Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008
1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die naar ons toe kwamen voor het afnemen van gemeentelijke diensten, gevraagd een enquêteformulier in te vullen. Het uitreiken is gebeurd aan de loketten zoals ze te zien zijn in onderstaande tabel. Aan het ondernemersloket zijn geen formulieren uitgereikt. Aanbevolen wordt om dit bij toekomstige klanttevredenheid onderzoeken wel te doen. Vreemd is dat het moeilijk is om een beeld te krijgen van het totaal aantal bezoekers per loket. Voor het onderzoek is dit van belang om zicht te krijgen op de representativiteit van het onderzoek. In figuur 1 is te zien hoeveel personen de vragenlijsten hebben ingevuld. Deze rapportage gaat over de hele periode april tot en met september 2008. De vragen over rapportcijfers (1 t/m 10) komen overeen met de rapportcijfers uit een benchmark die via internet te bekijken is op http://www.waarstaatjegemeente.nl/. Verder is gevraagd voor welk product men kwam en of men informatie heeft ingewonnen voordat men naar het loket kwam. Tenslotte is aan het einde van de vragenlijst gelegenheid gegeven tot het maken van een opmerking. Figuur 1: respondenten in aantallen en in procenten Welke Balie Aantal respondenten Apr Jun Sep Apr Mei Jul Aug Aug Zorgloket Sittard 59 2 0 61 Zorgloket Geleen 30 1 6 37 Balie werk en inkomen 168 28 1 197 Balie vergunningen 48 22 38 108 Burgerzaken Sittard 525 165 22 712 Burgerzaken Geleen 320 242 34 596 Burgerzaken Born 123 145 27 295 Balie parkeren 19 7 1 27 Milieupark Sittard 154 116 91 361 Milieupark Geleen 63 26 0 89 Milieupark Born 70 65 36 176 Totaal 1579 819 261 2659 2
Figuur 2: Per loket alle rapportcijfersrespondenten in aantallen en in procenten Welke Balie Rapportcijfer bereikbaarheid Rapportcijfer Rapportcijfer openingstijden wachttijd Rapportcijfer privacy Rapportcijfer deskundigheid Zorgloket Sittard 8,6 7,7 8,3 8,7 Zorgloket Geleen 7,8 7,5 8,6 Balie werk en inkomen 7,7 7,6 7,4 7,7 Balie vergunningen 7,6 7,1 Burgerzaken Sittard 8,2 7,5 8,4 8,6 Burgerzaken Geleen 7,3 7,8 8,4 Burgerzaken Born 7,7 6,3 7,2 7,5 8,2 Balie parkeren 8,6 6,6 8,9 9,0 Milieupark Sittard 7,5 6,6 6,3 7,7 Milieupark Geleen 7,0 Milieupark Born 8,3 7,1 7,6 7,8 Totaal 7,2 7,6 8,2 Respons aantal 2624 2622 2625 1863 2585 Welke Balie Rapportcijfer inleven Rapportcijfer vriendelijkheid Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer Rapportcijfer duidelijkheid balie bezoek verw. verkeersborden Zorgloket Sittard 8,8 9,0 8,8 8,6 Zorgloket Geleen 7,7 8,2 8,1 Balie werk en inkomen 7,5 8,4 Balie vergunningen 8,2 7,8 Burgerzaken Sittard 8,5 8,8 8,6 8,4 Burgerzaken Geleen 8,3 8,7 8,5 8,2 Burgerzaken Born 8,1 8,5 8,2 7,8 Balie parkeren 9,5 8,9 8,9 Milieupark Sittard 7,8 6,2 7,2 Milieupark Geleen 8,2 6,4 Milieupark Born 8,1 7,8 6,6 7,7 Totaal 8,3 8,5 8,3 6,3 Respons aantal 1775 2620 2594 591 2569 Als streefcijfer voor alle rapportcijfers is voor een zeven gekozen. Bij alle loketten ligt het rapportcijfer voor de totaal indruk van het balie bezoek boven dit streefcijfer. Het hoogst scoort de balie parkeren met een 8,9. Bij alle rapportcijfers van alle loketten komen geen onvoldoendes voor. De cijfers die onder het streefcijfer liggen zijn met een kleur aangegeven. 3
2. De staafdiagrammen. In dit hoofdstuk staat voor ieder aspecten dat we gemeten hebben een staafdiagram. Op de horizontale as staat de score en op de verticale as alle balies waar dat aspect is gemeten. Niet alle aspecten zijn bijalle balies gemeten. Dit omdat bijvoorbeeld privacy een mindere rol speelt bij milieuparken dan bij de balie werk en inkomen. Figuur 3: Rapportcijfer bereikbaarheid voor alle loketten Rapportcijfer bereikbaarheid 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 8,6 Zorgloket Geleen Balie werk en inkomen 7,8 Balie vergunningen 7,6 welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 7,7 8,2 8,6 Milieupark Sittard 7,5 Milieupark Geleen Milieupark Born 8,3 Totaal Qua bereikbaarheid scoren het Zorgloket in Sittard en de balie parkeren het beste met als rapportcijfer 8,6. Geen enkele balie scoort voor dit onderdeel minder dan het streefcijfer 7,0. 4
Figuur 4: Rapportcijfer openingstijden voor alle loketten Rapportcijfer openingstijden 6,0 6,5 7,0 7,5 8,5 9,0 9,5 10,0 Zorgloket Sittard 7,7 Zorgloket Geleen 7,5 Balie werk en inkomen 7,7 Balie vergunningen 7,1 welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 6,3 6,6 7,5 7,3 Milieupark Sittard 6,6 Milieupark Geleen 7,0 Milieupark Born 7,1 Totaal 7,2 Voor openingstijden scoren het Zorgloket in Sittard en de balie werk en inkomen het beste met als rapportcijfer 7,7. De balies Burgerzaken Born(6,3), Balie parkeren(6,6) en het milieupark Sittard(6,6) scoren onder het streefcijfer 7,0. 5
Figuur 5: Rapportcijfer wachttijd voor alle loketten Rapportcijfer wachttijd 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,5 9,0 9,5 10,0 Zorgloket Sittard Zorgloket Geleen Balie werk en inkomen 7,6 Balie vergunningen welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 7,2 7,8 8,9 Milieupark Sittard 6,3 Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 7,6 7,6 Qua wachttijd scoort de balie parkeren het beste met als rapportcijfer 8,9. Het Milieupark in Sittard scoort voor dit onderdeel 6,3 dat is minder dan het streefcijfer 7,0. 6
Figuur 6: Rapportcijfer privacy voor alle loketten Rapportcijfer privacy 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 8,3 Zorgloket Geleen 8,6 welke balie Balie werk en inkomen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen 7,4 8,4 Burgerzaken Born 7,5 Totaal Voor het bieden van privacy voor een klant scoort het zorgloket van Geleen het beste met een 8,6. Verder komt geen enkele balie onder het streefcijfer 7,0 voor dit aspect. 7
Figuur 7: Rapportcijfer deskundigheid voor alle loketten Rapportcijfer deskundigheid 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 8,7 Zorgloket Geleen Balie werk en inkomen 7,7 Balie vergunningen welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 8,2 8,4 8,6 9,0 Milieupark Sittard 7,7 Milieupark Geleen Milieupark Born 7,8 Totaal 8,2 De indruk die de klanten hebben van de deskundigheid van de balie medewerk(st)ers is het grootst bij de balie parkeren 9,0. Het laagste cijfer voor de deskundigheid is 7,7 en dat is nog ruim de streefwaarde van 7,0. 8
Figuur 8: Rapportcijfer inlevingsvermogen voor alle loketten Rapportcijfer inleven 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 8,8 Zorgloket Geleen 7,7 welke balie Balie werk en inkomen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen 7,5 8,3 8,5 Burgerzaken Born 8,1 Totaal 8,3 De hoogste score voor het inlevingsvermogen van de balie medewer(st)ers is de situatie van de klant is gehaald bij het zorgloket Sittard 8,8. Ook de scores van de andere balies waar deze vraag is gesteld scoren hoger dan de streefwaarde 7,0. 9
Figuur 9: Rapportcijfer vriendelijkheid voor alle loketten Rapportcijfer vriendelijkheid 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 9,0 Zorgloket Geleen 8,2 Balie werk en inkomen 8,4 Balie vergunningen 8,2 welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 8,8 8,7 8,5 9,5 Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born 8,2 8,1 Totaal 8,5 Vriendelijkheid jegens de klanten is het aspect waar het hoogst op gescoord is. De balie parkeren scoort hier zelfs een 9,5 voor. Het laagst wordt gescoord door milieupark Sittard met maar ook dit is nog ruim boven de streefwaarde van 7,0. 10
Figuur 10: Rapportcijfer duidelijkheid informatie voor alle loketten Rapportcijfer duidelijkheid informatie 6,0 7,0 9,0 10,0 Zorgloket Sittard 8,8 Zorgloket Geleen Balie werk en inkomen Balie vergunningen 7,8 welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 8,2 8,5 8,6 8,9 Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born 7,8 7,8 Totaal 8,3 De score voor de duidelijkheid van de informatie die aan de klant is verstrekt komt bij het zorgloket Sittard op 8,8. Bij geen enkele balie is de score voor dit aspect lager dan het streefcijfer 7,0. 11
Figuur 11: Rapportcijfer duidelijkheid verwijzing verkeersborden voor alle loketten Rapportcijfer duidelijkheid verwijzing verkeersborden 6,0 7,0 9,0 10,0 Milieupark Sittard 6,2 welke balie Milieupark Geleen Milieupark Born 6,4 6,6 Totaal 6,3 De verwijzing via verkeersborden naar de milieuparken is uiteraard alleen van toepassing op die milieuparken. Het hoogste scoort hierin het milieupark van Born met 6,6. Geleen komt op 6,4 en Sittard op 6,2. Deze scores liggen allen beneden de streefwaarde 7,0. 12
Figuur 12: Algemeen rapportcijfer balie bezoek voor alle loketten Rapportcijfer algemeen balie bezoek 6,0 Zorgloket Sittard 8,6 Zorgloket Geleen 8,1 Balie werk en inkomen Balie vergunningen welke balie Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren 7,8 8,4 8,2 8,9 Milieupark Sittard 7,2 Milieupark Geleen Milieupark Born 7,7 Totaal Tenslotte is de bezoekers van de gemeentelijke loketten gevraagd een waardering te geven voor de algemene indruk van het balie bezoek. Het hoogste scoort de balie parkeren met een 8,9. Geen enkele loket scoort voor deze algemene indruk lager dan het streefcijfer 7,0. 13
3. De webdiagrammen. In dit hoofdstuk is per loket of balie waar is gemeten een spinnenwebdiagram gemaakt. Op de assen, die van binnen naar buiten lopen, staan de aspecten die voor dat loket zijn gemeten. In het blauw is de streefwaarde voor de score weergegeven. In magenta staat het gemiddelde van de onderzochte balies en loketten van Sittard- Geleen. De score van het in de titel van het diagram genoemde plaats staat in het groen weergegeven.. In deze diagrammen is in een oog opslag te zien hoe de gemeten waarden zich verhouden tot de streefwaarde of tot het gemiddelde. Het middelpunt van de diagrammen stelt de score 6,0 voor. Van daaruit is iedere ring een heel rapportpunt hoger. Figuur 13: Alle rapportcijfers voor het zorgloket Sittard Zorgloket Sittard Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek Rapportcijfer duidelijkheid info 8,8 8,6 9,0 7,0 6,0 8,6 Rapportcijfer openingstijden 7,7 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer vriendelijkehid 9,0 8,3 Rapportcijfer privacy 8,8 8,7 Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Zorgloket Sittard Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het zorgloket Sittard scoort op alle aspecten hoger dan de het streefcijfer 7,0. Ook zijn alle scores hoger dan het gemiddelde van alle balies. Het hoogste scoort de vriendelijkheid met een 9,0. 14
Figuur 14: Alle rapportcijfers voor het zorgloket Geleen Zorgloket Geleen Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 Rapportcijfer openingstijden Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer vriendelijkehid 8,1 7,0 6,0 8,2 7,7 7,8 7,5 8,6 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer privacy Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Zorgloket Geleen Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het zorgloket Geleen scoort op alle aspecten hoger dan de het streefcijfer 7,0. Niet alle scores zijn hoger dan het gemiddelde van alle balies. Het hoogste scoort de privacy met 8,6. 15
Figuur 15: Alle rapportcijfers voor balie werk en inkomen Balie werk en inkomen Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 Rapportcijfer openingstijden Rapportcijfer duidelijkheid info 7,0 6,0 8,4 7,4 7,5 7,7 7,7 7,6 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer vriendelijkehid Rapportcijfer privacy Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Balie w erk en inkomen Gemiddelde alle Balies streefcijfer De balie werk en inkomen voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is wel dat behalve de openingstijden alle scores op of onder het gemiddelde van alle balies liggen. De hoogste score is een 8,4 voor de vriendelijkheid. 16
Figuur 16: Alle rapportcijfers voor de balie vergunningen Balie vergunningen Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 7,6 Rapportcijfer openingstijden 7,0 Rapportcijfer duidelijkheid info 7,8 6,0 7,1 Rapportcijfer w achttijd 8,2 Rapportcijfer vriendelijkehid Rapportcijfer deskundigheid Balie vergunningen Gemiddelde alle Balies streefcijfer De balie vergunningen voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is wel dat behalve de wachttijd alle scores op of onder het gemiddelde van alle balies liggen. De hoogste score is een 8,2 voor de vriendelijkheid. 17
Figuur 17: Alle rapportcijfers voor de balie burgerzaken Sittard Burgerzaken Sittard Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek Rapportcijfer duidelijkheid info 8,6 8,4 9,0 7,0 6,0 8,2 Rapportcijfer openingstijden 7,5 Rapportcijfer w achttijd 8,4 Rapportcijfer vriendelijkehid 8,8 8,5 8,6 Rapportcijfer privacy Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Burgerzaken Sittard Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het loket burgerzaken Sittard voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is dat ook alle gemeten aspecten hoger scoren dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,8 voor de vriendelijkheid. 18
Figuur 18: Alle rapportcijfers voor de balie burgerzaken Geleen Burgerzaken Geleen Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 Rapportcijfer openingstijden 8,2 Rapportcijfer duidelijkheid info 8,5 7,0 6,0 7,3 7,8 Rapportcijfer w achttijd 8,7 Rapportcijfer vriendelijkehid 8,3 8,4 Rapportcijfer privacy Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Burgerzaken Geleen Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het loket burgerzaken Geleen voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is dat ook alle gemeten aspecten min of meer gelijk scoren met het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,7 voor de vriendelijkheid. 19
Figuur 19: Alle rapportcijfers voor de balie burgerzaken Born Burgerzaken Born Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 Rapportcijfer openingstijden Rapportcijfer duidelijkheid info 8,2 7,8 7,0 8,5 6,0 7,7 6,3 7,2 7,5 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer vriendelijkehid 8,1 8,2 Rapportcijfer privacy Rapportcijfer inleven Rapportcijfer deskundigheid Burgerzaken Born Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het loket burgerzaken Born voldoet voor alle aspecten behalve het aspect openingstijden (score 6,3) aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is dat ook alle gemeten aspecten gelijk of minder scoren dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,5 voor de vriendelijkheid. 20
Figuur 20: Alle rapportcijfers voor de balie parkeren Balie parkeren Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 8,9 9,0 8,6 Rapportcijfer openingstijden 7,0 6,0 6,6 Rapportcijfer duidelijkheid info 8,9 8,9 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer vriendelijkehid 9,5 9,0 Rapportcijfer deskundigheid Balie parkeren Gemiddelde alle Balies streefcijfer De balie parkeren voldoet voor alle aspecten behalve het aspect openingstijden (score 6,6) aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is dat alle gemeten aspecten behalve de openingstijden hoger scoren dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 9,5 voor de vriendelijkheid. 21
Figuur 21: Alle rapportcijfers voor het milieupark Sittard Milieupark Sittard Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 7,2 7,0 7,5 Rapportcijfer openingstijden Rapportcijfer duidelijkheid verw. verkeersborden 6,0 5,0 6,2 7,8 6,6 6,3 7,7 Rapportcijfer w achttijd Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer deskundigheid Rapportcijfer vriendelijkehid Milieupark Sittard Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het middelpunt van de diagrammen van de milieuparken stelt de score 5,0 voor. Van daaruit is iedere ring een heel rapportpunt hoger. Het milieupark Sittard voldoet voor duidelijkheid verwijzing verkeersborden (6,2), voor wachttijden (6,3) en voor openingstijden (6,6) niet aan het streefcijfer 7,0. Opvallend is dat alle gemeten aspecten lager scoren dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een voor de vriendelijkheid. 22
Figuur 22: Alle rapportcijfers voor het milieupark Geleen Milieupark Geleen Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 Rapportcijfer openingstijden 7,0 Rapportcijfer duidelijkheid verw. verkeersborden 6,4 6,0 5,0 7,0 Rapportcijfer w achttijd 8,2 Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer deskundigheid Rapportcijfer vriendelijkehid Milieupark Geleen Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het middelpunt van de diagrammen van de milieuparken stelt de score 5,0 voor. Van daaruit is iedere ring een heel rapportpunt hoger. Het milieupark Geleen voldoet voor duidelijkheid verwijzing verkeersborden (6,4) niet aan het streefcijfer 7,0. De andere aspecten voldoen hier wel aan. Opvallend is dat alle gemeten aspecten ongeveer gelijk scoren met het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,2 voor de vriendelijkheid. 23
Figuur 23: Alle rapportcijfers voor het milieupark Born Milieupark Born Rapportcijfer bereikbaarheid 10,0 Rapportcijfer balie bezoek 9,0 8,3 Rapportcijfer openingstijden Rapportcijfer duidelijkheid verw. verkeersborden 6,6 7,7 7,0 6,0 5,0 7,1 7,6 Rapportcijfer w achttijd 7,8 8,1 7,8 Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer deskundigheid Rapportcijfer vriendelijkehid Milieupark Born Gemiddelde alle Balies streefcijfer Het middelpunt van de diagrammen van de milieuparken stelt de score 5,0 voor. Van daaruit is iedere ring een heel rapportpunt hoger. Het milieupark Born voldoet voor duidelijkheid verwijzing verkeersborden (6,6) niet aan het streefcijfer 7,0. De andere aspecten voldoen hier wel aan. Alle gemeten aspecten scoren ongeveer gelijk met het gemiddelde van alle balies. Uitzondering hierop is de hoogste score dit is 8,3 voor bereikbaarheid. Milieupark Born en Zorgloket Geleen zijn de twee publieksbalies waar niet vriendelijkheid als hoogste scoort. 24
4. Gebruik info kanaal per product. Figuur 24: Aantal gebruikers per info-kanaal per product Info kanalen Ja, via www. Sittard- Geleen.nl Ja, telefonisch 25 Ja, via folder internet, via andere sites (bv. VROM) Ja, via Nee anders.. afvalwijzer.. Totaal Waarvoor naar balie gekomen vervoersvoorziening 2 5 1 0 0 0 14 22 woningaanpassing 4 3 2 0 0 0 5 14 rolstoel 2 2 0 0 0 0 3 7 hulp in het huishouden 2 7 2 0 0 0 10 21 gehandicapten parkeerkaart 0 2 2 0 0 0 6 10 informatie algemeen 2 1 2 0 0 0 4 9 anders 2 1 0 0 0 0 4 7 informatie 10 14 5 0 0 0 34 63 Aanvraag algemene bijstand 6 6 2 0 0 0 10 24 aanvraag bijzondere bijstand 6 1 1 0 0 0 4 12 schuldhulpverlening 0 4 0 0 0 0 1 5 wet inburgering 0 3 0 0 0 0 3 6 vakantiemelding 2 1 0 0 0 0 3 6 klacht 0 0 0 0 0 0 1 1 bezwaar en beroep 0 1 0 0 0 0 1 2 anders 5 13 4 0 0 0 35 57 parkeren 5 8 0 0 2 0 10 25 gehandicaptenparkeerplaats 0 1 0 0 0 0 0 1 reisdocument / rijbewijs 299 83 79 0 0 0 508 969 verhuizing binnen Nederland 34 12 2 0 0 0 81 129 uittreksel uit de bevolkingsadmin. 44 12 4 0 0 0 75 135 verklaring omtrent gedrag 17 3 3 0 0 0 42 65 huwelijk/echtscheiding/geboorte 13 10 1 0 0 0 23 47 naturalisatie 2 0 0 0 0 0 1 3 vestiging uit het buitenland 4 0 1 0 0 0 5 10 uittreksel burgerlijke stand 8 4 0 0 0 0 14 26 anders 24 12 6 0 0 0 67 109 informatie over bestemmingsplan 6 6 0 1 0 0 9 22 opvragen dossier uit bouwarchief 7 5 0 1 0 0 8 21 inzien bouwdossier derden 4 3 0 0 0 0 2 9 algemene informatie bouwen 3 1 0 2 0 0 10 16 algemene informatie slopen 0 0 0 0 0 0 1 1 inzien stukken ter inzage 0 1 0 1 1 0 2 5 inzage vrijstelling 0 1 0 0 0 0 1 2 inzage milieu vergunning 0 1 0 0 0 0 1 2 inzage bestemmingplan 3 0 0 0 0 0 2 5 inzage kapvergunning 0 1 0 0 0 0 1 2 inzage, anders... 1 0 0 0 0 0 0 1 ophalen formulier 0 0 0 1 0 0 2 3 indien formulier/aanvraag / stukken 1 2 0 0 0 0 4 7 anders, nl. 3 3 0 1 0 0 3 10 Afval milieupark 0 25 0 88 0 185 317 615 Totaal 521 258 117 95 3 185 1327 2506
In de tabel op de vorige pagina is in de kolom totaal te zien voor welke producten en diensten de burgers naar de gemeente komen. Ongeveer 40% van onze klanten komt voor reisdocumenten/rijbewijs en 24% bezoekt de milieuparken. 53% van de klanten komt naar de gemeente zonder eerst informatie in te winnen over het product of de dienst waarvoor men komt. 47% Doet dat dus wel. De meest geraadpleegde informatiebron is de website van Sittard-Geleen ongeveer 21% van alle klanten kijkt hierop voordat men naar de gemeente komt. De telefoon wordt door 10% van de klanten geraadpleegd voordat men naar de gemeente komt. De afvalkrant haalt 7,5% van de klanten maar wordt alleen door de klanten van de milieuparken gebruikt. Door alleen te kijken naar klanten die vooraf informatie in winnen ontstaat een beeld van het marktaandeel van het info kanaal. 44% van de informaties worden ingewonnen via de website. 22% telefonisch, 16% via de afvalwijzer, 10% via folders en 8% via de website van het ministerie van VROM. 26
5. De opmerkingen aan het einde van de vragenlijst. Aan het einde van de vragenlijst kreeg iedere respondent de gelegenheid om een opmerking te plaatsen. Alle opmerkingen zijn gescand en dat leverde een beeld op zoals staat in onderstaande tabel. De opmerkingen zijn niet bijgevoegd maar desgewenst bij Onderzoek en statistiek van Sittard-Geleen in te zien. De indeling van de opmerkingen is gemaakt in complimenten en in kritische opmerkingen. Deze laatste categorie kan ook beschouwd worden als gratis adviezen. Daar waar mogelijk zijn in de kolom trend categorieën opmerkingen aangegeven. Om de waarde daarvan aan te geven is de kolom aantal formulieren toegevoegd. Zo ontstaat een beeld van hoeveel formulieren er zijn en op hoeveel staat een opmerking van een bepaalde strekking. Welke Balie Aantal opmerkingen Aantal formulieren Totaal Positief Kritisch Zorgloket Sittard 8 6 2 61 Zorgloket Geleen 4 2 2 37 Trend Balie werk en inkomen 30 12 18 197 8 opmerkingen over korte beltijd voor afspraak, slechts 1 uur. Balie vergunningen 20 11 9 108 1 opmerkingen over niet digitaal bestemmingsplannen kunnen leveren Burgerzaken Sittard 101 37 64 712 22 opmerking over openingstijden Burgerzaken Geleen 70 27 43 596 6 opmerkingen over openingstijden Burgerzaken Born 58 9 49 295 35 opmerkingen over openingstijden Balie parkeren 4 3 1 27 Milieupark Sittard 248 20 228 361 55 opmerkingen over openingstijden 14 opmerkingen over de prijs overige opmerkingen veel over toegangswegen en wachttijd Milieupark Geleen 55 7 48 89 15 opmerkingen over openingstijden 12 opmerkingen over de prijs Milieupark Born 67 13 54 176 11 opmerkingen over openingstijden 14 opmerkingen over de prijs Totaal 665 147 518 2659 27
6. Het vervolg van onderzoek klanttevredenheid dienstverlening In het voorjaar 2008 is besloten om gedurende 6 maanden de klanttevredenheid te gaan onderzoeken bij burgerzaken, vergunningen, zorgloket, parkeren, werk en inkomen en de 3 milieuparken. Aanvankelijk was het de bedoeling om de totale periode in 3 stukken van twee maanden te verdelen. Over de eerste twee perioden is afzonderlijk gerapporteerd. De derde periode was de respons zo gering dat bij de rapportage een analyse is gemaakt over de hele periode van april tot en met september. Hoe nu verder met het monitoren van de klanttevredenheid over de dienstverlening. In het eerste hoofdstuk is de relatie tussen deze monitor en de benchmark al aangegeven. Geadviseerd wordt de volledige vragenlijst van het klanttevredenheid onderzoek van de benchmark waarstaatjegemeente te gebruiken voor het monitoren van de tevredenheid over onze dienstverlening aan onze gemeentelijke loketten / balies. Het voordeel hiervan is dat we met één enquête een dataset creëren die zowel te gebruiken is voor het monitoren als voor het benchmarken. Deelname aan de benchmark waarstaatjegemeente van de VNG heeft meerdere voordelen. Ten eerste er wordt een referentiekader gecreëerd. Hiermee wordt bedoeld dat de benchmark bestaat uit een ranglijst van de scores van deelnemende gemeenten. Hierdoor is het beter mogelijk een waardering toe te kennen aan de eigen score. De vraag doen we het goed? Een ander voordeel van deelname aan de VNG benchmark is dat daar een platform is georganiseerd waarop gemeenten van elkaar kunnen leren. Bij deelname is het wel van belang de enquête in eigen hand te houden. Dit is nodig om het monitoren van de klanttevredenheid toch naar eigen behoefte te kunnen blijven doen. De benchmark vraagt om een bescheiden meting qua deelnemers (klanten) met een frequentie van eens in de twee jaar. Als wij zelf behoefte hebben aan meer deelnemers, bijvoorbeeld omdat we de resultaten per loket willen splitsen, of omdat we de frequentie te laag vinden, is dit snel en tegen geringe meer kosten te organiseren. Samenvattend luidt het advies: - Ga door met het monitoren van de klanttevredenheid - Sittard-Geleen gaat hiervoor de vragenlijst van waarstaatjegemeente gebruiken - Ieder groep (zorgloket, burgerzaken, e.d.) loketten wordt jaarlijks gemonitoord (1mnd) continu meten is niet nodig. - Ook het ondernemersloket betrekken bij deze onderzoeken - Het uitvoeren van de enquête in eigen beheer doen - De resultaten van de enquête doorgeven aan waarstaatjegemeente 28
Bijlage: Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek aan de balie Bron: Benchmarking Publiekszaken 2007, SGBO/ TNS NIPO Commerce Wanneer is het veldwerk van het kto balie gestart? Inhoudelijke vragen 1. Wilt u hieraan uw medewerking verlenen? Het duurt ongeveer acht minuten. a) Ja b) Nee -> einde vragenlijst 2. Voor ik u vragen ga stellen over uw bezoek aan het <<gemeentehuis>> eerst een algemene vraag. Kunt u aangeven of u van de Belastingdienst een zeer positieve, positieve, negatieve of zeer negatieve indruk heeft? Dit is een referentievraag om mogelijk regionale verschillen te kunnen verklaren. Met Belastingdienst wordt hier uiteraard de landelijke Belastingdienst bedoeld. a) Zeer positief b) Positief c) Negatief d) Zeer negatief e) Weet niet / wil niet zeggen 3. Wat is de precieze reden van uw bezoek aan het <gemeentehuis>? a) Aanvraag Uittreksel Burgerlijke Stand b) Aanvraag Uittreksel GBA c) Reisdocumenten Identiteitskaart (Aanvraag of afhalen) d) Reisdocumenten Paspoort (Aanvraag of afhalen) e) Reisdocumenten Bijschrijving kind in paspoort (Aanvraag of afhalen) f) Rijbewijs (Aanvraag/afhalen) g) Aangifte Huwelijk / geregistreerd partnerschap h) Aanvraag Bouwvergunning i) Inzien bestemmingsplan j) Aanvraag Parkeervergunning (incl. gehandicaptenparkeerkaart) k) Aanvraag Rooi/kapvergunning l) Aanvraag drank- en horecavergunning m) Aanvraag Bijzondere bijstand n) Aanvraag WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) o) Huur- / zorgtoeslag p) Aanvraag betalingsregeling belastingen q) Aanvraag kwijtschelding belasting r) Doorgeven Adreswijziging s) Melden Immigratie / vestiging uit het buitenland t) Aangifte Geboorte u) Aangifte Sterfte v) Inschrijving naturalisatie w) Informatie opvragen x) Iets anders *OPEN y) Dat weet ik echt niet 29
4. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met betrekking tot de / het <antwoord vraag 3>. Hoe beoordeelt u bij uw bezoek van vandaag Kunt u dat uitdrukken in een rapportcijfer, waarbij het cijfer 1 staat voor zeer slecht en het cijfer 10 voor uitmuntend. Als het aspect op uw bezoek niet van toepassing is, kunt u dat aangeven. (Enq: toets 98 indien niet van toepassing en 99 indien respondent het echt niet weet). a) De openingstijden van het <gemeentehuis> b) De bereikbaarheid van het <gemeentehuis> c) De parkeergelegenheid bij het <gemeentehuis> (enq.: voor zowel fiets als auto) d) De overzichtelijkheid van de entree van het <gemeentehuis> (enq.: gaat om eerste indruk) e) De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het <gemeentehuis> f) De wachtruimte in het <gemeentehuis> (enq.: bij publieksbalie) g) De wachttijd voordat u werd geholpen h) De vriendelijkheid van de medewerker i) De deskundigheid van de medewerker j) De uiterlijke verzorging van de medewerker k) De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd l) De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft m) De totale doorlooptijd van uw vraag (de tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) n) De privacy bij de balies in het <gemeentehuis> o) De prijs die u voor de dienst / product / informatie heeft betaald Rapportcijfer: 5. Ik noem u nu opnieuw de aspecten op die u zojuist beoordeeld heeft. Kunt u aangeven welk aspect u het belangrijkste vindt? En daarna? En daarna? (top drie) (random) (Enq. Eventueel helpen door aspecten weergeven op het scherm). a) De openingstijden van het <gemeentehuis> b) De bereikbaarheid van het <gemeentehuis> c) De parkeergelegenheid bij het <gemeentehuis> (enq.: voor zowel fiets als auto) d) De overzichtelijkheid van de entree van het <gemeentehuis> (enq.: gaat om eerste indruk) e) De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het <gemeentehuis> f) De wachtruimte in het <gemeentehuis> (enq.: bij publieksbalie) g) De wachttijd voordat u werd geholpen h) De vriendelijkheid van de medewerker i) De deskundigheid van de medewerker j) De uiterlijke verzorging van de medewerker k) De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd l) De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft m) De totale doorlooptijd van uw vraag (de tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) n) De privacy bij de balies in het <gemeentehuis> o) De prijs die u voor de dienst / product / informatie heeft betaald 30
6. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek vandaag, welk cijfer zou u dan geven? Rapportcijfer: 7. Als u een schatting zou moeten maken van de wachttijd (gerekend vanaf het moment dat u binnenkwam tot het moment dat u geholpen bent) hoeveel minuten heeft u dan gewacht? a) Minder dan 5 minuten b) 5 minuten of meer, maar minder dan 15 minuten c) 15 minuten of meer, maar minder dan 30 minuten d) 30 minuten of meer, maar minder dan 60 minuten e) 60 minuten of meer f) Weet ik niet precies 8. U geeft als totaaloordeel van uw bezoek van vandaag het rapportcijfer <antwoord vraag 6>. Komt dit oordeel wel of niet overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? a) Komt wel overeen b) Komt niet overeen, verwachtingen waren hoger c) Komt niet overeen, verwachtingen waren lager d) Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande aan bezoek e) Weet ik niet \ wil niet zeggen 9. Nu volgen nog een paar vragen over zaken die niet direct betrekking hebben op dit bezoek aan het <gemeentehuis>. Op welke andere manieren dan een bezoek aan het <gemeentehuis> zou u contact willen hebben met de gemeente of informatie en diensten willen verkrijgen van de gemeente? (enq. niet oplezen, meer antwoorden mogelijk) a) Schriftelijk b) Telefonisch c) E-mail d) Internet e) Anders f) Weet ik niet 10. Heeft u, voorafgaande aan uw bezoek van vandaag, informatie ingewonnen via een van de andere kanalen? a) Ja b) Nee c) Weet ik niet meer 31
11. (indien vraag 10= code 1) Op welke manier? (enq. meer antwoorden mogelijk) a) Schriftelijk b) Telefonisch c) E-mail d) Internet e) Anders f) Weet ik niet 12. (indien vraag 11 = code 1 tot en met 4) U heeft aangegeven voorafgaande aan uw bezoek <antwoord vraag 11> informatie te hebben ingewonnen. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor het <antwoord vraag 11> contact, welk cijfer zou u dan geven? Rapportcijfer: 13. Biedt de gemeente, voor zover u weet, de mogelijkheid om klachten en meldingen over de leefomgeving telefonisch door te geven aan de gemeente? Het gaat in dit geval met name om klachten over uw leefomgeving zoals vuilnis op straat, kuilen in de weg, defecte verlichting etc. a) Ja, gemeente beschikt over die mogelijkheid b) Nee, gemeente beschikt niet over die mogelijkheid c) Weet ik niet 14. (indien vraag 13 = code 1) Heeft u wel eens een klacht / melding doorgegeven aan de gemeente? Het gaat in dit geval met name om klachten over uw leefomgeving zoals vuilnis op straat, kuilen in de weg, defecte verlichting etc. a) Ja b) Nee 15. (indien vraag 14 = code 1) Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de manier waarop u met betrekking tot uw klacht of melding door de gemeente bent geholpen via het telefonisch meldpunt, welk cijfer zou u dan geven? Het gaat dus niet de manier waarop de klacht/ melding is opgelost. Rapportcijfer: 32
Vragen over persoonsgegevens Verplichte achtergrondvragen 1. Enq. noteer sekse respondent a) Man b) Vrouw 2. Wat is uw leeftijd? (Enq. toets 99 indien respondent leeftijd niet wil zeggen) a) 16 29 jaar b) 30 39 jaar c) 40 54 jaar d) 55 jaar of ouder 3. Heeft u, naar aanleiding van uw bezoek aan het <gemeentehuis>, nog opmerkingen die niet in de vragenlijst aan de orde zijn geweest? Opmerkingen: U bent aan het einde gekomen van deze vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 33