De Kindertelefoon Rapportage 1 e halfjaar 2016 oktober 2016 eindversie
De Kindertelefoon Rapportage 1 e halfjaar 2016 INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 1. Contacten met kinderen & jongeren 3 website www.kindertelefoon.nl 4 forum op de website 4 chat 5 outreach 5 actief verwijzen 5 tell me/eigen wijs 6 2. Communicatie & participatie 7 campagnes 7 impactonderzoek 8 externe contacten & gemeenten 8 verhaal achter de cijfers 8 3. De organisatie: opbouw en inrichting 8 HR 8 kwaliteit van werken 8 vrijwilligersbeleid 9 de toekomst van De Kindertelefoon 10 2
Inleiding In dit halfjaarrapport wordt een beknopt overzicht gegeven van de activiteiten van De Kindertelefoon in de eerste helft van 2016. Zo wordt stilgestaan bij de inhoud en omvang van de contacten die De Kindertelefoon heeft gehad met kinderen en jongeren. Ook zaken als de organisatie, communicatie en toekomstvisie van De Kindertelefoon worden kort belicht. In het uiteindelijk jaarverslag over 2016 zal dieper op deze en andere thema s worden ingegaan. 1. Contacten met kinderen & jongeren De diensten van De Kindertelefoon worden aangeboden via verschillende kanalen: de website www.kindertelefoon.nl met interactief forum, telefoon, chat, peer2peer-chat, outreachactiviteiten (o.a. gastlessen) en in samenwerkingsprojecten, zoals Tell Me/Eigen Wijs. In de eerste helft van 2016 heeft De Kindertelefoon zijn dienstverlening naar verwachting weten te continueren. Het aantal op onderwerp geregistreerde contacten per telefoon en chat bedroeg in de eerste helft van dit jaar 131.252 gesprekken. Zie onderstaande tabel voor de cijfers van de meest besproken thema s. Onderwerp heel 2015 1 e helft 2016 Percentage 1e halfjaar 2016 tov heel 2015 Pesten 25564 12607 49% Seksualiteit 21928 9675 44% Relaties 19573 9793 50% Thuis & Familie 14813 7383 49% Mishandeling 12257 5952 48% 3
website www.kindertelefoon.nl De website telde van januari tot en met juni 2016 in totaal 2.346.409 pageviews. Kinderen en jongeren bezoeken de website voor informatie, om te chatten of om ervaringen uit te wisselen op het forum. De kennisbanken van Stichting Opvoeden zijn in de website van De Kindertelefoon geïntegreerd, onder de titels Vragenkast en Ask & Find. De kennisbanken zijn deels interactief omdat kinderen en jongeren hun mening kunnen geven op de beschreven tekst. Wizenoze levert daarnaast met Jouw Zoekmachine sinds eind 2015 een leeftijdsadequate zoek-tool op de website. In het tweede kwartaal van 2016 is het design van deze zoekmachine verder verbeterd. In het tweede kwartaal van 2016 is een start gemaakt met een nieuwe vormgeving voor www.kindertelefoon.nl. De verwachting is dat dit re-design in het derde kwartaal van 2016 wordt gelanceerd. forum op de website In 2014 is De Kindertelefoon gestart met de selectie en inzet van super users: actieve en betrokken jonge forumgebruikers (13-18 jaar) die na een selectiegesprek een informerende, signalerende en evaluerende functie vervullen voor De Kindertelefoon. De super users zijn aanjagers op het forum, maar ook een informatiebron voor de beleidsontwikkeling. In de eerste helft van 2016 hebben de super users meegedacht over verschillende strategische zaken bij De Kindertelefoon, zoals de verbinding van De Kindertelefoon met de doelgroep, het doel en de meerwaarde van De Kindertelefoon, de vorm en inhoud van de website en de manier waarop De Kindertelefoon met kinderen en jongeren in gesprek gaat. Q1/2015 Q2/2015 Q3/2015 Q4/2015 Q1/2016 Q2/2016 telefoon 122.086 132.441 127.977 133.384 150.337 141.012 Chat 20.217 22.544 19.749 21.331 20.653 18.065 Forum* 770.047 773.481 647.455 768.619 885.098 706.939 Website* 1.234.886 1.009.957 897.486 1.233.803 1.150.524 1.195.885 Website*** 322.359 285.780 256.308 270.424 276.042 283.394 website mobiel bezoek 51% 53% 55% 51% 55% 56% P2P (chat) 1476 1074 735 892 902 960 * pageviews ** sessies 4
chat Nadat eind 2015 de peer2peer-chat (P2P-chat) na een pilotfase werd aangenomen als vast kanaal binnen het aanbod van De Kindertelefoon, stond de eerste helft van 2016 in het teken van evaluatie, optimalisatie en positionering van de P2P-chat. Op basis daarvan zijn een aantal actiepunten geformuleerd welke in de loop van 2016 verder worden uitgezet. De Kindertelefoon ziet het als een positieve ontwikkeling dat via dit kanaal jongeren de mogelijkheid hebben om anoniem met leeftijdsgenoten van gedachten te wisselen. outreach In de eerste helft van 2016 is een externe partij aangetrokken om het (gast)lesmateriaal van De Kindertelefoon te actualiseren en toekomst-proof te maken. Doel is om een consistent lespakket te ontwikkelen dat kan worden ingezet door gastlesgevers van De Kindertelefoon, maar ook door docenten in het basis- en voortgezet onderwijs. De verwachting is dat het lespakket in het vierde kwartaal van 2016 kan worden ingezet op scholen. actief verwijzen Kinderen en jongeren zoeken contact met De Kindertelefoon voor advies, informatie en ondersteuning. Daarbij hebben kinderen zelf een belangrijke rol. De Kindertelefoon ziet kinderen en jongeren als zelfstandige individuen die in staat zijn om zelf oplossingen te bedenken, beslissingen te nemen en deze uit te voeren. Als een kind dat niet alleen kan, helpt De Kindertelefoon om professionele hulp te zoeken. Bijvoorbeeld door aan te bieden om het kind in contact te brengen met Veilig Thuis. Deze verwijsprocedure noemen we Actief Verwijzen. - 533 keer is een voorstel voor actief verwijzen gedaan, maar wilde het kind niet - In totaal 170 gevallen is de anonimiteit opgegeven waarvan 22 keer de warme overdracht echt heeft plaats gevonden In de 1e helft van 2016 is 533 keer een voorstel voor Actief Verwijzen aan een jongere gedaan. Dit heeft geleid tot 170 contacten waarin de anonimiteit door het kind is opgegeven, waarvan uiteindelijk 22 keer een daadwerkelijke warme overdracht aan Veilig Thuis heeft plaatsgevonden. In de gevallen waarin het niet tot een daadwerkelijke overdracht kwam, was er sprake van bijvoorbeeld terugtrekking uit het gesprek door het kind. Om de kennis over elkaars activiteiten te vergroten, heeft De Kindertelefoon begin 2016 flyers ontwikkeld met een beschrijving van de procedure rond Actief Verwijzen. In de tweede helft van 2016 wordt de samenwerking met Veilig Thuis geëvalueerd met het doel om de samenwerking te optimaliseren. 5
tell me/eigen wijs In 2013 ging in samenwerking met Vluchtelingenwerk en Unicef het project Tell Me More van start. Het aandeel van De Kindertelefoon daarin betreft het uitvoeren van gastlessen op asielzoekersscholen, die verbonden zijn aan een AZC, het bieden van deskundigheidsbevordering aan vrijwilligers van Vluchtelingenwerk die spreekuren houden op AZC s en het op termijn integreren van de website Tell-Me (www.tellme.nl) in www.kindertelefoon.nl. Het project Tell Me More is per 1 oktober 2015 voortgezet onder de titel Eigen Wijs, dankzij een nieuwe door AMIF verstrekte subsidie, eveneens met Vluchtelingenwerk als penvoerder. In het eerste half jaar van 2016 zijn een groot aantal onderdelen in dit project in gang gezet: het beheer van de website www.tell-me.nl is overgenomen en geïntegreerd in de bestaande Kindertelefoonsystemen; evaluatie, vernieuwing en promotie van de website www.tell-me.nl heeft plaatsgevonden; er is specifiek materiaal en methodiek voor gastlessen over De Kindertelefoon voor de doelgroep ontwikkeld en getest in 10 gastlessen op AZC-scholen en werkbegeleiders van De Kindertelefoon hebben deelgenomen aan een train-de-trainer van de Kindertelefoon en Vluchtelingenwerk. 6
2. Communicatie & participatie Wat willen kinderen? Om de dienstverlening van De Kindertelefoon goed aan te laten sluiten bij de doelgroep, heeft De Kindertelefoon in de eerste helft van 2016 met verschillende kinderen en jongeren panelgesprekken gevoerd: In opdracht van De Kindertelefoon heeft Stichting Alexander kinderen en jongeren geïnterviewd om hun adviezen mee te nemen in het ontwikkelen van een strategische toekomstvisie voor De Kindertelefoon; Het jongerenpanel van super users is zowel digitaal via het forum als in een meeting op het landelijk bureau op verschillende thema s bevraagd; Voor project Eigen Wijs zijn twee verschillend samengestelde jongerenpanels bevraagd naar de wensen en behoeften van vluchtelingenjongeren campagnes In januari 2016 is een landelijke PR-campagne uitgerold, waarbij alle scholen voor basis- en voortgezet onderwijs in Nederland een mailing hebben ontvangen met promotiemateriaal van De Kindertelefoon. Speciaal voor deze campagne zijn nieuwe postkaarten en posters ontworpen en ontwikkeld, waarbij gebruik is gemaakt van de prijswinnende abused emojis van onze Zweedse kindertelefoon-collega BRIS. Voor kalenderjaar 2016 zijn voorts 4 inhoudelijke hoofdthema s in de communicatie benoemd: pesten, seksualiteit, mishandeling en echtscheiding. Deze thema s krijgen in communicatiecampagnes van De Kindertelefoon extra aandacht. Het zwaartepunt voor de campagnes ligt in de tweede helft van 2016. In het voorjaar van 2016 heeft De Kindertelefoon in samenwerking met Rutgers, kenniscentrum op het gebied van seksualiteit, aandacht besteed aan de seksuele ontwikkeling van met name de groep kinderen van 8-12 jaar. Met extra voorlichting op de website, materiaal uit de Week van de Lentekriebels van Rutgers en interne deskundigheidsbevordering heeft dit thema vorm gekregen. impactonderzoek In april 2016 is De Kindertelefoon gestart met een onderzoek naar de beleving van onze dienstverlening. Doel van het onderzoek is om te achterhalen of het één op ééngesprek met De Kindertelefoon op het kind het beoogde effect heeft gehad. Een dergelijk onderzoek is in de periode 2006-2007 ook door De Kindertelefoon gedaan. De Kindertelefoon werkt in dit onderzoek samen met de Universiteit van Amsterdam. De eerste resultaten van het onderzoek zullen in het najaar bekend zijn. Met de uitkomsten kunnen we onze dienstverlening verbeteren. 7
externe contacten en gemeenten In het afgelopen halfjaar zijn de bestaande externe contacten geïntensiveerd en nieuwe opgezocht. Met het oog op de toekomstige ontwikkelingen, inhoudelijk en financieel, wordt doorlopend getoetst hoe stakeholders De Kindertelefoon zien. Het beeld dat van De Kindertelefoon bestaat, is positief en nodigt andere organisaties uit om met ons te verkennen wat eventuele samenwerkingsmogelijkheden zijn. Daarbij kan gedacht worden aan samenwerking in het aanbod van specifieke thema s en het verbinden van data die De Kindertelefoon heeft met die van andere organisaties. Twee opvallende initiatieven waren het werkbezoek van politieke vertegenwoordigers en de workshopbijdrage van De Kindertelefoon aan een programma voor professionals over de vluchtelingenproblematiek. De Kindertelefoon doet daar waar zij sterk in is: actief luisteren naar kinderen. Ook gaf De Kindertelefoon gesprekstraining aan het team van de Kinderombudsman (landelijk en regio Rotterdam) en werd een hulpverleningsteam uit Bangladesh deskundig gemaakt in motiverende gespreksvoering. verhaal achter de cijfers Pesten, seksualiteit, echtscheiding en mishandeling zijn thema s die vaak aan de orde komen in de contacten met kinderen. Om de kennisuitwisseling over deze thema s inhoudelijk te voeden, worden met regelmaat groepsinterviews gehouden met ervaren vrijwilligers uit verschillende teams van De Kindertelefoon. Eind 2015 kwam het thema pesten aan bod en in het eerste halfjaar van 2016 zijn groepsinterviews over seksualiteit en echtscheiding gehouden. Later in 2016 zal ook een aantal interviews over kindermishandeling plaatsvinden. De bevindingen uit het verhaal achter de cijfers worden ingezet voor deskundigheidsbevordering, maar ook voor communicatie- en campagnedoeleinden. Met de inhoudelijke kennis die op deze wijze wordt opgehaald, geeft De Kindertelefoon ook een belangrijke impuls aan de advocacy-functie : laten horen wat er écht bij kinderen en jongeren leeft. 8
4. De organisatie: Opbouw en inrichting De Kindertelefoon streeft ernaar om de systemen van telefonie, chat en website te actualiseren. Het uiteindelijke doel is om de contactkanalen van De Kindertelefoon ook technisch gezien toekomst-proof, gebruiksvriendelijk en beheersbaar te maken. In het tweede kwartaal van 2016 is hiertoe een intensief Request for Proposal-traject opgestart (RFP). Deze RFP betreft twee primaire kanalen van De Kindertelefoon, telefoon en chat, waarbij aandacht is voor toekomstige (extra) toepassingen en goede data- en researchmogelijkheden. In het derde kwartaal van 2016 vindt er een leveranciersselectie plaats. Uitrol van daadwerkelijke actualisatie van de systemen staat gepland voor begin 2017. HR In het eerste halfjaar van 2016 zijn alle functiebeschrijvingen binnen De Kindertelefoon geactualiseerd en in het nieuwe format van de cao jeugdzorg resultaatgericht en generiek beschreven. Ook zijn de functiebeschrijvingen opnieuw gewaardeerd. Alle medewerkers zijn akkoord gegaan met hun nieuwe functiebeschrijving. Het competentiemanagement (CM) is binnen De Kindertelefoon ontwikkeld en wordt in de tweede helft van 2016 geïmplementeerd. De medewerkers, zowel de beroepskrachten als vrijwilligers, zijn betrokken geweest bij de ontwikkeling van hun eigen competentieprofiel. De essentie van het CM is het verbinden van het organisatie- en het medewerkersbelang, zodat er een win-winsituatie ontstaat. Het CM stelt zowel de leidinggevende als de werknemer in staat om te sturen op gedrag en resultaat en met elkaar in gesprek te gaan over de professionele ontwikkeling en de prestaties van de werknemers te vergroten met aandacht voor de persoonlijke ontwikkeling. Competenties gaan vanaf april 2016 een vast onderdeel vormen van de gesprekscyclus (een planningsgesprek, een voortgangsgesprek en een beoordelingsgesprek) op alle niveaus binnen de hele organisatie. kwaliteit van werken De kwaliteitseisen voor de gesprekvoering met kinderen zijn in het eerste halfjaar van 2016 verder onder de loep genomen. Het assessment en de leerdoelen voor de basistraining van vrijwilligers zijn vastgesteld. Deze zullen worden vertaald naar het competentiemanagement en de te herziene basistraining voor vrijwilligers. vrijwilligersbeleid Nieuw omschreven vrijwilligersbeleid is per 1 augustus 2016 geïmplementeerd. Hiermee zijn ook de rechten en plichten van vrijwilligers geborgd. De Kindertelefoon geeft hiermee invulling aan goed werkgeverschap en creëert meer duidelijkheid en gelijkheid voor de vrijwilligers in onze organisatie. Begin 2017 zal het beleid worden geëvalueerd. 9
de toekomst van De Kindertelefoon Hoe ziet de toekomst van De Kindertelefoon eruit? Die vraag stellen we ons voortdurend. Daarbij gaat het in de eerste plaats of de dienstverlening beschikbaar en gewenst is - en gebruikt wordt. De registratiecijfers spreken voor zichzelf, maar dat betekent nog niet dat alle kinderen die ons willen bereiken daar ook in slagen. Vanuit verschillende invalshoeken is het onderzoek naar de reikwijdte en opbrengst van onze dienstverlening geïntensiveerd. Deze gegevens en vele andere beschikbare interne en externe bronnen worden gebruikt voor het opstellen van een strategisch toekomstplan voor de periode 2018-2022. 10