Hoe hard loopt de gemeente Almere voor ondernemers?
|
|
- Emma Kuiper
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Hoe hard loopt de gemeente Almere voor ondernemers? Almere: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven?
2 Mystery guest onderzoek Gemeente Almere 1-meting 2012 Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel: Veronica van der Goot Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: 5 maart tot en met 6 april 2012 Pagina 1 van 38
3 Pagina 2 van 38
4 Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers? Wie zijn de koplopers, versnellers en volgers in de dienstverlening aan het bedrijfsleven in Gooi-, Eem- en Flevoland? Ondernemers moeten makkelijk zaken kunnen doen. Dat is niet gebonden aan tijd of plaats of aan economische omstandigheden. De steeds betere dienstverlening van gemeenten helpt ondernemers en draagt bij aan een gezond zakelijk klimaat. De Kamer van Koophandel heeft daaraan samen met de gemeenten en de lokale ondernemersorganisaties ook het afgelopen jaar weer gewerkt. Het verheugt ons dat we de ondernemers in ons werkgebied in hun contacten met de gemeenten weer een stap verder hebben kunnen helpen. Want de inventarisatie die we in 2011 hebben gedaan is zeer goed ontvangen. Door ondernemers én door gemeenten. Gemeenten willen graag weten wat hun ondernemers in de praktijk merken van alle inspanningen die zij hebben geleverd om hun dienstverlening te verbeteren, in een continu proces van dienstverlener en klant. Het afgelopen jaar hebben veel gemeenten dat proces samen met hun ondernemers weer in de praktijk gebracht. De conclusies uit de onderzoeksrapporten zijn serieus opgepakt. Ondernemers en gemeenten gingen samen aan de slag met de concrete voorbeelden en verbetersuggesties in het rapport. Voor een aantal gemeenten betekent het dat ze een inhaalslag hebben kunnen maken, voor andere dat ze bij de kopploeg blijven behoren. En als altijd zijn er ook volgers. Graag laten we u de resultaten zien van de slagen die dankzij de samenwerking het afgelopen jaar in de dienstverlening aan ondernemers zijn gemaakt. Onafhankelijk adviesbureau SCC Consultancy heeft in onze opdracht dit voorjaar opnieuw het niveau van de gemeentelijke dienstverlening ons werkgebied onderzocht. Maar nu zo uitgevoerd dat wij de gemeenten nog meer op maat gemaakte informatie en aanbevelingen kunnen geven. Gemeenten hebben een indicatie gegeven van de het verwachte niveau van dienstverlening op dit moment en van de verbeteracties van de gemeenten sinds de 1e meting. De Mystery Client is vervolgens net als in 2011 in de huid van de ondernemer gekropen en heeft medewerkers van de gemeenten een aantal ondernemersvragen uit de praktijk voorgelegd. De antwoorden zijn beoordeeld op inhoud en serviceniveau. Dit niveau wordt vergeleken met de meting van Zo kunnen we de effecten van de verbeteracties nog beter in beeld brengen. De vragen zijn gebaseerd op de ondernemerspraktijk en zijn samengesteld in nauwe samenwerking met regioadviseurs van VNO NCW, MKB Nederland, Koninklijke Horeca Nederland en Bouwend Nederland. Wij bieden dit rapport graag aan gemeenten en lokale ondernemersorganisaties aan om in overleg met elkaar de dienstverlening van de gemeenten continu verder te verbeteren en daardoor de lokale economie te versterken. De Kamer van Koophandel staat klaar om dit proces in alle gemeenten van onze regio te ondersteunen! Harm van Veldhuizen Algemeen directeur Pagina 3 van 38
5 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Hoofdstuk 1 Inleiding Het onderzoek De methodiek en het proces De cases 7 Hoofdstuk 2 Gemeente Almere Ambitie van de gemeente Almere Effecten toepassing aanbevelingen 11 Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery calling Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery calling Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery mailing Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery mailing Algemene aanbevelingen 13 Hoofdstuk 4 14 Waardering per gesprek en per Hoofdstuk 5 Resultaten mystery calling 17 Hoofdstuk 6 Resultaten mystery mailing 29 Hoofdstuk 7 Positionering ten opzichte van de andere gemeenten 31 Bijlage waarderingen en normeringen 34 Pagina 4 van 38
6 Hoofdstuk 1 Inleiding In deze rapportage treft u de resultaten aan van de gemeente Almere die naar voren zijn gekomen uit het mystery guest onderzoek dat in de periode 5 maart tot en met 6 april van 2012 in opdracht van Kamer van Koophandel Gooi-, Eem- en Flevoland is uitgevoerd. In deze periode heeft een mystery guest de dienstverlening die de 23 gemeenten uit het werkgebied van de Kamer van Koophandel aan ondernemers bieden getoetst en in kaart gebracht. Dit onderzoek is een herhaling van het onderzoek uit 2011 en meet daarmee ook de vorderingen van gemeenten op basis van de aanbevelingen uit Situatieschets De Kamer van Koophandel heeft de afgelopen jaren de gemeenten in haar werkgebied ondersteund om (overbodige) regels en vergunningen af te schaffen of te vereenvoudigen. Om in aansluiting op het onderzoek van 2011 nog meer inzicht te krijgen in de (vorderingen op het gebied van) klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de dienstverlening van de gemeenten heeft de Kamer van Koophandel onderzoeksbureau SCC Consultancy in 2012 opnieuw een mystery guest-onderzoek in 23 gemeenten in het werkgebied laten verrichten. De gemeenten Blaricum en Laren zijn op hun verzoek in 2012 niet onderzocht. In het onderzoek stond steeds een (informatie- of vergunningsaan)vraag van een ondernemer centraal. Gekeken is hoe en hoe gericht de ondernemer daarop antwoord kreeg. De vragen zijn zowel telefonisch als per gesteld. Het onderzoek is vooraf in samenwerking met regioadviseurs van VNO NCW, Koninklijke Vereniging MKB-Nederland, Koninklijke Horeca Nederland en Bouwend Nederland ingericht. Vervolgens zijn alle betrokken gemeenten, bedrijfskringen en ondernemersverenigingen voor aanvang van het onderzoek via een brief geïnformeerd. Naar aanleiding van deze brief was er ruimte voor het stellen van vragen over het onderzoek. Het onderzoek is er nadrukkelijk niet op gericht om het individuele medewerkers van de gemeenten moeilijk te maken. Het gaat om het maken van een foto, die beschrijft hoe de ondernemers de dienstverlening (van de medewerkers) van de gemeenten ervaren. 1.2 Het onderzoek Zoals aangegeven gaat het om een mystery guest-onderzoek. Het mystery guest onderzoek valt uiteen in twee delen: 1. mystery calling: hierbij voert een mystery guest een telefoongesprek. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van dit gesprek in kaart gebracht. 2. mystery mailing: hierbij verstuurt een mystery guest een en wacht de reactie af. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van het verkeer in kaart gebracht. In dit onderzoek zijn 15 cases telefonisch en 5 cases per getoetst. De ondernemerspraktijk stond centraal bij het formuleren van de cases. De 20 gebruikte cases leenden zich het beste om de Pagina 5 van 38
7 klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeenten te toetsen. In paragraaf 1.3 zijn deze cases uitgewerkt. Looptijd In de periode van maandag 5 maart tot en met vrijdag 6 april 2012 heeft het onderzoek plaatsgevonden. Aan alle 23 onderzochte gemeenten in het werkgebied zijn dezelfde cases voorgelegd. Bereikbaarheid Bij het benaderen van gemeenten is nadrukkelijk rekening gehouden met de bereikbaarheid van de gemeenten. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en vrijdag en niet tijdens lunchpauzes. Voor de lunchpauzes is de tijdspanne van 12 uur tot en met uur gehanteerd. Daarnaast is getoetst tijdens de openingstijden van de gemeenten (voor zover deze bekend waren). Als sprake was van een terugbelafspraak, heeft de mystery guest getracht dat te doen op het tijdstip, waarop de betreffende medewerker bereikbaar zou zijn. Het gaat immers vooral om de beoordeling van de inhoud van gesprekken. Meetbaarheid Vooraf zijn verschillende indicatoren benoemd die betrekking hebben op de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. De indicatoren hebben betrekking op zowel vorm als inhoud. Deze indicatoren zijn gestoeld op jarenlange ervaring met mystery guest onderzoek. Mystery guest onderzoek is een vorm van onderzoek die de afgelopen jaren steeds vaker wordt ingezet om klantbeleving rondom dienstverlening objectief inzichtelijk te maken. Voor de ondernemer geldt in zijn contact met de gemeenten een gedwongen winkelnering. Naarmate de monopoliepositie van de aanbieder groter wordt, is het des te belangrijker om de dienstverlening op een hoger niveau te verzorgen en te houden. Dit is verwerkt in de beoordelingsmethodiek van dit onderzoek. Vorm (telefonisch): snelheid van het aannemen van de telefoon; vriendelijkheid; hoe vaak wordt er doorverbonden; wanneer wordt de juiste persoon bereikt; de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon. Vorm (per ): snelheid van reageren op het mailbericht; de stijl van de aanhef; de correctheid; stijl en kwaliteit (o.a. geen gebruik van jargon); het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl. Inhoud: het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terugbellen of -mailen. Totaalscore Om tot een totaalscore te kunnen komen, heeft elke indicator een normering gekregen. Bij de snelheid van aannemen geldt bijvoorbeeld dat als de telefoon na 1 keer overgaan (dus direct) wordt opgenomen er 10 punten worden gescoord. Bij 2 keer overgaan, 9 punten enzovoorts. Vervolgens zijn aan de verschillende indicatoren wegingsfactoren toegekend. Hierbij is de inhoud (het juiste antwoord) als belangrijker (x3) gewogen dan de snelheid van aannemen. In de bijlage is uitgelegd hoe deze meetlat tot stand is gekomen. Indien de ondernemer zelf heeft moeten terugbellen om een medewerker de vraag te kunnen stellen, is dit onmiddellijk van invloed geweest op de score van klantgerichtheid. Dit heeft tot een lagere score geleid. Voor alle gesprekken is in eerste instantie het algemene telefoonnummer gebruikt. Voor alle e- mails is het algemene adres (veelal info@ of gemeente@ ) gebruikt. Pagina 6 van 38
8 Uiteindelijk is aan de hand van de verschillende gesprekken en vragen per een totaalscore (gewogen gemiddelde) berekend. De norm voor een voldoende is een score van 7 of hoger. De scores lager dan een 5,5 worden als onvoldoende gewaardeerd en alle scores tussen een 5,5 en een 7 zijn gemiddeld. Aan alle 23 gemeenten zijn precies dezelfde cases voorgelegd. Deze zijn allemaal op dezelfde manier getoetst en beoordeeld. De waardering van de beoordeling is volledig gekwantificeerd, zodat gemeenten objectief met elkaar te vergelijken zijn. Samengevat: er is als het ware een foto gemaakt van de situatie zoals die is aangetroffen door de mystery guest. De mystery guests Het team van mystery callers en -mailers is getraind aan de hand van de indicatoren. Er is bewust gekozen om met een zo klein mogelijk team te werken, om op die manier de objectiviteit te kunnen waarborgen. Met andere woorden: aangezien in deze vorm van onderzoek subjectieve zaken zijn geobjectiveerd, is het belangrijk om met een zo klein mogelijk team dezelfde manier van interpreteren toe te passen. De mystery callers en -mailers zijn onderzoeksmedewerkers zonder enig belang bij de uitkomst van een gesprek. Zij registreren alleen aan de hand van de vooraf bepaalde criteria. De mystery callers hebben zich aan de hand van profielbeschrijvingen ingeleefd in hun rol. Die beschrijvingen gingen verder dan een ondernemer met vraag X. Beschreven werd een persoon, voorzien van mobiel nummer, adres, maar ook leeftijd, periode van ondernemerschap, hobby s, auto, al dan niet in bezit van huisdieren enzovoorts. 1.3 De cases Zoals eerder aangegeven zijn voor dit onderzoek vijftien cases ontwikkeld, waarmee telefonisch is getoetst hoe de dienstverlening aan de telefoon door ondernemers wordt ervaren. Reclamevergunning Bestemmingsplanvrijstelling Terrasvergunning Objectvergunning Exploitatievergunning horeca Marktvergunning Ik wil mijn bedrijfsnaam aan mijn pand hangen, kan dat? Ik wil graag een kinderdagverblijf beginnen, daarvoor heb ik een pand op het oog (in een woonwijk), kunt u mij vertellen of dat mag op deze locatie? Ik wil een café overnemen, maar dan wil ik zeker weten dat ik deze zomer een terras kan plaatsen, kan dat? Wij willen intern gaan breken, daar komt nogal wat sloopafval bij vrij, nu willen we een container plaatsen. Ik wil een lunchroom beginnen, waar ik ook licht alcoholische dranken wil verkopen, mag dat? Franchiseorganisatie van bloemenmarktstallen, we zijn op zoek naar mogelijkheden voor onze franchisenemers. Pagina 7 van 38
9 Niet gekoppeld aan een vergunning Niet gekoppeld aan een vergunning Niet gekoppeld aan een vergunning Wij zijn, in opdracht van een bedrijf dat mest verwerkt in korrels een shortlist aan het maken van gemeenten in het centrum van het land, waar een vestiging mogelijk zou zijn. Ik ben ondernemer en ik heb een nieuw concept bedacht, ik wil graag een overdekt ski-complex ontwikkelen, maar dan aangevuld met zalen voor entertainment en een groot aantal winkels die passen, zoals winkels met wintersportkleding, wintersportmateriaal et cetera. Ik ben een nieuw te vestigen ondernemer en ik zou graag een afspraak willen maken met jullie bedrijfscontactfunctionaris Vergunningsvrij bouwen Wij willen graag een stuk aan ons kantoor aanbouwen, zo n 2,5 meter, hebben we daar een vergunning voor nodig? Vergunningen koppelen WABO Bestemmingsplan-wijziging Wij willen graag een oude aanbouw slopen en weer opnieuw opbouwen. Ik wil graag broodjeszaak op een industrieterrein beginnen, maar ik heb begrepen dat dat niet mag. Bestemmingsplan inzage Bibob/exploitatie Gebruiksvergunning Ik ben ondernemer, heb een website in consumentenelectronica en nu ben ik door heel Nederland op zoek naar locaties op industrieterreinen waar mensen hun bestellingen ook af kunnen halen. Als het kan willen we daar dan ook een kleine showroom maken met een deel van het handzame assortiment (als de mensen dan moeten wachten kunnen ze rondlopen) en dan hopen we op wat impulsaankopen. Zijn er industrieterreinen waar dat zou kunnen in deze gemeente? Ik wil graag een shoarmazaak beginnen in het centrum. Ik wil een combinatie maken van een klein eetcafé en dan verder afhaal/bezorg. Ik heb mijn sociale hygiëne gehaald, wat moet ik nog meer doen? We willen een keten van B&B s beginnen en willen daartoe bestaande B&B overnemen. Waarmee moeten we in deze gemeente rekening houden? Pagina 8 van 38
10 Daarnaast is een vijftal cases ontwikkeld om te toetsen hoe de dienstverlening via door ondernemers wordt ervaren. Dat zijn de volgende cases: Vergunning Standplaatsvergunning Vergunning winkeluitstalling Evenementenvergunning Ontheffing winkeltijdenwet Bestemmingsplan case Ik wil met een kar van waaruit ik Vietnamse loempia s verkoop bij het winkelcentrum gaan staan. Kan dat? Wij zijn een displaybedrijf en zijn een nieuw product aan het ontwikkelen, speciaal voor winkeliers. Het moet een display zijn die buiten wordt geplaatst en nu willen we graag weten of er regels zijn waar we ons aan moeten houden (omvang, vast te zetten, materiaal/kleurgebruik) Wij organiseren een coverbandcontest. Voor de optredens zijn we op zoek naar buitenlocaties. Ik wil graag een speciale koopavond voor vaste klanten organiseren, we willen graag tot 23 uur open blijven. Kan ik per mail het bestemmingsplan van industrieterrein X ontvangen? Pagina 9 van 38
11 Hoofdstuk 2 Gemeente Almere In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de inschatting van de resultaten zoals gemeente Almere deze heeft gegeven voorafgaand aan het onderzoek. In een online formulier is gemeente Almere gevraagd in te vullen wat de ambitiecijfers van gemeente Almere zijn voor de resultaten van mystery calling en mystery mailing in 2012, rekening houdend met de inspanningen die sinds de meting van 2011 door Almere zijn gedaan om de dienstverlening te verbeteren. 2.1 Ambitie van de gemeente Almere Score 2011 Ambitie 2012 Verschil in % tov 2011 Mystery calling 3, % Mystery mailing 8,5 8-5% 2.2 Effecten toepassing aanbevelingen In onderstaande tabel zijn de door Almere gemelde toegepaste inspanningen met betrekking tot de verschillende aanbevelingen weergegeven. Daarbij is inzichtelijk gemaakt, in welke mate de mystery guest gedurende het onderzoek daarvan de effecten gemiddeld -ook daadwerkelijk heeft ervaren. In de uitwerking van de cases in de hoofdstukken 5 en 6 is dit eveneens in de gespreksnotities te vinden. Aanbeveling Algemeen Zorg dat bestemmingsplannen beschikbaar zijn voor medewerkers om in te zien en antwoorden te geven en maak ze digitaal op de website beschikbaar. Wanneer een ondernemer iets moet insturen of aanvragen, leg dan uit hoe de procedure werkt en hoe lang (desnoods indicatief) een traject kan duren. Mystery calling De mensen aan de receptie kunnen beter doorvragen, zodat er gerichter en naar de juiste persoon kan worden doorverbonden. Wanneer er wordt doorverbonden, meldt dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden, daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te doen. De mensen aan de receptie moeten meer op hoogte zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collega s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda s worden gebruikt. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is. Inspanning volgens gemeente Almere Deels toegepast Deels toegepast Volledig toegepast Volledig toegepast Deels toegepast Effect volgens mystery guest Structureel ervaren Meestal ervaren Structureel ervaren Meestal ervaren Structureel ervaren Pagina 10 van 38
12 Wanneer een contactpersoon niet aanwezig is, bied dan aan om de klant terug te laten bellen, in plaats van het initiatief bij de beller te leggen. Wanneer de klant zelf wil bellen, geef dan aan wanneer de desbetreffende collega weer beschikbaar is. Volledig toegepast Structureel ervaren Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen, bijvoorbeeld: Goedemorgen/middag, GEMEENTE, met [naam medewerker]. Spreek ook af hoe de naam van de medewerker die zich presenteert aan de klant wordt ingevuld. Momenteel kan het binnen een gemeente variëren van alleen een voornaam, voornaam en achternaam, tot en met meneer of mevrouw met achternaam. Deels toegepast Meestal ervaren Het is belangrijk om aandacht te besteden aan het nakomen van afspraken die met de klant zijn gemaakt in de vorm van terugbellen of te mailen of post op te sturen. Volledig toegepast Structureel ervaren De omgevingscheck is over het algemeen vrij snel gedaan. Wij adviseren om, wanneer er tijd voor is, die samen met de klant ter plekke in te vullen. Dit is zeer klantgericht en als medewerker is onmiddellijk bekend, dat de juiste informatie uit de check komt voor de ondernemer. Deels toegepast Soms ervaren Wanneer bepaalde feitelijke informatie benodigd is, zoals bijvoorbeeld een adres, leg dan uit waarvoor die informatie nodig is. Dit geeft het gesprek een vriendelijkere toon, het verloopt soepeler en de beller voelt zich meer serieus genomen. Volledig toegepast Meestal ervaren Gebruik de informatie waar naar wordt gevraagd, alvorens tot een antwoord te komen. Het komt de klant vreemd voor, wanneer hem gevraagd wordt een adres te moeten geven, maar wanneer daar vervolgens helemaal niets mee wordt gedaan. Deels toegepast Meestal ervaren Mystery mailing Zorg dat er altijd een autoreply wordt verzonden. Zo weet de mailer, dat de mail is aangekomen. De informatie in de autoreply bevat in ieder geval de volgende zaken: dank voor de mail, bevestiging van ontvangst, antwoordtermijn. Reageer indien mogelijk binnen 24, maar uiterlijk binnen 36 uur. Internet is een snel medium, men verwacht snel antwoord. Wanneer men belt, zou men ook direct het antwoord kunnen Volledig toegepast Structureel ervaren krijgen, derhalve is een snel antwoord per mail ook mogelijk. Deels toegepast Meestal ervaren Reageer op alle s die worden gestuurd. Volledig Meestal ervaren toegepast Zet altijd de spellingscontrole aan, voordat een wordt verzonden, op die manier worden de typefouten in ieder geval geëlimineerd. Zorg voor een juiste aanhef, indien mogelijk te allen tijde als: Geachte geslacht achternaam. Volledig toegepast Volledig toegepast De gemeente Almere heeft in het formulier te volgende opmerking gemaakt: 'Op basis van onderzoek gehele keten nogmaals doorgelopen en verbeteracties uitgevoerd. Meestal ervaren Meestal ervaren Reactie SCC Consultancy: Dit is inderdaad nadrukkelijk ervaren door de mystery guests. Er is vaker in een keer of na een keer doorverbinden adequaat geholpen. Pagina 11 van 38
13 Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk staan de belangrijkste conclusies van en aanbevelingen aan de gemeente Almere beschreven, daar waar mogelijk voorzien van een advies hoe deze in de praktijk te brengen. Een aantal van de hier genoemde aanbevelingen wordt in de praktijk mogelijk al wel ervaren. Echter, dit gebeurt dan te onregelmatig of onvoldoende om het advies over dit onderdeel niet expliciet te maken. In dat geval is die aanbeveling om die reden in dit hoofdstuk opgenomen. 3.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery calling o o Het doorverbinden (of de keuze maken om dat niet te doen) op basis van de initiële vraag gebeurt goed, het kennisniveau van de eerste lijn is goed. Wanneer er wordt beloofd om terug te bellen, gebeurt dit altijd binnen de beloofde tijd. 3.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery calling o o o Er is duidelijk gewerkt aan de uniforme scripting, dit wordt nog niet consequent toegepast, hier ligt nog een verbeterpunt. Er wordt nog niet altijd warm doorverbonden, of een medewerker laat dit niet altijd merken. De eerste lijn die doorverbindt zal zich hier mee bewust van moeten worden. Daarnaast kan de medewerker die uiteindelijk de klant te woord staat hier een belangrijke rol in spelen. Deze kan ofwel aan de collega die doorverbindt vragen wat de reden van het gesprek is. Tevens kan deze medewerker aan de klant laten merken dat hij is geïnformeerd door te zeggen Ik begrijp dat u belt over, klopt dat?. Er wordt nog verwezen naar de online omgevingscheck in plaats van aan te bieden deze samen te doorlopen. 3.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery mailing o Er wordt geen jargon gebruikt in de s, dat is sterk. Pagina 12 van 38
14 3.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery mailing o Er wordt nog niet altijd gelet op de schrijfstijl en de typefouten. Probeer een standaard opzet voor een te maken, bijvoorbeeld: Hartelijk dank voor uw mail over [onderwerp]. In deze kan ik het volgende melden [antwoord]. Voor eventuele vragen ben ik bereikbaar op.. Nog een fijne dag gewenst o Het stellen van een vraag per mail kan alleen via de website. Deze is over het algemeen traag. 3.5 Algemene aanbevelingen De gemeente Almere heeft een enorme sprong voorwaarts gemaakt in de dienstverlening richting ondernemers. Het is nu belangrijk die zaken goed gaat vast te houden en de laatste aanbevelingen aan te pakken. Pagina 13 van 38
15 Hoofdstuk 4 Waardering per gesprek en per Om te komen tot een objectieve waardering is het gesprek gesplitst naar Vorm en Inhoud. Vervolgens is in een aantal gevallen aan verschillende componenten wegingsfactoren toegekend. Dit maakt de waardering eerlijker en meer valide. Het is van groter belang dat het antwoord inhoudelijk juist is, dan dat er binnen drie maal overgaan wordt aangenomen. Beide elementen zijn belangrijk, echter, de inhoudelijke juistheid is als belangrijker gewaardeerd. Onderstaande tabel beschrijft de waardering van deze gemeente. De waardering onder Totaal is geen gemiddelde van de vorm en de inhoud. Middels een berekening zijn de waarden vermenigvuldigd met de wegingsfactoren. De snelheid van aannemen is belangrijk, maar inhoudelijk het juiste antwoord geven is belangrijker. Daarom zijn aan die onderdelen verschillende wegingsfactoren toegekend. Het cijfer in de kolom Totaal is tot stand gekomen door de scores te vermenigvuldigen met die wegingsfactoren. Daarnaast kan het zijn, dat het cijfer in de kolom Totaal lager uitvalt dan de individuele cijfers voor vorm en inhoud. In dat geval heeft een mystery guest - omdat de betreffende medewerker niet aanwezig was - zelf meer dan eens contact moeten zoeken met de gemeente om het antwoord te krijgen. Heeft een mystery guest eenmaal moeten terugbellen, dan is de totaalwaardering maal 0,8 gewaardeerd, heeft een mystery guest twee maal moeten terugbellen, dan is de totaalwaardering maal 0,7 gewaardeerd. Case Vorm Inhoud Totaal Case A 7,25 8,01 6,24 In dit voorbeeld zijn de Vorm en Inhoud beiden goed geweest, maar heeft een mystery guest zelf terug moeten bellen om het antwoord te verkrijgen. Indien een collega (receptioniste of afdelingscollega) heeft aangeboden om terug te bellen, dan is getoetst of die afspraak is nagekomen en ook dat komt tot uiting in deze scores. Er is bewust gekozen om de oorspronkelijke score van Vorm en Inhoud te laten zien, om inzichtelijk te maken wat een betere bereikbaarheid voor de waardering kan betekenen. De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze twee zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. Op die manier wordt snel inzichtelijk gemaakt of er nadruk ligt om juist aan de vorm-kant verbeterslagen toe te passen, of aan de inhoud-kant. Pagina 14 van 38
16 Mystery calling: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Geel: voldoende, maar voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden Case 0-meting 1-meting Vorm Inhoud Totaal Vorm Inhoud Totaal tov 0-meting 1 7,33 6 6,57 9,00 8,75 8,86 135% + 2 1,11 0 0,33 9,22 6,75 6, % + 3 7,33 9,25 8,43 8,67 6,50 7,43 88% - 4 4,32 4,75 4,42 9,89 9,50 9,67 219% + 5 7,33 5,75 6,43 8,33 6,75 7,43 116% + 6 7,33 6,25 6,71 6,33 7,00 6,48 97% - 7 6,56 8,25 5,27 8,67 10,00 9,29 176% + 8 3,56 2,75 2,48 6,56 10,00 8,14 328% + 9 9,11 6,75 7,76 7,67 6,25 6,48 83% ,67 4,75 5,14 6,78 3,50 4,86 94% ,11 0 0,33 9,44 8,25 7, % ,6 8,78 8,25 6, % ,11 0 0,33 9,44 7,00 8, % ,11 0 0,33 8,56 8,75 8, % ,11 0 0,33 8,67 4,00 6, % + Totaal 4,63 3,55 3,65 8,40 7,40 7,42 203% + Onderstaande tabel geeft de score ten opzichte van de ambitie op het gebied van mystery calling weer. De ambitie is niet gerealiseerd, dit is met name een gevolg van het feit dat twee vragen niet goed zijn beantwoord. Score 2011 Ambitie 2012 Score 2012 Verschil in % ten opzichte van de ambitie Mystery calling 3,7 8 7,4-7,5% Pagina 15 van 38
17 Mystery mailing: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Geel: voldoende, maar voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden Blauw: een aangepaste score, op basis van het daadwerkelijk aantal beantwoorde s Er is een onderscheid gemaakt tussen de vorm en de inhoud van de . De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze 2 zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. Omdat de scores sterk worden beïnvloed door het uitblijven van antwoorden op vragen die per mail zijn gesteld, is er een derde score toegevoegd. Dit betreft de score van de s, die wel zijn beantwoord. Indien deze score voldoende zou zijn geweest, is de kleur blauw gebruikt om dit alsnog aan te geven. 0-meting 1-meting Case Vorm Inhoud Totaal Vorm Inhoud Totaal tov 0-meting 1 9,43 7,25 8,05 9,67 8,91 9,30 116% + 2 9,43 9,5 9,47 0,00 0,00 0,00 0% - 3 8,29 6,5 7,16 7,50 8,91 8,17 114% + 4 7,71 9 8,53 9,67 8,91 9,30 109% + 5 9,43 9 9,16 9,67 8,91 9,30 102% + Totaal 8,86 8,25 8,47 7,30 7,13 7,22 85% - Aangepaste score s 9,13 8,91 9,02 Onderstaande tabel geeft de score ten opzichte van de ambitie op het gebied van mystery mailing weer. De ambitie is niet gerealiseerd, dit is een gevolg van het niet beantwoorden van een . Score 2011 Ambitie 2012 Score 2012 Verschil in % ten opzichte van de ambitie Mystery mailing 8,5 8 7,2-10% Pagina 16 van 38
18 Hoofdstuk 7 Positionering ten opzichte van de andere gemeenten In dit hoofdstuk volgt een grafische weergave van de positionering van deze gemeente, ten opzichte van de andere gemeenten. Telefonische dienstverlening 3,7 3,8 5 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,8 7,9 8 8,1 8,2 8,3 Eemnes Noordoostpolder Wijdemeren Zeewolde Hilversum 23 6 Dronten 22 Bussum Leusden 14 Naarden Soest Baarn Muiden Nijkerk Almere 20 Woudenberg 10 Amersfoort Scherpenzeel 5 12 Lelystad 16 Weesp 11 Renswoude 13 Bunschoten Urk Huizen 17 rood zijn alle scores lager dan een 5,5, dit is onvoldoende geel is voldoende, maar er is nog genoeg werk te verzetten (oker is het gemiddelde van alle behaalde scores) groen is voldoende (donkergroen is het minimale streven) Pagina 31 van 38
19 Pagina 32 van 38
20 Dienstverlening per 3,1 3 3,3 3,4 4 3,6 3,7 4,4 4,5 5 4,7 4,8 5,2 5,3 5 5,5 5,6 5, ,2 6,3 6,4 6 6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8 8,1 8,3 8,4 8,5 8,6 9,2 9,3 Leusden Baarn Bussum Almere Naarden Lelystad Huizen Woudenberg Dronten 11 Urk 16 Scherpenzeel 24 Muiden 6 Soest 8 Nijkerk Eemnes Bunschoten Weesp 10 Hilversum 7 Zeewolde Renswoude Noordoostpolder 9 Amersfoort Wijdemeren 14 rood zijn alle scores lager dan een 5,5, dit is onvoldoende geel is voldoende, maar er is nog genoeg werk te verzetten (oker is het gemiddelde van alle behaalde scores) groen is voldoende (donkergroen is het minimale streven) Pagina 33 van 38
21 Bijlage waarderingen en normeringen De meetlat aan de hand waarvan is gemeten is tot stand gekomen op basis van een onderzoek onder ondernemers. Aan hen is gevraagd wat de ideale gemeente zou doen; er is niet gevraagd hun gemeente te beoordelen. Vervolgens is beoordeeld of deze wensen reëel zijn en of ze mogelijk zijn. Om tot een objectief cijfer te komen, zijn de subjectieve zaken geobjectiveerd in meetbaar gedrag en daar zijn waarden aan toegekend. Tevens zijn wegingsfactoren toegekend, waarmee belangrijke elementen (zoals de juistheid van een antwoord), zwaarder wegen in de beoordeling dan van een minder belangrijk element (zoals het aantal keren overgaan) Tenslotte weegt de score van een afgeronde case minder mee, wanneer de ondernemer zelf vaker heeft moeten terugbellen om het antwoord op zijn vraag te verkrijgen. Hoe deze waarden en berekeningen tot stand zijn gekomen, wordt hieronder inzichtelijk gemaakt. Mysterycalling Snelheid van aannemen; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2 = 9 3 = 8 4 = 7 5 = 6 6 = 4 7 = 3 8 = 2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mystery guests zijn hierop getraind) zeer vriendelijk = 10 vriendelijk = 8 niet onvriendelijk = 6 neutraal = 4 onvriendelijk = 2 zeer onvriendelijk = 1 Na hoe vaak doorverbinden bij de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen personen die men spreekt 0,1 = 10 2 = 8 3 = 6 4 = 4 5 = 2 >5 = 1 Pagina 34 van 38
22 Snelheid van aannemen door de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2 = 9 3 = 8 4 = 7 5 = 6 6 = 4 7 = 3 8 = 2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname door de juiste persoon; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mystery guests zijn hierop getraind) zeer vriendelijk = 10 vriendelijk = 8 niet onvriendelijk = 6 neutraal = 4 onvriendelijk = 2 zeer onvriendelijk = 1 Warme doorverbinding; wegingsfactor 2 Ja, duidelijk, (hoefde (bijna) niets te herhalen) = 10 Ja, maar helemaal verkeerd = 5 Misschien = 5 Nee, duidelijk niet (ik moest gewoon van vooraf aan beginnen) = 3 Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard (mystery guests zijn hierop getraind) zeer deskundig = 10 deskundig = 8 niet ondeskundig = 6 niet in te schatten = 4 ondeskundig = 2 zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt conform SCC-standaard opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van iets to en en dat doen, positieve doorverwijzing, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 3 ja, onmiddellijk en volledig =10 ja, nadat ze doorvroegen = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee =1 Pagina 35 van 38
23 Wordt het juiste antwoord gegeven? wegingsfactor 3 ja, volledig =10 ja, deels = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee =1 Worden de verwachtingen gemanaged? wegingsfactor 3 ja, volledig =10 ja, deels = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee =1 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen: 10 ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen: 8 ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug: 6 ja, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug: 4 nee, maar was op weg geholpen: 2 nee: 1 Hoe vaak bellen om überhaupt iemand ter zake kundig te spreken? In geval van 1 maal extra bellen: waarde van het gesprek, maal 0,8 In geval van 2 maal extra bellen: waarde van het gesprek, maal 0,7 In geval van niemand gesproken na 3 belpogingen, waarde 0 Mysterymailing Snelheid van reageren; wegingsfactor 1 Aantallen dagen voordat een reactie is gegeven Binnen 24 uur: 10 Binnen 36 uur: 8 Binnen 48 uur: 6 Binnen 60 uur: 4 Binnen 72 uur: 2 Meer dan 72 uur of niet: 1 Stijl van de aanhef; wegingsfactor 2 Tutoyeren/vousvoyeren Vousvoyeren: 10 Geachte met volledige naam: 7 Beste: 4 Geen aanhef of anders: 1 Pagina 36 van 38
24 Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Spelling Foutloos: 10 Zo goed als foutloos: 7 Typefout(en): 4 (want dat had de spellingscontrole eruit moeten halen) Type- en spellingsfout: 1 Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Stijl Deze indicator wordt conform SCC-standaard opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van een attachement en dat doen, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Geen jargon Geen jargon: 10 Zo goed als geen jargon: 7 Jargon: 4 Gekopieerde (onleesbare) teksten: 1 Vriendelijkheid van de schrijfstijl; wegingsfactor 2 Deze indicator wordt conform SCC-standaard opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, de opbouw van de zinnen, et cetera. Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard zeer deskundig = 10 deskundig = 8 niet ondeskundig = 6 niet in te schatten = 4 ondeskundig = 2 zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt conform SCC-standaard opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Pagina 37 van 38
25 Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 2 Wordt het juiste antwoord gegeven? Ja, onmiddellijk en volledig: 10 Ja, nadat ze doorvroegen: 7 Nee, heb zelf moeten helpen: 4 Nee: 1 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen: 10 ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen: 8 ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug: 6 ja, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug: 4 nee, maar was op weg geholpen: 2 nee: 1 Pagina 38 van 38
rapportage mysterymailing
rapportage mysterymailing Opdrachtgever: Gemeente Waalwijk Verantwoordelijk bij de opdrachtgever: Patrice van Geffen Uitgevoerd door: S.C.C. Consultancy, Breda Periode: 2013 Hoofdstuk 1 Inleiding In deze
Nadere informatieHoe hard loopt de gemeente Leusden voor ondernemers?
Hoe hard loopt de gemeente Leusden voor ondernemers? Leusden: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven? Mystery guest onderzoek Gemeente Leusden 1-meting 2012 Colofon:
Nadere informatieHoe hard loopt de gemeente Scherpenzeel voor ondernemers?
Hoe hard loopt de gemeente Scherpenzeel voor ondernemers? Scherpenzeel: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven? Mystery guest onderzoek Gemeente Scherpenzeel 1-meting
Nadere informatieHoe hard loopt de gemeente Dronten voor ondernemers?
Hoe hard loopt de gemeente Dronten voor ondernemers? Dronten: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven? Mystery guest onderzoek Gemeente Dronten 1-meting 2012 Colofon:
Nadere informatieWestervoort. Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Adviseur regionale economie
Westervoort Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Jan van der Beek Adviseur regionale economie SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: oktober - december 2012 Voorwoord Ondernemers
Nadere informatieHeeze-Leende. Colofon:
Heeze-Leende Colofon: Kamer van Koophandel Brabant: Uitgevoerd door: September-Oktober 2012 Mariëlle Munnecom SCC Consultancy, Breda Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers? Wie zijn
Nadere informatieBorne. Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Madelène ter Laak
Borne Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Klaas Korterink Madelène ter Laak SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: september, oktober 2013 Voorwoord Hoe hard
Nadere informatieMystery guest-onderzoek dienstverlening gemeenten Gooi-, Eem- en Flevoland
Mystery guest-onderzoek dienstverlening gemeenten Gooi-, Eem- en Flevoland Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel: Veronica van der Goot Fred Eijsink Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda
Nadere informatieBerkelland. Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Adviseur regionale economie
Berkelland Colofon: Kamer van Koophandel Centraal Gelderland: Jan van der Beek Adviseur regionale economie SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: oktober - december 2012 Voorwoord Ondernemers
Nadere informatieHaaren. Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel Brabant: Bob van Dijk Mariëlle Munnecom
Haaren Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel Brabant: Bob van Dijk Mariëlle Munnecom Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: november, december 2010 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding...3
Nadere informatieWassenaar. Colofon: Marijke Viezee
Wassenaar Colofon: Gemeente Wassenaar Hester van Leeuwen Marijke Viezee SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: november-december 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Hoofdstuk 1 Inleiding...
Nadere informatieVan. Forse verbeterslag gemeentelijke dienstverlening nodig Kwaliteit dienstverlening gemeenten onder de loep in mystery guest onderzoek
Persbericht Plaats Datum Den Haag 22 januari 2013 Van Kamer van Koophandel Den Haag Forse verbeterslag gemeentelijke dienstverlening nodig Kwaliteit dienstverlening gemeenten onder de loep in mystery guest
Nadere informatieBest practices voor gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers
Best practices voor gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers Samengesteld op basis van de uitkomsten van het Mystery guestonderzoek naar de dienstverlening aan ondernemers bij de 25 gemeenten in het
Nadere informatieHattem. Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Madelène ter Laak
Hattem Colofon: Verantwoordelijk bij de Kamer van Koophandel Oost Nederland: Klaas Korterink Madelène ter Laak SCC Consultancy, Breda Uitgevoerd door: Periode: september, oktober 2013 Voorwoord Hoe hard
Nadere informatieLimburg. Colofon: Kamer van Koophandel Limburg: Han van de Port
Limburg Colofon: : Han van de Port Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode September - oktober 2012 Pagina 1 van 27 Pagina 2 van 27 Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers?
Nadere informatieTeylingen. Besluit: v.k.a. Gemeente Teylingen, Besluit: v.k.a. De griffier van de. Gemeente Teylingen,
Raadsvergadering datum: Besluit: v.k.a. Ingekomen stuk, nummer: BF&T05De griffier van de Gemeente Teylingen, Raadsvergadering datum: 21 maart 2013 Besluit: v.k.a. De griffier van de Gemeente Teylingen,
Nadere informatieKvK-Regio Brabant. Colofon:
KvK-Regio Brabant Colofon: Kamer van Koophandel Brabant: Uitgevoerd door: September-Oktober 2012 Mariëlle Munnecom SCC Consultancy, Breda Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers? Wie
Nadere informatieOnderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten
Onderzoek dienstverlening en regeldruk gemeenten Colofon: Opdrachtgever Ministerie van Economische Zaken en Klimaat Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: 10 januari 9 februari 2018 Dienstverlening
Nadere informatieBedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieWHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM
WHITEPAPER De mystiek van Mystery shopping ontrafeld De visie van PIM De mystiek van Mystery shopping ontrafeld Naar een objectieve meting van klanttevredenheid '95% van de klanten die ontevreden zijn
Nadere informatieBedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieRAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl
RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik
Nadere informatieMystery call en -traject
Mystery call en e-mail-traject Gemeenteraadsverkiezingen; Mystery guest-onderzoek onder 24 Nederlandse gemeenten SAMENVATTING 24 februari 2010 0 Inhoudsopgave 1. Projectomschrijving 1 1.1 Inleiding 1 1.2
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieTIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK
TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK 1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkend persoon die in staat is een eigen oordeel te vormen. 2. Wek geen verwachtingen waaraan je niet
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van
Nadere informatieResultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion
Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...
Nadere informatieStichting Dichterbij unit Sterk voor Werk
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Rea College Pluryn. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieCase Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan
Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid
Nadere informatieWIZ Re-integratie en Coaching
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag
Nadere informatieBijlage 2. Doelen en welke normen?
Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Ruim de helft van alle Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten. De meeste contacten vinden
Nadere informatieMKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013. Gemeente Vlissingen
MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013 Gemeente Vlissingen Voorwoord Groningen, september 2013 Voor u ligt het resultaat van het in 2012 en 2013 gehouden onderzoek naar de MKBvriendelijkste
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Lengersdorf B.V. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieKwaliteitsonderzoek begeleiding
Kwaliteitsonderzoek begeleiding Kwaliteitsonderzoek Begeleiding najaar 2016 Pagina 1 van 18 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Werkwijze en verantwoording 5 Het doel van het onderzoek 5 Uitvoering onderzoek
Nadere informatieBERK FLEXIBELE OPVANG
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatievan tevoren vragen opschrijven om bij een sollicitatiegesprek te stellen.
CP2 solliciteren Als u in Nederland belangstelling heeft voor een vacature, kunt u gaan solliciteren. Meestal gaat u dan praten bij een bedrijf. Soms kunt u ook telefonisch solliciteren. In cruciale praktijksituatie
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieTMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse
Haal het maximale uit de TMA 360º fb competentieanalyse Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt
Nadere informatiePraktijkinstructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239)
instructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239) pi.cal04.1.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieDDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK. Grip op reclame. Telemarketing PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE
DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip op reclame Telemarketing PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Voorwoord Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieM E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie
M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)
Nadere informatieCasenummer: Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieWerkbelevingsonderzoek 2013
Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:
Nadere informatieBURGERPANEL EEMNES PEILING BESTUURLIJKE TOEKOMST II
BURGERPANEL EEMNES PEILING 3 2016 BESTUURLIJKE TOEKOMST II Gemeente Eemnes Mei 2016 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieVRAGENLIJST JOnG. Mail het formulier met jouw antwoorden naar Dionne Neven (Regioadviseur MKB Limburg): Neven@mkblimburg.nl
VRAGENLIJST JOnG JOnG is een initiatief van en voor jonge ondernemers. Tot de doelgroep behoren Ondernemers in de eerste 5 jaar van hun ondernemerschap. JOnG stelt zich tot doel de individuele ondernemers
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2007. Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008
Tevredenheidsonderzoek 2007 Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008 Inleiding Het VAPH zet al een aantal jaren instrumenten en middelen in om de kwaliteit van het
Nadere informatieKlachtenregeling Sunny Training (per juli 2014)
1 Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) Inleiding Sunny Training vindt tevreden cursisten en opdrachtgevers erg belangrijk en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze diensten. Opleiden
Nadere informatieTevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken
Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Rapportage kwantitatief onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. dinsdag 4 november 26 Oakdale Group
Nadere informatieRekenkamer Wageningen
Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek Email - Formulieren In samenwerking
Nadere informatieTevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913
Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. AOB Compaz B.V. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieTotaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V.
Totaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V. Bouwstroom : Alle bouwstromen Aantal respondenten : 4 Periode : Alle resultaten tot op heden Vergeleken met : heel Nederland Aantal respondenten in de regio :
Nadere informatieEen aantal depothouders blijkt wel degelijk leidinggevende taken te hebben terwijl betrokkene wordt betaald volgens de cao postbezorgers
Een aantal depothouders blijkt wel degelijk leidinggevende taken te hebben terwijl betrokkene wordt betaald volgens de cao postbezorgers Uitkomsten onderzoek postbezorgers & depothouders door de BVPP Tijdens
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieTamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieRapport. Datum: 15 juli 2013. Rapportnummer: 2013/087
Rapport "Toch een voldoende voor de Toets Gesproken Nederlands" Rapport over een klacht over de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid te Den Haag. Datum: 15 juli 2013 Rapportnummer: 2013/087 2
Nadere informatieBeoordelingscriteria scriptie Nemas HRM
Beoordelingscriteria scriptie Nemas HRM Instructie Dit document hoort bij het beoordelingsformulier. Op het beoordelingsformulier kan de score per criterium worden ingevuld. Elk criterium kan op vijf niveaus
Nadere informatieVERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE
VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn
Nadere informatieE-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT
E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT Leuk en goed dat u een case in wilt dienen. Om de jurering eerlijk, eenvoudig en overzichtelijk te maken, willen we u vragen uw case in te dienen aan de hand
Nadere informatieCompact Re-integratie
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatieToelichting op het normenkader voor vergelijkingssites en een goed praktijkvoorbeeld
Toelichting op het normenkader voor vergelijkingssites en een goed praktijkvoorbeeld De AFM verwacht dat u consumenten gemakkelijk vindbare en begrijpelijke informatie verstrekt waarin u antwoord geeft
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatiecopyright 2010 Blinker BV
copyright 2010 Blinker BV H1 Ik wil u beter leren kennen... 2 H2 Start van de relatie: kennismaken... 3 H3 Personalisatie: altijd weten wie ik ben... 4 H4 Profielverrijking: weten wat mij interesseert...
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014
Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...
Nadere informatieOpenbaar klachtenverslag 2014
Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen
Nadere informatieRAPPORT BURGERPANEL EEMNES PEILING 2 2013 VEILIGHEID & LEEFBAARHEID EN AUTO-INBRAKEN. GEMEENTE EEMNES December 2013 / Januari 2014
RAPPORT BURGERPANEL EEMNES PEILING 2 2013 VEILIGHEID & LEEFBAARHEID EN AUTO-INBRAKEN GEMEENTE EEMNES December 2013 / Januari 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14
Nadere informatieRESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW. 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman
RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman Resultaat 2014 Stichting Eigen Bouw Onderdeel Eigen Bouw Landelijk
Nadere informatieDienstverleningsdocument voor Financieel Advies 2.0
voor Financieel Advies 2.0 Wie ik ben en wat ik doe Hubrien is een onafhankelijk en zelfstandig Financieel Advies en Life Planning kantoor, eigendom van Hubrien Meijaard. Mijn belangrijkste doel is om
Nadere informatieRAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY. april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieHoreca Analyse. Meten is uiteindelijk weten
Horeca Analyse HorecaConnect voor uw horeca onderneming. Wat biedt u dat? HorecaConnect biedt u het gemak van pinnen met IP pinnen, snel telefoneren met IP telefonie, een goede beveiliging met IP beveiliging
Nadere informatieIk heb een klacht. uwv.nl werk.nl. Als u niet tevreden bent over UWV. Wilt u meer weten?
uwv.nl werk.nl Ik heb een klacht Als u niet tevreden bent over UWV Wilt u meer weten? Deze brochure geeft algemene informatie over de klachtenprocedure bij UWV. Als u na het lezen nog vragen heeft, kijk
Nadere informatiePROJECTRISICO S EENVOUDIG IN KAART De Project Risico Meter als hulpmiddel
Trefwoorden: projectmanagement, risicomanagement, risico-identificatie PROJECTRISICO S EENVOUDIG IN KAART De Project Risico Meter als hulpmiddel Samenvatting In elke organisatie wordt gewerkt aan projecten.
Nadere informatieEva Trajectbegeleiding
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieBINNEN DE REGIO VAN DE KLEINE PRINS
Versie 28-11-2012 OVERZICHT SAMENWERKINGSVERBANDEN PASSEND ONDERWIJS BINNEN DE REGIO VAN DE KLEINE PRINS HUIDIGE SAMENWERKINGSVERBANDEN LEERLINGAANTALLEN OP DE SCHOLEN EN BINNEN DE AMBULANTE BEGELEIDING
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.
Nadere informatieRAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY. maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieRAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING 3 2013 WINKELEN EN BOODSCHAPPEN. GEMEENTE HUIZEN December 2013/Januari 2014
RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING 3 2013 WINKELEN EN BOODSCHAPPEN GEMEENTE HUIZEN December 2013/Januari 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2011 / BLIK op WERK KEURMERK. Psychologenpraktijk Timmermans- Raaijmakers. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2011 / 2012 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieConsumentenbond Onderzoek Financiële Toezichthouders
Consumentenbond Onderzoek Financiële Toezichthouders Inleiding De Consumentenbond heeft onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en beoordeling van twee financieel toezichthouders in Nederland: De Autoriteit
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieResultaten enquête over dienstverlening
Resultaten enquête over dienstverlening oktober 2017 Voorwoord Bij Nijestee vinden we de stem van onze huurders belangrijk. Daarom hebben we een Participatieraad, een groep huurders die structureel met
Nadere informatie