SDU SELECT OPENBAAR BESTUUR Werken voor de overheid 2008

pag.: 1 van 61 code: SPE-OVH-ebk-003-bl SDU SELECT OPENBAAR BESTUUR Werken voor de overheid 2008 Bron: SDU UITGEVERS, 2008 Auteur(s): SDU UITGEVERS

P&O Services Groep dé specialist in personeelsvraagstukken binnen de overheid 10 In 10 jaar tijd is P&O Services Groep uitgegroeid tot de specialist in personeelsvraagstukken binnen de overheid. Bestuurders en ambtenaren binnen gemeenten, maar ook bij de rijksoverheid, de provincies en de waterschappen, waarderen onze betrokken, creatieve, integere en transparante manier van werken. Daardoor groeit de vraag naar onze diensten op het gebied van mobiliteit, loopbaancoaching, assessments, interim-management, payrolling en search. P&O Services Groep bestaat uit: creatieve mobiliteitsoplossingen voor bestuurders en ambtenaren interim-managers voor complexe vraagstukken en ingrijpende veranderingen exclusieve search, werving en selectie van de juiste kandidaat loopbaaninterventies voor topkader bij de (Rijks) Overheid interim HR en organisatieontwikkeling binnen de overheid voor al uw medezeggenschapsvraagstukken op het snijvlak van WOR-bestuurdermanagement en OR Zoekt u een professionele partner voor al uw personeelsvraagstukken? Kijk op www.posg.nl of bel met: 073-5039320 of e-mail: info@posg.nl. Den Haag Hedel Maastricht Meppel Tilburg Wageningen Correspondentieadres Postbus 94, 5320 AB Hedel Telefoon (073) 503 93 20 Internet www.posg.nl

INHOUDSOPGAVE WERKEN VOOR DE OVERHEID Marktonderzoek Werken voor de overheid 2008 5 In welke mate zijn gemeenten, provincies en waterschappen tevreden over externe dienstverleners. De kracht van BNG 29 Waaraan is de hoge klantwaardering te danken? DE OVERHEID ALS OPDRACHTGEVER Externe inhuur onder vuur 30 Zijn al die externe adviseurs en interim-medewerkers wel nodig? Marloes Pomp (Binnenlandse Zaken) en Mark de Vries (Yacht) geven hun mening. Keren adviesbureaus de overheid de rug toe? 32 De hoge tenderkosten bij aanbestedingen maken de overheid minder aantrekkelijk als opdrachtgever. Digitaal kennissysteem StadSPOORT 35 Ambtenaren kunnen hun kennis delen via dit kennissysteem. Wat betekent dit voor de externe adviseurs? Inhuur steeds meer volgens de regels 36 Aanbestedingsregels worden redelijk goed nageleefd, maar wat precies de opbrengsten zijn, blijft moeilijk vast te stellen. Duurzaam inkopen van externe adviesdiensten 37 SenterNovem gaf onlangs duurzaamheidcriteria voor externe adviesdiensten uit. Het is aan de overheden zelf om daar bij de inkoop rekening mee te houden. Integriteit 39 Aandachtspunten en misvattingen. Wat is de rol van het Bureau Integriteitsbevordering Openbare Sector (BIOS)? Werken voor de overheid SDU SELECT OPENBAAR BESTUUR 1

Public Sector MBA Het Public Sector MBA heeft door de jaren heen een omgeving gecreëerd die bevorderlijk is voor een inhoudelijke ontwikkeling. Daarnaast biedt het een rijke voedingsbodem voor het opdoen van persoonlijke vaardigheden en een houding die onmisbaar is bij het leveren van een succesvolle bijdrage aan de werkomgeving. Vele alumni opereren inmiddels succesvol binnen (semi) overheden en instellingen. Het Public Sector MBA is volgens bedrijfskundige principes opgezet. Kenmerkend voor dit programma is dat theorie en praktijk samenvallen. Op deze manier worden de deelnemers voorbereid om in te spelen op de eisen die aan organisaties in de publieke sector worden gesteld. De opzet, thematiek en faculteit van het programma richt zich niet alleen op Nederland, maar volgt ook de internationale ontwikkelingen. 22 maanden, tweewekelijks donderdag en vrijdag Bedrijfskunde voor de publieke sector Voertaal: Nederlands Start: 22-01-2009 Informatiebijeenkomst: 27 november, 11 december, 18 december Evenement: 12 december seminar 'Fondsenwerving' T +31 346 291 291 E psmba@nyenrode.nl I www.nyenrode.nl/psmba

WERKEN VOOR DE OVERHEID 2008 Met enige trots presenteert Sdu Uitgevers voor de tweede maal de resultaten van het markt onderzoek Werken voor de overheid. Deze bieden u inzicht in de mening van ambtelijke en bestuurlijke beslissers bij decentrale overheden over de kwaliteit van extern ingehuurde dienstverlening. Werken voor de overheid 2008 bouwt voort op het eerste onderzoek dat vorig jaar plaatsvond. Anders dan toen zijn we nu in staat veranderingen te signaleren. Zo worden op langere termijn trends zichtbaar in de kwaliteitsontwikkeling. Gezien de politieke gevoeligheid van het thema externe inhuur is dat niet onbelangrijk. Sdu Uitgevers beoogt een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van het openbaar bestuur. Dat doen wij op de manier die bij ons past: het leveren van hoogwaardige en bruikbare informatie voor iedereen die werkt bij de overheid. Het onderzoek toont trends in de kwaliteitsontwikkeling van externe dienstverleners. Het bijzondere daarbij is dat beslissers bij gemeenten, provincies en waterschappen daartoe de informatie verstrekten. Dat is volgens ons de beste manier van meten. Kwaliteit is immers een dynamisch begrip. Ze wordt niet alleen bepaald door de ontwikkeling van de dienstverlening van de externe leveranciers aan overheden, maar ook door de ontwikkeling die deze overheden zelf doormaken. Decentrale overheden krijgen grotere verantwoordelijkheden. Een gevolg kan zijn dat ze daarom andere eisen stellen aan externe bureaus. Ook de prijs-kwaliteitverhouding kan fl uctueren: hoe beoordelen overheden de geleverde prestaties ten opzichte van de prijs die ze ervoor betalen? Op deze en tal van andere vragen geeft het onderzoek Werken voor de overheid 2008 inzicht. Wij hopen dat zowel overheden als externe leveranciers van diensten hun voordeel doen met deze uitgave. Met als enige doel een nog betere overheid. Datzelfde streeft ook Sdu Uitgevers na, door het leveren van betrouwbare en doelgerichte informatie, nu en in de toekomst. Wordt dus vervolgd! Dineke Sonderen Uitgever Werken voor de overheid SDU SELECT OPENBAAR BESTUUR 3

Improve through reflection Hoe loyaal zijn klanten, hoe tevreden zijn medewerkers en hoe presteren de interne klanten? Het kennen en verbeteren van de tevredenheid van deze klantengroepen is essentieel om de loyaliteit te verbeteren. Integron BV Wijnhaven 65 3011 WJ Rotterdam Telefoon 010-4115966 E-mail info@integron.nl www.integron.nl U bent trots op uw organisatie. U haalt eruit wat erin zit en presteert naar beste vermogen. Toch voelt u dat het beter kan. Integron kan u helpen om dat gevoel tastbaar te maken door uzelf een spiegel voor te houden. Een reflectie van de prestaties van uw organisatie. Objectief, persoonlijk, open en eerlijk. En voorzien van praktische verbetermogelijkheden. Het doel? Uw performance verbeteren en uw organisatie beter stuurbaar maken. Kortom, Improve through Reflection! Wilt u meer weten over de mogelijkheden voor uw organisatie? Neem dan contact met ons op voor een oriënterend gesprek. INTEGRON performance management Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement

MARKTONDERZOEK WERKEN VOOR DE OVERHEID ONAFHANKELIJK ONDERZOEK NAAR EXTERNE DIENSTVERLENERS VOOR DE OVERHEID Elke overheidsorganisatie maakt gebruik van externe dienstverleners, in tal van disciplines. Betrouwbaar onderzoek naar de tevredenheid over de prestaties van deze dienstverleners is er nauwelijks. Om die reden startte Sdu Uitgevers in 2007 een jaarlijks terugkerend trendonderzoek, in samenwerking met Integron BV, gespecialiseerd in het meten van klant- en medewerkertevredenheid. In dit onderzoek, getiteld Werken voor de overheid, staat de klanttevredenheid centraal: hoe waarderen bestuurders en ambtenaren de organisaties die ze inhuren? Door jaarlijks te meten, ontstaat een voortschrijdend beeld van de kwaliteitsontwikkeling van de geleverde diensten én van de dienstverleners zelf. Dat is waardevol, omdat een dergelijk onderzoek niet te vergelijken is met de (klanttevredenheid) onderzoeken die dienstverleners zelf laten uitvoeren. Niet alleen zal de vraagstelling uitgebreider zijn, ook de methode van onderzoek, de meetschalen en de steekproefopbouw zullen afwijken. Het onderzoek van Sdu Uitgevers/ Integron is grootschalig van aard. Een aanzienlijk aantal dienst verleners is langs dezelfde kwaliteitsdimensies beoordeeld. Werken voor de overheid 2008 is een nog uitgebreider onderzoek dan dat van 2007. Er zijn meer disciplines in betrokken. Daarnaast is onderscheid gemaakt tussen opvattingen van verschillende overheden (provincies, gemeenten en waterschappen) en tussen gemeenten groter en kleiner dan 50 duizend inwoners. De onderzoeksresultaten geven een betrouwbaar beeld van de wijze waarop overheden de door hen ingehuurde dienstverleners beoordelen. De respondenten vormen een goede afspiegeling van functionarissen die met dienstverleners te maken hebben: burgemeesters, wethouders, raadsleden, raadsgriffiers, beleidsmedewerkers en ambtelijke leidinggevenden. Er is sprake van een goede spreiding tussen grote en kleine gemeenten en van een goede spreiding over het land. Op pagina 27 treft u meer informatie over de gehanteerde methodiek, de populatie, de steekproeftrekking en andere criteria. Disciplines Het onderzoek onderscheidt binnen de totale dienstverlening aan overheden zes disciplines: 1. Management & Organisatie 2. Werving & Selectie 3. Opleiding & Training 4. Accountancy & Financiën 5. ICT 6. Juridische Dienstverlening De discipline Juridische Dienstverlening is in 2008 toegevoegd. Het aantal grote dienstverleners per sector verschilt. Zo zijn vier dienstverleners binnen de discipline Accountancy & Financiën goed voor 76% van de beoordelingen, terwijl binnen Management & Organisatie 16 dienstverleners goed zijn voor 71% van de beoordelingen. Binnen Werving & Selectie en Opleiding & Training zijn respectievelijk 8 en 7 dienstverleners goed voor 55% van de beoordelingen. Twee dienstverleners binnen ICT zijn goed voor 40% van de beoordelingen. Binnen Juridische Dienstverlening nemen twee dienstverleners 28% van de beoordelingen voor hun rekening. Kwaliteiten Naast een onderscheid in disciplines richt het onderzoek zich op de waardering en het belang van zeven kwaliteitsaspecten van de externe dienstverlener: 1. Reputatie van de organisatie: is de dienstverlener een bekende speler in de lokale en regionale overheidswereld, met ruime ervaring en een positief imago? 2. Competentie: kennis en kunde van de medewerkers, de omvangrijkheid van de dienstverlening. 3. Integriteit: alles wat te maken heeft met vertrouwen en betrouwbaar handelen. 4. Kwaliteit voorstellen en offertes: mate van inspelen op de vraagstelling, leesbaarheid, verzorgdheid en snelheid. 5. Kwaliteit dienstverlening: mate van betrouwbaarheid, servicegerichtheid, fl exibiliteit, proactiviteit, communicatie. 6. Resultaat dienstverlening: mate waarin werd gerealiseerd wat werd verwacht en was afgesproken. 7. Marktconforme condities/tarieven: oordeel over de prijs en de voorwaarden van de dienstverlener ten opzichte van gelijksoortige partijen in de markt. Werken voor de overheid is een trendmatig onderzoek. Het stelt professionals in staat zich uit te spreken over dienstverleners en in de tijd te volgen hoe de waardering van deze dienstverleners door de sector als geheel zich ontwikkelt. Voor dienstverleners zelf biedt dit onafhankelijke onderzoek aanknopingspunten om hun klanten gerichter te bedienen. Werken voor de overheid SDU SELECT OPENBAAR BESTUUR 5

Welke kwaliteiten vinden overheden het belangrijkst? Bij zeven kwaliteitsaspecten is aan overheden gevraagd welke ze minder belangrijk, belangrijk of zeer belangrijk vinden. Geen van de dimensies wordt onbelangrijk bevonden. Maar de dimensies resultaat van de dienstverlening en competentie scoren het hoogst. De kwaliteit van de dienstverlening bezet de derde plaats, gevolgd door integriteit en kwaliteit van voorstellen en offertes. Marktconforme condities/tarieven en reputatie van de organisatie zijn nog steeds van belang, maar worden niet als belangrijkste aspecten ervaren. Opvallend is dat aan de reputatie van de organisatie minder belang wordt gehecht dan bij het trendonderzoek in 2007. Deze ontwikkeling kan duiden op een toenemend kwaliteitsbesef bij overheidsorganisaties. Overheden gaan minder af op gevestigde reputaties en beoordelen meer op wat dienstverleners feitelijk te bieden hebben. Hoewel marktconforme condities en tarieven nog steeds niet de hoogste prioriteit hebben, geven overheden aan dit aspect belangrijker te vinden dan in 2007. De conclusie kan luiden dat overheden beter weten wat ze willen: waar voor hun geld, los van de reputatie van de leverancier. Op de pagina s hierna volgt een nadere analyse van de beoordeling op de zeven kwaliteitsaspecten. Kwaliteitsaspecten Belangrijk Resultaat dienstverlening Competentie Kwaliteit dienstverlening Integriteit Kwaliteit voorstellen en offertes Marktconforme condities/tarieven Reputatie van de organisatie Minder belangrijk Teun van Oostenbrugge, raadsgriffier van de gemeente Schouwen-Duiveland Het poppetje gaf de doorslag In 2007 hebben we 15 tot 20 procent meer externen ingehuurd dan gebruikelijk. Dat was omdat we een kerntakendiscussie voerden, waarin we naderhand vijf of zes beleidsvelden hebben laten onderzoeken. Bij de afdeling Reiniging bijvoorbeeld: is het beter om de huisvuilinzameling marktconform te laten uitvoeren, of om het zelf te blijven doen? De opdracht voor begeleiding bij de kerntakendiscussie hebben we uitgezet bij een aantal bureaus. De kwaliteit van hun offertes was zeer divers. We neigden ernaar dan maar te kiezen voor een landelijk bekend bureau. Een belronde langs collegagemeenten volgde: wat was hun ervaring met dat bureau? De oordelen bleken zo divers te zijn, dat we gekozen hebben voor het bureau met behalve een overtuigend verhaal, ook een overtuigend poppetje, de adviseur die het onderzoek zou gaan uitvoeren. Zijn voorgenomen wijze van aanpak vonden we fris en getuigen van Zeeuwse nuchterheid. Dat wil zeggen: praktisch en scherp toegespitst op wezenlijke elementen. En hij had vaker met het bijltje gehakt, dat was ons volstrekt duidelijk. Als een raadslid dacht dat het zus en zo moest, wist hij meteen drie andere overwegingen op tafel te toveren. Het traject verliep goed. De kwaliteit van het verdiepingsonderzoek erna, door hetzelfde bureau, maar door andere mensen, was veel diverser. Voor een deel was dat omdat de adviseurs signalen onvoldoende oppikten. Maar de gemeente gaf de signalen ook niet steeds krachtig genoeg af. We hebben aan de resultaten naderhand zelf nog veel tijd moeten besteden, om ze op te krikken. 6

Dienstverleners op zeven kwaliteitsaspecten Evenals in 2007 krijgen dienstverleners aan de overheid een ruime voldoende op het gemiddelde van alle zeven kwaliteitsaspecten: een 7.7. In volgorde toont de ranglijst hetzelfde beeld als in 2007. Het meest tevreden zijn overheden over de reputatie van de organisaties, maar zoals hiervoor is vastgesteld, vinden overheden die het minst belangrijk. Integriteit scoort even hoog (8.0). 79% van de respondenten noemt de reputatie van de dienstverleners goed tot uitstekend, 76% vindt dit van hun integriteit. Kwaliteitsaspect Reputatie van de organisatie Integriteit Competentie Resultaat dienstverlening Kwaliteit dienstverlening Kwaliteit voorstellen en offertes Marktconforme condities/tarieven 8.0 8.0 7.9 7.7 7.7 7.5 7.2 48% van de respondenten dit aspect goed of uitstekend. Dit betekent dat 52% van de respondenten op dit aspect ruimte voor verbetering ziet. In 2007 was dit nog 31%. Ook is er verbetering mogelijk wat betreft de overige scores: 28% vindt de competentie van dienstverleners voldoende tot slecht (tegen 20% in 2007), 35% is dezelfde mening toegedaan over het resultaat van de dienstverlening (2007: 21%). Eveneens 35% (20% in 2007) vindt dat de kwaliteit van de dienstverlening beter kan. En 40% (tegen 26% in 2007) ziet verbeteringsmogelijkheden op het gebied van kwaliteit van voorstellen en offertes. Overheden zijn beduidend kritischer geworden. De kennis en vaardigheden worden als bovengemiddeld ervaren met een 7.9, dat is 0.1 punt hoger dan in 2007. Verder worden belangrijke servicedimensies als kwaliteit en resultaat van de dienstverlening met een 7.7 beoordeeld, dat is 0.2 punt hoger dan in 2007. De kwaliteit van voorstellen en offertes (7.5) en de condities (7.2) worden lager dan gemiddeld beoordeeld, zij het iets hoger dan in 2007. Wat betreft marktconforme condities en tarieven noemt slechts Kwaliteitsaspect voldoende tot slecht Reputatie van de organisatie 21% Integriteit 24% Competentie 28% Resultaat dienstverlening 35% Kwaliteit dienstverlening 35% Kwaliteit voorstellen en offertes 40% Marktconforme condities/tarieven 52% We hebben altijd externe krachten over de vloer. Op dit moment twee juristen en twee parttime-bouwplantoetsers, voor namelijk om redenen van handjes die komen we tekort. Onze afdeling is verantwoordelijk voor vergunningen en toezicht op het terrein van woningbouw. Op dit moment lopen er diverse grote projecten, op een aantal waarvan bovendien nogal wat bezwaren binnenkomen. Daar hebben we veel extra werk door. Normaal gesproken vergelijken we ten minste drie, en soms wel vijf offertes. Kandidaten met de juiste cv s laat ik langskomen. Ik kijk natuurlijk naar hun werkervaring, maar ik ga in mijn beoordeling ook af op mijn gevoel. Vaak weet ik binnen tien minuten wel of de juiste man of vrouw voor me zit. Integriteit is belangrijk in mijn overwegingen om wel of niet met een bepaald bureau in zee te gaan. Kom ik opgeklopte cv s tegen, of uurtarieven die overdreven hoog zijn voor bepaalde cv s, of bieden ze me mensen aan met een ander cv als waar ik om gevraagd had, dan ben ik snel klaar met een bureau. Heb ik eenmaal een slechte indruk, dan komt dat zelden weer goed bij mij. Dat Rinie Kling, hoofd Ruimte, Wonen & Milieu van de gemeente De Bilt Integriteit van een bureau is belangrijk is mijn sterke, of mijn zwakke kant, het is maar hoe je er tegenaan kijkt. Over het algemeen zijn mijn ervaringen met de diverse bureaus goed. Veel begrijpen heel goed hoe zaken in de verhouding opdrachtgever-opdrachtnemer horen te liggen. Ze kijken zorgvuldig naar de wat-vraag en sturen me de juiste kandidaten. Ze verspillen mijn tijd niet. Werken voor de overheid SDU SELECT OPENBAAR BESTUUR 7

Tevredenheid Respondenten binnen de drie sectoren waarop dit onderzoek betrekking heeft gemeenten, provincies en waterschappen waarderen hun externe dienstverleners met respectievelijk een 7.7, 7.5 en 7.9. Provincies zijn dus het meest kritisch. Met name over de marktconforme condities en tarieven en het resultaat van de dienstverlening zijn ze minder tevreden dan gemeenten en waterschappen. Deze kritische houding hoeft niet per se iets te zeggen over de dienstverleners. Onduidelijke opdrachtverstrekking kan er eveneens toe leiden dat de klanten in dit geval de provincies het gevoel hebben minder waar voor hun geld te krijgen. Kwaliteitsaspect Gemeenten Provincies Waterschappen Competentie 7.9 7.7 8. 1 Integriteit 8. 0 7.9 8. 2 Kwaliteit dienstverlening 7.7 7.8 7.9 Kwaliteit voorstellen en offertes 7.5 7.3 7.7 Marktconforme condities/tarieven 7.2 6. 5 7.6 Reputatie van de organisatie 8. 0 8. 0 8. 1 Resultaat dienstverlening 7.7 7.3 7.8 Gemiddeld 7.7 7.5 7.9 Ontevredenheid Een nadere uitsplitsing van minder tevreden tot ontevreden laat enkele opvallende verschillen zien. Provincies hebben bijna tweemaal zoveel klachten over marktconforme condities/ tarieven als waterschappen. Grotere gemeenten zijn aanzienlijk minder te spreken over de kwaliteit van voorstellen en offertes (43%) dan kleinere gemeenten (34%). Waterschappen hebben op alle kwaliteitsaspecten minder te klagen dan gemeenten en provincies. Op gemiddeld 26% van alle kwaliteitsaspecten vinden waterschappen dat het beter moet. Gemeenten vinden dat van 33% en provincies van 38%. Kwaliteitsaspect Gemeenten Gemeenten Provincies Waterschappen > 50.000 < 50.000 Competentie 29% 26% 30% 22% Integriteit 26% 24% 24% 20% Kwaliteit dienstverlening 34% 34% 33% 27% Kwaliteit voorstellen en offertes 43% 34% 42% 34% Marktconforme condities/tarieven 55% 50% 61% 33% Reputatie van de organisatie 25% 23% 30% 19% Resultaat dienstverlening 33% 35% 45% 30% We vragen altijd netjes drie offertes aan, zoals het hoort voor een overheid die maximaal transparant en objectief wil zijn. De reacties zijn sterk wisselend van kwaliteit. De minst goede komen merkwaardigerwijs van bureaus die al eerder voor ons werkten. Die verwijzen in hun offerte dan naar zo n eerder traject, zeggen erbij dat het toen goed ging en laten het daarbij. Kennelijk gaan ze ervan uit dat ze geen nadere introductie meer nodig hebben. Terwijl bij iedere nieuwe opdracht natuurlijk een offerte hoort die van nul af is opgebouwd. Momenteel hebben we externe deskundigen over de vloer die ons helpen bij het schrijven van technische bestekken voor openbare verlichting en rioleringen. Die deskundigheid hebben we zelf niet in huis. De gemeente Berkelland komt voort uit een fusie van vier kleine gemeenten. Samen vormen we een middelgrote gemeente, met een beperkt aantal eigen specialisten. Bureaus bieden niet altijd de kwaliteit waar we om vragen. Ik heb ooit om offertes gevraagd voor ondersteuning van mijzelf. Ik had iemand nodig om me te begeleiden in mijn nieuwe functie van inkoopadviseur. Ik vroeg expliciet om een adviseur met grijze Mark van der Horst, inkoopadviseur gemeente Berkelland Bureaus bieden niet altijd waar ik om vraag haren, zogezegd, iemand met zeer grote ervaring. Zat er toch weer een bureau tussen dat een relatief broekje van 33 jaar naar voren schoof. Daar ben je als opdrachtgever dan niet blij mee. Ze hadden niemand anders voorhanden, dat kan natuurlijk. Maar zég dat dan! Werken voor de overheid SDU SELECT OPENBAAR BESTUUR 9

Hoe waarderen overheden typen dienstverleners? Gemiddeld rapportcijfer: 7.7 Juridische Dienstverlening Opleiding & Training Accountancy & Financiën Management & Organisatie Werving & Selectie ICT De waardering voor externe dienstverleners is hoog, zij het 0.1 punt lager dan in 2007. Deze daling kan niet worden verklaard door toevoeging van de discipline Juridische Dienstverlening, want die zou het gemiddelde juist omhoog moeten halen. Wellicht duidt het lagere cijfer op een iets kritischere overheid. De gemiddelde waardering over de zes disciplines komt uit op een 7.7. Uitgesplitst naar disciplines blijkt de spreiding signifi cant. Juridische dienstverleners doen het met een rapportcijfer van 8.2 goed. Over ICT-dienstverleners zijn overheden minder te spreken, ofschoon ze met een 6.7 nog steeds ruim voldoende scoren. ICT-dienstverleners behaalden ook in 2007 de laagste klanttevredenheid, maar scoorden toen nog een half punt hoger dan nu. In vergelijking tot 2007 is de tevredenheid ook licht gedaald over dienstverleners in de categorieën Accountancy & Financiën, Werving & Selectie en Management & Organisatie. 8.2 8.0 7.9 7.7 7.6 6.7 De tevredenheid over Opleiding & Training daarentegen steeg met 0.3 punten. Juridische Dienstverlening, de discipline die in 2008 voor het eerst meedoet, voert de lijst aan. 53% van de respondenten noemt de dienstverlening goed en 14% zelfs uitstekend. Dat is weliswaar een mooie score, maar aanzienlijk lager dan in 2007, toen deze percentages op respectievelijk 63 en 16 lagen. Over de gehele linie zijn overheden kritischer geworden. Er is volgens 33% van de respondenten ruimte voor verbetering. Bij de ICT-dienstverleners is de ontevredenheid van 34% in 2007 naar 57% in 2008 toegenomen. Ook voor de overige dienstverleners geldt een fl inke verschuiving van de tevredenheid, met uitzondering van dienstverleners in de categorie Opleiding & Training. Discipline / Type voldoende tot slecht Juridische Dienstverlening 21% Opleiding & Training 26% Accountancy & Financiën 30% Management & Organisatie 35% Werving & Selectie 38% ICT 57% Cor van Erp, lid van de gemeenteraad van Bernheze Ook een goed bureau moet je goed instrueren Je schrikt je altijd weer rot als je ziet wat die externe bureaus kosten. Dan denk ik wel eens: hoeveel AOW ers zouden hier een jaar van kunnen leven? Maar soit, zo liggen de tarieven nu eenmaal. En als de resultaten goed zijn, dan moet het maar. Juist omdat ze zo duur zijn, moet je je terdege afvragen welke resultaten je met zo n bureau precies wil bereiken. Bij onze meest recente ervaring hadden we dat onvoldoende doorgedacht. Onze opdracht luidde: onderzoek in Nistelrode wat voor soort gemeenschapshuis het beste aansluit bij de behoefte van de gebruikers. Nistelrode is een van de vijf plaatsen die sinds 1994 tezamen de gemeente Bernheze vormen. De andere vier zijn Heesch, Heeswijk-Dinther, Loosbroek en Vorstenbosch. Het verenigingsleven in de vijf plaatsen is behoorlijk omvangrijk en heel belangrijk voor de mensen. We hebben in Bernheze ruim honderd sportverenigingen, bijna vijftig buurtverenigingen en ook nog diverse zang-, dans- en cabaret- en toneelclubs. Het onderzoeksbureau voerde in onze opdracht inventariserende gesprekken met negentien gebruikersgroepen. Ze kregen vier mogelijkheden opgediend, variërend van een compleet nieuw gebouw, tot renovatie van bestaande gebouwen. De externen moesten uitzoeken welke variant het meeste draagvlak had en de uitkomst in de vorm van een advies aan de gemeenteraad terugrapporteren. De uitkomst was dat de gebruikers kozen voor het duurste alternatief, dat het gemeentebudget ver te boven ging. Aan het bureau lag het niet. Het was een goed bureau, dat we geselecteerd hadden op basis van eerdere positieve ervaringen. Maar zelfs het beste bureau komt met een onbruikbaar advies als de opdracht niet goed geformuleerd is. Het is onze les voor volgende keer. 10

Tevredenheid naar type dienstverleners De rapportcijfers voor de tevredenheid over de dienstverlening van de zes onderscheiden disciplines zijn hieronder nader uitgewerkt. Management & Organisatie: 7.7 De Management & Organisatiebureaus scoren net als in 2007 hoog op reputatie (8.1). Ook op de andere aspecten verschilt de tevredenheid nauwelijks van die in 2007. Reputatie van de organisatie 8. 1 Integriteit 8. 0 Competentie 7.9 Resultaat dienstverlening 7.6 Kwaliteit dienstverlening 7.6 Kwaliteit voorstellen en offertes 7.4 Marktconforme condities/tarieven 7.1 Werving & Selectie: 7.6 De tevredenheid over de reputatie van wervingen selectiebureaus is gestegen ten opzichte van 2007. Een duidelijke daling in tevredenheid is waarneembaar op het gebied van de kwaliteit van voorstellen en offertes: van 7.8 naar een 7.3. Het laagst gewaardeerd wordt het aspect marktconforme condities/tarieven met een 7.1. Reputatie van de organisatie 8. 2 Competentie 7.8 Integriteit 7.7 Resultaat dienstverlening 7.5 Kwaliteit dienstverlening 7.5 Kwaliteit voorstellen en offertes 7.3 Marktconforme condities/tarieven 7. 1 Opleiding & Training: 8.0 De tevredenheid over de dienstverlening van bureaus in Opleiding & Training stijgt ten opzichte van 2007. De tevredenheid is op ieder aspect toegenomen, met name als het gaat om het resultaat en de kwaliteit van de dienstverlening. Reputatie van de organisatie 8. 3 Integriteit 8. 3 Competentie 8. 1 Resultaat dienstverlening 8. 1 Kwaliteit dienstverlening 8. 0 Kwaliteit voorstellen en offertes 7.7 Marktconforme condities/tarieven 7.5 Accountancy & Financiën: 7.9 In 2007 was Accountancy & Financiën de best beoordeelde discipline, maar een lichte daling in tevredenheid zorgt ervoor dat dienstverleners in deze discipline nu de derde plaats innemen. Integriteit 8. 2 Reputatie van de organisatie 8. 2 Competentie 7. 9 Kwaliteit dienstverlening 7. 9 Resultaat dienstverlening 7.8 Kwaliteit voorstellen en offertes 7.7 Marktconforme condities/tarieven 7.4 ICT: 6.7 Net als in 2007 is de discipline ICT de hekkensluiter. Met een fl inke daling in het totaalgemiddelde (van 7.3 in 2007 naar 6.7 in 2008) begint de tevredenheid over deze dienstverleners zorgen te baren. Opmerkelijk is dat het resultaat van de dienstverlening onderaan staat, met een 6.3. Reputatie van de organisatie 7.3 Competentie 7.2 Integriteit 6.9 Kwaliteit voorstellen en offertes 6.6 Kwaliteit dienstverlening 6.4 Marktconforme condities/tarieven 6.4 Resultaat dienstverlening 6.3 Juridische Dienstverlening: 8.2 Deze nieuwe discipline wordt als best beoordeeld door de overheidsinstellingen, met een 8.2 gemiddeld. De verklaring ligt waarschijnlijk in de aard van de materie waarmee organisaties in deze discipline zich bezighouden: men kan zich evenals in Accountancy & Financiën weinig fouten en dus weinig ontevredenheid veroorloven. Competentie 8.6 Reputatie van de organisatie 8.6 Integriteit 8.5 Kwaliteit dienstverlening 8.4 Resultaat dienstverlening 8.2 Kwaliteit voorstellen en offertes 8. 1 Marktconforme condities/tarieven 7. 1 Florian Bekkers, programmaleider provincie Overijssel Eigengereidheid is nodig, tot het tijd is om te leveren Ik heb voor dit landschapsarchitecten-bureau gekozen, omdat ze Overijssel goed kennen, maar vooral omdat ze bekend staan als eigenwijs en eigengereid. Dat zijn eigenschappen die we zochten voor dit programma, zegt Florian Bekkers. Hij is Projectleider Omgevingsvisie Overijssel, een omvangrijk en ambitieus project, waarbinnen de provincie haar beleid voor de fysieke leefomgeving ontwikkelt aan de hand van ruimtelijke kwaliteit en keuzes voor duurzaamheid. Het doel is, in een mooi landschap een vitale samenleving tot ontplooiing te laten komen. Elk project, elke ontwikkeling moet bijdragen aan de kwaliteit van de leefomgeving. Het bureau van landschapsarchitecten helpt ons de gebiedskenmerken van Overijssel in kaart te brengen en een visie te ontwikkelen op hoe we op kwaliteit kunnen sturen. We kenden ze van een eerder traject, waren overtuigd geraakt van hun kennis, creativiteit en inzicht in ruimtelijke kwaliteit en hebben hun gevraagd voor deze nieuwe opdracht ook te offreren. Het bureau brengt een sterke eigen visie in en dat vinden wij prima. Maar op het goede moment moeten externen ook begrijpen dat wij de opdrachtgever zijn. Soms is dat slikken voor adviseurs met zoveel eigen inbreng en gedrevenheid. Zo hebben wij een prachtig plan van deze vakmensen fl ink gewijzigd, omdat de politieke verhoudingen er niet rijp voor zijn. Zo zit het nu eenmaal. Je moet als externe begrijpen dat als de opdracht gever zegt nu is dit of dat nodig, dat je dan moet leveren wat nodig is, en op tijd. Werken voor de overheid SDU SELECT OPENBAAR BESTUUR 11

het Bureau Interim! Levert tijdelijk management voor taken en zaken die de reguliere manager niet kan uitvoeren. Voor genezing, verbetering of verandering. het Bureau Search! Werft en selecteert de juiste manager voor de functie. Voor search van regulier mana gement en voor opvolging van interim-managers. het Bureau Training! Gaat aan de slag met het be staande management. Ver groot competenties en reikt handvatten aan die de manager meester maakt. het Bureau Coaching! Zorgt voor individuele be geleiding van managers. Maakt van een twijfelaar een beslisser en van een onervaren manager een begripvolle motivator. Mensen waar je wat aan hebt het Bureau Interim!, het Bureau Training!, het Bureau Coaching!, het Bureau Search! vormen samen: Emmapark 8 2595 ET Den Haag t 070 77 00 200 f 070 77 00 199 www.meestersinmanagement.nl

Categorie Management & Organisatie Het gemiddelde cijfer van de zestien dienstverleners die aan de deelnamecriteria (zie pag. 27, onderzoeksmethodiek) voldeden, is een 7.7. In 2007 waren er vijf dienstverleners die aan de criteria voldeden, nu zestien. Net als vorig jaar voert ook nu de Berenschot Groep de lijst aan. Daaronder is het veld behoorlijk door elkaar geschud. Het grootste verlies incasseert KplusV organisatieadvies, dat zakt van de tweede plaats in 2007 naar de tiende in 2008. Ook BMC zakt weg: van nummer 3 in 2007 naar nummer 8 in 2008. Twynstra Gudde en Deloitte verdwijnen eveneens uit de top vijf. De vele nieuwkomers zetten goede scores neer, met name PricewaterhouseCoopers, Eiffel en Ernst & Young en TMOP (dat inmiddels is opgegaan in BMC). Winnaar Berenschot Groep PricewaterhouseCoopers Eiffel Ernst & Young TMOP Discipline Groep Arcadis BMC Deloitte KplusV Twynstra Gudde Hiemstra & De Vries Maandag KPMG Leeuwendaal Yacht 8.13 8. 02 7. 89 7. 89 7. 86 7. 85 7. 78 7. 74 7. 69 7. 52 7. 47 7. 42 7. 39 7. 39 7. 28 7. 27 Berenschot Groep krijgt de hoogste beoordeling voor integriteit en competentie. Twynstra Gudde wordt het best beoordeeld voor reputatie. De Discipline Groep valt positief op als het gaat om resultaat van de dienstverlening, en krijgt samen met TMOP de enige beoordeling boven de 8. Van de zestien dienstverleners krijgen Hiemstra & De Vries en Yacht de laagste waardering (6.66) voor de kwaliteit van voorstellen en offertes. Liesbeth Ottes, griffier voor het Amsterdamse stadsdeel Zeeburg Je moet op scherp staan Ik zet vraagtekens bij het systeem van externe advisering. Het blijft altijd lastig om precies te krijgen wat je nodig hebt. Als we juridische adviseurs nodig hebben, of een organisatieadviseur bijvoorbeeld, gebruiken we vaak dezelfde bureaus. Dat is misschien niet precies zoals het hoort, maar wel praktisch, omdat je zo bij vragen altijd je vaste aanspreekpunten hebt. Maar het gevaar van al te lange samenwerking met één bureau is, dat je jezelf op den duur de kwaliteitsvraag niet meer stelt. Krijg je nog wel genoeg waar voor je geld? We hebben zelf niet op alle terreinen de kennis in huis om de kwaliteit van adviezen te kunnen beoordelen. Te vaak, naar mijn idee, blijft het werk van externe bureaus ongecontroleerd. In de gevallen waarin we afgaan op offertes, gaat de opdracht vaak naar het bureau met de scherpste prijs. Ook hier zet ik vraagtekens bij. In de praktijk moet er na verloop van tijd namelijk vaak geld bij, waardoor ik de neiging heb om al bij aanvang uit te gaan van een hoger benodigd budget. Je moet de offertes dus heel erg goed lezen. Wat krijg je precies voor je geld? Tijdens het gesprek met de adviseur die de opdracht gaat doen, moet je ook op scherp staan. Je moet je ervan vergewissen dat hij je vraag helemaal goed begrijpt. En dan nog kan het misgaan. Ik vergelijk adviseurs wel eens met stofzuigers. Als je er een koopt, zie je alleen de buitenkant, je weet dan nog niet wat erin zit. Ik niet, tenminste. Werken voor de overheid SDU SELECT OPENBAAR BESTUUR 13

zoekt en selecteert topkader, bestuurders en toezichthouders voor de publieke sector PublicSpirit is het toonaangevende searchbureau dat topkader zoekt voor de publieke sector. Maar ook in de werving van managers, beleidsmedewerkers en specialisten voor het middenkader zijn wij uiterst succesvol. Onze consultants beschikken over een ruime ervaring en een uitgebreid netwerk in het topsegment van de verschillende maatschappelijke sectoren, zoals de overheid, het onderwijs, de volkshuisvesting en de zorg. Als geen ander weten wij de arbeidsmarkt in te schatten en geschikte en gemotiveerde kandidaten te vinden die passen bij het ambitieuze profiel van onze opdrachtgevers. Het procesmanagement dat nodig is om opdrachten tot een succesvol einde te brengen ervaren wij als een uitdaging! Wilt u weten wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen? Wij maken graag kennis met u. Neem dan contact op met PublicSpirit via telefoonnummer 0348-457 050 of via info@publicspirit.nl.

Categorie Werving & Selectie Winnaar Schouten & Nelissen P&O Services PublicSpirit GITP Ebbinge & Co Mercuri Urval JS Consultancy Leeuwendaal 8.24 8. 15 7. 82 7. 64 7. 57 7. 41 7. 21 6. 82 Het gemiddelde cijfer van de acht dienstverleners die aan de criteria voldeden, is een 7.6. PublicSpirit, P&O Services en Leeuwendaal waren in 2007 ook de best beoordeelde dienstverleners en namen respectievelijk de tweede, derde en vierde positie in. Nieuwe nummer één is Schouten & Nelissen, met een gemiddelde beoordeling van 8.24. Schouten & Nelissen excelleert op de aspecten reputatie en competentie, en scoort als enige dienstverlener boven de acht als het gaat om integriteit. De tevredenheid over Leeuwendaal is gedaald. Was de gemiddelde score van 7.69 in 2007 nog goed voor een derde plaats, nu valt Leeuwendaal met een 6.82 buiten de top vijf. De best beoordeelde dienstverlener van 2007 in deze categorie, Eiffel, is anno 2008 niet meer terug te vinden in de lijst met meest beoordeelde dienstverleners. Berrie de Groot, brandweercommandant Rheden en Duiven Ik schrik van het verschil in kosten Berrie de Groot is niet alleen commandant van de brandweer van de gemeente Rheden, maar ook van de brandweer Duiven. Binnen de gemeenten wordt met argusogen gekeken naar het inhuren van externen, want de hoeveelheid is aanzienlijk. Er lopen er rond op ieder kennisgebied, volgens mij, de meeste in planning- en controlfuncties. Ikzelf werk niet met externen. Binnen een gemeente is de brandweer toch een te aparte afdeling. Maar ik krijg wel adviseurs op bezoek vanuit andere afdelingen, meestal voor pakweg een halve dag. Dan zijn ze ingehuurd bijvoorbeeld om verordeningen en mandaten te controleren en komen ze met mij overleggen. Deze week willen er ook weer een paar langskomen, om over managementcontracten praten. In die overeenkomsten staat wat wij als managers van elkaar verwachten, wat Den Haag wil en wat de afspraken in het coalitieakkoord zijn, en de adviseurs komen checken of wij dat allemaal naleven. Mijn ervaringen met externen wisselen sterk. Ik ben al 25 jaar bij de brandweer. Soms krijg ik iemand tegenover me die er werkelijk geen hout van snapt en die mij dan moet vertellen hoe het beter en anders moet. Maar goed, we passen ons zo goed mogelijk aan en we gaan mee in de vaart der volkeren. Maar soms denk ik wel eens dat het beter zou zijn als de gemeente meer en meer gespecialiseerde mensen in dienst zou nemen. Want als ik het verschil zie in kosten, tussen mensen in vaste dienst en extern ingehuurden, dan schrik ik wel. Werken voor de overheid SDU SELECT OPENBAAR BESTUUR 15

Strategie met resultaat Mensen: de sleutel voor succes Mercuri Urval begrij pt u Uw strategie. Uw sterke kanten. Uw organisatiecultuur. Mercuri Urval verdiept zich erin en helpt u het ideale, winnende team samen te stellen. Waar is versterking nodig? Waar ligt het talent en potentieel? Hoe kunt u nieuwe, competente medewerkers werven en vasthouden? Investeer effectief in uw team en bereik wat u wilt. Mercuri Urval begrij pt mensen De kerncompetentie van Mercuri Urval is strategische werving. Met professionele selectie als kern. Professioneel selecteren is het verbinden van de mogelij kheden van de kandidaat met de strategie van de organisatie. Het gaat niet om de goede, maar om de juiste mensen. Voor snellere integratie en betere prestaties. Mercuri Urval begrij pt potentieel Mercuri Urval beoordeelt capaciteiten en potentieel van uw medewerkers en hoe deze passen bij uw doelstellingen op korte en lange termij n. Daarna volgt de ontwikkeling van uw medewerkers, bij voorbeeld door business coaching, zodat zij nog meer bij dragen aan het succes van uw organisatie en van zichzelf. Resultaat Mercuri Urval werft wereldwij d ruim 10.000 mensen per jaar. En vindt voor u de juiste mensen, niet alleen het topmanagement maar voor elk niveau in uw organisatie, nationaal en internationaal. Hoeveel mensen werken na twee jaar nog steeds bij dezelfde organisatie? Van de mensen die Mercuri Urval selecteert, is dat ruim 90%, gemeten over de laatste drie jaar. Een uitzonderlij k resultaat, afgezet tegen een cij fer in de markt van slechts 60%. Mercuri Urval werkt aan ontwikkeling door middel van audits, competentie-management, talentmanagement, business coaching, teamcoaching en leiderschapsontwikkeling voor een effectieve organisatie die op de toekomst is voorbereid. www.mercuriurval.nl

Categorie Opleiding & Training Winnaar Van t Loo Van Eck Schouten & Nelissen De Baak BAZN Discipline Groep Congres- en Studiecentrum VNG Bestuursacademie Nederland 8.49 8. 43 8. 39 8. 22 8. 16 7. 61 7. 48 Het gemiddelde cijfer van de zeven dienstverleners die aan de deelnamecriteria voldeden, is hoog: 8.0. Er zijn vijf nieuwkomers in de lijst. Congres- en Studiecentrum VNG en Bestuursacademie Nederland kwamen in 2007 als de nummers 1 en 2 uit de bus. Dit jaar vallen ze met een zesde en een zevende plaats buiten de top 5. De beoordelingen in deze categorie lopen sterk uiteen. Van t Loo Van Eck komt als best beoordeelde dienstverlener uit de bus. Het bureau excelleert op de kwaliteitsaspecten voorstellen en offertes en op marktconforme condities en tarieven. Nummer twee van de lijst, Schouten & Nelissen, scoort het hoogst op de kwaliteitsaspecten integriteit en reputatie. De Baak wordt met een 9.1 beoordeeld voor de aspecten resultaat en kwaliteit van de dienstverlening. Het gemiddelde cijfer van De Baak wordt negatief beïnvloed door de marktconforme condities en tarieven, want krijgt daarvoor de enige beoordeling onder de 7 in deze discipline. De Discipline Groep krijgt de hoogste score toebedeeld voor competentie. Henny Sonnemans, afdelingshoofd Milieu en Bouwzaken van de gemeente Weert Er is altijd speelruimte in basistarieven We wisselen vaak van bureaus. Ik heb er permanent tien tot vijftien in mijn bestand. Als ik een klus heb, stuur ik ze een mailtje en daar reageren er dan gemiddeld drie tot vijf op. Door vaak te wisselen, krijg je frisse mensen. En mensen die precies op de klus berekend zijn. Ik heb door de jaren heen zo een aardig netwerk opgebouwd. Soms valt er een af, soms doe ik er een nieuweling bij, een bureau waarover ik gelezen heb in vaktijdschriften bijvoorbeeld. Andere gemeenten vragen wel eens mijn advies. Een van de belangrijkste dingen die ik ze meegeef is: betaal niet te veel! Je werkt met overheidsgeld en daar moet je niet te spontaan mee omgaan. Sommige bureaus maken het gewoon te bont met allerhande toeslagen op uursalarissen. Ikzelf onderhandel altijd. Dat vind ik ook leuk om te doen, dat is de aard van het beestje. Er is altijd speelruimte in basistarieven. Over de hele bandbreedte zit er in offertes weinig verschil. Ik verwacht dat ze kort en concreet zijn en de meeste zijn dat ook. Uiteindelijk bepaal ik mijn keuze op de cv s van de mensen die ze aanbieden. En of het klikt. Hoe langer ik ze nodig heb, hoe zorgvuldiger ik selecteer natuurlijk. Ervaring met werken voor overheden is beslist een pre. Heel vaak gaat het goed, maar na zonneschijn komt er dan opeens toch weer een regenbuitje: dan vraag ik om een jurist en bieden ze me een mbo er aan. Werken voor de overheid SDU SELECT OPENBAAR BESTUUR 17