Service Quality Cascades

Service Quality Cascades Henk Akkermans Tilburg University, NL ha@uvt.nl Paulo Gonçalves University of Lugano, CH paulo.goncalves@lu.unisi.ch Willem van Open Provoque Consulting, NL info@provoqueconsulting.com POMS Conference May 3, 2009

Pitfall of a Rapid Market Launch Success Case study: Royal KPN Telecom 2006 thru 2008 Financial pressure: o Fierce competition o Increased line loss Solution: o Decision to launch own version of VoIP services InternetPlusBellen (IPB) o Self-cannibalize own sales

Success of InternetPlusBellen (IPB) Customer Demand (Orders/wk) GAP Demand Capacity Low customer satisfaction Excessive costs Inadequate market share growth Customer Demand VoIP services KPN, normalized, 2006-2008 Q2

Aannemen EMC stabiliteit IT Nieuwe release IT EMC nieuwe Productiviteit EMC nieuwe Stabiliteit IT Updated IT stabiliteit Interfaces kwaliteit EMC medewerker Nieuwe release Interfaces Stabiliteit Interfaces Updated Interfaces Kwaliteit EMC medeweker Capaciteit EMC Workload bij EMC Stabilisatie IT Capaciteit IT EMC ervaren IT Stabilisatie Interfaces Productiviteit EMC ervaren Capaciteit Interfaces Interfaces Uitstroom EMC <Orders bij emailcentrum (EMC)> kwaliteit IT Kwaliteit IT stabiliteit Ordermanager Nieuwe release OrderManager Kwaliteit Interfaces Workload bij verkopers Stabiliteit OrderManager Updated OrderManager kwaliteit KPN verkoper Aannemen KPN verkopers Kwaliteit van KPN verkoper Nieuwe KPN verkopers Verkoop productiviteit nieuwe KPN Verkopers Stabilisatie OrderManager Inhuren outbound capaciteit Capaciteit OrderManager Order Manager Opleiding en ervaring KPN Verkopers Verkoop Capaciteit Nieuwe call agents (Outbound) kwaliteit Order Manager Ervaren KPN verkopers Potentiele gebruikers van de dienst Verkoop productiviteit ervaren KPN verkopers Afstoten outbound capaciteit <Potentiele gebruikers van de dienst> Kwaliteit Order Manager Uitstroom KPN verkopers Inkoop dslam <Verkoop Capaciteit> IT > Uitvaal interface Nieuwe dslam slot Orders in IT systeem Aannemen monteurs wijkcentrale Nieuwe monteurs wijkcentrale OrderManager> Orders rechtstreeks in OM Definitieve uitval Orders via automatische interface Orders bij emailcentrum (EMC) <Kwaliteit van KPN verkoper> <Kwaliteit EMC medeweker> <Kwaliteit Interfaces> Opleiding en ervaring monteurs wijkcentrale Productiviteit monteurs wijkcentrale kwaliteit monteurs wijkcentrale Bouwtijd dslam slot verandering stabiliteit dslam Capaciteit monteurs wijkcentrale 0 Workload monteurs wijkcentrale Nieuwe dslam kaart Kwaliteit monteurs wijkcentrale Stabiliteit dslam Uitval OHW Order rework <Kwaliteit IT > <Kwaliteit Order Manager> Bouwtijd dslam kaart Ervaren monteurs wijkcentrale Interfaces> Orders in OM Uitstroom monteurs wijkcentrale Bestaande dslam Productiviteit ervaren monteurs wijkcentrale Aannemen vp Productiviteit nieuwe VP Devaluatie dslam Re-worked orders stabiliteit VP EMC> Nieuwe vp Stabiliteit VP Orders in OFM Opleiding en ervaring vp Capaciteit VP 0 Aannemen FT out Productiviteit nieuwe FT out Workload VP kwaliteit VP VP in bestelling IP in bestelling Ervaren vp Nieuw VP Nieuw IP monteurs wijkcentrale> OHW dslam voice platform> Nieuwe FT out Uitstroom vp Productiviteit ervaren VP Kwaliteit VP Bouwtijd VP Bouwtijd IP Opleiding en ervaring FT out <dslam capaciteit> VP > internet platform> Capaciteit FT out 0 Bestaand VP Bestaand IP Capaciteit internet platform 0 <Kwaliteit monteurs wijkcentrale> Ervaren FT out kwaliteit FT out Devaluatie VP Devaluatie IP OHW voice platform account Rework account platform Uitstroom FT out Geen werkend voice account Productiviteit ervaren FT out Workload FT out Kwaliteit FT out Werkend voice account 2 Aannemen TSM Productiviteit nieuwe TSM KPN.com server in bestelling stabiliteit KPN.com Werkend voice account 1 <Kwaliteit VP > OHW FT out account Cockpit of email werkt niet Rework FT out account Nieuwe TSM Mail server in bestelling Nieuw mail platfom Nieuw KPN.com Bouwtijd KPN.com Stabiliteit KPN.com <Kwaliteit FT out > Opleiding en ervaring TSM Capaciteit TSM Workload TSM Bouwtijd mail platform Bestaand KPN.com Capaciteit KPN.com- Bestaand mail platform dslam capaciteit- Capaciteit voice platform- Capaciteit mail server- Devaluatie KPN.com Ervaren TSM OHW RG Distributie orders kwaliteit TSM Devaluatie mail platform <Voorraad RG's> Uitstroom TSM <CEVA Logistics Capaciteit> Productiviteit ervaren TSM KPN.com> mail server> FT out > Kwaliteit TSM TSM in bestelling stabiliteit mail server Nieuwe TSM release RG afgeleverd Nieuw TSM Stabiliteit mail server Updated TSM system RG Retour Voice platform set up <Kwaliteit CEVA Logistics> Stabilisatie tijd TSM systeem Bouwtijd TSM Capaciteit TSM TSM systeem Inhuren Bestaand TSM OHW IPB installaties DHZ OHW Service opdracht voor installatie OHW IPB installaties door monteur CEVA Logistics Capaciteit Devaluatie TSM <TSM-configuratie kwaliteit> <Kwaliteit van monteur installatie> RG's Bestellen <Service Capaciteit Monteurs> Afstoten van capaciteit <OHW IPB installaties door monteur> <Service opdrachten bestaande aansluitingen> kwaliteit CEVA Logistics RG's in bestelling <Kwaliteit Doe-het-Zelf Installatie> Workload bij monteurs Kwaliteit CEVA Logistics Kwaliteit RG Hardware kwaliteit RG Hardware RG's ontvangen <TSM-configuratie capaciteit> OHW activatie voice account <Installatie Capaciteit Monteurs> Service Productiviteit Nieuwe Monteur Voorraad RG's Reguliere opzegging - niet werkende dienst Aannemen monteurs Installatie Productiviteit nieuwe monteur Inhuren monteurs Oplossing Verzenden Niet werkende IPB aansluiting Werkende IPB aansluiting Nieuwe KPN Monteurs (installatie en service) Nieuwe AP Monteurs (installatie) Reguliere opzegging Service Productiviteit Ervaren Monteur Service opdrachten bestaande aansluitingen Fail Service Capaciteit Monteurs Percentage monteurs voor service Afsluitingen Ervaren KPN Monteurs (installatie en service) Installatie Capaciteit Monteurs Ervaren AP Monteurs (installatie) kwaliteit monteur installatie <Service Capaciteit Monteurs> kwaliteit monteur service kwaliteit DHZ-installatie Uitbreiden TSM server Uitstroom KPN monteurs Installatie Productiviteit ervaren monteur kwaliteit RG Software kwaliteit TSM-configuratie Klanten te factureren Afstoten AP Monteurs Kwaliteit van monteur installatie Kwaliteit van monteur service Kwaliteit Doe-het-Zelf Installatie Kwaliteit RG Software Facturering> TSM-configura tie capaciteit TSM-configura tie kwaliteit OHW factureren <Kwaliteit Facturering> FastTrack> <Kwaliteit Collections werk> Afstoten TSM configuratie capaciteit IPB openstaande facturen Betaling Vergoeding > Facturen zonder klachten Productiviteit Facturering nieuwe IPB verlopen facturen Facturering nieuwe <OHW factureren> Billing & Collections Systemen> Facturen met klachten Capaciteit Facturering Workload bij facturering Kwaliteit Facturering Nieuwe release FastTrack IPB geincasseerde / betaald facturen OHW bij Collections OHW Facturen met klachten Facturering ervaren Updated FastTrack betaal afspraken gecorrigeerde facturen Stabiliteit FastTrack stabiliteit FastTrack klacht n.a.v. Collections Productiviteit Facturering ervaren Stabilizatie FastTrack Collections> Gecancelde facturen Capaciteit FastTrack Facturen om af te boeken Klant Reactie> FastTrack Nieuwe release Vergoeding Systemen Stabiliteit Vergoeding afboeken Updated Vergoeding Systemen <Kwaliteit klachten behandeling> Productiviteit Collections nieuwe Stabiliteit Vergoeding Stabilizatie Vergoeding Collections nieuwe <OHW bij Collections> Kwaliteit Collections werk Capaciteit Collections Capaciteit Vergoeding Workload bij Collections Stabiliteit Billing & Collections stabiliteit Billing & Collections Updated Billing & Collections Nieuwe release Billing & Collections Collections ervaren Productiviteit Collections ervaren Stabilizatie Billing & Collections Vergoeding - VVV, VVA, VVE <OHW IPB installaties DHZ> <Fail > Capaciteit Billing & Collections Systemen Melden van storingen ATS> <OHW 1e Lijn support> Billing & Collections Systemen OHW 1e Lijn support Workload bij support Opgelost in 1e lijn 1e, 2e, 3e lijn nieuwe Productiviteit 1e, 2e, 3e lijn nieuwe <OHW 2e Lijn support> Calls door monteurs OHW 2e Lijn support 1e, 2e, 3e lijn> stabiliteit ATS Nieuwe release ATS Opgelost in 2e lijn Kwaliteit support Capaciteit 1e, 2e, 3e lijn <OHW 3e lijn support> <OHW IPB installaties door monteur> OHW 3e lijn support <Kwaliteit support> 1e, 2e en 3e lijn ervaren Stabiliteit ATS Updated ATS Opgelost in 3e lijn Productiviteit 1e, 2e, 3e lijn ervaren Stabilizatie ATS Capaciteit ATS <IPB openstaande facturen> Klacht komt eraan ATS <Niet werkende IPB aansluiting> OHW Klachten te routeren klacht moet opnieuw gerouteerd worden Productiviteit Klant Reactie nieuwe Klachten > Routeren <Kwaliteit klachten behandeling> Klant Reactie nieuwe OHW Klachten Kwaliteit klachten behandeling Capaciteit Klant Reactie Workload bij klachten behandeling <OHW Klachten> Klant Reactie ervaren <OHW Facturen met klachten> Klant Reactie> opgelost Productiviteit Klant Reactie ervaren Reparatieteam> Updated Klachten Nieuwe release Klachten Stabiliteit Klachten Stabilizatie Klachten <Werkende IPB aansluiting> <Niet werkende IPB aansluiting> Reparatieteam> <Reguliere opzegging - niet werkende dienst> <Reguliere opzegging - niet werkende dienst> Capaciteit Klachten Klachten <Reguliere opzegging> Annulering na zichttermijn na 7dgn Kwaliteit reparaties Reparatieteam nieuwe mensen Productiviteit Reparatieteam nieuwe Workload bij reparaties <Reguliere opzegging> Capaciteit Reparatieteam Reparaties Reparatietea m ervarenme nsen <Annulering na zichttermijn na 7dgn> Productiviteit Reparatieteam ervaren Mapping IPB s Service Network Initial Kickoff, Nov 2006 Previous experience 1995 w/ameritech In KPNÕs service supply network, errors and workload cascade downstream (and upstream) with delays and considerable amplification Potential users of service New users waiting for service Selling services Network preparation Customer churn New users with network ready for service Local install Model Development PROCES 2 New users with service operating First-time billing Regular users MENSEN PRODUCTEN SYSTEMEN 120+ participant workshops, March 2007

Conclusion from Building a System Dynamics Model The Supply Network is out of control at each and every level Operational SN execution: Crisis Management Tactical SN coördination: Stovepiped Disconnect SN front end & back end Stgic SN design: Grown not Built Integral responsibility is lacking Nobody has insight /influence over the total network

Research Questions Which factors determine service capacity requirements in service settings? How can service companies manage such How can service companies manage such factors to provide high quality service?

IPB s Service Network Primary Processes Service order New sales orders Fail WIP Fix Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Customer Install Required Technician Install Technician Assisted Field Install Installed Base Churn Technician Install Secondary Processes Calls from Primary Processes Incoming Calls Call Load Calls Handled Incoming Load Handled Call Workload

Sunny Day Capacity Mgt Service order New sales orders WIP Field Install WIP Field Install Installed Base Churn No capacity required. Automated systems do all the work or customers does it themselves

Process Driven Capacity Mgt Service order New sales orders WIP Do-It-Yourself Field Install WIP Customer Install Required Technician Install Technician Assisted Field Install Installed Base Churn Technician Install Hire/Fire Technicians Available Technicians Capacity required driven by FLOW of new sales Sales, technician assisted field install

Quality Driven Capacity Mgt Service order New sales orders Fail WIP Fix Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Customer Install Installed Base Churn Available Hire/Fire People People Capacity required driven by FLOW of failed orders rework 10% decrease in quality 100% increase in capacity. 10% increase in volume 10% increase in capacity.

Quality Cascade Capacity Mgt Service order New sales orders Fail WIP Fix Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Calls from Primary Processes Customer Install Required Technician Install Technician Assisted Field Install Installed Base Churn Technician Install Incoming Calls Call Load Calls Handled Incoming Load Handled Hire/Fire Call Center People Call Handling Capacity Capacity required driven by STOCK of rework, Installed base Call handling Lead time: customers w/problem call until it is solved

Double Quality Cascade Capacity Service order New sales orders Fail WIP Fix Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Calls from Primary Processes Customer Install Required Technician Install Technician Assisted Field Install Installed Base Churn Technician Install Incoming Calls Call Load Calls Handled Incoming Load Handled Hire/Fire Complaint People Complaint Handling Capacity Capacity required driven by STOCK of rework, calls. handling Long delays between problem origins and complaints

Rework Inflow and Outflow Rework 18000 Rework Inflow Data Rework Rework Outflow Data 15000 Rework Inflow Rework Outflow 12000 9000 Focus on flows suggest processes are under control 6000 3000 0 1 9 17 25 33 41 49 57 65 73 81 89 97

Rework Stock: Another Story 20000 Int (In -out) 16000 12000 8000 4000 0 Jan 07 Jan 08 1 9 17 25 33 41 49 57 65 73 81 89

Key Dynamics Explained by Few Hypotheses Research Q#1: What drives capacity required? H1: Poor quality upstream triggers Downstream quality H2: Rework volume is main driver of Call Volume H3: Time in rework leads to H4: Call handling Workload leads to H5: Large Installed base issues outweigh new service issues Research Q#2: How should capacity be managed? H6: Capacity caps increase workloads elsewhere H7: Upstream capacity buffers drive downstream capacity need H8: Upstream high quality saves lots of work downstream

Key Dynamics Explained by Few Hypotheses New sales orders H7 Fail Hire/Fire People H8 WIP H1 Capacity Fix Rework Incoming Calls H2 Call Load Service order Do-It-Yourself Field Install WIP Calls Handled Customer Install Required Technician Install H1 Calls from Primary Processes Technician Assisted Field Install H3 Incoming H5 Installed Base Hire/Fire Technicians Load Churn Technician Install Available Technicians Handled H6 Hire/Fire Call Center People Call Handling Capacity H4 H6 Hire/Fire Complaint People Complaint Handling Capacity

Theoretical Contributions Distinction between: Capacity requirements driven by FLOW (process & quality) and STOCK (single and double quality cascades) Service capacity management focus on flow drivers But stock drivers cause most of the problems Capacity is consumed by poor quality: o Poor quality complaint tsunami complaint resolution delay consumer frustration consumer churn In compartmentalized networks Multiple hand-overs create quality problems Quality problems cascade and aggravate through the network

Solution: Collaborative Planning & KPI s Collaborative S&OP Meetings: Monthly meeting w/ representatives of SC players Based on actual data: Volume and quality standards a) monitored b) forecast c) interrelated & consistent d) within fixed parameters Engineers planning Call Center capacity Connection capacity Installation capacity one consensus plan Stgic and financial planning Forecasting Distribution Planning Hardware availability Based upon quantitative model connecting all parts of chain and performance to the customer Out of control! Desired Level! Page 4 Over- Capacity! 1: 1: 1: 1: Call center 3 2 0 1 Call centre workload 1 1.00 13.75 26.50 39.25 52.00 1 Months Call center workload time 1

Extending the Planning Horizon: Deplugging the traditional Bottlenecks! Plan Plateaus & Influence Short term planning Long term planning Week Planning S&OP 12 months forward Capacity Fixed Variable Service Level Variable Fixed

What sets B2C Network Services Apart? No real design of processes IT is arranged for sunny days. Automated processes accele quality cascade Recipe changes affect installed base Customer is co-producing in every step of the service delivery process. Service: Not tangible; cannot be buffered Satisfaction = Perception - Expectations No early warning triggers in traditional accounting/reporting No measurement of Workload and Quality