Servicebeschrijving voor Dell 1. INLEIDING TOT UW SERVICEOVEREENKOMST : Dit is een servicepakket dat ten doel heeft om downtime te reduceren en u te helpen uw IT-omgeving te optimaliseren met behulp van functionaliteit op het gebied van rapportage, analyse, advies en proactief onderhoud (de Services of Service ). Dit serviceaanbod omvat twee basispakketten (Essential en Strategic). Bij het door u gekozen pakket kunt u aanvullende mogelijkheden voor ondersteuning op locatie aanschaffen. De IT Service Management Review (ITSM) is een extra serviceoptie die u afzonderlijk kunt aanschaffen; u hoeft er geen "pakket" voor aan te schaffen. De Services worden voornamelijk op afstand geleverd, tenzij anders door Dell aangegeven of gewenst geacht. Deze servicebeschrijving ("Servicebeschrijving" of "Overeenkomst") wordt aangegaan tussen u als de klant ("u" of "Klant") en de Dell-entiteit die op uw factuur voor de aankoop van deze Service wordt vermeld. De Service is onderhevig aan, en wordt bepaald door de afzonderlijk door Klant getekende hoofdserviceovereenkomst met Dell, waarin de verkoop van expliciet wordt toegestaan, of, in het geval van afwezigheid van een dergelijke overeenkomst, de standaard Customer Master Services Agreement ( CMSA ) van Dell, die kan worden verkregen op www.dell.com/servicecontracts, hierbij ingesloten door middel van een verwijzing en op verzoek beschikbaar als afdruk bij Dell. De partijen bevestigen dat zij deze online voorwaarden hebben gelezen en dat zij akkoord gaan. Deze Overeenkomst gaat in op de datum dat u uw order hebt geplaatst voor de Services en loopt door tot het einde van de Servicetermijn. De Servicetermijn gaat in op de aankoopdatum en loopt door tot de datum die is aangegeven op het Bestelformulier. Het tarief of de prijs en de van toepassing zijnde Servicetermijn voor elke Service is aangegeven op het bestelformulier van Klant of op een ander wederzijds geaccepteerd type factuur, orderbevestiging of aankooporder (onder de verzamelnaam "Bestelformulier"). Aankopen van Services waarop deze overeenkomst van toepassing is, zijn alleen voor eigen intern gebruik van Klant bestemd en niet voor doorverkoop- of dienstverleningsdoeleinden bestemd. Door uw order voor de Services te plaatsen, de Services of verwante software te gebruiken of door te klikken op de knop/het vakje "Ik ga akkoord" op de website Dell.com in verband met uw aanschaf of binnen een software-interface van Dell, gaat u akkoord gebonden te zijn aan deze Servicebeschrijving en de overeenkomsten die ter referentie in dit document zijn opgenomen. Als u deze Servicebeschrijving accepteert namens een bedrijf of andere rechtspersoon, verklaart u hierbij dat u toestemming hebt om een dergelijke rechtspersoon aan deze Servicebeschrijving te binden. In dat geval verwijst "u" of "Klant" naar een dergelijke rechtspersoon. 2. OMVANG VAN SERVICES Toepassingen Bedrijfsprocesadvies Infrastructuur Ondersteuning
is een pakket dat is bestemd voor de rapportage van incidenten, de planning van ondersteuning en proactieve trend- en andere analyses, met het doel om downtime te reduceren in de ICT-omgeving van de Klant. Dit Servicepakket, dat uw selectie van de pakketten Essential en Strategic, en de gekozen aanvullende opties omvat, staat hieronder beschreven: Essential Package: Dell Designated Technical Account Manager (TAM) levert op afstand trendrapporten, analyses en aanbevelingen met het doel om de downtime in de IT-omgeving van de Klant te reduceren. Daarnaast biedt de Technical Account Manager (TAM) escalatie-assistentie en fungeert deze als de Services-tussenpersoon om Klant te wijzen op andere mogelijkheden van Dell om systeemproblemen op te lossen of beoordelingen te maken die zijn gericht op het verbeteren van de operationele efficiëntie. Eventuele aanvullende services of beoordelingen zijn optioneel vallen buiten het kader van deze Servicebeschrijving, en worden afzonderlijk in rekening gebracht. De Dell Designated Technical Account Manager (TAM) neemt geen deel aan technische ondersteuning, probleemoplossing, diagnoses, en het maken van offertes voor of het verkopen van producten of services. Driemaandelijkse rapporten: Deze functie omvat standaard globale incidentrapporten, klantomgevingsrapporten (opt-in-service) en garantiestatusrapporten voor de Ondersteunde producten. De rapporten worden door de Dell Technical Account Manager (TAM) gebruikt om trendanalyses uit te voeren en mogelijkheden te onderzoeken om de operationele efficiëntie binnen de omgeving van de Klant te vergroten. De omgevingsrapporten zijn alleen beschikbaar op een "opt-in"-basis. Het kan nodig zijn dat de Klant of Dell aanvullende toepassingen of software op een of meer systemen in de IT-omgeving van de Klant installeert. Voor ad-hoc- of aangepaste rapportverzoeken kunnen aanvullende vergoedingen worden gevraagd. o Standaard incidentenrapport: omvat de verwerkingssnelheid en incidenten, gerangschikt op product, onderdeel, systeemleeftijd en datum. Tijd in striktheidsniveau 1, 2 en 3. Tijd die gepaard gaat met de analyse van trends, gevolgen voor de bedrijfsvoering en werkelijke oorzaken voor problemen en de snelheid van uitvoering van de maandelijkse activiteiten. o Klantomgevingsrapport: omvat de controle van temperatuurpieken, de effectiviteit van batterij en de grootte de vaste schijf; de behoefte aan mobiliteit ten opzichte van de desktop op basis van het werkelijke gebruik; het gebruik van het geheugen, de processor en de vaste schijf (HDD); het opsporen van schijffouten; WAN/LAN-activiteiten en aanbevelingen op het gebied van energiebeheer. o Garantiestatusrapport: omvat het totaal aan Ondersteunde producten gerangschikt op recht, product en de vervaldatum voor hardwaregaranties. Het garantiestatusrapport omvat tevens een analyse met betrekking tot ondersteuning die buiten de garantie valt, teneinde de Klant in staat te stellen om de risico's te beperken ten aanzien van kritische systemen die buiten de garantie vallen. Essential Service Overview: Dit product is ontwikkeld in samenwerking met de Klant en legt informatie vast over het type, de grootte en de locatie van de faciliteiten, types en locatie van assets van de klant, en assetservicecontracten en -configuratie. Ditproduct waar nodig bijgewerkt om te kunnen voorzien in de behoeften ten aanzien van het beheer van garantierechten. 2
Jaarlijkse controle en beoordeling van opslag en server: Deze analyse bevat aanbevelingen voor upgrades voor de verschillende Ondersteunde producten in de vorm van opslagapparaten, servers en switches. De analyse omvat het opsporen van hardware- en softwareproblemen die een goede werking van de omgeving kunnen beïnvloeden. Dell biedt ook best practices voor de configuratie van opslagapparaten, servers en switches. Dit rapport omvat aanbevelingen voor het beheer van firmware, bios en softwarepatches. De controle en -beoordeling wordt op afstand uitgevoerd. De Klant dient Dell toegang te verschappen tot de apparatuur van de Klant, zodat Dell de beoordeling kan uitvoeren. De beoordeling is beperkt tot het verzamelen van configuratiegegevens en sluit het verzamelen of volgen van klantgegevens expliciet uit. Opmerking: sommige besturingssystemen, evenals software- en hardwareproducten, worden niet in de beoordeling meegenomen. Voorafgaand aan de implementatie wordt u op de hoogte gebracht van eventuele andere uitsluitingen. Tegen een aanvullende vergoeding kan Dell de aanbevolen updates en wijzigingen implementeren. Daarvoor moet u de upgrade " - Essential Package, Configuration and Patch Management" aanschaffen. Value Analysis van aanbevelingen die zijn gedaan door Dell Technical Account Manager (TAM). Deze waardeanalyse resulteert in een overzicht van kosten/baten-afwegingen, inclusief aanbevelingen op basis van beschikbare gegevens. De analyse is beperkt tot aanbevelingen die zijn gedaan door de Dell Technical Account Manager (TAM) of op verzoek van de Klant. Een Value Analysis kan beslissingen omvatten die betrekking hebben op het uitbreiden van uw lease- en ondersteuningscontract voor bestaande hardware of het aanschaffen van nieuwe, energiezuinigere hardware. Ter voorbereiding van de analyse kan het zijn dat de Klant Dell toegang moet verschaffen tot aanvullende Klantspecifieke gegevens en bronnen. Opmerking: dit is geen volledige Return On Investment (ROI)-analyse en impliceert geen gegarandeerde of specifieke kostenbesparingen. Custom Patch Notifications: Deze aangepaste patchmeldingen worden maandelijks per e-mail verzonden en bevatten links en informatie over urgente, aanbevolen en optionele patches en systeemupdates. 6 uur Remote Advisory Services. Remote Advisory Services (RAS) omvat toegang tot deskundig telefonisch advies over onderwerpen als virtualisatie, opslagtechnologie, systeembeheer, Microsoft Exchange, Back-up and Recovery Archiving (BURA) en netwerken. Daarnaast kan RAS configuratie- en opslagtaken op afstand omvatten. Voor meer informatie over RAS kunt u de Remote Advisory Service Description bekijken, contact opnemen met uw Dell Technical Account Manager (TAM) of plaatselijke verkoopvertegenwoordiger, of contact met Dell opnemen via een van de volgende regionale e-mailadressen: US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com of APJ_Remote_Services@Dell.com. De beschikbaarheid kan per locatie verschillen. Als u RAS wilt inplannen of vragen hebt over het gebruik van uw toegewezen uren voor RAS (6), kunt u contact opnemen met uw Dell Technical Account Manager (TAM). Essential Package, optie Quarterly Onsite Visit 3
Deze bezoekoptie biedt driemaandelijkse bezoeken aan de door de Klant aangewezen faciliteit. Het bezoek op locatie kan een service-evaluatie omvatten, zoals hierboven omschreven, samen met een overeengekomen actieplan om vastgestelde ondersteuningsproblemen op te lossen. Strategic Package: Dell Designated Service Delivery Manager voor trendrapportage, analyses en aanbevelingen om de downtime in de ICT-omgeving van de Klant terug te dringen of de efficiëntie van de ICTomgeving te vergroten. Er wordt geprobeerd om aanbevelingen van de Dell Designated Support Contact te laten aansluiten op het ondersteuningsplan en de IT-strategie van Klant. Daarnaast biedt deze contactpersoon escalatie-assistentie. De Dell Service Delivery Manager treedt ook op als Services-contactpersoon om Klant te verwijzen naar andere Dell-bronnen om systeemproblemen op te lossen of beoordelingen uit te voeren die zijn gericht op de verbetering van de operationele efficiëntie Escalatie-assistentie is meestal beperkt tot situaties waarin de Service Level Agreement of het ondersteuningscontract op de hardware niet voorziet, waarin sprake is van een incident van striktheidsniveau 1 of waarin sprake is van een lopend onopgelost incident. Eventuele aanvullende services of beoordelingen zijn optioneel, vallen buiten het kader van deze Servicebeschrijving, en worden afzonderlijk in rekening gebracht. De Dell Designated Service Delivery Analyst neemt geen deel aan technische ondersteuning, probleemoplossing, diagnoses, en het maken van offertes voor of het verkopen van producten of services. De Dell Service Delivery Manager levert de meeste Servicefuncties in deze Servicebeschrijving via e- mail of telefoon. Een aantal Services wordt echter geleverd tijdens de bezoeken op locatie die binnen het Strategic Package vallen of die zijn aangeschaft via de optie Strategic Package Monthly Onsite Visit. Strategic Service Plan met driemaandelijkse evaluatie en beheer door belangrijke bedrijfsdoelstellingen. Dit product is ontwikkeld in samenwerking met de Klant en implementeert de individuele IT-strategie en -plannen van Klant voor veranderingen van de werkwijze, technologie, bronnen en infrastructuur van het bedrijf. Het Strategic Service Plan wordt vier keer per jaar geëvalueerd, gecontroleerd en herzien. Het plan omvat ook informatie over het type, de grootte en de locatie van de faciliteiten van Klant, het type en de locatie van activa, assetservicecontracten en assetconfiguratie. Twee bezoeken op locatie per jaar. Deze bezoeken omvatten een service-evaluatie en strategische planningssessie op locatie. De service-evaluatie beslaat onderwerpen als trends op het gebied van incidenten of systeemproblemen en het doorlopende beheer van het ondersteuningsplan. Het streven is om de strategische sessie te laten aansluiten op het aangepaste ondersteuningsplan en de ontwikkeling of herziening van belangrijke doelen van de Klant. Maandelijkse rapportage: Omvat rapporten voor standaard globale incidenten, omgeving (opt-inservice), garantiecontrole en Industry Operation Benchmark (IOPB). De rapporten worden door de Service Delivery Analyst gebruikt om trendanalyses uit te voeren en mogelijkheden te evalueren om de operationele efficiency in de omgeving van de Klant te vergroten.. De klantomgevingsrapporten zijn alleen beschikbaar op een "opt-in"-basis. Het kan zijn dat de Klant of Dell aanvullende toepassingen of software moet installeren op een of meer systemen in de ICT- 4
omgeving van Klant. Voor ad-hoc- of aangepaste rapportverzoeken kunnen aanvullende vergoedingen worden gevraagd. Opmerking: IOPB en klantomgevingsrapporten zijn misschien pas beschikbaar in de zomer van 2011. o Standaard incidentrapport: omvat verwerkingssnelheden en incidenten gerangschikt op product, onderdeel, systeemleeftijd en datum; tijd in striktheidsniveau 1, 2 en 3; tijd om trend te sluiten, bedrijfsimpact, analyse van basisoorzaken en maandelijkse activiteitssnelheden. o Klantomgevingsrapport: omvat een controle van temperatuurpieken, de effectiviteit van de batterij en de grootte van vaste schijfen; de behoefte op het gebied van mobiliteit ten opzichte van desktop op basis van werkelijk gebruik; het gebruik van geheugen, processors en vaste schijven; foutopsporing op vaste schijf; WAN/LAN-activiteiten en aanbevelingen op het gebied van energiebeheer. o Garantiecontrolerapport: omvat het totaal aan Ondersteunde producten, gerangschikt op recht, product en de vervaldatum van de hardwaregarantie. Het garantierapport omvat tevens een analyse met betrekking tot ondersteuning die buiten de garantievoorwaarden valt, met het doel om de Klant te helpen om de risico's te beperken ten aanzien van kritische systemen die buiten de garantie vallen. o Industry Operational Benchmark Report: Omvat incidentcijfers (zoals beschreven in de paragraaf over incidentrapporten) met een vergelijking tussen de Klant en andere bedrijven van een vergelijkbare grootte in dezelfde bedrijfstak. De vergelijkingsgegevens worden onttrokken aan de uitgebreide database van Dell van huidige Dell-klanten. Er worden geen vertrouwelijke gegevens tussen klanten uitgewisseld. Jaarlijkse controle en beoordeling opslag en server: De analyse biedt aanbevelingen voor upgrades voor de opslagapparaten, servers en switches die zijn opgenomen in het contract. De analyse omvat het opsporen van hardware- en softwareproblemen die een juiste werking van de omgeving kunnen beïnvloeden. Dell biedt ook best practices voor de configuratie van opslagapparaten, servers en switches. Het rapport wordt binnen dertig dagen afgeleverd en bevat aanbevelingen voor het beheer van firmware, BIOS en softwarepatches. Jaarlijks configuratie opslag en server, en patchbeheer: Deze functie van het Strategic Package is de service-implementatie van de controle en de beoordeling die hierboven is beschreven. De implementatie omvat alleen updates en wijzigingen waar de Klant mee heeft ingestemd. Sommige besturingssystemen en software- en hardwareproducten vallen niet onder de overeenkomst. U wordt voorafgaand aan de implementatie op de hoogte gebracht van uitsluitingen. Dell bepaalt of de hierboven beschreven controle, en beoordeling en implementatie (inclusief jaarlijkse opslag- en serverconfiguratie, en patchbeheer) op afstand of op locatie worden uitgevoerd. Het is daarbij mogelijk dat de Klant Dell toegang moet verschaffen tot de apparatuur van de Klant om de beoordeling te kunnen uitvoeren. Deze Services kunnen 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar worden ingepland. Dell neemt binnen zes maanden na aanschaf contact met u op om deze Service in te plannen. U kunt ook uw Dell Service Delivery Manager vragen u te helpen bij het inplannen van deze Service. Value Analysis op aanbevelingen van Dell Technical Account Manager (TAM). Deze waardeanalyse resulteert in een lijst met kosten/batenoverwegingen en aanbevelingen die op de beschikbare gegevens van de Klant zijn gebaseerd. De analyse is beperkt tot aanbevelingen van de 5
Dell Technical Account Manager (TAM) of op verzoek van de Klant. Een Value Analysis kan beslissingen omvatten die te maken hebben met het uitbreiden van uw lease- en ondersteuningscontract voor bestaande hardware vergeleken met het aanschaffen van nieuwe, energiezuinigere hardware. Ter voorbereiding op de analyse is het mogelijk dat de Klant Dell toegang moet verschaffen tot aanvullende Klantspecifieke gegevens en bronnen. N.B.: dit is geen volledige Return On Investment-analyse (ROI) en impliceert geen gegarandeerde of specifieke kostenbesparingen. Custom Patch Notifications: Deze aangepaste patchmeldingen worden maandelijks per e-mail gestuurd en bevatten links en informatie over urgente, aanbevolen en optionele patches en systeemupdates. 12 uur Remote Advisory Services: Remote Advisory Services (RAS) omvat toegang tot deskundig telefonisch advies over onderwerpen als virtualisatie, opslagtechnologie, systeembeheer, Microsoft Exchange, Back-up and Recovery Archiving (BURA) en netwerken. Daarnaast kan RAS configuratie- en opslagtaken op afstand omvatten. Voor meer informatie over RAS kunt u de Remote Advisory Service Description bekijken, contact opnemen met uw Dell Technical Account Manager (TAM) of plaatselijke verkoopvertegenwoordiger, of contact opnemen met Dell via een van de volgende regionale e-mailadressen: US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com of APJ_Remote_Services@Dell.com. De beschikbaarheid kan per locatie verschillen. Strategic Package, maandelijks bezoek op locatie Deze 'onsite'-optie voegt extra maandelijkse bezoeken op locatie aan de door de Klant aangewezen faciliteit toe, naast de andere functies van het Strategic Package. Tijdens de maandelijkse bezoeken op locatie kunnen de ICT-strategie en de belangrijkste bedrijfsdoelen van de klanten worden herzien. Andere activiteiten tijdens een bezoek kunnen het bespreken of bieden van aanbevelingen zijn voor het oplossen van systeemproblemen, het bieden van analyses voor beslissingen aangaande garantie-uitbreidingen en andere ondersteuningsgerelateerde beslissingen. ITSMr (IT Services Management Review), ITIL-Based One-Time Assessment Deze optie geeft de Klant recht op één beoordeling en rapport. Uit de beoordeling komt een eerste benchmark, gebaseerd op best practices van ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en zorgt voor een CMMI (Capability Maturity Model Integration) waartegen de Klant de effectiviteit van toekomstige procesverbeteringen kan afmeten. Deze optie kan afzonderlijk worden aangeschaft; er is geen aanschaf van een andere IT Advisory Service vereist. De beoordeling omvat: Servicedesk Incidentbeheer Probleembeheer Veranderingsbeheer Configuratiebeheer. 6
Het beoordelingsrapport bevat aanbevelingen voor het verhogen van het volwassenheidsniveau van de organisatie van de Klant. Dat kan leiden tot een beperking van risico's, een verbetering van de operationele efficiency en een reductie van de activiteitssnelheid van cases. Eventuele volgende beoordelingen bieden een vergelijking met de eerdere meting, zodat de veranderingen aan het licht komen, en nieuwe aanbevelingen. De ITSMr Service verloopt 1 jaar na aankoop. Tenzij de van toepassing zijnde wetgeving anders voorschrijft, kun u deze service één keer gebruiken tijdens de periode van 1 jaar na de datum van de oorspronkelijke aanschaf ("VERVALDATUM"). De datum van de oorspronkelijke aankoop is gedefinieerd als de eerste van de datums die op de factuur voor de aanschaf van de service of de orderbevestiging van Dell worden vermeld. DE LEVERING VAN DE SERVICE VAN DELL WORDT VOLTOOID GEACHT NA DE VERVALDATUM, OOK ALS U DE SERVICE NIET GEBRUIKT. Uitgesloten Services: de volgende zaken vallen niet binnen de : Technische ondersteuning op afstand of op locatie bij probleemoplossing. Hardwaregarantie, reparatie of vervanging van onderdelen. Verkoopadministratie, inclusief maar niet beperkt tot reacties op het gebied van verkoopoffertes of RFQ (Request For Quote). Eventuele andere services die niet specifiek zijn genoemd in het aanbod van Services hierboven. 3. ONDERSTEUNDE PRODUCTEN zijn beschikbaar voor elk Dell- of niet-dell-product met een actief Dell Support Service Contract voor hardware en/of softwarereparaties, met inbegrip van, maar niet beperkt tot Dell Basic Hardware Service, Dell ProSupport voor OEM en Dell ProSupport. Raadpleeg voor een recente lijst met in aanmerking komende Dell Support Contracts www.dell.com/servicecontracts. Er zijn geen beperkingen van ondersteunde producten voor de ITSMr-beoordeling die in deze Servicebeschrijving wordt genoemd. 4. AANSCHAFOPTIES kan worden aangeschaft via de optie Fixed Fee of Per Asset. De gekozen aanschafoptie wordt zoals hieronder beschreven aangegeven op de Dell-factuur voor de Klant. Opmerking: aanschafopties kunnen verschillen, neem contact op met uw verkoopvertegenwoordiger. Aanschafoptie Fixed Fee: bij deze optie kunt u het -pakket van uw keuze aanschaffen op basis van een jaarlijkse vergoeding. De jaarlijkse vergoeding omvat uw gehele geïnstalleerde verzameling Ondersteunde Producten. Als u bij de aanschaf voor de optie Fixed Fee kiest, wordt dat aangegeven op uw factuur op een van de volgende manieren, afhankelijk van het pakket dat u hebt gekocht: o Dell, Essential Package - Proactive Reporting & Analysis for Your Environment o Dell, Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis for Your Environment Aanschafoptie Per Asset: bij deze optie kunt u een afzonderlijke -overeenkomst aanschaffen voor specifieke individueel Ondersteunde Producten. Voor deze aanschafoptie is 7
eveneens een actief onderliggend ProSupport Service-contract vereist voor elk asset dat u naar IT Advisory Services opwaardeert. Opmerking: assets met een Basic Hardware Service-contract komen niet in aanmerking voor een upgrade naar deze Service. Er is een minimumaantal servicelabels van toepassing; zie paragraaf 5c voor meer informatie. Als u bij uw aanschaf de optie Per Asset kiest, wordt dat op een van de onderstaande manieren aangegeven op uw factuur, afhankelijk van welk pakket u hebt aangeschaft en of u het hebt aangeschaft op een Dell- of een niet-dell-systeem: o Dell, Essential Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Asset o Dell, Essential Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Non- Dell Asset o Dell, Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Non- Dell Asset o Dell, Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Asset 5. VERANTWOORDELIJKHEDEN KLANT A. Bevoegdheid om toegang te verlenen. Klant verklaart en garandeert dat hij toestemming heeft verkregen voor zowel de klant en Dell voor toegang tot en gebruik van het Ondersteunde Product, de gegevens daarop, en alle hardware- en softwarecomponenten erin, teneinde deze diensten te kunnen leveren. Als de klant deze toestemming niet al heeft, is het de verantwoordelijkheid van de Klant om deze te verkrijgen, op kosten van de Klant, voordat de Klant Dell vraagt om deze Services uit te voeren. B. Bijhouden van de lijst met assets. Als de Klant deze Service aanschaft via de optie Fixed Fee, is de Klant verantwoordelijk voor het bijhouden van de lijst met huidige assets die voor deze Service moet worden opgenomen in een wederzijds overeengekomen vorm, of Dell moet anderszins toegang krijgen om op afstand of op locatie alle assets in kaart te brengen voor het aanleveren van rapportage. C. Minimumaantal servicelabels. Klanten die de Service aanschaffen via de optie Per Asset moeten een minimumaantal assets hebben met een actief Dell IT Advisory Service-contract. Als de Klant er niet in slaagt om aan de minimale assetvereisten te voldoen, kan Dell deze Service beëindigen of kan Dell de Klant de optie bieden om deze Service aan te schaffen via de optie Fixed Fee in plaats van de aanschafoptie Per Asset. Hieronder vindt u informatie over het minimumaantal labels: a., Essential Package: i. Minimumaantal Enterprise-servicelabels (server-, opslag- en netwerkassets met een actief Dell-ondersteuningscontract op een Dell- of een niet-dell-asset): 50 in totaal ii. Minimumaantal servicelabels voor clients (notebooks en desktops met een actief Dell-ondersteuningscontract op een Dell- of een niet-dell-asset): 1000 in totaal OF iii. Gecombineerd minimumaantal servicelabels waarbij 20 client-servicelabels gelijk staan aan 1 Enterprise-servicelabel. Deze verhouding kan worden gebruikt om het gecombineerde label-minimum te berekenen. Als een klant bijvoorbeeld 20 ondernemings-assets heeft, zijn er nog eens 600 client-servicelabels nodig om te voldoen aan het servicelabel-minimum. b., Strategic Package: 8
i. Minimumaantal Enterprise-servicelabels (server-, opslag- en netwerkassets met een actief Dell-ondersteuningscontract op een Dell- of een niet-dell-asset): 150 in totaal ii. Minimumaantal servicelabels voor clients (notebooks en desktops met een actief Dell-ondersteuningscontract op een Dell- of een niet-dell-asset): 3000 in totaal OF iii. Gecombineerd minimumaantal servicelabels waarbij 20 client-servicelabels gelijk staan aan 1 Enterprise-servicelabel. Deze verhouding kan worden gebruikt om het gecombineerde minimumaantal labels te berekenen. Als een klant bijvoorbeeld over 20 Enterprise-assets beschikt, zijn er nog eens 600 client-servicelabels nodig om te voldoen aan het servicelabel-minimum. D. Lijst met contactpersonen Klant: De Klant is verplicht een lijst bij te houden en over te dragen aan Dell van drie gekwalificeerde contactpersonen om de Service te ontvangen, en directe toegang te hebben tot de the Dell Technical Account Manager (TAM) of Manager via telefoon, e-mail en bezoeken op locatie (als die deel uitmaken van uw aanschaf). Het opgegeven aantal contactpersonen van de klant kan veranderen of zo nodig worden bijgewerkt, maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks. E. Back-ups. De Klant is verantwoordelijk voor het uitvoeren van een back-up van alle bestaande gegevens en programma's op alle betrokken systemen, voorafgaand aan de levering van deze Service door Dell. Dell STELT ZICN NIET AANSPRAKELIJK VOOR HET VERLIES OF HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S of het verlies van het gebruik van een of meer systemen die voortvloeien uit deze service of verwante ondersteunende activiteiten of enig handelen of nalaten, inclusief nalatigheid, door Dell of een externe dienstverlener. F. Verplichtingen op locatie. Waar voor Services werk op locatie is vereist, moet de Klant vrijelijke, veilige en voldoende toegang geven tot de faciliteiten van de Klant en de ondersteunde producten. Voldoende toegang omvat voldoende werkruimte, elektriciteit, en een lokale telefoonlijn. 6. BELANGRIJKE AANVULLENDE INFORMATIE A. Commercieel redelijke grenzen aan de omvang van de service. Dell kan weigeren Services te verlenen indien het verstrekken van de Services naar zijn mening leidt tot onredelijke risico's voor Dell of voor de dienstverleners van Dell of als de Service buiten de omvang van de Services valt. Dell is niet aansprakelijk voor storingen of vertragingen in prestaties ten gevolge van oorzaken buiten zijn controle. Service geldt alleen voor toepassingen waarvoor het ondersteunde product werd ontworpen. B. Optionele services. Optionele services (inclusief van point-of-need ondersteuning, installatie, advies, beheerd en professioneel, support en training diensten) beschikbaar zijn voor de aankoop van Dell en zal verschillen per klant locatie. Op optionele services kunnen aanvullende voorwaarden van toepassing zijn en/of een afzonderlijke overeenkomst met Dell vereisen. Bij het ontbreken van een dergelijke overeenkomst, worden optionele services geleverd op grond van deze overeenkomst. C. Annulering. Dell kan deze service op elk gewenst moment tijdens de Servicetermijn annuleren om grond van één van de volgende redenen: De Klant is niet in staat om de totale prijs voor deze Service te betalen in overeenstemming met de factuurvoorwaarden; De Klant weigert samen te werken met de medewerker van de technische ondersteuning van Dell, een Designated Technical Account Manager (TAM) van Dell of een Manager van Dell; 9
De Klant voldoet niet aan de vereiste om over een minimumaantal servicelabels te beschikken (alleen van toepassing bij Per Asset-aankopen); of De Klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze Servicebeschrijving zijn beschreven. Als Dell deze Service annuleert, stuurt Dell een schriftelijke opzegging naar de klant op het adres dat vermeld staat op de factuur van de klant. De mededeling bevat de reden voor de annulering en de effectieve datum van opzegging, die niet minder mag zijn dan tien (10) dagen vanaf de verzenddatum van de opzegging door Dell aan de klant, tenzij de regionale wetgeving andere annuleringsbepalingen vereist die niet door de overeenkomst kunnen worden gewijzigd. ALS DELL DEZE SERVICE ANNULEERT OP GROND VAN DEZE PARAGRAAF, HEEFT DE KLANT GEEN RECHT OP RESTITUTIE VAN VERGOEDINGEN DIE ZIJN BETAALD OF VERSCHULDIGD AAN DELL. D. Geografische en beperkingen ten aanzien van de lokale taal. Deze Service wordt geleverd aan de locatie(s) die op de factuur van de Klant zijn vermeld. De locatie van de Designated Dell Technical Account Manager (TAM) of Manager wordt toegewezen op basis van het verkozen servicegebied en de beschikbaarheid van medewerkers van de Klant. Serviceopties, -pakketten en bepaalde functies van een Service kunnen per regio verschillen en/of niet beschikbaar zijn voor aankoop op de locatie van de Klant. Deze Services worden geleverd in de plaatselijke taal en tijdens kantooruren van de Technical Account Manager (TAM) of Manager van Dell. De Klant kan de globale locatie kiezen, maar specifieke locaties kunnen beperkt zijn door de beschikbaarheid van personeel. Indien de Klant verschillende tijdzones of taalgebieden opgeeft, zullen er aanvullende tarieven in rekening worden gebracht. Elke Fixed Fee geeft de Klant het recht op ondersteuning in één extra taal en de bijbehorende tijdzone. Kantooruren kunnen per regio en per land verschillen. Bij een significant verschil van de beperkingen kan een aangepaste aanbodoplossing nodig zijn. E. De overdracht van de Service. Op grond van de beperkingen die in deze Servicebeschrijving zijn bepaald mag de Klant deze service niet overdragen aan een externe partij. F. Verantwoordelijkheid partijen: Deze paragraaf is alleen van toepassing op klanten die zaken doen met Dell in Brazilië. GEEN VAN DE PARTIJEN IS AANSPRAKELIJK VOOR INCIDENTELE, INDIRECTE, PUNITIEVE, SPECIALE OF GEVOLGSCHADE DIE VOORTVLOEIT UIT OF VERBAND HOUDT MET DEZE OVEREENKOMST OF DE SERVICES, PRODUCTEN OF SOFTWARE DIE DOOR DELL BRASIL WORDEN GELEVERD: GEEN VAN DE PARTIJEN IS AANSPRAKELIJK VOOR HET VOLGENDE, DIRECT OF INDIRECT: (A) VERLIES AAN OPBRENGSTEN, INKOMSTEN, WINST OF SPAARGELD, (B) VERLIES OF SCHADE AAN GEGEVENS OF SOFTWARE, VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN SYSTEEM (OF SYSTEMEN) OF NETWERK(EN), OF HET HERSTEL DAARVAN, (C) VERLIES VAN BEDRIJFSMOGELIJKHEDEN, (D) BEDRIJFSSTORINGEN OF -DOWNTIME, (E) VERLIES VAN GOODWILL OF REPUTATIE, OF (F) SERVICES, PRODUCTEN OF SOFTWARE DIE NIET BESCHIKBAAR ZIJN VOOR GEBRUIK, OF DE VERWERVING VAN VERVANGENDE SERVICES, PRODUCTEN OF SOFTWARE. a) De totale aansprakelijkheid van Dell voor alle mogelijke claims die voortkomen uit, of verband houden met deze Overeenkomst (inclusief alle services, producten of software die hieronder worden geleverd) in elk contractjaar is niet groter dan het totale bedrag dat de Klant heeft betaald tijdens het voorafgaande contractjaar van deze Servicebeschrijving. 10
b) De voornoemde beperkingen, uitsluitingen en disclaimers zijn van toepassing ongeacht of de claim voor dergelijke schade gebaseerd is op een contract, garantie, risicoaansprakelijkheid, nalatigheid, onrechtmatige daad of anderszins, voor elke claim. Voor zover de van toepassing zijnde wetgeving een beperking daarvan verbiedt, stemmen de partijen ermee in dat een dergelijke beperking automatisch wordt aangepast, maar slechts in zoverre dat de beperking wordt zoveel mogelijk toegestaan als genoemde wetgeving toelaat. De partijen stemmen ermee in dat de beperkingen op de hierin genoemde aansprakelijkheden overeengekomen risicoverdelingen zijn, die deels de overweging vormen voor de verkoop van Producten, software en Services aan de Klant door Dell, en dat dergelijke beperkingen van toepassing zijn, niettegenstaande het mislukken van een essentiële bedoeling van een beperkt rechtsmiddel, zelfs als een partij is gewezen op de mogelijkheid van dergelijke aansprakelijkheden. VIA EEN HANDTEKENING VAN DE HIERONDER VERMELDE GEMACHTIGDE VERTEGENWOORDIGER, STEMT DE KLANT DIE VOORNEMENS IS ZICH AAN DE WET TE HOUDEN, IN MET DE VOLLEDIGE SERVICEBESCHRIJVING. Dell Computadores do Brasil Ltda. Naam: Titel: Datum: Klant Naam: Titel: Datum: Voor meer informatie over ons aanbod van services kunt u contact opnemen met uw Dell-vertegenwoordiger of dee website dell.com/services bezoeken. De beschikbaarheid varieert per land. Voor meer informatie kunnen klanten en Dell Channel Partners contact opnemen met hun lokale Dell-vertegenwoordiger. 2011 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. Dell, het DELL-logo, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic en Dell EMC Storage Systems zijn merken van Dell Inc. Eventuele andere merken en handelsnamen die in dit document zijn gebruikt, verwijzen naar de rechtspersonen die de merken en namen of hun producten claimen. Specificaties zijn correct op de datum van publicatie, maar zijn afhankelijk van de beschikbaarheid, en kunnen op elk gewenst moment 11
zonder voorafgaande kennisgeving worden gewijzigd. Dell en haar dochterondernemingen kunnen niet verantwoordelijk worden gesteld voor fouten of weglatingen in typografie en fotografie. De Algemene verkoopvoorwaarden van Dell zijn van toepassing. Deze zijn op www.dell.com en op aanvraag beschikbaar. 12