EXIN Professionele Communicatie Foundation Preparation Guide Editie 201608
Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. 2
Content 1. Overzicht 4 2. Exameneisen 6 3. Begrippenlijst 10 4. Literatuur 12 3
1. Overzicht EXIN Professionele Communicatie Foundation (FS_PCF.NL) Inhoud Aandacht voor communicatieve vaardigheden is in de IT sector een vanzelfsprekende zaak. Het bedrijfsleven en de overheid stellen hoge eisen aan hun medewerkers. Zij moeten specialist zijn in hun vakgebied, flexibel inzetbaar zijn, maar ook beschikken over contactuele eigenschappen en een goede mondelinge uitdrukkingsvaardigheid. Moderne professionals besteden doorgaans meer dan de helft van hun tijd aan communicatie: werkoverleg, vergaderingen, schrijven van rapporten, e-mailen en het verzorgen van presentaties. Het is belangrijk kennis op te doen over communicatie. Zelfs voor een onderwerp dat in eerste instantie praktisch lijkt, is het herkennen van situaties en structuren in mondelinge en schriftelijke communicatie belangrijk alvorens wordt overgegaan tot het doen. De module EXIN Professionele Communicatie Foundation draagt bij aan een efficiënte en prettige samenwerking met collega s en klanten. Doel van deze module is het overbrengen van basiskennis van mondelinge en schriftelijke communicatie. Diverse aspecten van communicatie die relevant zijn voor IT ers komen aan bod. De onderwerpen van deze module zijn: doelgerichte communicatie structuur in communicatie schriftelijke communicatie mondelinge communicatie. Context De module EXIN Professionele Communicatie Foundation maakt deel uit van de EXIN Foundation series. De serie bestaat uit een zestal losstaande certificeringen over onderwerpen die van belang zijn voor iedere (aankomende) ICT-er. Doelgroep De module EXIN Professionele Communicatie Foundation is een basis voor iedere ervaren of beginnende IT er. De module is bedoeld voor alle functies en niveaus binnen de IT; van servicedesk medewerker en applicatiebeheerder tot IT-manager. Certificeringseisen Het behalen van het examen EXIN Professionele Communicatie Foundation is een voorwaarde voor certificering. Examendetails Examenvorm: Computergestuurde multiple-choicevragen Aantal vragen: 30 Cesuur: 65% (20 van 30) Open boek/notities: Nee Elektronische hulpmiddelen toegestaan: Nee Examenduur: 60 minuten 4
Op dit examen is het Reglement voor de Examens van EXIN van toepassing. Voorbeeldvragen Een voorbeeldexamen is gratis van www.exin.com te downloaden. Training Contacturen Het minimum aantal contacturen tijdens de training is 15. Dit omvat groepsopdrachten, voorbereiding op het examen en korte pauzes. Dit aantal uren is exclusief huiswerk, logistieke voorbereiding van het examen en lunchpauzes. Indicatie studielast 80 uren Training provider Een lijst van geaccrediteerde training providers kunt u vinden op www.exin.com. 5
2. Exameneisen De exameneisen zijn uitgewerkt in examenspecificaties. In onderstaande tabel staan de onderwerpen van de module (exameneisen). Het gewicht van de verschillende onderwerpen in het examen wordt uitgedrukt in een percentage van het totaal. Exameneis Examenspecificatie Gewicht (%) 1 Doelgerichte communicatie 15% 1.1 Boodschap van een uiting 2 Structuur in communicatie 25% 2.1 Bouwplannen en soorten structuren 2.2 Vaste innerlijke structuren en indelingsprincipes 2.3 Uiterlijke structuren 3 Schriftelijke communicatie 30% 3.1 Voorbereiding schrijfopdracht 3.2 Structurering 3.3 Schrijfstijl 3.4 Afwerking 4 Mondelinge communicatie 30% 4.1 Voorbereiding zakelijk gesprek 4.2 Fasering 4.3 Gespreksvaardigheden en technieken Totaal 100% 6
Examenspecificaties 1 Doelgerichte communicatie (15%) 1.1 Boodschap van een uiting De kandidaat kent het algemene communicatiemodel en heeft inzicht in de verschillende boodschappen van een uiting. 1.1.1 de verschillende soorten boodschappen in een uiting omschrijven en in een gegeven situatie herkennen; 1.1.2 onderscheid maken tussen communicatiedoelen en beleidsdoelen. De verschillende communicatiedoelen van de zender van een uiting omschrijven en in een gegeven situatie herkennen; 1.1.3 de wijze waarop de zender zich uit omschrijven, en in een gegeven situatie herkennen; 1.1.4 de veronderstellingen van de zender over de ontvanger omschrijven en in een gegeven situatie herkennen; 1.1.5 aangeven wanneer er sprake is van directe en indirecte feedback; 1.1.6 de vuistregels voor het geven en ontvangen van feedback benoemen en in een gegeven situatie herkennen. 2. Structuur in communicatie (25%) 2.1 Bouwplannen en soorten structuren De kandidaat begrijpt de soorten structuur van een mondelinge of schriftelijke tekst. De kandidaat begrijpt het begrip bouwplan en de verschillende onderdelen ervan. 2.1.1 een definitie geven van de soorten structuur (innerlijke en uiterlijke); 2.1.2 aangeven uit welke onderdelen een bouwplan bestaat en de onderdelen in een gegeven situatie herkennen; 2.1.3 aan de hand van een gegeven (geschreven) tekst het aan die tekst ten grondslag liggende bouwplan reconstrueren; 2.1.4 de verschillende functies van een bouwplan benoemen. 2.2 Vaste innerlijke structuren en indelingsprincipes De kandidaat heeft inzicht in het gebruik van vaste structuren en indelingsprincipes. 2.2.1 de vaste indelingsprincipes herkennen; 2.2.2 de indelingsprincipes beschrijven; 2.2.3 het nut van het gebruik van indelingsprincipes aangeven; 2.2.4 de ordeningsprincipes voor antwoorden benoemen; 2.2.5 het onderscheid tussen vaste structuren, voorgeschreven indeling en conventionele indeling beschrijven. 2.3 Uiterlijke structuren De kandidaat kent de uiterlijke structuurmiddelen die van belang zijn voor schriftelijke communicatie. 2.3.1 de uiterlijke structuurmiddelen benoemen; 2.3.2 de eigenschappen en onderdelen van uiterlijke structuur herkennen. 7
3. Schriftelijke Communicatie (30%) 3.1 Voorbereiding schrijfopdracht De kandidaat bereidt een schrijfopdracht voor. 3.1.1 de aandachtspunten opnoemen die van belang zijn bij het bepalen van de doelgroep; 3.1.2 de strategieën opnoemen die van belang zijn bij het bepalen van de doelgroep; 3.1.3 een schrijfplan opstellen; 3.1.4 de relatie tussen doel, doelgroep, indeling en inhoud aangeven. 3.2 Structurering De kandidaat heeft inzicht in de structuur van een tekst. 3.2.1 beargumenteerd voor indelingsprincipes kiezen; 3.2.2 een vaste structuur in een tekst herkennen. 3.3 Schrijfstijl De kandidaat kiest beargumenteerd taalgebruik dat aansluit bij het publiek waarvoor de tekst geschreven wordt. 3.3.1 de uitgangspunten bij het kiezen van een formulering benoemen; 3.3.2 aangeven welke richtlijnen uitgangspunt vormen bij het kiezen van de juiste formulering voor een bepaalde doelgroep; 3.3.3 in een tekst de verschillende vormen van taalgebruik herkennen. 3.4 Afwerking De kandidaat heeft inzicht in de afwerking van een tekst. 3.4.1 beargumenteerd een uiterlijke structuur in een tekst aanbrengen; 3.4.2 een effectieve paragraaf- en alinea-indeling kiezen; 3.4.3 de keuze voor een uiterlijke afwerking van een tekst onderbouwen. 4. Mondelinge communicatie (30%) 4.1 Voorbereiding zakelijk gesprek De kandidaat bereidt een gesprek effectief voor. 4.1.1 de aandachtspunten opnoemen die van belang zijn bij de voorbereiding op een gesprek; 4.1.2 de relatie tussen het doel, de structuur van de zakelijke kern en de inhoud van een gesprek aangeven; 4.1.3 doel(en) van een gesprek bepalen; 4.1.4 beargumenteerd een gespreksstructuur kiezen; 4.1.5 benoemen welke onderdelen bij het maken van een zakelijk (gespreks-)afspraak van belang zijn. 8
4.2 Fasering De kandidaat heeft inzicht in de fasering van een gesprek. 4.2.1 de aandachtspunten opnoemen die van belang zijn voor de fasering van een gesprek; 4.2.2 een gesprek adequaat inleiden, hierbinnen het doel uitleggen en een structuur- of een agendavoorstel doen; 4.2.3 de verschillende thema s van een gekozen structuur uitwerken; 4.2.4 een gesprek adequaat afsluiten, dat wil zeggen: een gesprek adequaat samenvatten, concrete vervolgafspraken maken (indien noodzakelijk) en napraten. 4.3 Gespreksvaardigheden en technieken De kandidaat heeft inzicht in gespreksvaardigheden en -technieken. 4.3.1 de gespreksvaardigheden in een gegeven situatie herkennen; 4.3.2 aangeven welke gespreksvaardigheden en bijbehorende gesprekstechnieken in een gegeven situatie toegepast moeten worden; 4.3.3 in een gegeven situatie het moment herkennen waarop bepaalde gespreksvaardigheden ingezet moeten worden; 4.3.4 beargumenteerd voor een bepaalde techniek kiezen teneinde een gesprek te sturen. Toelichting en verantwoording De nadruk ligt met name op mondelinge en schriftelijke communicatie als geïntegreerde vaardigheden, waarbij inzicht in en toepassing van basisbegrippen aan de hand van een kort geschetste communicatieve situatie, wordt getoetst. 9
3. Begrippenlijst De begrippenlijst bevat de begrippen die in de toets bevraagd kunnen worden. 1 Doelgerichte communicatie beleidsdoelen: o algemeen o specifiek communicatiemodel: o zender o ontvanger o publiek o uiting o verbale communicatie o non-verbale communicatie o boodschap communicatieve doelen: o informatief o instructief o persuasief o motiverend o affectief feedback: o indirecte en directe feedback o ontvangen en geven van feedback o relatie tussen zender en ontvanger soorten boodschap: o referentieel o appellerend o expressief o relationeel soorten gedrag; o façadegedrag o imponeergedrag veronderstellingen zender over ontvanger: o kennis o taalvaardigheid o normen o waarden o voorkeuren en smaak 2. Structuur in communicatie functies bouwplan: o verzamelen o selecteren o ordenen van informatie o bespreekstuk in overleg o samenvatten o beoordelen globale structuur: o indeling van de tekst o titels en inhoudsopgave o structuuraanduidende passages (vooruitblik, terugblik) o slotsamenvatting. indelingsprincipes lokale structuur: o voorkeursplaatsen voor het thema o verwijzingen naar het thema o signaalformuleringen o opmaak onderdelen bouwplan: o tekstschema o hoofd- en subvragen o (kern)antwoorden soorten structuur: o innerlijke structuur o uiterlijke structuur vaste innerlijke indelingsprincipes: o probleemstructuur o maatregelenstructuur o evaluatiestructuur o handelingsstructuur o onderzoekstructuur vaste innerlijke structuren 3. Schriftelijke Communicatie aandachtspunten voor bepalen doelgroep: o voorkennis en meningen over de beleidsdoelen o voorkennis over de zender en het onderwerp o meningen o voorkeuren en emoties persoonskenmerken. afwerking indelingen: o voorgeschreven o conventionele o indelingsprincipes 10
kenmerken van de doelgroep o tijdsplanning o globale inhoud o persuasieve en motiverende doelen onderdelen schrijfplan: o aanleiding o omschrijving doelgroep o communicatieve doelen en onderwerp aandachtspunten op het expressieve en relationele vlak schrijfproces: o oriëntatie op doelen en doelgroep o planning van werkzaamheden o planning van inhoud en structuur o informatie verzamelen en selecteren o uitschrijven en herschrijven van de tekst o afwerken van de tekst o samenwerken met anderen schrijfstijl strategieën voor oriëntatie op doelgroep: o beeld vormen van de lezer o lezers interviewen o informatie inwinnen o voorbeelden bestuderen 4. Mondelinge communicatie afsluiting: o samenvatting o vervolgafspraken o social talk o afscheid controle doelaanduiding fasering gespreksdoelen gespreksfasen gesprekspartner gesprekstechnieken gespreksvaardigheden globale inhoud zakelijk gesprek inhoudelijke voorbereiding inleiding zakelijk gesprek mentale voorbereiding opening zakelijk gesprek overtuigen en motiveren: o informeren en argumenteren o enthousiasmeren randvoorwaarden reageren op gedrag: o standpunt geven o metacommunicatie o tijd winnen reageren op standpunten, o voorstellen en ideeën o informeren en argumenteren o reageren op kritiek stimuleren: o belang en doel aangeven o vragen stellen o herhalen o samenvatten/parafraseren o korte bemoedigende uitingen geven o een stilte laten vallen o stimulerend non-verbaal gedrag tonen o doorvragen. strategische voorbereiding structureren gesprek: o inleiden o overgangen markeren o structuur corrigeren o samenvatten structuur zakelijk gesprek taken: o referaattaken o eenrichtingsverkeer o interactietaken o tweerichtingsverkeer thema voorbereiding zakelijk gesprek voorbereidingstijd vooruitblik zakelijke kern 11
4. Literatuur Examenliteratuur A Steehouder, e.a. Leren communiceren. Handboek voor mondelinge en schriftelijke communicatie Groningen: Wolters-Noordhoff, zesde herziene druk, 2012 ISBN 978 90 01 78892 6 Via de website van Wolters-Noordhoff is oefenmateriaal bij de zesde herziene druk beschikbaar. www.lerencommuniceren.noordhof.nl Aanvullende literatuur B Janssen, P., Jukes, K., Schyns, L., Snel, R., Thijssen, J., Wesselink, M. & Wetzels, H. Professional Communication Maastricht: E3 ICT, 2005 ISBN 10: 90 769 3959 4 ISBN 13: 978 90 769 3959 9 12
Samenhang literatuur en examenspecificaties Examenspecificatie Literatuur 1.1 A: 1.1 t/m 1.5, 7.2.1, 11.4.4, 11.4.5 2.1 A: H 2 2.2 A: 2.2, 2.4, 8.1.5 2.3 A: 2.2, 2.4, 8.1.5, 8.1.6 3.1 A: 7.2 3.2 A: 2.2, 7.2.4, 8.1.5, 9.1.2 3.3 A: 1.1 t/m 1.4, 4.1.1, 7.2, 8.1.5, 9.1.4 3.4 A: 2.4, 7.6 8.1.5 8.1.6, 9.3.1 4.1 A: 1.2.1, 1.2.2, 1.2.3, 11.1, 11.2 4.2 A: 2.2, 11.1 11.2, 11.3, 6.1 4.3 A: 11.4 13
Contact EXIN www.exin.com