Wassenaar Colofon: Gemeente Wassenaar Hester van Leeuwen Marijke Viezee SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: november-december 2013
Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Hoofdstuk 1 Inleiding... 4 1.1 Situatieschets... 4 1.2 Het onderzoek... 4 1.3 De cases... 7 Hoofdstuk 2 Gemeenteinspanningen en ambities... 9 2.1 Ambitie van de gemeente... 9 2.2 Effecten toepassing aanbevelingen... 9 Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen... 11 3.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling... 11 3.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling... 11 3.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing... 12 3.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing... 12 Hoofdstuk 4 Waardering per gesprek en per e-mail... 13 4.1 Toelichting... 13 4.2 Resultaten van uw gemeente... 14 4.3 Vergelijken... 15 Hoofdstuk 5 Resultaten mysterycalling... 16 Hoofdstuk 6 Resultaten mysterymailing... 27 Bijlagen... - 29-1 Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek... - 29-2 Mysteryguestonderzoek versus bereikbaarheidsonderzoek... - 30-3 Waarderingen en normeringen... - 31 -
Hoofdstuk 1 Inleiding In deze rapportage treft u de resultaten aan van uw gemeente die naar voren zijn gekomen uit het mysteryguestonderzoek. Leeswijzer In dit eerste hoofdstuk wordt de aanpak van het onderzoek geschetst. Hoofdstuk 2 bevat de inspanningen en ambities. Hoofdstuk 3 beschrijft de conclusies en aanbevelingen, en in hoofdstuk 4 wordt ingegaan op de resultaten. De lezer die graag meer inzicht wil hebben in de waarderingen per gesprek, per e-mail én de gedetailleerde beschrijvingen van de gesprekken en e-mails wil lezen, wordt verwezen naar de hoofdstukken 5 en 6. In de bijlagen wordt ingegaan op het verschil met klanttevredenheids- en bereikbaarheidsonderzoek en worden de waarden en normeringen toegelicht, zoals die zijn gebruikt om te komen tot een objectief cijfer. 1.1 Situatieschets Uw gemeente heeft de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in de kwaliteit van dienstverlening aan de telefoon en per e-mail. Daarom bestaat de behoefte om te weten of de investering zoals die is gedaan, ook het gewenste effect heeft. Dit rapport beschrijft die resultaten. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode 25 november tot en met 13 december 2013. Het is er nadrukkelijk niet op gericht om het individuele medewerkers van de gemeenten moeilijk te maken. Het gaat om het maken van een foto, die beschrijft hoe de ondernemers de dienstverlening (van de medewerkers) van de gemeenten ervaren. 1.2 Het onderzoek Zoals aangegeven gaat het om een mysteryguestonderzoek. Het mysteryguestonderzoek valt uiteen in twee delen: 1. mysterycalling: hierbij voert een mysteryguest een telefoongesprek. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van dit gesprek in kaart gebracht. 2. mysterymailing: hierbij verstuurt een mysteryguest een e-mail en wacht de reactie af. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van het e-mailverkeer in kaart gebracht. Pagina 4 van 35
Voor dit onderzoek zijn 15 cases telefonisch en 5 1 cases per e-mail getoetst. De ondernemerspraktijk stond centraal bij het formuleren van de cases. De 20 gebruikte cases leenden zich het beste om de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeenten te toetsen. In paragraaf 1.3 zijn deze cases uitgewerkt. Bereikbaarheid Bij het benaderen van gemeenten is nadrukkelijk rekening gehouden met de bereikbaarheid van gemeenten. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en vrijdag en niet tijdens lunchpauzes. Voor de lunchpauzes is de tijdspanne van 12.00 uur tot en met 13.30 uur gehanteerd. Daarnaast is getoetst tijdens de openingstijden van de gemeenten (voor zover deze bekend waren). Als er sprake was van een terugbelafspraak, heeft de mysteryguest dat gedaan op het tijdstip, waarop de betreffende medewerker bereikbaar zou zijn. Het gaat immers vooral om de beoordeling van de inhoud van gesprekken. Meetbaarheid Vooraf zijn verschillende indicatoren benoemd die betrekking hebben op de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. De indicatoren hebben betrekking op zowel vorm als inhoud. Deze indicatoren zijn gebaseerd op jarenlange ervaring met mysteryguestonderzoek. Mysteryguestonderzoek is een vorm van onderzoek die de afgelopen jaren steeds vaker wordt ingezet om klantbeleving rondom dienstverlening objectief inzichtelijk te maken. Voor de ondernemer geldt in zijn contact met de gemeenten een gedwongen winkelnering. Naarmate de monopoliepositie van de aanbieder groter wordt, is het des te belangrijker om de dienstverlening op een hoger niveau te verzorgen en te houden. Dit is verwerkt in de beoordelingsmethodiek van dit onderzoek. De volgende indicatoren zijn gehanteerd: Vorm (telefonisch): snelheid van het aannemen van de telefoon; vriendelijkheid; hoe vaak wordt er doorverbonden; wanneer wordt de juiste persoon bereikt; de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon. Inhoud (telefonisch): het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord, compleetheid van het antwoord. Vorm (per e-mail): snelheid van reageren op het e-mailbericht; de stijl van de aanhef; de correctheid; stijl en kwaliteit (o.a. geen gebruik van jargon); het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl. Bij de beoordeling van de inhoud van de reacties is gelet op de volgende punten Inhoud (per e-mail): het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord, compleetheid van het antwoord en de manier van afsluiten. Totaalscore Om tot een totaalscore te kunnen komen, heeft elke indicator een normering gekregen. Bij de snelheid van aannemen geldt bijvoorbeeld dat als de telefoon na 1 keer overgaan (dus direct) wordt opgenomen er 10 punten worden gescoord. Bij 2 keer overgaan, 9 punten enzovoorts. Vervolgens zijn aan de verschillende indicatoren wegingsfactoren toegekend. Hierbij is de inhoud (het juiste antwoord) als 1 De keuze van 15 cases telefonisch en 5 cases per mail is gebaseerd op de verhouding tussen de daadwerkelijke benadering van de gemeenten door ondernemers. Pagina 5 van 35
belangrijker (x3) gewogen dan de snelheid van aannemen. In bijlage 3 wordt uitgelegd hoe deze meetlat tot stand is gekomen. Indien de ondernemer zelf heeft moeten terugbellen om een medewerker de vraag te kunnen stellen, is dit onmiddellijk van invloed geweest op de score van klantgerichtheid. Dit heeft tot een lagere score geleid. Voor alle gesprekken is in eerste instantie het algemene telefoonnummer gebruikt. Voor alle e- mails is het algemene e-mailadres gebruikt. Uiteindelijk is aan de hand van de verschillende gesprekken en vragen per e-mail een totaalscore (gewogen gemiddelde) berekend. De norm voor een voldoende is een score van 7 of hoger. De scores lager dan een 5,5 worden als onvoldoende gewaardeerd en alle scores tussen een 5,5 en een 7 zijn gemiddeld. Samengevat: er is als het ware een foto gemaakt van de situatie zoals die is aangetroffen door de mysteryguest. De mysteryguests Het team van mysterycallers en -mailers is getraind aan de hand van de indicatoren. Er is bewust gekozen om met een zo klein mogelijk team te werken, om op die manier de objectiviteit te kunnen waarborgen. Met andere woorden: aangezien in deze vorm van onderzoek subjectieve zaken zijn geobjectiveerd, is het belangrijk om met een zo klein mogelijk team dezelfde manier van interpreteren toe te passen. De mysterycallers en -mailers zijn onderzoeksmedewerkers zonder enig belang bij de uitkomst van een gesprek. Zij registreren alleen aan de hand van de vooraf bepaalde criteria. De mysterycallers hebben zich aan de hand van profielbeschrijvingen ingeleefd in hun rol. Die beschrijvingen gingen verder dan een ondernemer met vraag X. Beschreven werd een persoon, voorzien van mobiel nummer, e-mailadres, maar ook leeftijd, periode van ondernemerschap, hobby s, auto, al dan niet in bezit van huisdieren enzovoorts. Pagina 6 van 35
1.3 De cases Zoals eerder aangegeven zijn voor dit onderzoek vijftien cases ontwikkeld, waarmee telefonisch is getoetst hoe de dienstverlening aan de telefoon door ondernemers wordt ervaren. De cases die zijn ingezet, zijn hieronder kort beschreven: 1. Exploitatievergunning Ik heb een nieuwe medewerker, deze gaat leidinggeven in mijn horeca café, wat moet ik nu allemaal doen? 2. Objectvergunning Ik wil mijn bedrijf laten verbouwen. Hierdoor komt sloopafval vrij en wat vrijkomt gooi ik in een container die ik nog moet huren. Heb ik voor het plaatsen van een container een vergunning nodig? 3. Opbreekvergunning We hebben problemen met ons internet en nu moeten de monteurs voor de deur gaan graven. Heb ik hiervoor een vergunning nodig? 4. Standplaatsvergunning Ik wil met een viskar in het centrum staan. Kan dat? 5. Vergunningsvrij bouwen Wij willen graag een stuk aan ons kantoor aanbouwen, zo n 2,5 meter, hebben we daar een vergunning voor nodig? 6. WABO Wij willen graag een oude aanbouw slopen en onze oprit wat verlengen, zodat we onze klanten op ons eigen terrein kunnen laten parkeren, maar er staat een boom in de weg, mogen we die zo kappen? 7. Bestemmingsplan inzage Ik wil een webshop beginnen vanuit huis en mijn garage als opslag gebruiken, mag dat? 8. Bestemmingsplanvrijstelling Ik wil graag een kinderdagverblijf beginnen, daarvoor heb ik een pand op het oog, kunt u mij vertellen of dat mag op deze locatie? 9. Reclamevergunning Ik wil mijn bedrijfsnaam aan mijn pand hangen, kan dat? 10. Vergunning alarminstallaties Wij willen een alarm laten installeren in de winkel, maar dan zo een met een lamp op de voorgevel. Heb ik hiervoor een vergunning nodig? 11. Milieucase Wij zijn een grote recycle-organisatie van kunststofmaterialen, momenteel zijn we alleen nog gevestigd in Duitsland, maar we zijn de Nederlandse markt aan het onderzoeken, is het mogelijk om ons in jullie gemeente te vestigen? 12. Belevingsmall Ik ben winkelier en ik heb een nieuw concept bedacht, echt een totaalconcept, heel leuk, een soort mall waar bezoekers komen winkelen, naar de kapper kunnen, lekker een krantje kunnen lezen onder het genot van een kopje koffie met gebak, maar mensen kunnen ook workshops volgen. Wat moet ik doen om dit te kunnen realiseren? 13. Bestemmingsplanwijziging Wij hebben een stuk grond op het oog in de buurt van industrieterrein X en daar willen we graag een sportschool gaan wegzetten, maar nu hebben we begrepen dat daar geen sportschool gevestigd mag worden, hoe kunnen we dat laten veranderen? Pagina 7 van 35
14. Kabels en leidingen plaatsen in openbare grond Wij zijn een telecombedrijf dat kabels en leidingen gaat leggen en tevens onderhoud van reeds liggende leidingen gaat verzorgen. Is voor deze werkzaamheden een vergunning nodig? 15. Marktvergunning Ik ben kaasboer en ik wil graag in de gemeente op de markt staan. Daarnaast zijn vijf cases ontwikkeld om te toetsen hoe de dienstverlening over de e-mail door ondernemers wordt ervaren. Dat zijn de volgende cases: Vergunning Case 1. Marktvergunning Franchiseorganisatie van bloemenmarktstallen, we zijn op zoek naar mogelijkheden voor onze franchisenemers. 2. Evenementenvergunning Ik loop met het idee om een culinair evenement te gaan organiseren. 3. Standplaatsvergunning Ik wil een bloemenstal beginnen en hiervoor een vaste standplaats toegewezen krijgen. 4. Winkeluitstalling Ik heb een kledingzaak in het centrum van de stad. Om de klanten te stimuleren tot verkoop wil ik een paar kledingrekken voor mijn pand plaatsen. 5. Kavel kopen Ik ben op zoek naar een kavel voor mijn bedrijf, dat moet minstens X m2 zijn, hebben jullie dat soort kavels op industrieterreinen? Pagina 8 van 35
Hoofdstuk 2 Gemeenteinspanningen en ambities In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de inschatting van de resultaten zoals uw gemeente deze heeft gegeven voorafgaand aan het onderzoek. In een online formulier is uw gemeente gevraagd in te vullen wat de ambitiecijfers van uw gemeente zijn voor de resultaten van mysterycalling en mysterymailing in 2013, rekening houdend met de inspanningen die sinds door uw gemeente zijn gedaan om de dienstverlening te verbeteren. 2.1 Ambitie van de gemeente Score 0-meting Ambitie 1-meting Verschil in % tov 0-meting Mystery calling 5,7 6 +5,3% Mystery mailing 3 4 +33% 2.2 Effecten toepassing aanbevelingen In onderstaande tabel zijn de door uw gemeente gemelde toegepaste inspanningen met betrekking tot de verschillende aanbevelingen weergegeven. Daarbij is inzichtelijk gemaakt, in welke mate de mysteryguest gedurende het onderzoek daarvan de effecten gemiddeld -ook daadwerkelijk heeft ervaren. In de uitwerking van de cases in de hoofdstukken 5 en 6 is dit eveneens in de gespreksnotities te vinden. Aanbeveling Inspanning volgens uw gemeente Effect volgens mysteryguest Mysterycalling Wanneer er wordt doorverbonden, meld dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden, daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te doen. Deels toegepast Deels ervaren Wanneer een contactpersoon niet aanwezig is, bied dan aan om de klant terug te laten bellen, in plaats van het initiatief bij de beller te leggen. Wanneer de klant zelf wil bellen, geef dan aan wanneer de desbetreffende collega weer beschikbaar is. Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen, bijvoorbeeld: Goedemorgen/middag, GEMEENTE, met [naam medewerker]. Spreek ook af hoe de naam van de medewerker die zich presenteert aan de klant wordt ingevuld. Momenteel kan het binnen een gemeente variëren van alleen een voornaam, voornaam en achternaam, tot en met meneer of mevrouw met achternaam. Deels toegepast Begonnen met toepassen Meestal ervaren Meestal ervaren Pagina 9 van 35
Mysterymailing Zorg dat er altijd een autoreply wordt verzonden. Zo weet de mailer, dat de mail is aangekomen. De informatie in de autoreply bevat in ieder geval de volgende zaken: dank voor de mail, bevestiging van ontvangst, antwoordtermijn. Deels toegepast Niet ervaren Reageer indien mogelijk binnen 24, maar uiterlijk binnen 36 uur. Internet is een snel medium, men verwacht snel antwoord. Wanneer men belt, zou men ook direct het antwoord kunnen krijgen, derhalve is een snel antwoord per mail ook mogelijk. Begonnen met toepassen Deels ervaren Reageer op alle e-mails die worden gestuurd. Deels toegepast Deels ervaren Zorg voor een juiste aanhef, indien mogelijk te allen tijde als: Begonnen met Deels ervaren Geachte geslacht achternaam. toepassen Zet de spellingscontrole aan, dit voorkomt typefouten en geeft een meer professionele uitstraling Begonnen met toepassen Altijd ervaren Probeer een standaard opzet voor een email te maken, bijvoorbeeld: Hartelijk dank voor uw mail over [onderwerp]. In deze kan ik het volgende melden [antwoord]. Voor eventuele vragen ben ik bereikbaar op Nog een fijne dag gewenst Niet toegepast Deels ervaren Toevoeging van de gemeente: Vooralsnog ambiëren wij om binnen vijf dagen e-mails te beantwoorden. Zo is ons documentair informatiesysteem ook ingericht. Pagina 10 van 35
Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk staan de belangrijkste conclusies van en aanbevelingen aan de gemeente Wassenaar beschreven, daar waar mogelijk voorzien van een advies hoe deze in de praktijk te brengen. Een aantal van de hier genoemde aanbevelingen wordt in de praktijk mogelijk al wel ervaren. Echter, dit gebeurt dan te onregelmatig of onvoldoende om het advies over dit onderdeel niet expliciet te maken. In dat geval is die aanbeveling om die reden in dit hoofdstuk opgenomen. 3.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling o o Het doorverbinden (of de keuze maken om dat niet te doen) op basis van de initiële vraag gebeurt over het algemeen goed, het kennisniveau van de eerste lijn is goed. De meeste medewerkers lijken goed geïnformeerd ten aanzien van wat er in hun gemeente mogelijk is en wat niet. Deze parate kennis geeft vertrouwen. 3.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling o Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen, bijvoorbeeld: Goedemorgen/middag, GEMEENTE, met [naam medewerker] o o o o o Spreek ook af hoe de naam van de medewerker die zich presenteert aan de klant wordt ingevuld. Momenteel kan het binnen een gemeente variëren van alleen een voornaam, voornaam en achternaam, tot en met meneer of mevrouw met achternaam. Er wordt niet altijd warm doorverbonden, of een medewerker laat dit niet altijd merken. De eerste lijn die doorverbindt zal zich hier meer bewust van moeten worden. Daarnaast kan de medewerker die uiteindelijk de klant te woord staat hier een belangrijke rol in spelen. Deze kan aan de collega die doorverbindt vragen wat de reden van het gesprek is. Tevens kan deze medewerker aan de klant laten merken dat hij is geïnformeerd door te zeggen Ik begrijp dat u belt over, klopt dat?. Wanneer een medewerker niet bereikbaar is, bied dan altijd aan om de klant terug te bellen en kom deze afspraak ook na. Vraag goed door om een compleet antwoord te kunnen geven. Begeleid een ondernemer op de website, naar de juiste plaats op de website, in plaats van deze persoon alleen door te verwijzen. Help een ondernemer op de site omgevingloket.nl, dat is erg klantvriendelijk en de kans op een juiste manier van invullen wordt vergroot. Wanneer er wordt doorverbonden, meld dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden, daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te doen. Pagina 11 van 35
o o De mensen in het KCC moeten in een aantal gevallen beter op de hoogte zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collega s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda s worden gebruikt. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is. De logische consequentie daarvan is dat medewerkers de receptie en collega s - o.m. door gebruik van digitale agenda s - consequent dienen te informeren over hun aanwezigheid en bereikbaarheid. Wanneer het systeem niet functioneert, probeer dan toch bellers van een antwoord te voorzien. Een groot deel zal kunnen worden beantwoord op basis van parate kennis en een slimmere interpretatie van de website-informatie. Lukt dat niet, dan kan altijd nog een terugbelafspraak worden gemaakt. Laat in ieder geval niet de ondernemer zelf terugbellen. 3.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing o o Er wordt geen jargon gebruikt in de e-mails, dat is sterk. De e-mails die zijn beantwoord, zijn foutloos beantwoord. 3.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing o o o o o Gebruik altijd een autoreply, dan weet de mailer dat de e-mail is ontvangen. Probeer een standaard opzet voor een e-mail te maken, bijvoorbeeld: Hartelijk dank voor uw e-mail over [onderwerp]. In deze kan ik het volgende melden [antwoord]. Voor eventuele vragen ben ik bereikbaar op.. Nog een fijne dag gewenst. Reageer op alle e-mails die worden verzonden. Reageer binnen 24 uur op alle e-mails. Gebruik de juiste aanhef: Geachte geslacht achternaam. Pagina 12 van 35
Hoofdstuk 4 Waardering per gesprek en per e-mail 4.1 Toelichting Onderstaande tabel beschrijft de waardering van deze gemeente. Om te komen tot een objectieve waardering is het gesprek gesplitst naar Vorm en Inhoud. De waardering onder Totaal is geen gemiddelde van de vorm en de inhoud. Door middel van een berekening zijn de waarden vermenigvuldigd met de wegingsfactoren. De snelheid van aannemen is belangrijk, maar inhoudelijk het juiste antwoord geven is belangrijker. Daarom zijn aan die onderdelen verschillende wegingsfactoren toegekend. Het cijfer in de kolom Totaal is tot stand gekomen door de scores te vermenigvuldigen met die wegingsfactoren. Daarnaast kan het zijn, dat het cijfer in de kolom Totaal lager uitvalt dan de individuele cijfers voor vorm en inhoud. In dat geval heeft een mysteryguest - omdat de betreffende medewerker niet aanwezig was - zelf meer dan eens contact moeten zoeken met de gemeente om het antwoord te krijgen. Heeft een mysteryguest eenmaal moeten terugbellen, dan is de totaalwaardering maal 0,8 gewaardeerd, heeft een mysteryguest tweemaal moeten terugbellen, dan is de totaalwaardering maal 0,7 gewaardeerd. Case Vorm Inhoud Totaal Case A 7,25 8,01 6,24 In dit voorbeeld zijn de Vorm en Inhoud beide goed geweest, maar heeft een mysteryguest zelf terug moeten bellen om het antwoord te verkrijgen. Indien een collega (receptioniste of afdelingscollega) heeft aangeboden om terug te bellen, dan is getoetst of die afspraak is nagekomen en ook dat komt tot uiting in deze scores. Er is bewust gekozen om de oorspronkelijke score van Vorm en Inhoud te laten zien, om inzichtelijk te maken wat een betere bereikbaarheid voor de waardering kan betekenen. De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze twee zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. Op die manier wordt snel inzichtelijk gemaakt of er nadruk ligt om juist aan de vorm-kant verbeterslagen toe te passen, of aan de inhoudskant. Pagina 13 van 35
4.2 Resultaten van uw gemeente Mysterycalling: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Geel: voldoende, maar voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden 0-meting 1-meting Case Vorm Inhoud Totaal Vorm Inhoud Totaal tov 0-meting 1 6,44 7,75 7,19 9,33 10,00 7,77 108% + 2 7,11 9,25 6,67 7,33 9,25 8,43 126% + 3 7,33 5,50 4,40 8,89 8,25 6,82 155% + 4 2,78 0,00 0,83 6,89 7,75 5,90 709% + 5 8,44 8,00 8,19 7,56 7,25 7,38 90% - 6 7,33 8,50 5,60 2,11 0,00 0,63 11% - 7 6,22 7,75 5,68 9,44 5,25 7,05 124% + 8 6,33 4,33 4,15 1,89 0,00 0,57 14% - 9 5,56 8,50 7,24 2,78 0,00 0,83 12% - 10 8,33 7,00 7,57 5,00 6,50 4,69 62% - 11 7,33 6,75 7,00 2,22 0,00 0,67 10% - 12 9,44 3,58 6,10 8,33 9,25 6,20 102% + 13 6,67 5,75 6,14 8,44 5,00 6,48 105% + 14 7,78 0,75 3,76 6,89 6,00 5,10 136% + 15 8,44 2,08 4,81 7,00 10,00 6,10 127% + Totaal 7,04 5,70 5,69 6,27 5,63 4,97 87% - Score 0-meting Ambitie Score 1-meting Verschil in % ten opzichte van de ambitie Verschil in % ten opzichte van de 0-meting Mysterycalling 5,7 6 5-16,67% -12,3% De ambitie is niet gerealiseerd. De grootste oorzaak hiervan is het niet krijgen van antwoorden na 3 belpogingen en de slechte bereikbaarheid. Indien alle gesprekken in een keer zouden zijn beantwoord, op dit kwaliteitsniveau (de antwoorden zouden dus niet beter of completer zijn), dan zou de score maar liefst een 5,9 betreffen. Pagina 14 van 35
Mysterymailing: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Geel: voldoende, maar voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden Blauw: een aangepaste score, op basis van het daadwerkelijk aantal beantwoorde e-mails Er is een onderscheid gemaakt tussen de vorm en de inhoud van de e-mail. De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze twee zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. Omdat de scores sterk worden beïnvloed door het uitblijven van antwoorden op vragen die per e-mail zijn gesteld, is er een derde score toegevoegd. Dit betreft de score van de e-mails, die wel zijn beantwoord. Deze score is in het blauw aangegeven. 0-meting 1-meting Case Vorm Inhoud Totaal Vorm Inhoud Totaal tov 0-meting 1 0,00 0,00 0,00 8,25 9,45 8,83 883% + 2 7,00 8,09 7,52 9,17 10,00 9,57 127% + 3 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0% 4 0,00 0,00 0,00 8,50 8,91 8,70 870% + 5 7,92 6,73 7,35 0,00 0,00 0,00 0% Totaal 2,98 2,96 2,97 5,18 5,67 5,42 182% + Aangepaste score e-mails 7,46 7,41 7,43 8,64 9,45 9,03 Score 0- meting Ambitie Score 1-meting Verschil in % ten opzichte van de ambitie Verschil in % ten opzichte van de 0- meting Mysterymailing 3 4 5,4 35,0% 80,0% De ambitie is overstegen. Dit is vooral te danken aan het meer en meer juist beantwoorden van de e- mails. Wanneer alle e-mails beantwoord zouden zijn, op dit kwaliteitsniveau (de antwoorden zouden dus niet beter of completer zijn), dan zou de score maar liefst een 9 betreffen. 4.3 Vergelijken In 2012-2013 is dit onderzoek landelijk uitgevoerd. De landelijk gemiddelde score voor telefonie was 6,3 en voor e-mail 6,4. Voor het werkgebied van Kamer van Koophandel Den Haag was naar aanleiding van dat onderzoek een ranking gemaakt. Gemeente Wassenaar stond voor telefonie op plaats 16 en zou met deze score plaats 25 hebben gerealiseerd. Voor e-mail haalde gemeente Wassenaar in deze ranking plaats 25 en dat zou nu zijn geweest plaats 17. Pagina 15 van 35
Hoofdstuk 5 Resultaten mysterycalling In dit hoofdstuk worden alle gesprekken zo letterlijk mogelijk weergegeven. De score is zoals de mysterycaller de gesprekken op basis van objectieve criteria heeft beoordeeld. Wanneer er wordt gesproken over receptie wordt daarmee de eerstelijns aanname bedoeld. Dit kan de receptie zijn, maar ook het KlantenContactCentrum (KCC), afhankelijk van hoe de gemeente Wassenaar dat heeft ingericht. 1. exploitatie horeca Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: meer dan 8 keer Hoe is de aanname: neutraal Word je doorverbonden: De lijnen zijn bezet. Er wordt mij aangeraden om een andere keer terug te bellen of om de website van de gemeente te bezoeken. Belduur: 2 min 13 Belpoging 2 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 1-3 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: zeer vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: ja, duidelijk (hoefde (bijna) niets te herhalen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: Ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja volledig Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: zeer deskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Belduur: 3 min 03 Het gesprek: De medewerker vertelt dat ik en minstens twee personeelsleden sociale hygiëne moeten behalen. Ook vertelt de medewerker dat ik een exploitatievergunning moet aanvragen en dat het pand moet voldoen aan verschillende eisen, zoals: goede ventilatie en voldoende toiletten. Ook legt de medewerker uit dat de gemeente Wassenaar de BIBOB-wet handhaaft en dat ik hier dus rekening mee moet houden. De medewerker biedt aan om alle informatie per e-mail te versturen. De medewerker geeft zeer uitgebreid antwoord en biedt aan om alle informatie per e-mail te versturen. Tevens geeft de medewerker de persoonlijke contactgegevens van de medewerker zodat ik de medewerker altijd kan bereiken. Voor de volledigheid hadden bepaalde termen toegelicht kunnen worden. Pagina 16 van 35
2. objectvergunning Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 4-5 keer Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 4-5 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: ja, maar helemaal verkeerd (ik moest mijn vraag opnieuw uitleggen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: Ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja volledig Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Belduur: 2 min 38 Het gesprek: De medewerker legt me stap voor stap uit dat ik via de website van de gemeente Wassenaar een melding kan doen voor het gebruik van openbare grond. Ik heb hier geen vergunning voor nodig, omdat het gaat over een korte periode dat de container er staat. Tevens geeft de medewerker aan dat ik de melding volledig digitaal kan doen en dat ik online een afmelding kan plaatsen als de container weer weg is. De medewerker komt vriendelijk over. Het duurt even voor de telefoon wordt beantwoord bij de receptie en op de desbetreffende afdeling. 3. opbreekvergunning Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Word je doorverbonden: Er is op dit moment niemand telefonisch bereikbaar op de desbetreffende afdeling. Belduur: 1 min 48 Belpoging 2 Hoe vaak gaat de telefoon over: 6-8 keer Word je doorverbonden: nee Hoe vaak word je doorverbonden: Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: Wordt er aangekondigd waarover je belt: Pagina 17 van 35
Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: Ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja deels Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: niet ondeskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Belduur: 3 min 22 Het gesprek: De medewerker vertelt dat ik het beste even een e-mail kan sturen met daarin vermeld dat er problemen zijn met het internet en dat de monteurs moeten graven. Als alles weer netjes dicht wordt gemaakt, kan dit zonder problemen gedaan worden. Wel moet de gemeente daarvan op de hoogte worden gebracht. De medewerker geeft me het e-mailadres waar ik de e-mail naartoe kan sturen. De medewerker komt vriendelijk over. De medewerker vertelt me niet of er ook eventuele voorschriften zijn met betrekking tot de veiligheid, bijvoorbeeld het afzetten van de plaats waar gegraven wordt. 4. standplaatsvergunning Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Hoe is de aanname: zeer vriendelijk Word je doorverbonden: De medewerker van de receptie heeft meerdere malen geprobeerd mij door te verbinden, maar alle medewerkers zijn op cursus. Belduur: 2 min 21 4. standplaatsvergunning Belpoging 2 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: meer dan 8 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: ja, maar helemaal verkeerd (ik moest mijn vraag opnieuw uitleggen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: Ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja deels Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen Belduur: 4 min 58 Pagina 18 van 35
Het gesprek: De medewerker vertelt mij dat het volgens het standplaatsbeleid niet mogelijk is om hier te staan. Na doorvragen van mijn kant, zegt de medewerker dat er ook geen wachtlijst is voor een eventuele andere standplaats. De medewerker komt snel met een antwoord. De medewerker van de receptie verbindt mij door zonder dit vooraf te vermelden. 5. vergunningvrij bouwen Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 4-5 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: misschien/half Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: Ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja een klein beetje Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van een extra actie van de gemeente (bv een telefoontje, een mail van de gemeenten aan mij terug (= ik mail u het antwoord wel)) Belduur: 3 min 43 Het gesprek: De medewerker zegt dat mijn verbouwing vergunningsvrij is, mits ik aan alle voorwaarden voldoe. De medewerker vertelt mij niet welke voorwaarden dat dan precies zijn en belooft dit nog uit te zullen zoeken in het bestemmingsplan. De medewerker zal mij een e-mail sturen met het antwoord en een folder. De medewerker kan mij op dit moment telefonisch geen uitsluitsel geven en ik moet wachten op de e-mail van de medewerker. De medewerker komt vriendelijk over. 6. WABO Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Word je doorverbonden: Er is op de desbetreffende afdeling niemand telefonisch bereikbaar. Alleen in de ochtend kan ik deze afdeling bereiken. Belduur: 1 min 59 Pagina 19 van 35
Belpoging 2 Hoe vaak gaat de telefoon over: er is niet aangenomen Belpoging 3 Hoe vaak gaat de telefoon over: 4-5 keer Hoe is de aanname: niet onvriendelijk Word je doorverbonden: De medewerker zegt niet te kunnen doorverbinden, het computersysteem is kapot, en kan ook geen informatie worden opgevraagd. Belduur: 1 min 53 7. bestemmingsplaninzage (webshop) Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Word je doorverbonden: nee Hoe vaak word je doorverbonden: Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: Wordt er aangekondigd waarover je belt: Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: Nee, heb zelf moeten helpen Krijg je het juiste antwoord: ja deels Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: niet ondeskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van een actie van mijn kant (bv moet zelf op de website kijken, u moet op mijn mail reageren/later met extra info terugbellen) Belduur: 3 min 51 Het gesprek: De medewerker vraagt het na bij de afdeling Bouwloket. De medewerker vertelt mij dat mijn plannen gewoon mogelijk zijn, aangezien een schuur bedoeld is als opslagplaats. Echter, ik mag geen giftige stoffen opslaan. De medewerker vertelt mij dat ik, als ik het echt zeker wil weten, langs moet komen tijdens het spreekuur zodat ze het kunnen nakijken in het bestemmingsplan. De medewerker kan mij telefonisch niet meer informatie geven dan dit, maar de medewerker weet vrijwel zeker dat het mogelijk is. De medewerker komt vriendelijk over. Pagina 20 van 35
8. bestemmingsplanvrijstelling (kdv) Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 6-8 keer Word je doorverbonden: De medewerker vertelt dat de desbetreffende collega, die hierover meer weet, momenteel niet aanwezig is. De desbetreffende medewerker is elke dag tot 12.00 uur bereikbaar. Belduur: 2 min 26 Belpoging 2 Hoe vaak gaat de telefoon over: meer dan 8 keer Word je doorverbonden: De medewerker geeft aan dat het Bouwloket te bereiken is tot 12.00 uur, echter momenteel zijn alle medewerkers van het Bouwloket druk bezig met klanten aan de balie en kan ik toch niet te woord worden gestaan. Belduur: 2 min 36 Belpoging 3 Hoe vaak gaat de telefoon over: meer dan 8 keer Word je doorverbonden: De medewerker krijgt geen verbinding met de juiste afdeling. Belduur: 2 min 48 9. reclamevergunning Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Word je doorverbonden: De receptiemedewerker krijgt geen verbinding met de juiste afdeling. Belduur: 1 min 56 Belpoging 2 Hoe vaak gaat de telefoon over: meer dan 8 keer Word je doorverbonden: De medewerker krijgt geen gehoor wanneer deze me probeert door te verbinden. Belduur: 2 min 00 Pagina 21 van 35
Belpoging 3 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Word je doorverbonden: De medewerker die het antwoord weet op mijn vraag is niet te bereiken. Belduur: 2 min 37 10. vergunning alarminstallaties Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Word je doorverbonden: De medewerker verbindt me door met de juiste afdeling, maar krijgt daar geen gehoor. Belduur: 1 min 42 Belpoging 2 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Word je doorverbonden: De medewerker zal het voor mij navragen en belt mij hierover terug. Belduur: 1 min 41 Belpoging dit is een terugbeller Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 1-3 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: ja, duidelijk (hoefde (bijna) niets te herhalen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: Ja, nadat ze doorvroegen Krijg je het juiste antwoord: ja een klein beetje Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van een extra actie van de gemeente (bv een telefoontje, een mail van de gemeenten aan mij terug (= ik mail u het antwoord wel)) Het gesprek: De medewerker vertelt mij dat een A.P.V.-vergunning niet nodig is. De medewerker weet niet zeker of een omgevingsvergunning nodig is en gaat dit daarom navragen bij een specialist van het Bouwloket. De medewerker zal mij een e-mail sturen met hierin het juiste antwoord. Pagina 22 van 35
11. milieucase Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 4-5 keer Hoe is de aanname: niet onvriendelijk Word je doorverbonden: De telefoon wordt niet beantwoord op de desbetreffende afdeling. Belduur: 2 min 29 Belpoging 2 Hoe vaak gaat de telefoon over: 4-5 keer Word je doorverbonden: Er is op dit moment niemand telefonisch bereikbaar. Belduur: 1 min 55 Belpoging 3 Hoe vaak gaat de telefoon over: 6-8 keer Word je doorverbonden: In verband met Sinterklaas is het gemeentehuis eerder gesloten dan gebruikelijk. Belduur: 2 min 23 12. belevingsmall Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 4-5 keer Word je doorverbonden: Er is op dit moment niemand telefonisch bereikbaar op de desbetreffende afdeling. Belduur: 2 min 07 Belpoging 2 Hoe vaak gaat de telefoon over: 6-8 keer Word je doorverbonden: De medewerker wil me doorverbinden, maar krijgt geen gehoor op de betreffende afdeling. Belduur: 2 min 11 Pagina 23 van 35
Belpoging 3 Hoe vaak gaat de telefoon over: 1-3 keer Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 6-8 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: ja, duidelijk (hoefde (bijna) niets te herhalen) Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: Ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja volledig Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: deskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Belduur: 2 min 42 Het gesprek: De medewerker nodigt mij uit voor een afspraak, aangezien het hier naar zijn zeggen om een uitgebreid concept gaat. De medewerker geeft mijn het directe nummer en het e-mailadres voor het maken van een afspraak op een later tijdstip. Het duurt lang voor ik word doorverbonden. 13. bestemmingsplanwijziging Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: 6-8 keer Hoe is de aanname: niet onvriendelijk Word je doorverbonden: nee Hoe vaak word je doorverbonden: Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: Wordt er aangekondigd waarover je belt: Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: Ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: nee amper Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: niet in te schatten First time fix: Ja, naar aanleiding van een actie van mijn kant (bv moet zelf op de website kijken, u moet op mijn mail reageren/later met extra info terugbellen) Belduur: 3 min 48 Pagina 24 van 35
Het gesprek: De medewerker geeft aan dat de gemeente eerst een exacte locatie moet weten, alvorens ze in het bestemmingsplan kunnen kijken. De reden hiervoor is dat ze anders alle bestemmingsplannen van alle gebouwen op alle industrieterreinen moeten bekijken. Ik vraag een aantal keer of er niet één locatie is waarvan de medewerker zeker weet dat het mogelijk is, maar dit blijkt niet het geval te zijn. De medewerker adviseert me een locatie te zoeken en dan terug te bellen naar het Bouwloket. Zij kunnen dan direct in het bestemmingsplan kijken. De medewerker geeft me advies over wat te doen als ik een locatie weet. 14. kabels en leidingen Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: meer dan 8 keer Word je doorverbonden: De medewerker verbindt me door met de juiste afdeling, maar daar is niemand meer aanwezig. Belduur: 3 min 36 Belpoging 2 Hoe vaak gaat de telefoon over: 4-5 keer Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 4-5 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: niet onvriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: misschien/half Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: Ja, nadat ze doorvroegen Krijg je het juiste antwoord: ja deels Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: niet ondeskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van een actie van mijn kant (bv moet zelf op de website kijken, u moet op mijn mail reageren/later met extra info terugbellen) Belduur: 3 min 58 Het gesprek: De medewerker vertelt dat ik een instemmingsvergunning nodig heb om te mogen graven in de openbare grond. Hiervoor moet ik een brief sturen naar het College van Burgemeester en Wethouders met daarbij een trace-tekening. De medewerker vertelt me niet wat een trace-tekening is. De medewerker geeft mij ook geen adresgegevens waar ik mijn brief naartoe moet sturen. De receptiemedewerker komt vriendelijk over. Pagina 25 van 35
15. marktvergunning Belpoging 1 Hoe vaak gaat de telefoon over: meer dan 8 keer Word je doorverbonden: De medewerker die daarover gaat, is momenteel niet aanwezig. Belduur: 2 min 39 Belpoging 2 Hoe vaak gaat de telefoon over: 4-5 keer Word je doorverbonden: De medewerker krijgt geen verbinding met de juiste afdeling. Belduur: 1 min 50 Belpoging 3 Hoe vaak gaat de telefoon over: 4-5 keer Word je doorverbonden: ja Hoe vaak word je doorverbonden: 0-1 keer Hoe vaak gaat de telefoon over op de juiste afdeling: 6-8 keer Hoe wordt op de juiste afdeling aangenomen: vriendelijk Wordt er aangekondigd waarover je belt: misschien/half Wordt de juiste vergunning of vraag herkend: Ja, onmiddellijk en volledig Krijg je het juiste antwoord: ja volledig Wat is de indruk van de deskundigheid van de medewerker: zeer deskundig First time fix: Ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen Belduur: 3 min 56 Het gesprek: De medewerker vertelt dat er al een kaasboer op de markt staat en dat er met een alleenrecht voor bepaalde handelaren wordt gewerkt. Ik kan me wel op de wachtlijst laten plaatsen, maar het kan dan behoorlijk lang duren voordat ik een kans krijg. De medewerker verwijst me door naar de marktmeester van Voorschoten, Leiden en Leidschendam. Wellicht dat het daar nog wel mogelijk is. De medewerker komt vriendelijk en behulpzaam over. Het duurt even voordat de desbetreffende medewerker de telefoon opneemt. Pagina 26 van 35
Hoofdstuk 6 Resultaten mysterymailing In dit hoofdstuk worden de resultaten weergegeven van de antwoorden op de mysterymails die zijn verzonden. Indien een autoreply is verzonden, is dat eveneens inzichtelijk gemaakt. In dat geval zijn er twee e-mails ontvangen en is de vraag of het een autoreply is, met ja beantwoord. Vervolgens wordt de inhoudelijke e-mail (is het een autoreply nee ) beoordeeld. 1. marktvergunning Is er een autoreply verzonden: nee Hoe snel is er gereageerd: langer dan 72 uur Hoe is de aanhef: beste achternaam Wat is de kwaliteit van de spelling: foutloos Wat is de kwaliteit van de stijl: keurig Is er jargon gebruikt: geen jargon Jargonwoorden: Vriendelijkheid van de e-mail: vriendelijk Wat is de indruk van de deskundigheid van de beantwoorder: deskundig Krijg je het juiste antwoord: antwoord op mijn vraag met extra Wordt de vergunning herkend: ja First time fix: ja, helemaal Hoe is de afsluiting: persoonlijk 2. evenementenvergunning Is er een autoreply verzonden: nee Hoe snel is er gereageerd: binnen 24 uur Hoe is de aanhef: geachte met volledige naam Wat is de kwaliteit van de spelling: foutloos Wat is de kwaliteit van de stijl: 1 minpuntje Is er jargon gebruikt: geen jargon Jargonwoorden: Vriendelijkheid van de e-mail: vriendelijk Wat is de indruk van de deskundigheid van de beantwoorder: zeer deskundig Krijg je het juiste antwoord: antwoord op mijn vraag met extra Wordt de vergunning herkend: ja First time fix: ja, helemaal Hoe is de afsluiting: persoonlijk 3. standplaatsvergunning Is er een autoreply verzonden: nee Hoe snel is er gereageerd: geen reactie 4. winkeluitstalling Pagina 27 van 35
Is er een autoreply verzonden: nee Hoe snel is er gereageerd: binnen 24 uur Hoe is de aanhef: anders Wat is de kwaliteit van de spelling: foutloos Wat is de kwaliteit van de stijl: keurig Is er jargon gebruikt: geen jargon Jargonwoorden: Vriendelijkheid van de e-mail: vriendelijk Wat is de indruk van de deskundigheid van de beantwoorder: deskundig Krijg je het juiste antwoord: antwoord Wordt de vergunning herkend: ja First time fix: ja, helemaal Hoe is de afsluiting: persoonlijk 5. kavel kopen Is er een autoreply verzonden: nee Hoe snel is er gereageerd: geen reactie Pagina 28 van 35
Bijlagen 1 Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek Mysteryguestonderzoek is een vorm van klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de methodiek en de terugkoppeling afwijkt van het reguliere klanttevredenheidsonderzoek. Bij een klanttevredenheidsonderzoek worden klanten bevraagd op hun herinnering aan een contactmoment. Hiermee wordt de beleving in kaart gebracht en wordt inzichtelijk gemaakt welk gevoel een klant aan dit moment (of deze momenten) heeft overgehouden en wat hij er over zou kunnen vertellen aan derden. In geval van mysteryguestonderzoek gaat de onderzoeker als klant gericht op zoek naar vooraf bepaalde kenmerken, gedragingen en leveringen. De mysteryguest is ook getraind om bepaalde zaken te herkennen. Vervolgens wordt in kaart gebracht of deze daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. De terugkoppeling is daarmee meer zwart wit, concreter en directer. Ter illustratie een voorbeeld: In geval van een klanttevredenheidsonderzoek over de tevredenheid van de telefonische dienstverlening van een gemeente, zou een klant, die een prettig gevoel aan het gesprek heeft overgehouden kunnen bedenken dat er vriendelijk met een voornaam is aangenomen, dat er voldoende open vragen zijn gesteld om tot een oplossing te komen en dat er ook is gevraagd of er nog andere vragen waren. In de praktijk hoeft dat niet zo te zijn, maar dit kan toch de beleving van een klant zijn. Omdat het een prettig gesprek is geweest, zal dit wel allemaal zijn gebeurd. Echter, een klant is tijdens een gesprek niet aan het luisteren of er een open of een gesloten vraag wordt gesteld, maar naar de inhoud van het gesprek. Snapt de klant het antwoord, dan kan hij er mee verder. In geval van een mysterycallonderzoek zal de mysterycaller nadrukkelijk opletten hoe de aanname is en of er daadwerkelijk een naam wordt genoemd. Bij het beoordelen van de inhoud let de mysterycaller er op of er open dan wel gesloten vragen worden gesteld. Bij de terugkoppeling van een mysteryguest is er zwart wit geconstateerd of de kenmerken waarop moet worden getoetst, daadwerkelijk hebben plaatsgevonden, daarmee is de terugkoppeling concreter en directer. Pagina 29 van 35
2 Mysteryguestonderzoek versus bereikbaarheidsonderzoek Mysteryguestonderzoek gaat verder dan bereikbaarheidsonderzoek. Bereikbaarheidsonderzoek gaat in op de kwantitatieve bereikbaarheid. Hierbij wordt getoetst hoe vaak een telefoon overgaat alvorens er wordt opgenomen. Mysteryguestonderzoek toetst niet alleen de kwantitatieve bereikbaarheid, maar ook de kwalitatieve bereikbaarheid, namelijk of en zo ja hoe er wordt aangenomen. Daarnaast wordt getoetst of de inhoud van het gesprek conform vooraf gestelde maatstaven wordt gevoerd. Ter illustratie een voorbeeld: In geval van een bereikbaarheidsonderzoek, afhankelijk van de manier van toetsen, wordt in kaart gebracht hoe vaak de telefoon overgaat alvorens er wordt aangenomen. Afhankelijk van de afspraak over de toetsing, wordt in kaart gebracht of dit een persoonlijke aanname is, of een aanname middels een bandje. Hier stopt bereikbaarheidsonderzoek. Mysteryguestonderzoek brengt vervolgens in kaart of de aanname vriendelijk is, of de persoon die aanneemt herkent waar het over gaat en hoe vervolgens verder wordt gehandeld (doorverbinden, terug laten bellen, extra informatie geven). Ook na het doorverbinden brengt mysteryguestonderzoek de inhoud van het gesprek in kaart. Mysteryguestonderzoek levert daarmee meer en inhoudelijke sturingsinformatie op. Pagina 30 van 35
3 Waarderingen en normeringen Om tot een objectief cijfer te komen, zijn de subjectieve zaken geobjectiveerd in meetbaar gedrag en daar zijn waarden aan toegekend. Tevens zijn wegingsfactoren toegekend, waarmee belangrijke elementen (zoals de juistheid van een antwoord), zwaarder weegt in de beoordeling, van een minder belangrijk element (zoals het aantal keren overgaan). Tenslotte weegt de score van een afgeronde case minder mee, wanneer de ondernemer zelf vaker heeft moeten terugbellen om het antwoord op zijn vraag te verkrijgen. Het totaal aan waarden en wegingsfactoren is de meetlat aan de hand waarvan alle gesprekken en e-mails in kaart zijn gebracht. Deze meetlat is middels een vooronderzoek tot stand gekomen. In dit vooronderzoek is ondernemers gevraagd wat zij van de ideale gemeente verwachten. Hierbij is redelijkheid en realiteit in acht genomen. Het geheel aan stellingen is de meetlat geworden. Hoe deze waarden en berekeningen tot stand zijn gekomen, wordt hieronder inzichtelijk gemaakt. Mysterycalling Snelheid van aannemen; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2 = 9 3 = 8 4 = 7 5 = 6 6 = 4 7 = 3 8 = 2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) zeer vriendelijk = 10 vriendelijk = 8 niet onvriendelijk = 6 neutraal = 4 onvriendelijk = 2 zeer onvriendelijk = 1 Pagina 31 van 35