Bijlage C: Algemene Afspraken Informatiediensten 2017 bij Service Level Agreement (SLA) Informatiediensten 2017 1 Inleiding 1.1 Algemeen Dit document bevat algemene afspraken over de dienstverlening aan Gerechtigde betreffende de levering van Informatie- en ICT-diensten en hoort bij de SLA. 1.2 Doel van dit document Dit document beschrijft de algemene afspraken over de levering van diensten tussen beide partijen te weten de algemene afspraken over services, communicatie en financiën. Het document vormt de basis voor de Service Level Agreement (SLA) waarin de specifieke afspraken voor de diensten staan beschreven die worden gecontracteerd tussen Beheerder en Gerechtigde. 2 Diensten De volgende diensten worden aangeboden: Capaciteit aanvragen ISVL Rail Management Systeem (RMS Client) LOA Online Uitvoering SpoorWeb VIEW Plan- en uitvoeringsinformatie Meekijk VOS Aanvragen van treinpaden in de laatste dagen voor uitvoering. Zie Netverklaring 2017, bijlage 23 onderdeel 9 voor de omschrijving van de informatiedienst ISVL. In 2017 zal de communicatie over calamiteiten via de meldkaarten uit ISVL overgaan naar SpoorWeb. Overzicht van de bezetting van emplacementen behorend tot de Betuweroute evenals de planning voor de komende 16 uur. Daarnaast biedt RMS Client een overzicht van de kenmerken van de sporen van emplacementen behorend tot de Betuweroute, zoals lengte en soort spoor. Zie Netverklaring 2017, 5.2.1 en bijlage 23 onderdeel 10. Deze dienst werd geleverd aan goederenvervoerders door Keyrail en zit nu in de transitiefase voor de organisatie van beheer en levering door ProRail. Het servicelevel wordt in 2017 vastgesteld en ingeregeld. De dienst zal tijdens deze transitie kosteloos worden aangeboden aan goederenvervoerders en gerechtigden. Voorlopig wordt de dienst geleverd op basis van Best Effort. Digitaal ordersysteem dat het indienen, afhandelen en vastleggen van lokale orders (t.b.v. rangeerrijwegen) op alle locaties (emplacementen) in het land ondersteunt. Communicatie bij calamiteiten Zie Netverklaring 2017, bijlage 23 onderdeel 12 voor de omschrijving van de informatiedienst SpoorWeb. Inzage in actuele treinbewegingen. Zie Netverklaring 2017, 5.5.2.2 en bijlage 23 onderdeel 13 voor de omschrijving van de informatiedienst VIEW Levering van dag-plan informatie, daaraan gerelateerde wijzigingen van de treindienst en uitvoeringsinformatie. Zie Netverklaring 2017, 5.5.2.3 voor de omschrijving van de informatiedienst Plan- en uitvoeringsinformatie Meekijk functionaliteit op het verkeersleidingsysteem VOS, waarmee het verloop van de treindienst kan worden gevolgd. Zie Netverklaring 2017, 5.5.2.4 voor de omschrijving van de informatiedienst Meekijk VOS Algemene afspraken informatiediensten Toegangsovereenkomst 2017 Pag. 1 / 9
RouteLint Orbit MTPS PION Performance analyseren STS-Database TOON Monitoring Fiatteren Quo Vadis Informatie ten behoeve van de machinist over de actuele verkeerssituatie van zijn rijweg. Zie Netverklaring 2017, 5.5.2.8 voor de omschrijving van de informatiedienst RouteLint. Geeft de machinist een waarschuwing wanneer hij te hard een rood sein nadert. De dienstverlening bestaat uit de levering van de: 1. Orbit data 2. Applicatie voor de Orbit-OBU (On Board Unit) in de trein 3. Orbit-monitoringrapportages Zie Netverklaring 2017, 5.5.2.9 voor de omschrijving van de informatiedienst Orbit. Het leveren van real-time data over treinposities op basis van treindetectiesystemen. Zie Netverklaring 2017, 5.5.2.11 voor de omschrijving van de informatiedienst MTPS. Maakt zowel incidentele onttrekkingen als volumeonttrekkingen (onderhoudsroosters) in tijd en ruimte inzichtelijk qua planning en uitvoering. De resultaten kunnen worden getoond op regio overzichten. Toegang tot de door ProRail beheerde STS-database voor invoer van de vervoerdergegevens over STS-passages. Zie Netverklaring 2017, 5.5.2.10 voor de omschrijving van de informatiedienst STS-Database. Inzage in gerealiseerde treinbewegingen. Zie Netverklaring 2017, 5.5.2.13 voor de omschrijving van de informatiedienst TOON. Mogelijkheid tot accepteren of afwijzen van de door ProRail geregistreerde oorzaken van afwijkingen van de treindienst. Zie Netverklaring 2017, bijlage 23 onderdeel 15 en 5.2.1 voor de omschrijving van de informatiedienst Monitoring Fiatteren. Deze dienst levert diverse meetgegevens die worden gegenereerd door de Quo Vadis en Hotbox systemen. Zie Netverklaring 2017, 5.5.2.14 voor de omschrijving van de informatiedienst Quo Vadis. Let op: De diensten PION, SpoorWeb, RMS Client, ISVL en Quo Vadis zijn voor Gerechtigden. Alle overige diensten zijn alleen beschikbaar voor Spoorwegondernemingen. Algemene afspraken informatiediensten Toegangsovereenkomst 2017 Pag. 2 / 9
3 Services 3.1 Servicedesk Problemen en vragen ten aanzien van de dienstverlening kunnen worden gemeld op onderstaande nummers en via onderstaande contactgegevens. Bij een melding van een incident dient de volgende informatie te worden gegeven: Naam van de applicatie en of gegevenslevering Omschrijving van het incident Inschatting van de omvang/prioriteit van het probleem Naam en telefoonnummer van de contactpersoon Werkpleknummer van waar het incident is ervaren (indien van toepassing) Informatiedienst Servicedesk Servicetijden Telefoonnummer ISVL/ TOON/ Service Desk ProRail 7 x 24 uur 088-231 7100 Monitoring Fiatteren/ Quo Vadis/ RMS Client/ STS-Database/ PION/ LOA Online/ Spoorweb VIEW Post21 OBI Zuid (Rotterdam) 7 x 24 uur 084-086 7580 VIEW Post21 OBI Noord (Zwolle) 7 x 24 uur 084-086 7089 VIEW Post21 OBI Zuid (Eindhoven) 7 x 24 uur 084-086 7582 VIEW Post21/ Meekijk OBI Noord 7 x 24 uur VOS/ Orbit (Amsterdam) 084-086 7086 VIEW OCCR/ MTPS/ CSD 7 x 24 uur Plan- en 088-231 2600 Uitvoeringsinformatie RouteLint OBI Noord (Zwolle) 7 x 24 uur 084-086 7089 Algemene afspraken informatiediensten Toegangsovereenkomst 2017 Pag. 3 / 9
3.2 Beschikbaarheid van de dienst Beheerder spant zich in om de volgende beschikbaarheid percentages te halen. De percentages zijn per periode afgegeven. Informatiedienst Beschikbaarheidsnorm 1 Periode TOON/ Quo Vadis/ PION/ Applicatie Orbit- 95% per maand OBU in de trein ISVL/ VIEW Internet 98% per maand VIEW Post21/ VIEW OCCR/ RouteLint/ Monitoring Fiatteren/ LOA Online/ STS-Database/ MTPS/ Meekijk VOS/ Plan- en Uitvoeringsinformatie/ Orbit data en Orbit monitoringsrapportages/ SpoorWeb RMS Te bepalen in 2017-1 Betreft de beschikbaarheid van de applicatie zoals geleverd door Beheerder, afhankelijkheden zoals beschikbaarheid van Internet en IT-infrastructuur bij de Gerechtigde wordt hierin niet meegenomen. Algemene afspraken informatiediensten Toegangsovereenkomst 2017 Pag. 4 / 9
3.3 Prioriteiten incidenten Prioriteiten bij applicaties Verstoringen van applicaties worden geprioriteerd naar een prioriteit 1, 2 of 3 verstoring, om de storing te verhelpen. De prioriteit wordt bepaald door de urgentie en de impact van een incident. Uitgangspunt hierbij is de beleving van de gebruiker. In de onderstaande tabel is de prioriteitsverdeling vastgesteld. Urgentie Impact De functionaliteit is volledig onbeschikbaar (*). Het bedrijfsproces ondervindt ernstige hinder. De functionaliteit is gedeeltelijk onbeschikbaar (**). Het bedrijfsproces ondervindt hinder. De functionaliteit is aangetast maar nog wel beschikbaar (***). Het bedrijfsproces ondervindt lichte hinder. Alle gebruikers Een volledig deel van de gebruikers-organisatie Prio1 Individuelegebruiker Prio 2 Prio 2 Prio3 Prio 2 Prio 3 Prio3 (*) of dit wordt als zodanig ervaren. (**) de kerntaken kunnen worden uitgevoerd (secundaire taken niet of minder) (***) er kan minder efficiënt worden gewerkt (traag, minder printers dus lagere queues) Alleen incidenten met prioriteit 1 tasten het beschikbaarheid percentage aan. Prioriteit 1 is een incident met een hoge impact waardoor een dienst niet meer operationeel is en er geen mogelijkheid bestaat het incident te omzeilen. Prioriteiten bij gegevensleveringen Verstoringen bij gegevensleveringen worden geprioriteerd naar een prioriteit 1, 2 of 3 verstoring. In de onderstaande tabel is de prioriteitsverdeling vastgesteld. Prioriteit Omschrijving Incidenten bij gegevenslevering 1 De gegevens zijn niet (tijdig) of onvolledig geleverd en Gerechtigde ondervindt ernstige hinder (kan alleen telefonisch worden gemeld). 2 De gegevens zijn niet (tijdig) of onvolledig geleverd en Gerechtigde ondervindt hinder. 3 De gegevens zijn niet (tijdig) of onvolledig geleverd en Gerechtigde en Gerechtigde ondervindt niet direct of lichte hinder. Algemene afspraken informatiediensten Toegangsovereenkomst 2017 Pag. 5 / 9
3.4 Functiehersteltijd De volgende streefnormen voor de functiehersteltijd en reactietijd van incidenten worden gehanteerd voor incidenten. Informatiedienst Reactietijd maximaal 2 Functiehersteltijd* TOON/ Quo Vadis/ PION/ Applicatie Orbit- OBU in de trein ISVL/ Monitoring Fiatteren/ STS- Database/ Plan- en Uitvoeringsinformatie/ LOA Online/ SpoorWeb VIEW Internet/ VIEW Post21/ VIEW OCCR/ MTPS/ RouteLint/ Meekijk VOS/ Orbit data en monitoringsrapportages 95% < 2 uur p1. 80% < 8u, 90% < 16u en 99% < 32u p2. 80% < 24, 99% < 60u p3. 80% < 24, 99% < 80u 95% < 1 uur p1. 80% < 2u, 90% < 8u, 99% < 16u p2. 80% < 8u, 99% < 48u p3. 80% < 16u, 99% < 60u 95% < ½ uur p1. 80% < 2u, 90% < 8u, 99% < 16u p2. 80% < 8u, 99% < 48u p3. 80% < 16u, 99% < 60u RMS Te bepalen in 2017 - Onder reactietijd wordt verstaan: de tijdspanne tussen het moment van aanmelden van een incident bij ProRail Servicedesk en het eerste moment van contact tussen de ProRail Servicedesk en de aanmelder. Onder functiehersteltijd wordt verstaan: de tijdspanne tussen het moment van aanmelden van een incident bij de ProRail Servicedesk en het moment dat de gebruiker zijn functionaliteit terug heeft of zijn deelfunctionaliteit accepteert. Zowel de functiehersteltijd als de reactietijd wordt gemeten tijdens de uren dat de Servicedesk beschikbaar is. 2 Toegepast binnen de gestelde servicetijden zie paragraaf 3.2 en de IT-infrastructuur van Beheerder. Internet en ITinfrastructuur van de Gerechtigde vallen hier buiten. Algemene afspraken informatiediensten Toegangsovereenkomst 2017 Pag. 6 / 9
3.5 Onderhoudswindow Het onderhoudswindow betreft de momenten waarop Beheerder geplande werkzaamheden aan de dienst kan verrichten. Beheerder hanteert het onderstaande onderhoudswindow waarin geplande werkzaamheden worden uitgevoerd. Bij mogelijke en voorzienbare impact voor Gerechtigde worden van te voren de werkzaamheden aangekondigd. Informatiedienst Onderhoudswindow* ISVL/ SpoorWeb/ LOA Online zondag 01.00-06.00 uur VIEW Internet/ VIEW Post21/ VIEW OCCR/ ma t/m zo van 22.00-06.00 u RouteLint/ STS-Database/ MTPS/ Meekijk VOS/ Plan- en Uitvoeringsinformatie/ Orbit data en monitoringsrapportages TOON/ Monitoring-Fiatteren/ Quo Vadis/ PION/ ma t/m vr tijdens kantoortijden Applicatie Orbit-OBU in de trein RMS 1 x per maand zondag 00:00-06:00 *De tijden in het onderhoudswindow zijn richtlijnen. In het geval er sprake is van urgentie kan hiervan worden afgeweken. Bij mogelijke impact voor Gerechtigde worden van te voren de werkzaamheden aangekondigd. Richtlijnen voor het vooraf informeren van Gerechtigde over werkzaamheden zijn: Gepland / zonder urgentie: minimaal 2 weken Gepland / met urgentie: 1 tot 5 dagen Ongepland / hoge urgentie: paar uur tot paar minuten. De meldkamer Spoor kan in het geval van ernstige incidenten een no-go geven op door te voeren wijzigingen. Daarbij geldt ook dat het streven is om zowel ISVL, maar ook alle andere systemen zo beperkt mogelijk onbeschikbaar te laten zijn. Aanvulling VIEW: Naast incident en preventie gedreven changes streeft ProRail naar maximaal 4 changes (als gevolg van nieuwe releases) per jaar. Changes met grote impact (tijd, aantal gebruikers etc.) zullen in de nacht (tussen 02.00 en 06.00 uur) plaatsvinden, changes met een beperkte impact overdag, kort na de ochtendspits. Algemene afspraken informatiediensten Toegangsovereenkomst 2017 Pag. 7 / 9
3.6 Continuity management Beheerder zal in overleg met Gerechtigde ervoor zorgen dat de continuïteit van de dienst en SLA afspraken gewaarborgd blijven. Afspraken en eventuele wijzigingen betreffende de SLA afspraken zullen in overleg met elkaar besproken worden. 3.7 Change Management Veranderingen op verzoek van Gerechtigde worden in overeenstemming ingepland en uitgevoerd. Hieraan kunnen kosten voor Gerechtigde verbonden zijn. Het is aan Beheerder om te bepalen of een verandering kan en/of zal worden gerealiseerd en of de wijziging leidt tot extra kosten voor Gerechtigde. Dit zal voorafgaand aan de wijziging worden teruggekoppeld aan Gerechtigde, alvorens deze uit te voeren. Dit gebeurt niet zonder schriftelijk akkoord vooraf van de partijen. Alle wijzigingsverzoeken moeten schriftelijk gemeld worden bij de Business Consultant van ProRail, zie overzicht contactpersonen in de SLA. Communicatie bij changes vanuit Beheerder zal geschieden vanuit product- of functioneel beheer. 4 Communicatie Het contact tussen ProRail en Gerechtigde vindt plaats naar de combinatie van gelijksoortige functionarissen tussen Beheerder en Gerechtigde, conform het communicatiemodel zoals opgenomen in de SLA. Voor het nemen van beslissingen waarover deze Algemene Afspraken Informatiediensten of de SLA geen uitsluitsel biedt, of in het geval van onoplosbare verschillen van inzicht, vindt escalatie plaats naar de combinatie van gelijksoortige functionarissen conform het communicatiemodel zoals opgenomen in de SLA. Gerechtigde wijst minimaal één contactpersoon namens gebruikers en IT-afdeling.voor communicatie rondom werkzaamheden, updates en wijzigingen. Contactgegevens staan in de SLA. Wijzigingen van gegevens van de contactpersoon kunnen worden gemeld bij Productmanagement Informatie- en ICT-diensten (PM I&I) van ProRail. Contactgegevens staan in de SLA. Algemene afspraken informatiediensten Toegangsovereenkomst 2017 Pag. 8 / 9
5 Financiën Beheerder houdt een gebruikersadministratie bij van alle gebruikers van de diensten. De gebruikers administratie zoals deze bij Beheerder wordt bijgehouden is leidend voor de facturatie van de diensten. In het geval er voor een dienst kosten gefactureerd worden gelden de volgende (betalings)condities: Beheerder stuurt een overzicht met de kosten conform gebruikersadministratie en ontvangt een opdrachtnummer en factureert de vergoeding voor de dienstverlening. In het eerste kwartaal van het jaar worden de kosten gefactureerd op basis van de gebruikersadministratie van Beheerder op 1 januari van dat jaar, voor de duur van het gehele jaar. Daarbij wordt de staffel, indien van toepassing, in acht genomen. Alle bedragen in de SLA zijn exclusief BTW en op basis van prijspeil 2016. De vergoeding geldt uitsluitend voor de dienst conform de SLA. In de vergoeding zijn geen bedragen opgenomen voor het doorvoeren van wijzigingen in de dienst en/of de omvang (frequentie) van de daaraan gekoppelde diensten. Gerechtigde betaalt de factuur binnen 30 dagen na ontvangst van de factuur aan Beheerder (artikel 24 lid 1 Algemene Voorwaarden). Voor nieuwe abonnementen die in de loop van een jaar geactiveerd worden zullen de abonnementskosten naar rato voor het restant van dat jaar gefactureerd worden. Eventuele eenmalige aansluitkosten worden altijd geheel in rekening gebracht. Abonnementen zijn altijd opzegbaar, met inachtneming van de opzegtermijn van 2 maanden. In het vierde kwartaal van elk jaar stelt Beheerder de actuele tarieven vast voor het volgende jaar. Status: Definitief Versie: 1.0 Datum: 8 juli 2017 Eigenaar: ProRail Productmanagement Informatie- en ICT-diensten Beheerder: Marjolein Snel EDMS nummer: #3913948-v1 Algemene afspraken informatiediensten Toegangsovereenkomst 2017 Pag. 9 / 9