Inhoudsopgave 1. VoIP- verbinding... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 Basis Functionaliteit... 3 1.2.1 Minimaal aantal spraakkanalen per aansluiting... 3 1.2.2 Flexibel wijzigen van het aantal spraakkanalen... 4 1.2.2.1 Bellen VoIP- verbinding... 4 1.2.3 Nummerweergave (CLIP)... 4 1.2.4 Blokkering nummerweergave (CLIR)... 4 1.2.5 Doorkiezen (DDI)... 4 1.2.6 Naambellen... 4 1.2.7 Bellen naar hulp- en alarmnummers... 4 1.3 Optionele diensten bij VoIP- verbinding... 4 1.3.1 Geografische nummers en nummerblokken... 4 1.3.1.1 Telecomwet en gebruik van uw geografische nummers... 4 1.3.2 088 Bedrijfsnummers... 5 1.3.3 0800/0900 Servicenummers... 5 1.3.3.1 0800 Servicenummers... 5 1.3.3.2 0900 Servicenummer... 5 1.3.4 Factuur online... 5 1.4 Wijzigingen... 6 1.5 Tariefstructuur en contractduur... 6 1.6 Facturatie... 6 1.7 Automatische incasso... 6 2. Domein van de dienst VoIP- verbinding... 7 2.1 Technische specificaties... 7 3. Service levels en beschikbaarheden... 8 Pagina 2 van 8
1. VoIP- verbinding 1.1 Inleiding De VoIP- verbinding van Panas is de opvolger van de traditionele telefoonlijnen (ISDN- 2 en ISDN- 15, 20 en 30). Met VoIP- verbinding van Panas sluit u uw bedrijfstelefonie aan op het telefonienetwerk van Panas, de volgende generatie vaste telefonie op basis van de nieuwe digitale standaard; het zogenaamde Session initiated Protocol (SIP). Met VoIP- verbinding van Panas is de koppeling van uw IP- telefooncentrale aan het wereldwijde telefoonnetwerk direct en IP- gebaseerd geworden. De bestaande scheiding van spraak en data verdwijnt, de samensmelting van de totale ICT- omgeving is een feit geworden. Uw VoIP- verbinding voordelen: Toekomst vaste hoogwaardige aansluiting op het telefonie netwerk van Panas Met de levering en installatie van een IP- ISDN converter is het mogelijk om het bestaande (traditionele) telefoonsysteem met ISDN- 2 en/of ISDN- 15, 20 of 30 aansluiting te behouden Snelle uitbreiding van het aantal spraakkanalen mogelijk (Capaciteit on demand) Mogelijkheid tot het tijdelijk terugbrengen van de capaciteit binnen het contract Uitgebreid aantal aanvullende diensten om uw bereikbaarheid te vergroten Eén tarief voor al uw gesprekken naar vaste bestemmingen (geografische nummers) Eén tarief voor al uw gesprekken naar mobiele bestemmingen (onafhankelijk van de operator) Zeer scherpe gesprekstarieven Alle klanten die aangesloten zitten op het VoIP- platform bellen onderling gratis. 1.2 Basis Functionaliteit Met de VoIP- verbinding kunnen afhankelijk van de capaciteit minimaal 4 en maximaal 30 telefoongesprekken gelijktijdig worden gevoerd. Meestal wordt de minimale benodigde capaciteit bepaald door het maximum aantal gelijktijdige gesprekken dat een organisatie wenst te voeren tijdens piekuren. Hoeveel gelijktijdige gesprekken een klant over de VoIP- verbinding kan voeren is afhankelijk van de gekozen variant. 1.2.1 Minimaal aantal spraakkanalen per aansluiting Voor de VoIP- verbinding geldt een 7- tal varianten qua spraakkanalen per aansluiting. De VoIP- verbinding bestaat uit een dedicated DSL- verbinding met hierop een aantal gegarandeerde spraakkanalen. De varianten: Type Netwerktype Aantal gelijktijdige gesprekken VoIP- verbinding 4 SDSL 4 VoIP- verbinding 6 SDSL 6 VoIP- verbinding 8 SDSL 8 VoIP- verbinding 10 SDSL 10 VoIP- verbinding 15 SDSL 15 VoIP- verbinding 20 SDSL 20 VoIP- verbinding 30 SDSL 30 Pagina 3 van 8
1.2.2 Flexibel wijzigen van het aantal spraakkanalen Gedurende het contract is het mogelijk om het aantal spraakkanalen uit te breiden. Panas biedt u ook de mogelijkheid het aantal gelijktijdige spraakkanalen terug te brengen. 1.2.2.1 Bellen VoIP- verbinding De VoIP- verbinding maakt geen onderscheid tussen lokale en nationale gesprekken in haar gesprekstarieven. Bij uitgaande gesprekken moet derhalve altijd het netnummer worden gekozen (ook bij lokale gesprekken). 1.2.3 Nummerweergave (CLIP) CLIP (Calling Line Identification Presentation) biedt als voorziening het presenteren van het telefoonnummer (de CLI) van de bellende partij aan de ontvangende partij ofwel nummerweergave. CLIP wordt door de dienst VoIP- verbinding ondersteund en is standaard geactiveerd. Vanzelfsprekend dient voor de werking hiervan de randapparatuur van de ontvangende partij ook CLIP te ondersteunen. 1.2.4 Blokkering nummerweergave (CLIR) CLIR (Calling Line Identification Restriction) is het mogelijk om de weergave van de beller aan de gebelde tegen te houden. U kunt CLIR inzetten door in uw telefooncentrale CLIR aan te zetten, zodat bij het opzetten van een gesprek via de signalering het CLIR verzoek aan Panas wordt doorgegeven. Daardoor zal het telefoonnummer van de bellende niet doorgegeven worden aan de gebelde. 1.2.5 Doorkiezen (DDI) Met DDI (Direct Dialling In) is het mogelijk om rechtstreeks een toestel binnen een bedrijfstelefonie- omgeving aan te kiezen (bellen) in plaats van eerst via een telefoniste binnen te komen en dan doorverbonden te worden. 1.2.6 Naambellen Op dit moment is het niet mogelijk om telefoonnummers bestaande uit meer dan 14 cijfers aan te kiezen. 1.2.7 Bellen naar hulp- en alarmnummers Om hulpnummers zoals de alarmdienst 112 optimaal te kunnen laten werken is het van belang dat de telefooncentrale de juiste zogenaamde Politie Eenheid (PE) code meestuurt. Met deze PE code kan dus exact gekozen worden bij welke alarmcentrale het gesprek (bijv. voor een 112 gesprek) uitkomt. 1.3 Optionele diensten bij VoIP- verbinding Bij de dienst VoIP- verbinding kan een aantal functionaliteiten extra worden afgenomen. Deze worden hieronder beschreven. 1.3.1 Geografische nummers en nummerblokken Als u momenteel van een ander netwerk gebruik maakt, kunt u uw huidige telefoonnummers gewoon behouden zodra u gebruik gaat maken van de Panas dienst VoIP- verbinding. Panas zal uw nummers migreren en overnemen. Dit kunnen complete nummerblokken zijn, maar ook losse (enkelvoudige) nummers. Van deze laatste optie kunnen er maximaal 15 mee worden genomen naar de VoIP- verbinding aansluiting. Om het behoud van telefoonnummers mogelijk te maken en soepel te laten verlopen, is er in Nederland een apart netwerk tussen de diverse operators aangelegd (COIN). Als u extra telefoonnummers nodig heeft of een nieuwe nummerreeks wenst, dan kunt u van Panas nieuwe nummers uit het Panas nummerplan afnemen. Deze nummers worden per groep (nummerblok)van 100, 1.000 of 10.000 nummers uitgegeven. 1.3.1.1 Telecomwet en gebruik van uw geografische nummers U bent volgens de Telecomwet verplicht om alleen geografische telefoonnummers te gebruiken van de netnummergebieden waar de u ook minimaal een fysieke aansluiting heeft of dat er een duidelijk verband bestaat tussen de thuisbasis van u en het betreffende netnummergebied. U zal Panas steeds onverwijld informeren over wijzigingen hierin en indien nodig zelf tijdig maatregelen treffen om ervoor te zorgen dat u hieraan blijft voldoen. Pagina 4 van 8
1.3.2 088 Bedrijfsnummers 088 Bedrijfsnummers biedt u de mogelijkheid om vanuit heel Nederland onder één nummer(blok) bereikbaar te zijn. Dit vergroot de herkenbaarheid en het gebruiksgemak voor uw (potentiële) klant. Uw (potentiële) klanten hoeven niet langer naar regionale nummers te zoeken of te bellen. Het gebruik van geografische nummers en 088 nummers kan desgewenst ook gecombineerd worden. 1.3.3 0800/0900 Servicenummers 0800 & 0900 nummers bieden een oplossing waarmee uw bereikbaarheid en uw bedrijfsprocessen efficiënter kunnen worden ingericht. Door het instellen van een 0800 of een 090X nummer kunnen inkomende telefoongesprekken worden gekanaliseerd. Het 0800 of 090X nummer kan als uniforme ingang dienen voor alle (potentiële) klanten en betrokkenen van een organisatie. 1.3.3.1 0800 Servicenummers Een 0800 Servicenummer is voor de beller van het nummer gratis. Er worden geen kosten doorbelast aan de beller van het 0800 nummer; dit verlaagt de drempel voor uw klant om te bellen. De nummerhouder zal alle kosten voor de oproep op zich nemen. Een 0800 Servicenummer wordt ingezet voor toepassingen waarbij het onwenselijk is de beller kosten in rekening te brengen. Voorbeelden hiervan zijn; een klachtenlijn, een nummer voor het doorgeven van meterstanden; of een telefoonnummer waarop klanten artikelen kunnen bestellen. 1.3.3.2 0900 Servicenummer 0900 Servicenummers zijn nummers waar de beller betaalt voor informatie die door de nummerhouder wordt aangeboden. De nummerhouder kiest zelf het door de beller te betalen tarief. Er is een ruime keuze aan te hanteren tarieven. Er zijn drie 090X categorieën beschikbaar, elk met een specifiek doel: 0900nummers voor serieuze 5informatie 0906nummers voor informatiediensten met een erotisch karakter of een gesprek verlengend karakter zoals babbelboxen 0909nummers voor inzet in de media. Bijvoorbeeld: prijsvragen, spelletjes of amusement 1.3.4 Factuur online Factuur online is een dienst die standaard onderdeel uitmaakt van onze dienstverlening. Op Factuur online kunt u online de elektronische facturen van de laatste 12 maanden bekijken. Ook kunt u op Factuur online de Call Detail Records (Call Viewer) naslaan. Zo heeft u op detailniveau inzicht in alle belgegevens (gebeld nummer, kosten, verkeerstype, gespreksduur). U kunt ze natuurlijk ook exporteren naar CSV of Excel. Dan kunt u het eenvoudig gebruiken voor eigen rapportages, zoals kostenoverzichten per vestiging of zelfs per afdeling. Het verkeer tussen de aangesloten VoIP- klanten genereert geen gespreksinformatie (Call Detail Record) op. Factuur online is een afgeschermde omgeving die toegankelijk is via http://83.138.186.14:81/webabillitypro/nl/. Om toegang te krijgen tot de online facturatie heeft u een persoonlijke login nodig die u kunt aanvragen bij de verkoop binnendienst bij Panas. Pagina 5 van 8
1.4 Wijzigingen De volgende wijzigingen zijn mogelijk op de dienst VoIP- verbinding. Wijzigingen Upgrade binnen VoIP- verbinding Downgraden binnen VoIP- verbinding Aan/ uitzetten hoofdnummer Wijzigen van contactgegevens 1.5 Tariefstructuur en contractduur De tarieven voor de dienst bestaan uit eenmalige tarieven en maandelijkse gebruikskosten: Eenmalige tarieven Eenmalige tarieven worden per aansluiting gehanteerd voor: Installatie en configuratie van de dienst Maandelijkse tarieven Maandelijkse tarieven worden gehanteerd voor: Abonnementskosten Additionele faciliteiten of diensten Gesprekstarieven Een gesprek bestaat uit een starttarief en een minuuttarief. Het gesprek wordt afhankelijk van de duur afgerekend per seconde. Per maand worden de totale gesprekskosten in rekening gebracht. Alle klanten die aangesloten zitten op het VoIP- platform bellen onderling gratis. Alle tarieven staan op de tarievenlijst. Deze is verkrijgbaar via uw adviseur en ook beschikbaar op de website van Panas (www.panas.nl/beltarieven). 1.6 Facturatie Panas factureert één keer per maand voor de afgenomen diensten. De eerste factuur wordt verzonden nadat de dienst is opgeleverd. Deze factuur bevat de eenmalige kosten en de gebruikskosten over de periode dat de dienst in gebruik was met een totaalbedrag en specificatie per locatie. 1.7 Automatische incasso Voor de dienst VoIP- verbinding maken we gebruik van automatische incasso, 8 dagen na facturatie. Pagina 6 van 8
2. Domein van de dienst VoIP- verbinding De dienst VoIP- verbinding van Panas wordt geleverd op een speciaal daarvoor aangelegde verbinding (als onderdeel van de dienst). Panas is verantwoordelijk voor de afgenomen VoIP- verbinding incl. de router en aanvullende apparatuur op locatie. Wij leveren een router die voldoet aan onze strenge kwaliteitseisen. Tussen de VoIP- verbinding (IP/ISDN- converter) en de telefooncentrale mag geen firewall geplaatst zijn. De IP- ISDN- converter levert het gewenste signaal op wat direct kan worden aangesloten op de ISDN- kaart van het telefoonsysteem. 2.1 Technische specificaties De dienst ondersteunt VoIP spraakverkeer gebaseerd op de SIP Forum Standaard en maakt gebruik van de G.711 Codec voor audio. De instellingen van uw telefooncentrale voor de koppeling met VoIP- verbinding moet daarom ingesteld zijn op G.711. Pagina 7 van 8
3. Service levels en beschikbaarheden Het Panas netwerk wordt 24 uur per dag en 7 dagen per week bewaakt en onderhouden. Panas bewaakt de continuïteit van de dienstverlening en onderneemt waar nodig de nodige acties om kwaliteitsvermindering van de dienst te voorkomen. Panas levert de VoIP- verbindingen inclusief Service Level Agreement (SLA). Aan elk incident wordt door Panas een prioriteit toegekend zoals weergegeven in onderstaande tabel. Het toekennen van het prioriteitsniveau vindt in overleg met de klant plaats. Service Level Parameters (SLP s) zoals reactietijden en reparatietijden zijn afhankelijk van het service level zoals beschreven in de SLA. Prioriteit Prioriteit 1 Prioriteit 2 Prioriteit 3 Classificatie Uitval van de dienst Gedeeltelijk onderbroken / verminderde prestatie van de dienst Problemen met beperkte gevolgen voor de klant; de dienst is wel beschikbaar maar werkt niet volgens specificaties In onderstaande tabel worden de mogelijke SLP s weergegeven. De gegevens in deze tabel gaan uit van telefonische aanmelding van storingen. Bij actieve melding van Panas naar de klant, geldt dat de reparatietijd ingaat na bevestiging aan de klant dat er inderdaad sprake is van een storing op de dienst. Storing aanmelden Service window voor operationele ondersteuning Routerbeheer Reactietijd na storing (gemeten tijdens service window) Reparatietijd (gemeten tijdens het service window) Beschikbaarheidspercentage VoIP- verbinding 24 uur per dag Maandag t/m vrijdag 08.00-17.00 uur Reactief Prio. 1 < 1 uur Prio. 2 < 4 uur Prio. 3 < 16 uur Prio. 1 < 4 uur Prio. 2 < 16 uur Prio. 3 < 16 uur 99.6% Pagina 8 van 8