Infoboek voor de BPV van kerntaak 3

Elobase Detailhandel Verkooptransacties afhandelen Infoboek voor de BPV van kerntaak 3 Verkoopspecialist - Eerste Verkoper 1

Infoboek kerntaak 3 Verkooptransacties afhandelen en/of leidt deze Wat ga je doen? Bestuderen hoe de kassa moet worden gebruikt en wat de mogelijkheden zijn met het afrekensysteem. Heb je de opleiding Verkoper al afgerond, dan heb je alles wat t/m blz. 61 staat al afgehandeld. Aan bod komen achtereenvolgens: Pag. - Het afrekensysteem 7 - Afrekensysteem gebruiksklaar 18 - Klant bij de kassa 22 - Betaalmiddelen aannemen 39 - Kassa opmaken 55 - Correctiehandelingen 62 - Kassaregistratie 65 Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding 90380 Opleiding 90384 Verkoopspecialist Eerste Verkoper Werkproces 3.1 Maakt afrekenpunt en -systeem gebruiksklaar 3.2 Informeert de klant over de verkoopafhandeling 3.3 Hanteert het afrekensysteem 3.4 Sluit het afrekensysteem af en verzorgt de geldadministratie Beroepscompetentie B Aansturen (EV) K Vakdeskundigheid toepassen R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen Trefwoorden (aangegeven in afwijkend lettertype, ook opzoekbaar in de digitale Elobase) Afrekensysteem blz. 7-17 (3.1 BPV-examen 1) Afrekensysteem Arbeidsinspectie Arbeidsongeschikt Arbowet Barcode Beheersfunctie Betaalfunctie Bewaarfunctie Bijverkoopartikelen Chipknip Computerkassa Controlefunctie Dervinggevoelige artikelen Elektronische kassa EAN-code Ergonomische maatregelen European Article Numbering Europese Artikel Nummering Gezonde werkplek Handscanner Impulsartikelen Informatiefunctie Kassawerkplek Klantenbonrol Koppen Logistieke functie Mechanische kassa OCR-schrift Price-Look-Upcode PLU-code Prijswijziging in kassa Registratiefunctie RFID RFID-tag Rughoogte Scannen Scanningskassa Serviceartikelen Sta-houding Sta-stoel Telfunctie Vermenigvuldigtoets Vingerscan Werkhouding kassa Zelfscanningssyste em Zelfscankassa Zitdiepte Zithoogte 2

Trefwoorden Afrekensysteem gebruiksklaar blz. 17-20 (3.1 1 BPV-examen 1) Afrekenen Beginwisselgeld Betaalautomaat Bonrol Hygiëne bij de kassa Opruimen kassa Schone werkomgeving Soorten vuil Veiligheid bij de kassa Klant bij kassa blz. 22-38 (3.2 1 BPV-examen 2) Aanbetaling Artikelen inpakken Bescherming artikel Betalingsbewijs Cadeauverpakking Garantie Garantiebewijs Garantiecontract Gespreide betaling Klantgerichte houding Kwetsbaar product Last-minute verpakking Praktisch inpakken Proactief Service verlenen Tegoedbon Thuisbezorgen Thuisbezorging Uitgestelde betaling Verkoopvoorwaarden Verpakkingsmateriaal Vervoersgemak Betaalmiddelen aannemen blz. 39-54 (3.3 1 BPV-examen 2) Afromen Bedrijfsbon Belasting terugvorderen Belasting toegevoegde waarde Betaalautomaat Betaalpas Bijzondere tarief Branchebon Brutoverkoopprijs Btw berekenen Btw-bedrag Btw-bon Btw Btw-tarief Buizenpostsysteem Cadeaubon Cadeaucard Cashbox Chartaal geld Chippen Consumentenprijs Contant geld Creditkaart Detectie Echtheidskenmerken Euro Fabrikantenbon Fouilleren Hologram Infrarooddetector Infraroodlamp Koers Kassalade Kassaprocedure Kortingsbon Nettoverkoopprijs Normale tarief Omrekenen Persoonlijk Identificatie Nummer PIN pinnen Pinpas Preventief Protocol winkeldiefstal Speciale tarief Tascontrole Uv-lamp Ultravioletlamp Vals geld Verbruikersbelasting Verkoopprijs Vreemde valuta Wisselgeld Waardebon Waardepapieren Wet op de Omzetbelasting Kassa afsluiten blz. 55-62 (3.4 1 BPV-examen 1) Afslagbon Kaskantoor Kasopmaakformulier Kasregisterafrekenstaat/Kassadagstaat Kassa opmaken Kasverschil Kluisoverdrachtformulier/ Kluisprocedure Overnameprocedure Proefaankoop Sleutelprocedure Tussentijdse kascontrole X-bon 3

Kluis Z-bon Trefwoorden Afrekensysteem afsluiten blz. 62-66 (3.4 1 BPV-examen 1) Administreren Afrekensysteem Afroombox Beheersfunctie Checklist Controleren Derving Discretie Financiële overzichten Fouten Geldstroom Historische gegevens Informatiefunctie Instructies Intern geldtransport Inzichtelijke geldstroom Inzichtelijke goederenstroom Kasadministratie Kas afsluiten Kassadagstaat Kassakantoor Kasverschil Kluis Logistieke functie Nauwkeurig Procedure Rapporteren Registratiefunctie Totaal Verantwoordelijkheid Verbeterpunten Waardepapieren X-bon Z-bon 4

Inleiding Heb je de opleiding Verkoper al afgerond, dan heb je alles wat in dit boek staat al afgehandeld. De laatste indruk van de winkel, die geef ik mee! Net als in de rest van de winkel moet alles rond het afrekenpunt gesmeerd verlopen. Daarom moet je zorgen dat rond de kassa alles op orde is, zodat je tijdens de openingstijden niet bij de kassa hoeft weg te lopen. Kassadienst draaien is geen probleem, je hebt alles op orde. Natuurlijk kun je vanuit de winkel de klant naar de kassa verwijzen of andersom, vanaf de kassa verwijzen naar de plek in de winkel waar het gezochte artikel staat. Je weet hoe het afrekensysteem functioneert, je kent de bij de winkel behorende afrekenprocedures en de huis-, ruil- en garantieregels. Je weet ook om te gaan met het servicebeleid. Vanaf je positie bij de kassa draag je bij aan het voorkomen van elke vorm van derving. 5

Je bent een prof, ook bij de winkel waar niet doorlopend iemand bij de kassa staat. De afrekentransactie gebeurt foutloos en professioneel. Je verstrekt de klant de bij de transactie behorende bonnen of documenten. Desgewenst zorg je dat het verkochte product wordt ingepakt. In geval van klachten, verdachte situaties of andere problemen laat je je ondersteunen door een collega of je leidinggevende. Wanneer de kassa wordt geteld, klopt de inhoud. Wanneer de kassa wordt afgesloten, kun je de opbrengst tellen, administreren en op de juiste plaats veilig opbergen. Voor alles geeft de laatste afhandeling bij het afrekenpunt de klant een prettige indruk van de winkel mee. 6

Het afrekensysteem Als je begint met je kassadienst, moet je weten met welke kassa je werkt. Hoe je de kassa in gebruik neemt, verschilt per systeem. Deze theorie laat je zien welke kassasystemen er zijn en wat hun functie is. Functies kassa De kassa is in de eerste plaats bedoeld om artikelen af te rekenen met de klant. Sommige kassasystemen kunnen echter nog veel meer. Een kassa kan de volgende functies hebben: bewaarfunctie telfunctie betaalfunctie registratiefunctie controlefunctie informatiefunctie beheersfunctie logistieke functie. Bewaarfunctie In de kassa-lade wordt het geld op een overzichtelijke manier bewaard. In de kassa-lade ligt het geld dat je van klanten ontvangt en het wisselgeld dat je klanten terug kunt geven. In een kassa-lade wordt het geld redelijk veilig bewaard, zodat het geld niet gemakkelijk gestolen kan worden. Het is belangrijk dat je het geld netjes in de lade opbergt. Elke kassa-lade is op een bepaalde manier geordend. Voor elke muntsoort en elk soort biljet is een apart vak in de kassa-lade. Het papiergeld wordt meestal gekopt. Koppen is het papiergeld zodanig ordenen, dat alle biljetten op dezelfde manier in de lade liggen. De biljetten liggen dan precies op dezelfde manier achter elkaar. Telfunctie Op de kassa worden de artikelen die de klant moet betalen, gescand of aangeslagen. De kassa telt de bedragen op, zodat je weet wat een klant moet afrekenen. De meeste kassa's hebben nog meer mogelijkheden. Je kunt kortingen van het bedrag aftrekken. En wanneer een klant meer stuks van hetzelfde artikel wil afrekenen, hoef je het artikel maar een keer te scannen of aan te slaan en dan kun je de vermenigvuldigtoets gebruiken (bijvoorbeeld 3 x 2). Verder zijn er ook kassa's die uitrekenen hoeveel wisselgeld je aan een klant moet teruggeven. Betaalfunctie Kassa s zijn vaak gekoppeld aan een chip-, pin- en creditcardautomaat. Betalingen worden dan ook direct elektronisch verwerkt in het afrekensysteem. Ook krijg je in veel winkels geen aparte pinbon meer, maar staat alle informatie op één kassabon. Op vertoon van de kassabon krijgt deze klant haar geld terug. 7

Registratiefunctie Een klant kan een aankoop alleen ruilen op vertoon van de kassabon. De kassabon is het bewijsstuk dat het artikel in deze winkel is gekocht. Er is dus belangrijke informatie op de kassabon geregistreerd. Er staat op de bon waar de klant het artikel heeft gekocht, wanneer en tegen welke prijs. Zo kun je controleren of een klant wel het goede artikel komt terugbrengen. Controleer: of de klant het artikel wel in deze winkel heeft gekocht; wanneer de klant het artikel gekocht heeft; welk artikel de klant precies gekocht heeft; wat de prijs van het artikel is. De meeste kassa's hebben twee soorten kassabonnen. Eén bon is voor de klant en de andere bon houdt de winkel zelf. De bonrol voor de klant noemen we klantenbonrol en de bonrol voor de winkel noemen we controlebonrol. De controlebon is eigenlijk een kopie van de klantenbon. Zo worden niet alleen de verkoopgegevens voor de klant geregistreerd, maar ook voor de winkelier. Hij kan op de controlerol zien wat is verkocht. Zo kan hij ook de omzet berekenen. Ook voor de winkelier is registratie dus handig. Controlefunctie Met de kassabon kan de klant controleren of hij de juiste prijs voor zijn artikelen heeft betaald. Ook de winkelier kan met de informatie van het afrekensysteem controles doen: wat er is verkocht en wat de omvang van derving is; of er kasverschillen zijn. Door de gegevens van het afrekensysteem te vergelijken met de voorraadgegevens, kan de winkelier zien wat er is verkocht. Ook ziet hij zo of er sprake is van derving. Kasverschillen zijn gemakkelijk te controleren: komt het geld dat daadwerkelijk in de kassa zit overeen met het geld dat op basis van de kassa-aanslagen aanwezig zou moeten zijn? Informatiefunctie Via de kassa kan de winkelier allerlei informatie opvragen. Bij computerkassa's is dit zelfs erg gemakkelijk. De winkelier vraagt in het kantoor de gegevens van de computer op. Hij kan er allerlei berekeningen mee uitvoeren. Een afslagbon geeft over een bepaalde periode de omzet en het aantal klanten aan. Ook bij een elektronische kassa kan de winkelier informatie opvragen. Hij kan dit doen door het maken van een afslagbon. Een afslagbon is een bon waarop gegevens staan over de omzet en het aantal klanten gedurende een bepaalde periode. 8

Het kan voor de winkelier van belang zijn om te weten: wat de omzet is over een bepaalde periode; hoe de omzet is verdeeld over de dag/week/maand/jaar; welke artikelen het meeste worden verkocht; wanneer de voorraad opraakt en aangevuld moet worden; hoeveel klanten zijn geweest; wanneer klanten zijn geweest (met deze gegevens kan de winkelier zijn personeelsplanning maken); voor welk bedrag klanten gemiddeld aankopen doen; welke betaalmiddelen klanten gebruiken (pin, contant, chip, creditcard, cadeaubonnen). Beheersfunctie Je kunt niet alleen informatie verzamelen, maar deze informatie ook bewaren om er later nog iets mee te kunnen doen. Je maakt dan gebruik van de beheersfunctie van de kassa. Zo kan de winkelier bijvoorbeeld bijhouden in welke periodes in het jaar de omzet het hoogst is. Ook kan hij bekijken hoeveel klanten de verschillende verkoopmedewerkers per uur hebben geholpen. Logistieke functie De kassa's van grote winkelketens werken meestal met barcodescanning. De kassa speelt dan een belangrijke rol in het logistieke proces. De voorraadregistratie en de herbevoorrading van winkels worden mede aangestuurd door scanning aan de kassa. Zodra de barcode aan de kassa is gescand, wordt het artikel bij de voorraad afgeboekt. Als die voorraad onder een bepaald niveau zakt, wordt er (automatisch of handmatig) een nieuwe order geplaatst. Soorten afrekensystemen In verschillende winkels worden verschillende afrekensystemen gebruikt. Afrekensystemen zijn systemen die de functies kunnen uitvoeren waardoor de klant kan afrekenen. Bij afrekensystemen kun je denken aan geheel computergestuurde kassa's, maar ook aan kassa's die je helemaal met de hand moet bedienen. We onderscheiden drie groepen kassa's: 1. mechanische kassa's; 2. elektronische kassa's; 3. computerkassa's. Mechanische kassa Mechanische kassa, deze is bijna een museumstuk. Een mechanische kassa is een kassa waarop je de prijzen met de hand moet aanslaan. Er wordt niets elektronisch verwerkt. Mechanische kassa's kunnen meestal alleen prijzen optellen. Mechanische kassa s worden bijna niet meer gebruikt. Een enkele winkelier blijft ze gebruiken om in zijn winkel een authentieke sfeer te creëren 9

Elektronische kassa Een elektronische kassa is een kassa waarbij je de prijzen met de hand moet aanslaan, waarna ze elektronisch worden verwerkt. Bij een elektronische kassa is een aantal zaken verbeterd en toegevoegd in vergelijking met de mechanische kassa. De kassabon is beter leesbaar. Niet alleen de prijs, maar ook de artikelomschrijving wordt afgedrukt. Door het gebruik van de vermenigvuldigfunctie gaat het verwerken van meer stuks van een artikel makkelijker en sneller. Wisselgeld wordt automatisch uitgerekend na het intoetsen van het te ontvangen bedrag (van de klant). Artikelen kunnen in het geheugen van de kassa worden opgeslagen. Een elektronische kassa kan echter niet registreren welke producten er precies zijn verkocht. Op de kassabon voor de klant staat niet precies vermeld welke artikelen hij heeft gekocht. Als een klant veel artikelen tegelijkertijd afrekent, is het moeilijk om te controleren of alles goed is aangeslagen. Elektronische kassa. Deze heeft daar een ingebouwde weegschaal op. Wanneer je met elektronische kassa's werkt, is het belangrijk dat de artikelen goed zijn geprijsd. Wanneer een product helemaal niet is geprijsd, moet je de prijs navragen. Dit kost tijd en dat is vervelend voor de klanten. Wanneer er een verkeerd prijskaartje op een artikel zit, betaalt de klant te veel of te weinig voor het product. Achter de kassa moet je zorgvuldig werken. Als je niet goed oplet, kun je heel gemakkelijk een typefout maken. Computerkassa Een computerkassa is een kassa die is aangesloten op een computer. In de computer zijn de prijzen van alle artikelen opgeslagen. Je hoeft zelf de prijzen van de artikelen niet te onthouden. Ook kan de computer bijhouden welke artikelen er zijn verkocht en hoeveel omzet er is gedraaid. De kassabon van een computerkassa is anders dan die van een elektronische kassa. Een computerkassa heeft dus voordelen voor de klant, de verkoopmedewerker en de winkelier. Toch heeft lang niet elke winkel een computerkassa. De voornaamste reden is dat computerkassa's heel duur zijn. Daarom zul je vooral in kleine winkels elektronische kassa's aantreffen. 10

Een computerkassa geeft meer informatie en kan worden doorgekoppeld met het voorraadsysteem. Op een bon staat precies op wat de klant heeft gekocht. Soorten computerkassa's Er zijn verschillende soorten computerkassa's: scanningskassa; kassa met PLU-codes. Scanningskassa De scanningskassa is een computerkassa die streepjescodes leest met een laserstraal. In de scanningskassa zit een scanner die gekoppeld is aan een computer. De scanner bestaat uit een glasplaat of een handscanner met een laserstraal. Die met de glasplaat zie je in elke supermarkt, de bouwmarkt werkt doorgaans met een handscanner. Om artikelen te registreren, hoef je alleen maar de streepjescode langs de glasplaat of de handscanner te halen. De computer zoekt zelf de artikelcode, de artikelomschrijving en de prijs. Je hoeft de artikelen dus niet op de kassa aan te slaan. Een streepjescode, ook wel barcode genoemd, bestaat uit dikke en dunne lijnen en cijfers. De strepen kunnen zwart of gekleurd zijn. De streepjescodes heten officieel EAN-code (European Article Numbering-code, ofwel de Europese Artikel Nummering-code). De meeste streepjescodes hebben 8 of 13 cijfers. Producten die te klein zijn voor een streepjescode met 13 cijfers hebben 8 cijfers. De scanner kan de streepjescodes in alle richtingen lezen. De computer vertaalt de combinatie van streepjes in het artikelnummer dat onder de streepjescode staat. Het scannen van barcodes heeft veel voordelen: De klant wordt sneller geholpen bij de kassa, want het scannen gaat veel sneller dan met de hand prijzen invoeren. Er worden minder fouten gemaakt dan bij het handmatig invoeren van prijzen. Dat is prettig voor zowel de klant als de verkoper. De klant wordt beter geïnformeerd, omdat op de kassabon precies staat welke prijs bij welk artikel hoort. De winkelier weet met behulp van het computersysteem direct welke artikelen moeten worden bijbesteld. Het levert een enorme hoeveelheid bedrijfsinformatie op, omdat je op ieder moment kan zien welke artikelen goed en welke slecht verkopen. Bij prijswijzigingen hoeven niet meer alle artikelen te worden omgeprijsd. Alleen het schapkaartje hoeft te worden vervangen en de prijs in het computersysteem moet worden gewijzigd. Dit levert een enorme tijdbesparing op. 11

Met het zelfscanningssysteem kost het afrekenen veel minder tijd. Naast de scanningskassa's die de streepjescodes lezen, zijn er ook scanningskassa's die cijfercodes lezen. Die cijfercodes worden weergegeven in een OCR-schrift. OCR betekent Optical Character Recognition, ofwel optische letterherkenning. De code bestaat uit gewone cijfers en letters, die ook door de computer herkend kunnen worden. Deze code kan dus ook worden gescand. Deze codes worden niet over de hele wereld gebruikt. De samenstelling kan door de firma zelf worden bepaald. Dat heeft het voordeel dat de winkelier zelf kan bepalen welke informatie hij in de code wil zetten. De lettercode is in OCR-schrift. Kassa met PLU-codes Er is nog een ander soort computerkassa: de kassa die werkt met PLU-codes. PLU-code betekent Price-Look-Upcode, ofwel de prijs-opzoekcode. Het is een code waarmee de computer informatie over een artikel kan opzoeken. Elk artikel heeft een code van drie cijfers. Alle codes zijn in de computer gezet met informatie over bijvoorbeeld de prijs en het soort artikel. De kassamedewerker toetst de PLU-code van de artikelen in. De computer zoekt de informatie erbij en produceert een kassabon. De code staat niet altijd op het artikel zelf. Daarom moet de kassamedewerker de codes uit zijn hoofd kennen, zoals je in het volgende voorbeeld kunt zien. Ook elke scanningskassa heeft een PLU-toets. Dit is handig wanneer een artikel geen streepjescode heeft, of wanneer de code onleesbaar is. Je kunt ook alleen de prijs van het artikel intoetsen maar wanneer je de PLU-code gebruikt, registreert de computer ook precies wat verkocht is. 12

Nieuwe afrekensystemen Als het aan de nieuwste ontwikkelingen ligt, zul je helemaal geen kassadiensten meer hoeven te draaien. Dan gaat het afrekenen helemaal vanzelf. Nieuwe afrekensystemen zijn volop in ontwikkeling, zoals afrekenen via: zelfscan RFID vingerafdruk mobieltje. We leggen hier kort uit wat deze manieren inhouden. Door de Barcode is het ook mogelijk zelf producten te scannen. Zelfscan De kassa kan volautomatisch worden met behulp van de barcodes of streepjescodes op artikelen. De klant scant zelf de producten via een scanner. Wanneer alle producten zijn gescand, rekent de klant af via een klantenkaart, betaalautomaat of alsnog aan een kassa. Sinds 2006 experimenteren onder meer Jumbo, Albert Heijn en C1000 met dit soort zelfscankassa's. In 2009 rekent een derde van de klanten bij Albert Heijn met een zelfscankassa af. Ikea start in dat jaar met experimenten met zelfscankassa's. Het systeem heeft als voordeel dat het afrekenen weinig tijd kost. Het nadeel is, dat klanten artikelen kunnen meenemen zonder ervoor te betalen. Bovendien vinden niet alle klanten het een prettig systeem: mensen vinden het persoonlijker om door een caissière geholpen te worden. RFID Een RFID-tag is een hele kleine chip met antennetje die aan een artikel kan worden bevestigd. Zodra het artikel met de RFID-chip in de buurt van een RFID-reader komt, zendt het een radiosignaal uit. De RFID-reader herkent het unieke radiosignaal dat bij dat artikel hoort. Met de RFID-technologie is het mogelijk dat klanten zonder kassamedewerker afrekenen. Een volle winkelwagen met artikelen met een RFID-tag is in een flits te herkennen. De bon met alle artikelen keurig op een rij verschijnt op een scherm. De klant hoeft alleen maar zijn akkoord te geven, zodat het bedrag van zijn rekening geschreven wordt. Naar verwachting duurt het nog jaren voordat deze technologie echt ingevoerd wordt. Er kleven nog veel nadelen aan, zowel wat betreft de privacy van de klant als de technologie zelf. Mobieltje Betalen met de mobiele telefoon is in andere landen op meerdere plaatsen mogelijk; Nederland heeft nog lang in de testfase gezeten. Bij C1000 loopt een proef zodat klanten hun boodschappen kunenn afrekenen, door hun mobiele telefoon bij het pinapparaat bij de kassa te houden en een pincode in te 13

toetsen. De mobiele telefoon is hierbij een soort chipknip: een oplaadbare, digitale portemonnee. Er kan slechts een beperkt bedrag op, maximaal 150 euro. Vingerafdruk Vanaf 2008 doet Albert Heijn tests met het betalen met de vingerafdruk. Klanten kunnen hun dagelijkse boodschappen met hun wijsvinger afrekenen. Na het tonen van een identificatiebewijs en bank- of creditcard, maakt Albert Heijn een scan van de vingertop van de klant. Vervolgens registreert de winkel de naam- en adresgegevens en bankrekeningnummer. Daarna is voor de klant een snelle vingerscan afdoende om de dagelijkse boodschappen af te rekenen. Er komt geen code meer aan te pas, de transactie wordt met de bank verrekend. Ook deze techniek is nog volop in ontwikkeling en wordt fraudegevoelig genoemd. Een vingerafdruk is tenslotte zo nagemaakt. Werkhouding bij de kassa In een winkel sta je vaak de hele dag. Of je zit een groot gedeelte van de dag achter de kassa. De hele dag staan of zitten is ongezond. Een gezonde werkplek is belangrijk. Een winkel moet zorgen dat alle kassawerkplekken aan een aantal eisen voldoen. Maar jij moet zelf op je houding letten. Zorg voor een goede houding, voorkom gezondheidsklachten. Een gezonde werkplek Een verkrampte zithouding en het maken van veel dezelfde bewegingen kunnen ervoor zorgen dat je lichamelijke klachten krijgt. Gewrichten, spieren en pezen kunnen in de knel raken en ontsteken. Daarom is het belangrijk om te letten op je werkplek en op je houding. Arbeidsinspectie Elke winkel is verplicht te zorgen voor een gezonde werkplek. Vanaf 1 januari 1998 moeten alle kassawerkplekken aan een aantal eisen voldoen om het werken gezonder en plezieriger te maken. De volgende eisen zijn opgesteld door de arbeidsinspectie. Je moet afwisselend zittend en staand kunnen werken. De vloer mag niet glad en koud zijn. Je moet een goede stoel hebben. Je moet voldoende beenruimte hebben. De werkhoogte moet voldoen aan de Arbowet. De kassa mag niet in de buurt van een open deur staan. De eisen zijn vastgelegd in de rechten en plichten van de Arbowet. Hierin moeten zowel werkgevers als werknemers actie ondernemen om de werkomstandigheden zo goed mogelijk te laten zijn. 14

Eigen acties Zelf kun je ook een aantal dingen doen om te zorgen voor een gezonde werkomgeving. Denk eens aan de volgende punten. Til geen dingen die te zwaar zijn. Als je dingen tilt, zorg er dan voor dat je door je knieën gaat. Als je met een gebogen rug tilt, dan til je het hele gewicht met je rug. Je rug is niet zo sterk. Je benen wel. Daarom moet je door je knieën zakken en je rug recht houden. Je benen dragen dan het grootste gewicht, zodat je rug minder wordt belast. Rek je niet uit om artikelen te pakken. Vraag liever aan de klant of hij het artikel wil aangeven of ga even staan om het te pakken. Maak geen onverwachte bewegingen. Zo voorkom je dat je je spieren overbelast. Beweeg rustig. Maak niet te lang achter elkaar dezelfde beweging. Wissel de bewegingen die je maakt zo mogelijk af. Stel je stoel in op de juiste hoogte. Dan kun je de juiste houding aannemen bij het werken achter de kassa. Wanneer je klachten krijgt, moet je daar met je leidinggevende of een arts over praten. Als je dat niet op tijd doet, loop je namelijk het risico dat je arbeidsongeschikt wordt. Zitten In sommige winkels zit je tijdens het werk achter de kassa lang op een stoel (bij grote warenhuizen en supermarkten). Werken achter de kassa is zwaar werk. Je moet vanuit dezelfde zittende positie steeds dezelfde beweging uitvoeren met zware en lichte artikelen. Bij een scanningskassa moet je het artikel zo draaien, dat de scanner het kan lezen. Bij grote drukte moet je snel werken, zonder fouten te maken. En vaak schiet de pauze er dan ook nog bij in. Mensen die langdurig achter de kassa werken, hebben vaak last van hun armen, schouders, nek en rug. Het is belangrijk je werkhouding af te wisselen, af en toe te lopen en erop te letten dat je werkplek goed ingericht is. Werkomgeving De Arbowet stelt regels aan de werkplek bij de kassa. De wet geeft rechten en plichten aan van zowel werkgever als werknemer op het gebied van arbeidsomstandigheden. Er zijn dan ook ergonomische maatregelen nodig. Dit zijn maatregelen die zorgen voor gezonde werkomstandigheden. Je hebt een draaistoel nodig bij de kassa die je kunt instellen. Ook moet de voetensteun instelbaar zijn. De werkhoogte is ook in de wet bepaald. Je moet genoeg ruimte hebben voor je benen en je moet niet te ver hoeven reiken om artikelen te kunnen pakken. Het toetsenbord van de kassa mag niet te hoog of te laag liggen. Allemaal voorwaarden om je werk gezond te kunnen blijven doen! Probeer zoveel mogelijk rechtop te zitten. 15

Stoel instellen De meeste stoelen kun je instellen op: zithoogte zitdiepte rughoogte. Zithoogte Je moet de zithoogte zo instellen dat je ellebogen op de hoogte van het werkblad zitten. Verder moet je met je voeten bij de grond kunnen. Als dat niet mogelijk is, moet je een voetenbankje gebruiken. Instellen van de zithoogte. Zitdiepte Je kunt de rugleuning naar voren en naar achteren verstellen. Doe dit zodanig dat je rug goed ondersteund wordt. Soms kun je ook de zitting naar voren of naar achteren verstellen. Instellen van de zitdiepte. Rughoogte Je kunt de rugleuning ook in hoogte verstellen. Je moet je rug op het zwakste punt ondersteunen. Het zwakste punt van je rug zit boven je bekken, onder aan je rug. De rugleuning moet daarom onder aan je rug de meeste steun geven. Zo kun je ook je romp nog het beste draaien. Instellen van de rughoogte. De voetensteun moet je ook in kunnen stellen. Een stang of een balk is onvoldoende steun voor je voeten. Houding Probeer zo veel mogelijk rechtop te zitten. De hele dag rechtop zitten is echter vermoeiend. Daarom mag je soms iets meer in elkaar gedoken gaan zitten. Maar let er op dat je regelmatig weer een rechte houding aanneemt. 16

Staan Niet in alle winkels is het mogelijk om achter de kassa te zitten. Vooral in kleine winkels zul je achter de kassa blijven staan. Meestal heb je in zo'n winkel meer taken dan alleen die van kassamedewerker. Je kunt je werkzaamheden regelmatig afwisselen. Als je de hele dag moet staan, is het belangrijk dat je op je houding let. Een juiste sta-houding is: op beide voeten, benen iets gespreid en rechtop. Hierdoor heb je de minste kans op rugklachten. De Arbowet eiste tot 2006 dat continu staand werk voorkomen moet worden. De werkgever moest een zitgelegenheid aanbieden waar werknemers gebruik van konden maken. Dit kan een zogenaamde stastoel zijn: een hoge kruk of stoel, waarop je net kunt zitten om je rug te ontlasten. Deze bepaling staat er nu niet meer in. De overheid stelt het niet meer verplicht, maar gaat ervan uit dat de werkgever en werknemer samen zoeken naar de beste werkomstandigheid. De voeten spelen een belangrijke rol: ze ondersteunen en dragen je lichaam. Het is belangrijk dat je voeten kunnen ademen en een verende ondergrond hebben. Wanneer je een groot gedeelte van de dag moet staan, moet je werkschoenen dragen die soepel, verend en ademend zijn. 17

Afrekensysteem gebruiksklaar In een winkel kan het erg druk zijn, bijvoorbeeld op een koopzondag in de feestmaand december. Op zo'n dag is het extra belangrijk dat je aan het begin van je werk controleert of de producten die je nodig hebt bij de kassa voldoende aanwezig zijn. Als het later op de dag druk wordt, heb je namelijk geen tijd meer om een nieuwe voorraad pakpapier, plakband, garantiebewijzen en dergelijke op te halen. En de voorraad strippenkaarten bijvullen lukt dan ook niet meer. Zorg dat de kassa werkt op het moment dat de eerste klanten komen afrekenen. Pas als alles in orde is, kun je beginnen met het afrekenen van je klanten. Gebruiksklaar maken Het is noodzakelijk dat de kassa werkt op het moment dat de eerste klanten iets komen afrekenen. Daarom moet je ervoor zorgen dat alles bij de kassa in orde is voordat het afrekenpunt opengaat. Hierbij zijn de volgende punten van belang: aanmelden; controle van de werking van de kassa; tellen beginwisselgeld; controle datum; controle bonrollen en inktpatronen; controle betaalautomaat. Aanmelden Voordat je met de kassa kunt gaan werken, moet je je eerst aanmelden. Hoe dit precies gaat, is afhankelijk van het systeem dat jouw winkelbedrijf gebruikt. Wanneer je met een elektronische kassa werkt, steek je de bedieningssleutel in het slot. Je zet het slot in de registerstand. Dit is de stand waarin je je op de kassa kunt aanmelden. Daarna toets je je eigen code in. Door deze code kan de winkelier of afdelingschef later zien wie er achter de kassa heeft gezeten. Dit kan bijvoorbeeld nodig zijn op het moment dat er een kasverschil ontstaat. Als je met een computerkassa werkt, meld je je aan via de computer. Ook hierbij moet je je eigen code intoetsen. Controle van de werking van de kassa Elk apparaat kan een keer kapot zijn, dus ook een kassa. Daarom moet je voordat je met werken begint, even controleren of de kassa het doet. Kijk of de kassabonrol en de controlebonrol goed doorlopen. Kijk of de laser van de scanningskassa een rood licht geeft. Kijk of er nog voldoende inkt is, of de lopende band doorloopt enzovoort. Wanneer ergens een storing is en je weet niet hoe je die moet oplossen, roep er dan altijd een leidinggevende bij. Tellen van het beginwisselgeld De meeste klanten kunnen niet gepast betalen. Je mag er niet van uitgaan dat de eerste klant wel gepast kan betalen. Daarom heb je beginwisselgeld nodig. Dit is het geld dat bij openingstijd in je kassa-lade ligt. Meestal zit een vast bedrag aan beginwisselgeld in de kassa-lade. Het is handig om het wisselgeld na te tellen. Vaak wordt het muntgeld dat 's avonds in de kassa-lade zit, de dag erna gebruikt als beginwisselgeld. Meestal is dit niet genoeg. De winkelier kan in dat geval ook rolletjes muntgeld bij de bank halen. Hiervoor moet hij een bepaald bedrag aan de bank betalen. 18

Controle van de datum Veel kassa's stellen automatisch de juiste datum in. Als je met zo'n kassa werkt, moet je alleen controleren of de kassa de juiste datum heeft ingesteld. Bij sommige kassa's moet je echter zelf zorgen dat de kassa de juiste datum weergeeft. Dit is nodig om ervoor te zorgen dat de controlebonrol bij sluitingstijd de juiste datum weergeeft, zodat misverstanden voorkomen worden. Het is ook een service aan de klant. Controle van bonrollen en inktpatronen Wanneer je de werking van de kassa hebt gecontroleerd, zitten er een klantenbonrol en een controlebonrol in de kassa. Wanneer er op de bonrol in de kassa een roze streep verschijnt, is de rol bijna op. Je kunt dan nog een klant helpen, maar moet daarna de bonrol vervangen. Het is handig als je zelf een bonrol kunt vervangen, zodat klanten niet te lang hoeven te wachten. Ook kan de inkt opraken. De afdruk op de bonnen wordt dan vaag. Controleer dus of het inktpatroon vervangen moet worden. Controle van de werking van de betaalautomaat In veel winkels kun je tegenwoordig betalen via een betaalautomaat. De betaalautomaat wordt vaak gebruikt. Om te controleren of de betaalautomaat werkt, kijk je op het afleesvenster. Wanneer de tekst 'Welkom' op het afleesvenster staat, is alles in orde. Staat er echter 'buiten gebruik' of verschijnt er helemaal geen tekst, waarschuw dan je chef. Zolang de betaalautomaat kapot is, kun je een bordje bij de kassa ophangen. De klanten weten dan dat ze naar een andere kassa moeten als ze elektronisch willen betalen. Hulpmiddelen Het afrekenpunt bestaat niet alleen uit de kassa. Je hebt nog veel meer nodig om met klanten af te kunnen rekenen. Zo verleen je ook service, als cadeaus inpakken en het uitdelen van actieartikelen. Hierbij heb je hulpmiddelen nodig. Hulpmiddelen zijn middelen die noodzakelijk of handig zijn bij de kassa. Voordat de kassa open gaat, moet je controleren of alle hulpmiddelen in voldoende mate aanwezig zijn. Voorbeelden van hulpmiddelen: tassen inpakpapier plakband pennen schaar gratis zegels koopzegels bonrollen inktcassettes inktpatronen. Welke hulpmiddelen je precies nodig hebt, verschilt per winkel. In een cadeauwinkel ligt bijvoorbeeld inpakpapier bij de kassa. In een supermarkt heb je dat niet nodig, maar wel bijvoorbeeld actiezegels. Er zijn periodes waarin het extra belangrijk is om te controleren of er voldoende hulpmiddelen zijn, zoals met kerst of op Moederdag. Het is dan vaak erg druk in de winkel. Klanten raken vaak geërgerd als ze moeten wachten omdat de tasjes, zegeltjes of bonrollen op zijn. Producten bij de kassa Bij het afrekenpunt doe je vaak meer dan alleen afrekenen. Je verkoopt er ook producten of artikelen. Welke dat zijn, verschilt per winkel. Bij de start van de kassadienst hoort ook, dat je deze producten aanvult. Je kunt er immers niet steeds vandoor als je iets mist. 19

In het algemeen vind je de volgende artikelen achter (of in de buurt van) de kassa: serviceartikelen met een directe geldwaarde; veel verkochte bijverkoopartikelen; dervinggevoelige artikelen; impulsartikelen. Serviceartikelen Serviceartikelen met een directe geldwaarde worden door de kassamedewerker uitgereikt. Denk aan de bekende strippenkaarten, cadeaubonnen, tegoedbonnen en postzegels. Een kleine supermarkt verkoopt dit soort artikelen bij de kassa. Een grote supermarkt heeft hier een aparte servicebalie voor. Ook andere serviceartikelen zijn hier te vinden, zoals bloemen en een fotoservice. Bijverkoopartikelen Bijverkoopartikelen zijn artikelen die veel in combinatie met andere artikelen worden verkocht. Ze kunnen een stukje extra service bieden aan de klant en verhogen de omzet. Bekende bijverkoopproducten zijn schoenpoets bij nieuwe schoenen, batterijen bij elektronicaproducten en een stropdas bij een nieuw overhemd. Bijverkopen hoeven niet noodzakelijk bij de kassa te staan. Voor standaardartikelen die vaak worden verkocht, is dit wel handig. Dervinggevoelige artikelen Artikelen die geliefd zijn bij winkeldieven worden vaak achter de kassa gepresenteerd. Bekende voorbeelden zijn de scheermesjes en sigaretten in supermarkten. Impulsartikelen Impulsartikelen zijn artikelen die klanten op het laatste moment nog tot een extra aankoop verleiden. Het zijn vaak kleine aankopen, die klanten snel impulsief meenemen. Dit soort artikelen liggen in de buurt van de kassa, zodat klanten ze zien als ze even moeten wachten. Voorbeelden zijn snoep en verzamel cd s. Schoonhouden afrekenpunt Een schone werkomgeving is belangrijk. Het mag niet gebeuren dat klanten struikelen of uitglijden over rondslingerende rommel. Een schone winkel ziet er bovendien aantrekkelijk uit en dit maakt op de klant een goede indruk. Zorg altijd voor een schone werkomgeving. 20