van de transactie ingescand worden. Identificatie o.b.v. magneetstrip Wordt gedaan in Duitsland, maar kon niet gedemonstreerd worden. Kan op ieder moment ingescand worden in de transactie. Identificatie obv vingerafdruk (debit transactie). Identificatie o.b.v. pincode X Gebeurt niet in Nederland. Wel staat er een soortgelijke oplossing bij de Hypermarkt in Duitsland. Hier gaat het echter om de bevestiging van een betaling via de EFT-terminal. In Nederland is het echter zeer uitzonderlijk. Spaarpunten Spaarkaart(met spaarzegels) Er kan op de bon en op het systeem afgedrukt worden hoeveel zegels uitgegeven mogen worden. Zo wordt ook bijigehouden hoeveel zegels zijn uitgegeven en hoeveel er zijn ingenomen. Zo kan fraude ook de kop in worden gedrukt. Men is overigens huiverig om van papieren spaarzegels af te stappen en het digitaal bij te houden omdat blijkt dat veel van de papieren zegels nooit meer terugkomen. Spaarsysteem (graag specificeren) interfaces beschikbaar voor specifieke spaarsystemen Zie hierboven bij loyaliteitssystemen. Spaarpunten bijwerken via kassa Spaarpunten worden automatisch bijgewerkt. Je kunt etra zegels verkopen, maar dit is gelimiteerd (limiet kan ingesteld worden). Ook om discussies te voorkomen heeft de cassière de mogelijkheid om bv bedragen van 9,95,- naar boven af te ronden wanneer zegels bij iedere 10,- verstrekt worden. 7
Toekennen op artikelniveau Er is een bepaalde promotiemodule waarin dat vastgelegd kan worden. In de promotiemodule kun je een promotie toekennen (bv spaarpunten) en daarbij kun je dan bepaalde artikelen uitsluiten dan wel toevoegen (positieve of negatieve lijst). Zo moet tabak uitgesloten zijn van bepaalde spaarpunten. Het is echter aan de retailer om dit in te stellen. Toekennen o.b.v. aankoopbedrag Gezien. Anders toekennen(zo ja, specificeren) via promotiemodule Het is ook mogelijk een happy hour in te stellen: binnen een bepaalde tijdsduur worden volgens bepaalde regels punten uitgegeven. Spaarsaldo/punten afdrukken op kassabon Spaarsaldo en de spaarpunten van de betreffende transactie kunnen op de bon geprint worden. Dit kan ook gesplitst per type actie (bloemen, servies, etc). Toshiba levert dubbelzijdige kleurenprinters, dus het kan desgewenst zelfs op de achterkant in kleur Cadeaubonnen Cadeaubonnen uitgeven X A: Ander pakket Er is geen epliciete ondersteuning voor het uitgeven van papieren cadeaubonnen. Wel kunnen papieren cadeaubonnen verkocht worden wanneer deze als artikel zijn opgenomen. Cadeaubonnen spelen overigens minder sterk bij de supermarkten. Zeker aangezien deze fraudegevoelig zijn, wil men dat zoveel mogelijk elektronisch oplossen. Organisatieoverstijgende systemen worden wel ondersteund. Hierbij wordt wederom loyalty-in-a-bo genoemd. Er is dus bewust gekozen om met een derde samen te werken omdat hier een centrale oplossing bij hoort. Cadeaubonnen volgen X Validatie cadeaubonnen mogelijk(zo ja, op welke wijze) via white- en blacklisting (weg) 8
tegoed-/waardebonnen Tegoed-/waardebonnen uitgeven Waardebon; specifiek soort loyalty actie wat in te richten is in de klantenmodule. Is een aparte bon die geproduceerd wordt. Lay-out kan apartvastgesteld worden. Dat bonnetje heeft een apart nummer. Apart te traceren. White-and blacklisting bij. *** Waardebonnen kunnen ook in blaadjes geplaatst worden als zijnde coupons. Deze hebben geen uniek nummer en zijn intern dus niet te traceren. Daarnaast is er ook ondersteuning voor een waardebon in de zin van een voucher. Dit betreft een aparte bon waarvan de lay-out apart in gesteld kan worden. Iedere voucher heeft een apart nummer en is dan apart te traceren. Middels white- en blacklisting kunnen deze gevalideerd worden bij de verschillende kassa s. Tegoed-/waardebonnen volgen Zie hierboven. Validatie tegoed-/waardebonnen mogelijk?(zo ja, op welke wijze) Zie hierboven. via white- en blacklisting cadeaukaarten (pas) Cadeaukaarten uitgeven Er is geen epliciete ondersteuning voor cadeaukaarten. Cadeaukaarten volgen Validatie cadeaukaarten mogelijk(zo ja, op welke wijze) klantorders+orders Orders vastleggen Er is geen ondersteuning voor het vastleggen van klantorders/bestellingen. Dit is ook iets wat minder speelt bij supermarkten. 9
Bijhouden orderstatus klantorders(met eventueel bericht aan klant bij statuswijziging) Klantorder direct naar inkoop besteladvies ruilen en retourname Autorisatie retouren Er zijn allerlei profielen gedefinieerd met rechten. Deze rechten zijn op knopniveau.zo kunnen medewerkers in een bepaalde rol al dan niett geautoriseerd worden om retouren te nemen. Tegoedbon afdrukken bij retour Bij de Nederlandse klanten wordt dit niet als zodanig gebruikt. Bij retouren in supermarkten wordt in principe altijd geld terug gegeven. 10
Opgave reden van betalen bij retourname Voor iedere functietoets aan de kassa kan een reden worden ingevoerd. Dus naast retournames kunnen bijvoorbeeld ook redenen opgegeven worden bij voorraadcorrecties en bon annuleringen) Ruilen mogelijk via kassa Kassaverkopen Wachtstand kassa(andere klant eerst helpen) Zit er wel in, maar het zal voornl gebruikt worden als klant portemonnaie vergeten is. Openstaande bonnen kunnen dat getoond worden, of er kan een barcode geprint wordenop de wachtende bon. Personeelsbeheer Provisieberekening X Supermarkten werken over het algemeen niet met provisie. Het zou in principe via een ander pakket (ERP-pakket op hoofdkantoor) kunnen werken, maar in Nederland bestaat zo n koppeling ook niet echt. configuratie (rand)apparatuur Betaalautomaat koppelen(zo ja, specificeren welke) ATOS/Banksys SMASH, ATOS/Banksys XENTA, REA, Ingenico, Moneyline, WYNID Zie hierboven bij betalen met PIN/CreditCard. Klantendisplay koppelen(zo ja, Elke OPOS compatible specificeren welke) Inhoud van de bon kan op een apart scherm getoond worden. Daarnaast kunen ook de 2regelige displays aangestuurd worden (laatstgenoemde niet gedemonstreerd overigens). Barcodescanner koppelen(zo ja, specificeren welke) Niet gezien, zie hierboven. Elke OPOS compatible scanner 11
Bonnenprinter koppelen(zo ja, specificeren welke) Gezien Elke OPOS compatible Weegsysteem koppelen(zo ja, specificeren welke) Toshiba is NMI-gecertificeerd voor de gangbare type weegschalen.deze koppelingen kunnen op basis van gewicht of prijs. portable data terminals (pdt) Koppeling portable data terminals Aangezien er geen voorraadbeheer is, zijn PDT s ook niet van toepassing. configuratie (rand)apparatuur Touchscreen koppelen (zo ja, specificeren welke) De StoreMate frontoffice (kassa applicatie) is geheel touchscreen te bedienen. Zoals hierboven al vermeld is, wordt het grafische ontwerp van dergelijke zaken altijd onderworpen aan interne audits bij Toshiba, waaronder bijvoorbeeld ook controles voor kleurenblindheid. Mits de klant dat wil, kan de kassa ook met speciaal toetsenbord werken. De backoffice dient wel met toetsenbord en muis bestuurd te worden. volgen artikelen op voorraad Naar artikelgroep StoreMate zelf kent geen ondersteuning voor voorraadbeheer, maar kent (in Nederland) vergaande koppelingen met LTT. Naar artikel Naar SKU (stock keeping unit, zoals per maat en/of kleur) 12
Naar serienummers Artikelbeheer Verplichte artikelcombinatie Linked items: statiegeld, verwijderingsbijdrage. Maar bv ook: kassa kan ook voorstellen geven Voorraadgegevens Instellen van minimale/maimale bestelniveau's(instelbaar per maand i.v.m. seizoensinvloeden) De besteleenheden (als zijnde minimale bestelniveau s) van de leveranciers (omverpakking) kunnen vastgelegd worden. Minimum voorraad StoreMate zelf kent geen ondersteuning voor voorraadbeheer, maar kent (in Nederland) vergaande koppelingen met LTT. Maimum voorraad StoreMate zelf kent geen ondersteuning voor voorraadbeheer, maar kent (in Nederland) vergaande koppelingen met LTT. Voorraadinformatie Rapportage snellopers(zo ja, specificeren) X Oorspronkelijk had Toshiba lijstgenerator voor dit soort zaken. Klanten hadden echter meer wensen. Er werd dus gekozen voor Crystal Reports; een zeer krachtige rapportagetool. Hiermee kunnen dus op basis van de door StoreMate opgeslagen verkoopinformatie allerlei rapportages gemaakt worden. Deze rapportages kunnen in overleg met de consultant opgesteld worden. Omdat Crystal Reports niet geïnstalleerd staat op de test-opstelling, konden deze rapporten helaas niet gedemonstreerd worden. Rapportage langzaamlopers 13
5. Demonstratie branchespecifieke POS-functionaliteiten Levensmiddelen CBL indeling artikelbestanden storemate kent meerdere structuren Er kunnen meerdere structuren als assortisementsbomen gebruikt worden. Het voordeel daarvan is dat zowel volgens de structuur van de organisatie als de structuur van CBL gerapporteerd kan worden. Tabakswaren Prijs onderdeel van barcode wit- en bruingoedzaken Energielabel per product via artikelkenmerken Via fleibele setting van kenmerken die aan artikelen gekoppeld kunnen worden, kan het energielabel per product vastgelegd worden. 14
6. Demonstratie POS-functionaliteiten mbt ketendigitalisering elektronisch uitwisselen inkoopgegevens Elektronisch bestellen(inkooporders doorzetten naar systeem van leverancier, zo ja, specificeren volgens welke standaards) X Deze zaken zullen meestal op het hoofdkantoor, middels de daar draaiende ERP-software, afgehandeld worden. In Storemate is hier dus geen ondersteuning voor. openstaande posten administratie Autom. betalingen aan leveranciers(minimaal betalingsvoorstel en opdrachten X voor de bank t.b.v. telebankieren) Deze zaken zullen meestal op het hoofdkantoor, middels de daar draaiende (financiële) software, afgehandeld worden. In Storemate is hier dus geen ondersteuning voor. Elektronische bankafschriften verwerken(zowel inlezen als automatisch afletteren van de elektronische bankafschriften). Deze zaken zullen meestal op het hoofdkantoor, middels de daar draaiende (financiële) software, afgehandeld worden. In Storemate is hier dus geen ondersteuning voor. X elektronisch uitwisselen inkoopgegevens Elektronisch factuur ontvangen(zo ja, specificeren) X Deze zaken zullen meestal op het hoofdkantoor, middels de daar draaiende software, afgehandeld worden. In Storemate is hier dus geen ondersteuning voor. 15
Elektronisch artikelbestanden ontvangen(zo ja, specificeren) Deze zaken zullen meestal op het hoofdkantoor, middels de daar draaiende software, afgehandeld worden. Vervolgens zullen de betreffende artikelbestanden vanuit de ERP-software naar StoreMate gebracht worden. Daarnaast kan Storemate ook zelf direct artikelbestanden importeren aangezien importdefinities vrij zijn aan te maken. Er bestaan echter concrete imports van artikelbestanden. X elektronische uitwisseling artikelgegevens Import elektronische artikelmutaties leveranciers(zo ja, specificeren welke) geen specifieke, importdefinities vrij aan te maken elektronische uitwisseling artikelgegevens Eport artikelgegevens(zo ja, specificeren) X idem voor eport Eportgegevens kunnen vrij aangemaakt worden. elektronische uitwisseling (kassa)verkoopgegevens Overige import/eport (Specificeren) uitbreidbaar via eportdefinities 16