Informatiebrochure Opleiding Integraal Klantmanager 1
Opleiding tot integraal klantmanager Voorwoord 2 Voorwoord De invoering van de Participatiewet heeft voor gemeenten grote gevolgen. De gemeente is nu verantwoordelijk voor alle mensen met arbeidsvermogen die ondersteuning nodig hebben. Van gemeenten wordt verwacht dat zij deze groeiende doelgroep ondersteuning biedt gericht op arbeidsinschakeling en, waar nodig, inkomensondersteuning. Dit vraagt om een totaal andere werkwijze dan voorheen. Ook voor de klantmanager. Verdergaande professionalisering van de klantmanagersfunctie is noodzakelijk. Want het vaststellen of iemand recht heeft op een uitkering en het begeleiden naar werk wordt steeds meer een vak. De klantmanager dient hierin de regierol te nemen. En die rol gaat veel verder dan het beoordelen van doel- of rechtmatigheid van de uitkering. Een klantmanager speelt daarbij meerdere rollen, mede afhankelijk van de vraag hoe de functie is ingekleed binnen de gemeentelijke organisatie. De nieuwe klantmanager heeft kennis van een breed scala van wetten en regelingen en weet deze creatief toe te passen. Wetskennis alleen is niet de maatstaf. Mogelijkheden herkennen, analyseren en de juiste stappen zetten naar resultaat wél! Daarbij helder communiceren met verschillende partijen zoals collega s, cliënten, werkgevers, UWV, en allerlei belangenbehartigers. Onze opleiding is opgezet vanuit de visie dat een klantmanager brede kennis en vaardigheden nodig heeft om te kunnen toespitsen op de behoefte van de cliënt en het belang van de eigen organisatie. Een holistische mensvisie staat daarbij centraal. Een door ons opgeleide klantmanager beschikt over een integrale ontwikkelde visie op het werkveld met, waar noodzakelijk, een stuk specialisme. Scolea is een opleidingsbedrijf voor betrokkenen bij verzuim, arbeidsongeschiktheid en re-integratie, met als hoofdactiviteit de post HBO-geaccrediteerde opleiding tot arbeidsdeskundige. Daarnaast verzorgen wij de post HBO opleiding tot casemanager en een breed palet aan na- en bijscholingen. Wij zijn een voorstander van contactonderwijs, gegeven door specialisten in hun vak en spelen in op actuele thema s. Gedrevenheid, vakmanschap en een persoonlijke benadering staan bij ons centraal. Voor het ontwikkelen van de opleiding tot klantmanager hebben wij samengewerkt met specialisten uit de gemeentemarkt die ook als docent aan deze opleiding meewerken. Hierdoor worden theorie en praktijk met elkaar verbonden. Graag begroeten wij u als student in deze opleiding. SCOLEA Bert van den Berg Hans Lankhaar
Opleiding tot integraal klantmanager Structuur van de opleiding 3 Structuur van de opleiding De structuur van de opleiding De opleiding tot integraal klantmanager is modulair opgebouwd. In drie modules wordt de student volledig opgeleid tot klantmanager. Deze modules hebben ieder een eigen Module I: Basis (oriëntatie) klantmanager, 2 dagen De module Basis (oriëntatie) klantmanager is bedoeld om zicht te krijgen op het werkveld van de sociale zekerheid, waarbij op dag 1 een helder beeld wordt verkregen van de Nederlandse sociale zekerheid en op dag 2 wordt ingezoomd op de Participatiewet waar men als klantmanager zeker mee zal gaan werken. Deze module legt de basis voor verdere verdieping maar geeft als losse module voldoende informatie om de basis te doorzien. aandachtgebied en zijn ook los te volgen. De student die opgeleid wil worden tot integraal klantmanager volgt ze alle 3. Module 2: De klantmanager als consulent doelmatigheid Module 2 spitst zich toe op het werken met re-integratiekandidaten. Vanuit de bedoeling van de Participatiewet moet iedereen de mogelijkheid krijgen om te kunnen participeren op de arbeidsmarkt. Door een brede theoretische en praktische inhoud aan te bieden worden in deze module zowel kennis als vaardigheden aangereikt die direct in een werksituatie toepasbaar zijn. Daarmee wordt invulling gegeven aan de rol van de klantmanager als consulent doelmatigheid. Module 3: De klantmanager als consulent rechtmatigheid In module 3 maken we de stap van de doelmatigheid in module 2 naar de rechtmatigheid en het correct kunnen vaststellen van een recht op uitkering en de juridische aspecten daarvan. We maken een verdieping op de Participatiewet en het sociaal zekerheidsrecht. Uiteindelijk leren we op dag 7 om de kennis en vaardigheden te verbinden voor een optimaal resultaat. Module 3 is een voortzetting van module 2 maar kan ook goed als losse component worden gevolgd als men enkel als consulent rechtmatigheid aan de slag wil.
Opleiding tot integraal klantmanager Structuur van de opleiding 4 Vooropleiding Voor het volgen van module 2 en 3 dient de deelnemer van module 1, 2 en 3 ontvangt de student het diploma Integraal Klantmanager in het bezit te zijn van minimaal een MBO+ diploma. Voor het los volgen van module 1 worden geen eisen gesteld aan de vooropleiding. Tarief Voor deze opleiding hanteren wij een tarief van 400 plus 21% BTW per deelnemer, per lesdag. Stage Indien een student die de volledige opleiding tot klantmanager wil volgen niet werkzaam is in het werkveld dient een stage gelopen te worden. De Hierdoor worden de kosten voor het totale traject: Module 1 (2 dagen) 800 Module 2 (7 dagen) 2.800 Module 3 (7 dagen) 2.800 lengte, vorm en inhoud van de stage wordt individueel bepaald, aan de hand van het intakegesprek wat met iedere student van de opleiding tot klantmanager wordt gevoerd. Waar nodig ondersteunen wij bij het vinden van een passende stageplaats. Totaal opleiding tot klantmanager 6.400 plus 21% BTW Genoemde bedragen zijn inclusief lesmaterialen, Toetsing Module 1: Basis (oriëntatie) klantmanager kent geen locatiekosten, lunches en de kosten voor de examens en een eventueel herexamen. verdere toetsing. Module 2: Deze module wordt afgesloten met een examengesprek en een telefoongesprek met een cliënt uit de doelgroep. Na succesvolle afronding ontvangt de student, mits ook module 1 is gevolgd, het certificaat Klantmanagement: consulent doelmatigheid Module 3: Deze module wordt afgesloten met een examenwerkstuk (masterpiece) en de presentatie/ verdediging daarvan tegenover 2 examinatoren. Na succesvolle afronding, mits ook module 1 is gevolgd, ontvangt de student het certificaat Klantmanagement: consulent rechtmatigheid. Na succesvolle afronding
5 Opleidingsprogramma Module I: Basis (oriëntatie) klantmanager, 2 dagen De module Basis (oriëntatie) klantmanager is bedoeld om zicht te krijgen op het werkveld van de sociale zekerheid, Dag 1: Sociaal zekerheidsrecht in Nederland Op deze dag wordt er kennis gemaakt met het Nederlandse sociaal zekerheidsstelsel. De samenhang en verschillen tussen werknemersverzekeringen, volksverzekeringen en sociale voorzieningen wordt duidelijk. Kortom: begripsverduidelijking en beeldvorming van hoe het werkt in de sociale zekerheid. waarbij op dag 1 een helder beeld wordt verkregen van de Nederlandse sociale zekerheid en op dag 2 wordt ingezoomd op de Participatiewet waar men als klantmanager zeker mee zal Dag 2: Participatiewet rechtmatigheid en re-integratie De Participatiewet heeft als doelstelling dat iedereen in Nederland een kans krijgt om te kunnen participeren. Dit is vastgelegd in regelgeving. Op deze dag wordt een gedegen basiskennis verkregen op hoofdlijnen met betrekking tot de werking van de Participatiewet. gaan werken. Deze module legt de basis voor verdere verdieping maar geeft als losse module voldoende informatie om de basis te doorzien.
6 Module 2: De klantmanager als consulent doelmatigheid Module 2 spitst zich toe op het werken met reintegratiekandidaten. Vanuit de bedoeling van de Participatiewet moet iedereen de mogelijkheid krijgen om te kunnen participeren op de arbeidsmarkt. Door een brede theoretische en praktische Dag 1: Sociale Zekerheid gericht op de eerste 104 weken van verzuim Deze dag staat in het teken van de sociale wetgeving die van belang is gedurende de eerste 104 weken van verzuim/ arbeidsongeschiktheid. Wat is verzuim/arbeidsongeschiktheid, hoe zit het proces rondom verzuim en verzuimbegeleiding in elkaar, wat zijn verantwoordelijkheden van werkgever en werknemer, rol en belang van deskundigen oordelen en de WIA-aanvraag met de consequenties daarvan zijn onder andere items die aan de orde komen inhoud aan te bieden worden in deze module zowel kennis als vaardigheden aangereikt die direct in een werksituatie toepasbaar zijn. Daarmee wordt invulling gegeven aan de rol van de klantmanager in zijn hoedanigheid als consulent doelmatigheid. Dag 2: Relevante arbeidsrechtaspecten Voor een goed inzicht in rechten en plichten voor zowel werkgever als werknemer zijn aspecten van arbeidsrecht in toenemende mate van belang. Wanneer is sprake van een arbeidsovereenkomst en welke is van toepassing, wat zijn de regels vanuit de geldende cao, wat is bedongen arbeid en wat is passende arbeid en wat zijn verplichtingen van werkgever en werknemer vanuit het arbeidsrecht zijn enkele van de onderwerpen die aan de orde komen. Dag 3: Aan de slag met de meest voorkomende aandoeningen in de praktijk van de bedrijfsarts De meest relevante oorzaken van uitval op basis van lichamelijke klachten worden uit de doeken gedaan, waarbij niet zozeer de medische aspecten uitgelegd worden, maar veel meer ingezoomd wordt op de beperkingen ten aanzien van arbeid, veroorzaakt door lichamelijke klachten. Daarmee kan door de klantmanager ook direct een link gelegd worden naar de belasting in arbeid.
7 Dag 4: Omgaan met psychische aspecten van arbeidsongeschiktheid In deze dag gaat het om de vraag hoe de klantmanager omgaat met de psychische aspecten van arbeidsongeschiktheid. De dag heeft het karakter van een workshop en is grotendeels vraaggestuurd, met andere woorden, de praktijkvoorbeelden en dilemma s van de deelnemers staan centraal. De trainer stimuleert de onderlinge interactie, zodat deelnemers maximaal kennis en ervaring kunnen uitwisselen. Casussen worden middels de intervisiemethode besproken, waarbij in subgroepen wordt gezocht naar oplossingen die bij de praktijk en de persoon passen. Want één ding is zeker: voor het omgaan met psychische aspecten bestaat geen vast recept. Dag 5 Telefonische communicatie voor gevorderden Telefonisch communiceren vereist specifieke vaardigheden, zeker als met verschillende partijen vanuit diverse belangen moet worden gesproken. Op deze lesdag krijgt u onder meer dieper inzicht in het herkennen van klanttypes waardoor uw communicatie effectiever wordt. Ook thema s als invloed uitoefenen via de telefoon en omgaan met weerstand komen aan de orde. Dag 6 Basisvaardigheden met betrekking tot belastbaarheid en belasting Op deze dag komen de aspecten belasting in het werk en belastbaarheid van de mens bij elkaar en krijgt u inzicht in het verband tussen belasting en belastbaarheid. Daarmee wordt u een betere gesprekspartner in relatie tot de bedrijfsarts of arbeidsdeskundige, maar kunt u ook creatiever meedenken in mogelijkheden tot het organiseren van geschikte arbeid voor mensen met een beperking.
8 Dag 7 Naar een inclusieve arbeidsorganisatie Gelet op de recente ontwikkelingen binnen de sociale wetgeving wordt het creëren van nieuwe banen steeds belangrijker. Er wordt ook steeds meer gevraagd om op een creatieve manier te kijken naar hoe het werk binnen een organisatie wordt georganiseerd en welke mogelijkheden er zijn om mensen met een beperking aan de slag te houden/krijgen. In deze lesdag op locatie wordt u meegenomen in de meest recente ontwikkelingen op dit terrein en leert u hoe inclusieve ondernemingen te werk gaan. In het middagprogramma wordt theorie vertaald naar praktijk. En gaat u aan de slag met een re-integratievraagstuk. Laat u daarbij inspireren door de bedrijfsvloer van de organisatie waar deze dag wordt georganiseerd.
9 Module 3: De klantmanager als consulent rechtmatigheid In module 3 maken we de stap van de doelmatigheid in module 2 naar de rechtmatigheid en het Dag 1: Participatiewet rechtmatigheid en doelmatigheid (verdieping) Op deze dag worden een aantal thema s uit de Participatiewet die op basisniveau aan de orde zijn geweest in 1 verder uitgediept en toegelicht. correct kunnen vaststellen van een recht op uitkering en de juridische aspecten daarvan. We maken een verdiepingsslag op de Participatiewet en het sociaal zekerheidsrecht. Uiteindelijk leren we op dag 7 om de kennis en vaardigheden te verbinden voor een optimaal resultaat. Module 3 is een voortzetting van module 2 maar Dag 2: Voorliggende voorzieningen: sociale zekerheid en arbeidsrecht in de dagelijkse praktijk. Voordat er recht kan bestaan op een uitkering ingevolge de Participatiewet dient eerst gekeken te worden of iemand geen aanspraak kan maken op een zogenaamde voorliggende voorziening. Met de aangereikte kennis van wet- en regelgeving tot op dit moment durven we hier gerust enige verdieping toe te passen. Deze dag kenmerkt zich door vele praktijktips en voorbeelden die laten zien hoe, door creatief om te gaan met wetgeving, resultaat behaald kan worden. kan ook goed als losse component worden gevolgd als men enkel als consulent rechtmatigheid aan de slag wil. Dag 3: Praktische toepassing van bedrijfs- en functieanalyse In deze dag leert u een organisatie te lezen, verbanden te leggen tussen belangen in een organisatie en uzelf een beeld te vormen van de organisatiecultuur. Daarnaast leer u systematisch een functie te analyseren binnen het verband van deze organisatie en een verband te leggen met de belasting in arbeid. Dag 4: Gedragsbeïnvloeding door de klantmanager In uw werk als klantmanager is er contact met verschillende partijen. Par tijen met verschillende rollen, uiteenlopende belangen en werkend op verschillende niveaus. Gedurende de opleiding is er al aandacht voor geweest hoe dit krachtenveld te kunnen analyseren en welke aspecten in het systeem in een rol spelen. Nu worden de tools aangereikt om de verschillende partijen op een constructieve wijze te beïnvloeden.
10 Dag 5: Rapporteren Rapporteren lijkt simpel maar is dat vaak niet. Op deze dag kijken we naar de bedoeling van rapporteren, rapportagevormen en wordt er een structuur aangereikt waarin een rapport leesbaar wordt voor alle betrokken partijen. Dag 6: Handhaving, fraudepreventie en fraude-alertheid: sociaal maar niet naïef. Sociaal maar niet naïef. Waar uitkeringen verstrekt worden kan er ook sprake zijn van misbruik. Op deze dag gaat het over vormen van fraude, het onderkennen van fraudesignalen en preventie versus repressie. Handvatten, praktische tips en voorbeelden uit de praktijk maken deze dag helemaal af. Dag 7: Doelmatigheid en rechtmatigheid verbinden In deze dag gaat u aan de slag met een casus waarin alle verkregen kennis en vaardigheden van module 2 en 3 met elkaar verbonden gaan worden. Nu kan eenieder zijn verworven kennis en kunde laten zien. De uitwerking van de casus telt mee voor het examen en krijgt een vervolg op de examendag.