Klanttevredenheid 2015
70% 50% Tevredenheid algemeen 55% 53% Rapportcijfer 2013 7.3 2014 7.6 2015 7.5 40% 20% 0% 31% 2 17% 17% 11% 11% 3% 3% 3% 2% 3% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Hoe tevreden bent u over het geheel genomen over InShared als verzekeraar? In 2015 zijn onze klanten gelukkig nog steeds heel tevreden over InShared als verzekeraar. Ongeveer even tevreden als vorig jaar en duidelijk tevredener dan in 2013. Maar hoewel wij op onze beurt dan weer best tevreden zijn met een 7,5 willen we volgend jaar natuurlijk een nóg hoger cijfer. 2
U heeft schade gehad, hoe tevreden bent u? 50% 40% 42% 3 40% 2014 2015 20% 13% 13% 7% 7% 0% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Hoe tevreden bent u over de melding en/of afhandeling van uw schade? 7 Van onze klanten was het afgelopen jaar tevreden over hoe hun schade is afgehandeld. Dat is mooi, want dat is meer dan in 2014. 40% was zelfs zeer tevreden. Top. Dat betekent dat ons harde werk voor een soepele online schademelding en (vaak ook) afhandeling niet voor niks is geweest. Online schademelden blijkt inderdaad snel, makkelijk en inzichtelijk. Precies wat we voor ogen hadden, toen we het invoerden. 3
Hoe hebben onze medewerkers u geholpen? Vriendelijkheid 3 35% 1 Hulpvaardigheid 7% 7% 41% 15% Begrip voor de situatie 5% 7% 3 33% 1 Nakomen van afspraken 7% 41% 31% 16% Nauwkeurigheid 36% 3 13% Het contact in zijn geheel 1% 7% 41% 36% 15% 0% 20% 40% 80% 100% (Zeer) ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Geen mening/n.v.t n=167 U heeft contact gehad met één van de medewerkers van InShared. Hoe tevreden bent u over dit contact? Met de vriendelijkheid, hulpvaardigheid en begrip voor de situatie zit het blijkbaar wel goed. Wel vinden klanten ons iets minder nauwkeurig dan vorig jaar. We gaan snel uitzoeken hoe dat komt. Want we willen graag het beste jongetje (of meisje) van de klas zijn aan de telefoon of op de mail. 4
Wat vindt u van de informatievoorziening Duidelijkheid informatie 3% 11% 2 2% Vindbaarheid informatie website 11% 63% 1 3% Volledigheid informatie 5% 11% 61% 1 Snelheid informatie 13% 5 2% Adviezen veiligheid en preventie op de website 50% 17% Informatievoorziening in zijn geheel 66% 1 2% 0% 20% 40% 80% 100% (Zeer) slecht Niet goed/niet slecht Goed Zeer goed Geen mening/n.v.t U heeft aangegeven informatie te hebben opgevraagd. Wat vindt u van onze informatievoorziening? Mooie scores voor duidelijkheid, vindbaarheid en volledigheid van de informatie. Al blijven we nu natuurlijk niet stilzitten. Mist u nog iets of vindt u iets van onze informatievoorziening, dan horen we dat natuurlijk graag! 5
Verzekeringen, waarover bent u (on)tevreden Begrijpelijkheid 5 27% Dekking 61% 5% Premie 12% 52% 31% 2% Voorwaarden 6 17% 5% Kwaliteit 56% 12% Flex. opzeggen / aanpassen 43% 21% 0% 20% 40% 80% 100% (Zeer) ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Geen mening/n.v.t Opnieuw bent u tevreden over de begrijpelijkheid, de premie en de dekking Klanten begrijpen onze verzekeringen en zijn blij met de premie en de dekking. Dat is fijn. Want dat kan alleen doordat klanten het ons laten weten als ze iets niet begrijpen of ergens ontevreden over zijn. Met die opmerkingen verbeteren we onze verzekeringen, maken we de voorwaarden nog duidelijker en passen we onze dekkingen aan. 6
De service van InShared 50% 4 46% 40% 20% 22% 22% 1 1 0% 3% 3% 5% 1% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Hoe tevreden bent u over de service van InShared? 71% Van onze klanten is tevreden tot zeer tevreden met de service van InShared, maar 5% is niet tevreden. 1 op de 5 mensen zegt weet niet, omdat ze waarschijnlijk nog nooit een schade en dus geen contact met InShared hebben gehad. 7
De Jaarbeloning 50% 53% 4 40% 20% 0% 27% 20% 1 1 3% 3% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Hoe tevreden bent u over het systeem van de jaarbeloning? Bijna alle klanten (93%) weten wat het is: de Jaarbeloning. Al zijn ze er in het afgelopen jaar wel wat minder tevreden over. Logisch, want we hebben in 2014 met z n allen niet genoeg geld overgehouden om hem uit te kunnen keren. In 2015 hebben we de Persoonlijke Jaarbeloning, naast de bestaande jaarbeloning geïntroduceerd: klanten die meer dan 1 Hoofdverzekering hebben en het hele kalenderjaar geen schade hebben geclaimd, krijgen gegarandeerd 3% tot 7% van hun betaalde premie terug. Los dus van wat andere klanten hebben gedaan. De Persoonlijke Jaarbeloning gaan we in 2016 voor het eerst over het kalenderjaar 2015 uitkeren, dus we zijn nu al benieuwd naar de uitslag van volgend jaar. 8
Waarom InShared Premie Beloningssysteem Op advies van een vergelijkingssite Ik had al een verzekering lopen Aanbod van verzekeringen Kwaliteit Op advies van familie, vrienden Service Anders Imago van de verzekeraar 17% 15% 13% 11% 7% 6% 31% 6 0% 20% 40% 80% Wat waren voor u de redenen om één of meerdere verzekering(en) bij InShared af te sluiten? Een lage premie is (en blijft) een belangrijke reden om een verzekering bij InShared af te sluiten. Omdat klanten van InShared het meeste eigenlijk zelf via onze website doen, houden we onze kosten laag en de premie aantrekkelijk. Op de tweede plaats staat de Jaarbeloning. En daar zijn we best een beetje trots op, want blijkbaar vinden meer mensen het een mooi principe: als we er met z n allen alles aan doen om schade te voorkomen, houden we ook met z n allen geld over. 9
Verzekeringen Autoverzekering 7% 55% 3% Woonverzekering 52% 25% 11% Aansprakelijkheidsverzekering 53% 16% Rechtsbijstandverzekering 47% 1 Ongevallenverzekering 6% 41% 1 3 0% 20% 40% 80% 100% (Zeer) ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Geen mening/n.v.t. Kunt u per verzekering aangeven in hoe tevreden of ontevreden u bent? Over het algemeen zijn klanten (zeer) tevreden over de verzekeringen die ze hebben afgesloten bij InShared. De Auto-, Woon- en Aansprakelijkheidsverzekering zijn duidelijk onze toppers. 10