Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2013 BMWE gemeenten Gemeente Winsum Groningen, juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2013 BMWE gemeenten Gemeente Winsum Groningen, juni 2014

Aha! marktonderzoek en marketingadvies Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Aha! marktonderzoek en marketingadvies te Groningen. De gegevens uit dit rapport zijn uitsluitend bestemd voor kennisneming door werknemers en beroepsmatige adviseurs van de rechthebbende opdrachtgevers van Aha! marktonderzoek en marketingadvies. Bij eventuele publicatie van de onderzoeksresultaten, -opzet of een deel daarvan in de nieuwsmedia, vakliteratuur of andere uitgaven is toestemming nodig van Aha! marktonderzoek en marketingadvies, evenals van de in dit rapport vermelde opdrachtgever.

Inhoudsopgave Pagina Samenvatting 2 Hoofdstuk 1 Inleiding 5 Hoofdstuk 2 Klanttevredenheid als samengestelde variabele 10 Hoofdstuk 3 Contacten met gemeente 13 Hoofdstuk 4 Hulp bij het huishouden 21 Hoofdstuk 5 Wmo voorzieningen 30 Hoofdstuk 6 Wmo adviesraad en tips 41!!! 1

Samenvatting Dit onderzoek heeft geresulteerd in een zeer goede schriftelijke respons van 53%. De gemeente krijgt van de Wmo cliënten een gemiddeld rapportcijfer van een voor de uitvoering van de Wmo in hun eigen situatie. Dit is een zeer ruime voldoende en dit cijfer ligt in lijn met de andere gemeenten. Vorig jaar was dit rapportcijfer met een een vergelijkbaar cijfer. Wmo cliënten uit de gemeente Bedum geven een 7,2 en Wmo cliënten uit De Marne en Eemsmond geven een en 7,4 gemiddeld. De aanvraagprocedure is voor Wmo cliënten duidelijk en het merendeel voelt zich ondersteund door de Wmo. Wmo cliënten komen vaak via via in aanraking met het Wmo loket. Vrienden, familie en kennissen spelen daarbij een rol, maar ook de huisarts en het ziekenhuis. De gemeente presteert ruim voldoende op de voorgelegde waarderingsaspecten. Bijna alle aspecten met betrekking tot de gemeente worden gemiddeld of benedengemiddeld belangrijk worden gevonden. Er zijn daardoor geen sterke of verbeterpunten te benoemen. Als Winsum wordt vergeleken met de andere gemeenten, valt op dat Winsum de hoogst scorende gemeente is. De scores van alle vier gemeenten op de verschillende aspecten liggen echter wel heel dicht bij elkaar. Op alle aspecten scoort Winsum hoger dan vorig jaar. 2

Voor de hulp bij het huishouden geldt dat vooral de organisatorische aspecten en thuiszorgmedewerkeraspecten bovengemiddeld scoren. De organisatorische aspecten zijn de telefonische bereikbaarheid, de informatievoorziening, de vervanging van de vaste hulp bij ziekte en verlof, de mate waarin het aantal afgesproken uren overeenkomt met het aantal gekregen uren, het tijdstip waarop de hulp wordt gegeven en de mate van wisseling van medewerkers. Dit laatste aspect is eveneens bovengemiddeld van belang en daarmee een sterk punt. De thuiszorgmedewerkeraspecten zijn voldoende kennis en vaardigheden hebben, snel en efficiënt werken, de woning goed schoonmaken, met respect benaderen en voldoende aandacht en interesse in cliënten hebben. Het met respect benaderen is bovengemiddeld van belang en daarmee een sterk punt. De algemene aspecten zijn de snelheid van de beslissing op de aanvraag, de wachttijd tussen toekenning en ontvangen van de hulp, de mate waarin de hulp bijdraagt aan zelfstandigheid en de hoeveelheid ontvangen hulp. Een sterk punt is de mate waarin de hulp bijdraagt aan zelfstandigheid. Als de gemeenten met elkaar worden vergeleken, valt op dat de beoordelingen van de aspecten dicht bij elkaar liggen. In vergelijking met vorig jaar scoort Winsum vaak lager maar de verschillen zijn gering. Bij de woonvoorzieningen, de vervoersvoorzieningen en de rolstoelvoorzieningen zijn telkens de volgens de aspecten voorgelegd: De snelheid waarmee de beschikking is verkregen, de wachttijd tussen toekennen en levering, het contact met en de service door de leverancier en de mate waarin de voorziening helpt bij belemmeringen. 3

Bij de woonvoorzieningen zijn twee van de vijf aspecten bovengemiddeld van belang. Bovengemiddeld van belang en bovengemiddeld scorend is de mate waarin de voorziening helpt bij belemmeringen. Dit is een sterk punt. De wachttijd tussen beschikking en leveren scoort wel ruim voldoende maar de score is lager dan gemiddeld. Daarmee is dit een mogelijke verbeterpunt. In vergelijking met de andere gemeenten scoort Winsum vergelijkbaar met Eemsmond. De Marne scoort hoger en Bedum lager. In vergelijking met vorig jaar scoort Winsum nu hoger. Bij de collectieve vervoersvoorzieningen scoren alle aspecten ruim voldoende maar veelal gemiddeld en benedengemiddeld. Omdat geen van de aspecten bovengemiddeld van belang is zijn er geen sterke of verbeterpunten te benoemen. De scores van Winsum liggen in lijn met die van de andere gemeenten. In vergelijking met vorig jaar scoort Winsum veelal iets hoger. De aspecten van de individuele vervoersvoorzieningen zijn belangrijker dan die van de collectieve vervoersvoorzieningen. Alle aspecten scoren bovengemiddeld. Drie aspecten zijn eveneens bovengemiddeld van belang en dus sterke punten. Dat zijn de snelheid waarmee de beschikking is verkregen, de mate waarin de voorziening help bij belemmeringen en de service van de leverancier. Winsum scoort veelal hoger dan de andere gemeenten en scoort ook hoger dan bij de vorige meting. Met betrekking tot de rolstoelvoorzieningen scoren de aspecten net benedengemiddeld of gemiddeld. Alle aspecten zijn echter gemiddeld of benedengemiddeld van belang waardoor zij niet zijn te benoemen als sterke of verbeterpunten. Van alle gemeenten scoort Winsum samen met De Marne het hoogst. Winsum scoort daarnaast hoger dan vorig jaar.!!! 4

Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Inleiding Binnen het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning zijn gemeenten onder andere verantwoordelijk voor de verstrekking van huishoudelijke hulp, woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelvoorzieningen aan de burgers in hun gemeente. In opdracht van de gemeenten Bedum, De Marne, Eemsmond en Winsum heeft Aha! marktonderzoek en marketingadvies voor het eerst in 2013 een tevredenheidonderzoek onder Wmo cliënten die huishoudelijke hulp of een voorziening ontvangen, verricht. In dit rapport wordt verslag gedaan van de vervolgmeting voor de gemeente Winsum. 1.2 Doelstelling onderzoek De doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in de tevredenheid van Wmo cliënten over de gemeentelijke dienstverlening rondom de aanvraag, de indicering en het toekennen. Ook dient inzicht te worden verkregen in de tevredenheid over de huishoudelijke hulp en de andere voorzieningen. Het onderzoek moet een goed en representatief beeld van de mening van de Wmo cliënten geven. Daarnaast worden de uitkomsten van de vier gemeenten onderling vergeleken zodat de gemeenten van elkaar kunnen leren. Tevens worden de uitkomsten van nu vergeleken met de uitkomsten van vorig jaar. 1.3 Onderzoekmethodiek Het onderzoek is schriftelijk uitgevoerd. De vragenlijst is in overleg met de gemeenten opgesteld. De vragenlijsten zijn in het begin van de maand mei van 2014 verstuurd. De ingevulde vragenlijsten konden kosteloos geretourneerd worden naar het antwoordnummer van Aha! m&m. De responstermijn bedroeg vier weken. 5

Na twee weken is een herinneringsbrief uitgestuurd. Uiteindelijk zijn van de 280 verstuurde vragenlijsten er 148 op tijd geretourneerd en verwerkt. Dit brengt de respons op 53%. Dit is een zeer goede respons voor een schriftelijk onderzoek. Winsum heeft samen met De Marne de hoogste respons zoals uit tabel 1 valt af te leiden. Tabel 1. Respons Gemeente Bedum De Marne Eemsmond Winsum Aantal verstuurd Aantal ingestuurd 179 400 500 280 76 212 161 148 Respons 42% 53% 32% 53% 1.4 Profiel respondenten Aan de respondenten is een aantal achtergrondgegevens gevraagd. 22% heeft een leeftijd van jonger dan 65 jaar, 39% een leeftijd tussen 65 en 80 jaar en 37% is ouder dan 80 jaar. In grafiek 1 op de volgende pagina is dit weergegeven. Van de respondenten is 32% een man en 68% een vrouw. Waar de respondenten wonen, is in grafiek 2 op de volgende pagina weergegeven. Overigens heeft 36% van de respondenten zich laten helpen door iemand bij het invullen van de vragenlijst. Dit jaar is voor het eerst gevraagd of men de vragenlijst voor een volgende keer ook via Internet zouden willen invullen. 19% van alle respondenten uit de vier gemeenten geeft aan dit te willen doen. Deze houding verschilt per gemeente. In Bedum is 18% bereid om de vragenlijst online in te vullen, in De Marne 20%, in Eemsmond 8% en in Winsum 28%. 6

Grafiek 1. Leeftijd 20% < 65 jaar 5% 18% 22% 38% 65-80 jaar 30% 40% 39% Bedum De Marne Eemsmond Winsum 42% > 80 jaar 37% 41% 63% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Grafiek 2. Woonplaats gemeente Winsum Winsum 57% In een ander dorp 38% In het buitengebied 4% Weet niet 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7

Er is gevraagd wanneer men voor het eerst Wmo ondersteuning heeft gekregen. Dit is opgenomen in grafiek 3. Grafiek 3. Voor het eerst Wmo ondersteuning Bedum < 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Weet niet De Marne < 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Weet niet Eemsmond < 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Weet niet Winsum < 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Weet niet 1% 1% 1% 1% 4% 8% 12% 11% 13% 2% 4% 7% 8% 10% 9% 12% 11% 1% 4% 3% 6% 8% 2% 6% 3% 6% 6% 6% 3% 3% 12% 12% 11% 11% 17% 20% 19% 22% 28% 27% 9% 23% 1% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Circa de helft van de respondenten maakt gebruik van AWBZ-voorzieningen, het meest nog van Persoonlijke verzorging, gevolgd door Begeleiding. De verschillen tussen de gemeenten zijn gering. In grafiek 4 op de volgende pagina is dit weergegeven. 8

Grafiek 4. Van welke van de volgende AWBZvoorzieningen maakt u gebruik? Persoonlijke verzorging Verpleging Begeleiding 9% 10% 9% 13% 11% 13% 14% 16% 32% 29% 33% 36% Bedum De Marne Eemsmond Winsum Tijdelijk verblijf Geen gebruik 2% 1% 2% 49% 59% 58% 66% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.5 Opbouw rapport De opbouw van het rapport is als volgt. In hoofdstuk 2 komt het model dat in dit onderzoek is gebruikt om de tevredenheid van de Wmo cliënten te meten aan de orde. In hoofdstuk 3 wordt de tevredenheid over de contacten met de gemeente besproken. De waardering voor de hulp bij het huishouden wordt in hoofdstuk 4 onder de loep genomen. De tevredenheid over de Wmo voorzieningen komt in hoofdstuk 5 aan bod. Van de bekendheid met de Wmo adviesraad wordt in hoofdstuk 6 verslag gedaan.!!! 9

Hoofdstuk 2 Klanttevredenheid als samengestelde variabele 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt het model besproken waarmee de klanttevredenheid in kaart is gebracht. 2.2 Klanttevredenheidsmatrix Een veel gebruikt model om klanttevredenheid te verklaren is dat klanttevredenheid de resultante is van het belang dat Wmo cliënten hechten aan de verschillende aspecten van de dienstverlening enerzijds en de door de Wmo cliënten gepercipieerde prestatie op de dienstverleningsaspecten door de gemeente/instelling anderzijds. Wmo cliënten zijn tevreden als het belang dat gehecht wordt aan aspecten van dienstverlening wordt waargemaakt of overtroffen. En Wmo cliënten zijn ontevreden als minder wordt gepresteerd dan het belang dat de Wmo cliënten er aan hechten. Dit wordt duidelijk in de volgende matrix: Matrix klanttevredenheid Hoog Prestatie Laag Laag Belang Hoog 10

Door eveneens het belang van dienstverleningsaspecten in kaart te brengen, kan effectiever gestuurd worden. De volgende matrix maakt dit duidelijk: Matrix maatregelen Hoog Onderzoek mogelijke besparingen Bewaak sterke punten Prestatie Laag Geen verdere aandacht Laag Belang Verminder verbeterpunten Hoog Sterke, belangrijke dienstverleningsaspecten De aspecten die voor de Wmo cliënt van het meeste belang zijn, en die door de gemeente/zorginstelling goed worden uitgevoerd, moeten worden gehandhaafd. Aangezien het juist deze punten zijn waardoor succes is gekregen, is het risico van zelfgenoegzaamheid aanwezig. Sterke, onbelangrijke dienstverleningsaspecten Aan deze aspecten kan vanuit bedrijfseconomisch gezichtspunt teveel aandacht worden besteed. Voorzichtigheid bij het verminderen van inspanning is geboden omdat aspecten die als vanzelfsprekend worden beschouwd door Wmo cliënten al snel onbelangrijk worden gevonden. Laag scorende, belangrijke dienstverleningsaspecten De meeste aandacht dient naar deze aspecten uit te gaan. De gepercipieerde kwaliteit van dienstverlening kan hierdoor belangrijk toenemen. 11

Laag scorende, onbelangrijke dienstverleningsaspecten Indien met enkele simpele ingrepen deze aspecten zijn te verbeteren, kan dat beter niet achterwege worden gelaten. Echter, ingrijpende maatregelen kosten meer dan ze ooit opbrengen. In dit onderzoek is volgens het hier besproken model de tevredenheid van Wmo cliënten over de gemeentelijke dienstverlening en de dienstverlening door de toeleverende organisaties gemeten.!!! 12

Hoofdstuk 3 Contacten met gemeente 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk komt de tevredenheid van de respondenten over de contacten met de gemeente en het algehele rapportcijfer voor de gemeente voor de uitvoering van de Wmo aan bod. 3.2 Hoe is de aanvraag verlopen Wmo cliënten zijn vaker via via op de hoogte gekomen van het Wmo loket dan door rechtstreeks contact met de gemeente. Familie, vrienden en kennissen maar ook doorverwijzers als de huisarts en het ziekenhuis spelen een belangrijke rol. Minder vaak komt het Wmo loket voor het eerst in beeld door te bellen met de gemeente of door een bezoek te brengen aan het gemeentehuis. Deze laatste manier wordt verhoudingsgewijs in Bedum vaker genoemd dan in de andere gemeenten. In grafiek 5 is dit weergegeven. Grafiek 5. Voor eerst op hoogte Wmo loket gemeente 8% Gebeld met de gemeente 21% 21% 30% 26% Bezoek gebracht aan gemeentehuis 15% 11% 12% 3% Gelezen in krant 4% 4% 8% 5% Folder, brochure 4% 3% 5% Internet 1% Bedum 3% 9% De Marne Via familie, vrienden, kennissen 23% 24% Eemsmond 15% 22% Winsum Via huisarts 20% 16% 18% 25% Via ziekenhuis 18% 12% 16% 12% Anders 12% 14% 13% 8% Weet niet 6% 8% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 13

3.3 Adviseur aan huis en aanvraagprocedure In driekwart van de gevallen zijn Wmo cliënten door de gemeente of een adviseur thuis bezocht. Dit is bij alle vier gemeenten het geval. Voor 9 op de 10 Wmo cliënten uit Winsum was de aanvraagprocedure duidelijk. Dit is in grafiek 6 weergegeven. Grafiek 6. Was voor u de aanvraagprocedure duidelijk? 79% Ja 83% 89% 89% 11% Nee 4% 6% 5% Bedum De Marne Eemsmond Winsum 11% Weet niet 7% 11% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Door een aantal stellingen voor te leggen, is in kaart gebracht hoe de Wmo cliënten staan tegenover de Wmo. Circa 1 op de 5 Wmo cliënten heeft de stellingen niet heeft beoordeeld, de reden waarom is niet bekend. Als Wmo cliënten dit wel kunnen, is het oordeel in de overgrote meerderheid van de gevallen positief. Slecht een klein deel is minder positief in haar oordeel. Er zijn geen grote verschillen tussen de gemeenten. Daarom wordt in grafiek 7 op de volgende pagina het algemene beeld weergegeven. 14

Grafiek 7. Houding t.a.v. de Wmo (Geheel) mee oneens Neutraal Mee eens Geheel mee eens Geen mening Ik voel mij ondersteund door de Wmo 9% 11% 50% 15% 15% De procedures rondom de Wmo zijn mij duidelijk 11% 14% 45% 7% 22% De verplichtingen en gevolgen van beslissingen zijn voor mij inzichtelijk 10% 20% 41% 5% 24% In de eerste plaats ben ik zelf verantwoordelijk voor het oplossen van mijn problemen 11% 19% 43% 7% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3.4 Waardering aspecten Er is een aantal aspecten met betrekking tot de contacten met de gemeente voorgelegd aan de respondenten. Bij ieder aspect hebben de respondenten aangegeven hoe belangrijk zij het aspect vinden. De antwoordschaal die daarbij is gebruikt, loopt van een 1 voor niet belangrijk tot een 4 voor heel belangrijk. 15

Ook hebben de respondenten voor ieder aspect door middel van een rapportcijfer tussen 1 en 10 aangegeven hoe zij vinden dat de gemeente op het aspect presteert. De uitkomsten staan in grafiek 8 op de volgende pagina. Voor ieder individueel aspect wordt hier weergegeven de gemiddelde belangscore en de gemiddelde prestatiescore. Gemiddeld scoort geen van de aspecten op belang lager dan enigszins belangrijk. De antwoordschaal begint daarom met enigszins belangrijk. Door middel van twee lijnen zijn de grenswaarden aangegeven. Van belang is dat het rekenkundige gemiddelde van alle belangscores die door de respondenten zijn gegeven, een 3,5 is. Als aan een aspect een hogere belangscore wordt toegekend dan dat rekenkundig gemiddelde, kan dat aspect als bovengemiddeld belangrijk worden beschouwd. Andersom geldt dat als een aspect een lagere waarde wordt toegekend, dat aspect als minder belangrijk kan worden beschouwd. Voor de prestatiescore is het rekenkundige gemiddelde van alle rapportcijfers die door de respondenten zijn gegeven een. Aspecten die hierboven uitkomen qua rapportcijfer presteren dus bovengemiddeld en aspecten die hier onder uitkomen presteren benedengemiddeld. 1 1 Vorig jaar waren de grenswaarden een 3,4 (belang) en een (prestatie). 16

Grafiek 8. Waardering contacten gemeente Winsum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Wijze van behandelen door gemeente medewerkers Tijd die voor mij genomen werd Huisbezoeken indicatiestelling Deskundigheid gemeente medewerkers Informatie over afhandeling aanvraag Telefonische bereikbaarheid gemeente Uit grafiek 8 valt af te leiden dat de aspecten belangrijk zijn maar niet bovengemiddeld belangrijk. Positief is dat alle aspecten even hoog als of dichtbij de gemiddelde prestatiescore scoren. Omdat geen van de aspecten bovengemiddeld belangrijk zijn, zal het verbeteren van deze aspecten niet leiden tot een substantiële verbetering van de tevredenheid bij Wmo cliënten. 17

In grafiek 9 staat hoe de gemeenten ten opzichte van elkaar scoren. Alle gemeenten scoren overal een ruime voldoende en de scores liggen dicht bij elkaar. Winsum scoort het hoogst, gevolgd door De Marne en Eemsmond. Daarna volgt Bedum. Grafiek 9. Waardering contacten gemeente Wijze van behandelen door gemeente medewerkers Deskundigheid gemeente medewerkers Tijd die voor mij genomen werd Informatie over afhandeling aanvraag Huisbezoeken indicatiestelling Telefonische bereikbaarheid gemeente 7,4 7,0 7,2 7,4 7,0 6,8 7,3 7,4 6,9 7,4 7,4 7,4 Bedum De Marne Eemsmond Winsum 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3.6 Vergelijking met de vorige meting In grafiek 10 op de volgende pagina zijn de uitkomsten van nu en van vorig jaar weergegeven. Er valt te zien dat de aspecten hoger scoren dan vorig jaar. 18

Grafiek 10. Waardering contacten gemeente Winsum Basis: Alle respondenten, n=148 Wijze van behandelen door gemeente medewerkers Deskundigheid gemeente medewerkers 7,3 Tijd die voor mij genomen werd Informatie over afhandeling aanvraag 7,3 2014 2013 Huisbezoeken indicatiestelling 7,4 Telefonische bereikbaarheid gemeente 7,2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3.7 Opmerkingen 14% van de respondenten heeft opmerkingen. Deze en bij de andere onderwerpen gemaakte opmerkingen zijn letterlijk doorgegeven aan de gemeente. 19

3.8 Algeheel rapportcijfer gemeente In grafiek 11 is het rapportcijfer weergegeven dat de respondenten de gemeenten hebben gegeven ten aanzien van de uitvoering van de Wmo. De gemeente Winsum scoort gemiddeld een. Dit cijfer is bijna gelijk aan vorig jaar. Grafiek 11. Rapportcijfer voor uitvoering Wmo Bedum 7,2 De Marne Eemsmond 7,4 2014 2013 Winsum 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10!!! 20

Hoofdstuk 4 Hulp bij het huishouden 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt de waardering van de hulp bij het huishouden onder de loep genomen. Aan de orde komen de kwaliteit van de verkregen hulp, de organisatie van de hulp door de thuiszorginstelling en de thuiszorgmedewerkers zelf. 4.2 Hulp bij huishouden Tweederde van de Wmo cliënten in Winsum ontvangt hulp bij het huishouden. Het aantal uren hulp per week dat in 2013 werd ontvangen is in grafiek 12 opgenomen. In 2013 werd gemiddeld 3,4 uur hulp ontvangen door de Wmo cliënten in Winsum. Voor de andere gemeenten is dit 3,4 uur (Bedum), 3,2 uur (De Marne) en 3,3 uur (Eemsmond). Grafiek 12. Hoeveel uur hulp bij huishouden in 2013 0,5-2,0 uur 2,1-3,0 uur 3,1-5,0 uur >5,1 uur Geen antwoord 13% 28% 20% 21% 37% 39% 20% 17% 33% 26% 9% 7% 9% 11% 7% 3% 4% 2% 51% 45% Bedum De Marne Eemsmond Winsum 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 21

18% van de respondenten heeft een PGB. Dit is evenveel als in De Marne (18%). In Bedum (13%) en Eemsmond (11%) hebben iets minder Wmo cliënten een PGB. In grafiek 13 is weergegeven welke organisaties de hulp leveren. TSN Thuiszorg heeft de grootste groep klanten. In Eemsmond heeft Zonnehuis Thuis/Thuiszorg Noord relatief veel klanten. Grafiek 13. Welke organisatie of wie levert nu aan u de hulp bij het huishouden? 73% TSN Thuiszorg 52% 66% 67% 2% Zonnehuis Thuis/Thuiszorg Noord Anders 7% 17% 20% 15% 15% 32% Bedum De Marne Eemsmond Winsum 22% 6% Weet niet 2% 2% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 22

4.3 Waardering hulp bij huishouden In grafiek 14 staat de beoordeling van de hulp bij het huishouden. De mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid is bovengemiddeld belangrijk en scoort ook bovengemiddeld qua prestatie. Dit is een sterk punt. De andere aspecten scoren benedengemiddeld maar zijn niet bovengemiddeld van belang. Het verbeteren van deze aspecten leidt niet tot een substantiële verbetering van de tevredenheid. Grafiek 14. Waardering hulp bij huishouden Winsum 8,5 Rapportcijfer 8 tie ta s re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid beslissing op aanvraag Wachttijd tussen toekenning en ontvangen Mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid Hoeveelheid ontvangen hulp 18% van de respondenten heeft opmerkingen. 23

4.4 Waardering organisatie De respondenten hebben een aantal aspecten over hoe de hulp bij het huishouden is georganiseerd beoordeeld. Uit grafiek 15 blijkt dat vier aspecten bovengemiddeld scoren. Dat zijn het tijdstip waarop hulp wordt gegeven, de mate waarin het aantal afgesproken uren overeenkomt met de gekregen uren, de telefonische bereikbaarheid en de mate waarin er weinig wisselingen zijn van medewerkers. Het laatste aspect is eveneens bovengemiddeld van belang en daarmee een sterk punt. Het is van belang voor de thuiszorgverstrekkers dit aspect op dit niveau vast te houden. Grafiek 15. Waardering organisatie hulp bij het huishouden Winsum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Telefonische bereikbaarheid thuiszorginstelling Informatievoorziening naar cliënten Vervanging bij verlof/ziekte vaste hulp Het aantal afgesproken uren komt overeen met gekregen uren Tijdstip waarop hulp wordt gegeven Weinig wisseling van medewerkers 10% van de respondenten heeft opmerkingen. 24

4.5 Waardering thuiszorgmedewerkers De respondenten hebben ook aangegeven hoe belangrijk zij de aspecten met betrekking tot de thuiszorgmedewerkers vinden en hoe de thuiszorgmedewerkers in hun ogen presteren op deze aspecten. In grafiek 16 hieronder staan de uitkomsten. Op alle vijf voorgelegde aspecten presteren de thuiszorgmedewerkers bovengemiddeld. Eén aspect is te beschouwen als een sterk punt: Het met respect benaderen. Het is van belang dit aspect op dit niveau vast te houden. Grafiek 16. Waardering thuiszorgmedewerkers Winsum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden Medewerkers werken snel en efficiënt Medewerkers maken mijn woning goed schoon Benaderen mij met respect Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 9% van de respondenten heeft opmerkingen. 25

4.6 Vergelijking met de andere gemeenten In de volgende grafieken worden de uitkomsten van alle gemeenten weergegeven. In grafiek 17 wordt de waardering voor de hulp bij het huishouden weergegeven. De uitkomsten liggen veelal dicht bij elkaar en alle gemeenten scoren een ruime voldoende. Grafiek 17. Waardering hulp bij het huishouden Snelheid krijgen beslissing op aanvraag 7,3 Wachttijd tussen toekenning en ontvangen Mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid 7,9 8,2 8,2 Bedum De Marne Eemsmond Winsum Hoeveelheid ontvangen hulp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 26

In grafiek 18 staat de waardering voor de organisatie van de hulp bij het huishouden. De scores liggen verder uit elkaar dan in de vorige grafiek. Eemsmond scoort hier het hoogst. Grafiek 18. Waardering organisatie hulp bij het huishouden Telefonische bereikbaarheid Informatievoorziening naar cliënten Vervanging bij verlof/ziekte vaste hulp Afgesproken uren komt overeen met gekregen uren Tijdstip waarop hulp wordt gegeven Weinig wisseling van medewerkers 7,9 7,9 8,2 Bedum De Marne Eemsmond Winsum 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 27

De waardering voor de thuiszorgmedewerkers is weergegeven in grafiek 19. De uitkomsten liggen veelal dicht bij elkaar en alle gemeenten scoren een ruime voldoende. Grafiek 19. Waardering thuiszorgmedewerkers Voldoende kennis en vaardigheden 7,9 Medewerkers werken snel en efficiënt Medewerkers maken woning goed schoon Benaderen mij met respect 8,2 8,3 8,3 8,3 8,3 Bedum De Marne Eemsmond Winsum Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 8,3 8,3 8,3 8,2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 28

4.7 Vergelijking met de vorige meting In grafiek 20 zijn de uitkomsten van nu en van vorig jaar weergegeven. In veel gevallen wordt er lager gescoord, maar de verschillen zijn gering. Grafiek 20. Waardering hulp bij huishouden Winsum Basis: Alle respondenten die hulp bij huishouden ontvangen, n=94 Snelheid krijgen beslissing op aanvraag Hulp bij het huishouden Wachttijd tussen toekenning en ontvangen Mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid Hoeveelheid ontvangen hulp 7,9 Telefonische bereikbaarheid 7,9 Informatievoorziening naar cliënten Organisatie Vervanging bij verlof/ziekte vaste hulp Afgesproken uren komt overeen met gekregen uren Tijdstip waarop hulp wordt gegeven 8,2 2014 2013 Weinig wisseling van medewerkers 8,3 Voldoende kennis en vaardigheden 8,3 Medewerkers werken snel en efficiënt Medewerkers Medewerkers maken woning goed schoon Benaderen mij met respect 8,3 8,3 Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 8,2 8,3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10!!! 29

Hoofdstuk 5 Wmo voorzieningen 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk komt de waardering van de Wmo voorzieningen aan bod. Achtereenvolgens worden de woonvoorzieningen, de vervoersvoorzieningen en de rolstoelvoorzieningen besproken. 5.2 Ontvangen Wmo voorzieningen In grafiek 21 is opgenomen hoeveel respondenten de verschillende Wmo voorzieningen krijgen. Grafiek 21. Welke voorzieningen ontvangen 25% Woonvoorziening 32% 29% 30% 29% Individuele vervoersvoorziening 15% 28% 24% Bedum Collectieve vervoersvoorziening 53% 53% 75% De Marne Eemsmond Winsum 56% 25% Rolstoelvoorziening 18% 11% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 30

5.3 Waardering woonvoorziening De Wmo cliënten die een woonvoorziening ontvangen, hebben van een aantal aspecten het belang en de prestatie aangegeven. In grafiek 22 zijn de uitkomsten weergegeven. Twee aspecten zijn bovengemiddeld van belang en dienen dus een goede prestatiescore te krijgen wil dit in tevredenheid resulteren. De mate waarin een voorziening helpt bij de belemmeringen scoort bovengemiddeld en is daardoor een sterk punt. De wachttijd tussen beschikking en leveren scoort een ruime voldoende die echter wel benedengemiddeld ligt. Dit aspect is een mogelijk verbeterpunt. Grafiek 22. Waardering woonvoorzieningen Winsum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 31

In grafiek 23 zijn de uitkomsten van alle gemeenten weergegeven. Iedere gemeente scoort overal een voldoende of hoger op. De Marne scoort alles bij elkaar genomen het hoogst. Eemsmond scoort ongeveer even hoog als Winsum en Bedum scoort het laagst. Grafiek 23. Waardering woonvoorzieningen Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 6,5 Wachttijd tussen beschikking en levering 6,5 7,4 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 6,6 Bedum De Marne Eemsmond Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 6,5 7,4 Winsum Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 7,3 8,3 7,9 7,9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 In grafiek 24 op de volgende pagina staan de scores van nu en de scores van de vorige meting. Daaruit valt af te leiden dat alle aspecten hoger worden gewaardeerd dan vorig jaar. 32

Grafiek 24. Waardering woonvoorzieningen Winsum Basis: Alle respondenten met een woonvoorziening, n=44 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,0 Wachttijd tussen beschikking en levering 6,9 7,4 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,1 2014 2013 Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,1 7,4 Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 7,9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11% van de respondenten heeft opmerkingen. 5.4 Waardering collectieve vervoersvoorziening Dezelfde aspecten als bij de woningvoorzieningen zijn voorgelegd bij de gebruikers van collectieve vervoersvoorzieningen. De uitkomsten staan in grafiek 25 op de volgende pagina. 33

Grafiek 25. Waardering collectieve vervoersvoorzieningen Winsum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen Uit grafiek 25 blijkt dat alle aspecten een ruime voldoende scoren maar dat de scores wel benedengemiddeld tot gemiddeld zijn. Geen enkel aspect is bovengemiddeld van belang waardoor er geen sterke of verbeterpunten zijn te benoemen. In grafiek 26 op de volgende pagina zijn de prestatiescores ten aanzien van de collectieve vervoersvoorzieningen van alle gemeenten weergegeven. Alle gemeenten scoren hoger dan een ruime voldoende en de scores liggen dicht bij elkaar. In grafiek 27 op de volgende pagina staan de uitkomsten van deze meting en de vorige. Op bijna alle aspecten wordt iets hoger gescoord dan vorig jaar. 34

Grafiek 26. Waardering collectieve vervoersvoorzieningen Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Wachttijd tussen beschikking en levering Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,9 7,9 Bedum De Marne Eemsmond Winsum Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 7,9 7,9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Grafiek 27. Waardering collectieve vervoersvoorzieningen Winsum Basis: Alle respondenten met een collectieve vervoersvoorziening, n=83 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Wachttijd tussen beschikking en levering Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 2014 2013 Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 7,9 7,9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6% van de respondenten heeft opmerkingen gemaakt. 35

5.5 Waardering individuele vervoersvoorziening Hoe de gebruikers van individuele vervoersvoorzieningen deze waarderen is weergegeven in grafiek 28. Grafiek 28. Waardering individuele vervoersvoorzieningen Winsum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen Uit grafiek 28 blijkt dat de drie aspecten die bovengemiddeld belangrijk worden gevonden, ook bovengemiddeld presteren. Dit zijn drie sterke punten, namelijk de snelheid waarmee de beschikking is gekregen, de mate waarin de voorziening helpt bij belemmeringen en de service van het bedrijf dat de voorziening heeft geleverd. Deze drie punten dienen vastgehouden te worden. 36

In grafiek 29 zijn de prestatiescores ten aanzien van de individuele vervoersvoorzieningen van alle gemeenten weergegeven. Alle gemeenten scoren een ruime voldoende. Winsum scoort veelal het hoogst en Eemsmond het laagst. Grafiek 29. Waardering individuele vervoersvoorzieningen Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,2 7,2 Wachttijd tussen beschikking en levering 7,3 7,2 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 8,2 Bedum De Marne Eemsmond Winsum Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 8,2 8,5 8,4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 In grafiek 30 op de volgende pagina worden de prestatiescores van deze meting vergeleken met die van vorig jaar. Op alle aspecten wordt hoger gescoord dan vorig jaar valt uit deze grafiek af te leiden. 37

Grafiek 30. Waardering individuele vervoersvoorzieningen Winsum Basis: Alle respondenten met een individuele vervoersvoorziening, n=36 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,9 Wachttijd tussen beschikking en levering Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 8,2 2014 2013 Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 8,4 8,3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11% van de respondenten heeft opmerkingen gemaakt. 5.6 Waardering rolstoelvoorziening Hoe de respondenten met een rolstoelvoorziening oordelen over de verschillende aspecten is in grafiek 31 op de volgende pagina weergegeven. 38

Grafiek 31. Waardering rolstoelvoorzieningen Winsum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta p re e el rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen Twee aspecten scoren iets benedengemiddeld, maar zijn benedengemiddeld van belang. Een verbetering van deze aspecten zal niet leiden tot een veel hogere tevredenheid. De mate waarin de voorziening helpt bij de belemmeringen scoort goed en is gemiddeld van belang. De andere twee aspecten scoren gemiddeld en zijn gemiddeld en benedengemiddeld van belang. Al met al zijn er geen sterke punten of mogelijke verbeterpunten te benoemen. In grafiek 32 op de volgende pagina staan de uitkomsten van alle gemeenten. De Marne en Winsum scoren over het geheel genomen het beste. In grafiek 33 op de volgende pagina staan voor Winsum de uitkomsten van deze en de vorige meting. Uit deze grafiek valt af te leiden dat op alle aspecten hoger wordt gescoord dan vorig jaar. 39

Grafiek 32. Waardering rolstoelvoorzieningen Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,0 7,1 Wachttijd tussen beschikking en levering 7,1 7,3 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Bedum De Marne Eemsmond Winsum Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 8,3 8,3 8,3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Grafiek 33. Waardering rolstoelvoorzieningen Winsum Basis: Alle respondenten met een rolstoelvoorziening, n=33 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,3 Wachttijd tussen beschikking en levering 7,3 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,4 2014 2013 Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 8,3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9% van de respondenten heeft opmerkingen gemaakt.!!! 40

Hoofdstuk 6 Wmo adviesraad en tips 6.1 Inleiding De bekendheid van de Wmo adviesraad wordt in dit hoofdstuk besproken. 6.2 Wmo adviesraad 45% van alle respondenten heeft wel eens gehoord van de Wmo adviesraad. Wmo cliënten uit de gemeenten Bedum en Winsum zitten hier iets boven en Wmo cliënten uit de gemeente De Marne er wat onder. In grafiek 34 staan de uitkomsten. Grafiek 34. Wel eens gehoord van Wmo raad en hun activiteiten 55% 35% 45% Bedum De Marne Eemsmond Winsum 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 41

6.3 Tips De gegeven tips zijn hieronder integraal weergegeven: case: 11 proberen mensen te helpen jong en oud case: 19 ga door met bekendheid geven case: 26 dat er meer en beter moet luisteren naar mensen die iets aanvragen, er wordt maar van uitgegaan dat iemand die een partner heeft, die overdag werkt ook nog de huishouden moet doen case: 37 wat minder hokjes denken geen manipulerende vraagstellingen graag wat meer tempo case: 52 meer duidelijkheid over menzis en eigen bijdrage huish hulp, wat is bruto verantwoording? case: 53 ik heb al zo'n aanvullend interview gehad, en moet zeggen dat winsum voortvarend te werk gaat, heel goed! case: 54 dat een ieder de hhh krijgt, waar hij naar vraagt, en niet op mantelzorger of fam afschuift case: 140 vragen over eenmalige aanvragen (procedures) die al lange tijd (jaren) terug zijn, zijn moeilijk om nu met zoveel details nog te moeten beantwoorden, doe dat dan direct erna case: 142 men moet bij zich zelf na gaan, hoe wil ik behandeld worden in situatie dat ze zelf geconfronteerd wroden met een beperking, het inlevingsvermogen is minimaal, ze zijn zelf goed gezond en moeten over iemand een beslissing nemen die beperkt is, je vraagt niet voor je lol iets aan, dat is tenminste bij mij niet het geval case: 165 beter communiceren, minder star regels volgen, er zijn ook jongeren met alleen lichamelijke beperkingen, participatie, kent wmo niet, moeilijk woord case: 241 meer informatie over de wmo via de post case: 309 ze zijn net bij ons geweest, wij hebben alles doorgesproken case: 315 bij chronische ziekte is het niet echt zinvol basisgegevens steeds opnieuw te moeten invullen case: 316 hoop dat de voorziening in 2015 wat kabinet voorsteld in goeie banen mogen leiden, ik zie de toekomst somber in daar de gemeente er niet is voorbereid voor de zorg ed case: 318 kennis over ziektebeelden opkrikken dmv bijscholing en minder roulatie laten zijn bij wmo, wat ik ook een belangrijke vind is dat wmo niet altijd voor de goedkoopste oplossing moet kiezen 42

case: 436 'k voel me op dit moment leeg, 'k heb de vragen in 3 keer (tijden/dagen) verdeeld, ging veel tijd in zitten erg vermoeiend, toch ben ik blij dat er zo'n enquete is wordt gehouden, nu afwachten wat het vervolg/verandering is, graag zou ik reactie van u ontvangen, 'k ben hier niet ongeveer 10 min mee bezig geweest, nb maar totaal een paar uur (incl alles op mij in laten werke, eerst verwerken (hoofd)) case: 494 op dit moment vriendelijke medewerkster, dus deze graag houden case: 532 meer opvallen met het aanbieden van info case: 591 ga niet bezuinigen op het aantal uren hulp!!! 43

ha! amarktonderzoek en marketingadvies A-Kerkhof 43a 9712 BC Groningen telefoon: 050-3137176 fax: 050-3139143 info@ahamarktonderzoek.nl www.ahamarktonderzoek.nl